Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại công ty TNHH dịch vụ công nghệ và viễn thông

Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

trường đại học kinh tế quốc dân
khoa quản trị kinh doanh


chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đề tài:
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008
TẠI CễNG TY TNHH DỊCH VỤ CễNG NGHỆ VÀ VIỄN THễNG

Sinh viên thực hiện

: nguyễn văn

thành

Mã sinh viên

: cq503519

Lớp

: quản trị chất lượng 50

Khố
: 50
Hệ
: chính quy

Giáo viên hướng dẫn : ths. nguyễn thị phương
linh

Hà Nội - 2012
SV: Nguyễn Văn Thành

Khoa quản trị kinh doanh


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự
giúp đỡ của các giáo viên hướng dẫn. Những thông tin, dữ liệu, số liệu đưa ra trong
luận án được trích dẫn rõ ràng, đầy đủ về nguồn gốc. Những số liệu thu thập và tổng
hợp của cá nhân đảm bảo tính khách quan và trung thực.

Sinh viên

Nguyễn Văn Thành

SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

1

Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................0
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ
VÀ VIỄN THƠNG .....................................................................................................2
1.1. Giới thiệu về cơng ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông ...........2
1.1.1.Thông tin chung ........................................................................................2
1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển ............................................................2
1.1.3.Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban..............................................3
1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây .......................5
1.3. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến hoạt
động quản trị chất lượng của Công ty ................................................................7
1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm, dịch vụ ...............................................................7
1.3.2. Đặc điểm về khách hàng ..........................................................................9
1.3.3. Đặc điểm về cơ sở vật chất ......................................................................9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY
TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG ..........................................11
2.1. Chính sách chất lượng của Cơng ty ...........................................................11
2.2. Các quy trình thủ tục quản lý tài liệu chất lượng trong Cơng ty ...........12
2.2.1. Quy trình thủ tục xem xét lưu trữ ,hủy bỏ tài liệu .................................12
2.2.2. Quy trình kiểm tài liệu tại Công ty .......................................................14
2.2. Thực trạng quản lý chất lượng trong khâu mua hàng ............................16
2.3. Thực trạng quản lý chất lượng trong khâu bán hàng và cung cấp các
dịch vụ trước, trong và sau bán hàng...............................................................19

2.4. Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ tại Công ty ...................................20
2.5. Đánh giá công tác QTCL của Công ty ......................................................24
2.5.1. Những thành tích đạt được .....................................................................24
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân hạn chế ...........................................................25

SV: Nguyễn Văn Thành

Khoa quản trị kinh doanh


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG ..............27
3.1. Phương hướng xây dựng HTQTCL của Công ty trong thời gian tới ...27
3.2. Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .........................27
3.2.1. Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 .................27
3.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng (9001:2008) – các yêu cầu ......................30
3.3. Các bước áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty ......................33
3.3.1. Giai đoạn chuẩn bị: ................................................................................33
3.3.3. Áp dụng Hệ thống tài liệu (HTTL) đã xây dựng vào hoạt động thực tế
của Công ty ....................................................................................................34
3.3.4. Đánh giá HTQLCL theo ISO 9001:2008 (đánh giá nội bộ) ..................34
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................37

SV: Nguyễn Văn Thành

Khoa quản trị kinh doanh

Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 1:

Tổ chức bộ máy quản lý của Cơng ty ..................... 3

Sơ đồ 2:

Lưu trình ban hành sửa đổi tài liệu ..................... 13

Sơ đồ 3:

Lưu trình kiểm tài liệu .............................. 15

Sơ đồ 4:

Lưu trình mua sn phm hng húa ...................... 18

Sơ đồ 5: L-u trình đánh giá chất l-ợng nội bộ ......... 20
BIU :
Biu 1:

Biểu đồ doanh thu năm từ 2008 đến 2010 .................. 6

Biểu đồ 2:

Biểu đồ lãi gộp từ năm 2008 đến 2010 .................... 6

BẢNG:
Bảng 1:

Kết quả kinh doanh 2008 đến 2010 ...................... 5

Bảng 2:

Tỷ suất chi phí bán hàng, chi phí quản lý, giá vốn so với doanh thu. . 7

SV: Nguyễn Văn Thành

Khoa quản trị kinh doanh


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

-TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

-DN

: Doanh nghiệp

-HTTL

: Hệ thống tài liệu

-TSTECH

: Công ty TNHH Dịch vụ Công nghệ và Viễn thông.

