Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
------------

NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG - CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
------------

NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG - CHI NHÁNH VŨNG TÀU

Chuyên ngành TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi
tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu” là kết quả
của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu và
kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút
ra từ những cơ sở lí luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.
Vũng Tàu, ngày

tháng

năm

Tác Giả

Nguyễn Thị Tuyết Nhung


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................1
1.1 Nguồn vốn tiền gửi và vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của
Ngân hàng Thương mại. ........................................................................................... 1
1.1.1 Khái niệm về hoạt động huy động tiền gửi ........................................................ 1
1.1.2 Vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của ngân hàng thương mại ....... 3
1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại.................................................. 4
Các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi .................................................. 5
1.2 Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ huy động tiền gửi .................................................................................................. 9
1.2.1 Một số khái niệm có liên quan ........................................................................... 9
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ........9
1.2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .........................................................10
1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ........11
1.2.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ...................................... 12
1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại................................................ 13
1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ............................................................................................................................... 14
1.3.1 Mô hình Gronroos ............................................................................................ 14
1.3.2 Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF .............................................. 16
1.3.2.1 Mô hình SERQUAL: ......................................................................................16
1.3.2.2 Mô hình SERVPERF ....................................................................................17


1.4 Kinh nghiệm gia tăng, mở rộng dịch vụ huy động tiền gửi và nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới và bài
học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ....................................................... 19
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới .......................................................... 19
1.4.1.1 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Australia (ANZ Bank) ..........................20
1.4.1.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp BNP (Banque Nationale de
Paris) .........................................................................................................................21
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM ở Việt Nam ................................................. 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN
GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH
VŨNG TÀU..............................................................................................................24
2.1 Giới thiệu chung về VPBank Chi nhánh Vũng Tàu: ..................................... 24
2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu
trong vài năm trở lại đây ........................................................................................ 24
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh
Vũng Tàu.................................................................................................................. 27
2.3.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng
Tàu ............................................................................................................................ 28
2.3.1.1 Thiết kế bảng hỏi và mã hóa thang đo ..........................................................28
2.3.1.2 Kích thước mẫu điều tra................................................................................30
2.3.1.3 Phân tích kiểm định yếu tố nhân khẩu học ...................................................31
2.3.1.4 Phân tích thống kê mô tả ...............................................................................31
2.3.1.5 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
(Hiệu chỉnh bộ công cụ lần 2) ...................................................................................36
2.3.1.6 Kiểm định giả thuyết .....................................................................................40
2.3.2 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại
VPBank Chi nhánh Vũng Tàu................................................................................... 43
2.3.2.1 Những kết quả đạt được ................................................................................43


2.3.2.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Vũng
Tàu .............................................................................................................................45
2.3.2.3 Nguyên nhân của hạn chế .............................................................................46

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG – CHI NHÁNH VŨNG TÀU ..................................................................49
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vương - Chi nhánh Vũng Tàu ..................................... 49
3.1.1 Định hướng chung của toàn hệ thống VPBank ................................................ 49
3.1.2 Định hướng của VPBank Chi nhánh Vũng Tàu ............................................... 52
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại
VPBank Chi nhánh Vũng Tàu ............................................................................... 54
3.2.1 Xây dựng và nhất quán quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ huy động
tiền gửi....................................................................................................................... 54
3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .............................. 55
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống huy động tiền gửi... 60
3.2.3.1 Tăng cường năng lực quản lý điều hành hoạt động huy động tiền gửi ........60
3.2.3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý hoạt động huy động tiền gửi ...............60
3.2.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng .................................................61
3.2.3.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc ...........................................................62
3.3 Kiến nghị ............................................................................................................ 62
3.3.1 Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo hệ thống ngân hàng VPBank ........................ 62
3.3.1.1 Kiến nghị về về sản phẩm huy động tiền gửi ................................................62
3.3.1.2 Kiến nghị về nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ ngân hàng ..............66
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................................ 68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ALCO

