CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

MƠN: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
BÀI LUẬN CUỐI KHÓA: XÂY DỰNG ĐỀ CƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ
ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
4G CỦA VINAPHONE TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD : TS Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng
Học viên: Cao Thị Hồng Vy
Mã số: 1983401012067
Lớp: MBA019B trong tuần
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2020


2

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU .......................................................................................................... 3
1.1

Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài. .............................................................................. 3

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 4

1.3

Câu hỏi nghiên cứu (hoặc giả thuyết) .......................................................................... 4

1.4

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 5

1.5

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..................................................................... 5

Tiểu kết phần 1 ...................................................................................................................... 5
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................... 6
2.1

Các khái niệm ............................................................................................................... 6

2.1.1

Th bao di động trả sau: ...................................................................................... 6

2.1.2

Thuê bao di động trả trƣớc:................................................................................... 6

2.1.3

Dịch vụ .................................................................................................................. 6

2.1.4

Dịch vụ viễn thông ................................................................................................ 8

2.1.5

Công nghệ 4G ..................................................................................................... 10

2.1.6

Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................. 11

2.2
Lý thuyết liên quan về sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hành vi của
khách hàng ............................................................................................................................ 12
2.2.1

Thỏa mãn khách hàng ......................................................................................... 12

2.2.2

Lòng trung thành của khách hàng ....................................................................... 12

2.3

Các nghiên cứu trƣớc liên quan ................................................................................. 13

2.4

Đề xuất mơ hình nghiên cứu và giả thuyết ................................................................ 15

Tiểu kết phần 2 ...................................................................................................................... 16
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 17
3.1

Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu .......................................................................... 17

3.2

Phƣơng pháp chọn mẫu/cỡ mẫu ................................................................................. 17

3.3

Phƣơng pháp thu thập số liệu ..................................................................................... 17

3.4

Phân tích và xử lý số liệu ........................................................................................... 17

Tiểu kết phần 3 . ................................................................................................................... 20


3

CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU
Chƣơng này giới thiệu một cách tổng quan về đề tài đƣợc nghiên cứu cụ thể là
những lý do dẫn đến việc chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa và kết cấu
của luận văn. Bên cạnh đó, ở chƣơng 1 cịn xây dựng một cái nhìn tổng quan về thị
trƣờng ngành thơng tin di động Việt Nam tiêu biểu ở Tập đoàn Bƣu chính Viễn thơng
Việt Nam (VinaPhone) tọa lạc trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh nơi mà đề tài nghiên cứu

đang hƣớng đến.
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài.
Ngành thông tin di động Việt Nam hiện nay đang trong giai đoạn nóng lên với sự hội
tụ của nhiều yếu tố khách quan nhƣ sau:
 Nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động của khách hàng ngày càng đa
dạng và cao cấp hơn, không chỉ đơn thuần là nghe thoại và nhắn tin.
 Sự phát triển vô cùng mạnh mẽ của các dịch vụ số liệu, trƣớc xu hƣớng tích
hợp và IP hố đã đặt ra các yêu cầu mới đối với công nghiệp Viễn Thông di
động.
 Cách mạng Công nghiệp 4.0 (hay Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tƣ) là sự
ra đời của một loạt các công nghệ mới, kết hợp tất cả các kiến thức trong lĩnh
vực vật lý, kỹ thuật số, sinh học, và ảnh hƣởng đến tất cả các lĩnh vực, nền kinh
tế, các ngành kinh tế và ngành công nghiệp.
 Thị trƣờng thông tin di động ngày càng cạnh tranh sôi nổi và Việt Nam có
năm nhà mạng viễn thơng là Viettel, Mobifone, Vinaphone, Vietnamobile và
Gmobile. Trong đó, Viettel, Mobifone và Vinaphone là ba nhà mạng đƣợc sử
dụng phổ biến nhất. Các nhà mạng cung cấp, quản lý dịch vụ di động bằng các
đầu số di động riêng.
 Kỹ thuật công nghệ ngày càng phát triển vƣợt bậc. Ngành thông tin di động
trên thế giới đã dần tiến qua các công nghệ 4G, 5G…
 Tính đến tháng 6 năm 2019, cả nƣớc có hơn 133,7 triệu kết nối mạng dữ liệu
di động có phát sinh lƣu lƣợng (Cục Viễn Thơng, 2019) trƣớc ngƣỡng thị
trƣờng thông tin di động bƣớc vào giai đoạn bão hịa.
 Năm 2016 Bộ Thơng tin & Truyền thơng ký giấy phép thiết lập mạng viễn
thông công cộng và giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông 4G: mở ra khả năng
tích hợp tất cả các dịch vụ, cung cấp băng thông rộng, dung lƣợng lớn, truyền
dẫn dữ liệu tốc độ cao, cung cấp cho ngƣời sử dụng những hình ảnh video màu
chất lƣợng cao, các trị chơi đồ hoạ 3D linh hoạt, các dich vụ âm thanh số.

