Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---oOo---

LÊ THÙY DƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM (BIDV)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2021
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO


ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---oOo---

LÊ THÙY DƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM (BIDV)

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: CH280560

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM THÀNH ĐẠT

HÀ NỘI - 2021


1

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là
cơng trình nghiên cứu của cá nhân em. Xuất phát từ việc nghiên cứu thực tiễn tại
đơn vị công tác, dựa trên những kiến thức chuyên môn đã được đào tạo và dưới sự
hướng dẫn của TS. Phạm Thành Đạt
Mọi số liệu sử dụng phân tích trong luận văn và kết quả nghiên cứu là do tơi
tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và
chưa được cơng bố dưới bất kỳ hình thức nào. Em xin chịu hồn tồn trách nhiệm
nếu có sự khơng trung thực trong thơng tin sử dụng trong cơng trình nghiên cứu
này.
Hà Nội, ngày tháng năm 2021
Tác giả

Lê Thùy Dương


2

BẢNG KÝ HIỆU VIẾT TẮT
Ký hiệu

NHTMCP
TMCP
NHBL

Ý nghĩa
Ngân hàng thương mại cổ phần
Thương mại cổ phần
Ngân hàng bán lẻ

BIDV
NHNN

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát Triển Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước

PGD

Phịng giao dịch

CN
CSKH
CBNV
SPDV

Chi nhánh
Chăm sóc khách hàng
Cán bộ nhân viên
Sản phẩm dịch vụ

ATM

Máy rút tiền tự động

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

KHCN

Khách hàng cá nhân


1

DANH MỤC BẢNG BIỂU

LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................i
BẢNG KÝ HIỆU VIẾT TẮT.........................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................iii
MỞ ĐẦU...........................................................................................................3
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ............................................................................................................8
1.1.
1.1.1.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.........................8
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại....8

1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................9
1.1.3.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu...............................................11

1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................................................14
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................................................16
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại......16
1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVBL của ngân hàng thương mại.......16
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại.....................................................................................19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..............................................................................22
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV.............................................................23
2.1. SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM..............................................................................23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.........................................................23
2.1.2. Mơ hình tổ chức khối bán lẻ..................................................................23
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV.............................................24


2
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.....................................27
2.2.1. Bối cảnh hoạt động ngân hàng bán lẻ ở thị trường Việt Nam giai đoạn 20162020.................................................................................................................27
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam.........................................................................................30
2.2.3. Phân tích dựa trên các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam......................................47
2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.....................................60

2.3.1. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam................................................................................60
2.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế...........................................................66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................71
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM...................72
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT N............................................72
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................72
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại..................................72
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.....................................74
3.2.1. Nhóm giải pháp về chính sách, quy trình và quản lý rủi ro...................74
3.3. KIẾN NGHỊ HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI BIDV........................................................................................................80
KẾT LUẬN....................................................................................................84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................85


3
PHỤ LỤC.......................................................................................................86
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Hệ thống ngân hàng đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trưởng
của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn
bộ nền kinh tế. Ngành ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây có sự thay
đổi, chuyển hướng tăng trưởng mạnh mẽ. Đặc biệt Việt Nam vẫn đang trong quá
trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, sự xuất hiện của các ngân hàng thương mại
cổ phần và cũng như ngân hàng nước ngồi lớn có kinh nghiệm và tiềm lực tài
chính thì sự cạnh tranh trên thị trường ngày hàng càng trở nên khốc liệt.

Trước tình hình đó,các ngân hàng cần phải có những bước cải cách trong định
hướng phát triển, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách
hàng mục tiêu, nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng. Đến nay, hầu hết các NHTM trong
nước cũng như các định chế tài chính ngồi nước đang hoạt động tại Việt Nam đều
có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ NHBL với các cuộc chạy đua ráo riết về
công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ và nguồn lực của mỗi ngân hàng. Đây là lĩnh
vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực
khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng.
Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường,
nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Có thể thấy đẩy
mạnh dịch vụ NHBL đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các
NHTM trên thế giới ngày nay và Việt Nam hứa hẹn là một thị trường đầy tiềm
năng.
Khơng nằm ngồi xu thế tất yếu đó, theo nghị quyết 1235/NQ-HĐQT ngày
21/12/2009- Chủ tịch hội đồng quản trị ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và
chỉ thị 7232/CT-PTSPBL2- TGĐ về xây dựng và phát triển TTBL. Ngân hàng
BIDV đã chọn cho mình hướng đi tập trung vào thị trường bán lẻ, phát triển phong
phú hóa các sản phẩm bán lẻ, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của