Ủy ban Quản lý tài sản nợ - tài sản có

CN

Chi nhánh

NHTW

Ngân hàng Trung ương

NHTM

Ngân hàng thương mại

VPBANK

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

TCTD

Tổ chức tín dụng

ROE

Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu

WTO

Tổ chức thương mại Thế giới

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
I. SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos ................................................ 15
II. BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế tại VPBank
Vũng Tàu.................................................................................................................. 26
Bảng 2.2: Mã hóa các biến số được đo lường trong mô hình SERVQUAL ...... 29
Bảng 2.3: Phân loại mẫu thống kê ......................................................................... 30
Bảng 2.4: Kết quả phân tích thống kê mô tả ........................................................ 32
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ................................. 36
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s ................................................ 37
Bảng 2.7: Phân tích trị số đặc trưng của 22 biến phụ thuộc ............................... 37
Bảng 2.8: Ma trận xoay các nhân tố ...................................................................... 39
Bảng 2.9: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình ............................ 40
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội .......................................... 42


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam hiện nay đang có quá nhiều ngân hàng nhưng chưa có nhiều ngân

hàng thực sự mang tầm cỡ quốc tế. Nhìn chung, các ngân hàng đều đua nhau mở
rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng). Việc
này dẫn đến tình trạng các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt với nhau trong
hoạt động tín dụng mà quên mất các sản phẩm và dịch vụ tiện ích kèm theo (phát
triển theo chiều sâu). Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế càng
khiến cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn
đến việc cường độ cạnh tranh sẽ tăng lên. Cùng với đó là sự xuất hiện của các Tổ

chức tài chính nước ngoài, tổ chức tài chính trong nước làm cho nguồn vốn chảy
vào các Ngân hàng Thương mại giảm dần. Hơn lúc nào hết, các NHTM phải đối
mặt với sự cạnh tranh quyết liệt trong việc mở rộng và chiếm lĩnh thị trường.
Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
cũng đang chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ. Cùng việc Ngân hàng Nhà nước
khống chế trần lãi suất huy động đã tạo ra không ít khó khăn trong hoạt động huy
động tiền gửi. Với điều kiện ưu đãi lãi suất như nhau, sản phẩm cũng không có quá
nhiều khác biệt, điểm then chốt quyết định trong cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa
VPBank với các ngân hàng thương mại khác đó chính là chất lượng dịch vụ để
Khách hàng tín nhiệm lựa chọn VPBank là nơi gửi tiền an toàn, sinh lời cao và chất
lượng dịch vụ thỏa mãn mọi yêu cầu của Khách hàng. Thực tế hiện nay, vốn huy
động từ các Tổ chức kinh tế tuy lớn nhưng thường không ổn định do sự chuyển
động liên tục của dòng tiền, trong khi đó vốn huy động từ dân cư ổn định hơn do
Khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng với mục đích tích lũy, làm cho khoản tiền sinh
lời với mức an toàn cao. Tuy nhiên thống kê số liệu cho thấy tuy hầu hết Doanh
nghiệp có tài khoản tại Ngân hàng nhưng chủ yếu nhằm mục đích thanh toán, chỉ có
khoảng 15-20% có tài khoản tiền gửi, đối với Khách hàng cá nhân thì tỷ lệ này cũng
chỉ khoảng 50-60%.


Năm 2014 là năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng, trưởng thành của
VPBank, đồng thời là năm đánh dấu sự phát triển mang tính đột phá với việc thực
hiện chiến lược phát triển tổng thể đến năm 2017. Chi nhánh Vũng Tàu được đặt tại
địa điểm trung tâm thành phố, số lượng dân cư đông đúc, số lượng các doanh
nghiệp, tổ chức trên địa bàn nhiều và có điều kiện kinh tế cao rất thuận lợi cho việc
huy động tiền gửi. Tuy nhiên, mức huy động năm 2014 của chi nhánh được đánh
giá là thấp chưa xứng đáng với tiềm năng phát triển của chi nhánh. Khi sản phẩm
không có quá nhiều khác biệt thì chất lượng dịch vụ được xác định là nguyên nhân
chính dẫn tới hoạt động huy động chưa hiệu quả của chi nhánh. Chất lượng dịch vụ
huy động tiền gửi tại VPBank nói chung và chi nhánh Vũng Tàu nói riêng trong vài

