Luận văn: Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút khách tại khách sạn Công đoàn Việt Nam pot

1






Luận văn

Thực trạng và một số đề xuất
nhằm thu hút khách tại khách
sạn Công đoàn Việt Nam

2

Lời mở đầu

Trên thế giới hiện nay người ta đang nói nhiều về hiện tượng bùng nổ
Du lịch. Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt con số kỷ lục cao nhất trong các
ngành kinh tế. Theo đánh giá của Hội đồng Du lịch thế giới ( World Travel
and Tourism Council ) thì nguồn thu nhập từ du lịch của cả thế giới chiếm
khoảng 6% tổng sản phẩm quốc nội của toàn cầu, tốc độ tăng trưởng của
ngành du lịch khoảng 8% trung bình hàng năm. Đây cũng là ngành sử dụng
một lực lượng lao động khổng lồ, bình quân trên thế giới cứ 2.500 người lao
động thì có một người làm du lịch.
Nằm trong xu thế chung đó, du lịch Việt Nam trong mấy năm gần đây
phát triển với tốc độ cao, lượng khách hàng năm tăng khoảng 40%. Trong
thời gian đầu, tình trạng thiếu hụt khách sạn trầm trọng dẫn đến việc ra đời
hàng loạt các khách sạn với nhiều qui mô khác nhau. Mặc dù số lượng khách
đến Việt Nam vẫn tăng nhưng số lượng buồng phòng còn tăng nhanh hơn.

Dó đó, mức cạnh tranh giữa các khách sạn trở lên khốc liệt. Vì vậy, để
duy trì hoạt động của doanh nghiệp, thực tiễn đòi hỏi các nhà kinh doanh
khách sạn phải nghiên cứu kỹ đối tượng khách của mình để từ đó đưa ra các
chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút khách và thoả mãn tối đa nhu
cầu của khách. Xuất phát từ vấn đề nêu trên, ta thấy rõ sự cần thiết khách
quan phải nghiên cứu một cách tỷ mỷ, hệ thống, khoa học để đưa ra cách nhìn
tổng quát và đầy đủ các biện pháp thu hút khách trong khách sạn.
Do vậy em xin trình bày báo cáo thực tập chuyên đề:
" Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút khách tại khách sạn Công
đoàn Việt Nam"

3

Chương I
Lý luận chung về khách sạn
I. Khái niệm khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn
1. Khái niệm khách sạn
Trong cuộc sống, con người thường phải đi xa nơi ở thường xuyên của
mình để thực hiện các mục đích: đi du lịch, thăm người thân, bạc bè, buôn
bán, chữa bệnh Trong thời gian xa nhà, họ cần đến chỗ ăn, chỗ ở, tạm thời.
Chính vì vậy, xuất hiện các cơ sở phục vụ ở trọ nhằm thoả mãn nhu cầu của
con người. Cở sở phục vụ ở trọ bao gồm nhiều hình thức khác nhau: Nhà trọ,
nhà khách, nhà nghỉ, biệt thực, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalow Trong
đó khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác.
Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách du lịch lưu trú được gọi
là ngành khách sạn.
Tổng cục du lịch định nghĩa khách sạn như sau:
" khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú
trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống, nghỉ

ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác "
2. Đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh
dịch vụ lưu trú. Bên cạnh dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức
các dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí,
phục vụ các nhu cầu liên quan đến các sinh hoạt hàng ngày của khách ( điện
thoại, fax, giặt là ) Trong đó có những dịch vụ do khách sạn tự " sản xuất
ra" để cung cấp cho khách như dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi, giải trí và
cũng có những dịch vụ khách sạn chỉ làm đại lý bán cho các cơ sở khác (
điện thoại, đồ uống, quà lưu niệm )