4
từng phân khúc khách hàng. Ngân hàng cũng đề ra mục tiêu trở thành NHBL chất
lượng, đa năng, đạt hiệu quả kinh tế cao, có vị thế hàng đầu Việt Nam. Kết quả là
nhiều năm liền BIDV được tạp chí The Asian Banker công nhận là Ngân hàng bán
lẻ tốt nhất Việt Nam và hiện vẫn đang tiếp tục kiên định với mục tiêu trở thành
Ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong hoạch định chiến lược phát triển ngân hàng đến
năm 2025.
Trong bối cảnh nhiều biến động, Ngân hàng BIDV cần phải làm gì để tiếp tục
giữ vững và phát huy hơn nữa thế mạnh của dịch vụ NHBL đang triển khai, để giữ
chân và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Ngân hàng?.( Không đặt

câu hỏi!) Xuất phát từ thực tế trên, nhận thấy việc đánh giá môi trường, thực trạng
chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng như đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng cấp thiết. Do vậy, tác giả đã lựa chọn đề
tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ chuyên ngành tài chính ngân hàng.
2. Tổng quan nghiên cứu
Hiện nay đã có khá nhiều cơng trình nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vụ
NHBL trên thế giới và cũng như trong nước có thể kể đến như:
- Md. Abdul Muyeed (Associate Professor) (2012) [146], Customer Perception
on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department of
Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh. (Tạm dịch: Nhận thức
của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ ở các nước đang phát
triển). Tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
trong nước đang phát triển nói chung, và đặc biệt là ở Bangladesh.
- Tác giả Nguyễn Thị Đăng Thi (năm 2008) trong luận văn “Phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng” đã phân tích đánh giá về
dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ và đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương tại Đà Nẵng.
- Đào Lê Kiều Oanh, 2012, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
tại NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ, Trường đại học
Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh. Luận án này đã tiếp cận theo hướng đánh giá


5
danh mục sản phẩm tại ngân hàng, từ đó hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan
đến hai mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng thương mại; triển
vọng phát triển của từng mảng dịch vụ và phân tích thực trạng để từ đó đề xuất giải
pháp cho sự tăng trưởng dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng BIDV.
- Tác giả Bùi Thị Lan Hương (2014). Luận văn thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng.
“ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi

nhánh Hà Nội”. Trường Đại học Kinh tế. Luận văn đã đề cập được nội dung
lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân, phương pháp đo lường đánh giá chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân…, đã phân tích được toàn diện được thực
trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTMCP An Bình song
chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể gắn liền với các hạn chế hiện có của
-

ngân hàng.
Lê Thị Vân Hà 2018 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

-

Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng Bình”
Nguyễn Hương Thảo 2019 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Sacombank” Luận văn thạc sỹ, Học viện Tài Chính Ngân hàng
chú trọng vào đánh giá danh mục sản phẩm bán lẻ tại Sacombank từ đó đưa
ra giải pháp để nâng cao khả năng cạnh tranh cho danh mực sản phẩm.
Có thể thấy, đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được nghiên cứu ở

rất nhiều luận văn. Nhìn chung, những nghiên cứu nêu trên chủ yếu tập trung làm rõ
cắt nghĩa, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến số lượng sản phẩm chất lượng sản
phẩm trong dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng thương mại. Ngoài ra, mỗi nghiên
cứu lại tiếp cận với mộtphạm vi nghiên cứu khác nhau. Với đề tài của mình, tác giả
muốn đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trên góc độ phát
triển mở rộng thị trường trong giai đoạn 2015-2020.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu, hệ thống hóa các vấn đề lý luận
về hoạt động bán lẻ của NHTM. Từ đó tập trung phân tích tích thực trạng phát triển
dịch vụ này tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đề tài đề xuất hệ thống
các giải pháp tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề cơ bản của ngân hàng bán lẻ và thực
-

trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP BIDV
Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Nghiên cứu và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV
+ Thời gian; Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ 2015 – 2020. Đồng thời đưa ra
đề xuất về vấn đề này đến năm 2025

5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu: tiến hành tổng hợp thu thập số liệu từ các báo
cáo thường niên, báo cáo tài chính, bản cơng bố thơng tin, cơ quan thống kê, báo
cáo thường niên của NHNN, một số NHTM và BIDV, tạp chí chuyên ngành kinh tế,
tài chính ngân hàng.
Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp thống kê mơ tả so sánh để
phân tích, tổng hợp các số liệu đã thu thập được. Từ đó đưa ra nhận xét và dề xuất
giải pháp.
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, thu thập ý kiến khảo sát
của 150 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV về Mức độ hài
lòng và Mức độ nhận biết thương hiệu BIDV.
6. Kết cấu của đề tài:
Luận văn gồm 3 chương trong đó:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP BIDV

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP BIDV


7

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
 Khái niệm Ngân hàng thương mại
- Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của chính phủ Việt
Nam “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước” (số 49/2000
-

NĐCP tổ chức hoạt động NHTM, trang 1).
Theo khoản 3 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Việt Nam) năm 2010: “Ngân
hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận” (số 47/2010 QH12 luật các tổ chức tín dụng, trang
1).

