Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH
------  ------

PHẠM THỊ TUYẾT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN HÀ NỘI

Người hướng dẫn khoa học:
TS. VŨ ĐÌNH HIỂN

HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Hà Nội”là công trình nghiên cứu khoa học của tôi, có sự hỗ
trợ từ TS. Vũ Đình Hiển hướng dẫn và những người tôi đã cảm ơn. Các nội dung
nghiên cứu và kết quả thể hiện trong luận văn này là trung thực và và có nguồn
gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày 17 tháng 08 năm 2015
Tác giả

Phạm Thị Tuyết

LỜI CẢM ƠN


Trước hết tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy TS. Vũ Đình Hiển,

người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thực
hiện luận văn.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn các thầy, các cô trong Viện Quản trị kinh
doanh, các thầy cô trong trường Đại học Kinh tế Quốc dân, các nhà quản lý cùng
các bạn đồng nghiệp về những ý kiến đóng góp hết sức quý báu để tác giả hoàn
thiện luận văn.
Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn đến Viện Viện Quản trị kinh doanh –
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đã tạo
điều kiện thuận lợi cho tác giả trong thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành
chương trình đào tạo thạc sĩ.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã tạo
điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả vượt qua khó khăn để hoàn thành khóa học.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt tới
các thầy cô cùng toàn thể quý vị và các bạn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 15 tháng 08 năm 2015
Tác giả

Phạm Thị Tuyết

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ..........................6
1.1.Tổng quan nghiên cứu...................................................................................6
1.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò và yêu cầu khách quan phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ..................................................................................................7
1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng..................................................................7
1.2.2. Khái niệm và phân loại Dịch vụ NHBL...................................................9
1.2.3. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.....................................12
1.2.4. Đặc điểm của phát triển dịch vụ NHBL.................................................12
1.2.5. Vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.....................................14
1.3. Quan điểm, tiêu chí đánh giá của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. 14
1.3.1. Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL.....................................................14
1.3.2. Tiêu chí đánh giá....................................................................................15
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ..........16
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng
nước ngoài và bài học rút ra cho các Ngân hàng Thương mại Việt Nam......19
1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng bán lẻ lớn trên thế giới..................20
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam.......................................................26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI SHB........................................................................................................... 28
2.1.Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam giai đoạn
2014 -2015...........................................................................................................28
2.1.1. Môi trường hoạt động Ngân hàng..........................................................28
2.1.2.Chính sách điều hành hoạt động Ngân hàng của Ngân hàng nhà nước và
Chính phủ........................................................................................................32
2.1.3. Quy mô và năng lực tài chính................................................................37
2.1.4. Mạng lưới phân phối..............................................................................38
2.1.5. Khách hàng............................................................................................39

2.1.6. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................40
2.1.7. Công nghệ Ngân hàng............................................................................45
2.1.8. Lợi nhuận...............................................................................................46
2.1.9. Đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.......47
2.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của SHB...............................50
2.2.1. Thông tin khái quát................................................................................50
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển..........................................................51
2.2.3. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh........................................................52
2.2.4. Mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý......................53
2.2.5. Hoạt động kinh doanh:...........................................................................55
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB........................60
2.3.1. Nhận tiền gửi.........................................................................................61
2.3.2. Tín dụng.................................................................................................62
2.3.3. Thanh toán.............................................................................................66
2.3.4. Dịch vụ thẻ.............................................................................................68
2.3.5. Dịch vụ bán lẻ khác...............................................................................70
2.4. Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB............................74
2.4.1. Phương pháp so sánh.............................................................................74
2.4.2. Phương pháp điều tra.............................................................................78
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM ĐẨY
MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SHB...............85
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của SHB trong thời
gian tới................................................................................................................85
3.1.1. Định hướng phát triển chung của SHB..................................................85
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB......................87
3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại.........88
3.2.1.Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức theo hướng ngân hàng hiện đại phù
hợp với thông lệ quốc tế..................................................................................88
3.2.2. Nâng cao năng lực công nghệ , hiện đại hóa máy móc, trang thiết bị....89
3.2.3. Nâng cao chất lượng và số lượng đội ngũ nhân viên.............................90

3.3. Kiến nghị......................................................................................................96


3.3.1. Kiến nghị với Quốc hội và Chính phủ...................................................96
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước ......................................................97
KẾT LUẬN............................................................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CNTT:

