Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet FiberVNN của VNPT vinaphone châu đốc

Nhuilg yếu tơ ảnh hưởng đến

sự hài lịng của khách hàng sử dụng
dịch vụ Internet FiberVNN của VNPT

- Vinaphone Châu Đốc
vũ TRựC PHỨC
*
TRẦN NGUYỄN"

Tóm tắt
Mục đích của nghiên cứu này là xác định và đo lường những yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN của VNPT - Vinaphone Châu Đốc thông qua khảo sát
250 khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
FiberVNN của Vinaphone Châu Đốc chịu tác động bởi 6 yếu tố theo thứ tự giảm dần như sau: Chất
lượng mạng lưới; Sự đáp ứng; Giá cả dịch vụ; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hĩnh; Sự tin cậy.

Từ khóa: sự hài lịng; khách hàng; Internet FiberVNN; VNPT Vinaphone Châu Đốc

Summary
The purpose of this study is to identify and measure factors affecting customer satisfaction
with FiberVNN internet service of VNPT - Vinaphone Chau Doc through a survey of 250
customers. The results show that customer satisfaction is impacted by 6 factors, sorted in
descending order of influence, which are Network quality; Responsiveness; Service Price;
Service capabilities; Tangibles; Reliability.

Keywords: satisfaction, customer, FiberVNN internet, VNPT Vinaphone Chau Doc
GIỚI THIỆU

Với vị thế là một doanh nghiệp có lịch sử hình thành
và phát triển lâu năm trong lĩnh vực internet, VNPT

Vinaphone đã và đang cung cấp dịch vụ internet với tốc
độ đường truyền chất lượng cao với nhiều lựa chọn gói
cước. VNPT cũng là đơn vị tiên phong trong lộ trình đảm
bảo quy hoạch về phát triển hạ tầng viễn thông băng rộng
đến năm 2025. Tuy nhiên, để ngày càng nâng cao chất
lượng dịch vụ Internet FiberVNN của VNPT Vinaphone
nói chung, VNPT Vinaphone Châu Đốc nói riêng, việc
nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ internet FiberVNN của
VNPT Vinaphone Châu Đốc là rất cần thiết.

Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ
NGHIÊN CỨU

PHƯƠNG

PHÁP

Cơ sở lý thuyết
Một số khái niệm liên quan
Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985), chất
lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một
dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của

họ. Cũng theo Parasuraman, kỳ vọng
trong chất lượng dịch vụ là những mong
muôn của khách hàng, nghĩa là họ cảm
thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về
dịch vụ.

Theo Kotler (2001), sự thỏa mãn
(sự hài lòng của khách hàng) (customer
satisfaction) là mức độ ưạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/
dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng,
giá cả dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn
đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng và giá trị. Sự hài lòng được xác
định ttên cơ sở kết quả nhận được từ dịch
vụ và mong đợi của khách hàng.
Các nghiên cứu liên quan
Ớ trong nước, nghiên cứu của Phạm
Hùng Cường (2019) khi đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cho

*TS., Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng
"VNPT - Vinaphone Châu Đốc
Ngày nhận bài: 21/4/2021; Ngày phản biện: 10/6/2021; Ngày duyệt đăng: 22/6/2021

54

Kinh tế và Dự báo


Kinlitẹ
»à Bự háo

thây, có 7 yếu tố” tác động đến sự hài
lịng của khách hàng đốì với các sản
phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp
là: (1) Giá cả, (2) Chất lượng sản phẩm,
(3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự tin cậy,
(5) Sự đáp ứng, (6) Năng lực phục vụ,
(7) Sự cảm thơng.
Trong khi đó, Nguyễn Hồng Qn
(2020) khi đánh giá các nhân tơ' tác động
đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng
thương mại tiên phong kết luận rằng, có
6 biến độc lập tác động tới sự thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử, gồm: (1) Phương tiện điện
tử; (2) Độ tin cậy của dịch vụ e-banking;
(3) Năng lực phục vụ e-banking; (4) Giá
cả; chi phí dịch vụ e-banking; (5) Khả
năng đáp ứng dịch vụ e-banking; (6) Sự
đồng cảm khách hàng e-banking.
ơ nước ngoài, nghiên cứu của SiewPhaik Loke và Ayankunle Adegbite
Taiwo (2011) về chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng về dịch vụ di động tại Malaysia
đã kết luận rằng, có 5 yếu tố tác động
đến chất lượng dịch vụ và sự hài lịng, đó
là: (1) Sự cảm thông; (2) Sự tin cậy; (3)
Sự đáp ứng; (4) Phương tiện hữu hình;
(5) Sự đảm bảo.
Nghiên cứu của Dharmadasa, s. A. và
Nisal Gunawardane (2017) về chất lượng

dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
với sự đặc biệt liên quan ngành công
nghiệp viễn thông di động của Sri Lanka
đã kết luận, có 6 yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ và sự hài lịng, đó là: (1) Sự
tin cậy; (2) Sự đảm bảo; (3) Phương tiện
hữu hình; (4) Sự cảm thông; (5) Năng lực
phục vụ; (6) Chất lượng mạng.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào các lý thuyết nói trên, đồng
thời thảo luận nhóm với các chuyên
gia và dựa trên thực tiễn tại VNPT Vinaphone Châu Đốc, chúng tơi đề xuất
mơ hình nghiên cứu như Hình.
Các giả thuyết nghiên cứu được đưa
ra như sau:
Hp Chất lượng mạng lưới được khách
hàng cảm nhận càng cao, thì Sự hài lòng
của khách hàng càng cao và ngược lại
H2: Giá cả dịch vụ phù hợp được
khách hàng cảm nhận càng cao, thì Sự
hài lịng của khách hàng càng cao và
ngược lại.
Hỹ Năng lực phục vụ của nhân viên
được khách hàng cảm nhận càng cao, thì
Sự hài lịng của khách hàng càng cao và
ngược lại.
Economy and Forecast Review

HÌNH: MĨ HÌNH NGHIÊN cứa ĐỀ XaẤT

Nguồn: Đề xuất cúa nhóm tác giả

Hj Sự tin cậy của khách hàng được khách hàng
cảm nhận càng cao, thì Sự hài lịng của khách hàng
càng cao và ngược lại.
H.: Sự đáp ứng khách hàng càng tốt, thì Sự hài lòng
của khách hàng càng cao và ngược lại.
H6: Phương tiện hữu hình được khách hàng cảm
nhận càng cao, thì Sự hài lòng của khách hàng càng
cao và ngược lại.

Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu, nhóm tác giả đã khảo
sát 250 khách hàng ngẫu nhiên, đang sử dụng dịch vụ
Internet FiberVNN của VNPT - Vinaphone Châu Đốc,
sau đó tiến hành kỹ thuật phân tích độ tin cậy của thang
đo qua phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính. Nghiên
cứu sử dụng kỹ thuật thống kê với phần mềm SPSS 20.0.
Nhóm tác giả cũng sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1
- Hồn tồn khơng đồng ý đến 5 - Hồn toàn đồng ý) (Bài
viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tể).
KẾT QUẢ NGHIÊN cứu

Phân tích Cronbach’s Alpha
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đã xác định 1
biến quan sát GCDV2 (Cách tính cước rõ ràng, dễ hiểu)
có hệ số tương quan biến tổng = 0.216 (< 0.3) nên biến
quan sát này sẽ được loại bỏ. Sau khi loại bỏ biến quan

sát GCDV2, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo biến
tổng GCDV = 0.880 > 0.6 là đạt yêu cầu (Bảng 1).

Phân tích EFA
Phân tích EFA với biến độc lập
Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, nhóm tác
giả đã loại 1 thang đo (GCDV2) khơng đạt u cầu. Như
vậy, mơ hình cịn lại 33/34 thang đo đạt được yêu cầu.
Kết quả kiểm định KMO = 0.848 và giá trị Sig. của
kiểm định Bartlett’s Test = 0.000 < mức ý nghĩa 5%
cho thấy, việc phân tích nhân tố là phù hợp ở mức ý
nghĩa 5%.
Kết quả phân tích nhân tố EFA hình thành 6 nhóm
nhân tố với tổng phương sai trích (Variance Extracted)
đạt 71.249% (> 50%), nên các nhóm nhân tố mới giải
thích được 71.249% sự biến thiên của dữ liệu. Các
nhân tố đều có hệ số tải nhân tố > 0.5, nên khơng có
nhân tơ' nào bị loại khỏi phân tích.

