một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới

LỜI NÓI ĐẦU:
Theo lý thuyết Marketing hiện đại ngày nay hoạt động sản xuất kinh
doanh không phải bắt đầu từ khâu sản xuất mà là thị trường, từ nhu cầu của
thị trường. Thị trường là mục tiêu quan trọng nhất, là yếu tố khởi nguồn của
quá trình sản xuất kinh doanh, do đó khách hàng là yếu tố quan trọng quyết
định sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường.
Do đặc tính của sản phẩm có sự khác biệt với các hàng hoá khác đó là
việc sản xuất và tiêu dùng gần như đồng thời. Trong quá trình tạo ra sản phẩm
có sự tham gia của khách. Vì vậy, khách hàng trở thành trung tâm của mọi
hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, hoạt động kinh doanh
du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đã được khẳng định là
ngành kinh tế mũi nhọn. Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ đem lại
nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn mà còn tạo điều
kiện cho các ngành khác phát triển theo. Lượng khách du lịch Trung Quốc tới
Việt Nam ngày càng tăng đã tạo nên một môi trường kinh doanh tốt cho các
doanh nghiệp trong và ngoài ngành, song khoảng cách chênh lệch giữa cung
và cầu ngày càng lớn, sự cạnh tranh trên thương trường ngày càng gay gắt.
Để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn
phải tìm cho mình những hướng đi mới, hiệu quả hơn nhằm nâng cao khả
năng cạnh tranh trên thị trường.
Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn lâu năm, có uy tín lớn trên thị
trường kinh doanh khách sạn tại Hà Nội. Tuy nhiên, trong nhiều năm qua đã
có sự thay đổi chung của toàn ngành. Để có thể cạnh tranh thành công đòi hỏi
khách sạn Thắng Lợi phải dưa ra những biện pháp thích hợp nhằm tăng cường
khả năng thu hút khách nói chung và khách Trung Quốc nói riêng tới khách
sạn.
Dựa trên cơ sở những kiến thức được học về quản trị kinh doanh du
lịch và khách sạn cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi em đã
chọn đề tài của chuyên đề tốt nghiệp là: " Một số biện pháp nhằm tăng
cường thu hút khách Trung Quốc đến Khách sạn Thắng Lợi trong thời gian

tới."
1
Nội dung chủ yếu tập trung vào những vấn đề sau:
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng về hoạt động thu hút khách Trung Quốc
của khách sạn Thắng Lợi.
Chương III: Khách du lịch Trung quốc và đặc điểm tiêu dùng của
khách du lịch Trung quốc tại khách sạn Thắng lợi.
Chương IV: Đề xuất một số biện pháp tăng cường việc thu hút
khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi.
Mặc dù có những cố gắng nhưng bài viết này cũng không tránh khỏi
những thiếu sót, rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và
các bạn để em có thể hoàn thiện bài viết này.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Đồng
Xuân Đảm, tập thể giáo viên khoa Du Lịch-Khách Sạn trường Đại Học Kinh
Tế Quốc Dân cùng đội ngũ nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi đã tạo điều
kiện cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp.

Hà Nội 05/02
Sinh viên: Hoàng Minh Trí
2
CHƯƠNGI: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN.
1. Một số Khái niệm chung về khách du lịch.
Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách
sạn nói riêng, khách luôn là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công hay
thất bại của một doanh nghiệp. Sản phẩm mà khách sạn tạo ra trong từng
giây, từng phút nếu không được bán, được sử dụng sẽ không thể sử dụng hai
lần trong cùng một thời gian để bù lại như các sản phẩm khác. Chính vì vậy,
từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn xác định rõ tầm quan

trọng của khách du lịch.
Vậy khách hàng của khách sạn là ai?
Đứng trên góc độ là những người tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của
khách sạn, khách của khách sạn gồm:
+ Khách địa phương
+ Khách du lịch
Đó là những người sử dụng trực tiếp các sản phẩm trong khách sạn với
nhiều mục đích khách nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền. Có thể thấy khách
của khách sạn rất đa dạng, không chỉ đơn thuần là những du khách theo định
nghĩa mà khách sạn còn sẵn sàng phục vụ cho tất cả những ai muốn tiêu dùng
sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là những khách du lịch quốc tế, khách du
lịch nội địa và những người dân địa phương cũng có thể trở thành khách của
khách sạn khi họ có nhu cầu tiêu dùng một loại sạn phẩm mào đó của khách
sạn.
Nếu nhìn khách hàng của khách sạn dưới góc độ có quan hệ giao dịch
mua bán sản phẩm thì khách của khách sạn còn có đối tượng thứ ba, đó là các
tổ chức trung gian. Đây là những người có quan hệ với khách sạn dựa trên
việc giao dịch làm ăn kinh tế, họ không tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của
khách sạn như hai đối tượng kia.
Song trong quá trình hoạt động kinh doanh đối tượng chính mà khách
sạn quan tâm nhất đến thị trường khách mục tiêu đó là khách du lịch. Đây
chính là đối tượng chính mà khách sạn muốn được phục vụ, doanh số từ đối
3
tượng khách này cũng chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách
sạn.
Để có thể đem lại cho khách những phục vụ tốt nhất, chúng ta cần phải
hiểu rõ khách du lịch là ai? Và họ muốn gì?. Biết được điều đó khách sạn mới
kinh doanh thành công.
Đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau vê khách du lịch song tất cả
các định nghĩa đều tách khách du lịch ra làm hai loại cơ bản:

