Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (102.66 KB, 4 trang )
Cơ sở để xây dựng chiến
lược CRM
- Hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng,
nó vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là
yếu tố quyết định tới tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM; vì công nghệ,
phần mềm phụ thuộc cấu trúc tổ chức của bạn, mà cấu trúc tổ chức lại phụ
thuộc chiến lược CRM. Như vậy sức mạnh của hệ thống CRM trước tiên
phải đến từ chính chiến lược CRM.
Chiến lược CRM, nói một cách đơn giản, là những mục đích, dự định, kế
hoạch của bạn về CRM - quản lý dịch vụ khách hàng. Chỉ khi bạn vạch rõ kế
hoạch của mình, bạn mới có thể lựa chọn được một công cụ CRM thích hợp.
Thực ra, những vật dụng văn phòng đơn giản cũng có tác dụng như một
công cụ CRM đối với bạn. Lấy ví dụ, một quyển sổ nhỏ có lịch và ô ghi địa
chỉ, ghi chú, cũng giúp bạn quản lý và lên kế hoạch cho mình. Hoặc hiện đại
hơn, bạn sử dụng PC, laptop, hay PDA, để sắp xếp quản lý mọi công việc.
Nếu bạn không xác định được bạn sẽ làm gì với công cụ mình sử dụng, thì
một chiếc laptop cấu hình hi-end cũng chỉ là lãng phí. Nhưng khi bạn đã xác
định được bạn cần gì, và chọn được công cụ thích hợp cho nhu cầu của
mình, thì một quyển sổ nhỏ & một tập Post-it™ notes cũng có thể trở thành
một công cụ CRM mạnh mẽ chẳng kém một chiếc laptop.
Ví dụ ngay tại Việt Nam, có một số trường hợp, người ta mua PDA chỉ để ra
dáng doanh nhân, trong khi cái họ cần chỉ là gọi & nhắn tin, mà 2 tính năng
này ở một chiếc PDA giá hơn chục triệu đồng cũng không mạnh & tiện lợi
bằng một chiếc Nokia 6030 giá chỉ trên 1 triệu đồng. Trong những trường
hợp đó, người ta mua PDA chỉ vì xu hướng, vì thấy nhiều doanh nhân khác
dùng PDA, chứ không phải vì bản thân họ cần một chiếc PDA.
Nhưng với nhiều người khác, một chiếc latop giá 2000 USD vẫn rất phải