(Luận văn đại học thương mại) chiến lƣợc marketing dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần du lịch và tổ chức sự kiện việt mỹ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (428.66 KB, 47 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
TĨM LƯỢC
Cơng ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H được thành lập từ năm 2010,
hoạt động với chức năng chính là nhập khẩu và phân phối các thiết bị công nghiệp.
Tuy thành lập chưa được lâu nhưng tên tuổi của công ty đang được thị trường biết tới
như một doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt,
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình thực tập tại cơng ty, qua tìm hiểu về q trình, cách thức nhập
khẩu và phân phối thiết bị cơng nghiệp của công ty em thấy việc nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực là rất cần thiết,
đặc biệt có vai trị rất lớn trong việc tạo dựng hình ảnh và phát triển thương hiệu cho
cơng ty. Vì thế em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK
V&H” làm đề tài khố luận cho mình. Nội dung gồm có 4 phần:
Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phương pháp nghiên
cứu; xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Kết cấu đề tài ngoài tóm lược, lời cảm ơn, kết luận và các phụ lục thì kết cấu của
luận gồm 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Chương này đưa ra một số khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ, các chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.
Chương 2: Phân tích và đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng đối
với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK
V&H.
Nội dung của chương 2 tập trung giới thiệu về công ty TNHH Thương mại đầu tư
XNK V&H, kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây và đưa ra thực trạng
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của
công ty. Từ đó rút ra những thành cơng, hạn chế và nguyên nhân.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt
hàng máy bơm điện thủy lực của công ty V&H.
Nội dung của chương này đưa ra các dự báo sự thay đổi các yếu tố môi trường,
thị trường; phương hướng hoạt động của cơng ty trong thời gian tới, từ đó đề xuất
những giải pháp và kiến nghị làm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty
SVTH: Phan Thị Dung
i
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất, ngồi sự nỗ lực
của bản thân cịn có sự quan tâm, giúp đỡ rất nhiều của thầy cô và bạn bè trong suốt
q trình em làm khóa luận.
Nhờ có sự giúp đỡ nhiệt tình đó, em đã hồn thiện khóa luận tốt nghiệp một cách
nhanh chóng và hiệu quả. Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cơ trong
trường Đại học Thương Mại nói chung và Khoa Marketing nói riêng đã trang bị cho
em những kiến thức cần thiết trong suốt quá trình học tập tại trường. Em xin chân
thành cảm ơn Th.s Nguyễn Thị Khánh Quỳnh đã tận tình hướng dẫn em trong suốt
thời gian làm khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Thương mại đầu tư
XNK V&H cùng toàn thể các anh chị em nhân viên đã tạo điều kiện cho em nghiên
cứu về hoạt động của cơng ty trong q trình thực tập và đã cung cấp cho em những
dữ liệu cần thiết về công ty để em có thể hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp của
mình.
Do thời gian có hạn và trình độ cịn hạn chế nên bài khóa luận khơng tránh khỏi
những thiếu sót. Em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của q thầy cơ góp phần
hồn thiện hơn bài khóa luận của em.
Em xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên
Phan Thị Dung
SVTH: Phan Thị Dung
ii
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
MỤC LỤC
TĨM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ........................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài---------------------------------------------------------------------1
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu------------------------------------------------------2
3. Mục đích nghiên cứu-------------------------------------------------------------------------2
4. Phạm vi nghiên cứu--------------------------------------------------------------------------3
5. Phương pháp nghiên cứu-------------------------------------------------------------------3
6. Kết cấu đề tài----------------------------------------------------------------------------------5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG...........................................................................................................6
1.1 Các khái niệm và thuật ngữ cơ bản------------------------------------------------------6
1.1.1. Chất lượng.........................................................................................................6
1.1.2. Quản trị chất lượng...........................................................................................7
1.1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng........................................................................8
1.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ.............................................................................9
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng..........................................10
1.2.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng..........................10
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng---------------------------11
1.2.3. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt
hàng Máy bơm điện thủy lực tại công ty V&H---------------------------------------------11
1.3.Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng
---------------------------------------------------------------------------------------13
1.3.1. Các nhân tố vĩ mô----------------------------------------------------------------------13
1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp------------------------------------------------15
SVTH: Phan Thị Dung
iii
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H......................................16
2.1. Giới thiệu khái quát----------------------------------------------------------------------16
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Thương mại đầu tư
XNK V&H ---------------------------------------------------------------------------------------16
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty----------------------------------------------------18
