XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TẠO DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TẠO DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
Nhóm 1:
1. Nguyễn Văn Công
2. Bùi Ngọc Lữ
3. Lê Tuấn Anh
4. Bùi Đình Đạo
5. Lê Trung Kiên
6. Nghiêm Hoàng Bắc
7. Vũ Thị Bích Hồng
Mục tiêu của đề tài

L a ch n m t công ty đ c nhi u ng i bi t đ n Vi t Nam, phân tích v v n đ ự ọ ộ ượ ề ườ ế ế ở ệ ề ấ ề
xây d ng chi n l c t o d ng lòng trung thành c a khách hàng Công ty này. T đó ự ế ượ ạ ự ủ ừ
đ xu t xây d ng chi n l c này m t cách t t h n n a cho Công ty.ề ấ ự ế ượ ộ ố ơ ữ
Nội dung lý thuyết

Định nghĩa lòng trung thành: Lòng trung thành là sự sẵn lòng lựa chọn sản phẩm,
thương hiệu của người sản xuất trước những cám dỗ của đối thủ cạnh tranh.

Lòng trung thành có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng được cảm nhận và cảm
nhận về giá cả của khách hàng.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng chính là một phương pháp giữ chân
khách hàng đồng hành với mọi sự thay đổi của bạn.

Lợi ích của lòng trung thành.

Giảm chi phí phục vụ khách hàng

Giảm chi phí của khách hàng và tăng giá trị cảm nhận của khách hàng


Khách hàng ít nhạy cảm giá

Thu hút khách hàng mới

Tích lũy mối quan hệ, tăng giá trị hình ảnh của thương hiệu

Tăng hiệu quả cảm nhận giá trị

Dòng doanh thu ổn định

Tăng tổng lợi nhuận cho doanh nghiệp
Nội dung lý thuyết

Biểu hiện ở dạng.

Khách hàng mua khi có nhu cầu

Khách hàng và công chúng tin tưởng ở sản phẩm

Khách hàng sẵn lòng giới thiệu cho người khác

Khách hàng sẵn lòng giới thiệu cho người khác

Bỏ qua hoặc chấp nhận những sa sút nhất thời về sản phẩm, dịch vụ

Vượt qua các cám dỗ của đối thủ cạnh tranh
Nội dung lý thuyết

Mục tiêu của các chiến lược.


Chi phí duy trì một KH cũ bằng 1/4 so với phát triển một KH mới

Giữ chân KH và đảm bảo KH tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ với sự trung
thành dành cho thương hiệu
Nội dung lý thuyết
LÒNG TRUNG THÀNH
XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ
Lý thuyết về các chiến
lược xây dựng lòng trung thành

Một số chiến lược cơ bản
Chi n l c 1: Hi u khách hàngế ượ ể

Bi t khách hàng hi u th nào v giá trế ể ế ề ị
Chiến lược 2: Phát triển 1 chiến lược KH

Nâng cao tr i nghi m cá nhân c a m i khách hàngả ệ ủ ỗ

Quy t c 80/20ắ

Phân lo i khách hàng thành t ng nhóm theo giá tr và giám sát các ho t đ ng.ạ ừ ị ạ ộ
Chiến lược 3: Thực hiện dựa trên các lời hứa

Sự tin cậy

Sự tín nhiệm

Nhiệt tình và trách nhiệm

Biểu lộ sự cảm thông,…

Chiến lược 4: Đào tạo nhân viên

Hãy huấn luyện kỹ năng tiếp khách cho bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng

Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành
Chiến lược 5: Làm hơn cả lời hứa, hơn cả những gì thực hiện

Bản thân công ty bạn phải khác với đối thủ cạnh tranh và phải là duy nhất, đặc biệt cần
sáng tạo và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng
Chiến lược 6: Tạo sự dễ dàng cho khách hàng hợp tác với doanh nghiệp:

Luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng

Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng:

Sử dụng nhiều kênh để phục vụ tốt khách hàng

Hợp tác với các nhà phân phối.
Lựa chọn sản phẩm

Dịch vụ viễn thông di động Viettel

Nguyên nhân

Viettel là thương hiệu lớn, kinh doanh đa lĩnh vực, có truyền thống, có văn hóa,
và có chiến lược tiếp cận thị trường thông minh

Phổ biến số 1 tại VN (lượng người dung lớn nhất)

Ngành viễn thông có tốc độ phát triển nhanh


Lượng KH chuyển mạng lớn
Giới thiệu về sản phẩm

Viettel là đơn vị gia nhập thị trường muộn, thị phần được phân chia cho MobilePhone &
Vinaphone

Viettel sử dụng chiến lược “Nông thôn hóa”, xây dựng nền tảng dịch vụ & kỹ thuật cả
số lượng & chất lượng trên tất cả các vùng nông thôn VN.