năm trở lại đây đã có một số chuyển biến tích cực. Tuy nhiên thực tế đã chứng minh
vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng như hiện nay.
Hiện nay có rất ít nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ ở chi nhánh Vũng
Tàu; cùng với việc chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất khó để đo lường hay
đánh giá chính xác đã gây ra không ít khó khăn cho ban lãnh đạo chi nhánh trong
việc quản lý, nhằm góp phần cải thiện tình hình huy động.
Xuất phát từ những lý do trên nên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy
động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng
Tàu” đã được chọn làm đề tài nghiên cứu của tôi. Mục đích chính của đề tài là tìm
ra nguyên nhân những tồn tại, bất cập trong thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi
nhánh Vũng Tàu và đề ra một số hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Vũng Tàu trong hoạt động huy
động vốn, góp phần vào tham vọng phát triển VPbank thành một ngân hàng mang
tầm cỡ quốc tế.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:
Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi, phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi từ đó đề xuất


các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi
nhánh Vũng Tàu.
Mục tiêu cụ thể:
Xác định các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi
nhánh Vũng Tàu

Đánh giá thực trạng huy động vốn tiền gửi của VPBank Chi nhánh Vũng Tàu
Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu
Đề xuất một số kiến nghị đối với Hội sở, Chi nhánh, Chính quyền địa
phương và giải pháp nhằm gia tăng, mở rộng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank
Chi nhánh Vũng Tàu.


Câu hỏi nghiên cứu:
Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi?

-

Dịch vụ huy động tiền gửi là gì?

-

Các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi?

-

Đánh giá thực trạng huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng

-

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động

tiền gửi?
Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi
nhánh Vũng Tàu ra sao?

-

Tình hình hoạt động huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu?

-

Các nhân tố nào tác động tới chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại

VPBank Chi nhánh Vũng Tàu?
-

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền

gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu?
Cần làm gì để gia tăng, mở rộng hơn nữa chất lượng dịch vụ huy động tiền
gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu?


3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu



Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hoạt động huy động tiền gửi tại

VPBank Chi nhánh Vũng Tàu.


Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung, không gian nghiên cứu: VPBank Chi nhánh Vũng Tàu
Về thời gian: tiến hành khảo sát lấy số liệu nghiên cứu từ 01/04/2013 đến

30/04/2015.
4.

Phương pháp nghiên cứu



Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng

trong thu thập và xử lý thông tin. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ huy động tiền gửi của
Chi nhánh Vũng Tàu, thông qua thiết kế bảng hỏi lấy ý kiến khách hàng, sau đó sử
dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu. Ngoài ra, đề tài còn thực hiện một
vài cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo và nhân viên của VPBank Chi nhánh Vũng
Tàu nhằm tìm ra nguyên nhân dẫn đến thực trạng mức độ sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại chi nhánh Vũng Tàu.


Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng trong đề tài

này để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại
VPBank Chi nhánh Vũng Tàu


Nguồn dữ liệu:
Nguồn thứ cấp: Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thu thập được từ các thông tin

nội bộ như: Báo cáo thường niên toàn hệ thống, Báo cáo tài chính, Báo cáo kiểm
toán của KPMG và một số thông tin nội bộ khác. Nguồn dữ liệu thu thập từ bên
ngoài: báo chí, internet, …
Nguồn sơ cấp: Tiến hành điều tra khảo sát các đối tượng khách hàng Doanh
nghiệp và Khách hàng cá nhân đến giao dịch tiền gửi trực tiếp tại chi nhánh Vũng
Tàu, sử dụng bảng hỏi cấu trúc. Bảng hỏi được xây dựng dựa trên 5 nhóm nhân tố
lớn theo mô hình SERVPERF, được cụ thể thành 22 câu hỏi. Bên cạnh đó, tiến hành


phỏng vấn sâu lấy ý kiến thăm dò từ các lãnh đạo chủ chốt cũng như các nhân viên
giao dịch khách hàng của Chi nhánh.
5.

Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của đề tài được chia thành 03 chương,

cụ thể như sau:


Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân

hàng Thương mại.


Chương 2: Thực trạng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP Việt

Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Vũng Tàu.


Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi

tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu.