Tóm lại: Ngân hàng Thuơng mại là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh
doanh là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng. Hoạt động của
NHTM chịu sự chi phối lớn của chính sách tiền tệ của NHTW.
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ Ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế là toàn bộ các hoạt động
nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán...mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hang vì mục tiêu lợi nhuận

 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
“Ngân hàng bán lẻ” là một thuật ngữ có nguồn gốc từ cụm từ tiếng Anh “Retails
banking”, được sử dụng phổ biến trong ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam
những năm gần đây.
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (COX, 1997) thì “ngân hàng bán lẻ là
loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho cá nhân, hộ gia đình, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ.”


8
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, “Ngân hàng bán lẻ là nơi mà các cá
nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản,
thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi
kèm.”
Theo các chuyên gia của Học viên Công nghệ Châu Á – AIT “Dịch vụ NHBL là
dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thong”
Ở Việt Nam hiện nay chưa có khái niệm chuẩn hóa cho thuật ngữ “ngân hàng
bán lẻ”. Tại khoản 12 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng 2010 có cắt nghĩa “Hoạt
động ngân hàng là kinh doanh, cung cấp thường xuyên một số tác vụ bao hàm 3 nội
dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, dịch vụ thanh tốn qua tài khoản”. Có thể tổng
kết lại Ngân hàng bán lẻ được hiểu là tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
trực tiếp cho đối tượng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ.
1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
-

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có số lượng khách hàng lớn, đa

dạng: Đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ này hướng tới các cá nhân, hộ
gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc thù của nhóm khách hàng
này là đa dạng về độ tuổi, thu nhập, trình độ học thức, vị trí xã hội, sở thích
và thói quen tiêu dùng… Đây là một thị trường có phạm vi rất rộng lớn và
đa dạng về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu. Có nhóm khách hàng sẽ
quan tâm nhiều đến phí dịch vụ, lãi suất và uy tín ngân hàng. Ngược lại
cũng có nhóm khách hàng quan tâm nhiều hơn tới tính tiện ích, chất lượng
dịch vụ và các giá trị để ra quyết định lựa chọn ngân hàng. Do đó, khi cung
cấp dịch vụ, để xác định được đúng đối tượng khách hàng của mình, ngân
hàng cần phải nghiên cứu thị trường, marketing, thực hiện phương pháp


9
định vị để xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh
doanh.
-

Giá trị, quy mô các khoản giao dịch thường nhỏ lẻ: Khách

hàng cuả loại hình dịch vụ này là cá nhân, hộ gia đình nên số lượng giao dịch
là rất lớn nhưng quy mô mỗi lần giao dịch lại nhỏ.
Hệ thống kênh phân phối rộng, sản phẩm đa dạng: Để đáp
ứng nhu cầu giao dịch lớn của khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ
khác, địi hỏi các ngân hàng thương mại phải có một hệ thống phân phối rộng
khắp, đa dạng sản phẩm để phục vụ sản phẩm đến tận tay khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ nhu cầu mang tính chất
thời điểm: Do nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau tại mỗi thời điểm
khác nhau nên các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ cần được thiết kế

linh hoạt, đa dạng nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc
khách hàng, bên cạnh đó đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho khách
hàng. Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho
mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin: Điều kiện đặc biệt quan trọng và cần thiết để ngân hàng có thể
phát triển dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộ của cơng nghệ hiện đại
vào dịch vụ mà mình cung cấp. Bởi lẽ cơng nghệ thơng tin chính là nền tảng
hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng cạnh tranh nhau trong
khía cạnh này trên những yếu tố: sự tiện lợi, phí dịch vụ, tính bảo mật, tốc
độ và độ chính xác khi xử lý các giao dịch. Bên cạnh đó, cơng nghệ cũng là
yếu tố then chốt để tối ưu hóa việc lưu trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó có
thể triển khai mơ hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch
có tính chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh tốn, giúp tiết iệm chi phí
và nâng cao năng lực quản trị.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh
doanh có lợi thế theo quy mơ, đơn giản và có độ rủi ro thấp: Khác với bán
buôn, dịch vụ bán lẻ giúp các ngân hàng phân tán rủi ro trong quan hệ tín
dụng. Để chiếm được thị phần trong lĩnh vực này, ngân hàng cần thiết phải