4

Tóm lại, khách sạn thực hiện ba chức năng sau:
- Chức năng sản xuất: khách sạn trực tiếp tạo ra sản phẩm đem bán lại
cho khách: dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi, giải trí
- Chức năng phân phối: là những sản phẩm mà khách sạn bán cho
khách nhưng mà không do khách sạn trực tiếp sản xuất, thực chất khách sạn
chính là đại lý bán hàng. Những sản phẩm này chủ yếu là đồ uống, điện
thoại
- Chức năng phục vụ: Đây là chức năng quan trọng, chính yếu nhất.
Khách sán vừa cung cấp " sản phẩm" vừa cung cấp " dịch vụ" " sản phẩm của
khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phụcvụ của
nhân viên". sản phẩm vật chất của khách sạn dù đắt hay rẻ cũng không thể
cung cấp cho khách mà không có sự phục vụ liên tục của tập thể nhân viên
khách sạn được. Thực chất, bản thân sản phẩm không thể tự nó đáp ứng nhu
cầu của khách. Trong khách sạn, cơ sở vật chất của nó và dịch vụ phục vụ
luôn luôn quan hệ mật thiết, khăng khít với nhau. Do đó, sản phẩm của khách
sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên
khách sạn. Đây là hai yếu tố không thể tách rời có thể khẳng định rằng: " Chất

lượng phục vụ là vấn đề quyết định sự thành công của khách sạn"/
Các mục tiêu của khách sạn:
- Mục tiêu lợi nhuân: Trong bất kỳ ngành kinh doanh nào lợi nhuận
luôn luôn là mục tiêu hàng đầu của các nhà sản xuất, kinh doanh. Kinh doanh
khách sạn cũng không nằm ngoài qui luật đó. Các nhà quản lý khách sạn luôn
mong muốn khách sạn mình đạt được mức lợi nhuận cao nhất.
- Mục tiêu thu hút khách: Để đạt được mục tiêu lợi nhuận, các khách
sạn phải thực hiện các giải pháp để thu hút khách đến với khách sạn của mình.
Chỉ khi khách sạn thu hút được nhiều khách thì mục tiêu lợi nhuận mới đáp
ứng.

5

- Thứ ba là: mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu chính đáng của khách.
Bất kỳ khách sạn nào cũng luôn mong muốn tạo được uy tín và danh tiếng
cho khách sạn mình. Bởi vậy, họ tìm cách để quảng bá khách sạn của mình
bằng các hình thức quảng cáo: Tờ rơi, báo, đài Song, để đạt được uy tín
lâu dài, các khách sạn phải thực hiện mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu của
khách. Chỉ bằng phương cách này, khách sạn mới giữ được chữ tín lâu dài
được. Vì vậy, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách có thể coi là mục tiêu hàng
đầu của khách sạn.
* Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có 6 đặc điểm chính;
- Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc nặng nề vào tài
nguyên du lịch. Đây là điều kiện tiên quyết quyết định sự tồn tại của khách
sạn vì khách sạn chỉ là phương tiện để thực hiện chuyến đi chứ không phải là
mục tiêu của chuyến đi.
- Thứ hai: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu
( chi phí xây dựng ), đầu tư cơ bản cao và phải đầu tư liên tục trong suốt quá
trình kinh doanh.

- Thứ ba: hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động
tương đối cao trong dó lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn. Thông thường
theo định mức của thế giới và khu vực, một buồng khách sạn cần từ 1,4 đến
1,6 người phục vụ. Nghĩa là khách sạn 100 buồng cần từ 140 đến 160 người
phục vụ trực tiếp khách hàng. Ngoài ra còn phải kể đến những người gián tiếp
phục vụ các ngành liên quan như bưu điện, điện lực, nước, cung ứng thực
phẩm, hàng hoá, thủ công mỹ nghệ
- Thứ tư: hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi chất lượng cao. Mọi
thứ phải được hoàn hảo từ đầu sản phẩm của khách sạn mang nặng yếu tố tâm
lý, quá trình sản xuất trùng với quá trình tiêu dùng do đó, không cho phép làm

