Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
----------------

PHẠM HẢI HÒA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG THỊ LAN HƯƠNG

HÀ NỘI - 2022


LỜI CAM ĐOAN

Toàn bộ nội dung đề tài nghiên cứu khoa học này là do bản thân tôi tự
nghiên cứu từ q trình làm việc tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam –
Chi nhánh Thành phố Hà Nội kết hợp với các tài liệu tham khảo và theo sự hướng
dẫn của Giảng viên theo đúng quy định.
Tôi xin cam kết các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ
nguồn gốc, bản luận văn này là kết quả làm việc của cá nhân tôi.
Hà Nội, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Phạm Hải Hòa

i

năm 2022


LỜI CẢM ƠN
“Để hoàn thành luận văn này, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và
gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Hoàng Thị Lan Hương đã tận tình hướng dẫn tơi
trong suốt q trình thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tế
quốc dân, những người đã truyền đạt kiến thức bổ ích cho tôi trong thời gian học
tập vừa qua.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Vietinbank Chi nhánh Thành
phố Hà Nội, lãnh đạo các phòng ban, các bạn đồng nghiệp, một số khách hàng tại
Vietinbank Chi nhánh Thành phố Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tơi trong q trình
hồn thành bản luận văn này.
Sau cùng tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi và giúp đỡ cũng như động viên khuyến khích tơi hồn thành
bản luận văn này”./

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................ii
CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT...........................................................................vi
DANH MỤC BẢNG.....................................................................................viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ..............................................................ix
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...5
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử:.............................................5
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:.........................................5

1.1.2.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................6

1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng
thương mại:...................................................................................................9
1.2.1.

Dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của ngân

hàng thương mại:.......................................................................................9
1.2.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ

của ngân hàng thương mại:.......................................................................9
1.2.3.

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................12

1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của ngân

hàng thương mại:..........................................................................................14
1.3.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động

bán lẻ của ngân hàng thương mại:............................................................14
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động
bán lẻ của NHTM:....................................................................................17
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM 20
1.3.3.1. Nhân tố bên trong.........................................................................20

iii


1.3.3.2. Nhân tố bên ngoài.......................................................................22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ

TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI.................................................................26
2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hà Nội ( Vietinbank Hà Nội)................................................26
2.1.1. Sơ lược về sự hình thành, phát triển của Vietinbank Hà Nội..........26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức tại Vietinbank Hà Nội.............................................29
2.1.3. Kết quả về hoạt động kinh doanh của Vietinbank Hà Nội giai đoạn
2018-2021..................................................................................................32
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại
Vietinbank Hà Nội........................................................................................36
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ mà Vietinbank

cung cấp cho khách hàng:.........................................................................36
2.2.2. Quy mô dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Hà Nội.............................39
2.2.3. Chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank Hà
Nội qua khảo sát........................................................................................43
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietinbank - Chi
nhánh thành phố Hà Nội...............................................................................56
2.3.1. Kết quả đạt được.............................................................................56
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.................................................................58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.......63
3.1. Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong
hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam..................63

iv


3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong
hoạt động bán lẻ của hệ thống ngân hàng đến năm 2030.........................63
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động
bán lẻ của Vietinbank trong thời gian tới:.................................................65
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt
động bán lẻ tại Vietinbank:...........................................................................69
3.2.1. Đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp cơng nghệ hiện đại............69
3.2.2. Đa dạng hóa các dịch vụ NHĐT....................................................72
3.2.3 Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm:...............................72
3.2.4. Giải pháp về chăm sóc khách hàng...............................................73
3.2.5. Giải pháp về nguồn nhân lực.........................................................75
3.2.6. Truyền thông và bảo vệ thương hiệu.............................................76
3.3. Kiến nghị...............................................................................................78

3.3.1. Đối với Chính phủ...........................................................................78
3.3.2. Đối với NHNN................................................................................80
3.3.3. Đối với hiệp hội ngân hàng............................................................81
3.3.4. Đối với Napas..................................................................................81
3.3.5. Đối với các Bộ, ngành....................................................................82
3.3.6. Kiến nghị với Hội sở chính Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt
Nam............................................................................................................82
KẾT LUẬN....................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................85
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIÊN TỬ TẠI VIETINBANK HÀ NỘI.........................................................87

v


CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6

Ký hiệu
NHTM
NHBL
NHĐT
TSC
PGD

KHCN

7

ATM

8

POS

9
10
11
12

CNTT
SMS
NSNN
TMCP

13

IPAY

14

Agribank

15

BIDV

16

Techcombank

17

TPBank

18

Vietcombank

19

Vietinbank

20

Vietinbank
Nội

Giải nghĩa
“ Ngân hàng thương mại”
“Ngân hàng bán lẻ”
“ Ngân hàng điện tử”
“ Trụ sở chính”
“ Phịng Giao dịch”
“ Khách hàng cá nhân”