55


Phân tích tương quan

BẢNG 1: KẾT QGẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan
biến tone
Titian sát đo nếu loai biến đo nếu loại biến
Yêu tô' “Chất lượng m ạng lưới ”

Cro nbach’s Alpha = 0. 894. N = 6
CLML1
CLML2
CLML3
CLML4
CLML5

Cĩ Mĩ .6

11.709
10.642
11326
10.901
10.484
10.822

18.12
18.03
17.95
18.00
18.00
18.00

Cronbach’s Alpha
nếu loai biến nàv
0.888
0.871
0.878

0.634

0.750
0.707
0.739
0737
0.735

0,872
0.873

0373

Phân tích tương quan cho thấy ở mức ý
nghĩa a = 0.01, biến phụ thuộc Sự hài lịng
(SHL) có mối tương quan với 6 biến độc
lập rất cao (hệ số tương quan thấp nhất là
0.405 và cao nhất là 0.622). Ta có thể kết
luận, 6 biến độc lập gồm: CLML, GCDV,
NLPV, STU, SDU, PTHH có thể đưa vào
mơ hình để giải thích cho biến SHL.

Yếu tơ' “Giá cả dịch vụ”
Phân
Cronbach’s Aloha = 0.880. N = 4______________________

tích hồi quy tuyến tính bội

15.30
15.22
15.55
15 17

5.950
5.715
6.127
5759

0.683
0.762
0.648
0.767

________ 0.757
0.732
0768

SDU1
SDU2
SDƯ3
SDU4

Từ kết quả ở Bảng 2, ta có phương trình
hồi quy tuyến tính bội thể hiện các yếu
tố ảnh hưởng đến Sự hài lịng của khách
0731
Yếu tơ' “Năng lực pl lục vụ ”
hàng sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN
Cronbach’s Aloha = 0, 852. N = 4
của VNPT - Vinaphone Châu Đốc là:
0.913
0.421

■ 4.286
10.64
SHL = 0.324
CLML
*
+ 0.312
SDU
*
0752
0.827
3.228
10.71
0.774
0.781
3.382
10.77
+ 0.230
GCDV
*
+ 0.216
NLPV
*
+
0777
0.771
3.229
10.63
0.1
P
*

98
THH
+
0.145
S
*
TC
Yếu tô' “Sựtin cậy”
Phương trình hồi quy cho thấy, có
Cronbach’s Aloha = 0.864. N = 5
__________________
0.839
0.675
4.602
13.91
6 yếu tố tác động thuận chiều đến Sự
0.855
0.606
4.891
13.97
hài lòng của khách hàng khi sử dụng
0.846
0.646
4.763
13.84
0.823
0.735
4.452
dịch vụ Internet FiberVNN của VNPT 13.94
0.813

0.773
3.985
13.76
Vinaphone Châu Đơc, đó là: Chât lượng
Yếu tô' “Sự đáp ứng”
mạng lưới (p = 0.324); Sự đáp ứng (P =
Cronbach’s Aloha = 0.892. N = 5__________________
0375
0.709
6.618
13.96
0.312); Giá cả dịch vụ (P = 0.230); Năng
0358
0.787
6.556
14.08
lực phục vụ (P = 0.216); Phương tiện hữu
0.869
0736
6.674
13.87
0371
hình (P = 0.198); Sự tin cậy (P - 0.145).
0.724
6.707
14.04

SDIJ5

14.00

6.423

0.729

0.871

GCDV1
GCDV3
GCDV4

GCDV5
NLPV1
NLPV2
NLPV3

NI.PV4
STC1
STC2
STC3
STC4

STC5

Yếu tơ' “Phương tiện hữu hình ”
Cronbach’s Aloha = 0.884. N = 5
PTHHI
PTHH2
PTHH3
PTHH4

PTHH5

13.48
13.51
13.65
13.62
13.58

6.795
6.730
6.725
6.396
6,216

__________________

0.706
0.729
0.661

0.706
0.808

0.863
0.858
0.873

0363
0338

Yếu tô' “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch internet FiberVNN cúa VNP1
Vinaphone Châu Đô'c ”
Cronbach’s Aloha = 0.831. N = 4______________________
SHL1
SHL2
SHL3
SHL4

