Khái quát về Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh

Phần 1
Khái quát về Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long
Quảng Ninh.

1.Cơ cấu tổ chức của công ty:
Đây là một công ty có quy mô trung bình nên nó có cơ cấu tổ chức nh sau:
ban giám đốc

Bộ phận nghiệp vụ
du lịch

Điều
hành

Thị
trờng

Bộ phận bổ trợ

Hớng
dẫn

Kế
toán

Hành chính
Quản trị

Nhân sự
Lao động
Tiền lơng

2. Chức năng và hoạt động của các bộ phận:
Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhng có mối quan hệ gắn
bó khăng khít với nhau.
Bộ phận điều hành: đây là bộ phận lớn nhất, nó bao gồm nhiều đối tợng
phụ trách các công việc khác nhau nh ký kết hợp đồng, điều phối văn th...Chức
năng chính của bộ phận điều hành là tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch
của công ty.
Về mặt tổ chức nhân sự: phòng điều hành tổ chức thành các nhóm chức
năng nhỏ phụ trách những phần việc riêng biệt có tính chuyên môn hoá.

Sự

phân chia đó dựa theo các mảng công việc chủ yếu để thực hiện nên chơng trình
du lịch.
1


Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chơng trình, cung
cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo do bộ phận thị trờng chuyển tới.
Lập kế hoạch và triển khai công việc thực hiện các chơng trình du lịch
nh đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển...Đảm bảo các yêu cầu về
thời gian và chất lợng.
Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các đơn vị, cơ quan hữu
quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan), ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá
và dịch vụ, lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lợng.
Theo dõi việc thực hiện các chơng trình du lịch. Kết hợp với bộ phận kế
toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp. Nhanh chóng xử
lý những tình huống bất thờng xảy ra.
Bộ phận điều hành của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long đợc tổ chức

theo mảng công việc sau:
Soạn thảo và ký kết hợp đồng: Bộ phận này chuyên soạn thảo các hợp
đồng kinh tế với các nhà cung cấp, với khách hàng... sau đó trình lên lÃnh đạo
công ty để xem xét và tiến hành ký kết các hợp đồng này. Đội ngũ nhân viên
đảm nhận việc đòi hỏi phải nắm vững pháp luật, đặc biệt là luật kinh tế, biết
cách soạn thảo văn bản hợp đồng, sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ đặc
biệt là ngôn ngữ dùng trong hợp đồng và có khả năng giao tiếp tốt.
Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : Mảng công việc này bao gồm
nhận th từ từ mọi nơi gửi đến công ty, đọc đúng nội dung và chuyển đến các bộ
phận liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ phận chức
năng, trả lời và gửi th, telex, fax.
Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chơng trình du
lịch: Đây là mảng công việc chủ yếu của bộ phận điều hành. Nhân viên của
mảng này có trách nhiệm triển khai các yêu cầu đặt chỗ các thông báo của
khách thành các chơng trình cụ thể để thực hiện. Đặc biệt là các chơng trình đÃ
bán và đang chuẩn bị thực hiện nh : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ tại cơ sở lu
trú, lo các thủ tục giấy tờ... Đảm bảo các chơng trình du lịch đợc thực hiện theo
2


đúng tiến độ và lịch trình. Để thực hiện đợc tốt thì ngời phụ trách mảng công
việc này phải nắm vững các chi tiết về chơng trình du lịch của trung tâm (tuyến
điểm, số lợng khách, thời gian) có khả năng quản lý và tổ chức tốt công việc
điều hành bao gồm nhiều khoản mục khác nhau và khá phức tạp do vậy sẽ trở
nên hỗn độn, chồng chéo nếu không có năng lực tổ chức và quản lý. Trong
mảng công việc này đội ngũ nhân viên đợc chuyên môn hoá theo vị trí sau:
Nhân viên phụ trách vận chuyển: Nhân viên này có trách nhiệm điều phối
xe theo đúng số lợng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từng chơng trình
du lịch theo lịch trình định trớc, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả,
tàu thuỷ, các phơng tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu của khách

trong chơng trình. Để thực hiện tốt công việc nhân viên phụ trách vận chuyển
phải nắm vững về chủng loại xe du lịch phục vụ khách để có thể điều phối phù
hợp với đặc điểm của tour nh địa hình, số lợng khách trong đoàn, yêu cầu về
chất lợng phơng tiện... Phải nắm vững những thông tin về những cơ sở vận
chuyển, đặc biệt là hàng không (giờ bay, số lợng chuyến bay trong ngày, trong
tuần các chính sách của hÃng về giải quyết các tình huống bất thờng xảy ra),
đồng thời phải nêu rõ các quy định về vận chuyển công cộng và có mối quan hệ
tốt với các đơn vị vận chuyển.
Nhân viên phụ trách lu trú: Nhân viên này phụ trách nhiệm vụ về việc
đăng ký, đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng theo yêu cầu của khách và các
đoàn khách của công ty. Đây là mảng quan trọng, do đó đòi hỏi phải là ngời
linh hoạt, có khả năng tổ chức và có quan hệ tốt với các cơ sở phục vụ. Hơn nữa
cần nắm rõ tình hình cung cầu và giá trên thị trờng khách sạn để có đợc những
quyết định chính xác và hợp lý.
Nhân viên phụ trách về các điểm tham quan chịu trách nhiệm đăng ký,
xin phép trớc ở các điểm tham quan theo chơng trình, mua vé tham quan và liên
hệ với các thuyết trình viên, hớng dẫn viên ở địa phơng nếu cần thiết.
Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh: Nhân viên này đảm nhận
toàn bộ việc xin cấp hộ chiếu, visa làm các thủ tục liên quan tới xuất nhập cảnh
cho khách theo đúng pháp luật, thực hiện lịch trình đầy đủ cho kh¸ch.
3


Nhân viên phụ trách các chơng trình du lịch công vụ: giúp đỡ thêm cho
ngời liên hệ điểm tham quan trong trờng hợp các diểm tham quan là

xí

nghiệp, nhà máy, cơ sở sản xuất hoặc sắp xếp tổ chức các cuộc gặp gỡ về hợp
tác đầu t...

