Tài liệu Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

tai lieu, luan van1 of 98.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI
THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Ngành: Tài chính – Ngân hàng

BÙI XUÂN BẮC

document, khoa luan1 of 98.


tai lieu, luan van2 of 98.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại
tại thành phố Hà Nội

Ngành: Tài chình – ngân hàng

Mã số: 8340201

Họ và tên: Bùi Xuân Bắc
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Vân Hà

Hà Nội - 2021

document, khoa luan2 of 98.


tai lieu, luan van3 of 98.

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu nghiêm túc, độc lập của
riêng tơi với sự tư vấn tận tình, cẩn thận của giảng viên hướng dẫn khoa học TS.
Nguyễn Vân Hà Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã được công bố đầy đủ. Nội
dung của luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ cơng
trình nào.
Hà Nội, ngày 19

tháng 05
Tác giả

Bùi Xn Bắc

document, khoa luan3 of 98.

năm 2021

tai lieu, luan van4 of 98.

ii

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tơi
trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại
thương, Khoa Sau đại học của trường cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã
trang bị kiến thức cho tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TS.
Nguyễn Vân Hà, người đã trực tiếp hướng dẫn tơi trong suốt q trình nghiên cứu và
hồn thiện đề tài.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hồn thiện
khơng thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý
kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Bùi Xuân Bắc

document, khoa luan4 of 98.


tai lieu, luan van5 of 98.

iii

MỤC LỤC
Trang

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................... vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... viii
DANH MỤC CÁC CHỈ SỐ MƠ HÌNH TRÊN PHẦN MỀM SPSS 24 .................. ix
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .............................................................................. xii
DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ....................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................4

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................4

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................4

1.5.

Khái quát về phương pháp nghiên cứu .............................................................5

1.6.

Đóng góp mới của đề tài ...................................................................................5

1.7.

Cấu trúc của đề tài .............................................................................................6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................7
2.1.

Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................7

2.1.1.

Dịch vụ ngân hàng......................................................................................7

2.1.1.1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..........................................................7
2.1.1.2.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng .............................9
2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................10
2.1.2.1.
2.1.2.2.
2.1.2.3.

2.1.2.4.

document, khoa luan5 of 98.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................10
Đặc điểm của dịch vụ điện tử.........................................................13
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................16
Vai trị của dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................23


tai lieu, luan van6 of 98.

2.2.

iv

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................25

2.2.1.

Chất lượng dịch vụ ...................................................................................25

2.2.2.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................27

2.3.

Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................30

2.3.1.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................31

2.3.2.

Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................32

2.4.

Tổng quan tình hình nghiên cứu .....................................................................34

2.4.1.

Tình hình nghiên cứu ngồi nước ............................................................34

2.4.2.

Tình hình nghiên cứu trong nước .............................................................37

2.4.3.

Khoảng trống nghiên cứu .........................................................................40

CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .................................42
3.1.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................42

3.2.

Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................44

3.3.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................45

3.3.1.

Quy trình nghiên cứu................................................................................45

3.3.2.

Mẫu nghiên cứu ........................................................................................47

3.3.3.

Xây dựng thang đo ...................................................................................48

3.3.4.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................53

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................55
4.1.

Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..............................................................................55

4.2.

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ....................................................................56

4.2.1.

Đánh giá độ tin cậy của tính thuận tiện ....................................................56

4.2.2.

Đánh giá độ tin cậy của sự tin tưởng........................................................57

4.2.3.

Đánh giá độ tin cậy của hạ tầng kỹ thuật .................................................57

4.2.4.

Đánh giá độ tin cậy của sự quan tâm .......................................................58

4.2.5.

Đánh giá độ tin cậy của chi phí tương đồng ............................................58

4.2.6.

Đánh giá độ tin cậy của sự phù hợp .........................................................59

document, khoa luan6 of 98.


tai lieu, luan van7 of 98.

v

4.2.7.

Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lịng .................................................59

4.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................60

4.4.