-QTCL

: Quản trị chất lượng

-HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lượng

-CPBH

: Chi phí bán hàng

-DT

: Doanh thu

SV: Nguyễn Văn Thành

Khoa quản trị kinh doanh

Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố tiên quyết, quyết định
trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Dưới tác động của
tiến bộ khoa học – công nghệ, của nền kinh tế thị trường và hội nhập với nền kinh tế
thế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và khơng ngừng
đổi mới cả trong lý luận lẫn thực tiễn.
Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông là DN hoạt động trong
lĩnh vực kinh doanh thương mại về các sản phẩm dịch vụ Công Nghệ và Viễn
Thơng, chun cung cấp cho các văn phịng, trụ sở của các doanh nghiệp các gói
sản phẩm, giải pháp về Công Nghệ, Viễn Thông trong việc quản lý thông tin, an
ning trong doanh nghiệp.Với đặc thù của ngành nghề kinh doanh chủ yếu là thiên về
cung ứng dịch vụ mang những đặc trưng của dịch vụ như tính vơ hình, tính khơng
lưu trữ được… do đó mà u cầu về việc cần áp dụng một hệ thống quản lý chất
lượng theo quy trình để đảm bảo và nâng cao khả năng đáp ứng các yêu cầu, đòi hỏi
ngày càng cao của khách hàng trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt hiên nay.
Một trong những định hướng phát triển của Cơng ty là xây dựng quy trình làm việc
chun nghiệp theo tiêu chuẩn ISO chính vì vậy, tơi đã lựa chọn đề tài : “Áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ
và Viễn Thông” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Kết cấu của chun đề ngồi lời mở đầu và lời kết luận, gồm ba chương
Chương 1: Tổng quan về công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn
Thông.
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng tại công ty TNHH
Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông
Chương 3: Xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại

công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông

SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

1


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG
NGHỆ VÀ VIỄN THƠNG

1.1. Giới thiệu về cơng ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông
1.1.1. Thông tin chung
Tên công ty : Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông.
Tên viết tắt : TSTECH.
Trụ sở : 21/41/82 Phố Vọng, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
Tel:(83-4) 36 282 770
Fax: (84-4) 36 856 987
Webside : www.tongdaidienthoai.com.vn
Email :
Ngành nghề kinh doanh của cơng ty chủ yếu bao gồm:
• Cung cấp các sản phẩm cơng nghệ viễn thơng, tin học.
• Cung cấp các dịch vụ, gói giải pháp về tổng thể về viễn thơng.

1.1.2. Q trình hình thành và phát triển
Cơng ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ & Viễn Thông được thành lập theo
quyết định số 0102082810 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp với
lĩnh vực phân phối các sản phẩm viễn thông, các sản phẩm tin học và các gói giải
pháp tổng thế về viễn thơng cho khách hàng.
Ban đầu ,chỉ với số thành viên 15 người ,TSTECH đã nỗ lực không ngừng,
phát huy hết kinh nghiệm và nhiệt tình để phục vụ khách hàng tốt nhất. Cho đến
nay, thành viên công ty đã lên đến hơn 30 người, TSTECH đã và đang từng bước
hoàn thiện hơn nữa trong cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, nâng cao trình độ, khả
năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, nhằm mang lại cho khách hàng được sử
dụng dịch vụ tốt nhất, được hỗ trợ và tư vấn tốt nhất khi mua dùng sản phẩm, dịch
vụ của Công ty.

SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

2


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

Về đội ngũ nhân viên: TSTECH có một đội ngũ nhân viên có trình độ chun
mơn sâu, nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông( hơn 95% tốt nghiệp các
trường Đại Học và Cao Đẳng chuyên ngành Kỹ thuật, Kinh tế, Kế Tốn…) .Bên
cạnh đó, năng lực quản lý điều hành giỏi của lãnh đạo Công ty gắn kết với sự nhiệt
tình của đội ngũ nhân viên tạo nên một TSTECH bền vững và là môi trường hấp

dẫn cho những tài năng muốn cống hiến cho TSTECH.
Về sản phẩm và dịch vụ :TSTECH hiện đang là nhà cung cấp các loại thiết bị
đầu cuối tổng đài và các giải pháp tổng thể về viễn thơng tốt nhất và uy tín nhất trên
thị trường viễn thơng hiện nay.Ngồi ra, TSTECH cịn liên kết với các đại lý ở các
tỉnh lân cận nhằm mở rộng hệ thống cũng cấp sản phẩm tới tận tay khách hàng. Bên
cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng online và offline 24/24 của TSTECH đáp
ứng tối đa các yêu cầu của quý khách hàng khi cần tư vấn , hỡ trợ nhằm mang lại sự
hài lịng của quý khách khi sử dụng dịch vụ tổng đài .