10.50
10.59
10.51
_____________ 1037

3.340
2.975
2.777
2.861

0347
0.516
0790
0.653
0731
0.780
0.699 ______________ 07681

Nguồn: Kết quả điều tra vá xử lý trẽn SPSS 20

Sau khi kiểm định KMO và Bartlett, nhóm tác giả

tiến hành phân tích EFA. Từ 29 yêu tố đánh giá, ta
đưa vào thực hiện phân tích với phương pháp rút trích
(Principal Componets) và phép xoay (Varimax). Với
phương pháp này, giá trị Eigenvalues > 1, tổng phương
sai trích (Variance Extracted) > 50%. Các biến quan
sát có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0.5
mới được giữ lại.

Phân tích EFA với biến phụ thuộc
Kết quả kiểm định KMO = 0.739 và giá trị Sig. của
kiểm định Bartlett’s Test là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa
5% cho thấy, việc phân tích nhân tố là phù hợp ở mức
ý nghĩa 5%.
Bên cạnh đó, trị sơ phương sai trích là 66.693%. Điêu
này cho biết, có 66.693% tổng biến thiên của nhân tố Sự
hài lịng được giải thích bởi 6 nhóm nhân tố trên, đồng thời
cho thấy, mơ hình thang đo sự hài lòng của khách hàng là
tương đối phù hợp.

56

KẾT LUẬN VĂ MỘT số KHUYÊN nghị

Kết luận
Kết quả nghiên cứu đã xác định được
mức độ quan trọng của các yếu tố tác
động trực tiếp đến Sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN
của VNPT - Vinaphone Châu Đốc được
sắp xếp theo thứ tự tác động giảm dần là:

Chất lượng mạng lưới; Sự đáp ứng; Giá
cả dịch vụ; Năng lực phục vụ; Phương
tiện hữu hình; Sự tin cậy.

Một số’ khuyến nghị
Từ kết quả nghiên cứu và thực trạng
triển khai dịch vụ internet FiberVNN tại
VNPT Vinaphone Châu Đốc, nhóm tác
giả đề xuất một số hàm ý quản trị và các
giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng
sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN của
VNPT - Vinaphone Châu Đốc như sau:

Đôi với yếu tố chất lượng mạng lưới.
VNPT - Vinaphone Châu Đốc cần thường
xuyên kiểm tra các tiêu chí đánh giá hệ
hông hạ tầng kỹ thuật. Mặc dù thời gian
lắp đặt mới, sửa chữa theo quy định cũng
đã tốt, nhưng do địa bàn thành phố lớn,
có nhiều đối thủ cạnh tranh, nên VNPT
- Vinaphone Châu Đốc cần rút ngắn thời
gian xuống còn 4 giờ cho lắp đặt mới và
2 giờ cho sửa chữa.
Kinh tế và Dự báo


Kinh Ịê
'á Dự háo

Ngoài ra, cần tiếp tục đầu tư cơ sở

hạ tầng cho dịch vụ Internet FiberVNN,
như: các trạm trung chuyển, đấu nôi, mở
rộng thêm các tuyến cáp quang hiện đại
đối với một số các tuyến phôz, khu phố
mới trên địa bàn TP. Châu Đốc.
Đôi với yếu tô sự đáp ứng: VNPT
- Vinaphone Châu Đốc cần quan tâm
nhiều hơn nữa đến khả năng giao tiếp
của nhân viên bộ phận kỹ thuật của Công
ty trong khâu hỗ trợ kỹ thuật từ xa. Đồng
thời, cần tập trung đào tạo thêm cho đội
ngũ nhân viên kỹ thuật các kiến thức về
chăm sóc khách hàng cũng như thái độ,
hành vi phải nhiệt tình, lịch sự, tận tình
hướng dẫn khách hàng.
Đơi với yếu tơ giá cả dịch vụ: VNPT
- Vinaphone Châu Đốc cần minh bạch
thơng tin liên quan đến cước phí, các
dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm để khách
hàng hiểu rõ hơn về giá cả dịch vụ khi sử
dụng Internet FiberVNN. Đồng thời, cần
quan tâm tư vấn khách hàng cách tính
giá cước dịch vụ internet FiberVNN để
khách hàng hiểu rõ hơn tính minh bạch,
chính xác trong việc thu cước sử dụng
dịch vụ.