Thống kê mô tả và hệ số tương quan ..............................................................62

4.4.1.

Thống kê mô tả .........................................................................................62

4.4.2.

Hệ số tương quan .....................................................................................65

4.5.

Kiểm định giả thuyết .......................................................................................67

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .....................................................74
5.1.

Kết luận ...........................................................................................................74

5.2.

Một số khuyến nghị ........................................................................................75

5.3.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................................78

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................80
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................82

document, khoa luan7 of 98.


tai lieu, luan van8 of 98.

vi

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet, các thành tựu của cuộc cách mạng công
nghệ kỹ thuật lần thứ tư đã tác động mạnh mẽ và làm thay đổi đáng kể chiến lược kinh
doanh, cách thức vận hành của các ngân hàng thương mại. Thay vì cung cấp các dịch
vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế công
nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân
hàng điện tử, tiện lợi, nhanh chóng, hiệu quả cao.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho bản thân ngân hàng,
khách hàng và nền kinh tế, giảm chi phí và gia tăng hiệu quả kinh tế cho các bên tham
gia cung cấp và sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại tại Việt

Nam cần đầu tư nhiều hơn nữa vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử, nâng cao hiệu quả,
chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên để tận dụng và chiếm lĩnh thị phần, khi Việt
Nam được đánh giá là đất nước có dân số trẻ, đang thực hiện mạnh mẽ việc số hóa nền
kinh tế và còn rất nhiều tiềm năng phát triển.
Để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương
mại cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa
mãn khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được một mơ hình
nghiên cứu từ đó xác định mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử với sự hài lòng của khác hàng, qua đó cung cấp định hướng chiến
lược cạnh tranh của các ngân hàng.
Dựa trên các nghiên cứu của một số tác giả trong và ngoài nước, tác giả đã xây
dựng mơ hình và thực hiện khảo sát trên 300 người có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại một số trụ sở ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hà Nội, thơng qua phân tích hồi
quy tuyến tính bằng phần mềm SPSS 24, tác giả đã đưa ra được một số kết luận:
Thứ nhất, mơ hình đã giải thích được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội. Mơ hình cũng cho thấy, chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bài nghiên cứu được đo lường bởi các thông số

document, khoa luan8 of 98.


tai lieu, luan van9 of 98.

vii

này đều có tác động dương đến sợ với sự hài lòng của khách hàng và đều có ý nghĩa
thống kê.
Thứ hai, các nhân tố trong mơ hình tác giả đưa ra về Chất lượng dịch vụ tham

khảo các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước cũng như nghiên cứu mới
của riêng tác giả là phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: sự thuận tiện, hạ tầng
kỹ thuật, chi phí tương đồng, sự tin tưởng, sự quan tâm…
Thứ ba, trong các nhân tố mà tác giả đưa vào mơ hình khảo sát, nhân tố sự
thuận tiện và sự phù hợp tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này nói
lên rằng: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khá cao, họ hài
lòng với chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ
và sự phù hợp của dịch vụ đối với khách hàng.

document, khoa luan9 of 98.


tai lieu, luan van10 of 98.

viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ý nghĩa

Từ viết tắt
ATM

Automatic Teller Machine

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CP

Chính phủ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

DV NHTM

Dịch vụ ngân hàng thương mại

KH

Khách hàng

L/C

Letter of Credit

NĐ

Nghị định

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NXB

Nhà Xuất bản

NHTW

Ngân hàng trung ương

POS

Point of Sales

SMS

Short Message Services

TMCP

Thương mại cổ phần

NHĐT

Ngân hàng điện tử

DV NHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử

VN

Việt Nam

WTO

World Trade Organization

DV

Dịch vụ

document, khoa luan10 of 98.


tai lieu, luan van11 of 98.

ix

DANH MỤC CÁC CHỈ SỐ MƠ HÌNH TRÊN PHẦN MỀM SPSS 24
Từ tiếng anh

Từ tiếng Việt

N of Items

Số biến quan sát

Scale Mean if Item Deleted

Trung bình thang đo nếu loại biến

Scale Variance if Item Deleted

Phương sai thang đo nếu loại biến

Corrected Item-Total Correlation

Hệ số tương quan biến – tổng

Cronbach’s Alpha if Item Deleted

Cronbach’s alpha nếu loại biến

Total Variance Explained

Tổng phương sai trích

KMO and Bartlett’s Test

Kiểm định KMO và Bartlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.