Công nghệ thông tin

CTCP:

Công ty cổ phần

CTTC:

Công ty tài chính

DNNVV:

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DV:

Dịch vụ

DV NHBL: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
DVBL:

Dịch vụ bán lẻ

HBB:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Nhà Hà Nội

KH:

Khách hàng

NH:

Ngân hàng

NHBL:

Ngân hàng bán lẻ

NHBB:

Ngân hàng bán buôn

NHNN:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM:

Ngân hàng Thương mại

NHTMCP:

Ngân hàng Thương mại cổ phần

NHTMQD: Ngân hàng Thương mại Quốc doanh
NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước
NHLD:

Ngân hàng liên doanh

NHNNg:

Ngân hàng nước ngoài

NHSN:

Ngân hàng sáp nhập

QTD TW:

Qũy tín dụng Trung ương

SHB:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

TCTD:

Tổ chức tín dụng

TTD:

Thẻ tín dụng

TTT:

Thanh toán thẻ

VCBS:

Chứng khoán Vietcombank

VPĐD:

Văn phòng đại diện

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG


Bảng 2.1:

Danh sách các Ngân hàng đã tái cơ cấu...........................................32

Bảng 2.2:

Các thương vụ mua lại, sáp nhập Công ty tài chính.........................34

Bảng 2.3:

Các sự kiện nội bật của ngành ngân hàng năm 2014 và các tháng đầu
năm 2015.........................................................................................35

Bảng 2.4:

Một số chỉ tiêu cơ bản ngành ngân hàng tại 31/12/2014..................37

Bảng 2.5:

Số lượng thẻ ngân hàng đến tháng 31/12/2014................................44

Bảng 2.6:

Một số chỉ tiêu của các NHTM........................................................46

Bảng 2.7:

Một số chỉ tiêu hoạt động của SHB.................................................58

Bảng 2.8.

Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. 62

Bảng 2.9.

Tình hình dư nợ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội................65

Bảng 2.10:

Một số chỉ tiêu ngân hàng điện tử....................................................70

Bảng 2.11:

Độ tuổi của mẫu nghiên cứu............................................................79

Bảng 2.12:

Giới tính của mẫu nghiên cứu..........................................................79

Bảng 2.13:

Trình độ của mẫu nghiên cứu...........................................................79

Bảng 2.14:

Tổng hợp các kênh khách hàng biết đến SHB.................................80

Bảng 2.15:

Tồng hợp đánh giá của khách hàng về các sản phẩm SHB..............80

Bảng 2.16:

Mức độ hài lòng với sản phẩm bán lẻ của SHB...............................81

Bảng 2.17:

Mức độ hài lòng với phục vụ vủa nhân viên giao dịch....................81

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1:

Tổng tài sản của các ngân hàng (nguồn: BCTC kiểm toán các NH)....37

Biểu đồ 2.2:

Mạng lười điểm giao dịch các NHTM.............................................39

Biểu đồ 2.3:

Tỷ lệ tiền mặt/Tổng phương tiện thanh toán qua các năm...............42

Biểu đồ 2.4:

Quá trình tăng vốn điều lệ của SHB................................................52

Biểu đồ 2.5:

Tổng tài sản và tăng trưởng qua các năm.........................................55

Biểu đồ 2.6:

Số lượng nhân sự giải qua các năm..................................................56

Biểu đồ 2.7:

Mạng lười hoạt động của SHB........................................................58

Biểu đồ 2.8:

Lợi nhuận trước thuế và tăng trưởng lợi nhuận trước thuế..............59

Biểu đồ 2.9:

Số lượng khách hàng huy động của SHB.........................................60

Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng cho vay của SHB...........................................60
Biểu đồ 2.11: Tổng nguồn vốn huy động và tăng trưởng qua các năm.....................62


Biểu đồ 2.12: Dư nợ TCKT và CN và tăng trưởng qua các năm............................64
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1:

Mô hình môi trường kinh doanh của Doanh nghiệp theo Philip Kotler...16

Sơ đồ 1.2:

Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Micael Porter...............................17

Sơ đồ 1.3:

Mô hình môi trường ngành cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...18

Sơ đồ 2.1:

Sơ đồ tổ chức bộ máy ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội............54


