nhật ký thực tập tốt nghiệp nhà hàng nướng

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ
THƯƠNG MẠI HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH => cỡ chữ 16

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài: “ BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG NHẤT NƯỚNG 28TRẦN VỸ"
Thời gian thực tập: từ ngày 15 tháng 7 đến ngày 15 tháng 10 năm 2019

Họ và tên : Lê Thị Kim Dung
Lớp
: AQTKS01 – K10
GIẢNG VIÊN
: ThS. Nguyễn Thị Vui


LỜI CẢM ƠN
Được sự giới thiệu của quý thầy cô khoa Du Lịch, Trường Cao Đẳng Công Nghệ và Thương
mại Hà Nội, sau gần hai tháng thực tập tại nhà hàng Nhất Nướng (Nhất nướng 28)em đã hoàn
thành bài báo cáo thực tập tại cơ sở.
Để hoàn thành nhiệm vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân cịn có sự hướng
dẫn tận tình của thầy cơ, cô chú, anh chị tại nhà hàng Nhất Nướng.
Em chân thành cảm ơn Giảng viên – ThS Nguyễn Thị Vui, người đã hướng dẫn cho em
trong suốt thời gian thực tập., để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập. Một lần nữa em chân
thành cảm ơn cô và chúc cơ ln ln tươi trẻ, có thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc.
Xin cảm ơn tất cả cô chú, anh chị tại nhà hàng Nhất nướng đã dành thời gian chỉ bảo,
hướng dẫn em rất nhiệt tình.
Vì kiến thức cịn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của
báo cáo không tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của q
thầy cơ cùng tồn thể cơ chú, anh chị nhân viên tại nhà hàng Nhất nướng để báo cáo thực tập
của em được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin gửi đến quý thầy cô trường Cao đẳng Thương Mại và Du Lịch Hà Nội, cùng

các cô chú, anh chị tại nhà hàng Nhất nướng lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất.

Hà Nội, ngày 20 tháng 04 năm 2019


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1. Hình thức trình bày báo cáo thực tập.
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Tìm hiểu tổng quan về đơn vị thực tập.
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Nội dung thực tập.
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Điểm yếu của SV thực tập.
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

Kết quả ( điểm số )

Hà nội, ngày 20 tháng 09 năm 2019
Giảng viên hướng dẫn

Nguyễn Thị Vui


MỤC LỤC
LÀM MỤC LỤC TỰ ĐỘNG

Bài báo cáo đã đầy đủ các nội dung yêu cầu.
Cần chỉnh sửa lại giãn dịng (1.0).
Cần rà sốt lại lỗi chính tả
Căn lề 2 bên phù hợp.
Làm mục lục tự động.
Trân trọng!

LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng và du lịch được nhiều
nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy được tầm quan trọng của du lịch, đồng thời để


theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam cũng đã xác định du lịch là một nền kinh tế
mũi nhọn. Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn ngoại tệ lớn, chính vì thế nó
được mệnh danh là ngành “ cơng nghiệp khơng khói ” .
Khơng chỉ với khách du lịch nước ngoài mà ngay cả với Việt Nam – một quốc gia với hơn 90 triệu
dân cũng là một thị trường du lịch có tiềm năng. Ngồi việc lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một
trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con người. Đời sống xã hộ khơng
ngừng được nâng cao địi hỏi nhu cầu đó hiện nay khơng chỉ ăn để no mà bây giờ ăn là phải ăn
ngon, ăn sành điệu, ăn hưởng thụ… Để đáp ứng nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí của con người
hiện nay mà nhiều cơ sở kinh doanh ăn uống, dịch vụ du lịch đang được xây dựng và đi vào hoạt
động với nhiều qui mơ, hình thức lớn nhỏ khác nhau. Kinh doanh ăn uống đã, đang và sẽ trở thành
một ngành kinh doanh có thế mạnh đem lại lợi nhuận cao trong ngành Du Lịch.
Các nhà hàng, khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống muốn phát triển và đứng vững trên thị trường

hiện nay thì cần phải đáp ứng rất nhiều yếu tố trong đó chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng
nhất trong việc thu hút khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng, góp phần tạo nên thương hiệu, uy
tín của nhà hàng. Và để đáp ứng được yêu cầu đó cần phải có cơ sở vật chất tốt, đội ngũ nhân viên
phục vụ chuyên nghiệp, cũng như có cách chế biến món ăn độc đáo…
Nắm được tầm quan trọng của loại hình kinh doanh ăn uống trong các chuỗi Nhà hàng có ảnh
hưởng to lớn đến hoạt động du lịch, đồng thời được sự giúp đỡ khích lệ của quý thầy cô khoa Du
Lịch, Trường Cao Đẳng Công Nghệ và Thương mại Hà Nội em đã tự liên hệ thực tập tại Nhà hàng
Nhất nướng 28 – đường Lê Hữu Thọ kéo dài, thời gian thực tập từ ngày 18 tháng 2 năm 2019 đến
ngày 15 tháng 04 năm 2019.
Trong quá trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập em đã luôn cố gắng học hỏi, trau dồi thêm
kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế. Song thời gian thực tập, kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế
nên cịn nhiều thiếu sót. Kính mong q thầy cơ chỉ bảo, đóng góp ý kiến để em có thể hồn thành
tốt bài cáo thực tập. Em xin trân thành cảm ơn!.
TÌNH HÌNH DU LỊCH TẠI VIỆT NAM
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như
khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên
thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du
lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội. Chất lượng và tính cạnh tranh của du
lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi. Một cách tiếp cận đa chiều về
đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phần hình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và
tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam.