6

thủ tục hoặc làm lại, do đó nhà quản lý rất khó quản lý chất lượng công việc
nhân viên.
- Thứ năm: Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, kinh doanh
24/24 giờ trong ngày, 365 ngày/năm. Do vậy, hoạt động kinh doanh khách
sạn là quá trình tiếp nối liên tục. Vì thế, cường độ làm việc cao song song với
việc đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ. Điều này gây khó khăn cho các nhà
quản lý trong việc kiểm soát chất lượng công việc.
- Thứ sáu; hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của tính
thời vụ. Vào thời vụ chính cầu lớn do đó đòi hỏi số lượng nhân công lao
động nhiều,cường độ lao động cao và ngược lại vào thời điểm ngoài thời vụ.
Trong khi đó, số lao động trong khách sạn là lớn do đó rất khó cho các nhà
quản lý trong việc sắp xếp, sử dụng lao động.
II. Khái niệm khách và nguồn khách
1. Khái niệm khách
Theo từ điển tiếng Việt 1994, ý nghĩa cơ bản của từ khách là người từ
bên ngoài đến trong quan quan hệ với người đón tiếp, phục vụ.
Khách ở đây được định nghĩa từ phía đón tiếp.

" Du khách là người từ nơi khác đến với hoặc kèm theo mục đích thẩm
nhận tại chỗ những giá trị vật chất, tinh thần hữu hình hay vô hình của thiên
nhiên hoặc của cộng đồng xã hội. Về phương diện kinh tế, du khách là người
sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp như lữ hành, lưu trú, ăn uống
2. Nguồn khách
Để tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch đòi
hỏi mỗi khách sạn phải có các chiến lược nghiên cứu kỹ về khách hàng của
mình. Từ đó, thu nhận những thông tin cần thiết về nhu cầu, động cơ, đặc
điểm tâm lý, khả năng thanh toán của khách.

7

Nếu khách sạn càng hiểu kỹ về khách hàng bao nhiêu thì công tác thu
hút khách của khách sạn càng đạt hiệu quả cao bấy nhiêu.
Thực chất của việc nghiên cứu khách là sự phân loại nguồn khách theo
các tiêu thức khác nhau. Trên cơ sở đó để tìm ra loại khách hàng mục tiêu của
mình.
2.1 Phân loại khách hàng theo nguồn gốc dân tộc, quốc tịch
Theo cách phân loại này, khách hàng được phân thành khách du lịch
quốc tế và khách du lịch nội địa theo Điều 20 chương IV pháp lệnh du lịch,
du khách quốc tế phải có các đặc trưng cơ bản sau:
- Là người nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào
Việt Nam du lịch.
- Là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước
ngoài du lịch.
Mục đích chuyến đi của họ là tham quan, thăm hỏi, tham dự hội nghị,
khảo sát thị trường, công tác, chữa bệnh, thể thao, hành hương, nghỉ ngơi
Đối với khách nội địa, có thể phân biệt thành hai nhóm:
Nhóm 1; Là những người vì mục đích đi du lịch thuần tuý. Trong nhóm
này, có thể có những người không sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch

song vì mục đích chuyến đi của họ quá rõ ràng nên họ vẫn được coi là du
khách.
Nhóm 2: Là những người sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch. Trong
số này, có những người không phải là du khách thực sự vì mục đích chuyến đi
của họ có thể không liên quan đến du lịch song do họ sử dụng các dịch vụ du
lịch nên họ được đưa vào danh sách thống kê.
2.2 Phân loại khách theo mục đích chuyến đi
Theo cách phân loại này, khách du lịch được chia thành hai loại.

8

Loại 1: là những người thực hiện chuyến đi với mục đích thuần tuý du
lịch.
Loại 2: Là những người đi vì mục đích khác. Song họ có kết hợp tham
gia hoạt động du lịch những khoảng thời gian rỗi có được trong chuyến đi.
2.3 Phân loại khách theo lứa tuổi
Từ cách phân loại này, khách được phân thành những lứa tuổi khác
nhau. Thiếu niên, thanh niên, trung niên, người cao tuổi. Để từ đó các nhà
quản lý nắm bắt được các đặc trưng riêng và khả năng thanh toán tuỳ theo
từng độ tuổi nhất định. Thông thường khách du lịch là trung niên là người có
khả năng thanh toán cao.
2.4 Phân loại khách theo phương tiện giao thông vận tải
Phân loại theo tiêu thức này các nhà quản lý có thể dự đoán được thời
gian lưu trú và khả năng thanh toán của khách.
2.5 Phân loại khách theo các tiêu thức khác
Theo khả năng thanh toán, theo thể loại du lịch, theo độ dài của thời
gian lưu trú