Hệ số KMO

Bartlett’s Test of Sphericity

Kiểm định Bartlett

Approx. chi-Square

Chi bình phương xấp xi

df

Bậc tự do

Sig.

Mức ý nghĩa

Component

Nhân tố/Thành phần

Initial Eigenvalues

Hệ số Eigenvalue khởi tạo

% of Variance

% Phương sai

Cumulative %

% Phương sai tích lũy

Extraction Sums of Squared Loadings

Chỉ số sau khi trích

Rotation Sums of Squared Loadings

Chỉ số sau khi xoay

Rotated Component Matrix

Ma trận xoay nhân tố

document, khoa luan11 of 98.


tai lieu, luan van12 of 98.

x

Pearson Correlation

Hệ số tương quan Pearson

R Square

R2

Adjusted R Square

R2 điều chỉnh

Std. Error of the Estimate

Sai số chuẩn

Model

Mơ hình

Sum of Squares

Tổng bình phương

Mean Square

Trung bình bình phương

Independent variables

Biến độc lập

Dependent Variable

Biến phụ thuộc

Unstandardized Coefficients

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Standardized Coefficients

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

Collinearity Statistics

Kiểm tra đa cộng tuyến

Tolerance

Độ chấp nhận

Constant

Hằng số

95% Confidence Interval

Khoảng tin cậy 95%

Std. Deviation

Độ lệch chuẩn (S.D)

Lower Bound

Giới hạn dưới

Upper Bound

Giới hạn trên

Test of Homogeneity of Variances

Kiểm định mức độ đồng nhất của
phương sai

Levene Statistic

Kiểm định Levene

Between Groups

Giữa các nhóm

document, khoa luan12 of 98.


tai lieu, luan van13 of 98.

xi

Within Groups

Trong cùng nhóm

VIF

Hệ số phóng đại phương sai

Convergent validity

Giá trị hội tụ

Discriminant validity

Giá trị phân biệt

Factor loading

Hệ số tải nhân tố

Construct’s content validity

Giá trị nội dung của biến nghiên cứu

Threshold value

Giá trị ngưỡng

Composite reliability

Hệ số tin cậy tổng hợp

Content validity

Giá trị nội dung

Average variance extracted – AVE

Giá trị phương sai trích trung bình

Total variance extracted – TVE

Tổng phương sai trích

Item

Biến quan sát

Partial correlation

Tương quan từng phần

Covariance

Hiệp phương sai

Random error

Sai số ngẫu nhiên

Systematic error

Sai số hệ thống

Moderated Multiple Regression – MMR

Hồi quy với biến điều tiết

document, khoa luan13 of 98.


tai lieu, luan van14 of 98.

xii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Trang
Bảng 1: Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................20
Bảng 2: Tóm tắt nhân tố theo nghiên cứu của một số tác giả ...................................42
Bảng 3: Một số biến quan sát đưa vào mơ hình ........................................................48
Bảng 4: Cronbach's Alpha của thang đo tính thuận tiện ...........................................57
Bảng 5: Cronbach's Alpha của thang đo sự tin tưởng ...............................................57
Bảng 6: Cronbach's Alpha của thang đo hạ tầng kỹ thuật ........................................58
Bảng 7: Cronbach's Alpha của thang đo sự quan tâm...............................................58
Bảng 8: Cronbach's Alpha của thang đo chi phí tương đồng....................................59
Bảng 9: Cronbach's Alpha của thang đo sự phù hợp ................................................59
Bảng 10: Cronbach's Alpha của thang đo sự hài lòng ..............................................60
Bảng 11: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett .........................................................60
Bảng 12: Kết quả tổng phương sai được giải thích ...................................................61
Bảng 13: Kết quả Ma trận trọng số nhân tố ..............................................................62
Bảng 14: Kết quả thống kê mô tả ..............................................................................63
Bảng 15: Kết quả Phân tích tương quan ...................................................................66
Bảng 16: Kết quả đánh giá phù hợp mơ hình............................................................68
Bảng 17: Kết quả kiểm định phù hợp mơ hình .........................................................69
Bảng 18: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy ........................................................................70

DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Trang
Biểu đồ 1: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư ...........................................................67
Biểu đồ 2: Biểu đồ P – P Plot ....................................................................................68
Sơ đồ 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng theo Ravichandran ...34
Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo Ragavan &

Mageh ........................................................................................................................35
Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng......................44
Sơ đồ 4: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................46

document, khoa luan14 of 98.


tai lieu, luan van15 of 98.

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ, hòa chung xu
hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực, nhất là khi Việt Nam gia
nhập Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP). Với
lộ trình cam kết gỡ bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong
nước, các giới hạn hoạt động ngân hàng (quy mô, tổng số dịch vụ ngân hàng được
phép,…) đối với các tổ chức tín dụng nước ngồi, sẽ tạo ra một thị trường cạnh tranh
khốc liệt giữa các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm
mang lại sự hài lòng cho khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại
của ngân hàng. Để gia tăng sự hài lòng khách hàng thì ngân hàng ngồi việc cung cấp
sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, giá thành thấp thì chất lượng dịch vụ của ngân
hàng cũng phải được đặt lên hàng đầu. Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng cảm
nhận rất ít sự khác biệt của các sản phẩm được cung cấp bởi vì bất kỳ sản phẩm mới
được đưa ra thị trường đều nhanh chóng xuất hiện ở các đối thủ cạnh tranh, thêm vào

đó, hầu hết các sản phẩm của ngân hàng rất dễ bị sao chép, các ngân hàng đều cung
cấp những dịch vụ gần giống nhau và chỉ có thể phân biệt trên cơ sở giá cả và chất
lượng.
Năm 2021 sẽ tiếp tục là một năm đặc biệt khó khăn cho nền kinh tế khi tình hình
Dịch bệnh Covid – 19 vẫn có nhiều diễn biến khó lường, tăng trưởng kinh tế toán cầu
năm 2020 giảm 4,4% (Theo báo cáo của Quỹ tiền tệ Quốc tế IMF). Các ngân hàng
thương mại tại Việt Nam cần nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa danh
mục sản phẩm, giảm thiểu chi phí, lãi suất để thu hút khách hàng, gia tăng lợi nhuận
và là trụ đỡ, hỗ trợ cho nền kinh tế ổn định, phát triển.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), Zeithaml và cộng sự (1990), trọng điểm của
chiến lược cho sự thành công và sự sống cịn của bất kỳ doanh nghiệp nào đó là cung
cấp dịch vụ chất lượng đến khách hàng. Chất lượng dịch vụ được cung cấp sẽ quyết

document, khoa luan15 of 98.


tai lieu, luan van16 of 98.

2

định sự hài lòng của khách hàng và thái độ trung thành của khách hàng. Ngân hàng
nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ
dành được nhiều lợi thế trên thị trường. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn
ra một cách mạnh mẽ và các cơng ty, xí nghiệp, doanh nghiệp được thành lập ngày
càng nhiều, đây là lượng khách hàng tiềm năng, nịng cốt trong tương lai của ngân
hàng. Bởi vì, thơng thường khách hàng doanh nghiệp thường sử dụng nhiều dịch vụ
hơn khách hàng cá nhân như: tiền gửi, tiền vay, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế,
bảo lãnh, bao thanh toán… với số lượng lớn và nhiều hơn.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) luôn được coi là một hoạt động cốt lõi. Dịch
vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to

lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế
thanh tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và
khách hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,
nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng,
góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa
dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới
khách hàng hiện tại và tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM).
Hiện nay, Việt Nam có khoảng trên 95 triệu dân, là nước đông dân thứ 15 trên thế
giới. Theo dự báo của Bộ Cơng Thương, năm 2020, cả nước có khoảng 1.500 siêu thị,
180 trung tâm thương mại, 157 trung tâm mua sắm và hơn 1.500 cửa hàng tiện lợi…
Dân số đông và sự phát triển nhanh chóng của hệ thống siêu thị, trung tâm thương
mại, trung tâm mua sắm, cửa hàng tiện lợi góp phần đưa thị trường bán lẻ trở thành
mối quan tâm hàng đầu của mọi DN, trong đó có các ngân hàng. Đây là cơ hội để
ngân hàng cơ cấu lại nguồn thu, dịch chuyển dần từ thu dịch vụ tín dụng sang thu dịch
vụ thơng qua phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, đáp ứng nhu
cầu thanh toán của người dân.
Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau, các quy định
về hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều bất cập, tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng
được hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng được các

document, khoa luan16 of 98.


tai lieu, luan van17 of 98.

3

ngân hàng thương mại (NHTM) cung ứng cho nền kinh tế đều gọi là dịch vụ ngân
hàng.
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, trong

bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Không phải từ khi đại dịch Covid-19 xảy ra, thanh
toán số mới phát triển mà từ khá lâu, tại nhiều nước trên thế giới, việc không sử dụng
tiền mặt đã trở thành xu hướng thanh toán được thúc đẩy mạnh mẽ.
Từ năm 2006, ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã trình Thủ tướng Chính phủ phê
duyệt Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Đề án này đã được điều chỉnh phù hợp
với sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của công nghệ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt. Thời gian qua, hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở nước ta đã
được mở rộng cả về quy mô và chất lượng; có bước tiến mạnh mẽ với nhiều sản
phẩm, dịch vụ thanh tốn mới, tiện ích và hiện đại dựa trên ứng dụng cơng nghệ thơng
tin.
Lợi ích của NHĐT đem lại cho người dùng, ngân hàng và nền kinh tế là rất lớn
nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. NHĐT đã góp phần
thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ, du lịch phát triển, tạo điều kiện
mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Ưu điểm của NHĐT là
có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào trong ngày
với mọi khoảng cách về khơng gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân
hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch...
Thành phố Hà Nội là Thủ đô, trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của cả nước. Tại
địa bàn Thành phố Hà Nội tập trung đầy đủ các thành phần kinh tế, các loại hình tổ
chức tài chính, đa dạng và phong phú trong các đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Tại đây hội tụ đầy đủ và mang tính đại diện cao các dịch vụ ngân hàng của các ngân
hàng thương mại. Hơn nữa, cơ cấu dân cư và trình độ văn hóa, mức độ phổ biến của
Internet tại thành phố Hà Nội giúp cho việc phổ biến và cung ứng các dịch vụ ngân
hàng điện tử trở nên dễ dàng hơn.

document, khoa luan17 of 98.


tai lieu, luan van18 of 98.

4

Với những lý do như trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại
Thành phố Hà Nội” được thực hiện nhằm đánh giá sự tác động của yếu tố chất lượng
dịch vụ đến sự hài lịng của khách hàng. Trong tình hình này, đó là một nghiên cứu rất
cần thiết, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng
kịp thời nhu cầu của khách hàng cá nhân nhằm nâng cao sự hài lòng của họ đối với
các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hà Nội.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

Để gia tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần, các ngân hàng cần hiểu và
xác định những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này, tập
trung vào một số câu hỏi liên quan để khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu cụ thể là:
- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
khách hàng cá nhân và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
- Dựa vào kết quả của phân tích, tác giả đề tài đưa ra những đề xuất về việc cải
thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
cá nhân tại khu vực Thành phố Hà Nội.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài giải quyết câu trả lời cho hai câu hỏi
nghiên cứu sau:
- Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

có thể xác định theo mơ hình nào?
- Nhân tố nào trong mơ hình đưa ra ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng?
1.4.

document, khoa luan18 of 98.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


tai lieu, luan van19 of 98.