Nhân viên tiếp khách lẻ: chịu trách nhiệm tiếp các khách lẻ đến công ty,
tiếp nhận và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách. Trong quá trình tiếp
xúc trao đổi với khách phải nắm bắt đợc yêu cầu để có ý kiến đóng góp cho
định hớng sản phẩm của công ty. Để thực hiện tốt công việc này, cần thiết phải
nắm vững các chơng trình du lịch hiện có, giá cả của từng dịch vụ trong chơng
trình để có thể cung cấp chính xác thông tin về dịch vụ của công ty cho khách
hàng, đặc biệt nắm chắc đợc giá cả của từng dịch vụ còn giúp cho nhân viên có
thể xác định nhanh và chính xác mức giá cho các chơng trình xây dựng trên cơ
sở kết nối các dịch vụ theo yêu cầu của khách.
Bộ phận hớng dẫn:
Bộ phận hớng dẫn bao gồm các hớng dẫn viên là những ngời trực tiếp
phục vụ và hớng dẫn khách du lịch theo các chơng trình du lịch đà đợc ký kết.
Bộ phận hớng dẫn thực hiện các nhiệm vụ: Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều
động bố trí các hớng dẫn viên cho các chơng trình du lịch. Xây dựng, duy trì và
phát triển đội ngũ hớng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành các
hoạt động học tập bồi dỡng để đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và
nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt đáp ứng các nhu cầu về hớng dẫn của
trung tâm. Phối hợp chặt chẽ vơi các bộ phận trong trung tâm để tiến hành công
việc đạt hiệu quả cao.
Bộ phận hớng dẫn của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh
dợc tổ chức theo ba hình thức:
Theo nhóm ngoại ngữ mà nhóm hớng dẫn viên sử dụng khi thuyết
minh.
Theo các tuyến điểm du lịch .
Theo chuyên đề( văn hoá, lịch sử... )
4


Bộ phận thị trờng: Đây là bộ phận có tính quyết định tới khả năng thu hút
khách của công ty. Bộ phận này đợc tổ chức theo các khu vực thị trờng hoặc

theo các đối tợng khách. Bộ phận này thực hiện các hoạt động marketing nh
nghiên cứu thị trờng, tuyên truyền quảng cáo, tham gia các hội chợ du lịch, đặt
quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách . Bộ phận thị trờng có quan hệ chặt
chẽ với bộ phận hớng dẫn trong việc tìm hiểu những nhu cầu, đặc điểm của
khách để từ đó có phơng thức phục vụ tốt nhất .
Các bộ phận bổ trợ:
Bộ phận kế toán: Có nhiệm vụ thực hiện các công tác hạch toán kế toán
cho công ty, đảm bảo tuân thủ theo đúng quy định của nhà nớc về hạch toán, kế
toán.
Bộ phận hành chính quản trị: Đảm nhận những công việc hành chính,
văn phòng cho công ty. Mua sắm trang thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc
của công ty, quản lý hệ thống công văn, giấy tờ cđa c«ng ty cịng nh mét sè
c«ng viƯc sù vơ khác.
Bộ phận nhân sự, lao động, tiền lơng: Phụ trách việc tổ chức nhân sự
trong trung tâm, đảm bảo đúng ngời, đúng việc và bảo đảm quyền lợi của ngời
lao ®éng theo c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch. Thùc hiƯn c¸c công việc nh theo dõi kỷ
luật lao động, khen thởng kịp thời.

3. Hoạt động kinh doanh và những kết quả đạt đợc:
Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh là doanh nghiệp nhà nớc đợc Tổng cục du lịch cấp giấy phép lữ hành Quốc tế số 12\ LHQT hoạt động
chuyên ngành du lịch, đợc phép tổ chức cho các cá nhân và tập thể đi du lịch,
học tập, tham quan, khảo sát trong nớc và quốc tế.
Với phơng châm: Uy tín Chất lợng đặt lên hàng đầu đà tạo đợc
niềm tin lớn đối với khách hàng. Không giống nh các doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành khác là hoạt động nhận khách là chủ yếu mà ngợc lại chi nhánh công ty
Du lịch Hạ Long Quảng Ninh luôn tìm mọi cách để khai thác nguồn khách gửi
cho đối tác để thực hiện các tour du lịch ngoài nớc.

5

Hiện nay công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành ở các
nớc Đông Nam á, Nhật Bản và Trung Quốc. Ngoài việc công ty thờng xuyên
gửi khách cho các đối tác và cũng nhận khách từ các đối tác để tổ chức các tour
du lịch Việt Nam.
Công ty đà xây dựng đợc 22 chơng trình du lịch trong nớc để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Số lợng khách đến với công ty ngày một cao vì vậy đÃ
đem lại một khoản lợi nhuận lớn về cho công ty, đời sống cán bộ, nhân viên
công ty ngày càng đợc nâng cao. Ngoài ra hàng năm công ty còn đóng góp vào
ngân sách nhà nớc không nhỏ.
Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ sở lu trú, vân chuyển khách
hầu hết ở các điểm du lịch. Vì vậy đây là điều kiện thuận lợi để công ty tổ chức
các tour du lịch cho khách. Hiện nay công ty đang đầu t xây dựng một khách
sạn bốn sao tại BÃi Cháy ( Quảng Ninh) dự kiến đến năm 2004 có thể đón
khách.

6


Ta có thể thấy đợc thành tích đạt đợc của công ty qua các bảng sau:
Với quốc tế:

(Đơn vị: số đoàn)

Năm

1999

Nớc
Nhận

11
Đông Nam á

2000

Gửi
8

Nhận
13

2001

Gửi
12

Nhận
13

7/ 2002

Gửi
13

Nhận
10

Gửi
7

Trung Quốc

10

6

10

6

12

10

9

5

Nhật

5

2

7

3

7

4

4

3

Trong nớc
Năm
1999
2000
2001

(Đơn vị: Số đoàn)
Nhận khách
15
14
18

7

Gửi kh¸ch
20
23
27


Phần 2
nghiệp vụ hớng dẫn viên du lịch

Chơng 1

Khái quát về hớng dẫn viên du lịch
Nói về hớng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau.
Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành theo quyết
định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ
chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh
nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hớng dẫn du khách tham quan theo chơng trình du lịch đà đợc ký kết.
Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ
chức của bộ phận hớng dẫn trong Công ty lữ hành. Cách phân loại hớng dẫn
viên phổ biến là theo các nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt
động của hớng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại nh sau:
Hớng dẫn viên theo chặng: Thực hiện hớng dẫn chơng trình du lịch và
thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của một hành trình du
lịch. Đây là hình thức đợc áp dụng ở những Công ty hoạt động trong phạm vi
hẹp, hoặc các điểm tham quan cách nhau quá xa.
Hớng dẫn viên toàn tuyến: ngời đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc
hành trình du lịch đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chơng trình. Thông thờng đây
là các hớng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu,
rộng và khả năng giao tiếp tốt.
Hớng dẫn viên du lịch là ngời có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt
động du lịch. Trớc hết đối với đất nớc, hớng dẫn viên du lịch thực hiện nhiệm
vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.
Nhiệm vụ chính trị: Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp
khách du lịch quốc tế, làm tăng cờng sự hiểu biết và đoàn kết giữa các dân tộc.
8


Với khách nội địa, hớng dẫn viên là ngời giúp cho khách cảm nhận đợc cái hay,
cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, đất nớc, các giá trị văn hoá, tinh thần từ đó
làm tăng thêm tình yêu đất nớc, dân tộc. Hớng dẫn viên là ngời có điều kiện
theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp, đe doạ an ninh

