Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----------------------------

NGUYỄN VIẾT LÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.GVCC. LÊ THỊ ANH VÂN

HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, các kết quả
nghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng được công bố trong kỳ bất công
trình nào khác trước đó.
Tác giả luận văn

Nguyễn Viết Lâm


LỜI CẢM ƠN
Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân, Thầy, Cô giáo khoa Khoa học quản lý và Viện đào tạo Sau

Đại học đã đào tạo và giúp đỡ khoa học cho học viên trong quá trình học tập và
thực hiện luận văn.
Học viên xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS.GVCC Lê Thị Anh Vân,
người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ học viên trong quá trình nghiên cứu
và hoàn thành bản luận văn này.
Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban Giám đốc Ngân hàng
Thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk, các anh/chị đồng nghiệp đã
nhiệt tình hỗ trợ thông tin, góp ý và các phân tích sâu sắc những nội dung liên quan
đến đề tài nghiên cứu.
Trân trọng!
Tác giả luận văn

Nguyễn Viết Lâm


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................. II
MỤC LỤC..................................................................................................................................... III
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ.................................................................................................. VII
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................................. I
1.1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................III
1.2.5. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................................................... V
2.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK......................................................................................... V
2.3.1. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI
NHÁNH......................................................................................................................................... VI
2.4. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK........................................VII
2.4.2.1. ĐIỂM MẠNH TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK...............VII
2.4.2.2. ĐIỂM YẾU VÀ NGUYÊN NHÂN ĐIỂM YẾU TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI
NHÁNH ĐẮK LẮK................................................................................................................... VIII
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................................ 1


1.1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................10
1.2.5. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................................. 32
2.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK....................................................................................... 43
2.3.1. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI
NHÁNH......................................................................................................................................... 49
Tiền gửi thanh toán................................................................................................................................ 61
Tiền gửi có kỳ hạn thông thường............................................................................................................ 61
Tiết kiệm 39+ ưu việt.............................................................................................................................. 61
Tiền gửi online....................................................................................................................................... 61
Tiền gửi tích lũy bỏ ống........................................................................................................................... 61
Tiền gửi có kỳ hạn thông thường............................................................................................................ 62
Tiền gửi online....................................................................................................................................... 62
Vay mua xe hơi....................................................................................................................................... 62
Vay cầm cố sổ tiết kiệm........................................................................................................................... 62
Vay trồng Thanh long.............................................................................................................................. 62
Vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo................................................................................................. 62
Vay xây dựng sửa chữa nhà.................................................................................................................... 62
Vay phục vụ sản xuất nông nghiệp.......................................................................................................... 62

2.3.3. GIÁM SÁT, ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ.................................................................................................................................................. 72

2.4. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK.........................................75
2.4.2.1. ĐIỂM MẠNH TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK................78
2.4.2.2. ĐIỂM YẾU VÀ NGUYÊN NHÂN ĐIỂM YẾU TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI
NHÁNH ĐẮK LẮK..................................................................................................................... 79


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CNTT

: Công nghệ thông tin

CNH - HĐH

: Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

DVNHBL

: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

HĐQT

: Hội đồng quản trị

NHBB

: Ngân hàng bán buôn

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn


DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
Danh mục bảng
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................. II
MỤC LỤC..................................................................................................................................... III
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ.................................................................................................. VII
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................................. I
1.1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................III
1.2.5. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................................................... V
2.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK......................................................................................... V
2.3.1. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI
NHÁNH......................................................................................................................................... VI
2.4. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK........................................VII
2.4.2.1. ĐIỂM MẠNH TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK...............VII
2.4.2.2. ĐIỂM YẾU VÀ NGUYÊN NHÂN ĐIỂM YẾU TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI
NHÁNH ĐẮK LẮK................................................................................................................... VIII


PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................................ 1
1.1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................10