4

Những tiền đề trên đã làm cho việc chiếm lĩnh thị phần và tăng trƣởng doanh thu là
mục tiêu hàng đầu của các nhà cung cấp dịch vụ di dộng ở Việt Nam. Theo các chun
gia về viễn thơng thì xu hƣớng phát triển lên 4G,5G của tất cả các mạng trên thế giới là
xu thế tất yếu. Trong giai đoạn cạnh tranh về chiều sâu: chất lƣợng dịch vụ thì cơng
nghệ 4G sẽ giúp các nhà khai thác nâng cao chất lƣợng mạng lƣới, phát triển các dịch
vụ GTGT đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và tạo sự khác biệt với các đối thủ,
giành ƣu thế cạnh tranh.
Các nhà mạng đang chạy đua tung ra "chiêu bài" hữu hiệu để thu hút ngƣời sử dụng
dịch vụ điện thoại di động của mạng mình, và TP. Hồ Chí Minh chính là thị trƣờng
trọng điểm cho việc triển khai cạnh tranh thuê bao của các mạng di động.
Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng hiện nay, ngồi
việc chuẩn bị tốt về cơ sở hạ tầng mạng, mức độ phủ sóng, những giải pháp nhằm khơi
gợi sự quan tâm, kích thích tạo mới nhu cầu sử dụng dịch vụ thuê bao di động trả sau
của khách hàng; Nhà cung cấp cần lấy khách hàng hiện hữu làm trung tâm, đặc biệt
quan tâm chăm sóc, giữ chân khách hàng và thiết lập đƣợc sự tín nhiệm của khách
hàng, từ đó mới phát triển tìm kiếm đƣợc thêm khách hàng mới thơng qua sự giới thiệu
của khách hàng hiện hiện hữu.
Sự hài lòng của khách hàng là sự cần thiết để bất kỳ một doanh nghiệp cũng cần phải
có để tồn tại trên thị trƣờng. Việc các nhà cung cấp cạnh tranh với nhau, cho thấy mặt
tích cực là để tối ƣu sản phẩm dịch vụ bảo đảm sự hài lòng khách hàng, tuy nhiên cũng
là một thử thách mà nhà các nhà cung cấp nào cũng phải đối diện. Chính vì các lý do
trên, đề tài: “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và hành vi
của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của VinaPhone tại TP. Hồ Chí Minh”. Đây
đƣợc xem là vấn đề mang tính chiến lƣợc cho VinaPhone bảo đảm doanh thu và thị
phần, giúp VinaPhone có cơ sở hoạt động bền vững và phát triển, hƣớng tới mục tiêu
chiếm lĩnh thị phần di động viễn thông trong thời gian sắp tới.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng đối

với dịch vụ 4G của VinaPhone tại TP. HCM thông qua biến trung gian sự hài lòng.
Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các các nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến hành vi khách
hàng đối với dịch vụ 4G của VinaPhone tại TP. HCM.
Đề xuất hàm ý giải pháp nào có thể cải thiện chất lƣợng dịch vụ, làm khách hàng hài
lịng và giữ chân khách hàng. Từ đó chiếm lĩnh thị phần và tăng trƣởng doanh thu dịch
vụ 4G của VinaPhone.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu (hoặc giả thuyết)
Để tập trung giải quyết mục tiêu đề tài, phải có câu trả lời của ba câu hỏi sau đây:


5

1/ Các thành phần của nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào
đến hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của VinaPhone tại
TP.HCM?
2/ Mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến hành vi của khách hàng sử dụng
dịch vụ 4G của VinaPhone tại TP.HCM ra sao?
3/ Hàm ý giải pháp nào có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, làm khách hàng
hài lòng và giữ chân khách hàng? Các giải pháp cụ thể cần thực hiện chiếm
lĩnh thị phần và tăng trưởng doanh thu dịch vụ 4G của VinaPhone tại địa
bàn TP.HCM nói riêng và tại Việt Nam nói chung?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: đối tƣợng khảo sát là khách hàng đang sử
dụng thuê bao di động VinaPhone 4G có thời gian sử dụng trên 3 năm từ 20162019.

-

Phạm vi nghiên cứu: tại Thành phố Hồ Chí Minh.

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
-

Về ý nghĩa khoa học, học thuật
Đề tài góp phần nhƣ một tài liệu tham khảo cơ sở lý thuyết cho các nhà nghiên
cứu, nhà quản lý, các nhà hoạch định chiến lƣợc và các bạn học viên tại Việt Nam
khi nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến ý định hành vi của khách hàng
thơng qua sự hài lịng.

-

Về ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu giúp Tập đồn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam (VinaPhone)
xác định đƣợc mức độ quan trọng từ thấp cho tới cao của các thành phần chất lƣợng
dịch vụ. Từ một số hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng
với nhà cung cấp của tác giả, VinaPhone có thể quyết định thay đổi nội dung chính
sách chăm sóc khách hàng để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, tăng lợi
thế cạnh tranh so với đối thủ.

Tiểu kết phần 1 Trong phần 1 đề cƣơng đã nêu lên đƣợc lý do chọn đề tài nghiên cứu,
mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, tổng quan tài liệu nghiên cứu,
ý nghĩa khoa học, những đóng góp mới của đề tài và bố cục của luận văn. Các nội
dung ở phần 1 là cơ sở để xây dựng cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề tài ở
phần 2.


6

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chƣơng 2 trình bày về các khái niện cơ bản chính yếu đƣợc dùng trong phạm vi đề tài
nhƣ: thuê bao trả sau, chất lƣợng, dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành, hành vi.
Những khái niệm đƣa ra để nội dung trình bày đƣợc nhất qn. Chƣơng cịn trình bày
các nghiên cứu trong nƣớc và nƣớc ngồi và mơ hình nghiên cứu đề nghị cho đề tài.
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Thuê bao di động trả sau:
Thuê bao di động trả sau hay còn gọi là thuê bao trả sau ( sau đây gọi tắt là TB trả sau)
là loại hình thuê bao di động trả tiền sau khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt
đất và áp dụng hợp đồng theo mẫu về cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông di động
mặt đất.
-

Thuê bao di động trả sau đƣợc sử với giá cƣớc trọn gói, phù hợp cho khách hàng
gọi nhiều, sử dụng thuê bao trả sau có thể tiết kiệm đƣợc cƣớc gọi so với thuê bao
trả trƣớc.

-

Thuê bao di động trả sau có thể thanh tốn cƣớc hằng tháng linh động bằng nhiều
hình thức: thu tại nhà, thu tại điểm thu hộ, điểm giao dịch, thẻ cào qua Ezpay, qua
app VNPT Pay …
2.1.2 Thuê bao di động trả trƣớc:

-

Thuê bao di động trả trƣớc hay còn gọi là thuê bao trả trƣớc ( sau đây gọi tắt là TB
trả trƣớc) là loại hình thuê bao di động trả tiền trƣớc khi sử dụng dịch vụ viễn thông
di động mặt đất và khi khách hàng đăng ký đứng tên trên 3 thuê bao áp dụng hợp
đồng theo mẫu về cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất.

