Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại phòng khách hàng của công ty cổ phần đầu tư phát triển nhà thăng long – việt nam

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI:
HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI PHỊNG KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
CP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ THĂNG LONG VIỆT NAM
Giáo viên hướng dẫn

: ThS.Nguyễn Việt Hưng

Sinh viên thực hiện

: Đinh Trà My

Mã sinh viên

: 5093101365

Khóa

:9

Ngành

: Kinh tế

Chuyên ngành

: Kinh tế đầu tư

Hà Nội, năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại Học viện, được sự giảng dạy tận tình của các
thầy cơ cùng với sự giúp đỡ của ban lãnh đạo nhà trường em đã tích lũy được
rất nhiều kiến thức quý báu về ngành kinh tế học nói chung và ngành kinh tế
đầu tư nói riêng.
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp của mình, ngồi sự nỗ lực cố gắng
của bản thân, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân và tập
thể.
Nhân dịp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự giúp đỡ, chỉ bảo tận
tình của các thầy, cơ giáo khoa Kinh tế Đầu tư; đặc biệt là sự quan tâm, chỉ
dẫn tận tình của thầy Nguyễn Việt Hưng, người đã trực tiếp hướng dẫn em
trong suốt q trình thực hiện khóa luận.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty CP đầu
tư phát triển nhà Thăng Long Việt Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá
trình nghiên cứu và thu thập tài liệu phục vụ cho luận văn.
Qua đây, em cũng xin bày tỏ lịng biết ơn đối với gia đình và bạn bè đã
giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Với vốn kiến thức cịn nhiều hạn chế nên đề tài của em không thể tránh
khỏi những thiếu sót. Em mong các thầy cơ đóng góp ý kiến để đề tài của em
được tốt hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và gửi lời chúc tốt đẹp nhất đến quý
thầy cô.
Sinh viên

ĐinhTrà My

i


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... i
DANH SÁCH KÝ HIỆU VIẾT TẮT................................................................ v
DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ......................................... v
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
1. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.1. Mục tiêu chung ...................................................................................... 2
1.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 2
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 2
2.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 2
2.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2
3. Kết cấu của bài Khóa luận ........................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 3
PHẦN NỘI DUNG ............................................................................................. 5
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CƠNG TÁC
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ........................................................................... 5
1.1 Khát qt về khách hàng ............................................................................ 5
1.1.1 Khái niệm về khách hàng .................................................................... 5
1.1.2. Phân loại khách hàng ......................................................................... 5
1.1.3. Vai trò của khách hàng....................................................................... 6
1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của cơng tác chăm sóc khách hàng ......... 7
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ................................................... 7
1.2.2. Đặc điểm chăm sóc khách hàng tại cơng ty dịch vụ .......................... 8

1.2.3. Mục đích và u cầu của cơng tác chăm sóc khách hàng .................. 9
1.2.4. Đặc điểm hoạt động CSKH ở một số công ty khác trên thị trường . 10
1.2.5. Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng ...................................... 12
1.2.6. Nội dung của cơng tác chăm sóc khách hàng .................................. 14
1.2.7. Các tiêu chí ảnh hưởng đến cơng tác CSKH ................................... 22
ii


Chương 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ THĂNG LONG- VIỆT NAM ........................ 25
2.1. Giới thiệu tổng quan Công ty CP đầu tư phát triển nhà Thăng Long
Việt Nam ........................................................................................................ 25
2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển: ................................................. 25

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty CP đầu tư phát triển nhà Thăng Long
Việt Nam .................................................................................................... 28
2.1.3. Cơ cấu lao động của Công ty CP đầu tư phát triển nhà Thăng Long
Việt Nam .................................................................................................... 29
2.1.4. Tình hình tài sản – nguồn vốn của công ty ...................................... 30
2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ........................................... 34
2.2 . Tổ chức nhân lực thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng ............... 36
2.3.

Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của cơng ty ............... 37

2.3.1. Chăm sóc khách hàng nội bộ ........................................................... 37
2.3.2. Chăm sóc khách hàng bên ngồi ...................................................... 38
2.4. Cơng tác xử lí các thơng tin khiếu nại từ khách hàng ............................. 39

2.4.1. Quy trình xử lí khiếu nại .................................................................. 39
2.4.2. Tình hình xử lí khiếu nại của Cơng ty CP đầu tư phát triển nhà
Thăng Long Việt Nam ............................................................................... 41
2.4.3. Quản lí chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng .......................... 42
2.5.Kết quả cơng tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư
phát triển nhà Thăng Long -Việt Nam ............................................................... 45
2.5.3. Những kết quả đạt được ................................................................... 52
2.5.4. Những hạn chế ................................................................................. 53
2.6. Những yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH của công ty .................. 55
Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CSKH
CỦA CÔNG TY CP PHÁT TRIỂN NHÀ THĂNG LONG VIỆT NAM ... 58
3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung của Công ty Cổ phần Đầu
tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam ..................................................... 58
3.2. Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ phần Đầu
tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam ..................................................... 59
iii


3.2.1. Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi ................. 59
3.2.2. Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ ....................... 59
3.3. Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng .................. 60
3.3.1 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng bên
ngồi ........................................................................................................... 60
3.3.2. Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nội bộ . 65
3.4. Kết luận ................................................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 70

iv

DANH SÁCH KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

CP

Cổ phần

2

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT

Tên

1

Hình 2.1.Tổng thể dự án Ruby City

2

Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức

3

Bảng 2.3. Tình hình lao động của Cơng ty năm tính đến tháng
12/2021

4

Bảng 2.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty giai đoạn 20202021

5

Bảng 2.5. Kết quả sản xuất, kinh doanh của Công ty giai đoạn 2019 –
2021

6

Biểu đồ 2.6. Quy trình xử lí khiếu nại của Cơng ty

7

Bảng 2.7. Thống kê tình hình khiếu nại các năm 2019-2021

8

Sơ đồ 2.8. Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty

9

Bảng 2.9. Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Công Ty
Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam

10

Bảng 2.10. Kết quả khảo sát khách hàng nội bộ của Công ty Cổ
phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long –Việt Nam

11

Hình 3.1: Vòng tròn Deming

v


LỜI MỞ ĐẦU
Chúng ta đang sống trong thời kì bùng nổ cơng nghệ, bất kì hình thức
kinh doanh của cơng ty nào cũng muốn tìm một phương hướng, một lối đi
riêng để phát triển mở rộng thị phần của mình ra ngồi thị trường. Vì vậy các
cơng ty buộc phải luôn tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại
và phát triển. Ngồi việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh
tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thì doanh nghiệp cần hết sức chú ý
đến cơng tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách
hàng một cách toàn diện. Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa
quan trọng mang tính quyết định đến q trình tăng trưởng và phát triển
cơng ty trong xu hướng tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế. Chăm sóc khách
hàng được xem là một trong những hoạt động then chốt mà bất kể một doanh
nghiệp nào cũng cần thực hiện để nhằm gia tăng mối quan hệ với khách
hàng của tổ chức đó. Doanh nghiệp nào triển khai chiến lược chăm sóc

khách hàng thành cơng sẽ giúp cho thương hiệu của họ tồn tại và có chỗ
đứng tốt hơn trên thị trường. Đặc biệt là khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức
WTO, lúc này các doanh nghiệp nội sẽ phải cố gắng rất nhiều để có thể cạnh
tranh với các đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm trên thế giới. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng chính l một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng
các doanh nghiệp cần phải xây dựng và để có thể bảo vệ và phát triển thị
phần của mình.
Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam là
công ty hoạt động trong lĩnh vực đầu tư, xây dựng và phát triển bất động sản.
Sau 7 năm hoạt động, công ty đã được những thành quả kinh doanh tốt và có
được một thị phần nhất định. Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng
của các công ty cùng ngành trên thị trường, phịng khách hàng của Cơng ty
cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia
tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, cơng tác
chăm sóc khách hàng tại phịng khách hàng của Cơng ty Cổ phần Đầu tư
phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam vẫn còn tồn tại những vướng mắc
khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh
doanh của công ty
Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với những
kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực
1


tập tại phịng khách hàng của Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng
Long – Việt Nam, em quyết định chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc
khách hàng tại phịng khách hàng của Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà
Thăng Long – Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
1. Mục tiêu nghiên cứu
1.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ

phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam để đề xuất một số
giải pháp thiết thực và phù hợp giúp công ty hồn thiện cơng tác chăm
sóc khách hàng.
1.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về cơng tác chăm
sóc khách hàng của doanh nghiệp.
- Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ
phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam giai đoạn từ năm
2019-2021.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
của Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Cơng tác chăm sóc khách hàng
của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam.
2.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc
khách hang của Cơng ty Cổ Phần đầu tư phát triển nhà Thăng Long –
Việt Nam.
- Phạm vi về không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện nghiên
cứu tại Công ty Cổ Phần đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt
Nam.
- Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Những thông tin, số liệu thu thập
phục vụ đề tài nghiên cứu chủ yếu từ năm 2017 đến năm 2019; một số
giải pháp được đề xuất cho những năm tới.
2