1.2.5. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................................. 32
2.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK....................................................................................... 43
2.3.1. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI
NHÁNH......................................................................................................................................... 49
Tiền gửi thanh toán................................................................................................................................ 61
Tiền gửi có kỳ hạn thông thường............................................................................................................ 61
Tiết kiệm 39+ ưu việt.............................................................................................................................. 61
Tiền gửi online....................................................................................................................................... 61
Tiền gửi tích lũy bỏ ống........................................................................................................................... 61
Tiền gửi có kỳ hạn thông thường............................................................................................................ 62
Tiền gửi online....................................................................................................................................... 62
Vay mua xe hơi....................................................................................................................................... 62
Vay cầm cố sổ tiết kiệm........................................................................................................................... 62
Vay trồng Thanh long.............................................................................................................................. 62
Vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo................................................................................................. 62
Vay xây dựng sửa chữa nhà.................................................................................................................... 62
Vay phục vụ sản xuất nông nghiệp.......................................................................................................... 62


2.3.3. GIÁM SÁT, ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ.................................................................................................................................................. 72
2.4. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK.........................................75
2.4.2.1. ĐIỂM MẠNH TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK................78
2.4.2.2. ĐIỂM YẾU VÀ NGUYÊN NHÂN ĐIỂM YẾU TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI
NHÁNH ĐẮK LẮK..................................................................................................................... 79

Danh mục hình vẽ
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................. II
MỤC LỤC..................................................................................................................................... III
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ.................................................................................................. VII
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................................. I
1.1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................III
1.2.5. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................................................... V
2.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK......................................................................................... V
2.3.1. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI
NHÁNH......................................................................................................................................... VI


2.4. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK........................................VII
2.4.2.1. ĐIỂM MẠNH TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK...............VII
2.4.2.2. ĐIỂM YẾU VÀ NGUYÊN NHÂN ĐIỂM YẾU TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI
NHÁNH ĐẮK LẮK................................................................................................................... VIII
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................................ 1
1.1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................10
1.2.5. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................................. 32
2.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK....................................................................................... 43
2.3.1. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI
NHÁNH......................................................................................................................................... 49

Tiền gửi thanh toán................................................................................................................................ 61
Tiền gửi có kỳ hạn thông thường............................................................................................................ 61
Tiết kiệm 39+ ưu việt.............................................................................................................................. 61
Tiền gửi online....................................................................................................................................... 61
Tiền gửi tích lũy bỏ ống........................................................................................................................... 61
Tiền gửi có kỳ hạn thông thường............................................................................................................ 62
Tiền gửi online....................................................................................................................................... 62


Vay mua xe hơi....................................................................................................................................... 62
Vay cầm cố sổ tiết kiệm........................................................................................................................... 62
Vay trồng Thanh long.............................................................................................................................. 62
Vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo................................................................................................. 62
Vay xây dựng sửa chữa nhà.................................................................................................................... 62
Vay phục vụ sản xuất nông nghiệp.......................................................................................................... 62

2.3.3. GIÁM SÁT, ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ.................................................................................................................................................. 72
2.4. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK.........................................75
2.4.2.1. ĐIỂM MẠNH TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK................78
2.4.2.2. ĐIỂM YẾU VÀ NGUYÊN NHÂN ĐIỂM YẾU TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI
NHÁNH ĐẮK LẮK..................................................................................................................... 79


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----------------------------

NGUYỄN VIẾT LÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2015


i

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, sự cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày
càng khốc liệt, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã bắt đầu rất quan tâm đến thị
trường bán lẻ.
Vì vậy việc phát triển DVNHBL của ngân hàng là một chiến lược quan trọng
trong việc phát triển của các NHTM, là xu hướng phát triển tất yếu của ngành Ngân
hàng Việt Nam.
Đối với Ngân hàng TMCP Bản Việt thì phát triển DVNHBL chưa được chú
trọng và đa dạng, các sản phẩm, dịch vụ còn mang tính truyền thống, kênh phân
phối chưa đa dạng, hiệu quả thấp. Chính vì những lý do đó, Ngân hàng TMCP Bản
Việt nói chung, Ngân hàng TMCP Bản Việt Chi nhánh Đắk Lắk nói riêng cần có
những biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động phát triển DVNHBL nhằm mục đích
giữ vững và mở rộng thị phần của chi nhánh trên địa bàn, góp phần hoàn thành tốt

nhiệm vụ của chi nhánh, góp phần vào sự phát triển hiệu quả và bền vững của toàn
ngân hàng, đây là lý do mà học viên quyết định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Đắk
Lắk” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và phân
tích thực trạng phát triển DVNHBL tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt Chi nhánh Đắk Lắk để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm tiếp tục phát triển
DVNHBL tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk trong
thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Bản Việt
- Chi nhánh Đắk Lắk.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu những nội dung cơ bản của hoạt động phát triển