-

Thuê bao di động trả trƣớc đƣợc sử với giá cƣớc trọn gói với nhiều gói cƣớc có chu
kỳ sử dụng ngày, tuần, tháng, chu kỳ 3/6/9/12 tháng rất linh động, đăng ký dễ dàng
và thuận tiện cho khách hàng.

-

Thuê bao di động trả trƣớc có thể thanh tốn cƣớc hằng tháng linh động bằng nhiều
hình thức: thu tại nhà, thu tại điểm thu hộ, điểm giao dịch, thẻ cào qua Ezpay, qua
app VNPT Pay …
2.1.3 Dịch vụ
2.1.3.1

-

Khái niệm dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ có thể đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá
nhƣng dƣới dạng phi vật thể. Dịch vụ đƣợc ví nhƣ sản phẩm mà lại khơng giống
nhƣ những sản phẩm vật chất thơng thƣờng, có những sản phẩm nghiêng về hữu
hình và có cả những sản phẩm nghiêng về vơ hình. Với cách hiểu đó, việc đánh giá
chất lƣợng cũng nhƣ quản lý dịch vụ trở nên khó khăn và thiếu chuẩn mực.


7

-

Ở một cách hiểu khác, theo Hiệp định chung Hiệp định Chung 203/WTO/VB về

thƣơng mại dịch vụ (GATS) và Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đã chia dịch
vụ ra làm 155 phân ngành với 4 phƣơng thức cung cấp dịch vụ khác nhau bao gồm:
thứ nhất-cung ứng dịch vụ qua biên giới; thứ hai – tiêu dùng dịch vụ ở nƣớc ngoài;
thứ ba - hiện diện thƣơng mại và thứ tƣ - hiện diện thể nhân.

-

Bên cạnh khu vực sản xuất truyền thống, sự đóng góp của khu vực dịch vụ trong
tổng sản phẩm quốc dân chiếm tỷ trọng ngày càng có xu hƣớng lớn lên do dịch vụ
nằm ngay trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Cùng với sự tiến bộ của văn minh
nhân loại, theo xu thế phát triển của lực lƣợng sản xuất xã hội, lĩnh vực dịch vụ
phát triển ngày càng phong phú.

-

Dịch vụ không chỉ ở những ngành phục vụ mà sự hiện diện của dịch vụ có trong tất
cả các cơng việc có tính chất riêng tƣ (tƣ vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc) hay các
lĩnh vực quản lý.

-

Từ nhiều cách hiểu khác nhau, khái niệm dịch vụ có tính dễ hiểu và gần gũi nhất
với đặc điểm tiêu dùng ở Việt Nam: “Dịch vụ là sản phẩm của lao động con ngƣời
đƣợc kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vơ hình và
không thể cầm nắm đƣợc”.

-

Theo Philip Kotler (2004), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang tính

vơ hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, cịn việc sản xuất dịch vụ
có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Hay “Dịch vụ là
một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ
giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp mà khơng
có sự chuyển giao quyền sở hữu”.

-

Theo từ điển Tiếng Việt (2008) thì dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đơng , có tổ chức và đƣợc trả cơng.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác
nhau nhƣng tựu trung thì: “dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con ngƣời”.
2.1.3.2

Đặc điểm của dịch vụ

Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể nhƣ hàng hóa nhƣng
nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (Principles of Marketing, 2004), những tính
chất cơ bản, đặc thù nhất về dịch vụ bao gồm:
2.1.3.2.1 Tính vơ hình:
Tính vơ hình đƣợc thể hiện ở chỗ ngƣời ta không thể nào dùng các giác quan để cảm
nhận đƣợc các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.


8

2.1.3.2.2 Tính khơng thể tách rời:
Dịch vụ thƣờng đƣợc cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá

vật chất thƣờng phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi
sau đó mới dến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
2.1.3.2.3 Tính khơng đồng nhất:
Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá đƣợc chất lƣợng của dịch vụ.
(thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng khơng có tiêu chí để đánh giá chất lƣợng
bởi vì chất lƣợng của sản phẩm nói chung sẽ đƣợc đánh giá trƣớc tiên thể hiện qua chỉ
số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ hình nên rất khó có đƣợc những chỉ số
kỹ thuật và ở đây chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của ngƣời
tiêu dùng – nhƣng sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay
đổi rất nhiều).
2.1.3.2.4 Tính khơng thể cất trữ:
Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và khơng thể tách rời. Ở đây nhà
cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhƣng họ cất trữ khả năng cung cấp
dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung
cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu
cầu thị trƣờng thì đem ra bán.
2.1.3.2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu đƣợc:
Khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở
hữu hàng hố mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng
dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vu mang lại trong một thời gian nhất định mà
thôi.
Với những đặc điểm trên, chất lƣợng dịch vụ có những đặc trƣng: chất lƣợng dịch vụ
là chất lƣợng của con ngƣời, nó đƣợc biểu hiện thơng qua các yếu tố: trình độ học
vấn, khả năng nhận thức, trình độ chun mơn đồng thời chất lƣợng dịch vụ mang
tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng đặt ra những u cầu dịch vụ thơng qua những
thơng tin có trƣớc khi tiêu dùng và đánh giá nó trƣớc khi sử dụng dịch vụ .
Ngoài ra chất lƣợng thay đổi tùy theo ngƣời bán, ngƣời mua tại thời điểm thực hiện
dịch vụ. Điều này có nghĩa chất lƣợng dịch và đánh giá chất lƣợng khác nhau.
2.1.4 Dịch vụ viễn thông
2.1.4.1

Khái niệm

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa
là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thơng báo) miêu tả một cách tổng
quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không
phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ nhƣ thƣ). Theo nghĩa