9

Chương II
Thực trạng kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt Nam

I. lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Công đoàn Việt Nam
Trong những năm gần đây, khách sạn ở Việt Nam phát triển nhanh cả
về tốc độ và qui mô hoạt động. Vì vậy, mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn
trở lên rất khốc liệt. Để khách sạn của mình đứng vững và chiếm ưu thế trên
thị trường đòi hỏi các nhà quản lý phải có những chính sách, phương cách
quản lý phù hợp.
Khách sạn Công đoàn Việt Nam ra đời tháng 5/2001 với tư cách là
khách sạn trực thuộc chúng tôi du lịch công đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên
đoàn lao động Việt Nam. Trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, đến
nay, với gần 1 năm đi vào hoạt động khách sạn Công đoàn Việt Nam đã thu
được những thành công đáng kể.
Nằm tại vị trí trung tâm của thành phố Hà Nội ( địa chỉ: Số 14 Trần
Bình Trọng, Hoàn Kiếm, Hà Nội ) khách sạn Công đoàn Việt nam vó vị trí
địa lý rất thuận lợi trong việc đón khách quốc tế và khách du lịch nội địa.
Với diện tích trên 7000 m
2
, khách sạn Công đoàn Việt Nam có không
gian rộng rãi, được bao quanh bởi quần thể công viên, hồ nước, ga tàu hoả,
cung văn hoá hữu nghị Việt - Xô, Trung tâm thương mại, rất thuận tiện cho
việc đi lại và lưu trú của khách. Do có những điều kiện thuận lợi trên, khách
sạn Công đoàn Việt Nam mặc dù mới đi vào hoạt động song đã đạt được
những thành công đáng kể ( công suất sử dụng phòng đạt 75 - 80%, doanh thu
quý 1/2002 đạt gần 6 tỷ đồng) khách sạn đã đảm bảo đời sống ổn định cho
cán bộ công nhân viên và nộp đủ ngân sách cho Nhà nước.
Khách sạn Công đoàn Việt Nam là khách sạn có hệ thống dịch vụ cao,
hoàn hảo bao gồm 124 phòng nghỉ. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo cơ

10
bản, nghiệp vụ vững chắc và phục vụ tận tình, chu đáo khách sạn Công đoàn
Việt Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Đây là những điểm thuận lợi tạo tiền
đề cho khách sạn phát triển.
Bên cạnh đó, khách sạn Công đoàn Việt Nam cũng phải đối phó với
những khó khăn sau:
Do nằm ở vị trí trung tâm thành phố, đầu mối giao thông khách sạn
Công đoàn Việt Nam phải cạnh tranh với các khách sạn khác đã có uy tín từ
lâu và qui mô lớn hơn ở gần khách sạn Công đoàn Việt Nam như: Khách sạn
Lelia, khách sạn Nikko.
Vì vậy đòi hỏi khách sạn Công đoàn Việt Nam phải xây dựng một
chiến lược và chiến thuật phù hợp nhất song song với việc truyên truyền,
quảng bá để nâng cao vị thế của khách sạn trong hệ thống khách sạn ở Hà Nội
nói riêng và ở Việt Nam nói chung.
II. Cơ cấu tổ chức và lao động của khách sạn công đoàn Việt Nam
1. Sơ đồ hệ thống bộ máy quản lý khách sạn Công đoàn Việt Nam











Ban Giám
đ
ố

c

Lễ tân
và thị
trường
Dịh
vụ ăn
uống
Hành
chính
Tổ
chức
Kế
toá
n
Phụ vụ
khách
nghỉ
Bảo
vệ
Giặ
t là
L
ễ