Về bản chất hoạt động du lịch là sự khám phá, trải nghiệm. Nhìn chung, khách du lịch ln muốn
đi đến những vùng đất mới lạ, tìm hiểu những nền văn hóa độc đáo, trải nghiệm những lối sống
khác nhau. Đối với khách du lịch ở nhiều nền kinh tế phát triển, du lịch là một phần thiết yếu trong
cuộc sống bên cạnh quá trình lao động, làm việc. Họ có điều kiện dành thời gian và nguồn tài
chính để thực hiện nhiều chuyến du lịch trong đời và coi đây là cơ hội vừa để nghỉ ngơi, tái tạo sức
lao động, vừa để khám phá những nền văn hóa mới và bồi đắp kiến thức cho mình. Việc lựa chọn
một điểm đến cũ có thể sẽ khơng phải là ưu tiên của họ nếu khơng có một nhu cầu đặc biệt nào đó

hoặc sự cảm mến, gắn kết đặc biệt.
Như chúng ta đã thấy chất lượng du lịch Việt Nam đang dần tốt lên, đi vào chiều sâu thay vì chiều
rộng theo đúng định hướng trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam “Phát triển du lịch trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động
lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, có
trọng tâm, trọng điểm; chú trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng và hiệu quả, khẳng
định thương hiệu và khả năng cạnh tranh”.
Nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách là một
định hướng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch nước ta. Một điều tất nhiên, trong q
trình phát triển ngành du lịch nói riêng và kinh tế - xã hội đất nước nói chung, sẽ phát sinh nhiều
vấn đề bất cập cần giải quyết. Mâu thuẫn và việc giải quyết mâu thuẫn nội tại trong bản thân mỗi
sự vật, hiện tượng là nguồn gốc và động lực của quá trình vận động, phát triển.


ẨM THỰC VIỆT NAM
Trong quá trình phát triển chung của đất nước hiện nay cùng với những bước tiến mạnh mẽ của
ngành công nghiệp, nông nghiệp, thương mại dịch vụ.. du lịch được coi là ngành kinh tế mũi nhọn
góp phần thực hiện qua trình cơng nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước. Tuy nhiên theo quan điểm
phát triển du lịch bên vững của Đảng và Nhà nước hoạt động du lịch phải gắn liền với hoạt dộng
bảo vệ môi trường và an tồn vệ sinh thực phẩm, giữ gìn bản sắc Việt Nam với bạn bè Năm châu.
Văn hóa ẩm thực nước ta đặc biệt là Hà Nội quả thực rất độc đáo. Từ cách chế biến trang trí và
thưởng thức dồ ăn. ngay cả hương vị của nước dùng cũng rất đặc biệt khiến người ta khó quên, tất
cả đều tạo nên vẻ đẹp trong ẩm thực Việt Nam,ns chung và Hà Nội nói riêng.
Nói tóm lại Việt Nam có nền ẩm thực truyền thống từ lâu đời và có những nét đẹp riêng trong từng
vùng miền khác nhau. Tất cả đã tạo nên một nên ẩm thực truyền thông Việt Nma hết sức độc đáo
và ấn tượng trong lòng người.


BÁO CÁO THỰC TẬP
I. MỤC ĐÍCH THỰC TẬP

1. MỤC ĐÍCH THỰC TẬP
- Giúp cho sinh viên tiếp cận môi trường làm việc thực tế tại các đơn vị, qua đó có điều kiện so
sánh, đánh giá giữa lý thuyết và thực tiễn với trọng tâm là kiến thức chuyên sâu đã học.
– Bước đầu tiếp cận thực tế các nội dung đã học ở chuyên ngành, sinh viên thực tập, học hỏi
và làm quen với chuyên môn được đào tạo để khi tốt nghiệp có thể làm việc được ngay tại các
doanh
nghiệp.
– Vận dụng các kiến thức đã học để áp dụng vào một (hay một số) nội dung liên quan đến
công việc cụ thể tại đơn vị thực tập. Sinh viên thực tập nghiên cứu và trình bày kết quả bằng một
báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Hoạt động thực tập tốt nghiệp có vai trị quan trọng khơng chỉ với q trình học tập mà cịn với cả
cơng việc của sinh viên sau này. Kết quả thực tập tốt nghiệp thường được tính điểm với trọng số
tương đối lớn trong học kỳ, ảnh hưởng đến kết quả xếp loại tốt nghiệp của sinh viên. Nhưng thực
ra, điểm số chỉ đóng một vai trị nhỏ. Kỳ thực tập này giúp sinh viên được tiếp cận với nghề nghiệp
mà các em đã lựa chọn khi bước chân vào trường đại học. Các hoạt động thực tiễn thêm một lần
nữa giúp sinh viên hiểu được mình sẽ làm cơng việc như thế nào sau khi ra trường và có những
điều chỉnh kịp thời, cùng với chiến lược rèn luyện phù hợp hơn. Quá trình áp dụng các kiến thức
học được trong nhà trường vào thực tế công việc giúp sinh viên nhận biết được điểm mạnh, điểm
yếu của mình và cần trang bị thêm những kiến thức, kỹ năng gì để đáp ứng nhu cầu cơng việc.
Trong thực tế, chương trình đào tạo đã cung cấp hệ thống lý luận và lý thuyết hữu dụng về ngành
nghề và nhất thiết cần được áp dụng vào thực tiễn sinh động với đối tượng và mơi trường nghề
nghiệp cụ thể. Vì thế, các kỳ thực tập càng trở nên cần thiết đối với sinh viên. Những trải nghiệm
ban đầu này giúp sinh viên tự tin hơn sau khi ra trường và đi tìm việc, giúp các em không quá ảo
tưởng dẫn đến thất vọng về thực tế khi thực sự tham gia thị trường lao động. Trong q trình thực
tập, sinh viên có thể thiết lập được các mối quan hệ trong nghề nghiệp của mình, điều này rất hữu
ích cho sinh viên khi ra trường. Nếu thực tập tốt, sinh viên cịn có cơ hội kiếm được việc làm ngay
trong quá trình thực tập.
2. MỤC TIÊU CẦN ĐẠT ĐƯỢC
- Định hình rõ cơng việc sẽ làm trong tương lai : áp dụng những kiến thức lý thuyết đã được học ở
trường vào những cơng việc thực tiễn liên quan, hình thành và củng cố kỹ năng làm việc hữu ích