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty-----------------------------------------19
2.1.4. Mặt hàng máy bơm điện thủy lực-----------------------------------------------------20
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công
ty V&H.-------------------------------------------------------------------------------------------21
2.2.1. Môi trường vĩ mô------------------------------------------------------------------------21
2.2.2. Môi trường vi mô------------------------------------------------------------------------23
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện
thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H-------------------------25
2.4. Các kết luận và phát hiện qua đánh giá thực trạng của công ty----------------29
2.4.1. Những thành tựu đạt được------------------------------------------------------------29
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân------------------------------------------------------30
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H.........................................................31
3.1 Dự báo các thay đổi của môi trường thị trường và phương hướng hoạt động
của công ty trong thời gian tới---------------------------------------------------------------31
3.1.1. Dự báo các thay đổi của môi trường, thị trường của công ty-------------------31
3.1.2. Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới----------------------32
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với
mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư
XNK V&H................................................................................................................. 32
SVTH: Phan Thị Dung
iv
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
3.2.2 Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và xúc tiến thương
mại33
3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng---------------------------------33
3.2.4 Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập khẩu------------34
3.3. Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với mặt hàng máy bơm
điện thủy lực của công ty----------------------------------------------------------------------35
KẾT LUẬN................................................................................................................36
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................37
PHỤ LỤC
SVTH: Phan Thị Dung
v
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1.1. Cơ cấu nhân sự của công ty V&H năm 2015............................................ 19
Bảng 2.1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty V&H năm 2013 – 2015.........20
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức của cơng ty V&H................................................ 18
HÌNH VẼ
Hình 1.2.3. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt
hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H.......................................................... 12
Hình 2.3a: Nguồn biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của cơng ty V&H.........27
Hình 2.3b: Thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm của cơng ty V&H.......28
Hình 2.3c: Thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty V&H......................................................................................................... 29
SVTH: Phan Thị Dung
vi
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
PHẦN MỞ ĐẦU
Chương 1 Tính cấp thiết của đề tài
Với xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp
ngày càng có xu hướng chạy đua vơ cùng gay gắt trong môi trường cạnh tranh khốc
liệt, cơ hội mở ra rất nhiều, đồng thời những thách thức cũng khơng phải ít. Đây là
ngun nhân để các doanh nghiệp chú ý sát sao đến hình ảnh cũng như chất lượng
phục vụ của doanh nghiệp, tạo cho khách hàng những ghi nhớ sâu đậm khi tiếp xúc
với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Thực tế cho thấy từ các tập
đoàn lớn cho đến doanh nghiệp vừa và nhỏ đều có những sự quan tâm đặc biệt đến
những vấn đề về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là vấn đề
đáng quan tâm, và là tiêu chí quan trọng khi doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao
vị thế của mình trong tâm trí khách hàng. Một trong những yếu tố then chốt tạo nên
giá trị bền vững cho sự phát triển doanh nghiệp là yếu tố chất lượng dịch vụ khách
hàng. Sản phẩm, dịch vụ có đạt chất lượng thì khách hàng mới có nhu cầu và mong
muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài. Nhận thức được tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ khách đối với sự phát triển của doanh nghiệp, công ty TNHH Thương
mại đầu tư XNK V&H đã thực hiện những hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng cụ thể cho từng mặt hàng kinh doanh nhằm mục tiêu tối đa hóa chất lượng
cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Đồng thời có những kế
hoạch quan trọng trong q trình đưa thương hiệu của cơng ty lên một tầm cao mới,
đạt được mục tiêu chiến lược mà cơng ty đã đề ra.
Chính vì những lý do trên, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương
mại đầu tư XNK V&H” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Thơng qua những
phân tích đánh giá, đưa ra những kiến nghị, giải pháp, đề xuất nhằm mục đích phát
triển mạnh hơn nữa các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình kinh
doanh để xây dựng và phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạt được mục
tiêu nâng cao chất lượng đặt ra trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế.
SVTH: Phan Thị Dung
1
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
Chương 1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Là một cơng ty có phần hoạt động trong lĩnh vực XNK nên trước đây đã có một
số nghiên cứu về “Quy trình nhập khẩu thiết bị công nghiệp tại công ty TNHH Thương
Mại Đầu Tư XNK V&H”, tuy nhiên về các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng của công ty thì vẫn chưa được nghiên cứu, đặc biệt là trong q trình
hội nhập kinh tế hiện giờ thì điều đó là rất cần thiết.
Chính vì vậy “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy
bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H.” là một hướng
đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động của công ty và thực tế hoạt động
kinh doanh tại doanh nghiệp. Có thể khẳng định rằng các đề tài nghiên cứu này hiện
tại trong thư viện và tại công ty V&H là chưa hề có vì vậy đề tài khơng hề bị trung lặp.