tân
Thị
trường

11

Đây là mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến. Cơ cấu này tuân thủ nguyên
tắc. Một thủ trưởng có sự tham mưu của trợ lý giám đốc và các phòng ban:
Toàn bộ khách sạn có 145 người và được chia thành 8 tổ ( phòng ban ) trực
thuộc Ban giám đốc.
* Ban giám đốc Bao gồm 2 người
Một giám đốc, một trợ lý giám đốc
* Phòng lễ tân và thị trường
Tổ lễ tân: Bao gồm 12 nhân viên trong đó:
1 trưởng bộ phận chiếm  10% tổng số nhân viên của khách sạn
11 nhân viên trong đó bao gồm 3 nhân viên khuân đồ ( bell 0
2 nhân viên thu ngân
Nhiệm vụ: Tổ lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón khách khi khách đến khách
sạn. Khi làm thủ tục nhận khách, lễ tân gửi giấy báo khách lên tổ buồng. Sau
khi khách trả phòng, lễ tân thông báo lên tổ buồng để nhân viên tổ buồng
kiểm tra phòng và lau dọn phòng. Để làm thủ tục đăng ký và trả phòng, phụ
trách hành lý của khách. Hai nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm theo dõi
chặt chẽ tất cả việc tính tiền, thu tiền của khách. Mỗi ngày phải kiểm tra, vào
sổ tất cả các hoá đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau
của khách sạn. Sau đó báo cáo lên phòng kế toán.
. Phòng thị trường: bao gồm 2 nhân viên
Nhiệm vụ: Tổ chức và tiến hành nghiên cứu thị trường khách trong và
ngoài nước, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các
nguồn khách đến với khách sạn.
Duy trì các mối quan hệ của khách sạn với các nguồn khách. Đảm bảo
hoạt động thông tin giữa khách sạn với các nguồn khách thông báo cho các bộ

12
phận liên quan trong khách sạn về kế hoạch của đoàn khách sẽ đến nghỉ tại
khách sạn ở thời gian tiếp theo.

Là cầu nối giữa thị trường với kinh doanh xây dựng chiến lược sách
lược hoạt động hướng tới thị trường khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm
năng của khách sạn.
Phòng dịch vụ ăn uống: Bao gồm 41 người bao gồm 3 bộ phận chính:
Bàn, bar, bếp.
Chức năng: Chế biến sản phẩm, cung ứng thức ăn và đồ uống cho
khách 24/24 giờ. Đây là phòng có chức năng lớn đối với sự phát triển của
khách sạn. Doanh thu của bộ phận này đạt  1/2 doanh thu toàn khách sạn.
Phòng tổ chức và tiền lương: Gồm 3 người.
Chức năng: Phòng tổ chức và tiền lương chịu trách nhiệm quản lý số
lượng nhân viên của khách sạn, trả lương cho nhân viên trong khách sạn. Đây
là bộ phận không phục vụ khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh
song lại đóng vai trò quan trọng để khách sạn có thể hoạt động có hiệu quả.
Phòng này chịu trách nhiệm nắm rõ Luật lao động của Nhà nước từ đó cố vấn
cho giám đốc khách sạn trong việc tuyển mộ, đào tạo và quản lý nhân viên.
. Phòng kế toán: Gồm 9 người
Chức năng: Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập và báo cáo các
bản thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn, thực chất bộ
phận này gắn liền hoạt động với các bộ phận khác trong khách sạn mà chủ
yếu là bộ phận phòng bộ phận dịch vụ ăn uống ( bàn, bar, bếp).
Qua đây, bộ phận kế toán thực hiện kiểm soát giá thành và chi phí của
toàn bộ các dữ liệu giúp cho việc đưa ra các quyết định chuẩn bị ngân sách.
. Phòng hành chính: Gồm 13 người
Chức năng: Đây là bộ phận trực tiếp quản lý kinh doanh các dịch vụ bổ
sung của khách sạn ( hội trường, dịch vụ thể thao: Bể bơi, sân tenist, quầy lưu

13
niệm ) song song với việc quản lý trực tiếp các dịch vụ trên phòng hành
chính còn đảm nhiệm những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Lập ra các phương hướng hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.