1.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban.
Bộ máy quản lý:
Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy quản lý của Cơng ty
GIÁM ĐỐC
PHĨ GIÁM ĐỐC

Phịng Kế
tốn-Tài
vụ

Phịng
Kinh
doanh

Phịng Tổ
chức hành
chính

Phịng kỹ
thuật

Chú thích:
• Quan hệ trực tuyến:
•

SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Quan hệ chức năng:

Khoa quản trị kinh

3


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

Hiện nay, Công ty sử dụng số lượng nhân viên là 30 người, hầu hết là đã qua
các trường đào tạo về chun mơn. Với đà phát triển này thì cơng ty sẽ tiếp tục
tuyển dụng thêm lao động có trình độ chuyên môn để nâng cao năng lực quản lý,
đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ của Công ty trong điều kiện hiện nay. Bao gồm:
- Giám đốc: 1 người
- Phó giám đốc : 1 người
- Phòng kỹ thuật: 15 người
- Phịng kinh doanh

: 6 người

- Phịng kế tốn

: 4 người

- Phịng hành chính

: 3 người

Chức năng của các phịng ban như sau:
Giám đốc: là người có quyền quyết định điều hành hoạt động của Công ty.
Giám đốc là người chịu trách nhiệm cho mọi hoạt động kinh doanh của Công ty
trước pháp luật.
Phó giám đốc: là người có nhiệm vụ giúp giám đốc giải quyết các công việc
được phân công, có quyền ra mệnh lệnh cho các bộ phận do mình quản lý với quan
hệ mang tính chỉ huy phục tùng.
Phịng kỹ thuật: phịng kỹ thuật của cơng ty được chia ra làm các tổ kỹ thuật
với nhiệm vụ sửa chữa và lắp đặt máy móc cho các đơn đặt hàng của Cơng ty.
Phịng tổ chức hành chính: tham mưu cho Giám Đốc về công tác quản lý,
tuyển dụng, đề bạt, bố trí sắp xếp lao động trong tồn nghành; theo dõi cơng văn
đến, duy trì nội dung quy chế Cơng ty...
Phịng kế tốn - Tài vụ: thực hiện việc ghi chép tính tốn phản ánh các loại
sổ kế tốn; kê khai nộp các khoản thuế tháng, quý, năm; chịu trách nhiệm kiểm tra
hoạt động tài chính, lập báo cáo quyết tốn; Phịng này cùng với phịng kinh doanh
sẽ chuẩn bị tài chính và lên kế hoạch cho Cơng ty..
Phịng kinh doanh: có nhiệm vụ thực hịên tồn bộ các hoạt động kinh doanh
của công ty như: khai thác thị trường, tìm kiếm thị trường đầu ra, tiếp nhận các đơn
đặt hàng và triển khai các hoạt động tìm kiếm khách hàng cho công ty,. Các lĩnh
SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

4


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

vực hoạt động cụ thể của phòng kinh doanh là: tiếp nhận và cung cấp các sản phẩm
công nghệ dịch vụ, dịch vụ viễn thông …

1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây
Kết quả kinh doanh là một chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh của DN,
hiệu quả sử dụng nguồn vốn, thông qua kết quả kinh doanh trước hết ta biết được
doanh thu và lãi mà DN thu được trong kì kinh doanh. Dưới đây là kết quả kinh
doanh của Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông những năm gần đây.
Bảng 1: Kết quả kinh doanh 2008 đến 2010: (Nguồn: Phịng Kế tốn - Tài vụ)
Chỉ tiêu

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Số tiền (VNĐ)

Số tiền (VNĐ)

Số tiền (VNĐ)

Doanh thu

5,654,846,457

7,420,858,545

8,678,555,400

Giá vốn

4,946,784,678

6,515,169,431

7,276,528,232

Lãi gộp

708,061,779

905,689,114

1,402,027,168

Chi phí quản lý DN

245,678,458

324,578,698

354,758,985

97,914,747

127,361,341

176,108,347

Lãi trước thuế

364,468,574

453,749,075

871,159,836

Lãi sau thuế

273,351,430

340,311,806

653,369,877

Chi phí bán hàng

Nhìn vào kết quả kinh doanh ta thấy, doanh thu và lợi nhuận của Công ty tăng
lên theo hàng năm, và được thể hiện :
Về doanh thu: năm 2008 Công ty đạt được doanh thu 5,654,846,457 VNĐ,

đến năm 2009 doanh thu tăng lên 1,766,011,970 VNĐ tương ứng 31,23% so với
năm 2008; năm 2010 doanh thu đạt 8,678,555,400 VNĐ tăng lên 1,257,696,855
VNĐ tương ứng với 16,95% so với năm 2009. Điều này cho thấy mức độ sử dụng
các dịch vụ công nghệ, viễn thông của Công ty cũng như sự phát triển về mặt hiệu
quả trong công tác chiếm lĩnh thị trường của Công ty ngày càng tăng lên một cách
đều đặn và vững chắc.

SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

5


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

Biểu đồ 1: Biểu đồ doanh thu năm từ 2008 đến 2010 (đơn vị VNĐ)

Về lãi gộp: năm 2009 lãi gộp đạt 905,689,114 VNĐ tăng 179627335 VNĐ tương
ứng 27,91% so với năm 2008; năm 2010 lãi gộp đạt 1,402,027,168 tăng
496,338,054 VNĐ tương ứng 54,80% so với năm 2009.
Biểu đồ 2: Biểu đồ lãi gộp từ năm 2008 đến 2010 (đơn vị VNĐ)

SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

6


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

Bảng 2: Tỷ suất chi phí bán hàng, chi phí quản lý, giá vốn so với doanh thu.
Tỷ suất

Năm 2008(%)

Năm 2009(%)

Năm 2010(%)

1,73

1,71

2,02

4,34

4,37

4,08

87,48

87,79

83,84

Nhận xét: qua bảng số liệu kết quả kinh doanh và bảng tỷ suất ta thấy lãi gộp
của năm 2010 có sự tăng vọt (54,80% so với 2009) là do doanh thu tăng mạnh
trong khi đó giá vốn lại tăng ít, điều này thể hiện rõ ở tý suất Giá vốn/Doanh thu,
cụ thể là năm 2010 tỷ suất này giảm xuống so với 2 năm trước chỉ còn 83,84%
trong khi năm 2009 là 87,79%; năm 2008 là 87,48%. Đồng thời nếu xem xét tỷ
suất CPBH với DT thì ta thấy năm 2010 tỷ suất này tăng lên điều này chứng tỏ
trong năm 2010 Công ty đã đầu tư nhiều cho công tác đẩy mạnh bán hàng, tiêu thụ
sản phẩm và dịch vụ. Như vậy trong năm 2010 Cơng ty đã có những bước đi đúng
đắn và mang lại hiệu quả cao.

1.3. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến
hoạt động quản trị chất lượng của Công ty
1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm, dịch vụ
Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông là doanh nghiệp thương
mại hoạt động trong lĩnh vực cung ứng các sản phẩm cơng nghệ và các gói dịch vụ
về viễn thơng, do đó hoạt động kinh doanh của Cơng ty là hoạt động cung ứng dịch
vụ .
Thứ nhất, nó mang đầy đủ tính chất, đặc tính của một loại hình dịch vụ bao gồm:
- Tính vơ hình
- Khơng thể chia cắt được
- Không ổn định
- Không lưu trữ được
SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

7


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

Từ những đặc tính riêng của loại hình kinh doanh dịch vụ mà Công Ty áp
dụng cách quản lý phù hợp với quản lý chất lượng dịch vụ, cần chú trọng hơn đến
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc đáp ứng nhu cầu
của khách hàng theo năm tiêu thức” RATER” của serqual đồng thời việc quản lý
chất lượng cần phải thực hiện theo quá trình và cần xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp với môi trường và cơ cấu hoạt động của Công ty.
Thứ hai là, đặc điểm dịch vụ mà Công ty cung cấp là các dịch vụ về cung ứng
các sản phẩm cơng nghệ, các gói giải pháp về viễn thơng,.. vì vậy mà các đặc tính
về kỹ thuật , đặc tính chức năng , của sản phẩm cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài
lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của Công ty. Cụ thể như:
-

Các đặc tính kỹ thuật như là cơng dụng và chức năng của sản phẩm

-

Tuổi thọ của sản phẩm

-

Độ tin cậy của sản phẩm

-

Tính thẩm mỹ

-

Tính tiện dụng của sản phẩm

-

Tính kinh tế của sản phẩm

Ngồi ra, sản phẩm của Cơng ty cịn có các đặc điểm đặc thù sau:
Các sản phẩm viễn thông là sản phẩm công nghệ cao: Sản phẩm viễn thông
là những sản phẩm được tích hợp nhiều chức năng, đặc tính của nền kinh tế tri thức,
thành quả của những tiến bộ lớn của khoa học-kỹ thuật tiên tiến. Do đó, các sản
phẩm viễn thơng có giá trị lớn nhưng lại tiêu tốn ít nguyên vật liệu, đây chính là
những sản phẩm của nền kinh tế hiện đại tiết kiệm nguyên vật liệu mà lại đem lại
lợi ích to lớn cho xã hội, là xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới, cũng chính
vì vậy mà sự phát triển của Khoa học – Kỹ thuật sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự thay
đổi của các sản phẩm này, nó vừa là động lực thúc đẩy vừa là nhân tố quyết định giá
trị của các sản phẩm này.
* Các sản phẩm viễn thông là sản phẩm đi kèm với dịch vụ viễn thông:
Các sản phẩm viễn thông muốn sử dụng được cần phải kết hợp với hệ thơng truyền
tin của nó, cụ thể là các hệ thống viễn thông do các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