9

hẹp hơn, ngày nay viễn thông đƣợc hiểu nhƣ là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu
thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn
thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các
hình thức truyền đƣa số liệu, hình ảnh …
Sản phẩm dịch vụ viễn thông căn bản là sự kết nối thông tin giữa hai đối tƣợng khách
hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối (điện thoại di động…), nó có đầy đủ
các đặc tính của một dịch vụ thông thƣờng.
Các dịch vụ viễn thông đƣợc phân loại theo dịch vụ gắn liền với các thiết bị đầu cuối
nhƣ: dịch vụ fax, dịch vụ thoại, dịch vụ điện báo, dịch vụ di động, dịch vụ internet,
dịch vụ nhắn tin, dịch vụ truyền số liệu, kênh thuê riêng, mạng riêng ảo … Theo Pháp
lệnh Bƣu chính, Viễn thơng năm 2002, dịch vụ viễn thông bao gồm:
o Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đƣa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng
viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thơng
tin. Bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm
dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê
riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …
o Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của ngƣời sử
dụng dịch vụ bằng cách hồn thiện loại hình, nội dung thơng tin hoặc cung cấp
khả năng lƣu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thơng

hoặc internet. Bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển
thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ
điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền
truyền số liệu nhƣ: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phƣơng tiện
GPRS (Genaral Packet Radio Services)…
2.1.4.2

Đặc điểm của dịch vụ viễn thơng

Dịch vụ viễn thơng có các đặc điểm cơ bản sau :
-

Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản
phẩm công nghiệp, nó khơng phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng
phải là hàng hố cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của q trình truyền đƣa tin
tức dƣới dạng dịch vụ.

-

Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của q trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn
thơng. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu dùng ngay trong
q trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là
bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả
có ích của q trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông,
kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ đƣợc ở trong kho,
không dự trữ đƣợc, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ
đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ


10

ảnh hƣởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông
ngƣời sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch
vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
-

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đƣa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không
đồng đều về không gian và thời gian. Thông thƣờng, nhu cầu truyền đƣa tin tức phụ
thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của
các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lƣợng nhu cầu rất lớn. Trong
điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách
hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực
sản xuất và lực lƣợng lao động.

-

Đặc điểm thứ tƣ: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối
tƣợng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học.), cịn trong sản xuất viễn
thơng, thơng tin là đối tƣợng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong khơng gian.
Thậm chí, nếu thơng tin trong q trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông đƣợc
biến đổi thành các tín hiệu thơng tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải đƣợc khơi
phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thơng tin, đều có nghĩa là sự
méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.

-

Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đƣa tin tức ln mang tính hai chiều giữa
ngƣời gửi và ngƣời nhận thông tin. Nhu cầu truyền đƣa tin tức có thể phát sinh ở
mọi điểm dân cƣ, điều đó địi hỏi phải hình thành một mạng lƣới cung cấp dịch vụ
có độ tin cậy, rộng khắp.

2.1.5 Cơng nghệ 4G
2.1.5.1

Khái niệm

Hiện nay 4G có rất nhiều định nghĩa khác nhau theo công nghệ và dịch vụ. Hiểu một
cách đơn giản nhất, 4G là thế hệ tiếp theo của mạng thông tin di động không dây. 4G là
một giải pháp để vƣợt lên những giới hạn và những điểm yếu của mạng 3G.
Ở Nhật, nhà cung cấp mạng NTT DoCoMo định nghĩa 4G bằng khái niệm đa phƣơng
tiện di động (mobile multimedia) với khả năng kết nối mọi lúc, mọi nơi, khả năng di
động toàn cầu và dịch vụ đặc thù cho từng khách hàng.
Theo Wikipedia định nghĩa 4G nhƣ sau: “4G, hay 4-G, viết tắt của fourth-generation,
là công nghệ truyền thông không dây thứ tƣ, cho phép truyền tải dữ liệu với tốc độ tối
đa trong điều kiện lý tƣởng lên tới 1 cho đến 1,5 Gb/giây. Tên gọi 4G do Hội kỹ sƣ
điện và điện tử IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) đặt ra để diễn
đạt ý nghĩa "3G và hơn nữa"”.
4G cịn đƣợc hiểu nhƣ là ngơn ngữ sử dụng thứ tƣ trong cơng nghệ vi tính. Công nghệ
4G đƣợc hiểu là chuẩn tƣơng lai của các thiết bị không dây. Các nghiên cứu đầu tiên
của NTT DoCoMo cho biết, điện thoại 4G có thể nhận dữ liệu với tốc độ 100


11

Megabit/giây (Mbit/s) (=12,5 Megabyte/giây) khi di chuyển và tới 1 Gigabit/giây
(Gbit/s) khi ít di chuyển (chẳng hạn nhƣ đang đi bộ hay đứng yên), cho phép ngƣời sử
dụng có thể tải và truyền lên hình ảnh động chất lƣợng cao. Mạng điện thoại 3G hiện
tại của DoCoMo có tốc độ tải là 384 kilobit/giây và truyền dữ liệu lên với tốc độ 129
kilobit/giây.
Mạng 4G hoạt động trên băng tần LTE
Công nghệ 4G tại Việt Nam sử dụng chuẩn LTE Advanced (LTE-A) với tốc độ lý

thuyết tải về tối đa 3Gbps, tải lên 1.5Gbps.
2.1.5.2

Đặc điểm công nghệ 4G

Mạng 4G sẽ là một sự hội tụ của nhiều công nghệ mạng hiện có và đang phát triển nhƣ
2G, 3G, WiMax, Wifi, Wbro, UMB,…để cung cấp kết nối vô tuyến rộng khắp nơi, mọi
lúc, mọi nơi, không phân biệt mạng thuộc nhà cung cấp nào và ngƣời dùng đang dùng
thiết bị di động gì.
Cơng nghệ 4G có tốc độ download lên đến 150MB/s. Cùng một file dung lƣợng
500Mb, ngƣời dùng chỉ còn phải đợi 5 phút để download bằng mạng 4G và có thể dễ
dàng tải về 1 bộ phim full HD chỉ trong 15 phút.
Mạng 4G có tốc độ upload ở mức trung bình 8Mb/s (khi dùng cơng nghệ LT-A, tốc độ
này đƣợc đẩy lên 30Mb/s) cao hơn rất nhiều so với sử dụng mạng 3G.
Chi phí trên mỗi dung lƣợng sử dụng của 4G thấp hơn 3G. Điều này sẽ giúp cho ngƣời
dùng có thể vào mạng internet thoải mái với chi phí rẻ hơn trƣớc đây
2.1.5.3