đất nớc. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nớc. Trên thực tế không phải
vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nớc nơi họ tới vì họ có
thể nhận đợc những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam.
Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị nh vấn đề nhân quyền hay các
vấn đề chính trị, hớng dẫn viên cần phải bằng những lý luận của mình xoá đi
những nhìn nhận không đúng đắn của khách du lịch về đất nóc mình.
Nhiệm vụ kinh tế : Hớng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du
lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc, là ngời giới thiệu hớng dẫn cho khách
tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại
lợi ích kinh tế cho đất nớc.
Vai trò của hớng dẫn viên với công ty: Là ngời thay mặt công ty thực
hiện trực tiếp các hợp đồng đà ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi
ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hớng dẫn viên là ngời quyết định phần lớn
chất lợng của một chơng trình du lịch, do vậy nếu hớng dẫn viên hoàn thành tốt
công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công việc của
mình và sự hớng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hớng dẫn viên sẽ tạo đợc cho
khách du lịch cảm tình và mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai, hoặc
tham gia các chơng trình khác của công ty. Nh vậy hớng dẫn viên có thể bán
thêm đợc sản phẩm cho công ty.
Vai trò của hớng dẫn viên với khách du lịch: Là ngời đại diện cho quyền
lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ
sở phục vụ), là ngời đại diện cho đoàn khách để liên hệ với ngời dân và chính
quyền địa phơng và các công việc khác khi đợc khách uỷ quyền. Hớng dẫn viên
phải bằng mọi biện pháp thoả mÃn mọi yêu cầu chính đáng của khách nh nhu
cầu về vận chuyển, lu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí, các nhu
cầu khác.
9


Về mặt đặc diểm lao động của ngời hớng dẫn viên cũng có những điểm

khác so với các ngành nghề khác:
Trớc hết: Thời gian lao động của hớng dẫn viên đợc tính bằng thời gian đi
cùng với khách. Do đó thời gian làm việc không cố định, khó có thể định mức
lao động cho hớng dẫn viên chính xác. Không chỉ những lúc hớng dẫn tham
quan cho khách mà ngay cả thời gian lu trú tại khách sạn, hớng dẫn viên cũng
phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách yêu cầu. Có khi phải phục vụ
nhiều việc ngoài nội dung chơng trình. Với một số loại hình du lịch do tính chất
mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hớng dẫn viên trong năm phân bố
không đều.
Về mặt khối lợng công việc: Lao động hớng dẫn thờng có khối lợng công
việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung
và tính chất của chơng trình. Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm
việc mà ngay cả khi cha đi hớng dẫn thì vẫn phải thờng xuyên trau dồi về
nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc chuẩn bị trớc
chuyến đi nh khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh
mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng nh các bài thuyết minh luôn
đòi hỏi các hớng dẫn viên phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lợng
công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách
cũng bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách
ăn ngủ, hớng dẫn tham qua, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do
đó hớng dẫn viên phải là ngời có thể làm đợc nhiều công việc khác nhau một
cách thành thạo.
Về cờng độ lao động: Hớng dẫn viên làm việc trong cờng độ khá cao và
khá căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chơng trình du lịch hớng dẫn
viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian
nào với khối lợng công việc lớn và thời gian không định mức (ngay cả khi ban
đêm có chuyện bất thờng hớng dÃn viên cũng phải làm việc phục vụ khách,
chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào đòi hỏi phải ®ỉi phßng).

10

Về mặt tính chất công việc: Là ngời phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều
loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tợng của các cơ
sở phục vụ. Ngoài ra hớng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch
sinh hoạt, cuộc sống riêng t bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hớng dẫn
viên luôn ở trong t thế ngời phục vụ trong khi những ngời khác đợc vui chơi.
Công việc của hớng dẫn viên mang tính đơn điệu nhất là với hớng dẫn viên toàn
tuyến.
Một hớng dẫn viên muốn làm việc đợc tốt công việc của mình cần phải
làm đợc một số yêu cầu sau:
Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hớng dẫn viên phải nắm đợc đờng lối
của Đảng, Nhà nớc, Hiến pháp và pháp luật. Hơn nữa phải có những phơng
pháp bảo vệ và tuyên truyền các đờng lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm
chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hớng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn
cảnh hớng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nớc.
Thứ hai là trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc hớng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hớng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ
vững vàng.
Ngời hớng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là ngời có đủ ba tiêu thức sau:
Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hớng dẫn viên phải có một
nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các kiến thức
cần thiết cho hoạt động của mình. Hớng dẫn viên cần nắm vững các môn
khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hớng dẫn
viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính
trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp...và phải nắm đợc những thông
tin mới nhất về tình hình xà hội. Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan
trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời
gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách.
Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại đặc biệt là kiến thức
về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nớc quê hơng sẽ làm cho lời thuyết minh

thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.
11


Phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn: Hớng dẫn viên cần nắm đợc nội
dung và phơng pháp của hoạt động hớng dẫn du lịch. Việc nắm vững phơng
pháp và nghệ thuật hớng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt đợc các nguyên
tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch hoặc có liên quan đến du
lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ớc quốc tế có liên quan đến
du lịch, các quy định về công tác hớng dẫn trong nội bộ công ty. Nắm vững các
t liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tợng tham
quan du lịch,. Khách đi du lịch cã nhiỊu mơc ®Ých trong ®ã cã mơc ®Ých quan
träng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hớng dẫn viên là
phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tợng tham quan đó. Do vậy, nếu không
có sự hiểu biết nắm vững các t liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung
cấp đầy đủ các thông tin cho khách, nh thế bài thuyết minh của hớng dẫn viên
không hấp dẫn. Phải nắm đợc các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng
đợc ký kết giữa công ty lữ hành vơí các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện
đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi tiêu
dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lu trú có khoản do công ty thanh
toán, nhng có khoản phải do tự khách thanh toán). Nắm đợc chu trình một
đoàn khách từ khi ký kết mua tour cho đến khi thực hiện tour đó. Nắm vững phơng pháp tổ chức hớng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể nh đa khách
lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống. Phải có
kiến thức tâm lý học( tâm lý xà hội học, tâm lý du khách, tâm lý dân tộc học) hớng dẫn viên phải nắm đợc tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có
thể đáp ứng đợc nhu cầu của khách làm cho khách du lịch hài lòng. Bên cạnh
đó hớng dẫn viên cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút
đợc khách quan tâm và làm sinh động đợc đối tợng tham quan. Ngoài ra hớng
dẫn viên còn phải cần luôn lạc quan vui vẻ khôi hài không bao giờ tỏ ra khó
chịu ngay cả với ngời khách khó tính nhất. Không đem điều buồn phiền, lo lắng
của mình ra kể với khách. Phải xác định mình là ngời chia sẻ nỗi buồn phiền lo