nhất; qua đó, sẽ bước đầu tự đánh giá khả năng và sự phù hợp của bản thân với công việc và môi
trường làm việc thực tế trong tương lai


- Có được kinh nghiệm và kỹ năng làm việc thực tế: Khơng có nguồn tài liệu nào hữu ích và mang
độ chính xác cao bằng những kinh nghiệm làm việc thực tế được tích lũy qua nhiều năm hoạt động
trong nghề. Tham gia kỳ thực tập, TTS sẽ được những anh, chị nhân viên, người Giám sát, Quản lý
chỉ dạy tận tình từ những kỹ năng cơ bản nhất đến những nghiệp vụ chuyên môn trong việc phục
vụ khách.
- Tạo dựng nhiều mối quan hệ mới: Môi trường năng động của ngành du lịch - nhà hàng - khách
sạn tạo điều kiện để bạn tiếp xúc và làm quen với nhiều người, từ nhân viên chính thức, TTS khác,
bạn bè và cả những khách hàng mình phục vụ. Chính điều này sẽ góp phần quan trọng trong việc
tạo dựng các mối quan hệ mới, mở rộng mạng lưới quan hệ tốt đẹp cả trong và ngồi lĩnh vực cơng
việc bạn theo đuổi
- Tìm kiếm cơ hội việc làm trong tương lai: Hầu hết những TTS xuất sắc, đáp ứng tốt u cầu
cơng việc, có tinh thần và thái độ làm việc đạt chuẩn đều sẽ nhận được lời đề nghị ở lại làm việc
chính thức tại doanh nghiệp hay nhà hàng khách sạn đó. Như vậy, chỉ cần bạn thể hiện tốt trong kỳ
thực tập, bạn hồn tồn có thể được giữ lại làm nhân viên chính thức mà không cần phải trải qua
các buổi phỏng vấn căng thẳng hay thời gian thử việc khó khăn.
- Nâng cao và hồn thiện kỹ năng mềm: Thơng qua các hoạt động giao tiếp, ứng xử, thuyết trình
hay làm việc nhóm trong khi thực tập công sở, sinh viên sẽ dần dần trau dồi và rèn luyện, hoàn
thiện kỹ năng mềm bản thân. Khơng thể phủ nhận ngồi kết quả học tập, kỹ năng mềm sẽ là nhân
tố quan trọng không kém giúp sinh viên có cơ hội việc làm, phát triển sau này.
II. Giới thiệu về nhà hàng Nhất Nướng.
1. Lịch sử hình thành.
Những năm gần đây, gu ẩm thực yêu thích của người dân thành phố, đặc biệt của giới trẻ là những
món Lẩu - Nướng (Nướng khơng khói hay Nướng than hoa). Địa chỉ được thực khách lựa chọn để
rồi thường xuyên lui tới là những nhà hàng được thiết kế, bài trí theo xu hướng hiện đại nhưng vẫn
đảm bảo yếu tố ấm cúng dành cho một gia đình trong ngày nghỉ cuối tuần, hay rộng rãi, sang
chảnh dành cho nhóm đơng bạn trẻ lâu ngày gặp mặt trong bầu khơng khí náo nhiệt, cùng nhau vui

vẻ tiệc tùng.
Nhưng trên hết, yếu tố mang tính cốt lõi mà những nhà hàng này phải có được, đó là đồ
ăn phải tươi ngon, hương vị phải khác lạ và giá cả phải phù hợp đối với mọi đối tượng
khách hàng. Một trong những tên tuổi trong “làng” ẩm thực Lẩu - Nướng hiện nay là nhà
hàng Nhất Nướng.
Nói về nhà hàng, anh Nguyễn Trọng Sơn - Tổng quản lý hệ thống nhà hàng Nhất Nướng
tự hào: “Trải qua quá trình nghiên cứu, thử nghiệm và kiểm tra kỹ lưỡng từng loại thực
phẩm cùng với gia vị thuần Việt, chúng tôi đã có được những cơng thức tẩm ướp để tạo


ra hương vị nổi trội mang nét đặc trưng của từng món ăn. Nhất Nướng đã được cấp giấy
phép chứng nhận ATVSTP với hơn 40 món ăn khác nhau”.
Những tâm sự của anh Sơn phần nào giải thích lý do lượng khách đến với Nhất Nướng mỗi ngày
một đông.
Nắm bắt được nhu cầu thực tế đó, nhà hàng Nhất nướng đã ra đời và ngày càng phát
triển với một chuỗi các nhà hàng nhằm đáp ứng thị hiếu của khách hàng. Trong đó có
nhà hàng Nhất nướng 28 là nơi em chọn để xin thực tập.

