Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

BÀI THẢO LUẬN
“Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ thanh
toán tại các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội”
Giáo viên hướng dẫn :

Trần Thị Kim Anh

Học phần

:

Quản trị dịch vụ

Mã lớp học phần

:

2225TEMG2911

Nhóm

:

6

Hà Nội, 2022

1

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU................................................................................................................................. 3
CHƯƠNG I : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ. ................. 4
1.1. Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ .................................................................. 4
1.1.1. Khái niệm hàng chờ: .............................................................................................. 4
1.1.2. Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ: ................................................................... 4
1.2. Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ. ..................................................................... 5
1.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu........................................................................................ 6
1.2.2. Q trình đến của khách hàng................................................................................ 6
1.2.3. Hình dạng hàng chờ. .............................................................................................. 7
1.2.4. Kỷ luật hàng chờ. ................................................................................................... 9
1.2.5. Tiến trình phục vụ. ............................................................................................... 10
1.3. Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ .................................................................. 10
1.3.1. Đối với hàng chờ hiện. ......................................................................................... 10
1.3.2. Đối với hàng chờ ẩn. ............................................................................................ 11
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN
TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. ............................................ 12
2.1. Giới thiệu về dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội. ... 12
2.2. Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ trên địa
bàn Hà Nội............................................................................................................................ 13
2.3. Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ trên địa
bàn Hà Nội............................................................................................................................ 17
2.4. Đánh giá chung.......................................................................................................... 21
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH
TOÁN TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. ............................... 25
3.1. Biện pháp quản lý hàng chờ hiện ............................................................................ 25
3.2. Biện pháp quản lý hàng chờ ẩn. .............................................................................. 27

KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 29
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 30

2


MỞ ĐẦU
Dịch vụ là một trong ba nhóm ngành kinh tế chính, nó khơng chỉ giữ vai trị quan
trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nước ta nói riêng mà cịn cả nền kinh tế thế giới
nói chung. Dịch vụ không giống như các ngành công nghiệp hay nơng nghiệp, nó địi hỏi
ở nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Ngày nay, mặc dù doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhất
những nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do khác
nhau, việc làm hài lịng khách hàng chỉ là tương đối. Đơi khi, những sản phẩm dịch vụ mà
họ kinh doanh không thể đến ngay “tay” khách hàng mà phải mất một khoảng cách, khoảng
thời gian nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ mà doanh
nghiệp kinh doanh hay cung cấp. Trong khi khách hàng đã có một số sản phẩm dịch vụ mà
họ mong muốn, để tiến hành thanh toán, họ phải chờ đợi một khoảng thời gian rất lâu trong
những giờ cao điểm hay ngày lễ do số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh
tốn. Đây chính là ngun nhân cho việc tất yếu của sự xuất hiện hàng chờ trong q trình
thanh tốn cho khách hàng - một vấn đề “hot” đang được bàn luận khá nhiều hiện nay.
Chính vì vậy, nhóm chúng em quyết định tìm hiểu, nghiên cứu và thực hiện đề tài:
“Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ trên địa
bàn Hà Nội”. Vì thời gian và kiến thức có hạn, trong bài có thể có một số sai sót, mong cơ
và các bạn góp ý để bài thảo luận của nhóm được hồn thiện hơn. Nhóm em xin cảm ơn!

3


CHƯƠNG I : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ.

1.1.

Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ

1.1.1. Khái niệm hàng chờ:
Tại các cơ sở dịch vụ, khách hàng muốn được phục vụ phải tuân theo một trật tự
nhất định tạo thành hàng chờ dịch vụ.
Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay
nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
Hàng chờ có 2 loại:
-

Hàng chờ thực: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để được cung cấp dịch vụ.

-

Hàng chờ ảo: Là khách hàng hay nhóm khách hàng khơng nhìn thấy nhưng thực chất
khách hàng đang phải chờ đợi, như dịch vụ điện thoại, dịch vụ đặt hàng trên mạng.

1.1.2. Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ:
a. Nguyên nhân cần thiết của hàng chờ.
Trong cuộc sống con người, chờ đợi là một trạng thái tất yếu. Có rất nhiều lý do để
con người phải chờ đợi thứ gì đó. Vì thế trong kinh doanh dịch vụ cũng có nhiều lý do phát
sinh hàng chờ.
-

Khi cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng của nhà cung ứng: Có những thời điểm
cầu về một loại dịch vụ tăng cao mà nhà cung ứng không thể đáp ứng hết khách hàng
dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi phục vụ.

-

Khi người phục vụ quá bận: Trường hợp này có một chút khác biệt với trường hợp trên
bởi vì chỉ mang tính cục bộ chứ khơng mang tính tồn diện. Ví dụ như trong một quán
ăn, quá nhiều khách hàng tập trung vào một người phục vụ nào đó vì họ cho rằng người
đó phục vụ tốt hơn tất cả những nhân viên khác, vì thế người nhân viên đó khơng thể
phục vụ kịp thời và phát sinh hàng chờ dịch vụ.

4


Do khách hàng đến vào nhưng thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng:

-

Thường là khi khách hàng đến quá sớm so với thời gian phục vụ cung ứng và phải chờ
đợi nhà cung ứng.
-

Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng.

-

Do tính ngẫu nhiên của khách hàng.

-

Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và câu dịch vụ.