lắng của khách.Đặc biệt trong những tình huống khó khăn phải là ngời bình
12


tĩnh, lạc quan giúp cho khách vững tin. Hiếu khách, hoà đồng thực sự coi khách
là ngời bạn của đất nớc, đối xử chan hoà với mọi thành viên trong đoàn. Biết
cách xoa dịu, giúp đỡ khách giải quyết các bất đồng trong nội bộ đoàn khách.
Biết cơng quyết trong c xử ở nhiều tình huống nhất là khi khách tỏ ra không tôn
trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam. Hớng dẫn viên phải đúng giờ vì
khách du lịch luôn có xu hớng tiết kiệm thời gian. Hớng dẫn viên phải có tinh
thần cầu tiến, luôn có ý thức vơn lên tự hoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp
vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác hớng dẫn của mình. Hớng dẫn viên phải
luôn quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách.
Về trình độ ngôn ngữ, cần phải khai thác tối đa những giá trị nghệ thuật
tinh tế của ngôn ngữ. Với hớng dẫn viên du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải trong
s¸ng dƠ hiĨu, cã søc thut phơc. Víi híng dÉn viên du lịch quốc tế thì phải có
trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi
thuyết minh.
Đạo đức nghề nghiệp: Hớng dẫn viên du lịch là một nghề cũng nh tất cả
các nghề khác, đòi hỏi hớng dẫn viên phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có
nhiệt huyết và truyến cảm đợc tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt
công việc của mình. Bên cạnh đó, hớng dẫn viên phải là ngời có tính kiên nhẫn,
tật tuỵ, tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay khi khách du lịch ngày càng có
kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo dức nghề nghiệp càng trở thành yếu
tố quan trọng hàng đầu.
Về sức khoẻ: Hớng dẫn viên du lịch là ngơì phục vụ khách du lịch đi cùng
với khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm
bảo tài sản và tính mạng cho khách đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh
thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy hớng dẫn viên phải là ngời có
sức khoẻ tố, có đủ độ dẻo dai cần thiÕt.

Ch¬ng 2
13


Tổ chức hoạt động hớng dẫn du lịch.
Khái niệm: Hoạt động hớng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh
doanh du lịch đợc thực hiện chủ yếu thông qua hớng dẫn viên nhằm tổ chức đón
tiếp, phục vụ, hớng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề
phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn,
nguyện vọng của họ theo một chơng trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đÃ
đợc hoạch định trớc trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đà đợc ký kết.
Các hoạt động chủ yếu của hớng dẫn du lịch:
Hoạt động tổ chức: là hoạt động nhằm tổ chức,bố trí và sắp xếp các hoạt
động nh vận chuyển, lu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực hiện chơng
trình du lịch.Hoạt động này bao gồm các nội dung là tổ chức đa đón khách du
lich,tổ chức sắp xếp bố trí lu trú và ăn uống cho khách, tổ chức các chuyến tham
quan theo chơng trình cho khách,tổ chức các chơng trình vui chơi giải trí cho
khách.
Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần là
hoạt động trao đổi thông tin mà thông qua đó, các công ty phải nắm bắt đợc nhu
cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hớng tốt cho hoạt động kinh doanh
của mình. Hoạt động thông tin không đơn thuần chỉ là hoạt động trao đổi hay
cung cấp th«ng tin qua viƯc thu nhËn th«ng tin tõ phÝa các công ty gửi khách hoặc
nhận khách , ngời nhận tin phải có sự phân tích và khái quát để nắm đợc nhu cầu
thực tế của khách hay xu hớng vận động của nó để trên cơ sở đó có những đóng
góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh của cơ sở.
Hoạt động kiểm tra: Trớc khi thực hiện các chơng trình du lịch cần kiểm
tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sỏ phục vụ để đảm bảo chắc chắn
không có vấn đề gì xảy ra. Hớng dẫn viên du lịch là ngời đại diện trực tiếp cho

công ty thờng xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch,cá
nhân tham gia vào quá trình phục vụ có đảm bảo đúng với yêu câù trong các thoả
thuận đà đợc không về số lợng, chất lợng và chủng loại các dịch vụ phục vụ
khách du lịch nhằm đảm bảo các chơng trình du lịch đợc thực hiện với chất lợng
14


cao. Ngoài ra hớng dẫn viên còn cần quan sát tình hình của đoàn khách để qua đó
phát hiện và rút ra những kết luận về những điểm cần chú ý trong chơng trình để
có những biện pháp bổ sung sửa đổi kịp thời và ngăn chặn đợc hậu quả xấu có thể
xảy ra.
Những hoạt động khác: Trong phạm vi và điều kiện cho phép hớng dẫn
viên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảo thoả
mÃn tốt nhất nhu cầu của khách. Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho các
chơng trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty.
Các nhân tố tác động đến hoạt động hớng dÃn du lịch:
Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tợng khách du lịch đi theo đoàn.
Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hớng dẫn đà có kế hoạch từ trớc, hớng
dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất lợng phục vụ. Với
hình thức này, hớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn phải quan tâm rộng rÃi bao
quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm đợc cụ thể từng cá nhân. Hoạt
động hớng dẫn cũng đòi hỏi phải đợc tổ chức một cách khoa học mới có thể đáp
ứng đợc nhu cầu của mọi thành viên trong đoàn khách. Đối với đoàn khách quá
lớn hoạt động hớng dẫn có thể do một số hớng dẫn viên cùng đảm nhận và sự
phối hợp hoạt động giữa các hớng dẫn viên là hết sức quan trọng .Đối với các đối
tợng khách đi lẻ hớng dẫn viên thờng có mối quan hệ sâu sắc với khách . Trờng
hợp này hớng dẫn viên và khách đều có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu lẫn nhau. Hớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn có thể bao quát toàn thể, có điều kiện quan
tâm cụ thể hơn, do vậy khách sẽ thu nhận đợc thông tin một cách rõ ràng hơn.
Thời gian của chuyến đi du lịch: Thời gian của chuyến đi thờng là độ dài
của mỗi chơng trình du lịch, có thể ngắn ngày hay dài ngày.