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống kinh tế vĩ mô của các
nước. Trong bối cảnh khủng khoảng nền kinh tế toàn cầu, các doanh nghiệp gặp rất
nhiều khó khăn trong hoạt động dẫn đến nợ xấu từ cho vay khối doanh nghiệp cao,
mảng bán buôn của các ngân hàng trở nên khó khăn. Bên cạnh đó, số lượng người
dân Việt Nam sử dụng các dịch vụ ngân hàng còn ít (chỉ chiếm 15%-20% dân số), thu
nhập người dân Việt Nam lại có xu hướng tăng trong các năm gần đây. Do đó, phát
triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng phát triển của các ngân hàng
trên thế giới và đặc biệt là của các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. Xu hướng này có
thể thấy rõ qua việc các ngân hàng liên tục nâng cao năng lực tài chính, mở rộng chi
nhánh, đa dạng sản phẩm dịch vụ và hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó dịch vụ bán lẻ của các Ngân hàng thương mại
(NHTM) hạn chế rủi ro nên tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, đây là hoạt động
có xu hướng tăng trưởng nhanh của các ngân hàng thương mại nói chung trên thế giới
trong những năm gần đây. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) cũng không
nằm ngoài xu hướng trên. Cụ thể, SHB định hướng chiến lược kinh doanh theo
hướng ngân hàng bán lẻ, SHB đã đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng
hiện đại hàng đầu Việt Nam vào năm 2015. Một trong những nhiệm vụ quan trọng
hàng đầu được SHB xác định trong năm 2014 chính là “Tập trung phát triển mạnh me
khách hàng cá nhân chiếm lĩnh thị phần bán lẻ trong năm 2014 nhằm thực hiện mục
tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam trong những năm tới”.
Trong điều kiện hiện nay, quá trình tái cơ cấu trong toàn bộ hệ thống ngân
hàng đang diễn ra mạnh me và Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội sáp nhập vào SHB,
thì điều này có tác động mạnh me tới việc phát triển dịch vụ NHBL tại SHB.

Chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập đến quá trình phát triển dịch vụ bán
lẻ của SHB trong điều kiện hệ thống ngân hàng tái cơ cấu mạnh me. Chính vì vậy,
việc nghiên cứu đề tài luận văn của tác giả là cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn.


2

Từ những yêu cầu và đòi hỏi trên, tác giả đã chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội" làm đề
tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là làm rõ sự cần thiết và giải pháp phát triển
dịch vụ NHBL của SHB trong điều kiện mới, tập trung vào việc tìm ra các nguyên
nhân khiến dịch vụ NHBL của SHB chưa tốt từ đó đưa ra một số giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục đích nghiên cứu như trên thì câu hỏi nghiên cứu chính của đề tài
là: Sự cần thiết và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của SHB trong điều kiện
mới. Để trả lời câu hỏi nghiên cứu chính, đề tài cần làm rõ các câu hỏi nghiên
cứu cụ thể sau:
- Phân tích rõ hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB: thực trạng hoạt động
kinh doanh, đặc biệt là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB như thế nào? Định
hướng, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Chiến lược và mục tiêu của SHB
như thế nào về dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
- Sự cần thiết phải phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của SHB trong điều
kiện hiện nay là gì?
- Các nguyên nhân khiến dịch vụ NHBL của SHB chưa tốt?
- Những giải pháp nào để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM SHB?
4. Khung lý thuyết
- Mô hình môi trường kinh doanh của Doanh nghiệp theo Philip Kotler

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Micael Porter
- Mô hình môi trường ngành cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Mô hình xếp hạng tín dụng.
- Sử dụng các chỉ tiêu liên quan đến dư nợ, huy động vốn, tỷ lệ nợ xấu, dư nợ
theo các ngành nghề, dư nợ theo đối tượng vay...