8


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

xây dựng nên như hệ thống viễn thông của Viettel, Vinaphone, Mobilphone… nếu
khơng có các nhà cung cấp dịch vụ này thì điện thoại khơng thể sử dụng được, tuy
nhiên cũng có những sản phẩm đặc biệt chỉ thực hiện truyền tin trong phạm vi nhỏ
như bộ đàm thì có thể hoạt động độc lập. Điều này dẫn đến việc sự phát triển, biến
dộng của ngành dịch vụ viễn thơng sẽ có tác động rất lớn đến nhu cầu của khách
hàng với các sản phẩm này.

1.3.2. Đặc điểm về khách hàng
TSTECH hoạt động trong lĩnh vực thương mại, cung ứng dịch vụ lắp đặt tổng
đài điện thoại, thực hiện các gói giải pháp về an ning, công nghệ tin học cũng như
các thiết bị cho văn phòng, đối tượng khách hàng của TSTECH chủ yếu là các tổ
chức, doanh nghiệp bao gồm :
-

Các công ty hàng đầu, đa quốc gia.

-

Ngân hàng, tài chính.

-

Các cơng ty chứng khốn.

-

Các cơng ty dịch vụ chăm sóc khách hàng.

-

…...

Có thể thấy rằng khách hàng của Cơng ty không đơn thuần là những khách
hàng cá nhân hay hộ gia đình mà là các tổ chức doanh nghiệp... Điều này dẫn đến
việc quản lý chất lượng trong Công ty có nhiều điểm khác biệt nhất là trong việc
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, bởi lẽ với khách hàng là các tổ chức thì
u cầu, địi hỏi cũng như hiểu biết về sản phẩm của họ cao hơn và việc đưa ra
quyết định mua hàng ở đây không phải chỉ là quyết định của một cá nhân mà cần
trải qua nhiều sự đánh giá của nhiều người để quyết định. Do vậy, để thu hút, duy
trì được mỡi quan hệ với khách hàng thì Cơng ty cần chú trọng đến uy tín, thái độ
phục vụ và chất lượng của sản phẩm.

1.3.3. Đặc điểm về cơ sở vật chất
Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông hoạt động trong lĩnh vực
cung ứng dịch vụ, tuy vậy đối với dịch vụ cung ứng tổng đài điện thoại, hệ thống
camera, máy fax… thì hoạt động cung ứng dịch vụ phần lớn được diễn ra trực tiếp
SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

9

Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

tại các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ và một phần ở tại Cơng ty. Trong đó,
hoạt động tại Cơng ty chỉ là các hoạt động về thương thảo, thỏa thuận về các vấn đề
như chọn loại sản phẩm, giá cả, hình thức thanh tốn, ký kết hợp đồng… Với đặc
điểm đặc thù trên mà tại trụ sở của Công ty, văn phòng được thiết kế đẹp, tạo cảm
giác thoải mái, thân thiện phù hợp với việc thực hiện các hoạt động giao dịch đàm
phán. Đồng thời các sản phẩm mẫu được bày ở trên các kệ, ở vị trí dễ nhìn, kèm
theo các thơng tin chi tiết về sản phẩm giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn sản
phẩm phù hợp với tổ chức của mình.

SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

10


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI
CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CƠNG NGHỆ VÀ VIỄN THƠNG