-

Do thời gian phục vụ thay đổi.
b. Ý nghĩa của việc nghiên cứu hàng chờ dịch vụ.
Hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ là tất yếu nên nhà cung ứng phải duy trì sự trung

thành của khách hàng trong hàng chờ bằng cách nghiên cứu tâm lý khách hàng trong hàng
chờ bằng cách nghiên cứu tâm lý khách hàng để có thể đưa ra các biện pháp phù hợp.
Đưa ra quy tắc dịch vụ phù hợp:
Sự thỏa mãn (S) = Nhận thức (P) – Kỳ vọng (E)
P < E : Thất vọng.
P > E : Rất hài lòng
P = E : Thỏa mãn.
Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất trong hàng chờ, nếu doanh nghiệp có chất
lượng hàng chờ tốt thì họ sẽ muốn duy trì hàng chờ dài và ngược lại, nếu chất lượng hàng
chờ của họ khơng cao, họ sẽ có xu hướng duy trì hàng chờ ngắn.
1.2.

5

Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ.


1.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu.
Là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và nó có thể là đồng nhất hoặc
khơng đồng nhất:
-

Nhóm dân cư đồng nhất: là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất.

-

Nhóm dân cư khơng đồng nhất: là một nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính
chất.
Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vơ hạn. Trong dịch vụ có thể có giới hạn số lượng

khách hay khơng giới hạn.
Vì vậy nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp là nhóm
nào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để đáp ứng nhu cầu của họ.
1.2.2. Quá trình đến của khách hàng.
Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ.
Phân loại:
-

Dòng khách đến thụ động: Đối với dịng khách hàng này thì doanh nghiệp phục vụ
một cách nấu nhiên không cần đưa ra các chính sách biện pháp can thiệp.

-

Dịng khách đến chủ động: Đối với dịng khách này thì doanh nghiệp đưa ra biện
pháp quản lý hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách
hàng, các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng khách hàng tham
gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để điều tiết cung cầu, sử

6


dụng các biện pháp về tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, thường cung cấp
thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm sốt điều chỉnh dịng khách vào. Bên cạnh đó
thì khách hàng cũng sẽ có những biện pháp như từ bỏ sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp hoặc gây ra cản trở cho việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.

Từ đó, nhà cung cấp cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra
những biện pháp quản lý cụ thể.
1.2.3. Hình dạng hàng chờ.
Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí của hàng chờ, u cầu
khơng gian, thời gian, hiệu quả của hàng chờ đó với khách hàng.
Có 3 loại hình dạng hàng chờ chủ yếu:
a. Đa hàng.
Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này có thể thay đổi
và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển hàng chờ không đồng đều.
Ưu điểm:
-

Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau

-

Có thể có sự phân cơng bố trí lao động một cách hợp lý.

-

Phù hợp với sở thích của khách hàng.

-

Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp dịch vụ.
Hạn chế:

-

Không che dấu được hàng chờ.

-

Khách hàng luôn luôn phải lo lắng.
b. Đơn hàng.

7


Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây, dựng hàng rào chắn
tạo ra ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay.
Ưu điểm:
-

Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng

-

Khách hàng khơng phải lo lắng vì có một hàng chờ nên nhanh cũng nhanh, chậm
cũng chậm.

-

Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối đi duy nhất

-

Đảm bảo tính riêng tư

-

Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất.

Hạn chế:
-

Không che dấu được hàng chờ

-

Khách hàng khơng giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng.

c. Lấy số thứ tự.
Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ và
là một biến số của đơn hàng.
Ưu điểm:
-

Đảm bảo cơng bằng cho khách hàng

-

Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn

-

Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của khách hàng

-

Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí khác nhau.
Hạn chế:

8

Khách hàng ln phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên mình.


-

Nếu khu vực chờ khơng đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy giới hạn khơng
gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong hàng chờ.
Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khách nhau với những ưu điểm và

nhược điểm nhất định, vì vậy các nhà cung ứng cần phải xem xét đặc hù doanh nghiệp
mình có thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau.
1.2.4. Kỷ luật hàng chờ.
Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà quản lý cung ứng đưa ra nhằm lựa
chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ.
Có 4 ngun tắc chính:
-

Ngun tắc đến trước phục vụ trước: Căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng
để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ. Nguyên tắc này mang lại sự công bằng
cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc.

-

Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được đề nghị một phần
dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợi để phục vụ

tiếp. Nguyên tắc này giúp năng suất lao động cao hơn tuy nhiên nếu khách hàng quá
đông sẽ làm cho chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo.

-

Ngun tắc ưu tiên người có quyền mua trước: Việc phục vụ đang trong giai đoạn
giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho một khách hàng
mới tới mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng với những dịch vụ mang tính khẩn cấp do
pháp luật và chuẩn mực đã được quy định.

-

Nguyên tắc thời gian giải quyết ngắn nhất: Doanh nghiệp nào lựa chọn những khách
hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải quyết trước, thời gian
dài sẽ giải quyết sau. Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợi trung bình của khách
hàng là ngắn nhất. Tuy nhiên đối với những khách hàng yêu cầu thời gian giải quyết
dài được giải quyết sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất mãn và không trở thành
khách hàng trung thành được.

9


1.2.5. Tiến trình phục vụ.
Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự phục vụ bố trí
nhân viên, thực thi chính sách quản lý, hoạt động tác nghiệp của nhân viên.
Các loại tiến trình phục vụ:
a. Tiến trình phục vụ tĩnh.
-

Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình. Như vậy vừa

giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thỏa mãn tối đa nhu cầu
khách hàng, mang lại hiệu quả kinh tế cao.

-

Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và giảm
chi phí nhân cơng trực tiếp. Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao diện
giao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy khơng thể thay thế hồn tồn
con người bằng máy móc.

b. Tiến trình phục vụ động.
-

Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng q đơng để có thể đáp
ứng nhu cầu của khách hàng kịp thời mà khơng thể để khách đợi q lâu thì nhà
cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhân viên.