5

Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tập trung vào các khách hàng cá
nhân đang giao dịch tại địa bàn Thành phố Hà Nội.
Đối tượng khảo sát: Đề tài tập trung khảo sát các khách hàng cá nhân đang giao
dịch với các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng thương mại tại địa bàn
Thành phố Hà Nội. Thời gian khảo sát và thu thập số liệu trong vòng 3 tháng từ tháng
01 đến tháng 03 năm 2021.
1.5.

Khái quát về phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Thơng
qua việc tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng và đặc biệt là tham khảo mơ hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và
cộng sự (1988), tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu.

Tuy nhiên, việc ứng dụng mơ hình SERVQUAL vào lĩnh vực dịch vụ của ngân
hàng mà đặc biệt khách hàng là cá nhân có thể có những điều chỉnh nhất định về các
biến quan sát, các nhân tố. Do đó, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính nhằm phát
hiện, điều chỉnh và bổ sung thang đo, điều chỉnh mơ hình nghiên cứu phù hợp với thị
trường dịch vụ tại Thành phố Hà Nội.
Các kiểm định thống kê liên quan được thực hiện nhằm kiểm định độ tin cậy, giá
trị của các biến trước khi đưa vào phân tích hồi quy, kiểm tra sự phù hợp của mơ hình
nghiên cứu. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, đánh giá
giá trị của thang đo bao gồm giá trị phân biệt và giá trị hội tụ thông qua phân tích nhân
tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội bằng phương pháp bình phương bé nhất
(OLS) để xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố đại diện của chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng.
1.6.

document, khoa luan19 of 98.

Đóng góp mới của đề tài


tai lieu, luan van20 of 98.

6

Tại Việt Nam, có nhiều nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của Chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng của khách hàng, Đề tài này nhằm đưa ra các câu hỏi, làm rõ và cung
cấp các khuyến nghị cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội
nhằm phát triển nâng cao hơn nữa Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, một số câu
hỏi đặt ra như: dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp đến khách
hàng có được khách hàng đánh giá cao khơng? Những nhân tố nào làm khách hàng
hài lòng hoặc chưa hài lịng, để từ đó các ngân hàng thương mại có những giải pháp

phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
1.7.

Cấu trúc của đề tài

Nội dung của nghiên cứu của đề được trình bày trong 5 chương như sau
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày lý do nghiên cứu của
đề tài, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài, tổng quan các phương pháp nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận. Chương này sẽ trình bày những cơ sở lý thuyết liên quan
đến đề tài nghiên cứu.
Chương 3: Mơ hình, giả thuyết và phương pháp nghiên cứu. Trên cơ sở lý thuyết,
tổng quan các nghiên cứu trước chương này sẽ trình bày mơ hình nghiên cứu cùng các
giả thuyết nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết qủa nghiên cứu. Chương này trình bày các kết quả nghiên cứu của
đề tài về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị. Chương này sẽ trình bày những kết luận của
nghiên cứu từ đó tác giả đề xuất những kiến nghị đối với các ngân hàng thương mại
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân trên
địa bàn Thành phố Hà Nội. Bên cạnh đó, chương này cũng trình bày những mặt hạn
chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

document, khoa luan20 of 98.


tai lieu, luan van21 of 98.

7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.

Dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1. Dịch vụ ngân hàng
2.1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ
Có nhiều quan niệm khác nhau về DV
Theo Kotler & Keller (2006) thì: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện DV có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì: “DV là những hành vi, q trình và cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho KH nhằm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của KH.”
Theo Từ điển tiếng Việt (2004, NXB Đà Nẵng, tr256) thì: DV là công việc
phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả
cơng.
Như vậy có khá nhiều quan niệm khác nhau về DV, song một cách chung nhất
có thể hiểu DV là q trình và cách thức thực hiện một cơng việc nhất định nhằm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của KH.
Dịch vụ ngân hàng
Theo Peter S. Rose (2004) thì: DV NH là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối… của hệ thống NH cung ứng cho nền kinh tế.
Ở Việt Nam, DV NH được Luật Các TCTD (2010) đề cập, song Luật này
không đưa ra định nghĩa và giải thích rõ ràng về DV NH mà chỉ đề cập đến thuật ngữ
“hoạt động NH”: “là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số các
nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng DV thanh toán qua tài

document, khoa luan21 of 98.


tai lieu, luan van22 of 98.

8

khoản”. (Khoản 12, Điều 4), theo đó, có thể hiểu hoạt động NH được chia theo 4
nhóm lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh tốn và ngân quỹ; các hoạt động khác.
Một cách chung nhất có thể hiểu: DV NH là tồn bộ các hoạt động của NHTM
nhằm đáp ứng nhu cầu của KH trong nền kinh tế xã hội.
Các loại dịch vụ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình
dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa
ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
(GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được
một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo
hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài
chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).
Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính
và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể
sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng; 2. Cho vay dưới mọi hình
thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho
các giao dịch thương mại khác; 3. Cho thuê tài chính; 4. Tất cả các khoản thanh toán
và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh tốn, séc du lịch và hối
phiếu ngân hàng; 5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán; 6. Tự doanh hoặc kinh doanh
trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc
các thị trường khác; 7. Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát
hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng

các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; 8. Môi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản
gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể,
quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; 10. dịch vụ thanh tốn và
thanh tốn bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khốn, các sản phẩm
phái sinh và các cơng cụ có thể chuyển nhượng khác; 11. Cung cấp và trao đổi các
thơng tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung
ứng dịch vụ tài chính khác; 12. dịch vụ tư vấn, mơi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ
document, khoa luan22 of 98.


tai lieu, luan van23 of 98.

9

khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân
tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các
hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo
nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại
hối ... của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo
nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu
kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt
động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Quan niệm này
chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các
dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, có thể hiểu khái quát
về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được
ngân hàng cung cấp cho khách hàng".
Như vậy, DV mà NHTM cung cấp cho nền kinh tế rất đa dạng, bao phủ hầu hết
các DV tài chính trong một nền kinh tế, nó được coi như bách hóa tài chính với hàng
trăm, thậm chí hàng nghìn DV khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ

phát triển của NH. Các hình thức của DV NH rất phong phú, đa dạng và luôn phát
triển.
2.1.1.2.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng

Thứ nhất, Do NHTM tạo ra và cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của KH
DV NH do NHTM hoặc có thể do một số TCTD hoặc một tổ chức kinh tế được
phép cung cấp. NHTM có nhiều hoạt động, tuy nhiên, những hoạt động nào làm thỏa
mãn nhu cầu của KH được gọi là DV NH.
Thứ hai, Có tính mở cao
DV NH khơng chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng
vật thể. Tính vơ hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại DV. Chính tính vơ hình
của DV NH đã làm nên tính mở của chúng. Do tính mở này, nên DV NH luôn được

document, khoa luan23 of 98.


tai lieu, luan van24 of 98.