3

5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn tiếp cận đối tượng nghiên cứu dựa trên cơ sở vận dụng khung lý
thuyết tập trung việc khảo sát tổng hợp và phân tích dữ liệu, thông tin trong thực
tiễn. Phương pháp được thực hiện cụ thể ở đây là:
Phân tích, so sánh và tổng hợp: Phương pháp này được dùng để đánh giá
một số nghiên cứu hiện có về phát triển dịch vụ NHBL. Từ đó hình thành khung lý
thuyết hợp lý nhất cho luận văn. Ngoài ra, phương pháp còn được sử dụng để đưa ra
kết luận cuối cùng cho các kết quả điều tra, phỏng vấn mà tác giả se thực hiện.
Điều tra và khảo sát định tính: Thực hiện khảo sát điều tra một số khách
hàng của SHB để đưa ra giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân
hàng. Đối tượng của việc điều tra khảo sát là việc chọn mẫu ngẫu nhiên và mang
tính đại diện của mẫu. Từ đó đưa ra hướng giải quyết cho các câu hỏi nghiên cứu.
Nguồn số liệu sơ cấp có được thông qua các nghiên cứu khảo sát mà tác giả se thực
hiện khi làm luận văn.
Phương pháp thu thập và hệ thống các số liệu thống kê: Các nguồn dữ liệu
thứ cấp mà đề tài se sử dụng được lấy từ các báo cáo của Bộ tài chính, Ngân hàng
Nhà nước, Báo cáo tài chính các ngân hàng, các báo cáo thường niên – tài chính –
đề án sáp nhập của SHB-HBB và trên các kênh báo chí truyền hình khác.
6. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB.
- Phạm vi nghiên cứu:

Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung
tại Việt Nam.
Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB, nghiên cứu thực trạng giai
đoạn 2010-2014.


4

7. Kế hoạch thực hiện

TT

Các nội dung, công việc thực hiện

Sản phẩm phải

chủ yếu

đạt được

Lên danh sách những người se phỏng Danh
1

3

4
5
6

(bắt đầu - Kết

thúc)
1/2 tháng, Từ

những

vấn, gửi email xin gặp để phỏng vấn người tham gia phỏng
tại ngân hàng

2

sách

Thời gian

1/3/2015-

vấn
Có được những hiểu

15/03/2015

Thu thập các bảng số liệu, báo cáo tài biết về tình hình hoạt

1/2 tháng, Từ

chính, báo cáo thường niên, bản đề án động của SHB, về

15/03/2015 -

sát nhập SHB

31/03/2015

Chuẩn bị câu hỏi phóng vấn và tiến
hành phỏng vấn sâu một số người.
Đánh giá và phân tính số liệu
Chuẩn bị viết báo cáo và tính toán độ
tin cậy của nghiên cứu
Báo cáo đề tài

công tác quản trị rủi ro
của SHB
Bảng câu hỏi phóng
vấn, các câu trả lời

2 tháng , Tháng
4,5/2015

phỏng vấn
Bảng tổng hợp số liệu
Bản sạch của đề tài

1 tháng, Tháng
6/2015
2 tháng,Tháng

Luận văn Thạc sỹ

7,8/2015
Tháng 9/2015

8. Những đóng góp mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại SHB trong điều kiện hệ
thống ngân hàng đang thực hiện tái cơ cấu và SHB sáp nhập với HBB.
Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo
thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại SHB.
9. Tên đề tài và Kết cấu của đề tài
Tên đề tài:" Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội”.
Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các chữ viết tắt,
danh mục sơ đồ và bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được


5

chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và Khung lý thuyết
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Hà Nội


6

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan nghiên cứu
Liên quan đến đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

– Hà Nội” đã có một số tác giả tiếp cận ở các góc độ khác nhau tuy nhiên chưa có
tác giả nào viết về phát triển dịch vụ bán lẻ tại SHB trong điều kiện công cuộc tái
cấu trúc lại toàn bộ hệ thống ngân hàng đang diễn ra mạnh như hiện nay. . Một số
công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài trong thời gian qua như:
Tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009) với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.”, luận án đã trình bày tổng quan
một số vấn đề về phát triển vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM giai đoạn 2009 từ
đó đề ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt
Nam giai đoạn tiếp theo.
Có nhiều tác giả khác đã viết về các đề tài liên quan phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại các ngân hàng khác không phải SHB như tác giả Vũ Thị Ngọc Ánh
(2006),“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam.”; tác giả Phạm Thị Minh Tâm (2008), ”Phát triển Marketing dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN&PTNN Hà Nội.”; tác giả Lê Thị Hồng Sắc
(2005), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam.”; ... Về đề tài viết về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội có tác giả Nguyễn
Thị Hương (2008) với đề tài “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hà Nội.”.
Như vậy chưa có nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội trong điều kiện công cuộc tái cấu trúc lại toàn
bộ hệ thống ngân hàng. Trong luận văn này, tác giả nghiên cứu một cách tổng quát
về dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại như khái niệm, đặc điểm, vai trò,...
quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ


7

NHBL và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương
mại. Đồng thời trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động của SHB trong giai đoạn
2012-2014, giai đoạn hậu sát nhập với ngân hàng HBB cũ, tác giả đề xuất một số

định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại SHB.
Do vậy tác giả dựa trên một số khung lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tuy nhiên tập trung đánh giá thực trạng tại SHB và đề ra giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB trong điều kiện tái cấu trúc ngành ngân hàng
trong giai đoạn cuối của tiến độ tái cấu trúc ngành ngân hàng.
1.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò và yêu cầu khách quan phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người
cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu với người cung cấp mà không
có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc
vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo từ điển bách khoa toàn thư thì dịch
vụ là một hành động có ích; giúp đỡ, trợ giúp hoặc cung cấp cho ai. Là việc thực
hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nào cho một người khác; hoạt động có
tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi. Theo Philip Kotler, dịch vụ là một hành động
và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất. Bản than ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
tiền tẹ, thu phí của khách hàng. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản
phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, về
thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ
cho nền kinh tế.
Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về
sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy
cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ở Vương quốc Anh, hoạt động ngân hàng


8

được phân loại thành 3 loại dịch vụ chính: dịch vụ thanh toán, dịch vụ trung gian tài
chính (nhận tiền gửi và cho vay); các loại dịch vụ khác. Theo cuốn sách “nghiệp vụ
ngân hàng hiện đại” của tác giả Davdcox chúng ta thấy quan niệm của Anh là: hầu
hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
Như vậy, đứng trên giác độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu:
dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng
tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị
trường tài chính. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân
hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng
nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy.
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 17/06/2010 thì các
dịch vụ ngân hàng thương mại cung cấp chủ yếu là:
-Nhận tiền gửi: Là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức
tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ
tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có
hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thảo thuận.
-Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, các nhân sử dụng một khoản tiền
hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân
hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
-Cung cấp dịch vụ thanh toán:
 Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm
chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ.
 Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác được
Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
-Dịch vụ Thẻ: Phân loại thẻ phổ biến được chia thành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
-Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như dịch vụ két sắt an toàn, tư vấn đầu
tư, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán séc du lịch, mua bán ngoại tệ,....

9

1.2.2. Khái niệm và phân loại Dịch vụ NHBL
Hiện nay có nhiều khái niệm về Dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận
khác nhau. Thuật ngữ “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là “Retail
Banking”được định nghĩa như sau:
Retail Banking is typical mass-market banking in which individual
customers use local branches of larger commercial banks. Services offered inculde
savings and checking accounts, mortgages, personal loans, debit/credit cards and
certificates of deposit (CDs) (Investopedia)
Tạm dịch: Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng điển hình dành cho thị
trường lớn trong đó các khách hàng cá nhân sử dụng các chi nhánh địa phương của
các Ngân hàng thương mại. Các dịch vụ bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán và
tiết kiệm, các khoản vay cá nhân, cầm cố, thẻ ghi nợ ghi có và chứng chỉ tiền gửi.
Theo Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông.
Trong phạm vi bài nghiên cứu, tác giả định nghĩa:“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là những sản phẩm dịch vụ được ngân hàng cung cấp phục vụ đối tượng khách
hàng cá nhân thông qua các kênh phân phối khác nhau.”
Phân loại Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
Có nhiều cách để phân loại các dịch vụ NHBL, trong nội dung luận văn, tác
giả tiếp cận theo cách phân loại dựa trên tính chất của từng loại hình dịch vụ như sau:
- Dịch vụ huy động vốn: Các khoản tiền gửi từ cá nhân vào Ngân hàng với
mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các giao dịch thanh toán. Tiền gửi của khách hàng
thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. Lãi suất của
tiền gửi có kỳ hạn luôn cao hơn lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn nên các ngân

hàng thường áp dụng nhiều biện pháp để huy động được lượng lớn tiền gửi không
kỳ hạn bằng cách đổi mới, cung cấp các dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điềuk iện cho