10
phát triển quy mô, mạng lưới phân phối và chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa
Huy động vốn là nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một trong những dịch vụ lâu
đời nhất trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt
động của của ngân hàng cổ phần thương mại thông qua các sản phẩm như:
+ Tiền gửi thanh toán: nguồn vốn thu hút được từ loại tiền gửi này biến động
liên tục và ngân hàng không thể dùng để thực hiện hoạt động kinh doanh vốn trung

dài hạn”
+ Tiền gửi tiết kiệm: đây là một nguồn vốn quan trọng nên các ngân hàng đã
tìm mọi cách để huy động nguồn vốn này bằng cách đáp ứng đa dạng nhu cầu của
người gửi, kéo theo sự hình thành của nhiều loại sản phẩm huy động tiết kiệm như:
tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm an
cư”…
+ Giấy tờ có giá: chứng chỉ tiền gửi, gồm kỳ phiếu ngân hàng(ngắn hạn),
phát hành trái phiếu ngân hàng (nghiệp vụ trung-dài hạn). Giấy tờ có giá có thể
chuyển nhượng được, thanh tốn khi cần thiết mà khơng cần phải đợi đến hạn
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Là việc mà ngân hàng sử dụng vốn của mình để cấp tín dụng cho khách hàng.
Đây là nghiệp vụ quan trọng bậc nhất của ngân hàng thể hiện qua một số đặc điểm:
- Chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của phần lớn các NHTM
- Đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng đồng thời cũng đem lại nhiều rủi ro,
nợ xấu cho ngân hang
Có thể phân loại các dịch vụ tín dụng theo nhiều tiêu chí như sau:
-

Theo mục đích cho vay: Vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh, vay đầu cơ,
vay mua bất động sản.

-

Theo thời hạn vay: cho vay ngắn hạn (<12 tháng); cho vay trung hạn (1 năm
< t < 5 năm); cho vay dài hạn (>5 năm).

-

Theo mức độ tín nghiệm: vay có tài sản đảm bảo, vay khơng tài sản đảm bảo.

11
1.1.3.3. Dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng
Thay vì phương thức thanh toán tiền mặt truyền thống, việc lựa chọn thanh
tốn qua tài khoản có tính chính xác, an tồn và tiện ích hơn nhiều, khơng chỉ giới
hạn phạm vi trong nước mà cịn mang tính tồn cầu, giúp thương mại quốc tế trở
nên dễ dàng hơn. Một số phương thức thanh toán các của ngân hàng thương mại
như: thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, DP (nhờ thu kèm chứng từ), DA
( nhờ thu chấp nhận chứng từ); LC ( thư bảo lãnh) Các cơng cụ thanh tốn qua ngân
hàng như: Séc, Thanh toán chuyển tiền ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, internet
banking, ví điện tử, thư tín dụng, thẻ,…
1.1.3.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ là một sản phẩm tài chính đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách
hàng. Có thể sử dụng thẻ để rút tiền, chuyển khoản, vấn tín số dư,… tại các máy rút
tiền tự động (ATM) hoặc thanh tốn hàng hóa dịch vụ qua các máy POS tại đơn vị
chấp nhận thẻ.
Xét về phạm vi sử dụng thì có hai loại thẻ chính:
Thẻ quốc tế: là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt được lưu hành
trên toàn thế giới, do của ngân hàng thương mại liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế
phát hành. Một số loại thẻ quốc tế tiêu biểu có thể kể đến như: Thẻ Visa,
MasterCard, JCB, American Express, UnionPay,…
Thẻ nội địa là loại thẻ do ngân hàng trong nước phát hành và được khách
hàng sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam. Thẻ nội địa thường được sử dụng tại hệ
thống ATM và mạng lưới ĐVCNT trong nước.
 ATM (Automatic teller machine): là một thiết bị ngân hàng giao dịch
tự động với khách hàng 24/7. Hiện nay ATM của một số ngân hàng đã
có thể nộp tiền mặt, thanh tốn hố đơn, mua mã thẻ cào…ATM là
một cơng cụ hữu ích, giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách
thuận lợi.
 EDC/PO (Point of sale) là một máy tính tiền cao cấp, là thiết bị đọc