-

Thay đổi điểm phục vụ: Tùy thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng điểm mà
nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy mô kinh doanh
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.3.

Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ

1.3.1. Đối với hàng chờ hiện.

10



Bố trí các trang thiết bị phù hợp.



Bố trí các vật dụng phù hợp.



Thực hiện các triết lý kinh doanh



Tăng năng suất lao động




Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp.



Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ.



Ngồi ra nhà cung ứng có thể sử dụng nhiều biện pháp khác nhau làm tăng lợi ích
của khách hàng.

1.3.2. Đối với hàng chờ ẩn.


Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng năng suất lao động để giảm thời gian chết phục
vụ khách hàng.



Sử dụng các hình thức quảng cáo, chào hàng dùng giá để làm đòn bẩy… doanh
nghiệp cần có các biện pháp để diều tiết cung cầu, vận động hướng khách hàng theo
khả năng cung ứng của doanh nghiệp.

11


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN
TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.
Giới thiệu về dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội.

2.1.

Đặc trưng và loại hình của các siêu thị: Trên địa bàn Hà Nội thực tế, có thể tạm chia
thành 6 loại hình phân phối với từng đặc điểm nhận dạng đặc trưng gồm: đại siêu thị, siêu
thị, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm, cửa hàng tiện lợi và các siêu thị chuyên
doanh:
-

Đại siêu thị: mang dáng dấp của siêu thị nước ngoài như đại siêu thi Go Thăng Long,
đại siêu thị Go the Garden, Metro...nhưng quy mơ nhỏ cịn nhỏ hơn nhiều so với các

siêu thị thế giới.

-

Fivimart, Intimex, Vinaconex, siêu thị Hà Nội Coopmart,...

-

Các trung tâm thương mại: thường bán hàng cao cấp, giá thành cao như: Tràng Tiền,
Ruby Plaza, MeLinh Plaza v.v...
Có rất nhiều các hàng chờ dịch vụ khác nhau tồn tại ở siêu thị như hàng chờ gửi xe,

gửi đồ, ăn uống... Tuy nhiên dịch vụ thanh toán tại các siêu thị là một trong những điều
quan trọng để thống kê nguồn thu của siêu thị.
Các phương thức thanh tốn: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính
tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giả, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây
chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm....
Hiện tại có các loại thanh tốn: như thanh tốn bằng tiền mặt và các hình thức thanh
tốn hiện đại khơng dùng tiền mặt phổ biến trên thị trường: điển hình có thể kể đến các
loại thẻ của các ngân hàng, các tổ chức tín dụng, thanh tốn quốc tế, ngồi ra cịn có đầy
đủ các loại hình thanh tốn qua các app ứng dụng cơng nghệ, thanh tốn bằng QR code, ví
thanh tốn điện tử…Trong đó có một số app, ví điện tử hiện đại vừa có mặt trên thị trường

12


trong thời gian gần đây cũng tạo điều kiện tối đa cơ hội tiếp xúc khách hàng nhằm góp
phần đẩy nhanh hơn lộ trình số hóa trong thanh tốn trên hệ thống.
Do đặc thù số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian gây ra cầu ở hiện
tại vượt quá khả năng của siêu thị hoặc khi thời gian phục vụ thay đổi, khi khách hàng đến

khác với thời gian phục vụ của siêu thị, tần suất tính ngẫu nhiên của khách hàng lớn, hoặc
là do tính thời điểm và thời vụ của nhu cầu và cầu, nên hầu hết các dịch vụ trong siêu thị
đều áp dụng hình dạng hàng chờ đa hàng với dịch vụ thanh tốn. Khi khách hàng có nhu
cầu càng lớn thì càng tạo ra nhiều hàng chờ để được thanh tốn vì vậy các siêu thị phải đưa
ra các quy tắc dịch vụ và áp dụng kỷ luật hàng chờ, tiến trình dịch vụ: phân phối thời gian;
bố trí nhân viên; thực thi các chính sách quản lý;… để có thể đáp ứng dịch vụ một cách
phù hợp.
2.2.

Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ trên
địa bàn Hà Nội.

2.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu
Hệ thống siêu thị ở Hà Nội chủ yếu là các siêu thị nhỏ và vừa. Đa số khách hàng
vào siêu thị để mua sắm vì họ cho rằng vào siêu thị có thể “mua được mọi thứ” nên sẽ tiết
kiệm thời gian, cơng sức và giá cả hàng hóa tuy có cao hơn bên ngồi một chút nhưng chất
lượng đảm bảo. Theo một cuộc khảo
sát nhỏ gần đây, người dân Hà Nội không chỉ quan tâm tới chất lượng hàng hóa khi vào
siêu thị, nhiều người cho rằng vào siêu thị có thể dễ dàng tìm được những thứ hàng hóa
mình cần nhanh nhất.
Khách hàng đến với các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội có nhu cầu khơng đồng
nhất với nhau: có khách hàng đến nhằm mục đích mua hàng và mong muốn sử dụng những
dịch vụ đi kèm trong quá trình mua bán được nhanh nhất, nhưng cũng có khách hàng đến
với siêu thị chỉ để xem hàng, khảo sát giá cả, thử đồ rồi lúc đó mới nảy sinh nhu cầu mua
sắm...nhưng mơ hình chung cũng tạo thêm hàng chờ trong các siêu thị. Ví dụ tạo hàng chờ
trong dịch vụ gửi xe, dịch vụ gửi đồ, dịch vụ thử đồ…
13