2.1. Chính sách chất lượng của Công ty
Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thơng đã thực hiện các chính
sách chất lượng kể từ khi Công ty được thành lập. Hoạt động của Công ty là chuyên
cung cấp dịch vụ lắp đặt cung cấp các sản phẩm về công nghệ, viễn thông… các gói
sản phẩm này đã trở thành quen thuộc và được khách hàng tin cậy. Hiện nay, Công
ty đang áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Để phù hợp với mục tiêu chất lượng đã
đề ra, Cơng ty thực hiên chính sách chất lượng như sau:
• Khách hàng là trung tâm .
• Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu .
• Đảm bảo thời gian thực hiện đúng lúc .
• Giá cả hợp lý .
1) Công ty luôn đáp ứng tất cả các yêu cầu đã thoả thuận với khách hàng,
đảm bảo uy tín, chất lượng.
2) Để phù hợp với chính sách chất lượng này, Công ty cung cấp đầy đủ, kịp
thời các nguồn lực, phù hợp với kế hoạch kinh doanh đã đề ra, Cơng ty phải:
• Khơng ngừng đào tạo nguồn nhân lực để nâng cao trình độ quản lý,
chuyên môn và tay nghề, thái độ phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng mục
tiêu chất lượng .
• Liên tục tìm kiếm những sản phẩm mới, có chất lượng đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng.
• Thực hiện tốt khâu dịch vụ kỹ thuật.
3) Hệ thống quản lý chất lượng đã được xây dựng ln được áp dụng, duy trì
và hồn thiện
4) Chính sách chất lượng được phổ biến tới tồn thể cán bộ, cơng nhân viên
chức của Cơng ty để mọi người hiểu và thực hiện .
SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

11


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

Giám đốc Cơng ty phân cơng ơng Phó giám đốc đại diện quản lý chất lượng
và trao toàn bộ quyền hạn, trách nhiệm để thiết lập, duy trì, hồn thiện hệ thống chất
lượng.

2.2. Các quy trình thủ tục quản lý tài liệu chất lượng trong Cơng ty
2.2.1. Quy trình thủ tục xem xét lưu trữ ,hủy bỏ tài liệu
Mục đích
Qui trình này qui định cách thức quản lý, lưu trữ, bảo quản và huỷ bỏ các hồ
sơ thuộc hệ thống quản lý chất lượng của Cơng ty.
Phạm vi áp dụng
Qui trình áp dụng đối với tất cả các loại hồ sơ thuộc hệ thống quản lý chất
lượng.
Nội dung quy trình
Sơ đồ ban hành, sửa đổi tài liệu

SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

12

Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

Sơ đồ 2: Lưu trình ban hành sửa đổi tài liệu
Mã hóa:TT 1.1.1/TSTECH
Thủ tục quy trình:

Ban hành lần: 03

BAN HÀNH SỬA ĐỔI TÀI LIỆU

Hiệu lực từ ngày 01/4/2011
Trang /tổng số trang 2/3

Trách nhiệm

Tài liệu, mẫu biểu

Nội dung

Nhân viên Phịng tổ
chức hành chính

liên quan
Xác định hồ sơ

Danh mục hồ sơ

cần lưu trữ

BM-BĐ-02-01
Nhân viên Phịng tổ
chức hành chính
Phụ trách bộ phận

Lưu trữ, bảo quản,

Sổ mượn hồ sơ

mượn hồ sơ

BM-BĐ-02-02
Xem xét huỷ bỏ

Biên bản huỷ hồ sơ

văn thư

BM -BĐ-02-03
_
Phụ trách bộ phận ,

Huỷ

Phó giám đốc Công

+

ty

Cán bộ được phân
công

SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Lưu biên bản

Biên bản huỷ hồ sơ
BM -BĐ-02-03

Khoa quản trị kinh

13


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

2.2.2. Quy trình kiểm tài liệu tại Cơng ty
Mục đích
Quy trình này quy định cách thức ban hành, sửa đổi và kiểm soát các tài liệu
thuộc Hệ thống quản lý chất lượng của Cơng ty.
Phạm vi áp dụng
Quy trình áp dụng để kiểm sốt các tài liệu sau:
• Chính sách, mục tiêu chất lượng
• Sổ tay chất lượng
• Các kế hoạch chất lượng, quy trình hệ thống quản lý chất lượng
• Các quy định cơng việc

• Các biểu mẫu
• Các tiêu chuẩn và tài liệu từ bên ngoài sử dụng trong hệ thống.

• Các hồ sơ, văn bản lưu trữ khơng thuộc phạm vi áp dụng của Quy
trình này.
Nội dung của quy trình được quy định thống nhất gồm các mục sau:

SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

14


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

Sơ đồ 3: Lưu trình kiểm tài liệu
Mã hóa:TT 1.1.2/TSTECH
Ban hành lần: 03
Hiệu lực từ ngày 01/4/2011

Thủ tục quy trình:
KIỂM TÀI LIỆU

Trang/tổng số trang 1/2

Người thực hiện

Tất cả mọi người
Phụ trách bộ phận
Đại diện lãnh đạo
Phụ trách bộ phận
Đại diện lãnh đạo