Các dịch vụ triển khai trên nền công nghệ 4G

Các dịch vụ triển khai trên nền công nghệ 4G bao gồm dịch vụ thoại, tin nhắn, truyền
thơng tốc độ cao (High Multimegia), tính tốn mạng công cộng (PNC), dịch vụ dữ liệu
(Data service), dịch vụ đa phƣơng tiện (Multimedia service), bản tin hợp
nhất(Unifined), thƣơng mại điện tử ( E-commerce/ M-commerce), trò chơi tƣơng tác
trên mạng (Interractive gaming.
2.1.6 Chất lƣợng dịch vụ
Trong bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh hiện nay, chất lƣợng dịch vụ là vấn đề các nhà
cung cấp quan tâm hàng đầu. Với xu hƣớng tiêu dùng thông minh của khách hàng hiện
nay, sản phẩm có chất lƣợng tốt chƣa hẳn đƣợc khách hàng chọn mua nếu nhƣ dịch vụ
đi kèm sản phẩm đƣợc đánh giá thấp.

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng tóm lại hàm ý chất
lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi khách hàng có nhận
thức và nhu cầu khác nhau, do đó cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Feigenbaum (1991): “ chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu


12

của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức
hơn hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun mơn và
ln đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trƣờng cạnh tranh”.
Theo Juran (1988): “chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Gronroos (1984) “chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và
chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào”.
Theo Russell (1999): “chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể hài lịng mọi nhu cầu và làm hài lòng khách
hàng”.
Theo Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982): “chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá
trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”.
Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, khơng thể nào khơng đề cập đến đóng góp rất lớn của
Parasuraman (1988): “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”.
2.2 Lý thuyết liên quan về sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hành vi
của khách hàng
Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về thỏa mãn khách hàng, sự hài
lòng, lòng trung thành, và mối quan hệ tƣơng quan.
2.2.1 Thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn đƣợc định nghĩa là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp
lại một sản phẩm hay dịch vụ nào đó sau một thời gian sử dụng (Bachelet,1995).

Khái niệm về sự thỏa mãn dƣờng nhƣ đƣợc chấp nhận rộng rãi nhất là xem nó gắn liền
với giao dịch cụ thể hoặc có tích lũy theo thời gian (Selnes, 1993; Johso vaw Fornell,
1991). Nghiên cứu này định nghĩa: “sự thỏa mãn là đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách
hàng, nó đƣợc quyết định bởi những đặc tính sản phẩm hay dịch vụ cung cấp khách
hàng thỏa mãn ở mức độ nào” ( Richard L.Oliver,2006).
Theo Philip Kotler (2003) “ sự thỏa mãn là cảm nhận của một ngƣời về sự hài lòng
hoặc thất vọng từ việc so sánh những cảm nhận do sản phẩm mang lại và mong đợi của
ngƣời đó về sản phẩm’’.
Trong khi đó, theo Woodruff Gardial (1996) thì sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc định
nghĩa là cảm giác thích hay khơng thích việc sử dụng dịch vụ trong một tình huống cụ
thể. Cảm giác này có thể là một sự phản hồi lại đối với tình huống vừa trải qua hoặc là
một sự phản hồi tổng thể đối với một chuỗi những trải nghiệm trƣớc đó.
2.2.2 Lòng trung thành của khách hàng


13

Lòng trung thành đƣợc định nghĩa nhƣ là sự cam kết của khách hàng sẽ mua lại sản
phẩm hoặc dịch vụ ƣa thích (Chaudhuri,1999), sẽ ƣu tiên tìm mua sản phẩm của một
thƣơng hiệu nào đó ( Yoo và cộng sự, 2000) trong tƣơng lai.
Lòng trung thành đƣợc đo lƣờng theo ba cách khác nhau: 1- Đo lƣờng hành vi thông
qua hành vi “ mua hàng lặp lại và bỏ qua các yếu tố tiềm ẩn khác (Noddman, 2004), 2Đo lƣờng thông qua thái độ nhƣ: ý định mua, đề nghị đối với những ngƣời khác hoặc
nói thuận lợi về sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1999), 3- Đo lƣờng kết hợp cả hành vi
và thái độ (Jacoby và Chenut, 1978).
Sự trung thành của khách hàng thể hiện thái độ, hành vi liên quan đến sản phẩm, dịch
vụ. Nó bao gồm khả năng mua hàng lại trong tƣơng lai, việc ký mới những hợp đồng
giao dịch, hay chống lại khả năng chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác (
Andreassen và Lindertad, 1998). Nhƣng nhiều tác giả thừa nhận rằng sự trung thành
bao gồm cả khía cạnh thái độ và khía cạnh hành vi (Seider và ctg, 2005).
Jacoby và Kyner (1973) cho rằng lòng trung thành thƣơng hiệu là việc khách hàng