Tại các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội thì lượng khách hàng đến trong một đơn

vị thời gian là rất lớn và chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số khách hàng đến. Tạo ra dịng
khách hàng vơ hạn tại các siêu thị bán lẻ này.
Ví dụ ở đại siêu thị Go, Metro,Nguyễn Kim, HC, ở Trần Anh v.v…
2.2.2. Quá trình đến của khách hàng
Trong thực tế, tại các doanh nghiệp bán lẻ tại các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà
Nội này có lượng khách hàng luôn đông trong suốt thời gian phục vụ, đặc biệt là trong
những giờ cao điểm như buổi tối, các ngày cuối tuần hay những ngày lễ tết, những dịp
khuyến mại, giảm giá... thì lượng khách hàng có nhu cầu càng lớn và tạo ra hàng chờ nhiều
hơn.
Tại các trung tâm thành phố, các khu vực đơng dân cư, thì các siêu thị bán lẻ
thường tập trung nhiều ở các khu vực ngoại thành và khu tập trung ít dân cư để đáp ứng
nhu cầu của người dân.
Tất cả các khách hàng khi đã đến với các siêu thị thì đều có thể chờ đợi để nhận
được dịch vụ hay phải chờ đợi để nhận được dịch vụ. Các siêu thị có thể kích thích khách
hàng đến với doanh nghiệp bằng các biện pháp kích thích: giảm giá, giờ vàng...khi đó
khách hàng đến các siêu thị một cách thụ động. Nhưng nhìn chung thì khách hàng đi siêu
thị là bản thân chủ động và lúc này sẽ có sự kiểm sốt của cả các siêu thị( hẹn khách hàng
trong dịch vụ bảo dưỡng định kỳ...) và của cả khách hàng( khách hàng có thể chấp nhận
dịch vụ đó hoặc là khơng chấp nhận, hoặc từ bỏ không sử dụng dịch vụ đó nữa...).
2.2.3. Hình dạng hàng chờ.
Đối với hình dạng hàng chờ thanh toán, hầu hết các siêu thị đều áp dụng phương
thức thanh toán tự động bằng máy, tuy nhiên vẫn có những siêu thị khơng phân hạng, siêu
thị tư nhân nhỏ áp dụng phương thức tự quản lý và tự thanh toán bằng tay như siêu thị trên
đường Nguyễn An Ninh…Bên cạnh việc thanh toán bằng tiền mặt, ngày nay có nhiều siêu
thị lớn đã chấp nhận bằng thẻ thanh tốn hay thẻ tín dụng. Đây là bước phát triển mới trong
hiện đại hóa siêu thị đáp ứng nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng nhiều

14

trong xã hội. Một số siêu thị lớn cịn có dịch vụ thanh toán tiền bằng ngoại tệ để phục vụ
khách hàng là người nước ngoài chủ yếu.
2.2.4. Kỷ luật hàng chờ.
Do tính chất dịch vụ ở tại các siêu thị bán lẻ không phải là dịch vụ khẩn cấp nên
hầu hết các siêu thị trên địa bàn Hà Nội đều áp dụng nguyên tắc “Ai đến trước phục vụ
trước - FCFS/FIRO". Ai đến trước sẽ được thanh toán trước, ai đến sau sẽ phải đợi nhân
viên thanh toán cho người trước xong mới tới lượt. Việc thực hiện nguyên tắc này tại các
siêu thị giúp cho việc theo dõi, sắp xếp diễn ra dễ dàng hơn và làm hài lòng khách hàng.
Trên thực tế, khi các siêu thị bán lẻ lựa chọn hình thức này đều được hầu hết mọi người
đánh giá là công bằng. Tuy nhiên việc thực hiện nguyên tắc này cũng chỉ mang tính chất
tương đối vì bên cạnh đó các siêu thị bán lẻ cịn thiết lập một hệ thống xếp hàng dựa trên
sự ưu tiên của từng nhóm khách hàng, cụ thể việc áp dụng những quy tắc khác tại các siêu
thị như: dành sự ưu tiên, nhường chỗ cho những người già, trẻ nhỏ, phụ nữ có thai, người
khuyết tật.
Trong đó tại quầy thu ngân của 1 số siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội đang áp
dụng hình thức phân loại quầy hàng dành cho khách hàng mua ít sản phẩm và quầy dành
cho khách hàng mua nhiều sản phẩm - đây là hình thức phân loại mức độ ưu tiên và khơng
ưu tiên trong hàng chờ. Ví dụ tại một số siêu thị như đại siêu thị Go Garden; Metro, AEON
v.v…, sẽ thiết lập hàng ưu tiên cho các khách mua ít hơn 5 sản phẩm. Như vậy, nhóm
khách hàng này sẽ không phải chờ lâu cũng như giảm bớt lượng người xếp hàng ở khu vực
thanh tốn.
2.2.5. Tiến trình dịch vụ
Tiến trình dịch vụ thanh tốn tại các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội bao gồm:
thời gian phục vụ khách hàng, bố trí nhân viên, thực thi chính sách quản lý, các hoạt động
tác nghiệp của nhân viên. Cụ thể:
-

Thời gian phục vụ khách hàng tại các siêu thị bán lẻ là khác nhau tùy thuộc vào cả
khách hàng (Khi thanh toán: số lượng, chủng loại hàng hóa mua, hình thức thanh

15


tốn của khách…) và cả nhân viên phục vụ (trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm
việc, trạng thái tâm lý, khả năng tập trung vào công việc...) Theo thống kê, phân
phối thời gian phục vụ nhân viên làm việc tại các siêu thị bán lẻ có thời gian làm
việc từ 4- 8 tiếng, có thể làm hành chính hoặc làm theo ca. Tuy nhiên vào các ngày
mua sắm cao điểm thì các siêu thị bán lẻ đẩy mạnh việc huy động tối đa nhân viên
làm tăng ca, tăng giờ.
-