“Automated Teller Machine: Máy giao dịch tự
động”
“Công cụ hỗ trợ thẻ ATM thanh tốn tiền hóa đơn
dịch vụ”
“ Cơng nghệ thơng tin”
“Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Services)”
“ Ngân sách nhà nước”
“ Thương mại cổ phẩn”
“Dịch vụ ngân hàng điện tử các giao dịch như
vấn tin, chuyển khoản, trả nợ vay,…”
“Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam”
“ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam”
“Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt
Nam”
“Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên phong
Việt Nam”
“ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam”
“ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam”
Hà

“ Vietinbank Chi nhánh Thành phố Hà Nội”

vi


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1. Tình hình huy động vốn của Vietinbank Hà Nội từ 2018-2021...............33
Bảng 2.2. Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tại Vietinbank Hà Nội giai đoạn từ
năm 2018 - 2021......................................................................................................34
Bảng 2.3. Tình hình dư nợ tại Vietinbank Hà Nội giai đoạn từ năm 2018 - 2021....35
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Hà Nội trong giai đoạn
2018 – 2021.............................................................................................................36
Bảng 2.5. Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của
Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2017-2021.................................................................40
Bảng 2.6. Số lượng giao dịch NHĐT của Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2017-202141
Bảng 2.7. Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT của Vietinbank Chi nhánh Hà Nội trong
giai đoạn 2017 – 2021.............................................................................................42
Bảng 2 8. Thống kê mơ tả khảo sát..........................................................................44
Bảng 2.9. Các loại hình dịch vụ NHĐT mà KHCN đang sử dụng..........................47
Bảng 2.10. Thống kê lý do lựa chọn dịch vụ NHĐT của khách hàng......................47
Bảng 2.11. Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.................48
Bảng 2.13. Phí dịch vụ NHDT tại một số Ngân hàng..............................................54

vii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Khảo sát độ tuổi khách hàng...............................................................45
Biểu đồ 2.2: Khảo sát nghề nghiệp khách hàng.......................................................45
Biểu đồ 2 3: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT....................................46
Biểu đồ 2.4: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản..........................................50
Biểu đồ 2.5: Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản...................................................50
Biểu đồ 2.6: Thời gian thưc hiện và xử lý giao dịch nhanh chóng...........................51
Biểu đồ 2.7 :Các dịch vụ NHĐT đa dạng................................................................52
Biểu đồ 2.8:Tính bảo mật cao..................................................................................52

Biểu đồ 2.9 : Phí dịch vụ hợp lý..............................................................................53
Biểu đồ 2.10: Nhân viên giải thích, tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp.....................55
Biểu đồ 2.11:Các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh
chóng, chuyên nghiệp..............................................................................................55

Sơ đồ 1.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ
của NHTM............................................................................................................... 20
Sơ đồ 2 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức hoạt động của Vietinbank Hà Nội.......................30

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới và trong nước đang từng bước hồi phục sau
ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế do đại dịch Covid-19 gây ra, để tồn tại và
phát triển địi hỏi ngân hàng ln phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn
thiện sản phẩm nhằm thu hút khách hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang tích cực
khai thác tối đa, tận dụng cơ hội từ thị trường mang lại đặc biệt là ở mảng dịch vụ
NHBL. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên
thị trường nội địa và nhu cầu sử dụng đa dạng dịch vụ ngân hàng của khách hàng
ngày càng cao.
Chất lượng dịch vụ NHBL có thể nói là “yếu tố cơ bản để giữ chân khách hàng,
ngân hàng nào có chất lượng tốt thì lợi thế cạnh tranh càng lớn”, chính điều này sẽ
giúp các NHTM khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng,
tạo niềm tin, sự gắn kết lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng, tăng số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ giúp ngân hàng ngày càng ổn định và phát triển.
Thời gian qua, hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở nước ta đã được mở
rộng cả về quy mô và chất lượng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện
đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch

vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng
internet, được gọi là “ngân hàng điện tử” - NHĐT. Dịch vụ NHĐT mang đến nhiều
lợi ích cho khơng chỉ cho khách hàng, ngân hàng mà cịn tác động đến nền kinh tế.
Xét trong phạm vi nền kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp việc luân chuyển vốn giữa các
chủ thể diễn ra thuận tiện. Với lượng dân số lớn gần 100 triệu người, dịch vụ NHĐT
của các NHTM Việt Nam góp phần thúc đẩy thanh tốn trong các hoạt động kinh tế,
thương mại, dịch vụ diễn ra nhanh chóng, giúp ngân hàng hoạt động chất lượng hơn
và tiết kiệm chi phí nhờ vào việc giảm bớt nguồn lực đầu tư vào xây dựng phòng
giao dịch, trang thiết bị, nhân sự. Về phía người sử dụng, dịch vụ NHĐT hỗ trợ
người dùng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào, ở bất cứ nơi đâu, chi
phí giao dịch thấp hơn đáng kể so với thực hiện giao dịch trực tiếp tại quầy. Đặc

1


biệt với xu hướng không dùng tiền mặt, dịch vụ NHĐT như một biện pháp hữu hiệu
làm giảm chi phí in mới, bảo quản tiền mặt, cũng như đưa nền kinh tế trong nước dễ
dàng bắt kịp với kinh tế thế giới.
Với vị thế là một trong những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam, Vietinbank
Hội sở nói chung và Vietinbank Hà Nội nói riêng đã và đang khơng ngừng tự hoàn
thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ NHBL nhằm cung cấp
những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Các công nghệ mới như: xác thực dấu
vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã phản hồi nhanh (QR code), mã hóa thơng
tin thẻ thanh toán phi tiếp xúc…phù hợp với xu thế phát triển ngân hàng hiện đại.
Tuy nhiên, ngoài những kết quả đạt được thì vẫn cịn nhiều hạn chế trong q trình
thực hiện, nhiều tiềm năng dịch vụ chưa được khai thác hết. Do vậy, việc tìm ra giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ trở nên vô cùng
quan trọng và cấp thiết.
Từ thực tế trên, tôi đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài luận văn: “Nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánhThành phố Hà Nội ” với mong muốn
làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank
và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ
để góp phần vào sự phát triển của Vietinbank trong tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Góp phần cung cấp thêm cơ sở khoa học và thực tiễn trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại các NHTM.
Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại
Vietinbank Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt
động bán lẻ của Vietinbank Hà Nội
3. Đối tượng nghiên cứu

2


Chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ, một số khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hà Nội.
 Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ
NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
– Chi nhánh TP. Hà Nội được thu thập trong giai đoạn 4 năm 2018 – 2021.
Các giải pháp đề xuất đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong
hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
TP. Hà Nội được đề xuất cho giai đoạn 2022 – 2025.
 Về nội dung nghiên cứu: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT
dành cho KHCN tại Vietinbank.

5. Phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu được thu Báo cáo thường niên các
năm từ năm 2018 đến năm 2021, Báo cáo kết quả kinh doanh đã được công bố; Số
liệu về dịch vụ NHĐT bán lẻ thu thập từ các Phịng chun mơn, PGD của Vietinbank
Hà Nội;…
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Tác giả dựa trên số liệu phỏng vấn khảo
sát 100 KHCN có sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Hà Nội, lập bảng kết quả
và phân tích yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Hà Nội.
Thời gian thực hiện khảo sát: 01/05/2022 - 30/06/2022.
 Phương pháp so sánh:
Tác giả chọn lọc, xử lý và đưa các số liệu vào nghiên cứu này dưới dạng những
bảng thống kê. Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị
giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm.
 Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp:

3


Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng hợp các tài liệu bao gồm: các giáo
trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng hiện đại…; nghị định
của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, các bài viết liên
quan đến phát triển dịch vụ NHĐT. Sử dụng phần mềm ứng dụng Exel, Word để
thống kê mơ tả, phân tích và tổng hợp biến động qua các năm, tổng hợp các phiếu khảo
sát để nhận xét, bình luận về thực trạng cũng như đề xuất các giải pháp nhằm đạt được
mục tiêu của luận văn.
6. Cấu trúc bài luận văn:
Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của Ngân

hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt
động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

