Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn brandi

J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi

LỜI NÓI ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là nước đang phát triển, nền kinh tế nói chung và ngành du lịch nói
riêng vẫn còn rất non trẻ. Nhưng vài năm trở lại đây thì nền kinh tế Việt Nam đã có khá
nhiều thay đổi, khởi sắc. Cụ thể là đã có rất nhiều khu công nghiệp mọc lên, các hoạt
động kinh doanh đầu tư với người nước ngoài có giá trị lớn... và ngành kinh doanh du
lịch cũng không ngoại lệ mặc dù vẫn còn rất mới mẻ và non trẻ thế nhưng đây lại là một
ngành kinh doanh khá là triển vọng - mang lại doanh thu cho ngân sách quốc gia lớn
không thua kém các ngành kinh tế khác.
Trong những năm gần đây cùng với cơ chế đổi mới nền kinh tế nước ta đã
phát triển mạnh mẽ và cơ sở vật chất kĩ thuật hạ tầng đô thị là nền tảng để ngành du
lịch Việt Nam phát triển.Du lịch Việt Nam không chỉ dựa vào cảnh quan thiên
nhiên hoang sơ ,độc đáo,những di sản văn hóa quý báu mà còn lòng hiếu khách
,những truyền thống văn hóa tốt đẹp được đúc kết từ hàng nghìn năm lịch sử dựng
nước và giữ nước .Những điều đó đã gợi nhớ cho du khách và lôi kéo khách trở lại
đất nước Việt Nam
Với đặc thù riêng của ngành du lịch và hoạt động khách sạn. Khách sạn đòi
hỏi mỗi nhà lãnh đạo của từng doanh nghiệp phải có chính sách hợp lý để thu hút
khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm của mình ,đây là vấn đề quan trọng thiết yếu liên
quan đế sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn. Bên cạnh đó trong mấy năm từ
2011 đến nay số lượng khách đến với khách sạn Brandi đã phát triển mạnh. Vì vậy
công tác kinh doanh muốn đạt hiệu quả kinh tế cao thì phải đi đôi với việc chất
lượng phục vụ tốt và trước tiên phải có đội ngũ nhân viên lê tân có trình độ ngoại
ngữ - giao tiếp tốt và ngoại hình cũng như tư cách phẩm chất đạo đức tốt. Đó là
bước đầu của sự thành công của kinh doanh khách sạn du lịch. Bởi nhân viên lễ tân
họ là bộ mặt đại diện cho khách sạn gặp gỡ và làm việc trực tiếp với khách hàng,
nhận thấy vai trò quan trọng của ngành lễ tân nói chung và lễ tân khách sạn nói
MitÃỄt
tốt ttạhiẾỊL

— s*ĩ):định
&itilựa
&tui'TốiỀtt—544019
riêng
đã aàềt
khiến
em quyết
chọn đề tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân Khách sạn Brandi”
1

11


J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi

2.Mục đích của đề tài
Mục đích của đề tài là vận dụng là vận dụng những kiến thức đi học vào thực
tiễn .Đồng thời qua đó củng cố bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ đã được học ở nhà
trường và cách xử lý các tình huống thực tế
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi
Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân thông qua phiếu khảo sát khách hàng
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bộ phận lễ tân Khách sạn
Brandi
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ
phận Lễ tân khách sạn Brandi,trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ,tổ
chức hoạt động ,chất lượng của dịch vụ mà bộ phận Lễn tân mang đến cho khách

hàng.Bên cạnh đó có chức năng nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ
phận này với các bộ phận khác của khách sạn trong một nhiệm vụ chung là mang
đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất
Phạm vi của đề tài nghiên cứu:
Không gian: khách sạn Brandi
Thời gian: Trong vòng 3 tháng kể từ ngày bắt đầu thực tập tại khách sạn
4.Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu các khái niệm cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn,chất
lượng dịch vụ,chức năng nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân thông qua sách báo,internet
các tài liệu chuyên ngành cũng như tài liệu của các môn đã được học ,đồng thời ghi
chép ,thu thập thông tin qua quá trình thực tập và làm việc thực tế ở khách sạn
Brandi.Từ đó rút ra những nhận đính đánh giá.Từ các nhận định đánh giá chắt lọc
được kết hợp với phiếu điều tra khảo sát ý kiên khách hàng để đề ra các giải pháp
để MitÃỄt
nâng aàềt
caotốtchất
lượng
dịch&iti
vụ&tui'TốiỀtt—544019
bộ phận lễ tân khách sạn Brandi
ttạhiẾỊL
— s*ĩ):