3. Kết cấu của bài Khóa luận
Khóa luận có kết cấu như sau:

 Chương 1:Cơ sở lý luận vê khách hàng và cơng tác chăm sóc
khách hàng
 Chương 2:Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại phịng
khách hàng của Công ty Cổ phần đầu tư phát triển nhà Thăng
Long – Việt Nam
 Chương 3: Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Cơng ty Cổ phần đầu tư phát triển nhà Thăng Long –
Việt Nam
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
a.Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập từ nhiều nguồn. Cụ thể:
Các sách báo, các cơng trình nghiên cứu có liên quan đã cơng bố; các
báo cáo tổng kết cuối năm, báo cáo tài chính của cơng ty, các tài liệu, …Thu
thập các thơng tin từ các loại sách báo, mạng Internet, các trang Web có bài
viết về hoạt động chăm sóc khách hàng. Các tài liệu gốc của Công ty Cổ phần
Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam được thu thập từ các phịng
ban, đơn vị của tổng cơng ty.
b.Số liệu sơ cấp
Thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp từ khách hàng
của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam và nhân
viên kinh doanh của công.
Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp thuận tiện với sô mẫu là 400
khách hàng và 52 nhân viên của cơng ty.
Phương pháp phân tích số liệu
a. Phương pháp thống kê mô tả
Đề tài sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, dãy số biến động theo thời gian
kết hợp với so sánh để làm rõ các vấn đề như tình hình biến động về mức độ
của các chỉ tiêu kinh tế qua các giai đoạn, từ đó đưa ra các kết luận có căn cứ
về cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty.

3


b. Phương pháp thống kê so sánh
Đây là phương pháp phân tích được thực hiện thơng qua việc đối chiếu,
so sánh số liệu chi tiết năm nay so với năm trước; doanh nghiệp này so với
doanh nghiệp khác cùng lĩnh vực. Từ đó đưa ra đánh giá mức độ của các chỉ
tiêu để có cái nhìn tổng qt, trung thực.

4


PHẦN NỘI DUNG
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CƠNG TÁC
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1.1 Khát qt về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng
đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của
thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ khơng phải thiếu hàng hóa.
"Khơng có khách hàng sẽ khơng có bất cứ cơng ty nào tồn tại". Nhận định
của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò lớn lao của khách
hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách
định nghĩa về khách hàng:
Trong cuốn “Customer”, giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm
PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa,
dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”.
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là
những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng

ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”.
Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn
đạt, song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng.
Từ đó ta có thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách
hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó”.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau, có
thể kể đến một số kiểu phân loại cơ bản như: Khách hàng cũ - khách hàng
mới; khách hàng nội bộ - khách hàng bên ngoài; khách hàng hiện tại - khách
hàng tiềm năng. Ở trong đề tài này, chúng ta sẽ xét theo kiểu phân loại khách
hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
a. Khách hàng bên ngoài
5


Đây chính là những khách hàng mang lại nguồn thu chủ yếu và danh
tiếng cho doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau:
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa
chọn, ra quyết định mua và trả tiền.
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc
bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Quá trình quyết định mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm
thơng tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh
hưởng tác động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người
hưởng thụ. Do đó, để có thể hồn thiện sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn
thì doanh nghiệp cần phải quan tâm và cố gắng thỏa mãn cả 3 đối tượng này.

b. Khách hàng nội bộ
Đây chính là những nhân viên của doanh nghiệp. Nhân viên chính là
người đại diện giới thiệu sản phẩm, được uỷ quyền tiếp xúc, thuyết phục
khách hàng mua sản phẩm. Các doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng thái độ và
cách ứng xử là những yếu tố có tính lây lan và cách đối xử của họ đối với
các nhân viên sẽ ảnh hưởng đến cách các nhân viên đối xử với khách hàng.
Một khách hàng trung thành của doanh nghiệp luôn biểu đạt rõ yêu cầu,
nguyện vọng, những vấn đề cũng như phản hồi về sản phẩm và dịch vụ.
Nhân viên cũng như vậy, chính khách hàng là người kiểm định nhân viên tận
tâm và trung thành. Những nhân viên trung thành, luôn sẵn sàng phục vụ
thực sự đã tác động đến khách hàng xây dựng được mối quan hệ lâu dài và
sự tín nhiệm. Cơng ty cần hiểu rõ mối quan hệ khăng khít giữa việc duy trì
khách hàng và các vấn đề khác của cơng ty. Chính vì vậy, các nhà quản lý
cũng cần phải theo đuổi để dành được mối quan hệ tốt đẹp cũng như lịng tin
từ chính những khách hàng nội bộ này.
1.1.3. Vai trò của khách hàng
Khi mà sự cạnh tranh tại các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì vai
trị của khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng tăng cao và ảnh hưởng
mạnh mẽ tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
6