10

đổi mới và mở cửa cho các NH khai thác chúng: Các NH chỉ cần giảm các thủ tục
phiền hà cho KH cũng đã tạo ra một DV mới so với DV tiền thân của nó. Với cách
hiểu như vậy, DV NH ln được cải tiến: Bên cạnh những DV truyền thống, với sự
hậu thuẫn của kỹ thuật công nghệ, các NH ngày càng tạo ra nhiều DV NH mới để
phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của KH.
Thứ ba, Dễ bị sao chép
Đặc điểm này được thể hiện ở chỗ nếu NH vừa cung cấp một loại DV NH nào
đó trên thị trường và có hiệu quả, thì lập tức các NH khác có thể thực hiện ngay DV

đó nếu họ muốn.
Thứ tư, Mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ
Các DV NH ln có mối liên hệ chặt chẽ với nhau: sự ra đời và phát triển DV
này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển DV kia và ngược lại. Bằng chứng là: NH
không thể phát triển DV tín dụng mà khơng đẩy mạnh DV thanh tốn; phát triển DV
thanh tốn khơng thể khơng phát triển DV mua bán ngoại tệ; NH không thể phát triển
DV phát hành thẻ tín dụng mà khơng mở rộng cho vay. Các mối quan hệ chặt chẽ trên
tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa chúng trong sự phát triển các DV NH. Nhờ khai thác
mối quan hệ này, các NH có sự phát triển bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống
của DV và có thể cung cấp DV trọn gói cho KH, biến NHTM trở thành một “bách hóa
tài chính” thực sự.
Thứ năm, Mang lại thu nhập cho NH thơng qua phí DV
Thu nhập của NH hình thành từ thu phí DV nói chung, có những DV làm tăng
thu nhập của NH một cách trực tiếp như: Phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí
mở và thanh tốn L/C. Tuy nhiên, cũng có những DV NH khơng thu từ KH mà chỉ
thơng qua DV đó để lôi kéo KH, tăng sức cạnh tranh với các NH khác hoặc khơng qua
DV đó làm tăng thu nhập từ các DV khác.
2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.2.1.

document, khoa luan24 of 98.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử


tai lieu, luan van25 of 98.

11

Hiện nay có khá nhiều quan niệm khác nhau về DV NHĐT:

Mols (1998) hay M. Sathye (1999) đều cho rằng DV NHĐT đề cập đến một số
dạng DV mà thơng qua đó KH có thể yêu cầu cung cấp thông tin và thực hiện hầu hết
các DV NH bán lẻ thơng qua máy tính hoặc điện thoại.
Theo Daniel (1999), NH cung cấp thông tin hoặc DV tới KH của mình thơng
qua DV NHĐT dựa trên bốn kênh phân phối khác nhau gồm: Máy tính (PC banking),
tivi (TV-based banking), internet (internet banking), hoặc điện thoại di động
(mobilDV NHĐT).
Herington & Weaven (2007) cho rằng NH trực tuyến là cổng thơng tin điện tử
mà qua đó KH có thể sử dụng DV NH khác nhau, từ thanh toán hóa đơn cho đến thực
hiện khoản đầu tư.
Salehi & Alipour (2014) thì cho rằng DV NHĐT là việc cung cấp tự động các
sản phẩm và DV NH trực tiếp tới KH thông qua các kênh tương tác truyền thông điện
tử. Những KH đó có thể là cá nhân hoặc các doanh nghiệp khác Bên cạnh đó, khơng ít
người có cách hiểu NHĐT là thực hiện các giao dịch thông qua tài khoản NH trên
internet mà không phải đến NH. Hay hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa
một số hoạt động DV NH truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Một số người lại đồng nhất DV Internet Banking (i-Banking) với DV NHĐT (DV
NHĐT). Trên thực tế, DV DV NHĐT có nội hàm rộng hơn i-Banking rất nhiều: Nếu
như i-Banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các DV NH thông qua mạng internet,
thì DV NHĐT cịn bao hàm cả việc cung cấp các DV thông qua một số phương tiện
khác như: fax, điện thoại, ATM, POS,...
Tại Việt Nam hiện này cũng có một số quan niệm khác nhau về DV NHĐT,
chẳng hạn: Theo Luật giao dịch điện tử (2005) của Việt Nam thì: Giao dịch điện tử là
giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử (Khoản 6, Điều 4). Trong đó,
phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên cơng nghệ điện, điện tử, kỹ
thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự
(Khoản 10, Điều 4).

document, khoa luan25 of 98.