- Tham mưu cho giám đốc những vấn đề đặt ra trong thời gian tiếp
theo.
. Tổ buồng: Bao gồm 25 nhân viên trong đó 22 nhân viên nữ và 3 nhân
viên nam. Chiếm 20% tổng số nhân viên của khách sạn. Được chia thành 4
ca.
Ca A: 6h đến 14 h
Ca B: 7h30' đến 17h
Ca C: 14h đến 22h
Ca D: 22 h đến 6h
Chức năng: Tổ buồng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách
sạn. Khách đăng ký phòng ( check in ) được đón nhận và bố trí phòng nghỉ
sạch sẽ.
Tổ buồng chịu trách nhiệm cung cấp cho lễ tân những phòng trống,
phòng sạch hàng ngày sẵn sàng đón khách đến khách sạn.
Tổ buồng chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở cửa khách sạn. Đây là bộ
phận lao động trực tiếp. Các nhân viên đảm bảo thực hiện giải quyết các thắc
mắc và yêu cầu của khách. Kinh doanh khách sạn thực chất là kinh doanh lưu
trú vì vậy dịch vụ cho thuê buồng ngủ đem lại doanh thu không nhỏ đối với
khách sạn. Doanh thu từ dịch vụ này chiếm  1/3 doanh thu của khách sạn.
Có thể nói cùng với doanh thu của dịch vụ ăn uống doanh thu của bộ phận
buồng chiếm tỷ trọng đứng thứ 2 trong toàn bộ doanh thu của khách sạn.
. Tổ kỹ thuật. Gồm 8 nhân viên

14
Chức năng: Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm về việc vận hành và bảo
trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống điều
hoà, không khí, bộ thông khí, và thực hiện sửa chữa, tu bổ các trang thiết bị.
Có thể nói tổ kỹ thuật là bộ phận duy trì sự hoàn hảo cho sự vận hành liên tục
của các trang thiết bị của khách sạn đảm bảo cho quá trình kinh doanh khách
sạn liên tục.

. Tổ giặt là: Bao gồm 8 nhân viên
Bộ phận này chịu trách nhiệm giặt sạch và là tất cả các quần áo của
khách khi khách có yêu cầu, giặt sạch và là tất cả chăn, ga, gối, khăn, rèm cửa
của khách sạn. Bộ phận này góp phần quan trong trong việc đảm bảo yêu
cầu về vệ sinh phòng ngủ của khách sạn.
. Bộ phận bảo vệ: Bao gồm 16 nhân viên
Nhiệm vụ: Bộ phận bảo vệ là phòng bảo vệ chịu sự chỉ đạo trực tiếp
của Ban giám đốc. Nhiệm vụ chủ yếu của công tác bảo vệ khách sạn là bảo vệ
lợi ích của khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề ra các chế độ,
qui định và các biện pháp an toàn có hiệu quả, nâng cao ý thức ban bảo vệ an
toàn cho cán bộ công nhân viên, phòng ngừa xảy ra các sự cố bất ngờ.
Tôn chỉ của công tác bảo vệ khách sạn là bảo vệ an toàn tài sản của
khách sạn, bảo đảm tính mạng và tài sản của khách không bị xâm phạm, tạo
ra bầu không khí kinh doanh tốt. Làm cho khách có cảm giác như ở nhà mình,
tạo điều kiện an tâm cho cán bộ công nhân viên. Theo dõi, kiểm tra, giám sát
việc chấp hành kỷ luật lao động của toàn thể cán bộ, nhân viên trong toàn
khách sạn.
Tuy mỗi bộ phận trên có chức năng và nhiệm vụ khác nhau song đều có
quan hệ tương hỗ với nhau chứ không tách rơì nhau. Ví dụ bộ phận lễ tân có
trách nhiệm thu nhận khách vào khách sạn thì phải thông qua bộ phận phòng
để nhận danh sách những phòng trống, phòng sạch có khả năng đón khách.
Bộ phận buồng lại phụ thuộc vào bộ phận giặt là ( cung cấp chăn, ga, gối )

15
sạch hàng ngày đầy đủ kịp thời hoặc khi phòng có sự cố, hư hỏng thì cần có
bộ phận kỹ thuật sửa chữa, hư hỏng, sự cố xảy ra Có thể khẳng định rằng
trong khách sạn tất cả các bộ phận trên đều quan trọng như nhau mỗi bộ phận
là một mắt xích của quá trình tiếp nối công việc, Vì vậy nếu một mắt xích bị
hỏng sẽ kéo theo các hoạt động khác cũng bị ngừng trệ. Tóm lại hoạt động
kinh doanh khách sạn là một quá trình tuần hoàn liên tục.