+ Khách du lịch quốc tế
+ Khách du lịch nội địa
a. Khách du lịch quốc tế.
Tại hội nghị Rome 1963, Liên Hợp Quốc Tế tổ chức về vấn đề du lịch
quốc tế đã đưa ra một định nghĩa khá đầy đủ về khách du lịch quốc tế.
" Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng và lưu lại một hoặc một số
nước khác ngoài nước cư trú của mình với thời gian ít nhất là 24 giờ vì bất kỳ
lý do gì ngoài mục đích hành nghề để có thu nhập"
Để giúp các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách du lịch, Tổng
cục du lịch Việt Nam đã định ngiã khách du lịch quốc tế như sau: "Khách du
lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến
Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành
hương, thăm thân nhân, bạn bè, tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh..."
b. Khách du lịch nội địa.
Khách du lịch nội địa được hiểu là những người đi du lịch không
qua phạm vi du lịch nước mình. Với một khoảng cách tối thiểu nào đó, vì bất
kỳ lý do nào ngoài việc thay thế chỗ làm việc.
Ngoài ra, Tổng cục còn quy định về khách du lịch nội địa: "là cong dân
Việt Nam rời khỏi nơi ở của mình không quá 12 tháng đi tham quan, nghỉ
dưỡng, hành hương, thăm thân nhân bạn bè, tìm hiểu cơ hội kinh doanh... trên
lãnh thổ Việt Nam.
Có khái niệm về khách Trung Quốc như sau: Khách du lịch Trung
Quốc là những người mang quốc tịch Trung Quốc đến Việt nam từ Trung
4
Quốc hoặc từ một nước thứ ba với thời gian ít nhất 24h và không quá 12
tháng với bất kỳ mục đích gì ngoại trừ mục đích kiếm tiền.
Như vậy, có thể thấy khách du lịch rất đa dạng, họ có thể là khách du
lịch thuần tuý, có thể là khách du lịch thương mại, những khách đoàn đến
tham dự các hội nghị, hội thảo thương mại..., họ đi với rất nhiều mục đích
khác nhau trừ mục đích kiếm tiền, với những nhu cầu khác nhau, những khác

biệt này có khi không đáng kể nhưng có lúc lại rất lớn. Nắm bắt nhu cầu của
từng loại khách là rất quan trọng, nó quyết định sự thành bại trong kinh doanh
của một khách sạn.
Công tác nghiên cứu khách và nhu vầu của khách phải được tiền hành
thường xuyên, lấy đó làm cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
để thu hút ngày càng nhiều khách.

2. Nhu cầu của khách du lịch.
Xét về bản chất nhu cầu chính là những cái cần thiết cho con người tồn
tại và phát triển, chỉ có nhu cầu mới thúc đẩy được tính tích cực của mỗi cá
nhân trong quá trình hoạt đông. Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc
tính tâm lý, là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển.
Lý thuyết nhu cầu của Maslow là một trong những lý thuyết nghiên cứu
về nhu cầu của con người một cách đầy đủ và toàn diện.
2.1. Lý thuyết nhu cầu của Maslow.
Khi nghiên cứu về nhu cầu của con người, tiến sĩ Maslow đã chia nhu
cầu của con người thành 5 mức độ cơ bản, tầm quan trọng được thể hiện từ
mức độ thấp đến mức độ cao.
5
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu tự khẳng định
Nhu cầu tự thể hiện
Tháp nhu cầu Maslow
* Nhu cầu sinh lý (ăn, ở, đi lại,...)
* Nhu cầu an ninh và an toàn.
* Nhu cầu xã hội (giao tiếp, hội nhập).
* Nhu cầu tự khẳng định.
* Nhu cầu tự thể hiện.

Theo Maslow, con người sẽ cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất
trước tiên, khi đã được thoả mãn nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không
còn là động lực thúc đẩy hiện tại nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp lại trở
thành động lực của hành động.
Như vậy, nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu song cũng
không thể xếp vào nhu cầu thứ yếu bởi nhu cầu du lịch có những đặc trưng
riêng khác biệt so với nhu cầu thông thường.
2.2. Nhu cầu du lịch.
Xét về bản chất, nhu cầu du lịch là một trong vô số nhu cầu của con
người và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả
tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội.
Trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn
thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng trở nên gay gắt.
Nhu cầu du lịch không giống như các nhu cầu khác, đó là một loại nhu
cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, được hình thành và phát triển trên
nên tảng của các nhu cầu sinh lý và các nhu cầu thông thường. Nhu cầu du
lịch là sự mong muốn khao khát được rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình
để đến một nơi nào đó nhằm thoả mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà
không theo đuổi các mục đích kinh tế.
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, khi muốn thực hiện được chuyến đi
du lịch con người cần có đủ ít nhất hai điều kiện:
* Thời gian nhàn rỗi.
* Khả năng thanh toán.
6
Đây là hai điều kiện cơ bản mà con người phải có để biến nhu cầu trở
thành cầu. Nếu thiếu một trong hai điều kiện này thì con người không thể
thực hiện chuyến đi du lịch của mình.
Với các nhà kinh doanh du lịch thì việc đáp ứng và làm thoả mãn nhu
cầu du lịch không phải đơn giản bởi sự đòi hỏi của nó luôn ở mức độ cao cấp,
để đáp ứng nhu cầu sinh lý về ăn uống thì không chỉ ăn no, ăn ngon mà còn