1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Nguồn vốn tiền gửi và vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của
Ngân hàng Thương mại.
1.1.1 Khái niệm về hoạt động huy động tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi là một trong những hình thức huy động vốn của Ngân hàng
thương mại; là việc ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng vốn thuộc sở hữu của
các chủ thể trong nền kinh tế để kinh doanh trong một thời gian nhất định, sau đó sẽ
trả lại cho chủ sở hữu.
Nghiệp vụ huy động nguồn vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản
thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương
mại được phép sử dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho
phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để
cho vay đối với nền kinh tế.
Theo Luật các tổ chức tín dụng, thành phần nguồn vốn của ngân hàng thương
mại gồm:
Vốn điều lệ (Statutory Capital)
Các quỹ dự trữ (Reserve funds)
Vốn huy động (Mobilized Capital)
Vốn đi vay (Bonowed Capital)
Vốn tiếp nhận (Trust capital)
Vốn khác (Other Capital)
Trong đó, vốn huy động (tiền gửi huy động) là nguồn vốn chiếm tỉ trọng lớn
nhất trong tổng vốn của ngân hàng; nó là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy

động được từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội thông qua các nghiệp
vụ của ngân hàng. Bản chất vốn huy động là tài sản thuộc chủ sở hữu khác nhau,
ngân hàng chỉ có quyền sử dụng mà không có quyền sở hữu và có trách nhiệm hoàn
trả đúng hạn cả gốc lẫn lãi khi đến kỳ hạn (nếu là tiền gửi có kỳ hạn) hoặc khi
khách hàng có nhu cầu rút vốn (nếu là tiền gửi không kỳ hạn).


2

Trong các giáo trình ngân hàng thương mại đang được sử dụng tại Việt Nam,
tiền gửi huy động của các ngân hàng thương mại cơ bản được chia thành hai bộ
phận chính như sau:
Tiền gửi không kỳ hạn :là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng mà
không có thỏa thuận trước về thời gian rút tiền. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền
này là rất thấp hoặc bằng không bởi tiền gửi không kỳ hạn có tính biến động, khách
hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào do vậy ngân hàng không chủ động sử dụng số vốn
này, và ngân hàng phải dự trữ một số tiền để đảm bảo có thể thanh toán ngay khi
khách hàng có nhu cầu. Tiền gửi không kỳ hạn bao gồm 2 loại:
Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền của khách hàng gửi vào ngân hàng để nhờ
ngân hàng giữ và thanh toán hộ về tiền mua hàng hóa, dịch vụ và các khoản thanh
toán khác phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách hàng. Đứng
trên góc độ là khách hàng thì đây là tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để sử dụng
các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt: Séc, thẻ thanh toán, ủy nhiệm
chi…Khách hàng có quyền rút ra bất kỳ lúc nào thông qua công cụ thanh toán.
Đứng trên góc độ ngân hàng thì ngân hàng coi đây là một khoản tiền mà họ phải có
trách nhiệm hoàn trả cho khách hàng bất kỳ lúc nào, tuy nhiên ngân hàng cần tận
dụng loại tiền gửi này làm vốn kinh doanh của mình bởi trong quá trình lưu chuyển
vốn của ngân hàng do có sự chênh lêch giữa các khoản tiền gửi vào và rút ra giữa
các tài khoản của khách hàng.
Tiền gửi không kỳ hạn thuần túy: Đây là loại tiền gửi khách hàng gửi vào

ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn về tài sản. Tiền gửi không kỳ hạn thuần túy cũng
là tài sản của người ký thác, họ có quyền rút bất kỳ lúc nào, ngân hàng luôn phải
đảm bảo có thể thanh toán, lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thuần túy cao hơn lãi suất
tiền gửi thanh toán.Mục đích của người gửi tiền là bảo đảm an toàn, khách hang
không xác định được thời gian nhàn rỗi đối với số tiền của họ và không có nhu cầu
sử dụng tiền gửi thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi có định hướng tiết kiệm và hưởng lãi; là
loại tiền gửi khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có sự thỏa thuận trước về thời