ii

DVNHBL tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk, bao
gồm: Xây dựng kế hoạch phát triển DVNHBL; Tổ chức thực hiện kế hoạch phát
triển DVNHBL; Giám sát, đánh giá hoạt động phát triển DVNHBL.
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk.
+ Về thời gian: Số liệu sử dụng cho phân tích, đánh giá trong luận văn được
thu thập trong giai đoạn 2012-2014; giải pháp được đề xuất đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Tác giả thu thập số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu luận văn từ các báo
cáo tài chính, các thông tin nội bộ liên quan đến DVNHBL tại Ngân hàng TMCP
Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk trong giai đoạn 2011-2014.
4.2. Phương pháp xử lý số liệu

- Phương pháp thống kê, so sánh: phương pháp này được sử dụng để so sánh
các chỉ tiêu cụ thể giữa các năm, từ đó thấy được mức độ tăng trưởng hay suy giảm
của các chỉ tiêu.
- Phương pháp logic, tổng hợp và phân tích kinh tế: phương pháp này được
sử dụng để đánh giá số liệu thu thập được, qua đó, đánh giá hoạt động phát triển
DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk.

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo Luật của các TCTD Số 47/2010/QH12 của Việt Nam thì: “Ngân hàng
là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng
theo quy định của Luật này.”; “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng
được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.


iii

1.1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại :
NHTM là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ vì mục
tiêu lợi nhuận, phải tuân thủ theo quy định của pháp luật, là hình thức kinh doanh có
độ rủi ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thường có ảnh
hưởng sâu sắc tới các ngành khác và cả nền kinh tế, chịu ảnh hưởng dây chuyền với
nhau.
1.1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng thương mại :

NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là cầu nối giữa doanh nghiệp
với thị trường, giúp cho các nhà kinh doanh trong xây dựng chiến lược quản lý
doanh nghiệp, là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế, là công cụ
để Nhà nước điều tiết kinh tế vĩ mô.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Qua việc khái quát các quan điểm về hoạt động DVNHBL, có thể khái quát
khái niệm như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là hoạt động cung ứng
các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn
các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân, hộ
gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong xã hội.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại :
DVNHBL có tính đa dạng, yêu cầu sự ổn định về chất lượng, tuân theo luật số lớn,
mang tính thời điểm cao, chi phí lớn, có độ rủi ro thấp, đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật
công nghệ hiện đại.
1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại : vai trò
đối với kinh tế - xã hội quốc gia, đối với bản thân, đối với khách hàng của NHTM
1.1.2.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại : hoạt
động huy động vốn, dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng
điện tử, dịch vụ thẻ và DVNHBL khác


iv

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Có thể khái quát khái niệm phát triển DVNHBL của NHTM như sau: Phát
triển DVNHBL của NHTM là quá trình NHTM sử dụng các chính sách, công cụ

nhằm gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện
ích của sản phẩm dịch vụ; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV.
1.2.2. Mục tiêu và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại :
Mở rộng thị trường, tăng số lượng dịch vụ, số lượng khách hàng, nâng cao năng
lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh chung, phát triển DVNHBL là
công cụ giúp NHTM thực hiện chức năng của mình đối với sự phát triển kinh tế - xã
hội.
1.2.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại : Nhóm tiêu chí định lượng và Nhóm chỉ tiêu định tính
1.2.3. Yêu cầu đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại
- Phát triển DVNHBL phải đảm bảo sự nhất quán với xu hướng phát triển
của ngành ngân hàng, song song với phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, phù
hợp với các yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế
1.2.4. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.4.1. Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Đa
dạng hoá DVNHBL, xây dựng chính sách lãi suất, chính sách chi phí hợp lý, nâng
cao chất lượng, phát triển kênh phân phối sản phẩm
1.2.4.3. Giám sát, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Giám
sát và đánh giá hoạt động phát triển DVNHBL


v

1.2.5. Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại

1.2.5.1. Nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng thương mại : Năng lực tài chính, năng
lực quản trị điều hành, chất lượng nguồn nhân lực, hạ tầng công nghệ thông tin,
quy trình, tổ chức cung cấp dịch vụ, hoạt động Marketing ngân hàng.
1.2.5.2. Nhóm yếu tố thuộc môi trường ngành : Đối thủ cạnh tranh, khách hàng,
khả năng liên kết với các đối tác.
1.2.5.3. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vĩ mô: Môi trường chính trị, pháp lý, môi
trường kinh tế, môi trường xã hội, hạ tầng công nghệ, yếu tố hội nhập kinh tế quốc tế.