2. Đánh giá tình hình nhân sự của khách sạn công đoàn Việt Nam
Quản lý nhân sự là một trong những công việc quản lý quan trọng của
khách sạn. Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên số lượng nhân
viên của khách sạn là lớn trong đó số lượng nhân viên phục vụ trực tiếp cũng
đòi hỏi với số lượng và chất lương cao. Điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải
biết cách phân bổm bố trí công việc một cách hợp lý nhất.
Bảng cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ của khách sạn công
đoàn Việt Nam

STT Các bộ phận Tổng Nam Nữ
Trình độ
ĐH/CĐ
Trình
độ TC
1 Ban giám đốc 2 1 1 2 -
2 Phòng hành chính 13 4 9 11 1
3 Phòng tổ chức tiền lương 3 1 2 3 -
4 Phòng kế toán 9 1 8 7 2
5 Phòng thị trường 2 1 1 2 -
6 Tổ bảo vệ 16 16 - 9 7
7 Tổ kỹ thuật 8 8 - 2 6
8 Tổ buồng 25 3 22 20 5

16
9 Tổ lễ tân 12 6 6 10 2
10 Tổ bàn + bar + bếp 41 11 30 12 29
11 Tổ giặt là 8 3 5 1 7
12 Bộ phận khác 6 2 4 - 6
Tổng 145 57 88 78 67

17
Qua bảng số liệu về cơ cấu giới tính và trình độ trên ta thấy:
Toàn bộ khách sạn có 14 5 người trong đó lao động nữ chiếm tỷ trọng
lớn chiếm  60% tổng số lao động của khách sạn.
Bộ phận lao động trực tiếp của khách sạn gồm có 116 người chiếm
80% tổng số lao động, chỉ số này của bộ phận lao động gián tiếp là 29 người
chiếm gần 20% tổng số lao động. Điều này chứng tỏ số lao động gián tiếp của
khách sạn còn chiếm tỷ lệ cao.
Tổng số nhân viên của khách sạn là 145 nhân viên. Chỉ số lao động này
là tương đối ít so với định mức thông thường của thế giới và khu vực: Một
buồng của khách sạn cần từ 1,4 đến 1,6 người phục vụ trực tiếp. Nếu với định
mức này thì khách sạn cần khoảng 170 nhân viên.
Nhân viên của khách sạn đa số là những người trẻ ( tuổi trung bình 
28 tuổi ) do đó họ có đặc điểm rất năng động, sáng tạo, có ý chí vươn lên, say
mê nghề nghiệp. Lực lượng lao động này có trình độ tương đối cao với hơn
50% tổng số lao động có trình độ Đại hoc. Vì vậy, nếu được đào tạo và bồi
dưỡng thêm thì họ sẽ là những nhân viên tích cực đưa khách sạn ngày càng
phát triển trong những năm tiếp theo.
Bảng cơ cấu lao động theo trình độ
Trình độ văn hoá Số lượng người Tỷ trọng % so với tổng
số lao động
Đại học 78 54
Trung cấp 67 46

Qua bảng số liệu trên ta thấy: Số nhân viên có trình độ đại học là 78
người chiếm 54% tổng số lao động, số lượng nhân viên có trình độ trung cấp
là 45%. Như vậy có thể khẳng định chất lượng lao động của khách sạn là cao.

18

Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên của khách sạn đa số là trẻ cũng gây cho khách
sạn những khó khăn. Thiếu kinh nghiệm trong công việc nhất là trong khi
giao tiếp với khách đặc biệt là khách nước ngoài.
Để tăng chất lượng lao động, khách sạn Công đoàn Việt Nam đã thực
hiện các biện pháp để nâng cao trình độ và tay nghề cho nhân viên. Hiện nay
khách sạn đang mở các lớp học bồi dưỡng ngoại ngữ và nghiệp vụ cho nhân
viên trong khách sạn. Đây là chủ trương đúng đắn của ban giám đốc khách
sạn công đoàn Việt Nam.
III. kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn công đoàn Việt Nam
quý I/2002
1. Tình hình doanh thu của khách sạn trong quý I/2002
Bảng cơ cấu doanh thu
Nghiệp vụ kinh doanh Doanh thu Tỷ trọng (%)
Bộ phận buồng 1.501.000.000 26,3
Bộ phận ăn uống 2.510.000.000 43,98
Dịch vụ khác 1.695.000.000 29,7
Tổng 5.706.000.000 100