Bố trí nhân viên siêu thị luôn được các siêu thị đáp ứng đầy đủ các nhân viên thu
ngân làm việc tại các quầy thanh toán để đảm bảo phục vụ. Mỗi nhân viên sẽ đảm
nhận 1 quầy thu ngân theo ca làm việc. Khi vắng khách, sẽ có 1 số quầy dừng làm
việc. Ngoài ra, tùy thuộc vào các dịch vụ khác nhau mà các siêu thị bố trí và sử dụng
các nhân viên phục vụ khác nhau: có thể bố trí nhân viên phục vụ từ khâu đầu tới
khâu cuối (bảo hành ở các siêu thị điện máy); có thể khách hàng tự phục vụ (kiểm
tra giá ở các máy kiểm tra trong các siêu thị); cũng có thể kết hợp một số khâu do
nhân viên phục vụ (trông coi hàng hóa khi khách cần lấy thêm vài đồ, kiểm tra số
lượng hàng hóa, tư vấn hỗ trợ các sản phẩm khuyến mãi hay tặng kèm, tính tiền
thanh tốn..) và một số khâu do khách hàng tự phục vụ (kiểm tra giá hàng thông qua
mã vạch - các siêu thị Coopmart, đưa giỏ và đưa xe hàng ra khu vực thanh tốn,...)

-

Thực thi các chính sách quản lý. Các nhân viên sẽ sắp xếp làm việc theo ca và đảm
bảo có thể hỗ trợ cho nhau đặc biệt vào các thời điểm đông khách hàng .

-

Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên hàng chờ kéo dài thúc đẩy năng suất lao
động của nhân viên tăng lên. Các thao tác phải thực hiện nhanh chóng hơn từ việc
nhận hàng - quét mã vạch - tinh tiền trả lại tiền - gói hàng hóa cho khách hàng. Áp
lực cơng việc khiến nhân viên có thể mắc sai sót như thao tác với máy tính tiền sai
dễ gây khó chịu cho khách hàng và ảnh hưởng tới uy tin của siêu thị. Tuy nhiên, đối
với các nhân viên trong siêu thị bán lẻ, họ ln giữ thái độ nhiệt tình, chu đáo để
đem lại ấn tượng tốt nhất cho khách hàng
Từ những mong muốn này của khách hàng, các siêu thị cũng chạy theo vịng quay

thỏa mãn nhu cầu này đó chính là những “ngày vàng giảm giá” hay những dịp lễ tết, ngày

16


đặc biệt của đất nước v.v… Những dịp như thế, tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội luôn
rơi vào tình trạng quá tải khách hàng đến để mua sắm hàng hóa và một khi đã q tái thì
điều tất yếu xảy ra đó là họ phải chờ đợi để được thanh toán. Một số dịch vụ bổ sung, đi
kèm của dịch vụ bán lẻ cũng rơi vào hoàn cảnh khách hàng tranh nhau xếp hàng để được
thanh toán, để được thử đồ hay đơn giản là cả việc lấy thức ăn, thực phẩm, đồ uống, máy
móc, thiết bị… Đây là tình trạng chung của các siêu thị lớn, và những lúc này lượng hàng
chờ tăng lên đột biến một cách chóng mặt khiến các nhà quản lý rơi vào tình trạng dễ dàng
làm mất lịng khách hàng trung thành của họ
2.3.

Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ trên
địa bàn Hà Nội.

2.3.1. Đối với hàng chờ hiện.
 Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp
Với hàng chờ thanh tốn hàng, các siêu thị thường sử dụng hệ thống thanh toán từ

10 - 20 máy để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên, vào những ngày
thường, nhà quản lý chỉ cho vận hành một nửa trong số đó tức là khoảng 8 - 10 máy để tiết
kiệm chi phí và nhân lực dư thừa khơng cần thiết do lượng khách hàng cũng khơng q
lớn. Thường thì những nhóm hàng này rất cồng kềnh và nhiều, lượng khách cũng đơng nên
khách hàng nhóm này thường xun phải chờ đợi để được giải quyết hóa đơn và kiểm
lượng hàng ký lưỡng. Đa số các siêu thị bố trí 3–4 quầy ưu tiên thanh toán cho các khách
hàng mua hàng với số lượng dưới 10 sản phẩm.Với nhóm hàng chờ này,các siêu vẫn duy
trì cách thức quản lý khơng bố trí thêm quầy thanh tồn và chưa thấy biện pháp nào hiệu
quả để khắc phục.
Tuy nhiên vào những ngày có lượng khách quá tải, tăng đột biến do "Ngày vàng
khuyến mãi”, lễ Tết, cuối tuần thì tất cả các quầy thanh tốn đều được sử dụng với cơng
suất tối đa, tức là 100% máy thanh toán đều được hoạt động để đáp ứng, giải quyết nhu
cầu thanh toán cho khách hàng, không bắt họ phải chờ đợi quá lâu trong hàng chờ.