Các chơng trình du lịch dài ngày: Nội dung của hoạt động hớng dẫn thờng
đầy đủ và phong phú có khối lợng công việc lớn. Hớng dẫn viên có nhiều điều
kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt đợc tâm lý khách. Với
chơng trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể nhiều hơn và hớng dẫn viên
phải xử lý một khối lợng thông tin phức tạp hơn mà nếu không xử lý tốt có thể
ảnh hởng tới chất lợng híng dÉn.
15


Các chơng trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hớng dẫn thờng chỉ tập
trung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động khác có
khối lợng ít hơn. Nhng với chơng trình này hớng dẫn viên cã Ýt thêi gian tiÕp xóc
víi kh¸ch do vËy sù hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn.
Đặc điểm của đoàn khách du lịch:
Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ cùng một dân
tộc hoặc từ cùng một tôn giáo. Thông thờng đoàn khách có cùng một ngôn ngữ,
tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán. Hoạt động hớng dẫn
của hớng dẫn viên đơn giản hơn do chỉ quan tâm đến một đối tợng. Khách du lịch
từ nhiều dân tộc khác nhau hoặc tôn giáo khác nhau: Các đối tợng thuộc nhóm
này thờng có sự khác nhau về sở thích, phong tục, tập quán... thậm chí khác nhau
về ngôn ngữ. Do vậy sẽ gây trở ngại, phức tạp cho công tác hớng dẫn vì vậy hớng
dẫn viên luôn phải bảo đảm tính bình đẳng trong giao tiếp với các thành viên
trong đoàn.
Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch là thanh niên tốc độ thực
hiện chơng trình thờng nhanh hơn các đối tợng khác vì đặc diểm của tuổi trẻ là
xông xáo, thích đi nhiều thì chơng trình linh hoạt và phong phú hơn với nhiều
hoạt động vui chơi giải trí tập thể. Thông thờng, các đối tợng khách trỴ cha cã
nhiỊu kinh nghiƯm trong cc sèng cịng nh trong nghề nghiệp do vâỵ thông tin
đợc đa ra thờng là những thông tin ở diện rộng. Đối với khách du lịch là ngời có
tuổi tốc độ thực hiện chơng trình thờng chậm hơn. Đối tợng này thờng là những

ngời cã nhiỊu kinh nghiƯm trong cc sèng cịng nh trong nghề nghiệp vì vậy
thông tin đa ra đòi hỏi độ chính xác cao và sâu.
Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với các đối với các đối tợng
khách có cùng nghề nghiệp họ thờng quan tâm đến cùng một loại thông tin trong
cùng lĩnh vực của mình. Do vậy trong hoạt động hớng dẫn các thông tin cung cấp
cần dành nhiều thời gian đi sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm. Đối với đoàn
khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau thì sự quan tâm của
khách đến các thông tin cũng ở các khía cạnh khác nhau. Vì vậy hớng dẫn viên

16


phải đa ra những thông tin ở diện rộng mang tính tổng hợp, những vấn đề mà từng
đối tợng cá nhân khách quan tâm có thể trả lời riêng.
Phơng tiện giao thông đợc sử dụng:
Phơng tiện vận chuyển là ô tô: Là phơng tiện đợc sử dụng phổ biến trong
các chuyến tham quan và cũng là phơng tiện sử dụng thuận lợi nhất cho công tác
hớng dẫn của hớng dẫn viên. Cả đoàn khách cùng sử dụng một phng tiện và
không có các đối tợng khách khác do vậy thuận lợi nhất cho hoạt động của hớng
dẫn viên. Hớng dẫn viên có điều kiện quan sát trực tiếp tâm lý đoàn khách và có
biện pháp ứng xử kịp thời có điều kiện tổ chức thông tin tuyên truyền rộng rÃi, có
thể quan sát đối tợng trên đờng đi nên áp dụng đợc các bài thuyết minh trên đờng
vận chuyển làm cho hành trình phong phú và khách không cảm thấy bị mỏi mệt.
Phơng tiện vận chuyển là đờng sắt: Khách du lịch có thể bị phân tán vào
các toa khác nhau trên tàu hoả có nhiều đối tợng khách khác vì vậy điều kiện tiếp
xúc trực tiếp với hớng dẫn viên và khách du lịch bị hạn chế nên hớng dẫn viên
khó có thể tổ chức các hoạt động tập thể. Nhiệm vụ chính của hớng dẫn viên lúc
này là giúp đỡ khách làm thủ tục, quan sát các điều kiện an toàn của khách và
hành lý.
Phơng tiện vận chuyển là máy bay: Có nhiều đối tợng khách khác nhau mà

khách du lịch chỉ chiếm một phần nhỏ. Thời gian dành cho các chuyến bay trong
các chuyến tham quan thờng bị hạn chế, hớng dẫn viên không có đủ điều kiện
quan sát các đối tợng bên ngoài nên nhiệm vụ chủ yếu chỉ là giúp đỡ khách làm
thủ tục, theo dõi số lợng khách và việc vận chuyển hành lý của khách, giúp đỡ
khách khi khách bị mỏi mệt.
Phơng tiện vận chuyển là tàu thủy: Với các tàu thuỷ loại nhỏ dùng cho
đoàn khách ít ngời thì hớng dẫn viên hoạt động nh trờng hợp vận chuyển bằng ô
tô. Với các tàu biển loại lớn số lợng khách nhiều hớng dẫn viên đi cùng đoàn lúc
này có vai trò của ngời quản lý chơng trình phối hợp cùng với các đội ngũ phục
vụ trên tàu để phục vụ tốt cho khách.
Đặc điểm của diểm du lịch:

17


Đối với các điểm du lịch là các trung tâm hành chính, văn hoá, kinh tế... hớng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rất rộng về các môn khoa học lịch sử, văn hoá,
chính trị, kinh tế. Các đối tợng tham quan thờng đa dạng phong phú đòi hỏi hớng
dẫn viên phải có khả năng cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong
trờng hợp cần thiết hớng dẫn viên cần kết hợp với các chuyên gia trong các lĩnh
vực hoặc với hớng dẫn viên địa phơng để đảm bảo những yêu cầu chơng trình.
Đối với các diểm du lịch là các khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi đòi hỏi hớng dẫn viên phải có khả năng tổ chức tốt, phải thực sự am hiểu về động thực vật
về các môn thể thao hay các loại hình nghệ thuật. Nhiệm vụ chủ yếu của hớng
dẫn viên là tạo cho khách du lịch tự cảm nhận đợc những giá trị của tài nguyên du
lịch.
Nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh:
Trớc hết bài thuyết minh phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin cần
thiết cho khách để họ có thể hiểu những giá trị của đối tợng tham quan này. Hớng
dẫn viên phải biết sàng lọc những thông tin hay nhất, thiết thực nhất và hấp dẫn
nhất. Khối lợng thông tin có thể rất lớn nhng không thể truyền tải toàn bộ những
thông tin do bị hạn chế về mặt thời gian.