Chương 1 Mục đích nghiên cứu
Dựa vào thực trạng cơng tác quản trị chất lượng tại công ty cùng với những kiến
thức được trang bị sau quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Thương
Mại, trên cơ sở nhận thức tổng hợp em xin đưa ra mục đích nghiên cứu cho đề tài tốt
nghiệp của mình như sau:
- Tìm hiểu tổng quan về các khái niệm như chất lượng, chất lượng dịch vụ, cách
thức đánh giá chất lượng dịch vụ và các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ...
- Phân tích thực trạng về cơng tác quản trị chất lượng tại công ty TNHH thương
mại đầu tư XNK V&H, đặc biệt là dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm
điện thủy lực.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt
hàng Máy bơm điện nói riêng, cũng như công tác quản trị chất lượng của công ty
TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H nói chung.
Qua những phân tích nghiên cứu về những hoạt động quản trị chất lượng trên, đề
tài sẽ trở thành tài liệu tham khảo cho các em sinh viên khóa sau, hơn nữa có thể sẽ
đưa ra giải pháp để nâng cao cơng tác quản trị chất lượng tại cơng ty. Từ đó giúp nhà
quản trị của cơng ty có được cái nhìn tổng quát hơn về thực trạng công tác quản trị
chất lượng tại cơng ty mình. Đồng thời đưa ra những giải pháp khả thi nhất để nhà
SVTH: Phan Thị Dung
2
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
quản trị cơng ty có thể áp dụng vào q trình kinh doanh của doanh nghiệp mình trong
thời điểm này giúp tăng khả năng cạnh tranh, vượt qua được những thách thức từ môi
trường kinh doanh khắc nghiệt.
Chương 1 Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt
hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H
- Địa điểm doanh nghiệp: Số 261B, đường bờ sông Quan Hoa, phường Quan
Hoa, quận Cầu Giấy, Hà Nội.
- Không gian nghiên cứu của đề tài: Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK
V&H
- Thời gian nghiên cứu của đề tài: Qua q trình thực tập và nghiên cứu tại cơng
ty. Các số liệu được sử dụng trong bài được lấy trong 3 năm: 2013, 2014, 2015.
Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm mọi lĩnh vực, mọi khâu hoạt động và mọi
yếu tố (hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng). Do hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm thực tế cũng như để đảm bảo
khn khổ của một khóa luận tốt nghiệp, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu nâng cao chất
lượng dịch vụ đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực nói riêng và chất lượng dịch
vụ khách hàng của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H nói chung.
Chương 1 Phương pháp nghiên cứu
Đi sâu vào nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với
mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H”
em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thông qua sự giúp đỡ của ban lãnh đạo,
nhân viên trong cơng ty. Trong q trình thu thập thông tin trong nội bộ công ty XNK
V&H tác giả đã nghiên cứu qua các tài liệu: hồ sơ năng lực công ty; nội quy công ty;
báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2013, 2014, 2015. Ngồi ra cịn sử
dụng các nguồn thứ cấp bên ngồi như các bài báo, giáo trình và tài liệu tham khảo
khác như website...
/>SVTH: Phan Thị Dung
3
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
/> />Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phiếu
điều tra trắc nghiệm kết hợp với quan sát thực tế và phỏng vấn chuyên gia của tác giả
nghiên cứu đề tài.
Điều tra trắc nghiệm:
Công cụ: Tác giả xây dựng bảng câu hỏi điều tra về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của cơng ty. Nội dung bảng câu hỏi được thiết kế phù hợp với quy
trình nghiên cứu được đề xuất.
Đối tượng điều tra: Khách hàng mua mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công
ty V&H
Quy mô tập mẫu điều tra: 30 người
Tiến trình tiến hành khảo sát:
Bước 1: Tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phù hợp quy trình chăm sóc
khách hàng được đưa ra ở chương 1.
Bước 2: Tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra khảo sát thực tế bằng cách phát
mẫu điều tra cho những khách hàng đang sử dụng sản phẩm máy bơm điện thủy lực
mua tại cơng ty. Vì khách hàng khơng biết trước, nên kết quả đạt được mang tính
khách quan và chính xác. Sau khi thực hiện xong q trình thu thập, tổng hợp được
như sau:
Số phiếu phát ra : 30 phiếu
Số phiếu thu về : 30 phiếu
Số phiếu hợp lệ 30 đạt tỉ lệ 100%, khơng có sai sót.