thẻ điện tử dùng để thanh toán tại các quầy bán hàng siêu thị, nhà


12
máy, nhà hàng…POS có một lợi thế là nhỏ gọn và rất thuận tiện trong
việc sử dụng để thanh toán thẻ
1.1.3.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Đây là một nguồn thu khơng thể thiếu trong chính sách kinh doanh của các
ngân hàng thương mại cổ phần. Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ mua, bán ngoại tệ để
phục vụ nhu cầu thanh tốn quốc tế cho khách hàng. Trong đó phổ biến là các
nghiệp vụ kinh doanh như: hợp đồng kỳ hạn, mua bán giao ngay, hoán đổi tiền tệ,
quyền chọn … Một số sản phẩm thanh toán quốc tế như: chuyển tiền quốc tế và chi
trả kiều hối, chuyển tiền quốc tế thanh tốn hàng hóa dịch vụ, tín dụng thư, ,…
1.1.3.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Trong guồng quay hối hả của xã hội hiện đại, khi con người càng ít thời gian để
sắp xếp cơng việc thì sự ra đời của ngân hàng điện tử với nhiều lợi ích tiện lợi đã
góp phần giải quyết bài tốn đó.
E-banking viết tắt của Electronic – banking (ngân hàng điện tử) loại hình dịch vụ
này cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như giao dịch chuyển tiền,
thanh toán, gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch… thông qua
thiết bị di động hoặc máy tính có kết nối mạng. Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là
các khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi chỉ với các thao tác
ngay trên thiết bị của mình vơi mức phí dịch vụ thấp hơn phương thức giao dịch tại
quầy. Ngồi ra, hiện một số ngân hàng cịn phát triển liên kết với các ví điện tử .
Hoạt động liên kết này có lợi cho cả hai bên, đối với ngân hàng là mở rộng hệ
khách hàng, thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ internetbanking nhờ việc tận
dụng được sự hỗ trợ về quà tặng và các chương trình khuyến mãi từ các ví điện tử.
Ngồi ra với sự hỗ trợ của bộ phận Call Center (bộ phận chăm sóc khách
hàng) là điểm tiếp nhận hỗ trợ thơng tin 24/7 cho khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ. Call Center đang dần trở thành một công cụ hữu hiệu của ngân hàng

trong việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính
cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập toàn cầu.


13
1.1.3.7. Các loại hình dịch vụ khác


Dịch vụ bảo hiểm (Bancassurance): là việc ngân hàng hợp tác với công

ty bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình. Cái bắt
tay giữa ngân hàng và cơng ty bảo hiểm mang lại lợi ích cộng sinh cho cả hai bên,
lợi nhuận của ngân hàng cũng được đóng góp một phần từ hoạt động kinh doanh
bảo hiểm này. Các dịch vụ bảo hiểm mà TCTD có thể cung cấp cho khách hàng là:
bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm tín dụng..

Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một
văn bản để cam kết với bên có quyền (bên thụ hưởng bảo lãnh). Nếu khi đến hạn
bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện khơng đúng
cam kết trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ cho
bên được bảo lãnh. Để làm được điều đó, ngân hàng trước khi ký hợp đồng bảo lãnh
sẽ tiến hành thẩm định tín dụng với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà
người đó phải ký quỹ.

Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: dựa trên mối quan hệ rộng với các
thành phần kinh tế, đội ngũ nhân viên ngân hàng với kiến thức và sự am hiểu về thị
trường sẽ chọn lọc và tư vấn cho khách hàng ra quyết định đầu tư nhằm giúp khách
hàng của mình gìn giữ nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn.
Căn cứ theo năng lực tài chính, dịng tiên hiện tại và các kế hoạch tài chính tương
lai, cũng như sự sẵn sàng chấp nhận rủi ro của khách hàng, ngân hàng có thể tư vấn

khách hàng sử dụng nguồn tiền của mình một cách hợp lý thơng qua các kênh đầu
tư như: chứng khốn, bất động sản, vàng tích trữ hay đơn giản là gửi tiết kiệm tại
ngân hàng. Tuy nhiên hình thức này ở Việt Nam còn hạn chế.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Đối với sự phát triển của nền kinh tế
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo lực đòn bẩy để phát triển sản xuất
kinh doanh: Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển kích thích tiêu dùng làm cầu
tăng từ đó tạo điều kiện cho các ngành nghề lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác cũng
phát triển hơn. Các dịch vụ thanh toán thẻ, chuyển tiền online, ủy thác thanh toán…
càng phát triển thì việc trao đổi hàng hố càng trở nên thuận lợi hơn, thúc đẩy các