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt - Chi
Tổ chức bộ máy của VietCapitalBank Đắk Lắk bao gồm: 01 Giám đốc và 01
Phó Giám đốc quản lý, điều hành 05 Phòng nghiệp vụ
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản
Việt - Chi nhánh Đắk Lắk giai đoạn 2012-2014
- Về quy mô vốn huy động hoàn thành chỉ tiêu tăng trưởng qua các năm
- Về dự nợ cho vay cũng có sự tăng trưởng tốt qua các năm.
- Tỷ lệ nợ xấu ở chi nhánh được duy trì ở mức thấp, đảm bảo an toàn trong
hoạt động của ngân hàng.
- Các chỉ số ROA, ROE cũng được duy trì ở mức khá
Kết quả kinh doanh khá khả quan
2.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

vi

2.2.1. Hoạt động huy động vốn
Trong các năm gần đây nguồn vốn huy động tiết kiệm từ dân cư của
VietCapitalBank Đắk Lắk tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định qua các
2.2.2. Hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ
Nhìn chung, doanh số dư nợ cho vay bán lẻ của VietCapitalBank ĐăkLăk
cũng như tại các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn trong những năm qua ở
mức khá khiêm tốn so với tổng dư nợ của các chi nhánh
2.2.3. Hoạt động dịch vụ thẻ
VietCapitalBank có số lượng giao dịch và doanh số giao dịch qua ATM qua
từng năm đều tăng trưởng ở mức cao.
2.2.4. Hoạt động dịch vụ thanh toán bán lẻ
2.2.4.1. Tài khoản tiền gửi thanh toán
Số lượng khách hàng mở tài khoản cá nhân tại VietCapitalBank Đắk Lắk
cũng có sự tăng trưởng theo xu hướng của thị trường.
2.2.4.2. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối, thanh toán hóa đơn, thanh toán lương
- Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối : Dịch vụ này tại VietCapitalBank Đắk
Lắk còn nhỏ lẻ.
- Đối với dịch vụ thanh toán hóa đơn: dịch vụ này đã đạt được một số kết
quả nhất định, góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Đối với dịch vụ thanh toán lương: VietCapitalBank chưa thể hiện được vai
trò là ngân hàng có kinh nghiệm.
2.2.5. Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện VietCapitalBank Đắk Lắk mới triển khai loại DVNH điện tử là
VietCapitalBank iPay, SMS banking và Internet Banking trong hoạt động bán lẻ.
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.3.1. Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh
Thực tế hoạt động của Capital Bank Đắk Lắk cho thấy, quá trình xây dựng kế

hoạch phát triển DVNHBL của chi nhánh chưa đi vào quy củ, chưa bài bản mà chủ


vii

yếu vẫn dựa vào kinh nghiệm của Ban Giám đốc và sự chỉ đạo, định hướng của Hội
sở.
2.3.1.1. Quy trình xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Chi nhánh
Ban Giám đốc VietCapitalBank Đắk Lắk tuân thủ theo một quy trình chuẩn
mực bắt đầu từ khâu phân tích môi trường, xác định mục tiêu, rồi đến xây dựng và
lựa chọn phương án kế hoạch phát triển phù hợp nhất.
2.3.1.2. Kết quả xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi
nhánh: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn hằng năm đạt bình quân 20%/năm, tốc độ
tăng trưởng dư nợ cho vay đạt bình quân 15%, chuyên nghiệp hóa hoạt động thanh
toán, coi trọng việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống máy
ATM, phát triển mạnh mẽ hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển DVNHBL chính là việc triển khai
thực hiện các giải pháp đã được đề ra trong kế hoạch. Do đó, trong phần này, luận
văn sẽ tập trung nghiên cứu một số công việc chủ yếu sau: (i) Đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ NHBL; (ii) Xây dựng chính sách lãi suất, chính sách chi phí hợp lý;
(iii ) Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL; (iv) Phát triển kênh phân phối.
2.4. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.4.1. Đánh giá theo tiêu chí
- Tỷ trọng thu nhập từ DVNHBL trong tổng thu nhập của ngân hàng
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần.
- Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng.