10

các cá nhân sử dụng có hiệu quả, thu hút nguồn tiền nhàn rỗi của khách hàng đến
với ngân hàng nhiều hơn.
- Dịch vụ cho vay: Là hoạt động kinh doanh đóng vai trò quan trọng đối với
các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hiện nay. Một số sản phẩm cho
vay bán lẻ thường được người dân sử dụng là: Cho vay mua nhà, mua ô tô, …
- Dịch vụ thẻ và máy cà thẻ: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán thay thế
cho tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa,
dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. NHTM thường phát hành các loại thẻ sau:
 Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ sử dụng để thanh toán, chi trả hoặc rút
tiền mặt dựa trên số tiền của chủ thẻ gửi tại Ngân hàng
 Thẻ tín dụng (Credit Card): Hình thức của thẻ tương tự như thẻ thanh toán,
điểm khác biệt cơ bản là mỗi lần sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng.
Với thẻ tín dụng, Ngân hàng thỏa thuận cấp một hạn mức cho chủ thẻ và chủ thẻ được
sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho Ngân hàng.
 Máy cà thẻ EDC (Electronic Data Capture): Đây là theiets bị đọc thẻ điện
tử, dùng để chấp nhận thẻ thanh toán bằng cách quẹt thẻ (đối với thẻ từ) hoặc đưa
thẻ vào đầu đọc của máy (đối với thẻ chip). Đơn vị chấp nhận thẻ là các tổ chức hay
cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ, cài đặt EDC để khách hàng của họ có thể thanh
toán bằng thẻ. Các thiết bị EDC được đặt tại địa điểm của ĐVCNT. Khi đó, mỗi
điểm đặt EDC được gọi là điểm bán hàng (POS – Point of Sale). Với mục tiêu nâng
cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trên thị trường, Việt Nam đang triển
khai nhiều giải pháp để triển khai hệ thống POS trong cả nước.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking,…): Đây là
việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng

nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh
chóng, an toàn và tiện lợi. Hiện nay, các NHTM đang cung cấp các dịch vụ ngân
hàng điện tử chủ yếu sau:
 Internet Banking: Dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch
vụ Ngân hàng thông qua hệ thống Internet. Kênh phân phối này đưa các sản phẩm


11

dịch vụ Ngân hàng tới bất cứ nơi đâu có kết nối Internet. Khách hàng có thể truy
cập vào website của Ngân hàng để được cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng và
trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, Khách hàng có thể
sử dụng các dịch vụ Ngân hàng vào bất kỳ khoảng thời gian nào trong ngày với tên
truy cập và mật khẩu được cung cấp.
 Home Banking: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng dựa trên nền
tảng hệ thống phần mềm ứng dụng và công nghệ. Thông qua hệ thống máy chủ,
mạng Internet và máy tính cá nhân của Khách hàng, thông tin tài chính se được thiết
lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Dịch vụ này giúp khách
hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí.
 Phone Banking: Là dịch vụ Ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại Ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua
tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được báo trước, khách hàng se
được nhân viên tổng đài tư vấn và hướng dẫn giải quyết khó khăn. Khi đăng ký dịch
vụ Phone Banking, khách hàng se được cung cấp một mã khách hàng/mã tài khoản,
tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Các
ứng dụng được khai thác phổ biến của Phone Banking bao gồm: Hướng dẫn sử
dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ, cung cấp thông tin về tài khoản và
bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp các thông tin về lãi suất, tỷ giá
ngoại hối, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, hỗ trợ,…
- Một số loại hình dịch vụ khác:

 Dịch vụ thanh toán: Chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các
NHTM, hạn chế thanh toán tiền mặt và tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch
vụ Ngân hàng khác. Thông thường, chất lượng dịch vụ thanh toán được xem là một
trong những tiêu chí lớn để đánh giá hoạt động của Ngân hàng có hiệu quả hay
không. Do đó, dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến và áp dụng những
công nghệ mới nhất. Các loại hình dịch vụ thanh toán gồm có chuyển tiền trong
nước và thanh toán quốc tế.
 Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, trên cơ sở các


12

điều kiện, phương tiện có sẵn, Ngân hàng se thực hiện thu/chi hộ khách hàng và thu
phí dịch vụ hay hoa hồng. NHTM thường se thu hộ tiền thuế, điện, điện thoại, nước,
… Trong trường hợp này, Ngân hàng se thực hiện ghi nợ tài khoản của khách hàng
và ghi có tài khoản tiền gửi của các cơ quan thuế, điện lực, bưu điện,….
1.2.3. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Về kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng về vốn để phát triển kinh tế, cải thiện
đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời
gian cho Ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng.
- Về tài chính – ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn
định, chắc chắn bởi đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đồng hời,
hệ thống NHBL se tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả
hoạt động của Ngân hàng. Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL đem đến
sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí trong quá trình thanh toán.
- Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch
vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, nâng cao chất
lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của các chủ
thể trong nền kinh tế.

- Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch
vụ NHBL. Thể hiện qua số lượng người dân biết và sử dụng các sản phẩm dịch vụ
NHBL không ngừng tăng lên qua các năm. Phát triển dịch vụ NHBL là nâng cao
chất lượng dịch vụ, năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng được cải thiện, góp
phần quan trọng vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM.
1.2.4. Đặc điểm của phát triển dịch vụ NHBL
- Đối tượng khách hàng: đa dạng, phong phú với số lượng lớn nhưng giá trị
từng giao dịch không cao. Khách hàng cá nhân là lực lượng khách hàng rất lớn,
tiềm năng, đang có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ
nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh cá nhân/hộ gia đình, nâng cao giá trị và tiện ích trong
cuộc sống. Đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL, khách hàng đòi hỏi chất lượng


13

cao, thiết thực và đặc biệt phải mang lại tiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác
dịch vụ.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào thói quen tiêu dùng của
người dân, trình độ Công nghệ thông tin của nền kinh tế và năng lực của từng Ngân
hàng. Để phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các sản phẩm dịch vụ
NHBL, các NHTM cần quan tâm, đầu tư phát triển nền tảng Công nghệ thông tin
hiện đại, đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của
Khách hàng. Yếu tố Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong phát triển
các sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng điện tử hay thẻ.
Những năm gần đây, các NHTM Việt Nam đã tích cực đầu tư hệ thống Công nghệ
thông tin hiện đại, hệ thống Core Banking và các Module ứng dụng có sự tương
đồng và liên kết giữa cac NHTM trong nước cũng như với các Ngân hàng trên Thế
giới. Do đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình nên việc sử dụng các dịch
vụ NHBL phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng của người dân. Trước khi nghiên cứu
phát triển sản phẩm của mình, các NHTM phải nghiên cứu kỹ đặc thù sản phẩm đề

phù hợp với văn hóa của người dân tại từng địa phương, đảm bảo cho sự thành công
của việc triển khai sản phẩm.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, mang tính trừu tượng: Dịch vụ Ngân
hàng nói chung thường được thực hiện theo một quy tình chứ không phải các vật
thể cụ thể có thể quan sát hay nắm giữ. Vì vậy, Khách hàng thường gặp khó khăn
trong xác định chất lượng cũng như quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm nào. Họ
chỉ có thể xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong hay sau khi sử dụng. Bên
cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn
cao và độ tin tưởng tuyệt đối như tiền gửi, chuyển tiền, tiền vay. Các yêu cầu này
làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng càng khó khăn hơn.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL thường mang tính thời điểm cao: Do quá trình
cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng diễn ra đồng thời, được tiến
hành theo những quy trình nhất định không thể chia thành các loại khác nhau, Ngân
hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung cấp cho


14

người tiêu dùng trực tiếp khi khách hàng có nhu cầu. Đặc điểm này đòi hỏi Ngân
hàng phải có sự kết hợp chặt che giữa các bộ phận trong cung ứng sản phẩm, nâng
cao chất lượng sản phẩm, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể
đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL gắn liền với Công nghệ cao, chất lượng nguồn
nhân lực cao, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của mọi đối tượng
khách hàng.
1.2.5. Vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong nền kinh tế, thúc đẩy đất nước tăng
trưởng, phát triển bền vững: Phát triển dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an
toàn, tiết kiệm cho người dân trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập

của mình. Khách hàng se được sử dụng các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của Ngân
hàng. Mặt khác, khi các dịch vụ NHBL phát triển se kéo theo sự phát triển của các
loại hình dịch vụ khác, tạo nên hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng, hỗ trợ tích
cực lẫn nhau, tạo nên sức mạnh tổng thể phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế
đất nước, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống của người dân.
- Phát triển dịch vụ NHBL gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc
đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế. Dịch vụ NHBL làm rút ngắn thời gian
giao dịch giữa Ngân hàng và Khách hàng, làm dòng tiền được nhanh chóng chuyển
dịch từ Khách hàng đến Ngân hàng và ngược lại. Những đồng vốn huy động được
se nhanh chóng được đẩy và quá trình đầu tư để phát triển kinh tế, cải thiện đời
sống nhân dân. Ngoài ra, phát triển dịch vụ NHBL còn được coi là thước đo của nền
văn minh, góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt, tạo điều kiện cho người dân được
tiếp xúc với các dịch vụ an toàn, tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi
phí và thời gian cho Ngân hàng và khách hàng.
1.3. Quan điểm, tiêu chí đánh giá của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.3.1. Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL
Có nhiều quan điểm về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
nhưng phần lớn các quan điểm đều đồng nhất và cũng được Vũ Thị Ngọc Dung