1.1. Các nhà hàng trong chuỗi các nhà hàng của Nhất nướng gồm có:
Nhà hàng Nhất nướng 28 tại đường Trần Vỹ, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
Nhà hàng Nhất nướng 62 tại đường Trần Vỹ, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
Nhà hàng Nhất nướng 90 tại đường Trần Vỹ, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội.
Nhà hàng Best Gill tại số 2 đường Trần Vỹ, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
1.2 Vị trí.
- Vị trí của nhà hàng Nhất nướng 28 tại đường Trần Vĩ quận Bắc Từ Liêm Hà Nội là một
nhà hàng trực thuộc chuỗi cửa hàng của Nhất nướng. Nã nằm ở vị trí rất thuận tiện cho việc kinh
doanh bn bán. Nó nằm gần sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, nằm ngay trên đường quốc lộ nơi
mà tập trung số lượng đơng đảo người qua lại, và nó cịn có lợi thế lớn khi nằm gần các trường đại
học như đại học Thương Mại, cao đẳng Múa Việt Nam. Đó là một lợi thế của nhà hàng..

2. Khái quát về lĩnh vực hoạt động
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng Nhất nướng cũng giống như các nhà hàng khác, bao gồm
Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách hàng.
Nhận đặt tiệc tổ chức hội nghị, họp mặt, sinh nhật.....
Trong quá trình hoạt động và kinh doanh Nhất nướng 28 ln có doanh thu đứng đầu so với các cơ
sở khác. Doanh thu vào các ngày lễ tết có thể lên tới 140 triệu/ ngày.


HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG NHẤT NƯỚNG

III. CƠ CẤU TỔ CHỨC


Sơ đồ tổ chức bộ máy nhà hàng Nhất nướng 28
CHỦ NHÀ HÀNG

BẾP TRƯỞNG
Nguyễn Văn
Hùng

KẾ TỐN
TRƯỞNG
Trần Thanh Tâm

BẾP PHĨ
Đỗ Hậu

NV
SƠ
CHẾ

BẾP

NV
VỆ
SINH

QUẢN LÝ NHÀ
HÀNG
Đồn Văn Vinh

BỘ PHẬN KẾ
TỐN/THU NGÂN

BỘ PHẬN BẾP

GIÁM SÁT NHÀ HÀNG
Đỗ NGoc Diệp

TRƯỞNG TẦNG
T1. Nguyễn Thu Trang
T2. Lê Thị Kim Dung
T3. Nguyễn Ngọc Tâm

NV KẾ TỐN
Bùi Hồi Thương

ĐẦU
BẾP

NV

LỄ
TÂN

NV
ORD
ER

NV
BAR

NV
BẢO
VỆ

NV
VỆ
SINH

Qua sơ đồ trên ta thấy, từ quản lý nhà hàng đến các trưởng bộ phận bàn, bar, bếp hay nhân viên
phục vụ đều theo một chu trình khép kin. Tất cả các công việc của nhân viên đều được giám giát
kĩ lưỡng và chặt chẽ. Điều này cũng giải thích được vì sao mà hoạt động kinh doanh của nhà
hàng ít xảy ra sai sót do sự can thiệp kịp thời và xử lý tình huống từ các trưởng bộ phận nhà
hang đối với các tình huống xảy ra tại nhà hang.


1. Chức năng và mối quan hệ của các bộ phận ở nhà hàng Nhất nướng.
a) Ban Giám đốc.
Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ hoạt động kinh
doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh,
chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các cơng việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất

thường.
b) Quản lý NH.
Có trách nhiệm quản lý tồn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất
lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố,
tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám
đốc.

c) Giám sát Nhà hàng.
Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công
dưới sự chỉ đạo của quản lý NH, hỗ trợ quản lý NH các công việc như: phân ca, chia khu vực
làm việc cho NV cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn NV mới , giải quyết các tình
huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định
d) Bộ phận Lễ tân:
Bộ phận lễ tân hay còn gọi là bộ phận đón tiếp được coi như bộ mặt của một nhà hàng. Đây gần
như là bộ phận đầu tiên mà nhân viên sẽ giao tiếp và tạo dựng mối quan hệ cũng như để cho
khách hàng ấn tượng đầu tiên về nhà hàng.
- Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng
- Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho KH.
- Ln có tác phong làm việc chun nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với khách
hàng.
- Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại với
giám sát, quản lý NH.
- Nắm rõ menu NH, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ của NH vào
đầu mỗi ca.
- Hỗ trợ Giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.