Bước 3: Phân tích, tổng hợp kết quả thu được
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Thực hiện phỏng vấn chuyên sâu trực
tiếp lãnh đạo, quản lý của công ty bao gồm: giám đốc, nhân viên phòng kinh doanh,
nhân viên bộ phận kỹ thuật. Mục đích của phỏng vấn chuyên sâu nhằm thu thập các dữ
liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; các quan điểm lãnh đạo về
chính sách chất lượng; hoạt động kiểm soát chất lượng tại công ty; phương hướng
quản lý chất lượng dịch vụ trong tương lai.
SVTH: Phan Thị Dung
4
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
Phương pháp quan sát: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát tổng hợp
của người điều tra. Những quan sát này có được trong q trình tham gia vào các cơng
việc thực tế của công ty. Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ
các bước của quy trình, hiệu quả từ đó phán đốn và đưa ra những giải pháp nhằm cải
tiến cách thức thực hiện nhằm đem lại hiệu quả cao nhất góp phần tạo dựng, phát triển
thương hiệu cho công ty.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp này để so sánh kết quả năm sau so
với năm trước về tình hình tăng giảm các chỉ tiêu, qua đó cơng ty có những hướng giải
quyết cụ thể trong tương lai. Phương pháp này được tiến hành thông qua việc tổng hợp
các số liệu và đem ra đối chiếu để thấy sự thay đổi giữa các năm (đối với dữ liệu thứ
cấp).
Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng
quan nhất về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ trong cơng ty, từ đó rút ra được
những thành cơng, tồn tại và nguyên nhân, hướng đề xuất trong thời gian tới của công
ty (đối với dữ liệu sơ cấp qua điều tra và quan sát).
Đối với dữ liệu thu thập qua điều tra bằng bảng hỏi, tác giả sử dụng thang đo
Likert với điểm đánh giá từ 1 đến 5. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
cơng ty sẽ được đo bởi các tiêu chí cụ thể.
Điểm trung bình mỗi tiêu chí =
Trong đó:
- Tổng số điểm DN đạt được theo tiêu chí đánh giá = Tổng số điểm đánh giá
thực tế được cho ở tiêu chí đó.
- Tổng số điểm tối đa của tiêu chí đánh giá = 5 x số câu hỏi khảo sát
- Điểm trung bình mỗi tiêu chí càng cao thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của cơng ty càng tốt.
Chương 1 Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Chương 2: Phân tích và đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng đối với
mật hàng Máy bơm điện thủy lực của Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H.
SVTH: Phan Thị Dung
5
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
máy bơm điện thủy lực của công ty V&H.
SVTH: Phan Thị Dung
6
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1 Các khái niệm và thuật ngữ cơ bản
1.1.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và quá quen thuộc mà chúng ta
thường xuyên sử dụng trong cuộc sống hằng ngày, nhưng ít ai hiểu thấu đáo và sử
dụng chính xác thuật ngữ này. Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng.
Mỗi cách tiếp cận đều xuất phát từ nhưng góc độ và nhằm phục vụ những mục tiêu
khác nhau. Để thực hiện các chiến lược và các mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh
của mình các doanh nghiệp đưa ra những quan điểm chất lượng xuất phát từ góc độ
của người sản xuất, người tiêu dùng, từ các đặc tính sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị
trường.
Quan điểm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo
nhất của sản phẩm. Barbara Tuchman cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản
phẩm”. Điều này hàm ý rằng sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất.
Quan điểm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất
lượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh cơng
dụng của sản phẩm đó. Trong từ điển Tiếng Việt phổ biến định nghĩa: “Chất lượng là
tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật này phân biệt với sự vật khác”.
Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng.
Theo quan điểm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và
duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước.
Những sản phẩm sản xuất ra có tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt
ra là sản phẩm có chất lượng.
Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yểu tố cơ
bản thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể gọi chung là quan điểm chất
lượng hướng theo thị trường.
Cách tiếp cận từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là sự
SVTH: Phan Thị Dung
7
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ví dụ trong cuốn “chất lượng là cái cho không”,
Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Hoặc theo tiến sỹ
Ewarrd Deming: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn
khách hàng”.
Quan điểm chất lượng tổng hợp. Người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp
bao gồm chất lượng các thuộc tính sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra
để đạt được mức chất lượng đó. Để giúp cho hoạt động quản trị chất lượng trong
doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra
định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ
mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu
cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”.
1.1.2. Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và phản
ánh sự thích ứng với điều kiện mơi truờng kinh doanh mới. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào
quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào
đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản trị chất lượng.
Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau
cũng như nền kinh tế khác nhau:
Theo
tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô: “Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảm
bảo và duy trì mức tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng” Quản trị chất lượng đồng bộ, JonhS Oakland.
Theo
tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (JIS – Japan Industrial Standards):
“Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng
hố có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người
tiêu dùng”.