17


 Bố trí các vật dụng phù hợp
Hầu hết các siêu thị bán lẻ ln bố trí giá đựng tờ rơi quảng cáo, cataloge in sẵn
một số sản phẩm khuyến mại, giảm giá để khách hàng tiện theo dõi và nhiều loại sách kiến
thức để khi khách hàng chờ thanh tốn có thể cầm đọc để giết thời gian chờ đợi. Ngồi ra
cịn bố trí chương trình phát thanh giới thiệu về các chương trình khuyến mại, cũng như
các màn hình ti vi để khách hàng biết thêm các thơng tin về hàng hóa trong siêu thị. Mặc
dù được bố trí nhiều thứ, tuy nhiên các siêu thị ln có gắng sắp xếp, bố trí các vật dụng
khoa học nhất để khách hàng cảm thấy hài lịng và dễ nhìn, dễ sử dụng.
 Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ


Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân: Bố trí nhiều hàng chờ bằng cách ngăn
hàng rào cố định cho từng quầy thanh toán khiến cho khách hàng thấy được nhiều

người cùng đang chờ đợi như mình để được thanh toán, giúp cho khách hàng giảm
cảm giác sốt ruột.



Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi khơng có mục đích: khách hàng đứng chờ ở
quầy thanh toán sẽ cảm thấy thời gian chờ đợi được rút ngắn. Mục đích chờ đợi
được đặt ra sẽ giúp khách hàng kiên nhẫn đến cuối cùng để được thanh toán mà
khơng thấy thời gian chờ đợi của mình là vơ ích.



Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi khơng có việc: Nhiều loại hàng hóa nhỏ lẻ, đặc
biệt cũng được bố trí ngay sát khu vực thanh tốn để làm phân tán sự tập trung của
khách hàng. Khách hàng có thể theo dõi các quảng cáo TV, trên loa đang phát cũng
thu hút sự chú ý làm cho khách hàng.

 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ:
Siêu thị áp dụng kỷ luật hàng chờ ai đến trước thì phục vụ trước. Siêu thị áp dụng
nhiều hình thức để giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng. Có thể khuyến khích
khách hàng phân loại hàng trong lúc chờ đợi, vừa để không bị nhàm chán trong lúc đợi,
vừa giúp cho việc thanh toán nhanh hơn về cả phía khách hàng và siêu thị. Bên cạnh đó,
18


các siêu thị luôn luôn đào tạo các nhân viên để có quy trình phục vụ chun nghiệp, giúp
q trình thanh toán nhanh gọn, khoa học, giảm thời gian cung ứng và chờ đợi. Đầu vào
siêu thị cũng tuyển dụng đội ngũ cán bộ nhân viên có kinh nghiệm cả trong nước và nước
ngồi.


Làm khách hàng mới tới khơng thấy hàng chờ dài:
Thực tế mặc dù các siêu thị đã bố trí rất nhiều quầy thu ngân, song lượng người

mua lớn, cộng với số đồ mua nhiều, khiến cho việc xếp hàng khó khăn hơn. Số lượng người
xếp hàng chờ thanh tốn ln rất đơng. Việc che dấu hàng chờ là rất khó và gần khơng thể.
Vì thế cho nên hầu hết các siêu thị đều áp dụng nguyên tắc: “ đến trước phục vụ trước”, ai
đến trước sẽ được thanh tốn trước. Nhưng điều đó cũng mang tính chất tương đối vì các
khách hành cũng sẽ dành sự ưu tiên, nhường chỗ cho những người già, trẻ nhỏ, phụ nữ có
thai, người khuyết tật,…


Tạo sự tham gia của khách hàng vào q trình dịch vụ:
Khi thanh tốn thì khách hàng sẽ là người xếp hàng hóa mình cần thanh tốn vào

vị trí quầy để nhân viên thu ngân kiểm tra và tính tiền, sau đó khi nhân viên làm nhiệm vụ
thì khách hàng lại là người trực tiếp xếp đồ vào trong túi để đem về. Sự tham gia của khách
hàng vào q trình thanh tốn rút ngắn thời gian chờ đợi, làm cho khách hàng cảm thấy
thời gian chờ đợi ngắn đi .
Các siêu thị đang rất cố gắng và ngày càng mong muốn mở rộng quy mô cũng như
hình thức phục vụ trong cả quá trình thanh tốn của mình để làm hài lịng khách hàng - với
cả những vị khách khó tính. Tuy nhiên ln có những vấn đề quá sức với các siêu thị bán
lẻ , đòi hỏi những nhà quản trị cấp cao cần phải đầu tư thêm nhiều thời gian hơn nữa để
tìm ra biện pháp hiệu quả nhất làm hài lòng khách hàng.
Các siêu thị ln mong muốn tìm hiểu, khám phá và thăm dị các cách thanh tốn
nhanh, tiện lợi và dễ dàng trên thị trường → luôn nỗ lực không ngừng đưa vào hệ thống
19


siêu thị của mình nhiều loại thanh tốn khác nhau nhất có thể, để khách hàng có thể tự

mình lựa chọn được cách thanh toán nhanh và phù hợp với từng khách hàng. Các khách
hàng luôn mong muốn không mất thời gian quá lâu để chờ đợi thanh toán, mong muốn có
nhiều cách thanh tốn khác nhau, linh động trong nhiều trường hợp và thanh toán nhanh.
Từ những mong muốn này của khách hàng, các siêu thị cũng chạy theo vòng quay thỏa
mãn nhu cầu này.
2.3.2. Đối với hàng chờ ẩn.