14
chủ thể trong nền kinh tế tăng giao thương, chi tiêu mua sắm.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần gia tăng tỷ trọng thanh tốn khơng
dùng tiền mặt, góp phần vào cơng cuộc cơng nghiệp hố , hiện đại hố của đất
nước. Bên cạnh đó, thanh tốn khơng dùng tiền mặt là phương thức thanh toán minh
bạch, nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận
thương mại, tham nhũng, trốn thuế… Phương thức thanh tốn qua tài khoản cũng
góp phần giảm chi phí của việc in ấn ,bảo quản tiền và lưu thông tiền mặt.
1.1.4.2. Đối với sự phát triển của ngân hàng
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn thu nhập đáng kể và ổn định cho
các của ngân hàng. Việc thu phí qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùng với sự gia
tăng về số lượng khách hàng sử dụng tài khoản thì nguồn thu nhập từ dịch vụ ngân
hàng bán lẻ cũng tăng.
- Hạn chế và phân tán rủi ro. Trong xu thế kinh doanh hiện đại, các ngân
hàng đang đầu tư phát triển để đa dạng hố các loại hình dịch vụ, giảm dần tỷ trọng
tín dụng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng tang khả năng cạnh tranh. Phát
triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là cơ sở để ngân hàng nâng cao đầu tư cải tiến

công nghệ, phát triển mạng lưới, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, từ đó giúp dịch
vụ ngân hang trở nên hiện đại, tiệm cận với nhu cầu của khách hàng, tăng nguồn
vốn trung và dài hạn và nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.1.4.3. Vai trò đối với khách hàng
- Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các chủ thể nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn. Khi các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển sẽ hỗ trợ tích cực cho khách hàng
tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, tiếp cận với nguồn vốn lớn tạo điều kiện cho
quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành thuận lợi, đẩy nhanh tốc độ sản xuất
và luân chuyển hàng hóa.
- Hoạt động bán lẻ của các của ngân hàng thương mại đem lại sự tiện ích,
an tồn cho khách hàng trong việc quản lý tài chính của mình. Hệ thống ngân hàng
với mạng lưới giao dịch được đảm bảo an ninh tốt là nơi lý tưởng để khách hàng


15
yên tâm trao gửi tiền và thực hiện đa dạng các hoạt động tài chính khác. Bên cạnh
đó, khách hàng giao dịch qua internet banking tiết kiệm được đáng kể chi phí đi lại,
thời gian,…
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại
Theo quan điểm triết học duy học biện chứng của Mac - Lenin: “phát triển là
một quá trình tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện
đến hoàn hiện từ việc giải quyết các mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất, và
hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Phát triển không chỉ đơn thuần là tăng lên
hay giảm đi về lượng mà cịn có sự biến đổi về chất của sự vật hiện tượng”.
Do đó, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được chia làm hai
khía cạnh: phát triển về số lượng và phát triển về chất lượng:


Phát triển về số lượng: mở rộng quy mơ kênh phân phối, mạng lưới phủ

sóng, hiện đại hóa cơ sở vật chất, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.

Phát triển về chất lượng như nâng cao chất lượng dịch vụ: tăng cường khả
năng nhận diện thương hiệu, xây dựng chiến lược giá cả hợp lý, cải tiến quy trình,
tăng hàm lượng cơng nghệ trong sản phẩm dịch vụ và quá trình xử lý nghiệp vụ của
ngân hàng.
Từ các suy luận trên, khái quát lại Tóm lại về khái niệm về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ như sau: “là việc tăng quy mô kênh phân phối, số lượng đồng thời
nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hang là các cá nhân , hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ”.
1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVBL của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng

 Chỉ tiêu số lượng sản phẩm dịch vụ:
Số lượng dịch vụ
khách hàng tăng thêm

=

Số dịch vụ
khách hàng năm sau

-

Số dịch vụ
khách hàng năm trước

Số lượng dịch vụ NH là một tiêu chí thể hiện sự phát triển của DVNH theo

16
chiều rộng. Một ngân hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ càng nhiều, đáp ứng được
nhu cầu càng cao thì năng lực cạnh tranh càng lớn. Việc đa dạng hố sản phẩm
khơng những góp phần thoả mãn nhu cầu khách hàng mà còn tạo nên sự gắn kết
giữa ngân hàng và khách hàng. Do đó, chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển
của một của ngân hàng thương mại qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng
loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.

 Chỉ tiêu số lượng kênh phân phối:
Kênh phân phối của NH là mạng lưới PGD, hệ thống máy ATM, các phương
tiện ngân hàng điện tử… Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh tốn thuận lợi, NH thu
được nguồn vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân cư. Do đó hệ thống kênh phân phối của
ngân hàng phải đủ rộng và có độ bao phủ cao để có thể đưa sản phẩm tới người tiêu
dùng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối hiện đại đang dần
chiếm tỉ trọng khơng hề nhỏ và hồn thiện từng ngày như ATM, POS, internet
banking,… Hiểu được tầm quan trọng của hệ thống kênh phân phối đối với sự phát
triển của NHBL, các NH đang ra sức đầu tư và hồn thiện, đó cũng là bài tốn chiến
lược của các NH hiện nay.