Trên thị trường, mọi mặt hàng, dịch vụ đều có nhiều nhà cung cấp,
các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng, điều này đem lại quyền lựa chọn
cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các
chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng
khơng vừa lịng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ ln có
thể chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và
dịch vụ cho thị trường và họ khơng có lựa chọn nào khác ngồi việc cạnh

tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào
khách hàng. Khách hàng có vai trị là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là
người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Những vấn đề như về mẫu mã,
chất lượng, số lượng, giá cả... doanh nghiệp không tự quyết định được mà
phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh
nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho
phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường. Trong
lúc khó khăn, vai trò của khách hàng càng trở nên rõ ràng hơn: càng thu hút
được nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua
giai đoạn khủng hoảng.
1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay cơng tác chăm sóc khách hàng
rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng (hay Customer Care) được hiểu là toàn bộ các
dịch vụ cần thiết mà doanh nghiệp sử dụng để nhằm mục đích thỏa mãn tất
cả các nhu cầu của khách hàng từ đó giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với
thương hiệu của doanh nghiệp. Trong bối cảnh mà việc kinh doanh trở nên
cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì doanh nghiệp nào có thể giúp khách
hàng của mình trở nên hài lịng hơn thì doanh nghiệp đó chắc chắn sẽ phát
triển vượt bậc
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh
của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm.
Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khơng phải là các khoản chi phí thơng
thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách
7


hàng bên ngồi có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong.

Bằng cách giúp gia tăng lịng trung thành thơng qua hoạt động chăm
sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể giảm thiểu chi phí triển khai Marketing
cho các hoạt động tìm kiếm khách hàng mới đồng thời khách hàng cũ quay
lại mua sắm sản phẩm, dịch vụ từ đó cải thiện tối đa doanh thu có doanh
nghiệp. Ngồi ra, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt còn biến khách hàng
thành đại sứ thương hiệu của doanh nghiệp khi có thể chia sẻ đến cho nhiều
người khác thơng qua hình thức truyền miệng hay mạng xã hội.
Hơn nữa, chăm sóc khách hàng khơng chỉ là thái độ lịch sự và thân
thiện khi tiếp xúc với khách hàng, mà cịn phải được thực hiện trên mọi khía
cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như
Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn,
thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận.
Vậy nên chúng ta có thể định nghĩa một cách tương đối như sau: “Chăm sóc
khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn”.
1.2.2. Đặc điểm chăm sóc khách hàng tại cơng ty dịch vụ
Với doanh nghiệp dịch vụ thì sản phẩm mà họ cung cấp chính là dịch
vụ, do tính vơ hình và tính khơng tách rời nên sản phẩm được chia thành hai
lớp: Lớp dịch vụ cốt lõi và lớp dịch vụ bao quanh.
Dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là
lý do chính để khách hàng mua dịch vụ và là cơ sở để lựa chọn loại dịch vụ.
Ví dụ một khách hàng muốn thuê một người sửa ống nước, dịch vụ cốt lõi
mà khách hàng này muốn có được sẽ là chiếc ống nước được sửa.
Dịch vụ bao quanh: là dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng các lợi
ích kèm theo khi sử dụng dịch vụ. Đây là cơ sở để khách hàng lựa chọn
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lí do là vì khi các doanh nghiệp cùng cung
cấp 1 loại dịch vụ cốt lõi với cùng mức giá thì các giá trị bao quanh như chế
độ hậu mãi, tư vấn sẽ được khách hàng coi như là thước đo giá trị nhận được
để quyết định chọn lựa nhà cung cấp. Do đó, chăm sóc khách hàng là một

thành phần quan trọng nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ bao quanh cho
khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ
khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.
8


Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ có xu hướng cố gắng giảm tối
đa chi phí, nhưng họ ln đảm bảo nguồn kinh phí ổn định cho các hoạt
động chăm sóc khách hàng. Bởi chi phí cho các hoạt động chăm sóc là rẻ
hơn so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới mà vẫn góp phần giúp cơng ty
có được một nguồn doanh thu cao từ các khách hàng quay lại. Do đó, càng
ngày các hoạt động chăm sóc khách hàng càng được các công ty chú trọng
phát triển mạnh mẽ hơn.
1.2.3. Mục đích và u cầu của cơng tác chăm sóc khách hàng
a. Mục đích:
Hoạt động chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp thực hiện
nhằm đạt được 3 mục đích chính:
Thứ nhất là để gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Như
đã phân tích ở trên, việc tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng
đồng nghĩa với việc gia tăng các giá trị bao quanh của sản phẩm, dịch vụ. Từ
đó sẽ giúp sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có tính cạnh tranh cao hơn. Những
lợi thế về tính năng sản phẩm hay về giá có thể bị san lấp trong thời gianp
ngắn, nhưng việc doanh nghiệp sở hữu một văn hóa chăm sóc khách hàng tốt
sẽ rất khó bị sao chép bởi đối thủ.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng, tin cậy cho
khách hàng. Cùng với giá trị nhận được tăng thêm, mức độ hài lòng khi sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng sẽ là cao hơn. Được hưởng một chế độ
chăm sóc, hỗ trợ nhiệt tình từ phía cơng ty, các khách hàng sẽ cảm thấy được
trân trọng, qua đó góp phần gia tăng lịng trung thành của họ với doanh
nghiệp.

Thứ ba là đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các hoạt
động chăm sóc khách hàng sẽ giúp các hoạt động của doanh nghiệp diễn ra
trơn tru hơn và hiệu quả kinh doanh tăng. Ví dụ như việc chấp nhận nhiều
hình thức thanh tốn sẽ giúp các khách hàng của doanh nghiệp thuận tiện
hơn trong việc thanh tốn, tiết kiệm thời gian cho đơi bên…
Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách
hàng, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách
hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ
9


thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
b. Yêu cầu
Việc tổ chức, quản lý và thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải
được chun mơn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động. Mọi nhân viên
trong doanh nghiệp đều có những khách hàng riêng của mình. Khách hàng đó
có thể đến từ bên ngồi hay trong chính nội bộ doanh nghiệp. Do đó các nhân
viên phải được quản lí trang bị những kiến thức về chăm sóc khách hàng để
mang đến sự hiệu quả cao hơn cho các hoạt động của doanh nghiệp.
Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị thành viên phải được tổ
chức trên cơ sở quy mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản
xuất của đơn vị. Dựa trên những đặc điểm về tính chất, quy mơ khách hàng
và cả của chính doanh nghiệp để thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng
phù hợp, hiệu quả nhất.
Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải
được phân giao rõ ràng, cụ thể. Việc giao trách nhiệm cho một bộ phận sẽ
giúp hoạt động chăm sóc khách hàng được tổ chức chuyên nghiệp và có đầu
tư hơn.
Tóm lại, chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong
doanh nghiệp. Nâng cao nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về cơng

tác chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ
trách bộ phận, cũng như của từng cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp.
1.2.4. Đặc điểm hoạt động CSKH ở một số công ty khác trên thị
trường
Một số công ty cùng ngành trên thị trường như Công ty TNHH Thiên
Hương với dự án Chung cư Eco City Long biên, Công ty Cổ Phần Đầu Tư
Xây Lắp & Thương Mại Hùng Cường với dự án Chung cư HC Golden City
Long Biên đã có những hoạt động trực tiếp về cơng tác chăm sóc khách hàng
như:
 Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng nhận được đầy đủ từ cán
bộ quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một
cách hiệu quả. Nhân viên được đào tạo về quyền giải quyết công việc theo
như quy định và cách phục vụ của nhân viên trong công ty, tốc độ xử lý các
10


nghiệp vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên... Có nhiều khiếu nại từ việc kêu
ca về việc sổ đỏ đất nền chậm hay sự cố về căn hộ cho thuê cho đến việc phàn
nàn của một cá nhân nào đó. Những khiếu nại có thể tiếp nhận bằng điện
thoại, hay cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hay bằng văn bản,
bởi nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc có những vấn đề nghiêm
trọng hơn cần các chuyên viên, thanh tra điều tra. Các khiếu nại khách hàng
cũng là một cách để giám sát chất lượng dịch vụ theo cách nhìn của khách
hàng.
 Có được đội ngũ trung thành với khách hàng
Xuất phát điểm đầu tiên là cơng ty xây dựng được lịng tin, sự tin tưởng của
khách hàng về công ty, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do cơng ty cung
cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của
nhân viên trước nhu cầu của khách hàng. Bước tiến này là chưa đủ nếu cho

rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mãi là có thể thu hút và giữ chân khách
hàng. Việc làm này có ý nghĩa trong giải đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng
nhỏ khách hàng nếu như chính sách đó khơng được gắn với những cam kết
đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của cơng ty.
 Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp
Tăng cường thực hiện cơng tác xúc tiến, tuyên truyền về hình ảnh của nhà đất
với nhóm khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai.
Chương trình chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt như tổ chức buổi
meeting với khách hàng và kèm theo quà tặng hoặc voucher.
 Triển khai tham dự những hoạt động bên ngoài mang lại tên tuổi cho
cơng ty
Tích cực tham gia cơng đồn hội do tỉnh tổ chức, hoặc tổ chức những đợt từ
thiện để nâng cao hình ảnh, vị trí cơng ty trong tâm trí khách hàng Trên đây là
một số giải pháp cơ bản được rút ra từ thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng hiện nay của cơng ty qua đánh giá của khách hàng nhằm góp phần
hồn hịa thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
 Xây dựng trang confession, fanpage trên mạng xã hội
Giúp khách hàng có thể thoải mái viết cảm nhận dịch vụ của họ cũng như
thắc mắc và phàn nàn của khách hàng
11


1.2.5. Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng


Gây dựng và duy trì lịng trung thành của khách hàng

Như đã phân tích ở trên thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ
thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng
mới. Do đó, các doanh nghiệp hiện nay thường có xu hướng quan tâm, duy

trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động
chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài
lịng khách hàng và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp. Hơn nữa, khách hàng thường có xu hướng ngại thay đổi
nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thơng tin về
nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới
khơng được như cũ. Do đó, các doanh nghiệp nếu cho thấy được sự đáng tin
cậy của sản phẩm, dịch vụ, và hồn thành tốt cơng tác chăm sóc, hậu mãi sẽ
mang lại cho khách hàng sự hài lịng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là
cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Kết quả là doanh nghiệp sẽ tạo được thiện
cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
mình trong các khách hàng.
Một nghiên cứu của Technical Assistance Research Program- TARP
về việc khách hàng bỏ doanh nghiệp đi được tiến hành và kết quả cho thấy
68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì khơng được coi trọng.
Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh
nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự
ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ
chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng
trung thành đông đảo. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì
được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngồi ra có thể tăng doanh thu
bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Doanh
nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy
càng phát triển vững mạnh.
 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng
12

hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc
khách hàng tốt thì cũng sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục thêm các
khách hàng tiềm năng. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được
phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp...) về sự hài lịng của họ. Một cách vơ tình, người khách hàng này đã
quảng cáo về doanh nghiệp tới các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín
của doanh nghiệp được ghi lại trong tâm trí họ, và khả năng mà những người
này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách
hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách
hàng hiện tại – Một phương thức quảng cáo miễn phí mà khá hiệu quả.
Mặt khác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng khơng hài lòng với
doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Thơng
thường con người thường có xu hướng là hay phàn nàn hơn là ca ngợi, nên
ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước được. Hình ảnh,
uy tín của doanh nghiệp bị ảnh hưởng xấu. Lúc này, không chỉ đánh mất
khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp cịn mất ln cơ hội có được một
lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
 Giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện
tốt cơng tác chăm sóc khách hàng. Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm được áp
lực từ việc phải cố gắng tìm kiếm khách hàng mới để đảm bảo nguồn thu ổn
đinh cho công ty. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số
lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách:
giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các cơng
ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo để thu hút
khách hàng mới. Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chi phí
để chinh phục một khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí để
duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt cơng tác
chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng cũ, họ sẽ duy trì được một

lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm
kiếm khách hàng mới.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được
chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi
điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ
13


mới, khách hàng lâu năm có thể cịn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, việc thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp
doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình
giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Trước các khiếu nại của
khách hàng, nếu đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải
quyết được vấn đề với thời gian tối ưu, tránh được tình trạng khiếu nại kéo
dài gây sự khó chịu cho cả đơi bên.
1.2.6. Nội dung của cơng tác chăm sóc khách hàng
 Hình thức chăm sóc khách hàng
a. Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng
Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất,
nhân lực, địa điểm... vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách
hàng. Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động chăm
sóc khách hàng và nhanh nhạy trong việc thu thập thơng tin phản hồi của
khách hàng. Điều này địi hỏi doanh nghiệp sẽ phải đầu tư cơ sở vật chất
ban đầu, tổ chức lực lượng... Nếu khả năng của doanh nghiệp là có hạn hoặc
doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải tập trung phát triển
vào các hạng mục cơ bản khác thì việc tổ chức mạng lưới chăm sóc khách
hàng theo hình thức này sẽ khơng phù hợp.
b. Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc
chăm sóc khách hàng
Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm. Các nhà phân phối là những

người hiểu rõ sản phẩm, khách hàng của mình cộng với cơ sở vật chất kĩ
thuật nên họ có được thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng. Tuy vậy với
hình thức này có lẽ chỉ phù hợp với những kế hoạch ngắn hạn. Lí do vì
doanh nghiệp sẽ quá bị động trong việc tiếp xúc cũng như xây dựng quan hệ
với các khách hàng của mình. Việc này sẽ dẫn tới khó khăn trong việc triển
khai các chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn của công ty.
Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào quy mô, đặc điểm về cơ cấu tổ chức,
đối tượng khách hàng, thị trường... sẽ có các hình thức chăm sóc khách
hàng khác nhau. Khơng phải lúc nào cũng duy trì một hình thức nào đó là
hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chọn một hình chăm sóc phù hợp căn cứ
vào các yếu tố như: Khả năng bao quát, tiếp xúc khách hàng, khả năng
14


điều khiển của doanh nghiệp, khả năng chi phí của doanh nghiệp... Trong
mỗi thời kỳ, mỗi thị trường khác nhau doanh nghiệp có thể áp dụng một
cách riêng lẻ hoặc phối hợp với các hình thức chăm sóc khách hàng với
nhau để tạo hiệu quả cao nhất.
 Phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp
sử dụng phong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định. Để lựa
chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào u cầu
cũng như nguồn lực của mình. Có thể chia các phương thức chăm sóc khách
hàng là 3 loại sau.
a. Chăm sóc trực tiếp tập trung
Đặc điểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm
dịch vụ khách hàng. Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa
lý thuận lợi. Các trung tâm sở hữu nguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất
hiện đại để có thể thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tốt
nhất.

Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ
khách hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh
hành vi của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện
đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn. Ngồi
ngơn ngữ lời nói cịn có sự tác động của ngơn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt
sự quan tâm tốt hơn.
Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn
chế, nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông
dân cư, mật độ khách hàng cao. Chính vì vậy mà khơng phải khách hàng nào
cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ tại các trung tâm chăm sóc
khách hàng.
b. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp
dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Doanh nghiệp cử riêng
một nhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách
hàng.
Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh
15


nghiệp tới khách hàng. Các khách hàng sẽ cảm thấy được doanh nghiệp thực
sự tơn trọng bởi hình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong di
chuyển, tiết kiệm thời gian tối đa cho họ.
Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên
chăm sóc khách hàng lớn. Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng địi hỏi một
chi phí rất lớn để duy trì. Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng
chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
c. Chăm sóc gián tiếp
Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các
phương tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng

Internet. Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển
của các phương tiện thông tin liên lạc. Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ
nhân viên có chun mơn và thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện
phục vụ khách hàng.
Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Khách
hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán
hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa
giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được các thơng tin cần
thiết. Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách
hàng, với chi phí khơng q cao.
Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi
thông tin. Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm
trạng, thái độ của khách hàng, khơng thể làm họ hài lịng hơn. Nhìn chung,
hiệu quả chăm sóc khách hàng của hình thức này chưa thật sự tối ưu, đặc
biệt đối với công tác hỗ trợ, chăm sóc các khách hàng lớn, quan trọng của
doanh nghiệp.
 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì sẽ có các cách tổ chức bộ máy chăm
sóc khách hàng phù hợp nhất sao cho khách hàng của doanh nghiệp được
phục vụ tốt nhất. Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có một hình thức
chăm sóc phù hợp, nên bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức rất linh
hoạt trong từng doanh nghiệp. Vì vậy, khơng có mơ hình thống nhất về tổ
16


chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
Trong mỗi cơng ty hoặc doanh nghiệp, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay
nhân viên nào cũng đều có khách hàng, có thể là khách hàng bên ngồi hoặc
khách hàng nội bộ. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động
chung của cả công ty, cần được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện. Bộ