- Danh tiếng và thương hiệu của chi nhánh
2.4.2. Đánh giá theo nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.4.2.1. Điểm mạnh trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk


viii

- Đối với công tác xây dựng kế hoạch phát triển, tổ chức thực hiện, giám sát
đánh giá hoạt động DVNHBL của chi nhánh.
2.4.2.2. Điểm yếu và nguyên nhân điểm yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk
Thứ nhất, điểm yếu : Đối với công tác xây dựng, tổ chức thực hiện, giám
sát, đánh giá hoạt động phát triển DVNHBL
Thứ hai, nguyên nhân của điểm yếu
- Nhóm nguyên nhân khách quan: Do hạn chế về mặt pháp lý, cơ chế quản
lý, giám sát,những thách thức kinh tế vĩ , tỷ giá, lãi suất, lạm phát…
- Nhóm nguyên nhân chủ quan: Chi nhánh còn thiếu kinh nghiệm hoạt động
và khả năng tạo thương hiệu cho sản phẩm còn thấp, hạn chế về công cơ sở vật chất
chưa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hiện đại, chất lượng nguồn nhân lực còn thấp,
hạn chế về khả năng phục vụ trọn gói cho khách hàng

Chương 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK
LẮK ĐẾN NĂM 2020
Với định hướng phát triển mạnh DVNHBL, VietCapitalBank Đắk Lắk tập

trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ
sở không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cải tiến
thủ tục giao dịch, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính
công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị
cho ngân hàng, khách hàng và xã hội


ix

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện lập kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ : Gồm Xác định mục tiêu, phân tích, Xây dựng, Giám sát và phản hồi, Ðánh
giá, điều chỉnh và cải tiến liên tục chiến lược phát triển DVNHBL
3.2.2. Nhóm giải pháp về tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
3.2.2.1. Đẩy mạnh việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đổi mới cơ cấu cung cấp dịch vụ theo hướng tăng tỷ trọng các dịch vụ phi
tín dụng, phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng trực tuyến
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới khác
3.2.2.2. Hoàn thiện chính sách lãi suất, chi phí đối với sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
Trong tình hình hiện nay thì việc xây dựng một chính sách lãi suất, chi phí
dịch vụ hợp lý đi kèm với những chính sách khuyến mãi đa dạng là rất cần thiết để
tạo ra sự khác biệt. Mục tiêu của chính sách lãi suất (huy động, cho vay) nên thay
đổi chú trọng nâng cao mức lãi suất sang việc đa dạng hóa các mức lãi phù hợp với
cơ cấu khách hàng, cơ cấu kỳ hạn, danh mục khách hàng.
3.2.2.3. Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất, đối với sản phẩm, dịch vụ huy động vốn bán lẻ:

- Xây dựng và triển khai các loại dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt hơn
- Khai thác triệt để các nguồn tài trợ đầu tư uỷ thác trong nước và nước ngoài
Thứ hai, đối với sản phẩm, dịch vụ cho vay bán lẻ:
- Phát triển các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng
- Tăng cường công tác quản lý rủi ro
- Tăng cường năng lực đội ngũ cán bộ
Thứ ba, đối với dịch vụ thanh toán:
- Dịch vụ thanh toán trong nước: duy trì và phát triển cơ sở khách hàng, đi