Đối với yếu tố năng lực phục vụ:
VNPT - Vinaphone Châu Đốc cần ổn
định nhân sự để có thể đáp ứng tốt nhát

nhu cầu nhân sự của đơn vị trong bất kỳ
tình huống và điều kiện cần thiết nào.
Đồng thời, cần hồn thiện quy trình tuyển
chọn đội ngũ kỹ thuật, kinh doanh đúng
chuyên môn, nghiệp vụ từ khâu tuyển
chọn ban đầu, có kế hoạch tái đào tạo tại
đơn vị cho phù hợp với yêu cầu thực tế
của công việc. Tạo điều kiện cho nhân

BẢNG 2: KẾT QGẢ PHÂN TÍCH Hồi QƠY

Mơ hình

Hệ số’
Hệ so"
chưa chuẩn hóa
chuẩn hóa
B Độ lệch chuẩn
Beta

(Constant) -.946
CLML
.290
GCDV
.184
1 NLPV
.176
.155
STC
276

SDU
PTHH
176
a. Biến phu thuộc: SHL

.188
.034
.030
.033
.043
.036
.032

.324
.230
.216
.145
.312
.198

t

Thống kê đa cộng tuyến
Độ lệch chuẩn VIF

-5.025
8.494
6.145
5.345
3.612

7.709
5.473

.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

.817
.845
.725
.739
.723
.904

Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý trên SPSS 20

viên tiếp cận các công nghệ, thiết bị mới nhất nhằm
đáp ứng tốt nhất công việc của đơn vị. cần nghiên cứu
xây dựng các quy chuẩn riêng cho đội ngũ nhân viên
kỹ thuật cả về trình độ kỹ thuật đến thái độ, và hình
ảnh nhân viên một cách chuyên nghiệp nhát.
Đối với yếu tốphương tiện hữu hình: cần quan tâm
đến vấn đề trang phục của nhân viên. Đồng thời, cần
chú ý thường xuyên mua sắm và sửa chữa nâng cấp
cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị và máy móc hiện
đại. Cập nhật và trưng bày các sách ảnh, tài liệu của

VNPT - Vinaphone Châu Đốc có liên quan đến dịch
vụ nhiều hơn.
Đối với sự tin cậy: cần duy trì và tăng cường việc
đảm bảo thực hiện đúng thời gian cung cấp dịch vụ,
cam kết tốc độ, giải quyết khiếu nại, cước phí đúng
như hợp đồng với khách hàng theo đúng tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ của Tập đồn Bưu chính viên thơng
Việt Nam.
Ngồi ra, cần hồn thiện hơn nữa bộ phận quản lý,
an toàn mạng để đảm bảo hệ thông luôn hoạt động
tôi, tránh sự xâm nhập, đánh cắp thơng tin khách hàng,
đảm bảo an tồn thơng tin người dùng lẫn an tồn
hệ thơng, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN của VNPT Vinaphone Châu Đốc.Q

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Kotler, p. (2001). Quản trị marketing, Người dịch Vũ Trọng Phụng, Nxb Thống kê
2. Phạm Hùng Cường, Nguyễn Xuân Minh, Võ Hồng Nhân (2019). Đánh giá sự hài lịng của
khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, Tạp chí Tài chính, kỳ 1, tháng
4/2019
3. Nguyễn Hồng Quân (2020). Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử: nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Tiên Phong, Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc
tế, số 125, tháng 01/2020
4. Dharmadasa, s. A., and Nisal Gunawardane (2017). Impact of Service Quality on Customer
Satisfaction with Special Reference to Mobile Telecommunication Industry of Sri Lanka, Sri
Lanka Journal of Marketing, 6(1)
5. Parasuraman, Zeithaml, V. A. Berry, L. L. (1985). A conceptual Model of service quality and
Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, 41-50
6. Siew-Phaik Loke, Ayankunle Adegbite Taiwo (2011). Service Quality and Customer
Satisfaction in a Telecommunication Service provider, International Conference on Financial

Management and Economics 1PEDR, 11, 24-29
7. Zeithaml, V. A.. M. J. Bitner (2000). Services Marketing, Boston: McGraw-Hill
Economy and Forecast Review

1.223
1.183
1.378
1.352
1.384
1.106

57