Bài thuyết minh ph¶i mang tÝnh logic khoa häc, néi dung cđa nó không trái
với những kết luận khoa học, các qúa trình, hiện tợng của hiện thực khách quan.
T liệu của bài thuyết minh phải đợc lập luận sử dụng một cách logic và khách
quan. Thông tin phải phản ánh hiện thực khách quan đúng đắn các dẫn chứng đa
ra phải có nguồn gốc đáng tin cậy. Nội dung thuyết minh gắn bó với cuộc sống
hiện tại các thông tin về lịch sử có thể đợc so sánh nhằm tăng sức hấp dẫn.
Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích và chủ đề của chơng trình tham
quan những thông tin đợc cung cấp phải tập trung khai thác những giá trị của
những đối tợng tham quan không nên lan man hoặc quá sâu vào những vấn đề
khác có thể ảnh hëng tÝnh tËp trung cđa bµi thut minh cịng nh khả năng tiếp
nhận của khách.
Bài thuyết minh phải hấp dẫn , những thông tin mang tính chất khoa học
nghiên cứu sẽ chỉ đợc tiếp nhận một cách có hiệu quả khi chúng đợc truyền tải d18


ới những hình thức hấp dẫn nhất. Một điều là hớng dẫn viên luôn phải ghi nhớ là
khách đi du lịch với mục đích giải trí là chủ yêú chứ không phải đi nghe giảng.
Bài thuyết minh là cơ sở cho hớng dẫn viên phát triển các ý đồ của mình
trong quá trình hớng dẫn.
Xây dựng nội dung bài thuyết minh:
Một bài thuyết minh bao giờ cũng có phần mở đầu và phần kết thúc cho cả
chơng trình. Kết cấu chung của bài thuyết minh bao gồm có 3 phần:
Phần mở đầu: Hớng dẫn viên phải tiến hành các công việc nh tự giới thiệu,
giới thiệu lái xe sau đó giới thiệu khái quát chủ đề của chuyến tham quan và một
vài điểm tham quan nổi bật của chơng trình để thu hút sự chú ý của khách. Phần
mở đầu không quá dài và phải hấp dẫn có thể sử dụng các câu tục ngữ, thơ để có
đợc phần mở đầu nhẹ nhàng và cuốn hút. Nếu là phần mở đầu cho một đối tợng
tham quan cụ thể nào đó thì mục tiêu cũng chỉ nhằm tạo sự thu hút cao nhất đối
với khách du lịch.
Phần nội dung: Đợc xây dựng trên cơ sở các đối tợng tham quan và là nội

dung chủ yếu của bài thuyết minh. Trong phần này chỉ tập trung đi sâu vào khai
thác những điểm chủ yếu sau:
Cung cấp những thông tin khái quát nhất về đối tợng tham quan nh nguồn
gốc, xuất xứ ngời xây dựng, khối lợng xây dựng, tài nguyên nổi bật. Những thông
tin này giúp khách hiểu đợc đối tợng tham quan một cách cơ bản nhất. Sử dụng
những con số chính xác sẽ làm cho khách dễ hiểu đồng thời tạo đợc niềm tin vào
hớng dẫn viên.
Tập trung khai thác những giá trị về ý tởng nghệ thuật, đây là phần thăng
hoa của hớng dẫn viên. Những mái chùa, những pho tợng không thể tự chúng lột
tả đợc hết sự tinh tuý, cái đẹp và ý nghĩa sâu xa đợc thể hiện thông qua những đờng cong, những nét trầm t hoặc khuôn viên bao quanh. Hớng dẫn viên phải là
ngời giúp khách nhìn thấu qua những lớp bề ngoài để thấy đợc cái chân, thiện,
mỹ trong những di sản mà ông cha ta để lại.
Hớng dẫn viên có thể đa ra những thông tin về những sự thay đổi mà đối tợng tham quan đà trải qua trong lịch sö.
19


Khi chuẩn bị những thông tin về một dân tộc thiểu số, hớng dẫn viên phải
có đợc những thông tin toàn diện và chi tiết về dân tộc đó nh dân số, trình độ
phát triển , phong tục tập quán từ đón khách, bố trí ăn ở, các lễ hội ma chay, cới
xin. Những thông tin về quần áo, trang phục nếu đợc chuẩn bị tốt sẽ có sự thuyết
phục cao.
Ngoài những thông tin về đối tợng tham quan phải có những thông tin khác
mà khách du lịch rất quan tâm. Hớng dẫn viên phải chuẩn bị những thông tin nµy
thËt kü, khÐo lÐo lång vµo bµi thuyÕt minh võa cung cấp thông tin cho khách vừa
không biến bài thuyết minh thành một bài giảng đơn điệu. Những thông tin này
chứa đựng những nội dung thực tế nhằm giúp cho khách hoà nhập nhanh nhất vào
môi trờng mới. Những thông tin cơ bản nhất mà khách du lịch thờng quan tâm
bao gồm: Hệ thống các nhà hàng, các khu mua bán, hệ thống giao thông công
cộng, bu điện, các dịch vụ y tế, trao đổi ngoại tệ, hệ thống các viện bảo tàng, các
khu di tích văn hoá lịch sử, các ngày lễ hội, phong tục tập quán và văn hoá của

dân c địa phơng, các khu vui chơi giải trí. Nội dung của bài thuyết minh phải đảm
bảo phù hợp với thời gian tham quan giữa các vấn đề cũng nh giữa các đối tợng
tham quan phải có sự kết nối,chuyển đổi một cách khéo léo tránh gây tình trạng
hẫng hụt cho khách du lịch.
Phần kết luận: Là sự tổng kết lại các vấn đề và sơ kết chuyến tham quan, hớng dẫn viên cần phải có sự gói gém vấn đề một cách thông minh và tế nhị nhất.

Chơng 3
Nghiệp vụ hớng dẫn viên du lịch.
Chuẩn bị trớc chuyến đi: Đây là quá trình hết sức quan trọng, nó quyết
định sự thành công hay thất bại của hớng dẫn viên.
Chuẩn bị cá nhân của hớng dẫn viên:
Trớc hết hớng dẫn viên phải chuẩn bị về kiến thức: Một nguyên tắc quan
trọng là hớng dẫn viên phải luôn tích luü, trau dåi kiÕn thøc mét c¸ch thêng

20


xuyên. Chỉ có quá trình tích luỹ trau dồi và cập nhật liên tục kiến thức mới đảm
bảo cho hớng dẫn viên có một vốn liếng đầy đủ để sử dụng trong quá trình đi hớng dẫn. Trớc khi lên đờng đi hớng dẫn cần phải ôn lại những kiến thức cần thiết
cho chơng trình, dựa vào chơng trình nhận từ bộ phận điều hành hớng dẫn viên có
thể tự chuẩn bị một chơng trình chi tiết.
Sự chuẩn bị về mặt tâm lý cũng hết sức quan trọng. Nếu bối rối có thể làm
tan biến tất cả những chuẩn bị kỹ lỡng nhất. Các hớng dẫn viên mới phải trải qua
một quá trình rèn luyện, đi theo đoàn với t cách phụ giúp cho các hớng dẫn viên
giàu kinh nghiệm. Để khắc phục các yếu tố bất lợi về tâm lý, hớng dẫn viên cần
tự trấn an mình bằng những biện pháp nh tập dợt và tự kiểm tra.
T trang của hớng dẫn viên là điều cần đợc quan tâm chú ý, quần áo và dầy
dép phải đảm bảo gọn gàng, thoải mái và tiện lợi. Một số đồ t trang nh thuốc
men, sơ cứu, đồ phụ dụng ... cũng cần đợc mang theo. Cách tốt nhất là hớng dẫn
viên cho tất cả các đồ vật này vào một túi nhỏ để có thể đem theo cho mỗi lần hớng dẫn.