2

11


J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi

5.Bố cục của đề tài
Bài luận văn có 3 nội dung chính được chia làm 3 chương:
Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn
Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân
Chương 3:Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận
lễ tân khách sạn Brandi

LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ
trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt
thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc
nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Quản trị kinh doanh đã cùng với tri thức
và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong
suốt thời gian học tập tại trường. Và đặc biệt, trong học kỳ này. Nếu không có
những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì em nghĩ bài thu hoạch này của em
rất khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn
thầy.Bài báo cáo thực hiện trong khoảng thời gian gần 8 tuần.Bước đầu đi vào thực
tế của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy,Em rất mong được sự đóng góp
ý kiến của thầy cô giáo trong khoa cũng như của các anh chị làm việc tại Khách sạn
Brandi để bài chuyên đề của em được hoàn thiện hơn
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của
trường Đại học Điện lực, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh của
trường đã tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập
này.
Và aàềt
emtốtcũng
xin
thành
cám ơn thầy Nguyễn Ngọc Trung cũng

MitÃỄt
ttạhiẾỊL
— chân
s*ĩ):
&iti
&tui'TốiỀtt—544019
11 như đơn

3


J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi

vị thực tập khách sạn Brandi đã nhiệt tình hướng dẫn hướng dẫn em hoàn thành tốt
khóa thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn!

MitÃỄt aàềt tốt ttạhiẾỊL — s*ĩ):

4

&iti &tui'TốiỀtt—544019

11


J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

MitÃỄt aàềt tốt ttạhiẾỊL — s*ĩ):

5

&iti &tui'TốiỀtt—544019

11


J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

MitÃỄt aàềt tốt ttạhiẾỊL — s*ĩ):

6

&iti &tui'TốiỀtt—544019

11


J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

MitÃỄt aàềt tốt ttạhiẾỊL — s*ĩ):

7

&iti &tui'TốiỀtt—544019

11


J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi

MỤC LỤC

MitÃỄt aàềt tốt ttạhiẾỊL — s*ĩ):

8

&iti &tui'TốiỀtt—544019

11


J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

MitÃỄt aàềt tốt ttạhiẾỊL — s*ĩ):

9

&iti &tui'TốiỀtt—544019

11


J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi

DANH MỤC SƠ ĐỒ

MitÃỄt aàềt tốt ttạhiẾỊL — s*ĩ):

10

&iti &tui'TốiỀtt—544019

11


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.1.Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn là những buồng
phòng thô sơ mà khách bộ hành lỡ đường kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền. Sau đó
thì mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nền
kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải
thiện, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du
lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh
tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những
khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của
ngành. Ngoài hai hoạt động chính (nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm
điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải
trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung
của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung
(dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt làv.v…)
Trên phương diện chung nhất,có thể đưa ra định nghĩa về Kinh doanh khách
sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.(Theo
định nghĩa của Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), trong
cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn
thuộc Đại học kinh tế Quốc dân10-12).
1.1.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất
nhiều trong việc quyết định đầu tư vào một khách sạn, và giải quyết các vấn đề liên