`

Quy trình nhận đặt tiệc của nhân viên lễ tân:

Chào hỏi

Quản lý kiểm tra

Xem sổ đặt tiệc

Thông báo đến
bộ phận

Giới thiệu thực
đơn

Nhận cộc
(giữ chỗ )

Nhắc lại yêu cầu

Hợp đồng vào sổ

e) Bộ phân bàn:
- Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các cơng việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách.
- Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách.
- Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại.
- Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ
f) Bộ phận Bar:
- Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách.
- Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc.
- Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar.
- Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầy

-

bar.
Lập các báo cáo liên quan theo quy định.
Hỗ trợ các bp khác hồn thành nhiệm vụ.
Thực hiện các cơng việc khác theo phân công

g) Bộ phận An ninh:
- Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại NH.
- Bảo đảm an tồn cho KH về: tính mạng, tài sản,…
- Thực hiện các công việc khác theo phân công.
- Phối hợp với các bp khác để hồn thành cơng việc.
-

h) Bộ phận Vệ sinh:
- Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ NH.
- Lau dọn, rửa chén.
- Thực hiện các công viêc khác theo phân cơng.
i) Bộ phận kế tốn/thu ngân:
Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của NH.
•

Viết tất cả các hóa đơn giá trị gia tăng cho khách hàng khi được yêu cầu.


•

Trực tiếp quản lý việc thu - chi hằng ngày v ới khách hàng trong ca làm vi ệc c ủa mình và
chịu tồn bộ trách nhiệm các vấn đề liên quan.

•

Thực hiện đóng/mở ca làm việc theo đúng quy trình của nhà hàng, khách s ạn.

•

Vì đặc thù cơng việc là phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nên một nhân viên Thu
ngân bắt buộc phải có kỹ năng giao tiếp linh hoạt và thân thiện. Nhân viên Thu ngân phải
ln có thái độ cởi mở, tươi cười với khách và luôn trong tâm thế sẵn sàng tư vấn mọi
thơng tin khi khách cần. Trong q trình thanh tốn, khi khách có thắc mắc về đơn giá,
bạn phải nhiệt tình giải đáp một cách lịch thiệp và rõ ràng. Ln phải giữ bình tĩnh và tìm
cách xử lý những rắc rối, khơng được tranh cãi và có thái độ khơng thân thiện với khách
hàng.

•

Vào những lúc nhà hàng đông khách, nhân viên Thu ngân phải hỗ trợ với bộ phận Phục
vụ quan sát để xác định những khách hàng chưa thanh tốn. Và khi đưa hóa đơn cho
khách, nhân viên Thu ngân phải kiểm tra lại số lượng món ăn, thức uống và đơn giá để
tránh trường hợp sai sót.

•

Nhân viên Thu ngân phải phân loại tiền theo mệnh giá sau khi khách thanh toán để dễ
quản lý. Khơng chỉ vậy, trong q trình đưa lại tiền thừa cho khách, nhân viên Thu ngân
phải kiểm tra và quan sát để đảm bảo số tiền chính xác, khơng dư thừa. Cuối ca làm việc,
phải tổng kết, báo cáo số tiền đã thu trong ca và giao lại cho người quản lý tiền của nhà
hàng.

+)Kế toán trưởng:

- Phân ca, chia khu vực làm việc cho các NV kế toán
- Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của tồn bộ phận.
- Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của NH.
- Theo dõi và báo cáo cơng việc hàng ngày lên cấp trên
+) NV kế tốn:

-

Thực hiện các cơng việc thu ngân
Lên hóa đơn và thu tiền khách.
Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn.
Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng.

j) Bộ phận bếp:
+) Bếp trưởng:

-

Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong Bp bếp
Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các NV bếp làm việc


-

Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào
Chế biến các món ăn khi có u cầu

+) Bếp phó:

-

Hỗ trợ bếp trưởng các cơng việc liên quan trong bp Bếp
Tham gia trực tiếp chế biến món ăn
Đào tạo, hướng dẫn NV mới khi có yêu cầu.

k) Nhân viên sơ chế/ Nhân viên bếp:
- Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp.
- Bảo quản thực phẩm đúng quy định.
- Thực hiện các công việc khác theo phân công.
l) Nhân viên Vệ sinh:
- Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho tồn khu vực bếp.
- Thực hiện các cơng việc khác theo phân công.
- NV bếp chịu trách nhiệm và tuân theo sự phân công của bếp trưởng, bếp trưởng lại chịu
-

trách nhiệm trước GĐ NH.
Công việc này tưởng chừng như nhẹ nhàng nhưng yêu cầu nhân viên phải có sức khỏe
tốt mới đảm bảo được tiến độ cơng việc. Đầu ca, nhận khu vực cần làm vệ sinh phòng từ
giám sát ca.Vào kho chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ, đồ cần thiết phục vụ quá trình
dọn dẹp.

n) Bộ phận kĩ thuật:
- Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong NHÀ HÀNG đảm bảo vận hành
tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong NHÀ HÀNG; sửa chữa các
cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ phận khác; thực hiện cơng việc trang trí sân khấu,
m) Bộ phận bảo vệ:
Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của NHÀ HÀNG và khách hàng, chịu trách nhiệm về
an ninh trong khu vực . NHÀ HÀNG. Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp
sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ

phận.
Như vậy, sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự NH theo cấu trúc chỉ huy thang bậc, tức là. Do đó, mỗi
NV chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên. NV cấp dưới có nhiệm vụ và trách
nhiệm báo cáo công việc với cấp trên liên quan chứ không nên liên hệ trực tiếp lên GĐ NH mà
chưa thông qua cấp quản lý trực tiếp.
lễ tân trong việc hướng dẫn, hỗ trợ khi gặp sự cố.


Tất cả các bộ phận trên dù lớn hay nhỏ cũng góp phần làm nên sự hồn chỉnh của
Nhất nướng 28

III. THỰC TRẠNG PHƯƠNG THỨC HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
1. Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ
1.1. Khái niệm về chất lượng
-Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một
số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù hợp với mục
đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng.
- Chất lượng là tồn bợ những đặc tr ưng cua
̉ môṭ sản ph ẩm ho ặc cua
̉ môṭ dich
̣ vu ̣ co ́ kh ả

năng làm thoa
̉ mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn
- Chất lượng phuc̣ vụ là chất lượng mà khach
́ hàng chi ̉ có th ể đanh
́ gia ́ được sau khi đã s ử
dung
̣ dich
̣ vụ hoặc sau khi đã tiêp

́ xúc v ới những nhân viên phuc̣ vu ̣ tr ực tiêp
́ t ức là đã co ́ s ự
trải nghiệm nhất đinh
̣ về sự phuc̣ vụ cua
̉ doanh nghiệp khach
́ sạn- nhà hàng
1.2 .Đặc điểm của chất lượng phục vụ
- .Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá . Chất l ượng phuc̣ vu ̣ tốt hay không t ốt là do
sự cảm nhân
̣ cua
̉ khach
́ hàng khơng thể sờ được cũng khơng nhìn th ấy được nên r ất kho đo
lường
2. Đặc điểm chung của lao động trong nhà hàng- khách sạn
2.1. Vai trị của lao động
- Trong bất kì lĩnh vực kinh doanh, cơ sở sản xuất nào thì yếu tố lao con người- lao động đóng
vai trị vơ cùng quan trọng, bởi người lao dộng chính là yếu tố cấu thành tổ chức, vận hành tổ
chức và quyết định thắng-bại của tổ chức.
-Đối với lĩnh vực kinh doanh nhà hàng- khách sạn thì vai trị của người lao động càng trở nên
quan trọng hơn.
- Kinh doanh nhà hàng nướng là việc cung cấp các dịch vụ ăn uống, tổ chức sinh nhật, hội nghị,
tiệc cho khách hàng... và chúng hầu như chỉ có thể cung cấp cho khách hàng thơng qua quá
trình phục vụ trực tiếp của nhân viên trong nhà hàng. Một nhà hàng lớn uy tín với đầy đủ tiện
nghi trang thiết bị hiện đại không chỉ dựa vào cơ sở mà còn phụ thuộc rất lớn vào tinh thần, thái
độ làm việc của nhân viên.
- Đôi với hệ thống nhà hàng Nhât nướng, khơng chỉ vị trí địa lý thuận lợi, trang thiết bị, cơ sở vật
đầy đủ mà còn lớn mạnh ở đội ngũ nhân viên nhiệt tình, niềm nở và chu đáo, ln quan tâm và
phục vụ tốt với khách hàng.

- Lao động tại nhà hàng Nhât nướng phù hợp với mọi lứa tuổi. Đa số là các sinh viên đại học,
cao đẳng,muốn trải nghiệm mình. Bên cạnh đó những người ở độ truổi trung bình chủ yếu làm
bếp, dọn dẹp....

565666
- Nhà hàng Nhất nướng chủ yếu phục vụ khách hanng về những món nướng thơm ngon từ thịt
lợn, thịt bò và hải sản tươi ngon
Thực đơn chung nhà hàng.
Lẩu nướng sẽ gồm các món sau:

-

Thịt ba chỉ, sườn thăn non, lòng non, dạ dày, thịt bò, …

-

Các loại hải sản như tơm, mực, trứng, ngao, sị,…

-

Các loại củ quả ăn kèm như bí đỏ, hành tây, đậu bắp, ngơ...

-

Gia vị gồm xì dầu ( nước tương ), chanh, ớt, muối, bột canh, mùi tạt, tương ớt…

-

Rau thơm, dưa chuột, kim chi và bánh mỳ

Ngồi ra cịn có món lẩu nước truyền thống như: Lẩu gà, lẩu riêu cua bắp bị, lẩu kho
tiêu…
3. Các chính sách mà nhà hàng áp dụng để phát triển kinh doanh
3.1. Sản phẩm trước hết phải tốt
Điều kiện cần đầu tiên cho sự thành công của một thương hiệu ăn uống nói chung cũng như lẩu
nướng nói riêng chính là đồ ăn phải thực sự ngon và đa dạng. Với nhà hàng chuyên lẩu và
nướng, cái ngon được thể hiện qua sự tươi mới và phong phú của nguyên liệu và nước dùng
lẩu/ nước sốt ướp thịt.
Đặc điểm của hai hình thức này đều là làm chín đồ ăn cịn sống ngay tại lúc thưởng thức, thế
nên, từ thịt, cá, tôm,.. cho đến rau củ quả phải thật tươi và ngon. Như vậy, điều này đòi hỏi bạn
cần phải kỹ lưỡng hơn trong khâu tuyển chọn các nhà cung cấp đảm bảo nguồn hàng chất
lượng với mức giá hợp lý. Nhiều nhà hàng mắc phải lỗi sơ đẳng khi nhập nguyên liệu số lượng
lớn nhưng lại thiếu cẩn trọng khi chưa kịp xả đông lạnh đã mang ra cho khách. Rau cũng luôn
được quan tâm nhiều nên bạn cần chuẩn bị nhiều loại rau và nấm, sơ chế sạch sẽ.
Với nhà hàng lẩu thì nước dùng lẩu phải thật ngon, thật đặc biệt còn nếu chuyên nướng thì
nước sốt ướp thịt và nước chấm cũng phải đậm đà và có dấu ấn riêng.



\

3.2. Phục vụ nhanh chóng và nhiệt tình
Phục vụ ln đóng một vai trị quan trọng, quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Công việc của một nhân viên phục vụ trong nhà hàng lẩu nướng đòi hỏi sự nhanh nhẹn và
chun nghiệp hơn bình thường.
•
•
•
•

Tác phong làm việc nhanh chóng và chú ý quan sát khách hàng cần gì
Khách hàng khi ăn lẩu nướng thường có rất nhiều những đĩa thừa trên bàn, nên chú ý
thường xuyên dọn bàn cho khách
Với khách ăn buffet gọi tại bàn thì cần để ý khi nào đồ trên bàn khách sắp hết, hỏi xem
khách muốn gọi thêm đồ gì nữa
Đặc biệt với khách dùng đồ nướng, nhà hàng nên bố trí cho nhân viên đứng nướng thịt
cho khách, kiểm tra và thay vỉ khi cần.


•
•

Mỗi nhân viên phục vụ cũng là những người bán hàng, vì thế, từng người cần biết cách
giới thiệu những món ăn ngon, đặc sắc của nhà hàng cho khách hàng thưởng thức.
Đa số khách khi ăn lẩu nướng sẽ gọi đồ liên tục nên cửa hàng cần phần mềm bán
hàng nhanh và chính xác, giảm thiểu thời gian nhân viên phải di chuyển đến các bộ phận để báo
đồ.
3. Marketing quảng cáo cho thương hiệu
Nếu đã tự tin với sản phẩm tốt, dịch vụ chuyên nghiệp thì bạn chỉ cần chọn đúng công cụ
marketing để mang thương hiệu đến gần hơn với hình ảnh nhà hàng. Từ tập khách hàng mục
tiêu của bạn là đối tượng nào để đưa ra chương trình và kênh quảng cáo phù hợp.

•
•
•
•

Tạo Fanpage riêng cho thương hiệu – nơi bạn đăng thông tin về sản phẩm, tương tác với
khách hàng và chạy quảng cáo trực tiếp trên trang đó
Các blog, app, diễn đàn về ẩm thực như Lozi, Diadiemanuong, Feedy, Meete,.. với lượng

người truy cập cực lớn, là nơi bạn tiếp cận chính xác đến đối tượng khách hàng mục tiêu
Báo chí là một kênh truyền thơng khá tốn kém và khó đo lường hiệu quả. Nếu bạn định
hướng chuyên nghiệp thì đây là cách rất tốt để làm thương hiệu
Sử dụng các KOLs (Người nổi tiếng có tầm ảnh hưởng) nói về thương hiệu. Trên thực tế,
tùy vào ngân sách bạn chi cho Marketing và đối tượng khách hàng mục tiêu để lựa chọn nhân
vật cho phù hợp. Chẳng hạn, bạn có nhà hàng lẩu, nướng nhỏ, ngân sách thấp thì bạn nên tìm
những bạn sinh viên có nhiều người theo dõi và có sức ảnh hưởng đến một nhóm nhất định, giá
cả sẽ phải chăng hơn.


IV. THỰC TRẠNG KINH DOANH


1. NGUỒN KHÁCH
- Nhà hàng Nhât nướng chủ yếu phục vụ khách hàng với mọi lứa tuổi khác nhau.
Không chủ là các bạn sinh viên, có cả gia đinh, viên chức với các buổi liên hoan, tiệc tùng, sinh
nhật....
2. Doanh thu
- Tình hình kinh doanh của nhà hàng qua các thứ trong tuần
Qua biểu đồ ta có thể thấy được phần nào tình hình doanh thu của nhà hàng nhất
nướng trong 1 tuần thông thường. Số lượng khách hàng kèm theo đó là doanh thu tập
trung chủ yếu vào các ngày nghỉ cuối tuần, các ngày nghỉ lễ lớn, hay có sự kiện. Những
ngày cuối tuần hay các ngày lễ doanh thu của nhà hàng nhất nướng 28 có thể lên tới hơn
140 triệu.
Các ngày đầu tuần và giữa tuần khách hàng hạn chế hơn vì thế doanh thu cũng
thấp.
Theo chủ nhà hàng chia sẻ, bình quân mỗi lượt khách sẽ phải bỏ 100 nghìn vnđ
cho hoạt động ăn uống của mình. Con số này tuy khơng đúng tuyệt đối, nhưng có thể ước
lượng tương đối chính xác doanh thu trong ngày hơm đó.

3. Thuận lợi và khó khăn của Nhà hàng.
a. Thuận lợi.

- Nhà hàng nằm ngay trên tuyến đường nơi đông đảo người dân qua nên việc kinh
doanh cịng gặp nhiều thuận lợi.

- Có đa dạn các loại hình dịch vụ khác nhau như lẩu, lẩu nướng, quầy bar phục vụ
đồ uống… nên đáp ứng nhu cầu của khách.
- Giá cả phải chăng phù hợp với khả năng thanh tốn của khách hàng.
- Có đội ngũ cơng nhân viên đầy đủ, nghiệp vụ chuyên môn tốt, trẻ và có năng lực.
b. Khó khăn

-

Nằm trên đường nhà hàng Nhất nướng cịn có rất nhiều các nhà hàng khác cạnh
tranh. Tuy khơng lớn nhưng nó mọc rất nhiều nên khó khăn trong việc thu hút khách hàng


V. NHẬT KÍ THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG NHẤT NƯỚNG

Thời
gian
Tuần 1
(từ
15/722/7)

Vị trí

Cơng việc thực tập hàng ngày

Nhân
Ngày đầu tiên em đến nhà hàng thực tập,
viên lau được anh quản lý dẫn đi giới thiệu tổng quan về
dọn
nhà hàng, các tầng,các bộ phận, các phòng ban
và các anh chị trong nhà hàng. Sau đó, quan sát
các nhiên viên trong cửa hàng thực hiện cơng
việc hàng ngày của mình.
Em được anh quản lý xếp làm ca sáng nên
công việc bắt đầu từ 9 giờ sáng hàng ngày và hết
ca là 15h chiều.
Do buổi đầu trực tiếp làm việc nên em làm
bên nhân viên phục vụ.
9h dọn dẹp lau dọn nhà hàng ( lau dọn nhà
hàng, rửa ly, lau chén đĩa, so đũa,...)
10h sáng đã chuẩn bị sẵn sàng đón khách
ăn trưa. Khi khách hàng ăn xong thì nhân viên
phục vụ như em sẽ tiến hành thu dọn bát đũa,
cốc chén, làm sạch khu vực bàn ăn của khách.
Công việc cứ thế cho đến khi nhà hàng hết
khách hoăc đến hết giờ làm.
Ngày hôm sau công việc vẫn tiếp tục như
ngày hôm trước.
9h sáng dọn dẹp lau dọn nhà hàng ( lau
dọn nhà hàng, rửa ly, lau chén đĩa, so đũa,...).
12h được nghỉ nửa tiếng ăn trưa, sau đó
cơng việc tiếp tục lúc 12h30.

Bài học kinh nghiệm
Mọi người ở

cửa hàng làm việc rất
nhiệt tình hăng say.
Thời gian được
chia ra làm 2 ca:
Ca sáng từ 9h
đến 15h.
Ca tối từ 16h
đến 23h.
Đây là công
việc rất vất vả, đòi hỏi
người nhân viên phải
lao động hăng say,
nhiệt tình và có trách
nhiệm với cơng việc.
Thường thì bữa
trưa khơng cố định
theo giờ, khoảng tầm
13h chiều, nó phụ
thuộc vào hơm khách
đến nhiều hay ít. Có
hơm khách đến đơng
bữa trưa là lúc mọi
người tan ca.
Sáng nhà hàng
ít khách nên khối
lượng
cơng
việc
tương đối nhẹ nhàng
và có thời gian thay

nhau để ăn bữa trưa.
Thứ 7 và chủ
nhật là hai ngày đông
khách nhất của cửa
hàng nên công việc
trở nên rất vất vả, mọi
người làm việc gần
như luôn tay luôn
chân. Đến thời gian


Tuần 2
Nhân
(23/7viên phục
30/7)
vụ
(Ca
sáng
(9h
–
15h )

- Bắt đầu từ tuần này em đã làm 1 nhân viên
order.
- Trước tiên em được chị trưởng tầng dạy cách
thay vỉ nướng cho khách và chỉ cách phục vụ lấy
vật dụng cho khách
- Sau đó chị giới thiệu và tóm tắt menu, dạy cách
order đồ ăn và đồ uống cho khách. Vì mới được
học nên chỉ được order những bàn khách nhỏ và

thay vỉ nướng cho khách.
- Sau khi khách hàng ra về, lấy thùng dọn bàn 1
cách nhanh chóng. Sau khi dọn bàn xong lại
setup bàn giống như ban đầu để tiếp thục đón
bàn khách mới.
* Tình huống:
+ “Khách hàng đã khó chiu khi nhân viên phục vụ
hơi chậm”
Do là nhân viên mới nên em vẫn chưa thực sự

ăn trưa cũng khơng
có.
. Cơng việc của một
nhân viên lau dọn
thực sự rất vất vả.
CôHuyền ( 41
tuổi ) chia sẻ: “công
việc này thông thường
giới trẻ như các cháu
khơng làm được lâu,
các cơ có tuổi rồi xin
cơng việc khác khó
lắm nên đành làm thơi
”.
Đây là cơng
việc địi hỏi sự kiên trì,
chịu thương chịu khó,
qua đó em phần nào
hiểu được công việc
vất vả của một nhân

viên lau dọn trong nhà
hàng. Đây là trải
nhiệm quý báu của
em trong tuần thực
tập đầu tiên mà trên
trang sách nhà trường
em không được học.
Mặc dù đã quen với
cơng
việc
nhanh
chóng nhưng cẩn thật
cẩn thận trong khi
kiểm đồ ăn và thanh
toán cho khách.
Khi đồ ăn của khách
chưa lên đủ cần theo
dõi và kiểm tra lại. Khi
kiểm đồ thanh toán
cần cẩn trọng hỏi lại
khách
những
đồ
khách đã dùng và
những đồ không dùng
trả lại. Ghi những đồ
khách không dùng ra
giấy và đưa khách
xuống quầy thanh
toán.