đánh giá cao một hay vài thƣơng hiệu so với các thƣơng hiệu khác và đƣợc hình thành
thơng qua những quyết định lặp đi lặp lại.
Pritchard và Howard (1997) mở rộng khái niệm trung thành thƣơng hiệu thành một
mạng lƣới định hƣớng hành vi mua của khách hàng, trong đó khách hàng có xu hƣớng
ít thay đổi.
Lịng trung thành của khách hàng đóng vai trị quan trọng trong thành cơng của doanh
nghiệp. Trong q trình hoạt động, các doanh nghiệp thƣờng mong muốn mở rộng thị
trƣờng mới, tìm khách hàng mới mà quên đi việc chăm sóc khách hàng hiện có.
Trong khi lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp từ thị trƣờng hiện có cao hơn nhiều so
với thị trƣờng mới, chi phí cho khách hàng cũ cũng ít hơn so với khách hàng mới ( Jill
Cgriffin,2002). Nếu doanh nghiệp vẫn giữ đƣợc những giá trị, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, khách hàng vẫn sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ thƣờng xuyên, lặp đi
lặp lại trong thời gian dài. Vì vậy, nếu doanh nghiệp , thƣơng hiệu tạo ra sự tin tƣởng ,
có nhiều khách hàng trung thành thì đem lại lợi nhuận nhiều cho doanh nghiệp.
Theo Ganesh, Arnold & Reyholds (2000), lòng trung thành đƣợc mô tả bởi sự kết hợp
giữa hành vi.
Williams và Soutar (2000) nghiên cứu mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận đƣợc, sự hài
lòng và ý định hành vi, rút ra kết luận rằng: “giá trị cảm nhận đƣợc về mặt cảm xúc
ảnh hƣởng lớn đến mức độ hài lịng, do đó đề xuất giá trị cảm nhận đƣợc về tình cảm
quan trọng hơn cả giá trị cảm nhận đƣợc về mặt kinh tế”.
2.3 Các nghiên cứu trƣớc liên quan
Với xu hƣớng cơng nghệ số hóa khơng ngừng phát triển, thị trƣờng viễn thông luôn
luôn là một thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt. Cũng có khá nhiều bài báo nghiên cứu


14

khoa học liên quan đến loại thị trƣờng này. Tuy nhiên đề tài “ Các nhân tố chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và hành vi của khách hàng sử dụng dịch
vụ 4G” tại thị trường này còn hạn chế, nhất là về dịch vụ 4G. Một số kết quả kế thừa

từ các nhà nghiên cứu trƣớc nhƣ sau:
Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài:
-

Prinanus Wantara (2015) nghiên cứu “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng và lòng trung thành của các khách hàng trong thƣ viện đại học
Trunojoyo”: có mối liên quan đáng kể và tích cực.

-

Jamal M.M.Joudeh và Ala’O.Dandis (2018) nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng và lòng trung thành trong một nhà cung cấp dịch vụ Internet”:
có mối quan hệ tích cực giữa chất lƣợng dịch vụ internet và sự hài lòng của khách
hàng, từ đó ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng của khách hàng.

-

Leonnard, S.E.,M. Comma, Feby Thung (2017) nghiên cứu “ Mối quan hệ giữa
chất lƣợng dịch vụ, truyền miệng và ý định mua lại trong dịch vụ vận tải trực tuyến,
kết quả nghiên cứu: có mối quan hệ tích cực giữa chất lƣợng dịch vụ với ý định
truyền miệng và mua lại. Truyền miệng ảnh hƣởng đáng kể đến hành động mua lại.

-

Dawi, Jusoh, Streimikis và Nardani,A (2018) nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất
lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi trong dịch vụ truyền
hình trả tiền (payTV) với vai trị kiểm duyệt của việc chuyển đổi các rào cản” có
kết quả: có mối quan hệ tích cực giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng và ý định hành vi. Kết hợp các mối quan hệ xã hội nhƣ một thành phần
chuyển đổi của rào cản mới.

Các nghiên cứu ở trong nƣớc:

-

Huỳnh Thị Ngọc Diệp và Hồ Huy Tựu (2013) nghiên cứu “Sự sẵn lòng chi trả thêm
đối với sản phẩm cá Basa nuôi sinh thái của ngƣời tiêu dùng tại Thành Phố Nha
Trang, với kết quả: Cả bốn biến sự quan tâm sức khỏe, rủi ro cảm nhận đối với sản
phẩm nuôi, sự tin tƣởng vào ngảnh thực phẩm và thái độ đối với sản phẩm cá basa
nuôi sinh thái đều tác động dƣơng lên sự sẵn lòng chi trả thêm cho cá basa nuôi
sinh thái.

-

Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014) nghiên cứu “Mối quan hệ sự hài lòng và trung
thành của khách hàng, đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang, kết
quả là: sự đồng cảm, giá là những yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lịng của
khách hàng, có mối quan hệ tích cực giữa sự hài lịng và trung thành và mối liên kết
âm giữa hài lòng và phàn nàn.

-

Cao Minh Trí và Phạm Đức Thƣơng (2020) nghiên cứu “Các nhân tố chất lƣợng
dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp
giao thức Internet (myTV) của VNPT tại Tỉnh Tiền Giang”, kết quả nghiên cứu cho


15

thấy: xác định đƣợc có 7 thành phần của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hành vi
của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV).

2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu và giả thuyết
Trên cơ sở tổng hợp và tham khảo các cơng trình nghiên cứu liên quan trong và ngoài
nƣớc, cùng với quá trình thảo luận với nhà quản lý VinaPhone tại TP.Hồ Chí Minh,
nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên việc thừa kế mơ hình của Dawi và Cộng sự (2018),
mơ hình SERVQUAL của Parasuraman(1988), Pribanus Wantara (2015, Jamal và cộng
sự (2018), và đề xuất mơ hình nhƣ sau :

Sự hữu hình
Độ tin cậy
Chất lượng nội dung
Chăm sóc khách hàng
Sự thuận tiện
Giá cả hợp lý
Sự tương tác

H1a
H1b
H1c
H1d
H1e

H2
Sự hài lòng của
khách hàng

H1f

H3
H4

Ý định sử dụng lại dich vụ
Sẵn sàng trả giá cao
Truyền miệng tích cực

H1g
H1h

Sự sẵn sàng

H1j
Sự chính xác ghi cƣớc

Mơ hình:
-

Có 9 biến độc lập: sự hữu hình, độ tin cậy, chất lƣợng nội dung, chăm sóc khách
hàng, sự thuận tiện, giá cả hợp lý, sự tƣơng tác, sự sẵn sàng , sự chính xác ghi cƣớc.