Theo
ISO 8402:1994: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của
chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và
thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển
SVTH: Phan Thị Dung
8
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất
lượng”.
Trong khái niệm trên, chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về chất
lượng của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.
Theo
ISO 9000: 2005: “Các hoạt động có phối nhằm định hướng và kiểm sốt
về chất lượng của một tổ chức. Việc định hướng và kiểm sốt chất lượng nói chung
bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng,
kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”.
Khái
niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng thường bao
gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm
soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu
tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Hệ thống quản trị chất lượng là hệ thống quản trị trong đó có sự phân rõ trách nhiệm,
quyền hạn của từng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được quy định
thực hiện theo những cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các
hoạt động. Hệ thống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và
các chức năng của quản trị chất lượng.
Theo Tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hóa thì hệ thống quản trị chất lượng bao gồm
những yếu tố sau:
- Cơ cấu tổ chức
- Các quy định mà tổ chức tuân thủ
- Các quy trình
1.1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng
- Theo ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
- Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
- Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
SVTH: Phan Thị Dung
9
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối
tượng khách hàng, mức cảm nhận và có thể dễ dàng thấy được cả hai đều hướng tới
mục tiêu chiến lược chung của mỗi doanh nghiệp là phát triển doanh nghiệp, gia tăng
lợi nhuận.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm
trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch
vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận
phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ
của nhân viên phục vụ.
1.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ hay còn gọi là cải tiến chất lượng dịch vụ. Là một
trong những nội dung quan trọng của quản trị chất lượng. Cải tiến chất lượng có nghĩa
là những tác động của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi
nguyên công, mọi q trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và
cho khách hàng. Theo ISO 9000:2000 thì: “cải tiến chất lượng là một phần của quản lý
chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu”. Do sự biến động
không ngừng của môi trường kinh doanh, sự tác động của các yếu tố nhu cầu, thị hiếu
khách hàng, sức ép cạnh tranh trên thị trường và sự phát triển nhanh chóng của công
nghệ mới đặt các doanh nghiệp trước những thách thức to lớn là phải cải tiến liên tục
chatas lượng. Cải tiến chất lượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, thể hiện:
- Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng
hồn thiện hơn chất lượng của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cũng như hoạt động khác
- Cải tiến chất lượng giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có thể tiết kiệm được chi
phí do rút ngắn được thời gian, các thao tác và hoạt động hay sản phẩm hỏng trong quá
trình.
- Giúp cho các doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng nâng cao năng suất, hiệu
quả của công việc và uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức trên thị trường nhờ có sáng
kiến phù hợp.
SVTH: Phan Thị Dung
10
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
- Là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng đổi mới sản phẩm, hoạt
động và tạo ra những sản phẩm mới với nhiều tính năng sử dụng tốt hơn, đáp ứng
được các yêu cẩu của khách hàng.
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
1.2.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một
yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi
doanh nghiệp. Khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai
chiến lược cơ bản là chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chi phí thấp. Chấp nhận kinh tế
thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động của quy luật cạnh tranh. Sản
phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng phải đạt được những mục tiêu
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt một cách kinh tế nhất.
Do vậy chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược
quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Quan tâm đến chất
lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách
đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng. Theo
Deming, mọi mục tiêu trong kinh doanh như tăng thị phần, tăng năng suất và lợi nhuận
đều bắt đầu nởi cải tiến chất lượng. Bởi vì, cải tiến chất lượng sẽ chỉ ra cái khách hàng
muốn và sau đó chỉ ra các cách thức cũng như nguồn nhân lực cần thiết để thực hiện
đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tại công ty XNK V&H bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm các mặt
hàng nhập khẩu như là chọn nhà cung cấp uy tín, chất lượng... cịn phải nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ khâu tư vấn trước bán cho đến bảo hành sau
bán. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là nhân tố quan trọng với doanh
nghiệp vì:
- Chất lượng dịch vụ quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên danh tiếng, uy tín cho doanh nghiệp, là cơ sở để
doanh nghiệp tồn tại lâu dài và sự phát triển của doanh nghiệp.
SVTH: Phan Thị Dung
11
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
- Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích kinh tế
trong xã hội: xã hội, doanh nghiệp và người tiêu dùng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là nâng cao hiệu quả kinh doanh trong
doanh nghiệp.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Dưới đây là 5 tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ hay còn gọi là năm tiêu
thức Rater, đó là:
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng
tin cậy và chính xác.
Sự đảm bảo( Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng
như khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của họ.
Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài
của nhân viên phục vụ.
Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ mau lẹ.