Các siêu thị đều áp dụng các hình thức mua và thanh toán trực tuyến, thanh toán
khi nhận hàng.
Hầu hết các siêu thị điện máy như Điện máy xanh, FPT shop, MEDIAMART…

đều đã xây dựng các trang web bán hàng và thanh toán trực tuyến: sau khi lựa chọn được
các sản phẩm cần mua, khách hàng tiến hành thanh toán thơng qua các hình thức thanh
tốn trực tuyến như thẻ tín dụng, Momo, e-banking, vnpay, shopeepay,..... Các hình thức
thanh tốn này đều rất nhanh gọn, khơng khó nên hầu như khách hàng nào cũng có thể
thanh tốn. Hình thức thanh toán này cũng giúp cho khách hàng bớt thời gian khi không
phải tham gia xếp hàng hay hàng chờ thanh toán. Điều này làm giảm áp lực, giảm hàng
chờ cũng như nguồn lực cho siêu thị.
Bên cạnh hình thức thanh tốn trực tiếp, khách hàng cũng có thể lựa thanh tốn
bằng hình thức COD (chuyển cho bên bán một khoản tiền nhất định đó là khoản tiền đặt
cọc để chắc rằng bên mua sẽ mua hàng và sau đó bên bán sẽ chuyển sản phẩm cho bên mua
và bên mua sẽ thanh tốn nốt khoản tiền cịn lại). Hình thức thanh tốn này có lợi đối với
các khách hàng khơng biết sử dụng thanh toán trực tuyến. Các siêu thị cũng không lo sợ
khách hàng sẽ không nhận hàng làm ảnh hưởng đến nguồn lực của siêu thị.
Thơng qua hình thức mua hàng và thanh tốn trực tuyến này thì sẽ giải quyết được
lượng hàng chờ ẩn tránh làm cho khách hàng phải đến trực tiếp siêu thị chờ đợi khi thanh
tốn gây cảm giác bực dọc, khó chịu.

20

Bên cạnh việc mua hàng qua mạng, một số siêu thị vẫn áp dụng và chấp nhận hình
thức mang hàng đến tận nhà rồi mới thanh toán. Điều này làm gần như khách hàng khơng
cịn là người chờ hiện nữa. Điều này làm giảm thiểu tối đa lượng hàng chờ tồn tại ở siêu
thị, chuyển hàng chờ thanh toán hiện thành hàng chờ ẩn.


Bố trí thêm nhiều nhân viên làm việc.
Vì những khách hàng chờ được thanh tốn lúc này là những khách hàng ẩn, không

thể nào thấy được rõ chính xác biểu hiện, cũng như thái độ khi chờ, thế nên các siêu thị lại
càng nâng cao năng suất lao động, thuê thêm nhân viên phục vụ dịch vụ, giảm thiểu việc
phải chờ đợi của những khách hàng ẩn, thỏa mãn nhanh nhu cầu thanh toán của các khách
hàng này vào mọi lúc mọi nơi.


Thăm dò, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Hầu hết các siêu thị tại Hà Nội luôn chú trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng. Vì thế sau khi thanh tốn được hồn thành, các siêu thị luôn mở các cuộc khảo
sát ý kiến khách hàng về hình thức thanh tốn, thời gian thanh toán đã hợp lý, khoa học
chưa. Từ các ý kiến của khách hàng, các siêu thị luôn ghi nhận và tiếp thu để chỉnh sửa, bổ
sung và hoàn thiện cách quản lý hàng chờ thanh toán ẩn ở các siêu thị.
Tại các siêu thị ở Hà Nội, cụ thể như Vinmart, Mega market, Aeon hay Lotte…
ln có các hình thức CSKH tương tự nhau: qua website, qua email, hoặc qua tổng đài,... .
Từ đó tiếp thu ý kiến, thái độ của khách hàng đối với siêu thị, để đưa ra những phương án,
hướng giải quyết nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
2.4.

Đánh giá chung.

2.4.1. Đối với hàng chờ hiện.
2.4.1.1.

Ưu điểm.

 Đội ngũ nhân viên thu ngân có chuyên mơn tốt, nhanh nhẹn nhiệt tình tạo cảm giác
thoải mái dễ chịu với khách hàng.

21


 Các trang thiết bị được bố trí một cách hợp lý, thường xuyên bổ sung đầy đủ nên
khi thanh tốn thì khách hàng sẽ khơng mất nhiều thời gian để chờ đợi tới lượt của
mình
 Có nhiều chỗ xem tờ rơi quảng cáo, sản phẩm khuyến mại, giảm giá. Có các màn
ảnh lớn để chiếu cho khách hàng có thể xem, giải trí. Qua đó làm giảm thời gian
chết khi khách hàng chờ đợi để thanh tốn
 Có các hình thức thanh tốn khoa học như là cho khách hàng tham gia vào q trình
thanh tốn… để cho khách hàng đỡ bị nhàm chán vì chờ đợi cũng như giúp cho q
trình thanh tốn nhanh hơn.
 Có các triết lý kinh doanh như là: chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân, chờ đợi
có mục đích ngắn hơn chờ đợi khơng có mục đích, chờ đợi có việc ngắn hơn chờ
đợi khơng có việc…. Các triết lý này tạo ra cho khách hàng cảm giác mất ít thời
gian khi thanh tốn, từ đó tạo ra sự thoải mái hơn cho khách hàng khi tham gia hàng
chờ thanh toán
2.4.1.2.

Nhược điểm.

 Phần lớn các siêu thị ở Hà Nội có quy mơ vừa và nhỏ (trừ các siêu thị lớn như các
trung tâm thương mại) có diện tích kinh doanh hạn hẹp nên số lượng quầy thu ngân
ít khơng đủ để phục vụ khách trong những ngày lễ tết, ngày khuyến mại, thậm chí
là vào giờ cao điểm mua sắm trong ngày như siêu thị Fivimart, Intimex, HappoMart,
siêu thị Sao, siêu thị Cầu Giấy v.v…
 Trang thiết bị phụ trợ, hỗ trợ còn hạn hẹp như trong siêu thị khơng có ghế ngồi, báo
chí cho khách trong khi chờ đợi thanh toán (trong khu vực thanh toán).
 Khách hàng phải đứng xếp hàng rất lâu, tạo sự bực bội, mệt mỏi cho khách.
 Với cả các siêu thị lớn, trung tâm thương mại có diện tích lớn hơn cũng không đủ
sức chứa lượng khách hàng vào những dịp cuối tuần, lễ tết.