máy chăm sóc khách hàng cần được vận hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ
các nhà quản lý đến các nhân viên bình thường.
Đối với khách hàng bên ngồi, hoạt động chăm sóc khách hàng do
phịng chăm sóc khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phịng kinh doanh đảm
nhiệm. Đối với các khách hàng nội bộ, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ là
của tất cả các thành viên trong công ty. Các lãnh đạo cần xây dựng một văn
hóa doanh nghiệp thật tốt để hoạt động này trở nên hiệu quả nhất.
Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách
hàng ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm,
dịch vụ, đặc điểm khách hàng, năng lực của doanh nghiệp… Ở các doanh
nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt
động một cách độc lập với các bộ phận khác như nghiên cứu thị trường, bán
hàng, tiếp thị, quảng cáo... Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách
hàng có thể chú trọng hồn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ở các doanh
nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên
chăm sóc khách hàng có thể kiêm nhiệm phụ trách các công việc khác như
nhân viên bán hàng, nhân viên nghiên cứu thị trường …
Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm
quản lý chung, phối hợp tất cả các hoạt động của nhân viên chuyên trách lẫn
nhân viên bán hàng. Ở những cơng ty mà hoạt động chăm sóc khách hàng
được coi trọng đặc biệt, bộ phận này có thể được nâng lên thành Phòng Kinh
doanh tiếp thị trực thuộc Giám đốc công ty.
Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng,
các doanh nghiệp hiện nay thường xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ
về chăm sóc khách hàng. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các
bộ phận thành phần được phân định rõ ràng, trong đó bộ phận chăm sóc
khách hàng giữ vai trị
chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác.
Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống (thông tin đầu vào) được xử lý
17

theo một quy trình thống nhất, hợp lý để có được các thông tin phản hồi
(thông tin đầu ra) một cách nhanh nhất và hiệu quả.
 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp cũng phải tuân
theo những nguyên tắc nhất định sau:
a. Phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Bán những thứ khách hàng cần – Tư tưởng chủ đạo của Marketing
hiện đại cũng được áp dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Mặc dù
những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm
cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lịng khi nó là cần thiết với
khách hàng. Doanh nghiệp khơng thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng
dựa trên suy nghĩ chủ quan mà cần phải dựa vào mong muốn của khách
hàng.

-

Nội dung chăm sóc khách hàng: Chính là những hoạt động cụ thể mà
doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách
hàng mong muốn. Muốn vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra
nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

- Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì
khách hàng càng hài lịng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình
chăm sóc khách hàng cịn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp
(nguồn lực tài chính, nhân sự...) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch
chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Thơng thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc
khách hàng dựa theo các yếu tố sau:

+ Nhu cầu của khách hàng.
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
+ Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và
chi phí phải bỏ ra.
-

Mức độ chăm sóc khách hàng:
Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất... tiến
18


hành các hoạt động chăm sóc khách hàng. Một hội nghị khách hàng có thể
gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần
hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể
chỉ là tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt
tiền hơn như một chiếc đồng hồ hay một chai rượu.
Tóm lại, doanh nghiệp cần áp dụng những hoạt động chăm sóc một
cách thật phù hợp để mang lại hiệu quả cao nhất với chi phí tối thiểu. Việc
xây dựng một trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể
đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán... qua mạng hay việc tổ chức hội
nghị khách hàng nửa năm một lần, mặc dù về lý thuyết là rất có ích, nhưng
có thực sự hiệu quả hay khơng đối với một doanh nghiệp nhỏ, lượng khách
hàng ít. Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc kĩ lưỡng khi xây dựng một hệ
thống chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với những đối tượng khách
hàng của mình
b. Phù hợp từng phân đoạn khách hàng.
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc tương tự như
sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách
hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Mỗi

đoạn thị trường được phân chia bao gồm những người tương đối đồng nhất
về nhu cầu và có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích
Marketing. Phân đoạn thị trường là cơ sở cho các doanh nghiệp đáp ứng cao
nhất nhu cầu của khách hàng theo đúng khả năng của mình.
Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp
thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa
trên tiêu chí này, khách hàng được phân chia thành: khách hàng đặc biệt,
khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ... Mục đích của việc
phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu các nhu cầu của từng nhóm và xác
định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành
sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20,
quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại
80% doanh thu (lợi nhuận). 20% lượng khách hàng này có vai trị quan trọng
với doanh nghiệp. Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng
doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo
19