quan đến

11


Vị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp. Trong đó,
loại hoạt động này có những đặc điểm chủ yếu sau:
Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tài
nguyên du lịch tại nơi tọa lạc: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau là do tính chất của các khách hàng của ngành này, họ chủ yếu đi
du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, đi công tác ở những tỉnh thành phố lớn hoặc những
thành phố du lịch nổi tiếng. Do đó, tại những vị trí địa lý có tài nguyên du lịch thì
nơi đó là nơi tập trung nhiều khách sạn. Ngoài ra quy mô của khách sạn cũng phụ
thuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên này.
Vị trí thuận lợi là điểm mấu chốt quyết định thành công của một khách sạn, do
đó để có thể lấy được ưu thế thuận lợi về vị trí địa lý trong cạnh tranh thì cần một số
tiền đầu tư rất lớn trong việc mua đất, giải phóng mặt bằng….Ngoài ra, một khách
sạn đẹp và sang trọng là điều quan trọng giúp gây ấn tượng tốt ban đầu cho các du
khách, do đó, ngành này đòi hỏi cơ sở vật chất, kĩ thuật và nội thất khá tốn kém…và
cơ sở vật chất này càng nâng cao lên cùng với thứ hạng sao trong ngành khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Tính chất hoạt động 24/24 của một khách sạn đòi hỏi một lượng nhân viên làm việc
theo ca tương đối lớn. Ngành khách sạn là ngành mà diễn ra mối quan hệ trực tiếp
giữa các nhân viên với khách hàng, hơn nữa, cũng để có thể cạnh tranh trong chất
lượng phục vụ, mà khách sạn phải tuyển dụng những nhân viên được đào tạo quy
củ, có trình độ giao tiếp tốt và nhất là có thể giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụ
khách ngoại quốc. Vì vậy, có thể kết luận, đặc điểm về lao động trong ngành khách
sạn là đông và kiến thức nghiệp vụ cao, dễ biến động.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số qui luật như: quy luật

tự nhiên, qui luật kinh tế - xã hội, qui luật tâm lý của con người…(Ts. Nguyễn Văn
Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), “Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh
Doanh Khách Sạn”, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân,
Hà Nội, 26)
1.2.Chất lượng dịch vụ
1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ
12


Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng
dịchvụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân củahọ.
Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human
Motivation), ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả
mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và
mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở
dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn,
tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn
được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách hàng mình đang phục vụ.
1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu
Chuẩn – Đo Lường – Chất Lượng Tp. HCM. Có 10 Tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ:
• Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa
dịch vụ đưa ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng
lỗi trên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu
anh ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một
doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.
• Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho kháchhàng

• Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để
thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp
xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng
nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ
khách hàng.
• Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian
chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi
13


cho khách hàng
• Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và
thân thiện với khách hàng của nhânviên.
• Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ
dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích
dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
• Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụsai
hỏng. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực
về chất lượng.
• Độ an toàn ( security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo
mật thông tin.
• Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả
năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc
tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ
và nhận dạng được khách hang thường xuyên.
• Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
(Nguồn: tài liệu của cục Tiêu Chuẩn-Đo Lường-Chất Lượng TP. HCM và trên
trang web: vi.wikipedia.org/wiki/Thang_đo_SERVQUAL)
1.2.4.Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng
cáo, chi phí marketing cho khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất
lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung
thành và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản
14


phẩm nào đó họ thường dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền
miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách hàng
thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thành với khách sạn.
Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ
có thêm các khách hàng mới đến với khách sạn mà không phải tốn thêm chi phí
quảng cáo.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà dịch
vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm được và không trưng bày được. Khách
hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó.Không ai đồng ý cho
khác h dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua. Do đó, người tiêu dùng sản phẩm
thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thong tin từ người quen hoặc kinh
nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng.
Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất
lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của
khách sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách
hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của khách sạn truyền cho những người chưa
biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Kết quả là khách sạn đã mất đi
những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ

cạnh tranh. Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vô nghĩa.
Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của khách sạn nhưng các khách hàng mới đã
có ấn tượng xấu.Đểcólại những khách hàng này khách sạn phải đợi đến khi nào đối
thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, mà điều này là
rất khó xảy ra trong môi
trường cạnh tranh hiện nay.Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí
và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại
được lòng tin của khách hàng.
Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ giúp cho
kháchsạn giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng
mới.Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhàhàng:
Giảm chi phí marketing, quảng cáo.Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn.
Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách
15


sạn, tăng doanh thu cho khách sạn.
Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với khách sạn, thương hiệu và uy tín
của khách sạn ngày càng được nâng cao.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng
khảnăng cạnh tranh trên thị trường.
Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn
sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên
để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm.Trong lĩnh vực kinh doanh
nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh
lý.Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tốt nhất.Chất lượng luôn là tiêu chí
hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứ
bậc. Nhà hàng – khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều
khách hàng hơn. Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để có
được sự thoải mái. Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn

đối thủ nếu sản phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn
sàng mua. Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có
chất lượng cao, khách hàngsẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất
lượng dich vụ sẽ nhận được.Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải
phù hợp với dịch vụ mà khách sạn cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của
khách nếu không khách sạn sẽ thất bại.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi
phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết
kiệmchi phí kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ của khách sạn. Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian, và
các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi
phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn
nàn của khách.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực.Chất lượng
dịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm
16


trong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độ
trung thành của nhân viên với khách sạn cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao
động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng
giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp
có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của khách sạn.Để khẳng
định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ
nghiệp vụ, tự hoàn thiệnnhững thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu
thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo,chi phí bồi
dưỡng,huấn luyện nhân viên.
1.3.Khái niệm và đặc điểm bộ phận lễ tân khách sạn

1.3.1 Khái niệm:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ ăn
uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.
Lễ tân có thể hiểu là tổng họp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong
quá trình đón tiếp và dịch vụ khách. Trong khách sạn, Lễ tân là hoạt động mở đầu
cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách.
1.3.2.Đặc điểm:
Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và
cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thế sử dụng. Bên cạnh
đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch
vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc,
những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận Lễ
tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và
làm cho khách hài lòng nhất.
Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề
nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật lệ,
pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ
của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách; phải có
17


cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương
mại, tôn trọng khách.
1.3.3.Chức năng nhiệm vụ vai trò của bộ phận lễ tân trong
khách sạn
a.Chức năng:
Bộ phận Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, nó có một số
chức năng như: nhận yêu cầu đặt bàn và lịch của khách, giải quyết các yêu cầu về

dịch vụ trước được nhận bởi điện thoại, Fax, Email...Làm các thủ tục đăng ký khách
sạn. Trong quá trình khách lưu trú thì bộ phận Lễ tân còn có chức năng liên hệ các
dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách, bên cạnh đó bộ phận Lễ tân liên tục
theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập các hoá đơn khi
khách trả món và tiếp nhận tiền trả của khách.
b.Nhiệm vụ của bộ phận LễTân.
Nhiệm vụ của bộ phân Lễ Tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan
để lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu
trong quá trình đón khách,đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú của
khách tại khách sạn.Khi khách rời đi,đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng
khách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.
Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân cũng có thể được cụ thể hóa hơn bằng các
nghiệp vụ được liệt kêsau:
- Đón tiếpkhách.
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
- Làm thủ tục đăng kýkhách sạn cho khách.
- Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng.
- Cung cấp thông tin về khách sạn cũng như các địa điểm vui chơi giải trí cho khách.
- Nhận chuyển giao thư điệntử,điệntín,fax,e-mail.
- Thực hiện mọi thông tin điệnthoại.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn củakhách.
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời
18


gian lưu trú.
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách.
• Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.

c.Vai trò của bộ phận lễtân.
-Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng. Họ là người
đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm
vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn. Thái độ niềm nở và tác
phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà
bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách.
-Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và
đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ đó thông báo cho các bộ phận có
liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp,
tình huống cụ thể phát sinh. Giai đoạn này, bộ phận Lễ Tân còn đóng vai trò người
quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ
phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản
phẩmcủa khách sạn.
-Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán
nhanh chóng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài
lòng và có ý muốn quay lại.
-Bên cạnh đó bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban
giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng
cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
d.Cơ cấu tổ chức bộ phận lễtân.
Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được
bố trí sao cho phù hợp.
* Đối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy
mô nhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tânvà hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân. Vì
khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên
19


trong bộ phận Lễ Tân có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu

trách nhiêm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền.
Quản lý Lễ Tân

Nhân viên Lễ Tân

Nhân viên Bảo Vệ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ.

* Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách
sạn quy mô vừa tương đối đơn giản. Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành,
mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Giám đốc
Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề
phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Công việc được
phân thành hai nhóm chuyên trách.
- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển
hànhlý.
- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng,
thu ngân và phụ trách trực điện thoại. Mỗi công việc được phân chia cho từng nhân
viên đảm nhiệm.
Front Office Manager

Concierge Supervisor

Bell Boy
Reporter

20

Security

Concierge

Reception Supervisor

Receptionist

Operator

Guest Relation

Cashier
Resevation


Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa
* Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong
khách sạn quy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn. Do khối lượng
buồngvà khách nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn.
Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ
phận Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận Lễ tân.
- Bộ phận đặt buồng.
- Bộ phận Thu ngân Lễtân.
- Bộ phận Thưký văn phòng.
- Bộ phậnConcierge.
- Bộ phận quan hệ khách hàng.
- Bộ phận tổng đài.
Front Office Manager

Secretary Supervisor Receptionist Supervisor Cashier Supervisor Guest Relation Supervisor

Concierge SupervisorResevation Supervisor Operator Supervisor

Secretary

Receptionist

Cashier

Resevation
Bell Boy

Concierge

Reporter

21

Security

Guest Relation

Operator


Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn.
e.Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Brandi
Qui trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn:
-Trước khi khách tới khách sạn.
-Khách tới và làm thủ tục nhập khách sạn.

-Khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
- Khách làm thủ tục thanh toán, trả buồng và rời khách sạn

Sơ đồ1.4.Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên
quan tới bộ phận lễ tân:
Các giai đoạn

Trước khi khách đến

Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Nhận đặt buồng

Đón tiếp và làm thủ tục nhập

khách sạn (check-in)

Khách đến

Mở tài khoản của khách
(Guest folio)

Cập nhật các khoản chi tiêu và ứng thêm của khác
Lưu trú

Cung cấp dịch vụ cho khách
Trong thời gian lưu trú (occupancy)
Kiểm tra chi tiêu quá giới hạn của khách

Khách rời khách sạn

Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách (check-out)

a.Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn.

22

Thanh toán


Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước.
Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp
từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn
bè, người thân, vị trí, uy tín của khách sạn... Đôi khi việc quyết định chọn khách sạn
của khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn,
trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra, khi
lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về
chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng
phải có khả năng ứng xử nhanh đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách
và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đặt
buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽ
giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng,
xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác.
b.Giai đoạn khách tới khách sạn.
Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm
thủ tục nhập khách sạn (check-in) và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách tới
khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua
bộ phận lễ tân. Nhân viên tiếp tân phải xác định được tình trạng đặt buồng của

khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.Những công việc chuẩn bị
trước khi khách tới có thể được thực hiện đối với khách đã đặt buồng trước. Nhân
viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như: số lượng buồng, loại
buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụ
trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ
trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác.
Nhân viên tiếp tân phải cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong khách
sạn và lưu ý khách về các quy định của khách sạn.

23


Nhân viên tiếp tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục khai báo tạm trú cho
khách.
Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách.
c.Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn tiếp xúc, trực tiếp và phối hợp với các
bộ phận khác cung cấp các dịch vụ phục vụ khách.
Nhiệm vụ chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách, khuyến
khích khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn.
Giai đoạn này đóng vai trò quyết định để khách quay trở lại hoặc giới thiệu
với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

d.Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn
Các hoạt động trong giai đoạn này gồm: làm thủ tục trả buồng và thanh toán
cho khách (check-out); lưu hồ sơ khách. Các công việc này do nhân viên thu ngân
thực hiện. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu
ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ
sơ thanh toán. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời
gian chờ đợi của khách, góp phần làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở

lại khách sạn trong tương lai.
1.4.Chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn.
1.4.1.Khái niệm:
Chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở
vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách dịch vụ của họ
mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức mong đợi của khách hàng về các
dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân có vai trò rất quan
trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ chung trong toàn khách sạn.
1.4.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
bộ phận lễ tân
a.

Cơ sở vật chất kỹ thuật:
24


Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năng
phục vụ và tạo sự thoải mái cho khách hàng. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng,
tiện nghi trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng
là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách sạn. Nếu khách sạn không có những đầu tư
về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và
phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng dịch vụ của nhân viên sẽ giảm,
khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị
trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu
tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thế coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào
sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách sạn.
b.

Trình độ nhân viên Lễ tân:
Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn là ngành có tỉ lệ lao động sống cao,

cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách
sạn, trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng dịch vụ).
Giám đốc (trưởng món) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý
cũng như giám sát hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh các
tình huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầm
nhìn chiến lược. Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạt
được những mục tiêu đã đề ra.
Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả
năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng.

c.

Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:
Mỗi nhân viên cần ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mình
đảm nhận, làm thế nào để công việc đạt được hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảo
chất lượng. Do đó người quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức
các nhân viên của mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt
chẽ mọi giấy tờ, sổ sách, hàng hoá vật tư...trong quá trình hoạt động kinh doanh. Làm
thế nào để các nhân viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xác
nhất.
Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý bộ
25