đòi hỏi phải cả tính nghệ thuật trong việc trình bầy món ăn, sự cầu kỳ và khéo
léo được thể hiện trên từng sản phẩm. Khách du lịch không chỉ ăn các món ăn
bằng miệng mà còn cả bằng mắt... Điều này đã tạo ra sự khác biệt giữa nhu
cầu du lịch và nhu cầu thông thường.
Chính vì vậy, trong công tác thu hút khách đòi hỏi khách sạn phải nhận
thức được sự khác biệt giữa nhu cầu du lịch của khách du lịch và các nhu cầu
thông thường của con người để đưa ra những biện pháp thích hợp biến nhu
cầu du lịch thành hành động. Đáp ứng được nhu cầu du lịch của khách là"
chìa khoá" dẫn đến sự thành công lâu dài trong kinh doanh khách sạn.
II. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC THU HÚT
KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN.
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiều
nhân tố. Đó là những nhân tố mà khách sạn không có khả năng hay ít có khả
năng thay đổi song cũng có thể là những nhân tố xuất phát từ nội tại khách
sạn có thể thay đổi.
Các nhóm nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách của khách sạn
có thể chia làm ba loại, bao gồm:
* Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội
* Nhóm nhân tố từ môi trường kinh doanh.
* Nhóm nhân tố từ nội tại khách sạn.
7
8
Hình 1: Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động
thu hút khách của khách sạn
Để nhận biết được sự tác động từ các nhân tố tới hoạt động thu hút
khách ra sao, chúng ta hãy tìm hiểu ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố.
1. Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội
1.1. Điều kiện tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch được hiểu một các đầy đủ là: tổng thể các yếu tố tự
nhiên, văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần khôi phục và

phát triển thể lực và trí lực của con người, khả năng lao động và sức khoẻ của
Tác động từ các
nhà cung cấp
Đặc điểm
thị trường
khách của khách sạn và xu
hướng vận động của
luồng khách
Môi trường
chính trị,
pháp luật
Môi trường
văn hoá,
xã hội
Công
tác thu
hút
khách.
Đội ngũ
lao động
Quan hệ
với nhà
cung cấp.
Mối quan
hệ giữa
nghành du
lịch với
nghành
kinh tế
khác

Uy tín,
thứ hạng
khách
sạn
Vị trí
kiến trúc
khách
sạn
Chính
sách
Maketing
-mix
Mức độ
cạnh tranh
trên thị
trường
Nền kinh
tế đất nước
Điều kiện tài
nguyên du lịch
9
họ, những tài nguyên này được sử dụng cho nhu cầu trực tiếp và gián tiếp,
cho việc "sản xuất" các sản phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch bao gồm tất cả những tài nguyên tự nhiên và tài
nguyên nhân tạo có sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch. Đó là một yếu tố
quan trọng trong quyết định khả năng cung ứng của cơ sở kinh doanh khách
sạn và quyết định hình thức kinh doanh của khách sạn tại điểm du lịch.
Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tới tham
quan vì vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách.
Hoạt động kinh doanh khách sạn tồn tại trong một thời gian dài. Khi

xây dựng cần phải chú ý tới nguồn tài nguyên du lịch tại điểm khách sạn sẽ
hoạt động. Nếu khách sạn biết sử dụng triệt để tài nguyên du lịch sẵn có thì sẽ
tăng được tính hấp dẫn của khách sạn và khắc phục tính bất lợi của thời vụ du
lịch.
1.2. Nền kinh tế đất nước.
Một đất nươc có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn
những nước mà nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn.
Nền kinh tế phát triển sẽ ảnh hưởng tích cực đến việc:
 Khách du lịch được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn nhờ vào hệ thống
cơ sở hạ tầng phát triển.
 Người dân có thu nhập cao hơn sẽ đi du lịch nhiều hơn. Giúp cho
ngành kinh doanh du lịch trong nước phát triển, đặc biệt là đưa các
khách du lịch này ra nước ngoài.
Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của nhân dân được nâng cao, trình
độ dân trí được mở rộng sẽ thúc đẩy nhu cầu du lịch, ngườc dân sẽ đi du lịch
nhièu hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn phát tiển hoạt động
kinh doanh.
Khi nền kinh tế phát triển chính phủ sẽ có điều kiện để nâng cấp, sửa
chữa cơ sở hạ tầng xã hội, hệ thống giao thông vận tải được tu sửa, nhiều con
đường mới được mở rộng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi đi du
lịch. Hệ thống điện nước cũng được quan tâm chú ý hơn nhiều, được cung cấp
trang thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng như
của khách du lịch.
10
Bên cạnh đó, tiềm năng kinh tế đất nước sẽ là điểu kiện tốt cho tăng
cường khả năng thu hút đầu tư nước ngoài, thu hút nhiều doanh nghiệp nước
ngoài sang tìm kiếm cơ hội đầu tư. Đây là nguồn khách có khả năng thanh
toán rất cao, là nguồn khách hàng tiềm năng cho các khách sạn khai thác.
1.3. Môi trường chính trị - luật pháp.
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch vì vậy một