4


CHƯƠNG 1
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ NHĐT xuất hiện đầu tiên ở Mỹ từ những năm 1990 sau khi các ngân
hàng lớn đồng loạt cung ứng chương trình phần mềm cho khách hàng để kiểm tra số
dư tài khoản, đồng thời thực hiện lệnh thanh toán cho một số dịch vụ cơng cộng như
thanh tốn tiền điện, nước, cước th bao điện thoại di động... Ngày nay, công nghệ
thông tin từng bước phát triển mạnh mẽ đặc biệt mạng Internet phủ sóng tồn cầu
thì dịch vụ NHĐT lại càng phổ biến và được sử dụng rộng rãi. Có nhiều định nghĩa
khác nhau về dịch vụ NHĐT, có thể kể đến một số định nghĩa sau:
Theo Madmood và Steve (2009), “Hoạt động NHĐT là mộ dạng của thương
mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đây chính là sự
kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và
điện tử viễn thơng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch khi có nhu cầu giao
dịch nhanh chóng mà khơng cần đến ngân hàng qua kênh phân phối điện tử”.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2012), “ Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng
được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Trong đó, kênh phân phối là hệ
thống các phương tiện điện tử và hệ thống tự động xử lý dịch vụ được ngân hàng sử
dụng để giao tiếp với khách hàng và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.

Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các định dạng của giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Theo Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH1 của Quốc hội ban hành ngày
29 tháng 11 năm 2005 thì: “Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng
phương tiện điện tử (Khoản 6, Điều 4). Trong đó, phương tiện điện tử là phương
tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn
khơng dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự” ( Khoản 10, Điều 4).

5


Theo Ngân hàng nhà nước (2016) tại Thông tư 35/2016/TT-NHNN: “Quy
định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet ban
hành ngày 29 tháng 12 năm 2016 thì dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân
hàng cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua các phương
tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy
ATM, POS”.
Tóm lại, dịch vụ NHĐT có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: Dịch vụ
NHĐT (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các
giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ
liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng… Hiểu theo nghĩa trực
quan, đây là loại dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể truy cập từ xa vào một
ngân hàng nhằm: thu nhập các thơng tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài
chính qua các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó mà không phải đến quầy giao dịch
gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số
hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện
tử viễn thơng.
1.1.2. Vai trị của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Đối với ngân hàng

Thứ nhất, dịch vụ NHĐT giúp nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng,
tăng uy tín cùng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Nhờ có NHĐT mà khách hàng
có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Điều này sẽ giúp ngân hàng tiếp cận
khách hàng dễ dàng hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới,
chi phí đầu tư phịng giao dịch, chi phí lập và hạch tốn chứng từ giấy, hạn chế tối
đa sai sót trong q trình tác nghiệp. Mặt khác, bằng phương tiện Internet cho phép
khách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn do đó ngân hàng
giảm được các khoản chi phí tiếp thị, quảng cáo. Các lệnh thanh toán và lệnh thu
tiền được giải quyết một cách nhanh chóng giúp cho nguồn vốn của ngân hàng tăng
lên do khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT, ít tiền mặt, chủ yếu thông qua tài

6


khoản ngân hàng để giao dịch, ngân hàng sẽ thu được nguồn vốn không kỳ hạn trên
số dư tiền gửi thanh tốn.
Thứ hai, dịch vụ NHĐT góp phần tạo nên sự đa dạng cho các dịch vụ, tăng thu
nhập cho ngân hàng cũng như tạo nên nét đặc trưng riêng của ngân hàng này với
ngân hàng khác. Bên cạnh những tính năng truyền thống thì dịch vụ NHĐT cịn
cung cấp thêm nhiều tiện ích cho người dùng do ứng dụng phát triển song song với
cơng nghệ thơng tin. Ngồi ra để cung cấp đa dạng các tiện ích thì ngân hàng sẽ bắt
tay hợp tác cùng một số công ty bảo hiểm, chứng khốn, tài chính, giải trí nhằm
phát triển những sản phẩm, dịch vụ phục vụ hầu hết nhu cầu từ khách hàng. Điều đó
giúp cho khách hàng có thể trải nghiệm nhiều tiện ích cùng một lúc và ngân hàng sẽ
giữ chân cũng như thu hút được khách hàng.
Thứ ba, khi dịch vụ NHĐT phát triển đồng thời tiếp cận với các phương pháp
quản lý hiện đại giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả làm việc của mình.Trong môi
trường hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng đặt mục tiêu phát triển các
mạng lưới và chi nhánh toàn cầu với đa dạng các dịch vụ sẽ mang lại cho hệ thống
ngân hàng đó một tệp số lượng khách hàng lớn. Hơn nữa, nó cũng giúp các NHTM