Với việc đánh giá chất lượng dịch vụ bằng tiêu thức Rater này, các doanh nghiệp
có thể dễ dàng đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp. Từ đó, có thể đưa ra những phương pháp, kế hoạch để đạt được
chất lượng phục vụ tốt nhất đối với khách hàng.
1.2.3. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với
mặt hàng Máy bơm điện thủy lực tại công ty V&H
Theo quan sát trong q trình tham gia vào các cơng việc thực tế của cơng ty, tác
giả đã đưa ra quy trình nghiên cứu cho đề tài của mình.
Các dịch vụ
trước bán
Các dịch vụ trong
bán
Các dịch vụ sau
bán
Hình 1.2.3. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với
mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
SVTH: Phan Thị Dung
12
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
a. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán
Qua nghiên cứu, tác giả nhận thấy cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ
trước bán gồm:
Thái độ tiếp xúc khách hàng của nhân viên: Luôn giữ thái độ nhiệt tình, thân
thiết với khách hàng, cần nâng cao trình độ kỹ thuật về máy bơm điện thủy lực cho
nhân viên kinh doanh, giúp quá trình tư vấn thuận tiện và hiệu quả hơn. Tư vấn đúng
mặt hàng mà khách hàng cần, đảm bảo chất lượng sản phẩm và chi phí tối ưu nhất khi
sử dụng.
Gửi báo giá mã hàng khách hàng yêu cầu đúng hẹn, kịp thời để khách thỏa
thuận giá cả và xác nhận đặt hàng.
b. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong khi bán
Sau khi thỏa thuận giá cả và xác nhận đặt hàng, công ty cần chuẩn bị các thủ tục
để ký kết hợp đồng cùng các chứng từ đi kèm hàng hóa.
- Hợp đồng yêu cầu rỏ ràng, minh bạch, thể hiện đầy đủ nội dung: thông tin
người bán, người mua, tên hàng hóa, đơn giá, hình thức thanh tốn, điều kiện giao
hàng, điều kiện bảo hành, điều kiện thanh lý hợp đồng.
- Các chứng từ đi kèm hàng hóa phải đầy đủ, chi tiết: chứng từ CO-CQ, biên bản
giao nhận hàng hóa, hóa đơn giá trị gia tăng, phiếu xuất kho, phiếu bảo hành sản
phẩm.
Giao hàng: nhân viên giao hàng đúng thời gian, địa điểm quy định trong hợp
đồng. Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm với thái độ nhiệt tình, vui vẻ. Cơng ty
cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên kỹ thuật đi giao hàng.
c. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán
Thông tin khách hàng được lưu trữ trong phần mềm MISA của công ty để thuận
tiện cho việc bảo hành sản phẩm cũng như mua hàng lần sau như các chính sách giảm
giá, khuyến mãi.
Các sản phẩm bị lỗi sẽ được đổi mới, hư hỏng theo điều kiện trong hợp đồng sẽ
được bảo hành miễn phí và hỗ trợ chi phí tối ưu nhất đối với những sản phẩm hết thời
hạn bảo hành.
SVTH: Phan Thị Dung
13
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
Giải quyết các ý kiến khiếu nại của khách hàng: yêu cầu nhà sản xuất cải tiến
sản phẩm để thuận tiện hơn với mục đích sử dụng của khách hàng. Có máy bơm điện
thủy lực sử dụng van tay gạt, có máy bơm điện thủy lực sử dụng van điện từ, có máy
bơm điện thủy lực sử dụng kết hợp cả van tay gạt lẫn van điện từ. Như vậy, đảm bảo
yêu cầu đối với từng cơng trình của từng khách hàng khác nhau.
1.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng
1.1.1 Các nhân tố vĩ mô
a. Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới
Môi trường kinh tế luôn là một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến khả
năng phát triển của các doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng nói riêng. Sự
phát triển kinh tế thế giới thuận lợi tạo mơi trường kinh doanh giúp các doanh nghiệp
có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những đặc điểm và xu thế phát triển kinh tế thế
giới hiện nay đã và đang ảnh hưởng sâu sắc tồn diện đến tình hình kinh doanh của các
doanh nghiệp.
- Q trình tồn cầu hóa kinh tế diễn ra nhanh chóng, cạnh tranh mang tính quốc
tế gia tăng cả về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt đặt ra những đòi hỏi
cấp bách buộc các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm, chất lượng
dịch vụ khách hàng.
- Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới những năm gần đây cũng là
một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Những bất ổn về kinh tế dẫn đến sự thay
đổi nhanh và khó kiểm sốt của nhu cầu tiêu dùng qua đó ảnh hưởng đến những địi
hỏi về các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra.
- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học cơng nghệ và các ngành cơng
nghiệp.
b. Tình hình thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất là xuất phát điểm, tạo lực kéo định hướng phát
triển chất lượng dịch vụ khách hàng. Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng phụ thuộc vào đặc điểm và xu hướng vận động của thị trường. Đặc điểm của thị
SVTH: Phan Thị Dung
14
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
trường trong giai đoạn hiện nay là nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao, thay đổi
nhanh, khách hàng ngày càng gây sức ép lớn đối với các doanh nghiệp buộc các doanh
nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để đáp ứng được
những đòi hỏi của khách hàng. Ngồi ra, một yếu tố khác có ảnh hưởng trực tiếp đến
vấn đề nâng cao chất lượng đó là tính chất cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh tạo
sức ép buộc các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.
c. Trình độ tiến bộ khoa học cơng nghệ
Cơng nghiệp hóa làm thay đổi nhanh chóng công nghệ và khoa học kỹ thuật,
công nghệ thông tin ngày càng phát triển. Việc mua hàng hóa của khách hàng trong
thời đại ngày nay không chỉ được thực hiện qua gặp gỡ trực tiếp mà qua nhiều kênh
khác nhau như Internet, điện thoại…Bên cạnh đó, đặc điểm thị trường ngành hàng của
cơng ty bao phủ rộng khắp tồn quốc. Vì vậy mà cơng nghệ là một trong những yếu tố
quan trọng trong việc kinh doanh của công ty cũng như giúp nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng.
d. Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một mơi trường kinh doanh
nhất định, trong đó mơi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế
có tác động trực tiếp và to lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư
phát triển, nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Q trình đổi mới cơ chế quản lý kinh tế do Đảng và
Nhà nước ta khởi xướng trong giai đoạn vừa qua đã tạo ra động lực mới cho các doanh
nghiệp Việt Nam quan tâm tới chất lượng chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp
ngày càng nhận thức rõ hơn tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. Nhờ sự quan tâm
đầu tư cho cải tiến nâng cao chất lượng hướng tới người tiêu dung doanh nghiệp đã và
đang dần từng bước khẳng định vị thế trên thị trường trong nước và quốc tế.
e. Các yếu tố về văn hóa, xã hội
Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và phong tục tập quán, thói quen tiêu
dùng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Để có thể thâm nhập thị
trường, các doanh nghiệp phải nghiên cứu những đặc điểm riêng biệt về văn hóa, quan
niệm về đạo đức, thói quen tiêu dùng của từng khu vực trên thị trường để có những
chính sách chất lượng phù hợp. Người tiêu dùng chỉ chấp nhận những sản phẩm cũng
SVTH: Phan Thị Dung
15
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
như các dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với tập quán thói quen tiêu dùng và phù
hợp với chuẩn mực đạo đức chung của khu vực.
1.1.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
a. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao
trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lớn và trình độ chun mơn, tay nghề,
kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác giữa mọi thành viên và bộ phận
trong doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính
sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến việc
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp
ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội
dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
b. Khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ hiện có của doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công
nghệ. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình cơng nghệ của doanh nghiệp ảnh
hưởng khơng nhỏ đến việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
c. Hệ thống cung ứng
Để đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt
hệ thống cung ứng. không những đảm bảo đúng mặt hàng, đúng số lượng, đúng hang
sản xuất mà còn đảm bảo đúng thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự
phối hợp chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp kinh doanh. Trong môi
trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà cung
ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
d. Trình độ tổ chức, quản lý doanh nghiệp
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. một doanh nghiệp là
một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng.
Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.
sự phối hợp giữa các nguồn lực hiện có, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất
lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục
tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, nhiều
doanh nghiệp đã áp dụng những hệ thống quản lý tiên tiến như: quản lý chất lượng
tồn diện TQM, ISO 9000, Kaizen…nhờ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng với chi phí ngày càng thấp.
SVTH: Phan Thị Dung
16
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H
2.1. Giới thiệu khái quát
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Thương mại đầu
tư XNK V&H
Tên công ty
: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H
Tên quốc tế
: V&H IMPORT EXPORT INVESTMENT TRADING
COMPANY LIMITED.
Trụ sở chính
: Nhà 40 ngõ 165, đường Cầu Giấy,Phường Dịch Vọng, Quận
Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Website: .
Email:
Hình thức sở hữu vốn: Cơng ty TNHH
Trong những ngày đầu thành lập có gặp nhiều khó khăn, tuy nhiên sau hơn 5 năm
hoạt động và phát triển đồng thời mở rộng mối quan hệ với các đối tác, công ty TNHH
Thương Mại Đầu tư XNK V&H đã trở thành nhà cung cấp có uy tín trong lĩnh vực
cung cấp dụng cụ thi cơng điện, cáp viễn thơng, thiết bị cơng nghiệp trên tồn quốc.