 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng thu nhập
của ngân hàng:
Tỷ lệ lợi nhuận từ DVNHBL = (Lãi từ DVNHBL / Tổng lợi nhuận) x 100%
Thu nhập từ DVNHBL là tất các các lợi nhuận thu được nhờ vào các hoạt
động kinh doanh của DVNHBL. Lợi nhuận là mục tiêu sống cịn của bất cứ hoạt
động kinh doanh nào, nói cách khác DVNHBL không thể coi là phát triển nếu
không mang lại lợi nhuận cho NH. Chính vì vậy, phát triển hoạt động bán lẻ không
chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, mở rộng kênh phân phối và
chiếm lĩnh thị phần mà cịn ở các chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng, nâng

cao chất lượng dịch vụ để tối đa hóa nguồn thu nhập từ hoạt động này, từ đó tăng tỷ
trọng đóng góp thu nhập cho ngân hàng.

 Thị phần chiếm lĩnh thị trường:
Thị phần là tỷ lệ phần trăm thị trường mà NH chiếm lĩnh. Thị phần và sự


17
tăng trưởng quy mô khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả và sự
phát triển của một ngân hàng bán lẻ. Thị phần cho thấy vị thế và sự ổn định của NH
trong việc phát triển dịch vụ trên thị trường. Khi số lượng khách hàng tin tưởng sử
dụng dịch vụ ngân hàng thì đó là cơ hội tốt để ngân hàng đẩy mạnh phát triển mảng
hoạt động bán lẻ và cũng như khẳng định thương hiệu của NH.
SỰ GIA TĂNG CỦA SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG?
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định tính

 Khả năng nhận diện thương hiệu và uy tín của ngân hàng:
Khả năng nhận diện thương hiệu và uy tín của ngân hàng được tăng cao ln
là mục tiêu lớn của mọi ngân hàng. Nó góp phần khẳng định vị trí của ngân hàng
trong thị trường ngân hàng bán lẻ nói riêng và tồn ngành nói chung. Chỉ tiêu này
được đánh giá dựa trên mức độ phổ biến, khả năng nhận diện hình ảnh của ngân
hàng. Những ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt, lịch sử hoạt động ổn định
được khách hàng đánh giá cao chắn sẽ là lựa chọn hàng đầu của các khách hàng,
đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ.

 Mức độ thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng:
Theo Philip Kotler thì sự hài lịng của khách hàng tùy thuộc vào sự thể hiện
của sản phẩm nhận được trong giá trị bỏ ra với những mong đợi của người mua
(Marketing for Hospitality and Tourism – Philip Kotler).
Được đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu, khách hàng mới gắn bó lâu dài với NH.

Chính vì vậy, việc thoả mãn nhu cầu khách hàng là tài sản quan trọng của ngân
hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách
hàng. Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đi kèm là phải nâng cao chất lượng
dịch vụ. Làm sao để dịch vụ tiệm cận nhất với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng,
tối thiểu hoá sự phàn nàn của khách hàng. Ta có các yếu tố đánh giá chất lượng dịch
vụ như trong hình sau:
Hình 1.1. Năm thành phần của CLDV theo thang đo SERVQUAL


18

Mọi ngân hàng đều đang cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển
dịch vụ dựa trên thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ. Đây là một yếu tố then chốt
để ngân hàng đưa ra các gói sản phẩm phù hợp hơn với từng nhóm khách hàng.
KHẢ NĂNG CẠNH TRANH?
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế và xã hội: Nền kinh tế tăng trưởng tốt sẽ tạo điều kiện
cho các chủ thể tăng nhu cầu chi tiêu và đầu tư, từ đó làm tăng nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào suy thoái sẽ ảnh hưởng đến
hoạt động sản xuất kinh doanh của các ngành kinh tế, trong đó có cả ngành ngân
hàng. Bên cạnh đó, đời sống của các tầng lớp dân cư và trình độ tri thức được cải
thiện có tác động tích cực tới nhận thức và thói quen sử dụng các sản phẩm tài
chính – ngân hàng.
Môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng: Ngân hàng là ngành kinh
doanh đặc biệt, có kiểm sốt chặt chẽ về pháp luật hơn các ngành khác. Chính sách
quản lý và điều hành của cơ quan nhà nước có tác động lớn tới hoạt động ngân
hàng. Tại Việt Nam, hệ thống văn bản pháp luật được nhà nước ban hành nhằm đảm
bảo an toàn cho hoạt động của các ngân hàng như quy định về hệ số an toàn vốn