-

Có 1 biến trung gian là : sự hài lịng của khách hàng

-

Có 3 biến phụ thuộc là ý định sử dụng lại dịch vụ, sẵn sàng trả giá cao và truyền
miệng tích cực

Giả thuyết:

16

 H1a: Sự hữu hình có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng
 H1b: Độ tin cậy có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng
 H1c: Chất lƣợng nội dung có mối quan hệ tích cực với sự hài lịng của khách
hàng
 H1d: Chăm sóc khách hàng có mối quan hệ tích cực với sự hài lịng của khách
hàng
 H1e: Sự thuận tiện có mối quan hệ tích cực với sự hài lịng của khách hàng
 H1f: Giá cả có mối quan hệ tích cực với sự hài lịng của khách hàng
 H1g: Sự tƣơng tác có mối quan hệ tích cực với sự hài lịng của khách hàng
 H1h: Sự sẵn sàng có mối quan hệ tích cực với sự hài lịng của khách hàng
 H1j: Sự chính xác ghi cƣớc có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách
hàng
 H2: Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với ý định sử dụng lại
 H3: Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với hành vi sẵn sàng
chi trả giá cao.
 H4: Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với hành vi truyền
miệng tích cực
Tiểu kết phần 2 Trong phần này tác giả nêu lên một số khái niệm về dịch vụ, chất
lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng của một số tác giả nổi tiếng. Tầm quan
trọng của việc xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của VinaPhone. Tác giả cũng đƣa ra các nghiên cứu liên quan của các tác giả
khác đã nghiên cứu về các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động tới hành vi của khách
hàng thông qua sự hài lòng. Đồng thời tác giả cũng đề xuất nội dung nghiên cứu cho
luận văn này. Các nội dung của phần 2 là cơ sở để đƣa ra phƣơng pháp nghiên cứu
trong phần 3.


17

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc là nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lƣợng. Trong đó nghiên cứu định tính đƣợc chia làm hai giai đoạn:
-

Giai đoạn Nghiên cứu định tính lần một: thảo luận nhóm 5 chuyên gia và 10 khách
hàng. Từ đó, hiệu chỉnh, thống nhất các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu, sửa lỗi
chính tả và thiết kế thang đo sát thực tế để dễ hiểu và thực hiện hơn.

-

Nghiên cứu định lƣợng: khảo sát khách hàng của VinaPhone tại TP.HCM với
phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện. Sau đó loại bỏ bảng khảo sát khơng
đạt u cầu, tiến hành phân tích định lƣợng bằng phần mềm SPSS và Amos với
kích thƣớc mẫu nghiên cứu cịn lại.

-

Nghiên cứu định tính lần hai: Thảo luận kết quả với các chuyên gia đã thảo luận ở
nghiên cứu định tính lần một để đề xuất hàm ý quản trị.

3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu/cỡ mẫu
-

Phƣơng pháp chọn mẫu phi thuận tiện.

-

Số mẫu thực hiện: Kích cỡ mẫu đƣợc xác định dựa theo kinh nghiệm. Theo Hair và
cộng sự (2006) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2011), để sử dụng EFA, kích thƣớc
mẫu tối thiểu là 50 (tốt hơn là 100) và tỉ lệ quan sát/ biến đo lƣờng là 5:1. Với số
lƣợng biến là 13 và 65 quan sát, nghiên cứu này cần đảm bảo kích thƣớc mẫu tối
thiểu là 65 x 5 = 325. Tuy nhiên, để bù vào các phiếu khảo sát trả lời không đạt yêu
cầu (do thiếu thông tin) hoặc trả lời nhiều lựa chọn cho một câu hỏi), hoặc không
đáng tin cậy (chọn cùng một mức độ hoặc 2 cho tất cả các quan sát), tác giả quyết
định phỏng vấn khoảng 600.

3.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu
-

Thông tin mẫu nghiên cứu đƣợc thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn qua bảng câu hỏi
(phiếu khảo sát) đƣợc gửi đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ VinaPhone 4G
tại TP.HCM.

-

Phiếu khảo sát đƣợc thu hồi sau 4 tuần.

-

Sau khi làm sạch (loại bỏ các phiếu trả lời thiếu thông tin, hoặc chọn trả lời nhiều
hơn 1 cho mỗi quan sát, hoặc có cơ sở để xác định không đáng tin cậy ) đƣợc nhập
vào ma trận dữ liệu trên phần mềm SPSS 22.0.

-

Phiếu khảo sát một phần đƣợc phát trực tiếp, một phần đƣợc gửi qua email, Skype,
Zalo, Viber và mạng xã hội của khách hàng.

3.4 Phân tích và xử lý số liệu


18

Dữ liệu thu thập đƣợc phân tích, xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 với các phân tích
thống kê và kiểm định nhƣ sau:
-

Làm sạch dữ liệu: Trong số những phiếu khảo sát thu đƣợc, những phiếu không hợp
lệ này sẽ bị loại bỏ. Cỡ mẫu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu chính thức là 600.

-

Thống kê mơ tả: Dữ liệu đã mã hóa đƣợc xử lý với kỹ thuật Frequency của SPSS để
tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân của đối tƣợng tham gia
khảo sát nhƣ giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn...)

-

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha: Phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn
chế các biến “rác” trong quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tƣơng
quan biến tổng (Item-Total Correlation) < 0.3 sẽ bị loại, và tiêu 51 chuẩn chọn
thang đo khi hệ số Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008, trang 258).