Trình tự công việc

Mẫu biểu, tài liệu liên
quan
Phiếu yêu cầu ban hành
sửa đổi tài liệu
BM-BĐ-01-02

Yêu cầu ban hành / sửa đổi
tài liệu

_

Xem xét

+
Phân cơng viết
dự thảo

Các bộ phận có liên
quan

Giám đốc

Xem xét
góp ý, hồn thiện

_

Duyệt

+
Đại diện lãnh đạo

Cập nhật vào
danh mục tài liệu

Đại diện lãnh đạo

Danh mục tài
HTQLCL
BM-BĐ-01-01

liệu

Sao chụp, đóng dấu kiểm
sốt, ghi số

Đại diện lãnh đạo

Phân phối, thu hồi
bản lỡi thời

Những người sử dụng
tài liệu

Sử dụng, cập nhật khi

Sổ theo dõi phân phối
tài liệu
BM-BĐ-01-03
Danh mục tài
HTQLCL
BM-BĐ-01-01

cần thiết

SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

15

liệu


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

2.2. Thực trạng quản lý chất lượng trong khâu mua hàng
Cung ứng các sản phẩm chất lượng , đúng lúc có vai trò, tác động rất lớn đến

sự hài lòng của khách hàng ,do vậy Công ty đã luôn đề cao tầm quan trọng của hoạt
động mua hàng, đảm bảo đáp ứng các mục tiêu:
-

Chọn lựa được các sản phẩm đạt chất lượng, phù hợp với nhu cầu của

khách hàng
-

Đảm bảo nguồn cung ứng phong phú và giá cả phù hợp, lâu dài

-

Giảm thiểu tối đa các chi phí khơng cần thiết

Thực hiện theo nguyên tắc mà Iso 9000 đã đề ra, Cơng ty tích cực thực hiện
việc quản lý chất lượng theo phương châm quản lý theo quá trình và làm đúng ngay
từ đâu, do vậy các hoạt động mua hàng cũng thực hiện theo phương châm này,
trong đó khâu mua hàng được thực hiện theo quy trình thủ tục:
Mục đích: thủ tục này quy định cách thức mua hàng, đảm bảo rằng các hàng hóa
được mua theo đúng yêu cầu của công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông.
Phạm vi: Áp dụng cho tất cả các loại sản phẩm mua từ bên ngoài phục vụ cho
hoạt động kinh doanh, cung ứng dịch vụ của công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và
Viễn Thông.
Nội dung:
-

Căn cứ vào định mức tồn kho hàng hóa tối thiểu của Cơng ty qui định ,

thủ kho có trách nhiệm báo cáo ngay cho trưởng phòng kinh doanh để xác định yêu

cầu cần mua hàng.
-

Định kỳ 2 tuần/2 lần kế tốn kho/ Phịng kinh doanh có trách nhiệm báo

cáo tồn kho bằng văn bản gửi trưởng phòng kinh doanh và báo cáo tồn kho đột xuất
khi trưởng phòng kinh doanh yêu cầu. Trưởng phòng kinh doanh so sánh với thực tế
này với định mức tồn kho để xác định yêu cầu mua.
-

Trưởng phòng kinh doanh chọn nhà cung ứng từ danh sách nhà cung ứng

được phê duyệt, yêu cầu họ cung cấp bảng báo giá đối với mặt hàng đặt mua.
-

Sau khi nhận bảng báo giá chính thức của nhà cung ứng, trưởng phịng

kinh doanh xem xét việc trao đổi với nhà cung ứng nếu cần.
-

Nếu chấp nhận , trưởng phòng kinh doanh tiến hành như sau :

SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

16

Chuyên đề thực tập

•

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

Đối với hàng nhập khẩu :

1) Trưởng phòng kinh doanh liên lạc với đại diện công ty xuất nhập khẩu ủy
thác đã được phê duyệt (từ danh sách nhà cung ứng được phê duyệt) tiến hành trao
đổi và lập hợp đồng ủy thác . Hợp đồng ủy thác phải được Giám Đốc xem xét và
phê duyệt gửi đi.
2) Trưởng phòng kinh doanh thơng báo với nhà cung ứng nước ngồi về việc
ủy thác để họ lập hợp đồng với công ty xuất nhập khẩu ủy thác.
•

Đối với hàng nội địa :

Trưởng phịng kinh doanh lập. phê duyệt đặt hàng biểu mẫu số BM-KD- hoặc
hợp đồng gửi cho nhà cung ứng . Trường hợp đặt hàng qua điện thoại thì dữ liệu
mua phả ghi vào sổ theo dõi dữ liệu mua hàng biểu mẫu số BM-KDDữ liệu mua hàng :

-

Bất kỳ yếu tố nào trong các yếu tố sau đây nếu được áp dụng thì phải ghi vào
trong hợp đồng hoặc phiếu đặt hàng:
• Chủng loại, mã số , tiên nhãn hiệu , tên nước sản xuất .
• Các tài liệu về yêu cầu kỹ thuật , các bản vẽ hướng dẫn kiểm tra và thơng số
kỹ thuật thích hợp.
• Tiêu đề , số liệu và tài liệu về tiêu chuẩn hệ thống được áp dụng.