Cần phải chú ý đến các giấy tờ cần thiết: Thẻ hớng dẫn, chứng minh th,
giấy công tác... là những vật bất ly thân của mỗi hớng dẫn viên. Ngoài ra còn phải
mang theo sổ công tác để ghi lại những vấn đề phát sinh.
Nhận chơng trình từ bộ phận ®iỊu hµnh:
Bé phËn ®iỊu hµnh trùc tiÕp bè trÝ vµ điều động hớng dẫn. Khi nhận đợc chơng trình hớng dẫn viên cần nắm đợc các thông tin sau: Danh sách đoàn có họ
tên, quốc tịch, ngày sinh, nhu cầu đặc biệt của khách trong đoàn. Lịch trình chi
tiết, phơng tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón và tiễn khách, danh sách
phòng ngủ. Ngoài ra còn phải chú ý đến tên khách sạn, nhà hàng với đầy đủ
thông tin nh số điện thoại và tên ngời cần liên hệ cũng nh chế độ ăn ngủ thanh
toán của đoàn.
Nếu trong chơng trình có những điểm không rõ ràng hoặc bất hợp lý, hớng
dẫn viên cần trao đổi trực tiếp và thẳng thắn với bộ phận điều hành để sớm có
biện pháp giải quyết.Bên cạnh đó hớng dẫn viên cần nghiên cứu và làm quen với
những điều khoản trong hợp đồng giữa công ty lữ hành của mình với khách hoặc
21


công ty gửi khách để có thể hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên về số lợng,
chất lợng, chủng loại các dịch vụ đợc cung cấp ...
Ngoài bản chơng trình, hớng dẫn viên phải nhận những thông tin và đồ vật
sau: Phiếu điều động hớng dẫn hay giấy công tác, phiếu nhận xét của khách khi
kết thúc chơng trình, biểu tính kilômét, biển hiệu và hoa (nếu có) để đón đoàn,
tiền tạm ứng và các phơng tiện thanh toán khác, bản coopy các xác nhận đặt chỗ
của khách sạn hoặc nhà hàng, vé máy bay.
Cùng với bộ phận điều hành hớng dẫn viên có thể tiến hành một số biện
pháp nhằm kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp khách nh: Kiểm tra về phơng tiện vận
chuyển, xe và lái xe đợc phân công phục vụ cho đoàn, kiểm tra sự sẵn sàng đón
tiếp của các cơ sở phục vụ lu trú ăn uống.
Đón khách:
Đây là lần đầu tiªn híng dÉn viªn cã sù tiÕp xóc trùc tiÕp với khách du lịch,

lần tiếp xúc này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng tạo cho du khách những ấn tợng
ban đầu có ảnh hởng đến mối quan hệ sau này giữa khách du lịch với hớng dẫn
viên và ngời dân địa phơng. Việc đón khách du lịch đợc thực hiện ở các đầu mối
giao thông nh nhà ga, sân bay, bến cảng, cửa khẩu biên giới. Một nguyên tắc cơ
bản là phải xuất phát đón đoàn đúng địa điểm, đúng thời gian quy định. Phải có
thời gian dự trữ cho những tình huống bất thờng có thể xảy ra.Hớng dẫn viên
kiểm tra lần cuối giờ đến của đoàn khách và phơng tiện vận chuyển, biển đón,
hoa... để đón khách.
Các công việc đón khách tại cửa khẩu, sân bay, đầu mối giao thông: Có
mặt ở nơi đón tiếp trớc ít nhất 15 phút so với giờ đến của khách. Làm các thủ tục
xin phép vào khu vực đón tiếp và cầm biển hiệu đón khách. Khi khách tới hớng
dẫn viên tự giới thiệu với trởng đoàn và giúp khách làm các thủ tục hải quan. Làm
quen với đoàn, thăm hỏi khách và sơ bộ nắm tình hình của đoàn nh số lợng
khách, tình trạng sức khoẻ, tinh thần và tặng hoa cho khách (nếu có),cũng có thể
tặng hoa cho khách khi họ lên xe. Tập hợp cả đoàn tại một điểm mà họ có thể đợi
mà không ảnh hởng đến phục vụ tại sân bay hay đầu mối giao thông. Đề nghị
khách kiểm tra và xác nhận số hành lý cả nhân trên nguyên tắc là đủ khách , đủ
22


hành lý. Yêu cầu xe đến cửa đón hoặc dẫn khách ra xe phải đảm bảo cho khách đi
theo đờng dành cho ngời đi bộ, đếm đủ số hành lý ghi nhËn vµ theo dâi viƯc vËn
chun hµnh lý. Sau đó mời khách lên xe.
Khi khách lên xe, hớng dẫn viên mở cửa xe, đứng ở phía tay trái để có thể
giúp khách lên xe khi cần thiết, đồng thời để đếm lại một lần nữa số lợng khách
trong đoàn đà lên xe. Hớng đẫn viên là ngời rời khỏi khu vực đón cuối cùng khi
đà đảm bảo đủ số lợng ngời và hành lý theo danh sách của trởng đoàn. Nếu trong
đoàn có sự thay đổi về số lợng hay chơng trình, hớng dẫn viên cần phải báo gấp
về phòng điều hành để có biện pháp xử lý kịp thời.
Khi khách lên xe và vận chuyển khách về nơi lu trú: Khách đà ở trên xe hớng dẫn viên có thể giới thiệu về mình (nếu cha kịp), về lái xe và cung cấp các