19
CAR (thông tư số 41/2016/TT-NHNN ban hành ngày 30/12/2016), quy định về hệ
thống kiểm sốt nội bộ (thơng tư số13/2018/TT-NHNN ban hành ngày 18/05/2016),
… theo hướng tiến dần đến chuẩn mực quốc tế thực sự là thách thức lớn cho các
ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Các ngân hàng vừa phải đáp ứng yêu cầu pháp
lý, vừa phải cạnh tranh để phát triển bền vững trên thị trường tài chính khốc liệt.
Tình hình chính trị: Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính
trị của một quốc gia. Tình hình chính trị ổn định cùng với những chính sách mở sẽ
tạo mơi trường đầu tư an tồn, thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước và tạo sức hấp
dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngồi, từ đó kéo theo nhu cầu về dịch vụ
ngân hàng tăng lên.
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng: Trong lĩnh vực bán lẻ, cac ngân hàng
liên tục đưa ra những sản phẩm mới, những ưu đãi cho khách hàng nhằm chiếm lĩnh
thị phần. Sự cạnh tranh trên thị trường là thách thức lớn khi xây dựng và triển khai
một chiến lược kinh doanh. Để đạt được các mục tiêu đã định, ngân hàng phải xây
dựng và thực thi chiến lược khôn ngoan, tạo khác biệt với các đối thủ khác trong
ngành. Khi thị trường ngân hàng bán lẻ đang là mục tiêu của nhiều ngân hàng thì uy
tín và sự khác biệt trong chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành
công của ngân hàng.
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
Nguồn nhân lực: Con người – nhân tố quan trọng nhất trong quá trình cải
cách và phát triển. Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi một lực lượng lớn
lao động được đào tạo bài bản. Họ chính là bộ mặt của ngân hàng, là cầu nối giữa
khách hàng và ngân hàng. Đối với hoạt động mang tính nhạy cảm như ngân hàng,
con người là yếu tố then chốt để thành công. Nguồn nhân lực tốt có thể làm chủ
được cơng nghệ, và quan trọng hơn là duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững
với khách hàng. Mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển bền vững khi có hệ khách
hàng bền vững, máy móc thiết bị cơng nghệ hiện đại đến mấy cũng không thể thay

thế con người trong lĩnh vực này.
Chiến lược kinh doanh: Chiến lược kinh doanh của ngân hàng bắt đầu từ


20
việc nghiên cứu thị trường, sau đó là ra mắt sản phẩm, mở rộng mạng lưới kèm theo
tuyển dụng nhân sự. Điều này đòi hỏi ban quản trị ngân hàng phải giải bài toán
đánh đổi giữa giá trị đầu tư và doanh thu mang lại, chi phí đầu tư và lợi nhuận thu
về để có một chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Tiềm lực tài chính: Năng lực tài chính đóng vai trò rất quan trọng đối với
hoạt động ngân hàng bán lẻ. Thể hiện ở quy mơ vốn tự có, chất lượng nguồn vốn,
khả năng sinh lời, đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng có năng lực tài chính đủ mạnh thì mới có thể mở rộng mạng lưới kênh
phân phối, triển khai các chương trình quảng bá thương hiệu, đầu tư được cơng
nghệ hiện đại.
Nền tảng cơng nghệ: Cơng nghệ chính là chiếc chìa khố mang tính vượt
trội cho sản phẩm dịch vụ, tối ưu hố chi phí, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch.
Cơng nghệ chính là yếu tố tạo sự khác biệt và nâng cao năng lực cạnh tranh cho các
NHTM hiện nay. Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng và
không thể thiếu, đặc biệt với các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking,
Livebank,… Hơn nữa, công nghệ hiện đại cũng giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả
hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro.


21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Tổng kết chương 1 bài viết muốn đưa ra khung lý thuyết chung, các vấn đề
lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL như: khái niệm, đặc điểm, các loại hình sản
phẩm của NHBL và xu hướng số hố dịch vụ NHBL. Ngồi ra lâunj văn xác định

những yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHBL, đánh giá về vai trò, đưa
ra những luận cứ về sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó, luận
văn cũng đi vào phân tích tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL.
Chương 1 đã chỉ ra rõ ràng xu hướng tất yếu phải phát triển dịch vụ NHBL của các
NHTM ở thời điểm hiện tại và trong thời gian sắp tới để có thể nâng cao vị thế cho
ngân hàng. Như vậy, tóm lại việc phát triển dịch vụ NHBL Là bước đi cần thiết, tất
yếu cho các NHTM ở Việt Nam nói chung và cho BIDV nói riêng.