triển khai chiến lược tồn cầu hóa mà khơng phải mở chi nhánh ở nước ngoài. Điều
này chứng tỏ rằng hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển dịch vụ NHĐT là cần thiết
và phù hợp với xu hướng hiện đại.
1.1.2.2. Đối với khách hàng
Thứ nhất, dịch vụ NHĐT mang đến những giá trị mới tới khách hàng, giúp
khách hàng chủ động trong mọi giao dịch với ngân hàng. “Hình thức giao dịch này
sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí, giao dịch được thực hiện
một cách nhanh chóng, hiệu quả cao, cũng như làm giảm các loại thủ tục hành
chính” (Nguyễn Văn Tiến,2015). Sự tiện lợi này rất có giá trị với những khách hàng
eo hẹp về thời gian, cũng như đối với những doanh nghiệp nhỏ và vừa thường
xuyên phát sinh giao dịch.
Thứ hai, tính năng bảo mật cao và có thể giảm thiểu tối đa rủi ro cũng là những
ưu điểm mà dịch vụ NHĐT mang lại cho người dùng. Người dùng sử dụng các

7


thuận tốn đã được mã hóa thơng tin trong các giao dịch điện tử. “Cơng nghệ truyền
dẫn và chữ kí số được sử dụng để đảm bảo sự riêng tư của thông tin. Sử dụng dịch
vụ NHĐT trong việc thanh tốn hóa đơn hàng hóa và dịch vụ sẽ an toàn hơn so với
việc sử dụng tiền mặt” (Nimako và cộng sự, 2013).
Thứ ba, dịch vụ NHĐT giúp khách hàng cập nhật thơng tin nhanh chóng. “Lợi
ích chủ yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng là sự tiện ích và sẵn
có của dịch vụ ngân hàng, tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí về dịch vụ”
(Phan Thị Thu Hà, 2013). Khách hàng chỉ cần có trong tay một chiếc máy tính hay
điện thoại thơng minh là có thể biết được mọi thơng tin từ lãi suất, tỷ giá hối đoái
hay xem số dư trong tài khoản… dễ dàng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng
đồng thời có thể thực hiện giao dịch tại bất kì thời điểm nào trong ngày
1.1.2.3. Đối với nền kinh tế:
Thứ nhất, dịch vụ NHĐT giúp cho việc thanh tốn trên thị trường tài chính trở

nên dễ dàng hơn, tăng tốc độ luân chuyển vốn, ổn định lưu thông tiền tệ, nâng cao
chất lượng kinh tế cho các chủ thể. “ Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp q trình quay
vịng vốn diễn ra nhanh hơn và sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu về thanh toán trong nền
kinh tế” (Nguyễn Đăng Dờn, 2014). Từ đó ngân hàng sẽ trở thành nơi giúp điều
chỉnh dòng tiền từ các nguồn khác nhau cung cấp vào ngân hàng và cải thiện khả
năng thanh toán trên thị trường. Đặc biệt trong xu hướng đẩy mạnh thu chi cơng
trực tuyến thì các NHTM cung cấp dịch vụ NHĐT với sự liên kết với các đơn vị thu
NSNN như cơ quan bảo hiểm, hải quan, cơ quan thuế sẽ giúp cho việc thu cơng
diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, đạt chất lượng cao hơn.
Thứ hai, hiện nay khi chính phủ đẩy mạnh đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt
gắn với kế hoạch hố lưu thơng tiền tệ thì dịch vụ NHĐT được sử dụng nhiều sẽ tạo
điều kiện để giảm chi phí lưu thông tiền mặt, tiết kiệm lao động xã hội. Việc mở
rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ làm tăng khối lượng tiền ghi sổ và giảm
khối lượng tiền mặt trong lưu thơng, từ đó sẽ tiết giảm được chi phí cho tồn xã hội
nói chung và cho ngành Ngân hàng nói riêng do tiết giảm được chi phí về in ấn tiền,
kiểm đếm, vận chuyển, bảo quản tiền.

8


Thứ ba, với mục tiêu phát triển kinh tế theo hướng hội nhập, cơng nghệ hóa, thì
dịch vụ NHĐT góp phần đẩy mạnh kinh tế phát triển, kịp thời cập nhật xu hướng
mới của thế giới. Đẩy nhanh tốc độ hội nhập, theo kịp xu hướng cơng nghệ hóa tồn
cầu. Trên thế giới, dịch vụ NHĐT diễn ra rất sớm, cho đến hiện nay với hiểu biết
công nghệ cao, những NHTM tại nước ngoài đều đang tập trung vào dịch vụ NHĐT
và tỷ lệ người dùng của các nước rất cao. “ Sự phát triển của dịch vụ NHĐT cũng
cung cấp thêm thông tin cho các thành phần kinh tế khác” (Dwumfuo và Dankwah,
2013). Do đó với việc các NHTM Việt Nam tăng cường dịch vụ về NHĐT đã góp
phần giúp kinh tế đất nước cập nhật xu thế hiện đại hóa, đồng thời cũng khuyến
khích được cơng nghệ thơng tin nước nhà phát triển.