3

hạn rút tiền. Đây là loại tiền gửi có tính ổn định vì ngân hàng xác định được thời
gian rút tiền của khách hàng để thanh toán cho họ đúng thời hạn. Do vậy ngân hàng
có thể chủ động sử dụng số tiền này vào mục đích kinh doanh trong thời gian ký
kết. Đối với tiền gửi có kỳ hạn thì thời hạn gửi có rất nhiều loại, từ 1 tháng, 3 tháng,
6 tháng,… Điều này tạo cho khách hàng có nhiều kỳ hạn gửi phù hợp với thời gian
nhàn rỗi của khoản tiền họ có. Loại tiền gửi này thường được trả lãi suất cao hơn so
với lãi suất của loại tiền gửi không kỳ hạn bởi ngân hàng có quyền sử dụng lượng
tiền này trong thời gian nhất định. Tiền gửi có kỳ hạn bao gồm:
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng có thể rút ra
bất cứ lúc nào nhưng không được sử dụng các công cụ thanh toán để chi trả cho
người khác. Số dư tiền gửi này không lớn nhưng nó ít biến động do vậy đối với loại
tiền gửi này thì các ngân hàng thường trả lãi suất cao hơn tiền gửi thanh toán.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (bằng VND, ngoại tệ, bằng vàng …): Là loại tiền
gửi có sự thỏa thuận trước về thời gian gửi và thời hạn rút tiền, loại này có mức lãi
suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn. Đây là loại hình tiết kiệm khá quen thuộc
ở Việt Nam.
1.1.2 Vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của ngân hàng thương mại
Huy động tiền gửi là điều kiện cần đối với hoạt động của một ngân hàng,

đảm bảo sự tồn tại của ngân hàng và thực hiện chức năng trung gian tài chính. Vốn
hay tiền gửi huy động quyết định quy mô hoạt động và quy mô tín dụng của ngân
hàng. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải
có uy tín trên thị trường. Do vậy tiền gửi huy động quyết định đến khả năng thanh
toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Uy tín
được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khả năng
thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn, đồng
thời tạo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng với quy mô lớn, tiến hành các
hoạt động cạnh tranh, đảm bảo uy tín, nâng cao danh thế của ngân hàng trên thị
trường.


4

Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động từ tiền gửi là nguồn vốn rất quan trọng và
chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng vốn hoạt động của một ngân hàng, khoảng từ
70% - 80% tổng nguồn vốn và nó có tính biến động. Đặc biệt tiền gửi ngắn hạn và
tiền gửi không kỳ hạn thường nhạy cảm với các biến động về lãi suất, tỉ giá, thu
nhập, chu kỳ chi tiêu và nhiều nhân tố khác. Do vậy ngân hàng cần nghiên cứu, đi
sâu tìm hiểu và phân tích nguồn hình thành vốn này, dự đoán trước tính hình cung
cầu vốn để có đối sách phù hợp.
1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại
-

Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh

vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh
doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến
động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và

ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi có tính cạnh tranh
rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh
tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao
tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế
cạnh tranh càng lớn.
-

Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách

hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì
khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời
khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin
tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
-

Hiện nay, ngày càng nhiều ngân hàng thương mại mới thành lập, sản phẩm

dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi
yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh,
đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt,
hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp


5

dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân
hàng có chất lượng tốt hơn.
-

Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng

cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh
hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các NHTM sẽ phải
cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để
giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân
tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng
-

Việc phát triển các dịch vụ huy động tiền gửi ở các ngân hàng hiện đại đòi

hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất
lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng
cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản
phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách
hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng
khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng
và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.
-

Xây dựng hệ thống dịch vụ huy động tiền gửi có chất lượng, an toàn và đạt

hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị
trường để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi với đầy đủ tiện
ích cho mọi đối tượng khách hàng là xu thế hiện nay trong lĩnh vực ngân hàng ở
Việt Nam, nhằm phấn đấu đạt mục tiêu đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam
phát triển được một hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại ngang tầm với các nước
trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh.
Các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi
Nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn
* Môi trường chính trị pháp luật

Thực tế, các NHTM ngoài việc chịu sự quản lý trực tiếp của NHTW, còn bị sự điều
chỉnh của rất nhiều chính sách, các quy định, nghị định của Chính Phủ : Luật dân