đất nước có nền chính trị ổn định, chế độ luất pháp chắt chẽ luôn tạo ra cho
khách du lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch khi đi nghỉ họ luôn mong
muốn được nghỉ tại những nơi đem lại cho họ một cảm giác thoải mái, an
tâm, quên đi những lo lắng thường ngày. khách sẵn sàng từ chối không tới
những nơi du lịch mà tình hình chính trị và chế độ luật pháp không ổn định.
Chính vì vậy, mỗi quốc gia , mỗi vùng, mỗi địa điểm du lịch đều phải thiết
lập một trật tự xã hội đảm bảo sự an toàn cho du khách tới tham quan.
Để có thể tạo ra một môi trường pháp luất, chính trị ổn định, an ninh
trật tự an toàn thì cần có sự tham gia của chính quyền các cấp, các ngành có
liên quan. Một điểm du lịch, một quốc gia có trật tự và an toàn xã hội tốt luôn
là nơi hấp dẫn khách du lịch.
1.4. Môi trường văn hoá , xã hội.
Mỗi đất nược đều có những nền văn hoá đặc trưng riêng của đất nước
mình. Chính vì điều này đã cuốn hút rất nhiều khách du lịch đi tham quan, tìm
hiểu sự khác biệt giữa nền văn hoá nước bạn và nước mình. Việt nam với 54
dân tộc, có nền văn hoá đo dạng và phong phú đã lôi cuốn rất nhiều du khách.
Nền văn hoá của đất nước còn được thể hiện ở trình độ của mỗi người
dân. Một đất nước có trình dộ dân trí cao luôn tạo ra cho khách một cảm giác
thoải mái khi đi du lịch. Dân cư địa phương là một trong bốn đối tác tham gia
vào hoạt động du lịch. Thái độ lịch sự nhã nhặn và thân thiện của người dân
luôn tạo được những ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, làm tăng khả năng
thu hút khách của khách sạn.
2. Nhóm nhân tố từ môi trường kinh doanh.
11
2.1. Mức độ cạnh tranh trên thị trường.
Mực độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn là nhân tố có ảnh hưởng
rất lớn tới công tác thu hút khách. Trong kinh doanh du lịch hiện nay, kinh
doanh khách sạn luôn là " mảnh đất mầu mỡ" dễ kiếm tiền đối với nhà đầu tư.
Sự phát triển rầm rộ hệ thống khách sạn với đủ loại thứ hạng đã khiến mức độ
cạnh tranh trên thị trường khách sạn ngày càng trở nên gay gắt hơn.

Do tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường kinh doanh
khách sạn, cùng với việc hàng loạt các khách sạn tiến hành chính sách giảm
giá cho khách hàng, đòi hỏi khách sạn phải đổi mới hơn nữa các biện pháp
nhằm nâng cao tính cạnh tranh của mình trên thị trường để thu hút khách. Một
trong các biện pháp đó là:
 Đổi mới phương pháp quản lý nhằm giảm thiểu các chi phí không
cần thiết để hạ giá thành.
 Tiến hành các biện pháp Marketing cần thiết để nâng cao hiệu suất
sử dụng phòng để giảm chi phí cố định đơn vị.
 Luôn duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng nhằm tăng tính "chung
thuỷ" của khách hàng với khách sạn.
 Nâng cao hơn nữa chât lượng của các dịch vụ trong khách sạn.
Sơ đồ mối quan hệ giữa khách sạn, nhà phân phối và khách du lịch
2.2. Tác động từ các nhà cung cấp.
Thực phẩm
Điện, nước
Bưu điện,
truyền hình
Khách sạn
Khách du lịch
Các nhà cung
cấp khác
12
Sản phẩm khách sạn là một sản phẩm tổng hợp, để tạo được ra nó đòi
hỏi phải có sự đóng góp của nhiều nhân tố khác . Một khách sạn có rất nhiều
các nhà cung cấp khác nhau.Các nhà cung cấp này có tác động rất lớn tới tính
hấp dẫn của một sản phẩm bởi nếu họ cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách
sạn những hàng hoá dịch vụ chất lượng tốt, giá cả hợp lý sẽ giúp khách sạn
cho ra đời những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách du
lịch với giá thấp.

Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá
của sản phẩm khách sạn. Các nhà cung cấp sẽ tạo ra những sức ép rất lớn cho
khách sạn khi :
_ Các sản phẩm của họ mang tính độc quyền trên thị trường và không
có sản phẩm thay thế.
_ Các sản phẩm có khả năng thay thế nhưng việc tìm ra những sản
phẩm để có thể thay thế mà không tạo ra sự khập khiễng là rất khó.
Chính điều này rất dễ dẫn tới trường hợp ép giá, dẫn đến sẽ làm giảm
khả năng thu hút khách bởi khách vốn đã tất nhạy cảm với giá, họ sẵn sàng
tìm một khách sạn khác có mức giá thấp hơn.
Tuy nhiên, cũng có những trường hợp bất khả kháng đó là khi giá mà
các nhà cung cấp nhập vào tăng lên, họ sẽ phải tăng giá sản phẩm của mình
trong trường hợp này khách sạn sẽ phải chấp nhân. Hiện nay, thị trường các
nhà cung cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu, tìm hiểu để
họ có được các nhà cung cấp tốt nhất, vừa bảo đảm chất lượng sản phẩm vừa
tránh được những áp lực do các nhà cung cấp gây ra.
2.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành kinh tế khác.
Mối quan hệ giữa ngành du lịch và các ngành kinh tế khác trong nền
kinh tế quốc dân có ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng thu hút khách của các
khách sạn trong hoạt động kinh doanh. Tại một điểm tập trung nhiều ngành
kinh tế như giao thông vận tải, hệ thống ngân hàng, các cơ quan hành chính...
Tất cả đều góp phần vào việc tăng khả năng thu hút khách của cả vùng.
Hệ thống giao thông vận tải thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho khách đi lại
dễ dàng, hệ thống ngân hàng linh hoạt sẽ giúp khách đổi tiền được thuận tiện.
Nếu các thủ tục hành chính không quá phức tạp rườm rà cho khách sạn trong
13
việc báo cáo tình hình cư trú của khách tại khách sạn, hay cho bản thân khách
trong việc du lịch tại điểm du lịch thì khả năng thu hút khách ngày càng tăng
lên.
Tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa ngành du lịch và các ngành kinh tế