Chỉ trong thời gian ngắn, Viettel được biết đến như nhà cung cấp dịch vụ giá rẻ và chất
lượng. Lượng thuê bao tăng nhanh & vươn lên số 1 tại VN

Hiên tại mảng di động của hang bao gồm Mobile trả sau, Mobile trả trước, Dcom trả
sau, Dcom trả trước. Trong đó lượng trả trước gấp khoảng 10 lần trả sau.
Đặc tính sản phẩm

Phục vụ nhu cầu trao đổi thông tin cá nhân, xã hội

Tiền phải trả phụ thuộc tổng dung lượng các cuộc gọi

Trả sau có giá cước trên mỗi phút nhỏ hơn khoảng 40-50% so với trả trước. Nhưng
trả trước có được nhiều loại KM hơn (nạp thẻ, gọi 10’, …)

Tùy từng nhà mạng sẽ có giá cước và phong cách CSKH riêng

Rào cản cho việc giữ KH là khá thấp: Việc chuyển đổi giữa các loại thuê bao & các
nhà mạng là khá đơn giản.
Phân tích chiến lược
xây dựng lòng trung thành

của KH di động trả sau của Viettel

Lý do

Hiện tại dịch vụ di động trả sau của VT chỉ chiếm 1/10 tổng lượng thuê bao trả
trước

Doanh thu do dịch vụ trả sau đem lại chiếm phần lớn lợi nhuận của hang.
Doanh thu này tương đối ổn định & tăng trưởng theo thu nhập trung bình

Các KH này chính là đối tượng then chốt cho việc phát triển công ty
Một số chiến lược
cụ thể được áp dụng theo lý thuyết

Khả năng sinh lời KH: Viettel lựa chọn KH trả sau chính là lựa chọn chính xác, trước kia
chỉ có KH trả trước mới được KM nhiều, giờ đây một phần lớn

M tần suất: Khi KH trả sau có tiền cước hàng tháng lớn hơn một lượng nào đó, họ được
phân loại và xếp hạng, tùy từng hạng sẽ có ưu đãi riêng

Hạng bạc: (tiêu ít nhất 600K/tháng trong 6 tháng), thuê bao này được hoãn chặn 1
tháng

Hạng vàng: được hoãn chặn 2 tháng. Đồng thời khi có vấn đề gọi lên callcenter, sẽ có
bộ phận riêng chăm sóc, đảm bảo thời gian chờ là ít nhất và NV am hiểu nhất về các
dịch vụ GTGT trả sau.
Một số chiến lược khác

Viettel theo đuổi chiến lược CSKH toàn diện, bao gồm:


Tăng chất lượng dịch vụ thoại & sms: bằng cách đưa thêm nhiều trạm phát
song, tăng mật độ trạm trên mỗi khu vực

Tăng chuỗi giá trị KH nhận được

Hạ giá cước (hiện là đơn vị có giá cước trả sau thấp nhất: 800vnd/ph)
Một số chiến lược khác

Tăng chuỗi giá trị KH nhận được (tiếp)

Tăng chuỗi giá trị KH nhận được

KM 10ph mien phí đầu tiên cho các thuê bao trả sau mới đấu nối

1000’ miễn phí mỗi tháng cho các thuê bao hết KM 10’ trên

CSKH trung thành (trả sau > 1 năm)

Gọi chúc mừng các dịp lễ tết, sinh nhật, …

Tăng thêm chất lượng callcenter

KH trả sau khi mua các sản phẩm khác do VT cung cấp như Iphone, BlackBerry sẽ
được giảm giá
Một số chiến lược khác

Viettel hướng đến các giá trị dài hạn

Khuyến khích nhân viên


Xây dựng lòng trung thành của NV với công ty
Giải pháp

Ưu điểm của các chiến lược trên

Các chiến lược đã hướng đến chuỗi giá trị KH nhận được: từ khâu trước bán đến
sau bán

Các giải pháp không tác động đơn lẻ mà có hệ thống, giúp KH cảm nhận & tin
tưởng

Phối hợp linh hoạt giữa các bộ phận của hệ thống nhằm đạt được hiệu quả toàn
diện

Nhược điểm:

Thực tế chi phí với mỗi thuê bao còn khá lớn so với thu nhập;

Hệ thống CSKH Callcenter chỉ hoạt động khá tốt với thuê bao có hạng, như vậy,
trải nghiệm với các loại thuê bao khác (chiếm đến 95%) sẽ kém hơn rất nhiều. Điều
này ảnh hưởng tới giá trị nhận được cũng như hình ảnh thương hiệu.

Trong thời đại công nghệ phát triển, các dịch vụ GTGT của Viettel chưa nhiều,
chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của các thuê bao.
Giải pháp
Đề suất giải pháp

Nâng cao chất lượng CSKH

Tăng chất lượng & số lượng các dịch vụ GTGT như: thanh toán qua điện

thoại, …

Tạo sự tôn trọng thực sự đối với khách hàng
( không sử dụng cụm từ “thuê bao” đối với KH)
* Xây dựng hệ thống khách hàng tiềm năng :
-
- Từ các trường học,
-
- Từ các buổi thuyết trình, nói chuyện

Đối với các khách hàng ở vùng nông thôn:
- Thành lập những thẻ hội viên câu lạc bộ
- Tổ chức sinh nhật cho các khách hàng
- Xây dựng mạng lưới nhân viên kinh doanh về các vùng nông thôn (vì tâm lý người
dân thường tin tưởng vào những gì mình nhìn thấy, sờ thấy được )
Thảo luận

Nội dung

Giải pháp