Công ty V&H chuyên cung cấp và phân phối trên thị trường các thiết bị như máy
bơm điện thủy lực, đột lỗ thủy lực, pa lăng kéo tay, kìm ép cos, kìm cắt cáp thủy lực,
tay bơm thủy lực, cảo thủy lực…
Ngồi ra, cơng ty cịn nhận nhập khẩu máy móc, thiết bị theo đơn đặt hàng các
loại như máy đóng đai thép, máy đóng đai nhựa hàn nhiệt…
Các sản phẩm của công ty V&H được khách hàng đánh giá cao cả về mẫu mã lẫn
chất lượng.
Sơ đồ cấu trúc tổ chức công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H
SVTH: Phan Thị Dung
17
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
Giám đốc
PGĐ kinh tế
Phịng
kế tốn
– tài
chính
Phịng
kinh
doanh
PGĐ kỹ thuật
Phịng
XNK
Bộ
phận
bảo
hành
Bộ
phận
lắp đặt
Sơ đồ 2.1.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức của công ty V&H
Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty
Giám Đốc
Cơ quan đầu não của công ty thực hiện chức năng quản trị, chỉ đạo, điều hành
mọi hoạt động của công ty theo quy định của pháp luật, đem lại lợi nhuận và tăng
trưởng bền vững cho công ty ở hiện tại và trong tương lai.
Phịng kế tốn
Kế tốn trưởng chịu trách nhiệm tổ chức, phân quyền hoạt động kế tốn của cơng
ty đúng theo yêu cầu của giám đốc, quản lý công tác kế toán đúng luật. Chuẩn bị báo
cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động tài chính vào cuối mỗi tháng và cuối kì
kế tốn đúng niên độ kế tốn.
Phịng kinh doanh
Chịu trách nhiệm theo dõi, đơn đốc tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
và tham mưu cho giám đốc công ty thực hiện các hợp đồng kinh tế phù hợp với chức
năng của công ty, xây dựng các phương án kinh doanh, thường xuyên phối hợp chặt
chẽ với các phòng ban khác đề giải quyết kịp thời các vướng mắc.
Phịng xuất nhập khẩu
Theo dõi XNK hàng hóa theo đúng quy trình thủ tục. Ở đây, cơ cấu tổ chức của
phòng XNK còn khá đơn giản. Tất cả các hoạt động về XNK chỉ do hai nhân viên phụ
SVTH: Phan Thị Dung
18
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
trách. Tuy nhiên với khối lượng hàng hóa XNK ngày càng lớn, yêu cầu mở rộng thêm
về nguồn nhân lực là rất cần thiết.
Phòng kỹ thuật
Chịu trách nhiệm bảo hành, sữa chữa và lắp đặt các thiết bị cho khác hàng. Đồng
thời chịu trách nhiệm tìm hiểu chức năng và cơng dụng, năng suất của các thiết bị công
nghiệp để tư vân kịp thời theo yêu cầu của khách hàng.
Cơ cấu nhân sự của cơng ty
Trình độ
Đại học
Phịng
Số
lượng
Cao đẳng , trung cấp
Lao động phổ thơng
%
Số lượng
%
Số lượng
%
Kế tốn
3
75
1
25
_
_
Kinh doanh
5
62.5
3
37.5
_
_
XNK
2
100
_
_
_
_
Kỹ thuật
3
27.27
3
27.27
5
45.46
Bảng 2.1.1. Cơ cấu nhân sự của công ty V&H năm 2015
Nguồn: Hồ sơ năng lực của cơng ty
Nhìn vào cơ cấu nhân sự của công ty chúng ta thấy, nhân viên của cơng ty đa số
có trình độ đại học, chiếm 52% trong cơ cấu nhân sự, trình độ cao đẳng, trung cấp
chiếm 28%, cịn lại là lao động phổ thơng chiếm 20%. Như vậy, nhìn một cách tổng
quan, cơng ty có lực lượng lao động với trình độ chun mơn khá cao (chưa kể đến
kinh nghiệm làm việc và các yếu tố khác).
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty
- Không ngừng cập nhật những sản phẩm mới hiện đại, chất lượng trên thị
trường.
- Lấy khách hàng là trọng tâm: V&H cam kết thỏa mãn tối đa nhu cầu của Quý
khách hàng. V&H lấy tín nhiệm của khách hàng là mục đích hoạt động. Chúng tơi
ln cam kết giao sản phẩm đúng hẹn, chất lượng.
SVTH: Phan Thị Dung
19
Lớp: K48T3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