khác sẽ tạo môi trường thuận lợi cho các khách sạn trong hoạt động kinh
doanh.
2.4. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn và xu hướng vận động
của các luồng khách trên thị trường.
Đặc điểm thị trường khách của khách sạn rất khác nhau, với mỗi vị
khách lại có những đòi hỏi riêng trong việc tiêu dùng sản phẩm. Chính những
thay đổi trong thị trường khách hàng mục tiêu sẽ ảnh hưởng tới khả năng hấp
dẫn của khách sạn. Nếu khách sạn đáp ứng được các nhu cầu của khách thì sẽ
làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn song việc đáp ứng cùng một
lúc các nhu cầu khác nhau không phải là điều dễ dàng. Khách sạn cần phải
nắm bắt những đặc điểm của thị trường khách hàng mục tiêu để lấy đó làm cơ
sở cho quá trình kinh doanh.
Xu hướng vận động của các luồng khách trên trị trường có ảnh hưởng
rất lớn đến số lượng khách đi du lịch taị một điểm du lịch và cũng ảnh hưởng
tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Xu hướng vận động của luồng
khách rất đa dạng, nó phụ thuộc rất nhiều vào mục đích chuyến đi của khách.
Nếu xu hướng khách tới nơi khách sạn kinh doanh nhiều thì khả năng thu hút
được nhiều khách là rất lớn và ngược lại nếu xu hướng đi du lịch của khách
thay đổi ít tới nơi khách sạn kinh doanh thì khả năng thu hút khách của khách
sạn là rất khó khăn. Vì vậy trong quá trình kinh doanh đòi hỏi khách sạn phải
có sự nghiên cứu xu hướng vận động của các luồng khách để tìm ra những
biện pháp tích cực tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
3. Nhóm nhân tố nội tại.
3.1. Vị trí, kiến trúc của khách sạn.
Vị trí của khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên tính hấp
dẫn đối với du khách bởi bất kỳ một người khách nào khi đi du lịch đều lựa
14
chọn khách sạn có vị trí thuận lợi cho chuyến đi. Sự hấp dẫn từ vị trí của
khách sạn đều xuất phát từ bản thân nó.Một khách sạn nằm gần các điểm du
lịch sẽ hấp được khách du lịch muốn tham quan, tìm hiểu.Sự thuận lợi từ các

vị trí đều được các nhà kinh doanh khách sạn có sự lựa chọn từ khi bắt đầu
xây dựng. Đó là những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, có địa hình đẹp, tạo
nên tính hấp dẫn cho khách sạn.
Mặt khác, do tính chất sản phẩm du lịch của khách sạn không thể di
chuyển, khách muốn sử dụng thì phải tìm đến khách sạn vì vậy một vị trí
thuận lợi luôn hấp dẫn được nhiều khách hơn, giảm bớt chi phí quảng cáo,
khuyếch trương.
Kiến trúc của khách sạn cũng là nhân tố thu hút khách. Đó là công cụ
quan trọng để tạo nên sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác.
Khi xây dựng khách sạn, các nhà kinh doanh luôn tìm cho mình những kiến
trúc độc đáo khác biệt so với khách sạn khác, nhằm tạo ra một sự nổi trội,
tăng sự chú ý của khách với khách sạn. Bên cạnh những khách sạn được xây
dựng theo kiểu phương tây hiện đại, có một số khách sạn được xây dựng theo
kiều phương đông cổ kính, đơn giản nhưng đầy bí ẩn sẽ thu hút, gây sự tò mò
của khách, kích thích bản năng muốn khám phá những bí ẩn bên trong.
Vị trí địa lý và kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với
nhau trong quá trình xây dựng khách sạn. Vì vây, đòi hỏi ngay từ đầu các nhà
kinh doanh khách sạn phải xác định vị trí kiến trúc của khách sạn bởi khi
bước chân vào hoạt động thì hai yếu tố này rất khó thay đổi.
3.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Thứ hạng khách sạn được coi là một trong nhiều yếu tố quyết định tính
hấp dẫn của khách sạn. Đó là thước đo trong việc đánh gía chất lượng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn đó. Sản phẩm của khách sạn là vô hình, khách
không thể đánh giá nếu không dùng thử vì vậy nhiều khách du lịch đã căn cứ
vào thứ hạng để đánh giá mức độ cao thấp của chất lượng sản phẩm trong quá
trình đưa ra sự lựa chọn cuối cùng. Việc xếp hạng khách sạn là rất cần thiết,
nó được coi như " kim chỉ nam" giúp cho khách có thể lựa chọn. Với khách
sạn đã được xếp hạng cũng có nghĩa là sản phẩm mà khách sạn tạo ra được
15
đánh giá ở một mức độ nào đó trong bảng xếp hạng. Thứ hạng khách sạn là

một yếu tố thu hút khách làm phát triển độ tin cậy về chất lượng.
Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt thì sự
tin tưởng của khách đối với khách sạn là vô cùng quan trọng. Đó là uy tín của
khách sạn. Khách sạn có uy tín càng cao thì số lượng khách càng nhiều, sự
hấp dẫn của khách sạn càng lớn.
Khách tới khách sạn có thể tạo ra những tác động tích cực đối với uy
tín của khách sạn nếu như khách sạn đem lại cho họ một sự hài lòng cao nhất,
họ chính là phương tiện quảng cáo bằng miệng cho khách sạn bằng cách giới
thiệu khách sạn cho ban bè và người thân. Ngược lại, họ có thể làm giảm uy
tín của khách sạn nếu như nhu cầu của họ không được thoả mãn một cách tốt
nhất. Không ít khách sạn đã bị thiệt hại nặng nề vì làm mất lòng một vị khách.
Uy tín của khách sạn được đánh giá thông qua nhiều nhân tố như: chất
lượng, chủng loại sản phẩm, bề dầy hoạt động.. Là những nhân tố tạo thành
tính đặc thù riêng cho khách sạn. Đó là một trong những điều kiện thu hút
khách và là tiêu chuẩn để các nhà cung cấp lưa chon đối tác.
3.3. Chính sách Marketing- mix của khách sạn.
Marketing- mix là việc phối hợp một cách hài hoà và có hiệu quả 4
chính sách Marketing đối với một thị trường nào đó. Việc áp dụng chính sách
Marketing - mix tốt sẽ cho phép doanh nghiệp (khách san) tạo được uy tín của
mình trên thị trường, đồng thời nâng cao được chất lượng các sản phẩm dịch
vụ của mình đạt mức mong muốn của khách hàng mục tiêu, thu hút được thị
trường khách mong muốn với mức giá hợp lý.
* Chính sách sản phẩm.
Đó là sự đa dạng của sản phẩm trong khách sạn, danh mục, chủng loại,
đặc tính của nó. Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản
phẩm dịch vụ trong đó sản phẩm dịch vụ chiếm phần lớn. Chính vì vậy, để
làm tăng khả năng thu hút khách, khách sạn không chỉ quan tâm tới sự đa
dạng của sản phẩm mà còn phải chú ý tới chất lượng của nó.
- sản phẩm hàng hóa : Với những sản phẩm hàng hoá thì chất lượng
tốt hay xấu, cao hay thâp đều phụ thuộc vào các nguyên liệu tham gia vào

