Quản trị kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Giảng viên: Th.S. Trần Thị Thập
Điện thoại/E-mail:
Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1
Học kỳ/Năm biên soạn: 5/2010
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 2
CHƯƠNG 1
DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN
VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 3
NỘI DUNG
 1.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN
KINH TẾ QUỐC DÂN
 1.2. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập

BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 4
 1.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ
QUỐC DÂN
 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ
 1.1.2. Sự phát triển của dịch vụ
 1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc
dân
 1.1.4. Thương mại dịch vụ trong tiến trình hội
nhập kinh tế quốc tế
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 5
 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ
 Khái niệm:
• Dịch vụ là hoạt động phục vụ
• Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế
• Dịch vụ là một hoạt động
• Dịch vụ là kết quả của một hoạt động


Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo
ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất,
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả
mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt
của con người.
 Tính cặp đôi sản phẩm – dịch vụ: Ranh

giới giữa sản xuất và dịch vụ bị mờ dần

100%7550250255075100%
Dịch vụHàng hóa
Cắt tóc
Hàng không
Sửa chữa ô tô
Cửa hàng ăn cao cấp
Cửa hàng ăn nhanh
Máy photocopy
Máy tính
Trạm xăng tự phục vụ
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 7
 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ
 Đặc điểm (4I):
• Tính vô hình/không hiện hữu (Intangibility)
• Tính không đồng nhất (Inconsistency)
• Tính không thể tách rời/ tính đồng thời (Inseparability)
• Tính không thể tách rời/ tính đồng thời (Inseparability)
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 8

 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ
 Phân loại:
• Căn cứ vào tính chất thương mại của việc cung ứng
dịch vụ
• Căn cứ vào mục đích tiếp nhận dịch vụ
• Phân ngành dịch vụ theo hệ thống tài khoản quốc gia
• Phân ngành dịch vụ theo WTO
• Các phân loại dịch vụ thường dùng trong lĩnh vực quản
trị điều hành và marketing
 Hệ thống ngành kinh tế quốc dân Việt Nam
gồm 5 cấp chia thành 21 ngành cấp 1
 Nông lâm nghiệp và thủy sản
 Khai khoáng
 Công nghiệp chế biến, chế tạo
 Sản xuất và phân phối điện, khí đốt, nước nóng, hơi nước và điều hòa
không khí
 Cung cấp nước, hoạt động quản lý và xử lý nước thải, rác thải
 Xây dựng
 Bán buôn và bán lẻ; Sửa chữa ô tô, mô tô, xe máy và xe có động cơ khác
 Vận tải và kho bãi (Dịch vụ bưu chính thuộc ngành H tiểu ngành 53100,
dịch vụ chuyển phát thuộc ngành H, tiểu ngành 53200)
 Dịch vụ lưu trú và ăn uống
 Thông tin và Truyền thông (Dịch vụ Viễn thông thuộc ngành J, tiểu ngành
61 bao gồm: Hoạt động viễn thông có dây; Hoạt động viễn thông không
dây; Hoạt động viễn thông vệ tinh và Hoạt động viễn thông khác).
 Phân ngành dịch vụ theo WTO: 12 ngành, chia
thành 155 phân ngành / tiểu ngành
1. Các dịch vụ kinh doanh
2. Các dịch vụ truyền thông (dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông,
nghe nhìn và các dịch vụ truyền thông khác)

3. Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình
4. Các dịch vụ phân phối
5. Các dịch vụ giáo dục
6. Các dịch vụ môi trường
7. Các dịch vụ tài chính
8. Các dịch vụ xã hội và liên quan đến sức khỏe
9. Các dịch vụ du lịch và lữ hành
10. Các dịch vụ văn hóa và giải trí
11. Các dịch vụ vận tải
12. Các dịch vụ khác không có tên ở trên
 Căn cứ vào đối tượng
trực tiếp phục vụ
Đối tượng tiếp nhận trực tiếp dịch vụ
Khách hàng (Người) Tài sản (Đồ vật)
Bản chất
của
nghệ
thuật
dịch
vụ
Tương tác
hữu
hình
Dịch vụ hướng vào thân thể khách hàng:
Y tế
Vận chuyển hành khách
Thẩm mỹ viện
Tập thể hình
Nhà hàng
Cắt tóc