6

sự,luật kinh tế, luật doanh nghiệp…Môi trường chính trị, các chính sách tiền tệ, tài
chính, lãi suất có ảnh hưởng trực tiếp đến việc huy động vốn của các NHTM.
* Môi trường kinh tế- xã hội
Trong các hoạt động của ngân hàng thì hoạt động huy động và sử dụng vốn bị ảnh
hưởng trực tiếp bởi các chỉ tiêu kinh tế như tốc độ tăng trưởng, thu nhập, tình trạng
thất nghiệp, lạm phát. Kinh tế tăng trưởng khiến cho nhu cầu đầu tư tăng mạnh, các
NHTM có thế nâng cao lãi suất huy động để đáp ứng nhu cầu đầu tư của doanh
nghiệp. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao khiến cho thu nhập
thực của người dân giảm khiến cho công tác huy động vốn của ngân hàng gặp nhiều
khó khăn.
* Môi trường văn hóa
Việc gửi tiền vào ngân hàng của người dân không chỉ phụ thuộc vào các chính sách
thu hút vốn của ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chính tâm lý, thói quen của dân
cư. Ở những nước phát triển, việc gửi tiền ở ngân hàng không còn là một điều gì
mới mẻ với người dân. Ngược lại, ở Việt Nam nói riêng và các nước đang phát triển
nói chung thì tiêu dùng của người dân vẫn chủ yếu bằng tiền mặt. Chính vì vậy yếu
tố tâm lý, thói quen, thái độ với rủi ro trong việc giữ tiền mặt của người dân cũng
ảnh hưởng lớn đến công tác huy động vốn của ngân hàng.
* Cạnh tranh trên thị trường tài chính
Không một doanh nghiệp nào tồn tại trên thị trường mà tránh khỏi sự cạnh
tranh. Cạnh tranh giúp doanh nghiệp đó ngày càng phát triển bền vững hơn. Ngân
hàng cũng không ngoại lệ. Xu hướng cạnh tranh trong ngành ngân hàng là điều
không thể tránh khỏi với bất cứ một ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển. Cạnh
tranh diễn ra dưới nhiều hình thức, không chỉ dưới hình thái lãi suất mà còn phụ

thuộc vào nhiều yếu tố khác như : uy tín ngân hàng, chính sách marketing… Chính
vì vậy, cạnh tranh ảnh hưởng lớn đến khả năng thu hút vốn của NHTM
Nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn
* Các hình thức huy động vốn và chất lượng các dịch vụ do NH cung
ứng: Do nhu cầu của khách hàng là đa dạng nên nếu như ngân hàng có nhiều hình


7

thức và kỳ hạn huy động phong phú sẽ dễ dàng đáp ứng được các nhu cầu đó của
khách hàng.Chất lượng của các dịch vụ của ngân hàng cũng là điều mà các ngân
hàng cần quan tâm. Khi mà lãi suất và các hình thức huy động hay kỳ hạn của các
ngân hàng là giống nhau thì yếu tố quyết định một người sẽ gửi tiền tại ngân hàng
này mà không phải ngân hàng khác chính là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng sẽ
đáp ứng người dân..
* Chất lượng tín dụng : Nghiệp vụ huy động vốn luôn luôn gắn liền với
nghiệp vụ sử dụng vốn. Nếu như nghiệp vụ huy động vốn nhằm thu hút các nguồn
vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế thì nghiệp vụ sử dụng vốn lại thực hiện việc sử dụng
các nguồn vốn vào nền kinh tế để sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, tiêu dùng…để đem
lại lợi nhuận cho ngân hàng. Chính vì lẽ đó, một ngân hàng nếu như việc sử dụng
vốn gặp vấn đề thì trước hết nó sẽ là giảm quy mô vốn mà ngân hàng đó sẽ huy
động, sau đó uy tín của ngân hàng sẽ bị suy giảm nghiêm trọng, từ đó dẫn đến việc
thu hút vốn nhàn rỗi của ngân hàng là rất khó khăn.
* Uy tín của ngân hàng : Việc người dân gửi tiền vào ngân hàng không chỉ
đơn thuần là tìm kiếm lợi nhuận đó còn là vì họ mong việc gửi tiền sẽ giúp họ giảm
thiểu được rủi ro khi cầm tiền. Chính vì vậy khi họ quyết định gửi tiền, họ sẽ chỉ
tìm đến những ngân hàng nào thật sự có uy tín, có thương hiệu trên thị trường. Vì
vậy, nếu ngân hàng có uy tín cao thì sẽ dễ dàng thu hút vốn hơn. Uy tín ngân hàng
không chỉ tạo lập trong ngày một ngày hai, đó cần cả một quá trình lâu dài và bền
bỉ.