1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương
mại:
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương
mại:
1.2.1.1. Khái niệm Khách hàng cá nhân của NHTM
Khách hàng cá nhân của NHTM là một người hoặc một nhóm người đã, đang
hoặc sẽ mua và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho mục
đích cá nhân của họ.
1.2.1.2. Đặc điểm Khách hàng cá nhân của NHTM
- Khách hàng cá nhân của NHTM thường có số lượng lớn và thường xun gia
tăng.
- Về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa thì tại NHTM các khách
hàng cá nhân thường rất đa dạng, chính vì điều đó đã tạo ra sự đa dạng và phong
phú về những yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của ngân
hàng thương mại:
Dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
NHĐT như sau:

9


 Dịch vụ NHĐT có khả năng xử lí giao dịch kịp thời: Dịch vụ NHĐT cho
phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất. Hiện
nay thời gian thực hiện cho một giao dịch ngày càng giảm, đó như một hệ quả từ sự
phát triển lớn mạnh của CNTT. Mọi ngân hàng đều chú trọng cải tiến hệ thống
corebanking nhằm mang lại những dịch vụ NHĐT ổn định nhất, có thời gian giao
dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.
 Dịch vụ NHĐT không bị giới hạn về không gian, thời gian: Khách hàng
khơng cần trực tiếp tới ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp

hàng... họ chỉ cần tiến hành giao dịch trên máy tính, điện thoại, gọi một cuộc điện
thoại... tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê... Khách hàng sẽ giảm thiểu rất
nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch. Trong một khoảng thời gian rất
ngắn, với những phương tiện truyền dẫn tiên tiến, khách hàng thực hiện kiểm tra
được số dư, thanh tốn phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh
toán tiền - mua hàng... nhằm bắt kịp những cơ hội kinh doanh, đầu tư.
 Dịch vụ NHĐT có chi phí giao dịch thấp: Ngồi giảm thiểu được chi phí đi
lại thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ NHĐT ln có mức phí thấp
nhất. Điều này cũng bắt nguồn từ việc chính ngân hàng khơng mất các chi phí về
th địa điểm, chi phí trả lương, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch tốn,
chi phí kiểm đếm... nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất
nhiều.
 Dịch vụ NHĐT gắn liền yếu tố công nghệ và chứa đựng rủi ro về công
nghệ: các dịch vụ NHĐT được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ thông tin và
dữ liệu ngân hàng. Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng được đều có sự tham gia
internet hay các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại, thẻ ngân hàng... Cơng
nghệ hiện đại thì cũng xuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập
ăn cắp dữ liệu, do đó nếu các dịch vụ NHĐT khơng có lớp bảo mật an tồn thì sẽ
chịu thiệt hại lớn từ rủi ro này.
 Dịch vụ NHĐT có tính tồn cầu hóa: Phát triển dịch vụ NHĐT góp phần
tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự
10


hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng được chọn lựa hàng hóa dịch vụ
khơng giới hạn trong một nước, dịch vụ NHĐT hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh
ngân hàng mang lại khả năng phát triển ra quốc tế.
Ngoài ra, do đối tượng phục vụ là KHCN nên dịch vụ NHĐT trong hoạt động
bán lẻ cũng có những đặc thù riêng, chi tiết như sau:
Thứ nhất, đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình chiếm số lượng đơng