Dịch vụ hướng vào hàng hoá và tài sản vật
chất khác:
Vận chuyển hàng hoá
Sửa chữa và bảo dưỡng thiết bị
Trông nhà
Giặt là
Làm vườn
Thú y
Tương tác
vô
hình
Dịch vụ hướng vào tinh thần khách hàng:
Giáo dục
Phát thanh và truyền hình
Cung cấp thông tin
Nhà hát
Viện bảo tàng
Dịch vụ hướng vào tài sản vô hình:
Ngân hàng
Các dịch vụ pháp lý
Kế toán
An ninh/Bảo vệ
Bảo hiểm
 Căn cứ vào mối quan
hệ với khách hàng
Dạng quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng
Quan hệ kiểu "hội viên" Quan hệ không chính thức
Bản
chất
của

cung
cấp
dịch
vụ
Cung cấp
dịch vụ
thường
xuyên
Bảo hiểm
Thuê bao điện thoại
Đào tạo
Ngân hàng
Hiệp hội tiêu dùng
Phát thanh
Cảnh sát
Đèn biển
Đường cao tốc
Giao dịch
rời rạc
Điện thoại đường dài
Vé tháng xe buýt
Phần mềm máy tính
Thuê xe
Dịch vụ thư tín
Điện thoại thẻ
Rạp chiếu bóng
Vận chuyển công cộng
Nhà hàng
 Căn cứ vào mức độ giao
tiếp với khách hàng

Mức độ giao tiếp
Nhiều Ít
Mức độ
giám sát
điều hành
thiết kế
Khó
Tư vấn
Y tế
Phụ đạo
Làm tóc
Sửa chữa
Học từ xa
Kiểm định hàng hoá
Dễ
Ngân hàng
Khách sạn
Vận chuyển hàng hoá
Xúc tiến thương mại
 Căn cứ vào mức độ khách hàng
hóa và phán đoán của nhân viên
Mức độ khách hàng hoá các đặc điểm dịch vụ
Cao Thấp
Mức độ phán
đoán của nhân
viên nhằm đáp
ứng nhu cầu
riêng biệt của
khách hàng
Cao

Các dịch vụ chuyên nghiệp
Bác sĩ gia đình
Thẩm mỹ / làm tóc
Sửa ống nước
Giáo dục (phụ đạo / gia sư)
Nhà hàng cao cấp
Dạy lái xe / dạy đàn
Tư vấn
Giáo dục (lớp đông)
Diễn thuyết
Chương trình y tế dự phòng
Phục vụ ăn uống ở trường học
Hướng dẫn du lịch
Thấp
Dịch vụ điện thoại
Dịch vụ khách sạn
Ngân hàng phục vụ cá nhân
Nhà hàng phục vụ gia đình
Giao thông công cộng (xe buýt)
Sửa chữa thiết bị định kỳ
Rạp chiếu phim / Rạp hát
Xem thi đấu thể thao
Nhà hàng bán thức ăn nhanh
 Căn cứ vào bản chất của
cung và cầu dịch vụ
Mức độ dao động thời vụ của cầu
Rộng Hẹp
Mức
độ gây
sức ép

đối với
cung
Thường xuyên
đáp ứng được
cầu chính vụ
mà không gây
trì hoãn nhiều
Điện
Khí đốt tự nhiên
Điện thoại
Khoa sản bện viện
Dịch vụ chữa cháy và cảnh sát
khẩn cấp
Bảo hiểm
Dịch vụ pháp lý
Ngân hàng
Giặt là
Cầu chính vụ
thường xuyên
vượt quá khả
năng cung
Kế toán và khai thuế
Vận chuyển hành khách
Khách sạn và nhà nghỉ
Nhà hàng
Rạp hát
Các dịch vụ tương tự như trên
nhưng khả năng không đủ đối
với mức độ kinh doanh cơ bản
của chúng

 Căn cứ vào phương pháp
cung ứng dịch vụ
Vị trí (mức độ sẵn có) của các cơ sở dịch vụ
Một Nhiều
Bản chất
của tương
tác giữa
khách
hàng và tổ
chức dịch
vụ
Khách hàng đến tổ
chức dịch vụ
Nhà hát
Tiệm cắt tóc
Dịch vụ xe buýt
Chuỗi cửa hàng fast-food
Tổ chức dịch vụ
đến với khách
hàng
Dịch vụ làm vườn
Dịch vụ chăm sóc vật nuôi
Taxi
Thư tín
Cứu hộ ôtô
Giao dịch khách
hàng và tổ chức
dịch vụ tại nơi
nhất định
Công ty thẻ tín dụng

Đài truyền hình địa phương
Mạng lưới đài phát thanh
Công ty điện thoại
Tỷ trọng
lao động
cao
Chuyên nghiệp
Bác sỹ
Luật sư
Kế toán
Tư vấn tài chính
Tay nghề cao
Thợ máy
Huấn luyện viên
Kỹ sư
Trang trí nội thất
Lao động
phổ thông
Bưu tá
Bảo vệ
Lao công
 Căn cứ vào tỷ trọng thiết bị
so với lao động
Tỷ trọng thiết bị cao
Nhân viên
tay nghề vững
Hãng hàng không
Phòng X-quang
Phòng thể dục dụng cụ
Trung tâm vi tính