* Chiến lược kinh doanh của ngân hàng : Việc huy động vốn không chỉ
tiến hành trong một thời kỳ ngắn hạn, nó cần phải có một chiến lược huy động
vốn dài hạn. Vì vậy mỗi ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một chiến lược
kinh doanh cụ thể, thích hợp với mình. Chiến lược đó phải xây dựng dựa trên việc
phân tích điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội và thách thức của ngân hàng để từ đó
đưa ra quyết định thu hẹp hay mở rộng việc huy động vốn về mặt quy mô, có thể
thay đổi các tỷ lệ các nguồn vốn, tăng hay giảm chi phí huy động.Trong từng thời


8

kỳ, tùy thuộc vào từng chính sách của Chính Phủ và NHTW mà NHTM sẽ có
những chính sách thu hút vốn sao cho hợp lý.
* Chính sách lãi suất
Việc cá nhân hay tổ chức gửi tiền vào ngân hàng thi điều đầu tiên họ mong muốn là
tìm kiếm lợi nhuận, chính vì vậy lãi suất chính là yếu tố đầu tiên họ quan tâm. Vì
vậy chính sách lãi suất là một trong những công cụ quan trọng nhất bổ trợ đến
việc huy động vốn của NH. Và NH sử dụng nó như một công cụ để thay đổi quy
mô nguồn vốn thu hút vào ngân hàng, đặc biệt là tiền gửi. Để duy trì cạnh tranh với
các ngân hàng khác, đồng thời thu hút thêm vốn, ngân hàng phải có một mức lãi
suất cạnh tranh đồng thời phải có thêm các ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm,
có chính sách khuyến khích đối với những khách hàng mới.
* Trình độ công nghệ ngân hàng: Ngày này cùng với việc đổi mới hoạt
động ngân hàng thì các NHTM ngày càng chú trọng vào việc áp dụng khoa học
công nghệ hiện đại vào hoạt động NH. Đây cũng là điều tất yếu trong công nghệ
thông tin hiện nay. Không thể phủ nhận vai trò tích cực của Khoa học công nghệ
đối với ngân hàng, nó giúp các hoạt động ngân hàng diễn ra nhanh hơn, chính xác
hơn và giảm thiểu rủi ro hơn. Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại luôn là bộ mặt
của Ngân hàng, đó là điều đầu tiên khách hàng sẽ nhìn thấy khi bước chân vào
Ngân hàng. Thực tế là khách hàng sẽ tin tưởng, yên tâm hơn khi gửi tiền vào NH có

trình độ khoa học công nghệ cao.
* Năng lực, trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng, trang
thiết bị hiện đại, uy tín ngân hàng hay chính sách lãi suất…đều được quyết định bởi
nhân tố con người. Ngân hàng là một hoạt động dịch vụ, mục tiêu là phục vụ nhu
cầu của khách hàng vì vậy trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của cán bộ NH là
một yếu tố khá quan trọng quyết định hiệu quả hoạt động của NH. Một ngân hàng
có đội ngũ cán bộ có trình độ nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ, tác phong làm việc
nhiệt tình, cởi mở sẽ gây ấn tượng rất tốt với khách hàng, điều đó sẽ giúp NH thu
hút được nhiều khách hàng hơn. Do vậy, các ngân hàng phải chú ý thường xuyên
đến thái độ phục vụ của nhân viên, phải đào tạo được đội ngũ cán bộ giỏi nghiệp vụ.