15

(2009) tổng kết lại như sau: “Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM là việc mở rộng
quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các dịch vụ hiện
có; thu hẹp các dịch vụ không còn phù hợp; triển khai các hoạt động mới phù hợp
với nhu cầu của thị trường, khả năng của ngân hàng, tiềm năng của xã hội, theo
định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng đó.”
1.3.2. Tiêu chí đánh giá
- Thị phần và số lượng khách hàng: Thị phần và số lượng khách hàng là tiêu
chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Với ngân hàng nói chung

và một ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng thì tiêu chí này thể
hiện sự phát triển và sự thành công trong kinh doanh. Đặc biệt trong việc phát triển
dịch vụ bán lẻ hướng tới khách hàng cá nhân và khách hàng DNNVV thì giá trị giao
dịch không lớn nhưng số lượng khách hàng lớn thể hiện sự tín nhiệm lớn của ngân
hàng. Hơn nữa khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có tính trung thành
kém và dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có dịch vụ tốt hơn.
- Sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Việc đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với
việc hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ là số
lượng khách hàng lớn. Nhu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe vì vậy ngân
hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng se
thu hút được nhiều khách hàng hơn.
- Kênh phân phối đa dạng, hiện đại: Bao gồm kênh phân phối truyền thống
như mạng lưới điểm giao dịch và các kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM,
POS, KIOS, Phone Banking, Internet Banking,... Việc phát triển các kênh phân phối
hiện đại có vai trò then chốt trong việc giảm thời gian giao dịch, tiết kiệm chi phí
giao dịch và xóa đi hạn chế về thời gian và không gian giao dịch.
- An toàn trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng: Việc an toàn trong dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng thể hiện ở việc an toàn ngân quỹ, an toàn trong thanh toán đặc
biệt là thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, an toàn trong dịch vụ tín dụng, an toàn
trong việc ứng dụng công nghệ thông tin, bảo mật thông tin khách hàng,... Việc các
kênh phân phối hiện đại không ngừng phát triển luôn tiềm ẩn thêm nhiều rủi ro liên
quan đến chữ ký điện tử, các thiết bị bảo mật,....


16

- Doanh số của từng hoạt động ngân hàng bán lẻ: Doanh số không ngừng
tăng của các mảng dịch vụ như doanh số tiền gửi tiết kiệm, doanh số cho vay, doanh
số thanh toán chuyển tiền, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán séc,... thể
hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng thu nhập của ngân
hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể coi là phát triển nếu không làm mang lại
lợi nhuận cho ngân hàng. Những thu nhập từ hoạt động bán lẻ như thu phí các dịch
vụ, phí thanh toán, thu lãi từ việc cho vay cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa,
chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ, phí bão lãnh, và các loại phí khác,.... Tuy nhiên
hiện nay tỷ lệ này trong các báo cáo tài chính ngân hàng vẫn chưa được tính toán rõ.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Tác giả chia các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
thành hai nhóm là nhóm nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan.
1.3.3.1. Nhân tố khách quan
Với các nhân tố khách quan, theo mô hình của Philip Kotler1, môi trường kinh
doanh của doanh nghiệp bao gồm những tác nhân và những lực lượng nằm ngoài
chức năng quản trị marketing của doanh nghiệp: môi trường chính trị, môi trường
kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường văn hóa - xã hội, môi trường công nghệ.
Chính trị

Kinh tế

Doanh
nghiệp

Văn hóa –
Xã hội

Pháp lý

Công nghệ

Sơ đồ 1.1: Mô hình môi trường kinh doanh của Doanh nghiệp theo Philip Kotler
Các nhân tố thuộc môi trường ngành:

1

Philip Kotler – Marketing Management