Nhân viên
phổ thông
Rạp hát
Trạm xăng
Khu vui chơi
Tự phục vụ
Máy rút tiền tự động
Rửa xe tự động
Máy bán giải khát
 Phân loại theo tiến trình dịch vụ
(Roger Schmenner)
Mức độ tương tác và khách hàng hoá
Thấp Cao
Tỷ trọng
lao động
Thấp
“Nhà máy” dịch vụ:
□ Hàng không
□ Vận tải
□ Khách sạn
□ Các khu giải trí và nghỉ
dưỡng
“Cửa hàng” dịch vụ:
□ Các bệnh viện
□ Sửa chữa ô tô
□ Các dịch vụ sửa chữa
khác
Cao
Dịch vụ đại chúng:
□ Bán lẻ

□ Bán buôn
□ Trường học
□ Các khía cạnh bán lẻ của
ngân hàng TM
Dịch vụ chuyên nghiệp:
□ Bác sĩ
□ Luật sư
□ Kế toán viên
□ Kiến trúc sư
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 19
 1.1.2. Sự phát triển của dịch vụ
 Các giai đoạn phát triển kinh tế thế giới
 Sự phát triển dịch vụ trên thế giới và ở Việt Nam
 Xu hướng phát triển dịch vụ trong nền kinh tế thị
trường
Giai
đoạn
Các đặc điểm
Đấu tranh
của con
người
Hoạt động
kinh tế chủ
yếu
Sử dụng lao

động con
người
Đơn vị đời
sống xã hội
Thước đo
tiêu chuẩn
sống
Cấu trúc xã
hội
Tiền công
nghiệp
Đấu tranh
với tự nhiên
Nông
nghiệp
Khai mỏ
Sức cơ bắp,
tự nhiên
Hộ gia đình
mở rộng
Đủ để tồn
tại
Thông lệ
Truyền
thống
Quyền lực
Công
nghiệp
Đấu tranh
với bản chất

con người
Sản xuất
hàng hoá
Khuynh
hướng máy
móc
Cá nhân Số lượng
hàng hoá
Hành chính
Quan liêu
Hậu công
nghiệp
Đấu tranh
giữa con
người với
nhau
Dịch vụ Nghệ thuật
Sáng tạo
Trí tuệ
Cộng đồng Chất lượng
cuộc sống
về sức khoẻ,
giáo dục,
giải trí
Phụ thuộc
lẫn nhau
Toàn cầu
 Các giai đoạn
phát triển nền kinh tế
 Sự phát triển dịch vụ trên thế giới

và ở Việt Nam
Tỷ trọng dịch vụ trong GDP của khối các nước chia theo
trình độ phát triển
Nguồn: Viện Kinh tế và Chính trị Thế giới
59
65
72
41
48.5
52
41
42.5
43
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1980 1990 2005
Các nước phát triển
Các nước đang phát triển
Các nước kém phát triển
 Sự phát triển dịch vụ trên thế
giới và ở Việt Nam
Tốc độ tăng tỷ trọng dịch vụ trong GDP của Việt Nam (1990 – 2008)
Nguồn: Tạp chí Cộng sản

20.4
38.1
27.2
24.5
20.9
30.6
22.7
28.8
36.7
41
45.9
38.6
44
38.7 38.7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1990 1990 1995 2000 2005
Nông nghiệp
Công nghiệp
Dịch vụ
 Xu hướng phát triển dịch vụ

trong nền kinh tế thị trường
 Khu vực dịch vụ phát triển với tốc độ nhanh cả về qui mô,
chủng loại và chất lượng.
 Khu vực dịch vụ từng bước chuyển hóa vị trí, làm thay đổi
cơ cấu kinh tế quốc dân.
 Giai đoạn 1: Nông nghiệp – Công nghiệp – Dịch vụ
 Giai đoạn 2: Công nghiệp – Nông nghiệp – Dịch vụ
 Giai đoạn 3: Công nghiệp – Dịch vụ – Nông nghiệp
 Giai đoạn 4: Dịch vụ – Công nghiệp – Nông nghiệp
 Dịch vụ có hàm lượng trí tuệ cao ngày càng chiếm vị trí
dẫn đầu
 Xu hướng phát triển dịch vụ
trong nền kinh tế thị trường
 Phương thức cung cấp dịch vụ sẽ chuyển biến theo hướng
ít đòi hỏi sự tiếp xúc và tương tác trực tiếp giữa người
cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ.
 Xu hướng khu vực hóa, toàn cầu hóa và tự do hóa hoạt
động thương mại dịch vụ.
 Dịch vụ phục vụ cho khai thác thị trường và xúc tiến tiêu
thụ sản phẩm phát triển nhanh chóng và đa dạng
 Dịch vụ phục vụ đời sống tinh thần của con người ngày
càng đa dạng và mở rộng.
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 25
 1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc
dân

 Đối với phát triển kinh tế thị trường
 Đối với phát triển kinh tế tri thức
 Đối với toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế
 Đối với phát triển nguồn nhân lực, phát triển con
người
 Đối với phát triển xã hội và giải quyết các vấn đề
xã hội