Ghi chú:
Trường hợp mua hàng đột xuất nhỏ, lẻ có ảnh hưởng đến chất lượng mà chưa
có nhà cung ứng được phê duyệt thì việc mua hàng này không cần phải đánh giá
nhà cung ứng , nhưng phải đảm bảo rằng hàng nhập vào đạt quy định kiểm tra.
Tài liệu, biểu mẫu
-

BM-KD-01: phiếu đặt hàng

-

BM-KD-02: sổ theo dõi mua hàng

-

Bảng định mức tồn kho tối thiểu nguyên vật liệu.

Hồ sơ cần lưu:
- Phiếu nhập kho
- Phiếu đặt hàng
- Hợp đồng mua( nếu có)
- Sổ theo dõi mua hàng
SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

17

Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

Sơ đồ 4: Lưu trình mua sản phẩm hàng hóa
Mã hóa:TT/3.2.1/TSTECH
Thủ tục quy trình:
MUA SẢN PHẨM, HÀNG HĨA

Ban hành lần: 03
Hiệu lực từ ngày 01/4/2011
Trang /tổng số trang2/3

Trách nhiệm thực hiện
Phòng kinh doanh

Lưu đồ các bước cơng việc

Phịng kinh doanh, phịng kế
tốn tài vụ, phòng kỹ thuật

Biểu mẫu, tài liệu liên quan

Nhu cầu mua hàng
Xác định sản phảm mua

Giám đốc

Phê duyệt
Phòng kinh doanh

Giám đốc

Chọn nhà cung ứng
Phê duyệt

Phòng kinh doanh

Yêu cầu báo giá, hàng mẫu
Phòng kinh doanh

Xem xét, chọn
Giám đốc

Phê duyệt

Giám đốc,phòng kinh doanh,
phịng kế tốn,tài vụ

Đặt hàng, ký kết hợp đồng

Phịng kinh doanh, phịng kế
tốn, tài vụ

Nhận hàng

Phịng kinh doanh, phịng kế
tốn tài vụ
Phịng tổ chức hành chính

BM-KD-01

Hợp đồng(nếu có)

Nghiệm thu
Lưu kho, cập nhật hồ sơ

Phiếu nhập kho

Phòng tổ chức hành chính

Lưu
Phịng tổ chức hành chính

BM-KD-02

Vào sổ theo dõi

SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

18


Chuyên đề thực tập

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

2.3. Thực trạng quản lý chất lượng trong khâu bán hàng và cung
cấp các dịch vụ trước, trong và sau bán hàng

Hiệu quả của hoạt động bán hàng là yếu tố có quyết định sống còn, là khâu
mang lại doanh thu, lợi nhuận để từ đó duy trì và phát triển của bất kỳ doanh nghiệp
nào trong nền kinh tế thị trường, do vậy công tác tổ chức bộ máy bán hàng hợp lý,
hiệu quả là hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay. Công Ty TNHH
Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông cũng không ngoại lệ. Hiểu rõ, vai trị,vị trí,tầm
quan trọng đó ngay từ khi mới thành lập Cơng Ty đã có sự đầu tư tập trung cho hoạt
động này. Cụ thể Cơng Ty đã có những hoạt động cụ thể như:
Xây dựng quy trình cung ứng các dịch vụ hợp lý, đảm bảo các mục tiêu:
-

Sự chính xác về mặt thời gian.

-

Sự chính xác về địa điểm.

-

Sự chính xác với số lượng.

-

Đảm bảo về số lượng.

-

Đúng chủng loại yêu cầu.

Thường xuyên đào tạo, quản lý nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ của
từng nhân viên trong tồn Cơng ty. Trong cơng tác quản lý chất lượng của khâu

này, Công ty đã chú trọng đến vấn đề về quản lý chất lượng chức năng và dần dần
nâng cao cơ sở vật chất để tạo nên sự thoải mái nhất của khách hàng khi đến với
Công ty. Do đó, Cơng ty đã coi trọng hoạt động quản lý nhân tố con người trong
khâu này, các nhân viên trong Công ty đều tuân thủ nghiêm ngặt kỷ luật Cơng ty,
ln đặt cho mình ý thức làm hài lịng khách hàng với thái độ tiếp đón niềm nở,
thân thiện, nhiệt tình hết mình trong cơng việc.

SV: Nguyễn Văn Thành
doanh

Khoa quản trị kinh

19