đảo. Đời sống hiện đại hóa, mức sống người dân ngày càng đi lên thì đây là mảng
thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng ngày càng đông và nhu cầu của
khách hàng ngày càng cao. Vì thế, thách thức lớn đối với các sản phẩm dịch vụ
NHĐT là ngày càng phải đa dạng hóa sản phẩm. Hơn nữa, vì nhằm phục vụ cho đối
tượng khách hàng là cá thể nên các sản phẩm dịch vụ này cần mang tính xã hội cao,
cao hơn hẳn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.
Thứ hai, đối với cá nhân, hộ gia đình thì các giao dịch tài chính, nhu cầu tài
chính thường khơng lớn và với tính lặp lại ít hơn so với nhóm khách hàng doanh
nghiệp nên quy mơ giao dịch thường khơng lớn. Vì vậy, một dịch vụ ngân hàng số
có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng sẽ đáp
ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, khoa học công nghệ áp dụng trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng
cá nhân là công nghệ hiện đại. Nhóm khách hàng này thường phân bổ không tập
trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các tiện ích của ngân hàng
cũng như muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. Họ cũng muốn sử dụng các dịch
vụ một cách nhanh chóng, dễ dàng nhưng yêu cầu an toàn tuyệt đối và chính xác.
Chính vì vậy, dịch vụ NHĐT phải dựa trên nền tảng cơng nghệ thơng tin hiện đại
mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, tăng sự phụ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng internet, khách hàng
cần có máy tính, điện thoại thơng minh có kết nối wifi hoặc 4G, đây là một khoản
chi phí đầu tư ban đầu khơng nhỏ. Thêm nữa, người sử dụng cần phải nắm được
những thao tác và kiến thức cơ bản nhất đề sử dụng máy tính, điện thoại khi thực
hiện giao dịch với ngân hàng. Điều này hoàn toàn khác biệt với việc sử dụng các

11


dịch vụ ngân hàng truyền thống, bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến trực tiếp
ngân hàng và được nhân viên ngân hàng hướng dẫn, thao tác giao dịch. Do đó, dịch
vụ NHĐT phần lớn sẽ thường được sử dụng bởi nhóm KHCN trẻ, có thể nắm bắt

nhanh các cơng nghệ mới.
1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ ngân điện tử có thể là các dịch vụ hồn tồn mới hoặc cũng có
thể là những dịch vụ truyền thống nay được nâng cấp trên nền tảng công nghệ hiện
đại. Dựa trên cơ sở các phương tiện điện tử được sử dụng có thể phân chia các dịch
vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ thành hai loại như sau:
 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: Phone Banking/Call Center, SMS
Banking, App , OTT.
 Dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân: Internet Banking
a. Nhóm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
 Phone Banking/ Call center:
 Phone Banking là dịch vụ mà khách hàng có thể ngồi tại nhà hay cơ quan
dùng điện thoại để gọi đến số điện thoại của ngân hàng, thơng qua đó hệ thống sẽ tự
động hướng dẫn và cung cấp hàng loạt các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
như tỷ giá hối đoái, lãi suất, sản phẩm tiền gửi…Ngoài ra với tên truy cập và mật
khẩu được cấp, khách hàng có thể tự truy cập vào hệ thống để biết được các giao
dịch gần nhất, số dư tài khoản, tự thực hiện giao dịch thông qua hướng dẫn của tổng
đài tự động.
 Call Center là trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng để tư vấn và hỗ trợ tác
nghiệp cho khách hàng thông qua nhân viên chăm sóc khách hàng. Dịch vụ này có
tính linh hoạt hơn Phone Banking và có thể đáp ứng được lượng thông tin nhiều
hơn.
 SMS Banking:
Sau khi đăng ký số điện thoại với ngân hàng, khách hàng có thể nhắn tin truy
vấn thông tin chung như lãi suất, địa điểm ATM hay các phòng giao dịch, chi nhánh
ngân hàng…, hoặc nhắn tin truy vấn thông tin tài khoản như số dư,lịch sử giao
12


dịch…, hoặc thực hiện một số dịch vụ thanh toán đơn giản như cấp, đổi mật khẩu

thẻ…Cú pháp nhắn tin thường rất đơn giản, dễ nhớ,dễ thuộc và thuận tiện nhất cho
khách hàng. Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng cú pháp nhắn
tin trong từng trường hợp cụ thể.
Bên cạnh đó, SMS Banking cịn mang đến cho khách hàng tiện ích mỗi khi tài
khoản hay thẻ có phát sinh giao dịch thì sẽ có tin nhắn báo về điện thoại để khách
hàng có thể kiểm soát được giao dịch và sớm phát hiện ra được những giao dịch mà
khách hàng không thực hiện.
 Mobile Banking:
Loại hình dịch vụ này là hình thức dịch vụ thơng qua cài đặt App ngân hàng
trên điện thoại di động thông minh (Smart phone) nhằm giải quyết các nhu cầu
thanh tốn giao dịch có giá trị nhỏ hay những dịch vụ tự động khơng có người phục
vụ. Đây cũng chính là hình thực thanh tốn trực tuyến qua mạng di động. Khách
hàng đăng ký số điện thoại của mình cho ngân hàng và tải phần mềm ứng dụng về
điện thoại (phần mềm này do ngân hàng xây dựng và phát triển). Thông tin về tài
khoản của khách hàng sẽ được mã hóa và bảo mật bởi ngân hàng và đối tác cung
cấp dịch vụ viễn thông. Với App cài đặt trên thiết bị điện thoại, ngồi chức năng
truy vấn thơng tin qua ứng dụng, khách hàng cịn có thể chuyển tiền trong ngồi hệ
thống ngân hàng, thanh tốn hóa đơn, nạp tiền trả trước, mở mới tài khoản trực
tuyến, làm tra sốt online và một số tiện ích khác. Khách hàng được cấp tên đăng
nhập và mật khẩu, mọi thao tác chỉ cần thực hiện trên điện thoại có kết nối mạng
internet.
 OTT
OTT là hình thức thơng báo (notification) qua ứng dụng App ngân hàng. Chỉ
cần kết nối internet, khách hàng có thể nhận được thơng báo qua OTT trên App mọi
lúc, mọi nơi, không phụ thuộc vào biên giới và sóng điện thoại.
Thơng báo số dư qua OTT (OTT Alert) là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho
khách hàng sử dụng cho NHĐT. Với dịch vụ này, khách hàng sẽ nhận được thông
báo biến động số dư tài khoản, giao dịch chi tiêu thẻ, nhắc lịch trả nợ định kỳ, các
13