sản phẩm. Ta có thể dựa vào sự giúp đỡ của máy móc, các thông số kỹ thuật
16
để đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng
trong quá trình sản xuất cần chú ý tới nguyên liệu và quy trình sản xuất.
- sản phẩm dịch vụ : Để đánh giá sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng như
thế nào đến việc thu hút khách không phải là dễ. Bởi sản phẩm dịch vụ là vô
hình, ta không thể sử dụng máy móc để đánh giá chất lượng từng sản phẩm
làm ra. Sản phẩm dịch vụ do đội ngũ lao động trong khách sạn trực tiếp tham
gia tạo ra sản phẩm. Vì thế không có gì đảm bảo tất cả các khách tới khách
sạn đều được đáp ứng cùng một chất lượng phục vụ như nhau. Không thể
dùng một tiêu chuẩn thống nhất để đánh giá chất lượng phục vụ của các nhân
viên bởi chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sư cảm nhận của mỗi vị khách khi
tiêu dùng.
* Chính sách giá cả sản phẩm trong khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút khách,
vừa là công cụ để khách sạn cạnh tranh trên thị trường. Khi quyết định có tiêu
dùng sản phẩm hay không, khách căn cứ một phần vào giá cả để quyết định,
đối với những người có khả năng thanh toán thấp giá cả có tính quyết định rất
lớn trong việc tiêu dùng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì sản phẩm tốt và
ngược lại. Họ có thể so sánh giữa giá cả của khách sạn với đối thủ cạnh tranh
để quyết định. Vì vậy đưa ra hệ thống giá hợp lý, linh hoạt sẽ tăng khă năng
thu hút khách của khách sạn.
- Để có một mức giá hợp lý được khách hàng chấp nhận, đòi hỏi khách
sạn phải có sự nghiên cứu thị trường tiềm năng để xem ở mức giá nào khách
có thể chấp nhận được. Với mức giá đó sẽ lớn hơn hay thấp hơn mức giá của
đối thủ cạnh tranh.
- Về nguyên tắc, mức giá của khách sạn phải tuân thủ công thức sau:
Giá thành <= giá khách sạn <= giá khách sẵn sàng thanh toán ~ giá của
các đối thủ cạnh tranh
* Chính sách phân phối.-

Chính là sự lựa chọn và thiết lập các kênh phân phối , các trung gian
trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu
dùng. Do đặc tính của sản phẩm tr-ong khách sạn là cố định, việc sản xuất và
tiêu dùng diễn ra trong cùng một thời điểm nên việc lựa chọn các kênh phân
phối rất quan trọng, là có thể làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn
17
nếu như ta lựa chọn đúng kênh và ngược lại có thể làm giảm khả năng thu hút
khách của khách sạn nếu như các- kênh phâm phối hoạt động không có hiệu
quả.
* Chính sách giao tiếp khuyếch trương.
Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như những sản phẩm của
khách sạn, hoạt động truyền bá thông tin có vai trò quan trọng. Việc tuyên
truyền, quảng cao không chỉ cung cấp cho khách những thông tin về các sản
phẩm và dịch vụ trong khách sạn mà còn giúp khách sạn tìm kiếm thị trường
mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách cho khách sạn.
3.4. Đội ngũ lao động trong khách sạn.
Đội ngũ lao động quyết định rất nhiều tới chất lượng sản phẩm trong
khách sạn và từ đó tác động tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Bởi
phần lớn sản phẩm trong khách sạn là dịch vụ, mang tính vô hình khó nhận
biết. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ
chuyên môn, khả năng giao tiếp ứng sử và trạng thái tâm lý vì thế không thể
đảm bảo tâm lý của nhân viên lúc nào cũng tốt cả.
Mặc khác, hoạt động của các nhân viên là những hình thức quảng cáo
tại chỗ của khách sạn. Sự hài lòng mà các nhân viên đem lại cho khách sẽ tạo
được những ấn tượng tốt đẹp của khách sạn đối với khách. Sự đòi hỏi của
khách trong việc phục vụ ngày càng trở nên khắt khe hơn vì vậy thái độ và
khả năng giao tiếp của nhân viên rất quan trọng.
Công tác thu hút khách của khách sạn còn phụ thuộc rất nhiều vào nghệ
thuật bán hàng của nhân viên. Họ là những người đại diện cho khách sạn khi
tiếp xúc với khách nên chất lượng của đội ngũ lao động là rất quan trọng. Một