9

* Chính sách Marketing : Trong hoạt động của bất cư doanh nghiệp nào,
Marketing luôn chiếm một vai trò quan trọng và có thế nói là quyết định đến hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các NHTM hiện nay cũng đang từng bước học
tập và áp dụng các nghệ thuật thông tin quảng cáo, các hình thức khuyến mãi. Đây
là một vấn đề rất quan trọng nhằm giúp cho NH nắm bắt được yêu cầu nguyện vọng
của khách hàng để từ đó NH đưa ra những hình thức huy động vốn, chính sách lãi
suất, kỳ hạn… phù hợp nhất. Cạnh tranh ngân hàng càng gay gắt thì thị trường NH
càng bị thu hẹp lại, vì thế vai trò của Marketing ngày càng quan trọng: phải tìm
được những khoảng trống trên thị trường để giúp NH phát triển
1.2 Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ huy động tiền gửi
1.2.1 Một số khái niệm có liên quan
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi
Theo Tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở ISO
9000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: Chất lượng là tập hợp các đặc
tính của thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu

cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Như vậy có thể hiểu, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là
chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một
“sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính
vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo
V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ”
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất
lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng
như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Tuy nhiên, chất lượng
dịch vụ lại là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên


10

cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
Parasuraman&ctg (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, đó là:
sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực
thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và sự nhận thức về những thứ ta nhận được. Nói tóm lại, có thể hiểu chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Việc phát triển một hệ thống định được những
mong đợi của khách hàng là cần thiết; và ngay sau đó ta mới có chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất,
bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan
điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Từ việc phân tích những khái niệm trên, có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ

huy động tiền gửi là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về
dịch vụ huy động tiền gửi sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng
dịch vụ huy động tiền gửi. Các khía cạnh mà khách hàng cảm nhận về chất lượng
dịch vụ huy động tiền gửi có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp và cách thức
mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ huy động tiền gửi.
1.2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công.
Mọi doanh nghiệp làm ăn chân chính đều mong muốn khách hàng của mình hài
lòng với những sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ. Sự hài lòng đã được định
nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian, những nghiên cứu trước
đây định nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ
thể. Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm
chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ (John và
Fornell, 1991; Olsen , 2002).
Phương châm hoạt động của các đơn vị kinh doanh hiện nay, trong đó có các
ngân hàng thương mại, là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì khách hàng


11

mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Khi khách hàng thỏa mãn thì khả năng
họ tiếp tục mua và giới thiệu cho người khác cùng mua là rất cao. Sự thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên
việc họ đã từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert,1994).
Hoặc theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận
của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản
phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu
chuẩn cho sự thể hiện)và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận

sau khi dùng nó.
Còn khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này như người tiêu dùng có thể thỏa mãn hay không
thỏa mãn với cùng một mức độ dịch vụ nhận được, với nhu cầu cần được thỏa mãn
nhiều hơn của người tiêu dùng hiện nay thì có ý kiến cho rằng mức hài lòng trong
hiện tạicó thể là sự không thỏa mãn ở một mức tưởng tượng cao hơn. Chính những
khó khăn được nêu trên làm cho việc xác định được một định nghĩa chính xác về sự
hài lòng trở nên khó khăn. Tuy nhiên, chúng ta có thể hiểu sự hài lòng của khách
hàng theo định nghĩa đơn giản sau đây: “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu
dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn
của họ”( Oliver 1997).Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng của người tiêu dùng
trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ là việc nó đáp ứng những mong muốn của
họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. “Khách
hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng
của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt
động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao.


12

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác
cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ
với nhau. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất
lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ đó. Ngược lại, nếu chất lượng được cải thiện nhưng không
dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với

dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận
dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra
trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể
dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động
bởi các yếu tố chủ yếu sau đây:
Chất lượng dịch vụ (service quality): khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch
vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm(product quality): tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công
nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được những yêu
cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.ghép vào với đoạn trên
Giá cả (price): biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá dịch vụ, giá trị sản
phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền nghĩa là số lượng tiền phải trả cho
hàng hoá dịch vụ đó. Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương
hiệu, dịch vụ đi kèm.
Nhân tố hoàn cảnh (situational factors): bao gồm các yếu tố về đặc tính thị
trường, cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật.