bài giảng quản trị tác nghiệp ( đào minh anh) - chương 8 quản trị chất lượng

I. Khái niệm về chất lượng
II. Quản trị chất lượng
III. Các phương pháp quản trị chất lượng
1. Chất lượng là gì?

Philip Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu của người tiêu dùng

W. Edwards Deming: Chất lượng là mức độ có thể
dự báo được về tính đồng nhất và có thể tin cậy
được của sản phẩm với chi phí thấp và phù hợp với
yêu cầu của thị trường.

Joseph M. Juran: Chất lượng là sự phù hợp với
yêu cầu sử dụng và mục đích sử dụng (thỏa mãn
yêu cầu của người tiêu dùng).
2. Chất lượng và năng suất
Chất lượng
Phù hợp với yêu cầu Khách hàng chấp nhận
Giảm thiểu lãng
phí sản xuất
Tăng năng suất Giá trị cao hơn cho khách
hàng
Chi phí thấp hơn Tăng thị phần
Sử dụng nguồn
lực hiệu quả hơn
Biên độ lợi nhuận
cao
Doanh thu cao hơn
Khả năng sinh lời cao hơn

II. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1. Khái niệm về quản trị chất lượng
Theo ISO 9000:2000:
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối
hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức
về chất lượng”
II. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
2. Đặc điểm chất lượng
-
Chất lượng thiết kế (design quality): đề cập tới
giá trị cốt lõi của sản phẩm trên thị trường và do
đó nó là quyết định mang tính chiến lược của
công ty
-
Chất lượng thực hiện: thể hiện mức độ mà các
đặc điểm thiết kế của một sản phẩm/dịch vụ có
thể được đáp ứng
II. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
2. Đặc điểm chất lượng
Khái quát về chất lượng thiết kế của sản phẩm
Tiêu chí
Sự thể hiện của kết quả đầu ra Đặc tính của hàng hóa và dịch vụ
Độ tin cậy/ độ bền của sản phẩm Sự đồng nhất của sản phẩm theo
thời gian
Tính dễ sửa chữa của sản phẩm Có thể dễ dàng sửa chữa, thay thế
Tính mỹ học Đặc tính mang tính cảm ứng cao
(tác động đến giác quan, cảm xúc
của khách hàng)
Chất lượng đầu ra Thể hiện đặc tính của một sản phẩm
tốt và danh tiếng của công ty

II. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
3. Chi phí chất lượng: có 4 loại chính

Chi phí đánh giá: phát hiện, kiểm tra và các hoạt động
khác nhằm đảm bảo sản phẩm hay dịch vụ có thể chấp
nhận được

Chi phí ngăn ngừa: bao gồm tổng hợp các chi phí để
ngăn ngừa khuyết tật, chẳng hạn như chi phí xác định
nguyên nhân của khuyết tật, sửa chữa, đào tạo nhân
viên, thiết kế lại sản phẩm hay hệ thống, mua thiết bị
mới…
II. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
3. Chi phí chất lượng

Chi phí cho các lỗi trong doanh nghiệp: phế phẩm,
làm lại, sửa chữa…

Chi phí cho các lỗi ngoài doanh nghiệp: bảo hành,
thay thế phụ tùng, giảm lòng tin của khách hàng đối
với sản phẩm và doanh nghiệp.
II. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
4. Các nguyên tắc quản trị chất lượng

Hướng vào khách hàng

Sự lãnh đạo

Sự tham gia của mọi người


Chú trọng quản lý theo quá trình: làm đúng ngay từ
đầu

Tiếp cận theo hệ thống

Quan hệ hợp tác cùng có lợi

Quyết định dựa trên sự kiện

Cải tiến liên tục
1. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM –
Total quality management)
2. Phương pháp 5S
3. ISO 9000 và ISO 14000
1. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total
quality management)
1.1 Khái niệm
“TQM là phương pháp quản lý của một tổ chức tập
trung vào chất lượng với sự tham gia của mọi người
nhằm đạt được sự thành công lâu dài thông qua việc
thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các bên
liên quan (ISO 8402:1994)”
1. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total
quality management)
1.2 Nội dung của TQM
TQM = QP + QC + QA + QI

QP = Quality Plan Kế hoạch chất lượng

QC = Quality Control Kiểm soát chất lượng


QA = Quality Assurance Đảm bảo chất lượng

QI = Quality Improvement Cải tiến chất lượng
1. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total
quality management)
1.3 Các bước triển khai TQM

Lãnh đạo cam kết

Khảo sát công ty

Thành lập ban chỉ đạo TQM

Đào tạo nhận thức về TQM

Đào tạo các công cụ và kỹ thuật thống kê

Đào tạo 5S

Thành lập nhóm chất lượng QCC

Xây dựng các chỉ tiêu cải tiến cho QCC

Thực hành 5S, QCC, kỹ thuật thống kê

Ghi nhận và chuẩn hóa các kết quả thành quy trình, hướng dẫn
công việc

Thường xuyên duy trì các hoạt động cải tiến

2. Phương pháp 5S
-
Là phương pháp quản lý của người Nhật, đơn
giản, dễ sử dụng, không tốn kém
-
5S là viết tắt của 5 chữ S đầu tiên của chuỗi
các hoạt động hướng dẫn mọi người cách làm
việc ngăn nắp, gọn gàng.
⇒
Seiri (Sàng lọc)
⇒
Setton (Sắp xếp)
⇒
Sesio (Sạch sẽ)
⇒
Seiketsu (Săn sóc)
⇒
Shisuke (Sẵn sàng)
3. ISO 9000

ISO 9000:2000

ISO 9001:2000

ISO 9004:2000
Các nguyên tắc

Hướng vào khách hàng

Lãnh đạo


Cam kết của nhân viên

Quy trình làm việc

Quản lý hệ thống

Cải tiến liên tục

Ra quyết định

Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cùng cấp
3. ISO 14000
-
Hướng đến trách nhiệm về môi trường
-
3 nhánh giải quyết các thách thức về môi
trường:
a. Việc xác định của hơn 350 tiêu chuẩn quốc tế
về việc theo dõi chất lượng không khí, nước
và đất.
b. Việc xác định các yêu cầu của hệ thống quản
lý môi trường có thể được thi hành với việc sử
dụng các công cụ quan sát.
c. Việc khuyến khích phát triển các sản phẩm
hay dịch vụ thân thiện với môi trường, kể từ
khâu thiết kế sản phẩm đó.