khách sạn có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp
tốt là một lợi thế trong việc thu hút khách.
3.5. Quan hệ với nhà cung cấp khách.
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn không thể thiếu vai trò của
các khâu trung gian. Họ là những nguồn cung cấp khách ổn dịnh cho khách
sạn. Khách sạn nào duy trì được mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, các
18
văn phòng đại diện, các cơ quan nhà nước.. thì càng thu hút được nhiều khách
bởi các hãng không chỉ có quan hệ với một khách sạn.
Phần lớn khách đều lấy thông tin về khách sạn thông qua các công ty lữ
hành, các văn phòng đại diện khi họ chưa biết gì về nơi mình sẽ tới. Vì vậy,
nếu khách sạn tạo được mối quan hệ tốt với các khâu trung gian, tạo được uy
tín và sự tin tưởng đối với khách sạn có thể thông qua các khâu trung gian này
để quảng cáo giới thiệu về khách sạn, cung cấp cho khách hàng những thông
tin cần thiết về khách sạn và những sản phẩm có trong khách sạn, điều đó sẽ
làm tăng khă năng thu hút khách.
Để thu hút các công ty lữ hành gửi khách cho khách sạn, khách sạn cần
có một chính sách hoa hồng thoả đáng và hấp dẫn.
Nói tóm lại, khả năng thu hút khách của khách sạn bị ảnh hưởng bởi rất
nhiều nhân tố khác nhau theo các mức độ khác nhau. Vì vậy, trong quá trình
hoạt động đòi hỏi các khách sạn phải có sự nghiên cứu tìm ra các nhân tố để
có thể tận dụng cho phép khách sạn xây dựng một hệ thống các biện pháp
tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
19
20
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CÁC BIỆN PHÁP THU
HÚT KHÁCH TỚI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI.
I. GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN THẮNG LỢI.
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi
Khách sạn Thắng Lợi có diện tích 47.000 m2 với ba mặt hồ nằm trên

đường Yên phụ - Ba đình - Hà nội, cách trung tâm thủ đô khoảng 5km về phía
tây băc. Khách sạn Thắng Lợi là " hòn ngọc của tình hữu nghị Việt nam - Cu
ba" do thủ tương Phiden Castrol và nhân dân Cu ba tặng cho nhân dân Việt
nam. Khách sạn được khởi công xây dựng vào đúng ngày khởi nghĩa
Moncada của nhân dân Cu ba ngày 26/7/1973 mang tên Victoria (Thắng Lợi)
và được khánh thành ngày 27/7/1075/.
Khách sạn Thắng Lợi với thiết kế ban đầu mang dáng dấp của một nhà
nghỉ cao cấp phục vụ chủ yếu cho đoàn khách của Chính phủ và Nhà nước do
các nghị định thư. Sau đó chuyển thành khách sạn du lịch.
Quá trình hoạt động của khách sạn trải qua một số giai đoạn sau:
♦ 1975 - 1977 là một đơn vị hạch toán độc lập có con dấu, tài khoản
riêng chịu sự quản lý của Bộ nội thương sau đó chuyển sàng Bộ
công an.
♦ 1977-1988 là thời kỳ bao cấp nên khách sạn thường xuyên bị động,
việc điều phối lại kế hoạch kinh doanh, vốn liếng vật tư, hàng hóa
đều do công ty du lịch Hà nội điều động,
♦ Tháng 10/1988 - 10/1995 Thời kỳ khách sạn thực sự bước vào kinh
doanh theo cơ chế thị trường , hạch toán độc lập song lại là hạch
toán không đầy đủ.
♦ Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/ QĐ của tổng cục du lịch
thành lập công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi - một đơn vị hạch
toán độc lập đầy đủ.
Cùng với sự phát triển của thị trường khách sạn, công ty khách sạn du
lịch Thắng Lợi đã trở thành công ty hạch toán độc lập vừa để đáp ứng được
sự đòi hỏi của thị trường vừa để khẳng định lại chính mình.
21
2. Bộ máy tổ chức quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn Thắng Lợi.
2.1. Bộ máy tổ chức quản lý.
Trong từng thời kỳ kinh doanh, do hình thức hoạt động kinh doanh có
nhiều thay đổi nên mô hình quản lý khách sạn cũng thay đổi theo để đảm bảo

phù hợp. Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh hiện nay khách sạn đã đưa ra
một mô hình tổ chức quản lý mới nhằm đảm bảo sự thống nhất và khoa học
trong quá trình tổ chức quản lý. Mô hình này được thể hiện như sau:
Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi

Nhìn vào mô hình có thể thấy bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi
được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Giám đốc khách sạn sẽ quản
lý chung toàn bộ hoạt động của khách sạn thông qua hai phó giám đốc và các
tổ trưởng. Vì thế, giám đốc khách sạn có thể nắm bắt được các thông tin về
hoạt động kinh doanh của cơ sở một cách kịp thời chính xác bảo đảm hoạt
Giám đốc khách sạn
Phó giám đốc Phó giám đốc
Bộ
phận
bảo
dưỡng
Các
dịch
vụ bổ
sung
Bộ
phận
buồng
Mỹ
nghệ
Bộ
phận
cây
cảnh
tạp vụ