thơng tin dịch vụ, các chương trình ưu đãi nổi bật và nhiểu thơng tin khác từ ngân
hàng.
b. Nhóm dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân
Dịch vụ NHĐT trên trình duyệt web là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện
đại, cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng
Internet. Để tham gia, khách hàng đăng ký thông tin cá nhân để được cấp mật khẩu
và tên đăng nhập. Tên đăng nhập và mật khẩu của dịch vụ NHĐT cài trên thiết bị
điện thoại và trên trình duyệt web là như nhau. Với máy tính kết nối Internet, ở bất
cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website
của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính, mở
mới tài khoản trực tuyến…. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác
để mua hàng và thực hiện thanh tốn thơng qua ngân hàng. Mỗi một cú nhấp chuột
sẽ mở ra cơ hội kinh doanh và đầu tư. Theo đó, ngân hàng thay mặt khách hàng
thanh tốn và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ mở tại ngân
hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet Banking địi
hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an
ninh trên phạm vi toàn cầu.
1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của ngân
hàng thương mại:
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ
của ngân hàng thương mại:
Hiện nay, trong các tài liệu về chất lượng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về
chất lượng dịch vụ tùy theo góc nhìn của tác giả. Tuy nhiên, một số khái niệm được
sử dụng khá phổ biến như sau:
Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng thì
định nghĩa như sau: “ Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng
dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”.

14

Theo TCVN ISO 9001:2000 thì cho rằng: “Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các
yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Còn TCVN ISO 9001:2007, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu:.
Trong một thời gian dài có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch
vụ tùy theo góc độ quan sát của mỗi người.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ” Parasuraman cho rằng kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu cầu của dịch vụ.
Lehtinen (1982) lại cho rằng “ Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ”. Sau đó,
Gronroos (1984) cũng đề nghị “ Hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1)
chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào”.
Bên cạnh đó, theo Tơ Khánh Tồn (2013), chất lượng dịch vụ có thể được
hiểu thơng qua các đặc điểm của nó, cụ thể như:
Tính vượt trội: dịch vụ có chất lượng đối với khách hàng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội của mình so với những dịch vụ khác. Chính điều này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự
đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm
nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc
đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động truyền thông
marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những điều cốt
lõi nhất và khác biệt nhất trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản

phẩm dịch vụ. Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm nào có chất lượng cao sẽ hàm chứa

15


nhiều đặc tính vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp khác. Sự phân biệt này gắn liền
với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch
vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch
vụ của ngân hàng đang sử dụng có gì khác với các ngân hàng khác. Tuy nhiên,
trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và
chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận
biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ sẽ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự
biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà
cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành ưu
điểm của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng, lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu
khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ
khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong mơi trường kinh
doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà
cung cấp dịch vụ phải ln hướng đến nhu cầu khách hàng, hiểu khách hàng cần gì
và cố gắng để đáp ứng nhu cầu đó. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bắt đầu từ khi
ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu sáng tạo, đến khi triển khai
dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ khách hàng sẽ cảm
thấy hài lịng hay khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính
cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động
bên ngoài nhiều hơn.

Tính tạo ra giá trị: Dịch vụ khơng sản sinh ra giá trị nào thì được xem là khơng
có chất lượng do đó chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó, vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá

16