x

đối với hiện đại hoá công nghệ thanh toán , cung cấp dịch vụ thanh toán chọn gói ,
mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, triển khai nâng cấp hệ thống
mạng online
- Dịch vụ thanh toán quốc tế: Phát triển quan hệ đại lý với các TCTD trong
nước và ngoài nước , mở rộng quan hệ đối tác với các tổ chức tài chính, tín dụng
nước ngoài để làm đại lý phát hành thẻ (VISA, MASTER…) thanh toán và chuyển
tiền quốc tế.
3.2.2.4. Tiếp tục phát triển kênh phân phối bán lẻ
- Tiếp tục hoàn chỉnh và phát triển kênh phân phối truyền thống
- Tích cực đầu tư phát triển mạnh mẽ hệ thống kênh phân phối mới
3.2.3. Nhóm giải pháp hoàn thiện giám sát, đánh giá hoạt động phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ
- Trong thời gian tới, VietCapitalBank Đắk Lắk cần tăng cường công tác
quản lý, điều hành và thanh tra kiểm tra nội
3.2.4. Nhóm giải pháp khác
3.2.4.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ
- Chi nhánh cần xác định mô hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng
bộ, thống nhất tới tất cả các PGD. Tập trung kiện toàn bộ máy và nâng cao năng lực

điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHBL.
3.2.4.2. Tăng cường năng lực quản trị điều hành
- Cải cách phương thức quản trị điều hành tại chi nhánh và các PGD của chi
nhánh.
- Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ
quản lý, điều hành.
- Xây dựng và nhanh chóng triển khai mô hình tổ chức kinh doanh NHBL
3.2.4.3. Phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng khách hàng
Với mục tiêu phát triển nền khách hàng bán lẻ vững chắc, VietCapitalBank
Đắk Lắk cần liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao giá trị
cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến cho khách hàng.


xi

3.2.4.4. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng
bán lẻ
- Đẩy mạnh hoạt động marketing chuyên nghiệp từ chi nhánh đến PGD
- Xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả .
- Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn phù
hợp.
- Tăng cường tổ chức các chiến dịch marketing sản phẩm
- Giới thiệu rộng rãi các sản phẩm bán lẻ , tạo điều kiện để khách hàng được
tiếp cận đến toàn bộ các sản phẩm, chương trình bán lẻ của ngân hàng.
- Tăng cường công tác marketing nội bộ.
3.2.4.5. Hoàn thiện bộ máy quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Trẻ hóa đội ngũ giao dịch viên hằng ngày tiếp xúc với khách hàng.
- Chuyên môn hóa hơn nữa công việc của các bộ phận.
- Nâng cao chất lượng công tác đào tạo và phát triển nhân sự.
- Duy trì chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý.

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
Thứ nhất, Nhà nước cần sớm hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh
doanh ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng.
Thứ hai, quản lý chặt chẽ thị trường vốn trong phạm vi toàn quốc, tạo điều
kiện tập trung mọi nguồn vốn vào cơ hội đầu cơ sinh lời.
Thứ ba, đẩy nhanh quá trình CNH - HĐH đất nước để ứng dụng công nghệ
hiện đại, tạo điều kiện về cơ sở vật chất cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Thứ tư, hoàn thiện chính sách thuế theo hướng thúc đẩy phát triển dịch vụ
ngân hàng.
Thứ năm, cần có những chính sách để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền
mặt, phát triển bưu chính viễn thông và Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực
hiện đa dạng hoá nghiệp vụ.


xii

3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách cơ chế thúc đẩy
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trường mở, đa dạng các công
cụ, chứng chỉ có giá giao dịch tại thị trường mở.
Thứ ba, NHNN cần có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành
ngân hàng.
Thứ tư, mở rộng thị trường phát triển dịch vụ cho các NHTM.
Thứ năm, xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ
thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát.
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Bản Việt
- Ngân hàng cần thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, tập huấn nâng cao
trình độ, nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên các chi nhánh về kỹ năng giao tiếp, quy

trình thẩm định các dự án, văn bản pháp luật…
- Có kế hoạch bổ sung thêm các thiết bị cơ sở vật chất, phương tiện làm việc
hiện đại tại các chi nhánh.
- Cần tăng cường hơn nữa sự kiểm tra, kiểm soát nội bộ đối với từng chi
nhánh trực thuộc.
- Cần xây dựng một nền tảng công nghệ hiện đại, đảm bảo các yêu cầu về
quản lý nội bộ của ngân hàng, thỏa mãn yêu cầu phát triển của các giao dịch kinh
doanh ngày càng đa dạng, có khả năng kết nối với các ngân hàng khác.