-

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA): Sau khi phân
tích hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, các thang đo đƣợc đánh giá tiếp theo bằng
phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thu nhỏ và gom các biến lại
thành các nhân tố, xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành
phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Các biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 thì
phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng, Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 31). Phân tích nhân tố thƣờng đƣợc tiến
hành theo phƣơng pháp phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis)
với phép xoay nhân tố giữ nguyên gốc các nhân tố (Varimax) (Mayers, L.S.Gamast,
Guarino A.J, 2000). Sau khi xoay các nhân tố, trọng số nhân tố (Factor Loading)
phải > 0.4. Theo Hair & cộng sự (1998), trọng số nhân tố mới là chỉ tiêu để đảm
bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố EFA. Trọng số nhân tố > 52 0.3
đƣợc xem đạt mức tối thiểu, > 0.4 đƣợc xem là quan trọng, > 0.5 đƣợc xem là có ý
nghĩa thiết thực. Tiêu chuẩn khác biệt trọng số nhân tố của một biến quan sát giữa
các nhân tố > 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al
Tamimi, 2003). Phƣơng sai trích phải đạt từ 50% trở lên (Hair & cộng sự, 1998).
Ngoài ra, trị số Eigenvalue phải > 1. Chỉ những nhân tố có chỉ số Eigenvalue > 1
mới đƣợc giữ lại trong mơ hình phân tích (Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008, tập 2, trang 34). Sau khi phân tích nhân tố xong sẽ điều chỉnh mơ hình lý
thuyết theo kết quả phân tích nhân tố và tiến hành phân tích mơ hình hồi quy bội.

-

Phân tích mơ hình hồi quy:

-

Bƣớc 1: Kiểm tra tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc
thông qua ma trận hệ số tƣơng quan. Theo đó, điều kiện để phân tích hồi quy là
phải có tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc.

19

-

Bƣớc 2: Xây dựng và kiểm định mơ hình hồì quy Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 +
β4X4 +… βkXk Y: Chia sẻ tri thức X1 : Hệ thống khen thƣởng X2 : Lãnh đạo X3 :
Sự tin tƣởng của đồng nghiệp X4 : Giao tiếp X5 : Quy trình làm việc Đƣợc thực
hiện thơng qua các thủ tục:
 Lựa chọn các biến đƣa vào mơ hình hồi quy
 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình bằng hệ số xác định R 2 (R Square). Tuy
nhiên, R 2 có đặc điểm càng tăng khi đƣa thêm các biến độc lập vào mơ
hình, mặc dù khơng phải mơ hình càng nhiều biến độc lập thì càng phù hợp
với tập dữ liệu. R 2 điều chỉnh ( Adjusted R Square) có đặc điểm khơng phụ
thuộc vào số lƣợng 53 biến đƣa thêm vào mơ hình đƣợc sử dụng thay thế R 2
để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội.
 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình để lựa chọn mơ hình tối ƣu bằng cách sử
dụng phƣơng pháp phân tích ANOVA (Phân tích phƣơng sai – Analysis of
Variance) để kiểm định giả thuyết H0 khơng có mối quan hệ giữa biến phụ
thuộc với tập hợp các biến độc lập β1 = β2 = β3 = β4 = βk = 0).
 Nếu trị thống kê F có sig rất nhỏ (< 0.05), thì giả thuyết H0 bị bác; khi đó
chúng ta kết luận tập hợp các biến độc lập trong mơ hình có thể giải thích
cho sự biến thiên của biến phụ thuộc. Nghĩa là mơ hình đƣợc xây dựng phù
hợp với tập dữ liệu, và có thể sử dụng đƣợc.
 Xác định các hệ số có phƣơng trình hồi quy, đó là các hệ số hồi quy riêng
phần βk đo lƣờng sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập
Xk thay đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác đƣợc giữ nguyên.
Tuy nhiên, độ lớn của βk phụ thuộc vào đơn vị đo lƣờng các biến độc lập, vì
thế việc so sánh trực tiếp chúng với nhau là khơng có ý nghĩa. Do đó, để có

thể so sánh các hệ số hồi quy với nhau, từ đó xác định tầm quan trọng của
các biến độc lập cho biến phụ thuộc. Ngƣời ta biểu diễn số đo của tất cả các
biến độ lập bằng đơn vị đo lƣờng độ lệch chuẩn beta.
Bƣớc 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi quy Mơ hình hồi quy đƣợc xem là
phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi phạm các giả định. Do đó, sau khi
xây dựng đƣợc phƣơng trình hồi quy cần phải kiểm tra các vi phạm giả định cần
thiết sau đây:
 Có quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc; - Phần dƣ
của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn;
 Phƣơng sai của sai số khơng đổi;
 Khơng có tƣơng quan giữa các phần dƣ (tính độc lập của các sai số);
 Khơng có tƣơng quan giữa các biến độc lập (khơng có trƣờng hợp đa cộng
tuyến).


20

Trong đó:
 Cơng cụ để kiểm tra giả định quan hệ tuyến tính là đồ thị phân tán phần dƣ
chuẩn hóa (Scatter) biểu thị tƣơng quan giữa các giá trị phần dƣ chuẩn hóa
(Standardized Residual) và các giá trị dự đốn chuẩn hóa (Standardized
Pridicted Value);
 Cơng cụ kiểm tra giả định phần dƣ có phân phối chuẩn là đồ thị tần số
Histogram hoặc đồ thị tần số P – P plot;
 Công cụ đƣợc sử dụng để kiểm tra giả định khơng có tƣơng quan giữa các
phần dƣ là đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa (Scatter);
 Cơng cụ đƣợc sử dụng để phát hiện tồn tại hiện tƣợng đa cộng tuyến là độ
chấp nhận của biến (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance
inflation factor – VIF). Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005),
quy tắc chung là VIF > 10 là dấu hiệu đa cộng tuyến. Trong khi đó, theo

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), khi VIF > 2 cần phải
cẩn trọng hiện tƣợng đa cộng tuyến
Tiểu kết phần 3 Ở chƣơng 3, tác giả giới thiệu phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
chủ yếu đƣợc sử dụng để nghiên cứu đề tài, các công cụ nghiên cứu, phƣơng pháp chọn
mẫu và xử lý số liệu. Phần 3 là cơ sở để nghiên cứu và thảo luận tại Chƣơng 4.