22


 Tuy một số lượng quầy thu ngân tuy đã được tăng cường lên, nhưng đa phần các
siêu thị khác cịn hạn chế, khơng đủ để phục vụ khách hàng trong khi thanh toán.
 Khu vực xung quanh quầy bàn thanh tốn nhỏ, hẹp, lối đi hạn chế, và khơng có hàng
rào xếp hàng.
 Lượng nhân viên có trình độ kỹ năng, kinh nghiệm và tay nghề còn hạn chế, không
đủ để phục vụ khách hàng.
 Thái độ của nhân viên không niềm nở với khách hàng trong khi khách hàng chờ đợi,
đặc biệt là nhân viên thu ngân. Nhiều khi do cung cách và thái độ của nhân viên quá
kém dẫn đến tình trạng bất mãn của các khách hàng và gây ra tranh cãi trong nhóm
người chờ thanh tốn.
 Ngồi ra, ban quản lý của siêu thị chưa có cách quản lý nghiêm khắc để xảy ra tình
trạng khách hàng bị móc túi trong khi chờ đợi thanh tốn.
2.4.2. Đối với hàng chờ ẩn.
2.4.2.1.

Ưu điểm.

 Khách hàng khơng phải tham gia hàng chờ, tiết kiệm thời gian cũng như cơng sức.
 Việc khơng có hàng chờ thanh tốn giúp các siêu thị giảm sự quá tải khách hàng
vào các giờ cao điểm, giảm bớt hàng chờ, các nhân viên cũng khơng phải phục
nhiều, từ đó giảm được các nguồn lực không cần thiết cho siêu thị.
 Hạn chế sự tiếp xúc trực tiếp, hạn chế sự lây lan dịch bệnh Covid-19.
 Tiết kiệm và chủ động về thời gian, thuận tiện, linh hoạt và an toàn trong việc thanh
toán mua bán cho cả nhân viên và khách hàng.
 Khách hàng dễ dàng so sánh được giá cả của các mặt hàng với nhau.
 Khách hàng khi không tham gia vào hàng chờ thanh toán sẽ tránh các cảm giác mệt
mỏ, bục dọc, khó chịu khi phải xếp hàng.
2.4.2.2.
23

Nhược điểm.


 Vì là hàng chờ ẩn nên các siêu thị sẽ không thấy được lượng khách hàng đang chờ
đợi để thanh tốn nhiều như thế nào, do đó, có thể xảy ra các tình trạng quá tải vào
giờ cao điểm, hay ngày lễ, tết. Các siêu thị không kịp bố trí nhân viên để hỗ trợ
khách hàng.
 Khách hàng khơng thấy được sản phẩm trước nên khó kiểm định được chất lượng,
người bán dễ có những hành vi gian lận, hàng hóa nhận được khơng giống như mơ
tả
 Thời gian vận chuyển hàng hóa có thể lâu hơn dự kiến do có thể thời gian chuẩn biij
hàng hóa lâu hơn
 Nhiều đơn vị bán hàng chưa xây dựng được thương hiệu, không tạo niềm tin được
nơi khách hàng.
 Một số phiền phức có thể xảy ra khi thanh tốn như thanh tốn bị lỗi, lộ thơng tin

của khách hàng,...

24


CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH
TOÁN TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.

3.1. Biện pháp quản lý hàng chờ hiện
 Với các siêu thị lớn, tăng cường các quầy thu ngân và lực lượng nhân viên ở tất cả
các hệ thống đặc biệt vào những giờ cao điểm: 10h – 12h và 15h – 19h, chú trọng
hơn vào những ngày mua sắm cao điểm như: các ngày lễ tết, thời gian có chương
trình khuyến mại để giảm ách tắc, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
 Khi mà quầy thu ngân đã tăng cường nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, phía
siêu thị nên sử dụng hình thức tự động quét mã, bố trí 1 máy quét mã tự động nhằm
giảm thiểu tình trạng quá tải tại quầy thu ngân. Hình thức này áp dụng cho khách
hàng thanh toán bằng thẻ ngân hàng, quét mã QR,… Khách hàng có thể tự qt mã
sản phẩm của mình và thanh tốn hóa đơn.
 Với các siêu thị nhỏ, do diện tích hạn chế nên cần có biện pháp khắc phục linh hoạt
hơn so với các siêu thị lớn. Siêu thị có thể bố trí, th thêm nhân viên parttime, bố
trí 2 nhân viên cùng đứng tại 1 quầy thanh toán để hỗ trợ thanh toán cho khách vào
những thời điểm đông khách. Nhân viên siêu thị cần thông báo cho khách về tình
hình diễn ra tại khu thanh tốn, mong nhận được sự cảm thông và hợp tác của họ.
 Phân luồng các loại khách hàng trước khi vào thanh tốn, như khách hàng mua nhiều
mua ít, các loại sản phẩm mua, phân loại hình thức thanh tốn ở từng luồng khách
nhau để khách hàng chọn. Như thế vừa kiểm soát được khách hàng, vừa giảm thời
gian chờ đợi thanh tốn.
 Siêu thị phải có kế hoạch dự báo, dự đốn trước lượng khách hàng tới để có sự
chuẩn bị trước một thời gian để chuẩn bị đón những ngày mua sắm cao điểm.

25