Bộ
phận
bảo
vệ
Bộ phận
Marketing
Nhà
hàng
(bàn,
bar,
bếp)
Bộ
phận
đón
tiếp
Bộ
phận
hành
chính
kế
22
động quảnlý chặt chẽ, có hiệu quả. Hệ thống sản xuất kinh doanh của khách
sạn được chia thành mười tổ, các nhân viên chịu sự quản lý của các tổ trưởng.
Mười tổ hoạt động theo các chức năng, hình thành nên một hệ thống các dịch
vụ trong khách sạn. Tất cả các tổ đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, tạo
nên một quy trình phục vụ hoàn hảo, giảm thiểu những sai sót, đáp ứng nhu
cầu của khách một cách tốt nhất.
2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Thắng Lợi.
Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò của người
lao động rất quan trọng. Trong suốt quá trình hoạt động, cơ cấu nhân sự của

khách sạn cũng có nhiều thay đổi do tính chất công việc và vì một số lý do cá
nhân của nhân viên. tính đên năm 2000, tổng số lao động trong khách sạn là
257 người với cơ cấu như sau:
Bảng 1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Thắng Lợi năm 2000 theo
giới tính và độ tuổi.
Các bộ phận Nam Nữ Độ tuổi TB
Ban lãnh đạo 02 01 45
Tổ lễ tân 07 13 28
Tổ buồng 06 54 46
Tổ bàn 08 25 33
Tổ bar 0 04 35
Tổ bếp 12 28 43,2
Tổ bảo vệ 12 06 45
Phòng marketing 0 06 42,5
Tổ bảo dưỡng 17 02 47,1
Vui chơi, giải trí 06 04 40
Văn hoá thể thao 05 01 39
Mỹ nghệ cắt tóc 0 02 25
Tạp vụ cây cảnh 03 27 48
Hành chính kế toán 02 04 44
Tổng 80 177 40,06
Nguồn: Báo cáo số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi .
Có thể thấy, lao động nam chiếm 31% và lao động nữ chiếm 69% tỷ lệ
này tương đối thấp so với các khách sạn khác. Lao động nam chủ yếu ở các
23
bộ phận bảo vệ, bảo dưỡng, sửa chữa còn lao động nữ chủ yếu ở các bộ phận
lễ tân, buồng, bếp, bar, tạp vụ cây cảnh. Sự chênh lệch này cũng gây nhiều
khó khăn cho hoạt động kinh doanh.
Trong tổng số 257 người , số lao động trong độ tuổi từ 18- 30 tuổi
chiếm 24,4%, từ 31-44 tuổi chiếm 58,2% và từ 45- 60 tuổi chiếm 17,4%. Độ

tuổi trung bình của nhân viên là cao. Điều này sẽ gây nhiều bất lợi cho hoạt
động của khách sạn.
Xét về trình độ lao động của khách sạn Thắng Lợi.
♦ Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên trong
khách sạn có vai trò rất lớn trong việc hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn,
bởi chính họ là những người trực tiếp tạo ra các sản phẩm. Chất lượng của sản
phẩm phụ thuộc vào trình độ của người làm ra nó.
Trong ba năm từ năm 1998 - 2000 tình hình cơ cấu nhân sự của khách
sạn có nhiều thay đổi.
Bảng 2: Trình độ nhân viên trong khách sạn Thắng Lợi trong ba năm
1999-2001.
Trình độ 1999 2000 2001
Đại học và trên đại học về du lịch 8 8 8
Đại học các chuyên ngành khác 26 23 18
Trung cấp nghiệp vụ du lịch 260 257 213
Công nhân kỹ thuật 8 11 18
Tổng 302 299 257
Nguồn: Báo cáo số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi .
Có thể thất trình độ nghiệp vụ của nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi
không cao. Số cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học về du lịch
trong ba năm qua không thay đổi, chỉ có 8 người. Trong khi đó cán bộ nhân
viên có trình độ đại học ở các chuyên ngành khác lại cao hơn. Đây là một hạn
chế rất lớn cho khách sạn trong quá trình hoạt động tổ chức kinh doanh. Số
nhân viên có trình độ trung cấp có xu hướng giảm đi trong ba năm nhưng vẫn
chiếm phần lớn tổng số nhân viên trong khách sạn và số công nhân kỹ thuật
lại tăng lên mặc dù số lượng tăng lên không đáng kể.
24
♦ Về trình độ ngoại ngữ.
 Đại học anh văn: 16 người

 Đại học trung văn:2 người
 Đại học pháp văn: 2 người
 Đại học nga văn: 2 người
 Đại học Đức văn:1 người
Còn lại phần lớn nhân viên trong khách sạn đều có bằng B tiếng anh để
có thể giao tiếp được với khách. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn ba
sao nên đòi hỏi nhân viên phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Riêng ở các
bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên phải biết ít nhất hai thứ tiếng
trở nên để có thể giao tiếp được với khách. Tuy nhiên, có thể thấy được sự
chệnh lệch khá lớn của nhân viên biết tiếng anh và các thứ tiếng khác, điều
này sẽ gây ra nhiều khó khăn trong phục vụ khách.
♦ Nhận xét:
 Tỷ lệ lao động nam và lao động có sự chênh lệch khá lớn điều này
sẽ gây nhiều khó khăn cho quá trình phân công lao động. Mặc dù
trong quá trình phục vụ luôn đòi hỏi sự khéo léo cẩn thận và lao
động nữ tốt hơn song do một số nguyên nhân riêng tư lao động nữ
có thể gây ra những khó khăn trong quá trình làm việc.
 Tỷ lệ về trình độ đại học còn thấp đặc biệt là chuyên ngành du lịch.
Mặt khác, số lao động đào tạo về các chuyên ngành khác cũng khá
cao khi tham gia trong lĩnh vực khác ngành sẽ không bảo đảm về
nghiệp vụ. Đồng thời khách sạn sẽ phải mất thời gian trong việc đào
tạo những kiến thức cần thiết về chuyên ngành du lịch.
 Mặc khác, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, đa số chỉ
biết tiếng anh, điều này sẽ gây ra những phiền toái trong quá trình
phục vụ khách nước ngoài bởi vì không phải vị khách nào cũng biết
tiếng anh.
 Do trải qua một thời kỳ dài hoạt động kinh doanh trong chế độ bao
cấp nên khách sạn có quá nhiều lao động biên chế, khi chuyển sang
cơ chế thị trường số lao động này sẽ có nhiều hạn chế cho khách sạn
trong quá trình hoạt động.

25