thông tin cơ bản nhất về chơng trình của đoàn . Cần căn cứ vào tình trạng của
đoàn để có cách xử lý tốt nhất. Trên đờng từ nơi đón đến cơ sở lu trú của khách
có thể kết hợp hớng dẫn trên đờng đi. Nếu khách từ xa đến phải chuyển qua một
quÃng đờng dài dẫn đến tâm lý mỏi mệt có thể chỉ đa ra những nét khái quát, lợng
thông tin ít. Trong trờng hợp khách sẵn sàng nghe, có thể giới thiệu sơ qua về đất
nớc, con ngời, về những điểm vừa qua.
Một số vấn đề bất thờng có thể xảy ra:
Chậm giờ đến: Vì lý do nào đó mà giờ đến của khách bị chậm lại, hớng dẫn
viên có thể xem lại giờ thông báo, báo cáo lại với phòng điều hành để thay đổi
lịch trình.
Mất mát hành lý: Trớc hết, hớng dẫn viên cần hỏi và kiểm tra trong đoàn
xem có ai cầm giúp hoặc nhầm lẫn hay không. Sau đó cùng khách đến khu vực
khai báo thất lạc hành lý, phối hợp với bộ phận kho vận chuyển để xử lý, có thể
kiểm tra lại một lần nữa. Trong trờng hợp không tìm thấy, hớng dẫn viên giúp
khách làm thủ tục khai báo, lập biên bản, điền đầy đủ vào mẫu khai báo, ghi lại
số điện thoại ngời cần liên hệ sau này. Để lại giấy uỷ quyền của khách cho công
ty nhận hộ hành lý để chuyển lại cho khách. Trong trờng hợp thất lạc thuộc về
phía vận chuyển, hÃng hàng không có trách nhiệm mang đến tận công ty để trao
trả. Nếu vì lý do gì mà hÃng hàng không không mang đến tận nơi đợc mà do c«ng
23


ty đến lấy thì mọi chi phí vận chuyển do hÃng hàng không chi trả. Hớng dẫn viên
báo cáo và nộp lại một biên bản về việc thất lạc hành lý cho phòng điều hành và
có thể đề nghị các biện pháp giúp đỡ khách tạm thời nh cung cấp một số đồ dùng
cá nhân.
Hỏng xe: Nếu hỏng xe trên đờng đi đón khách, tốt nhất là hớng dẫn viên
nhanh chóng tìm phơng tiện vận chuyển khác để đến nơi đón khách kịp thời và
cùng lái xe báo cáo lại phòng điều hành về tình trạng hỏng hóc để có thể có xe
thay thế.

Những thay đổi của đoàn khách: Trong mọi trờng hợp có sự thay đổi về số
lợng đoàn khách thì việc cần phải đối chiếu lại giữa danh sách ban đầu của hớng
dẫn viên và danh sách thực tế của trởng đoàn mang theo. Phải thông báo kịp thời
về phòng điều hành để có kế hoạch phục vụ. Trong trờng hợp cấp bách, hớng dẫn
viên thông báo cho khách sạn mà đoàn sẽ tới sau đó để khách sạn có sự chuẩn bị
sắp xếp cần thiết.
Khách bị lạc: Kiểm tra lại danh sách với trởng đoàn hay có thể hỏi lại các
thành viên khác trong đoàn xem ngơì đó có thể đi đâu. Sau đó cầm biển đón đi
vòng quanh khu vực đón tiếp một lần nữa, kiểm tra lại các địa điểm mà khách có
thể có mặt. Nếu không thấy thì đăng ký thông báo nhắn tin trên loa. Có thể gọi
điện đến khách sạn để kiểm tra xem khách đà đến đó hay cha. Nếu đà thực hiện
mọi nỗ lực tìm kiếm mà vẫn không thấy thì báo cáo lại với phòng điều hành, hỏi
ý kiến trởng đoàn và cho xe rời khỏi nơi đón tiếp thực hiện theo lịch trình đà định.
Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn:
Đây là một trong những khâu nghiệp vơ kh¸ quan träng trong nghiƯp vơ tỉ
chøc cđa híng dẫn viên.
Đầu tiên là hớng dẫn viên phải giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng
khách sạn(check-in): Khi khách đến cơ sở lu trú, hớng dẫn viên mở cửa xe sau đó
nhanh chóng mời khách vào nghỉ ở tiền sảnh. Đề nghị khách mang theo đồ dùng
cá nhân và xác định đồ đạc nào để trên xe. Kết hợp với trởng đoàn và lễ tân sắp
xếp phòng ở cho khách (căn cứ vào danh sách phòng đà chuẩn bị từ trớc), đảm
24


bảo thoả mÃn nhu cầu và yêu cầu chính đáng của khách. Nếu đoàn khách quá
đông thì hớng dẫn viên phối hợp với lễ tân khách sạn làm thủ tục nhận phòng một
cách nhanh chóng nhất. Mọi giấy tờ cần thiết sẽ đợc cho vào phong bì có ghi rõ
tên khách và số phòng. Mọi thủ tục cần đợc tiến hành trong thời gian tối đa là 30
phút. Nhân viên phục vụ trong khách sạn chịu trách nhiệm mang hành lý và đa
khách lên phòng, hớng dẫn viên phát cho khách phiếu ăn (nếu có) và chỉ dẫn

thêm về các dịch vụ của khách sạn, cách liên hệ với trởng đoàn và hớng dẫn trong
các trờng hợp cần giúp đỡ. Trớc khi khách về phòng, cần thông báo với khách về
thời gian và địa điểm tiến hành cuộc họp mặt hay trơng trình đầu tiên của đoàn.
Trong buổi họp mặt đầu tiên hớng dẫn viên cần làm các công việc: Thông báo về
chơng trình của đoàn để có sự thống nhất chung toàn đoàn,tránh tình trạng mất
thời gian do phải chờ đợi nhau. Cung cấp cho khách những thông tin cơ bản nhất
về điều kiện lu trú, ăn uống, thời gian đi tham quan, khái quát điểm nổi bật của
tài nguyên du lịch , các điểm vui chơi giải trí .Thông báo và thống nhất về quy
định trong nội bộ đoàn khách nh đi theo đoàn tại các điểm tham quan, thực hiện
theo đúng giờ giấc của đoàn, các quy định khác về việc hút thuốc. Hớng dẫn viên
phát thẻ của công ty và của khách sạn nơi họ đang lu trú có ghi rõ địa chỉ, điện
thoại để khách sử dụng trong trờng hợp cần thiết. Đề nghi khách kiểm tra vé máy
bay và tiến hành khẳng định rô nếu cần thiết. Thu nộp các giấy tờ cần thiết cho
phòng điều hành .
Những vấn đề bất thờng có thể xảy ra:
Trong quá trình tổ chức lu trú tại khách sạn có thể có một số khó khăn cho
hớng dẫn viên vì nhu cầu của khách rất đa dạng cộng với tâm lý e ngại , lo sợ
những rủi ro có thể xảy ra khi rời khỏi nơi ở thờng xuyên. Những vấn đề bất thờng mà hớng dẫn viên cần phải giải quyết là : Thay đổi về phòng ở , có thể vì lý
do khác nhau khách sạn cung cấp không đúng phòng mà khách yêu cầu. Khách
đến cơ sở lu trú sau một chuyến hành trình dài mệt mỏi nên luôn mong muốn ổn
định nhanh chóng về chỗ ở. Nếu gặp bất trắc dễ làm họ mất bình tĩnh và đa ra lời
phàn nàn thiếu lịch sự, vì vậy hớng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh tránh bị tác
động do lời nói của khách, phải đứng về phía quyền lợi của khách và cùng với
25