Doanh thu là chỉ tiêu tổng hợp, doanh thu của khách sạn bao gồm toàn
bộ số tiền thu được do bán những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của khách
sạn trong kinh doanh khách sạn. Doanh thu được chia thành 3 nhóm chính:
-Doanh thu khâu lưu trú.
- Doanh thu khâu ăn uống.
- Doanh thu khâu dịch vụ bổ sung.
Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu quý 1/2002 đạt
5.706.000.000 đạt 33,4% kế hoạch đặt ra trong năm 2002. Mục tiêu doanh thu

19
năm 2002 là 15 tỷ. Đồng thời mức doanh thu này cũng tăng 14% so với quý
4/2001. Điều này chứng tỏ hoạt động của khách sạn đang trên đài phát triển đi

lên.
Trong các bộ phận kinh doanh thì doanh thu của bộ phận dịch vụ ăn
uống là cao nhất (2.510.000.000) đạt  43,98% trong tổng số doanh thu của
khách sạn. Điều này chứng tỏ khách sạn đã phát huy được thế mạnh trong
khâu phục vụ ăn uống của khách sạn. Sở dĩ doanh thu của bộ phận này cao do
khách sạn thu hút được nhiều khách đến thuê hội trường và tổ chưchính sách
nhiều tiệc cưới.
Đứng thứ hai trong tổng số doanh thu là doanh thu của bộ phận buồng
phòng. Doanh thu của bộ phận buồng đạt 1.501.000.000 đạt 26,3% tỷ trọng
doanh thu của khách sạn.
Doanh thu của dịch vụ bổ sung đạt 1.695.000.000. Đây cũng là con số
lớn bằng cách doanh thu của bộ phận buồng. Chỉ số này đạt được chủ yếu là
nguồn thu từ dịch vụ cho thuê hội trường.
2. Về kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng của khách
sạn công đoàn Việt Nam
Mặc dù mới thành lập, khách sạn công đoàn Việt Nam đã gặt hái được
nhiều thành công nhất định. Với mức doanh thu quý I/2002 là 5 tỷ 706 triệu
đồng, khách sạn đạt 33,4% kế hoạch năm 2002 và tăng 14% so với quý
4/2001.
Kết quả này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn đang trên đà
phát triển. ước tính lợi nhuận của khách sạn quý 1/2002 sẽ đạt 25 - 30%
doanh thu nghĩa là đạt khoảng trên 1 tỷ. Đóng ngân sách Nhà nước khoảng
600 triệu. Trong 3 tháng đầu năm 2002, chính sách sử dụng tăng đáng kể.

20

Tháng
Hiệu
suất (%)
Đối tượng khách

Khách nội
địa
Khách TQ sử
dụng thẻ du lịch
Khách nước ngoài
thanh toán = USD
Tháng 1 65,72 2.168 382 186
Tháng 2 72,03 1.018 986 121
Tháng 3 88,18 2.598 316 202

Tổng số khách nghỉ: 7.977 khách
Trong đó:
- Tổng số khách TQ dùng thẻ du lịch 1.684 khách
- Tổng số khách quốc tế ( các nước ) 509 khách
- Tổng số khách nội địa 5.784 khách
Hiệu suất sử dụng phòng quý 1/2002 là 75%
Qua bảng số liệu trên ta thấy: Công suất sử dụng phòng tăng từ tháng 1
đến tháng 3 là  18%. Trong đó công suất sử dụng phòng tháng 2 so với tháng
1 tăng  7% và tháng 3 so với tháng 2 tăng = 16%. Đây là mức tăng mạnh.
Trong các đội tượng khách thì tỷ trọng khách nội địa là cao nhất chiếm
72% trong tổng số khách đến khách sạn. Sau đó là khách Trung Quốc còn lại
là của khách nước ngoài khác.
Sở dĩ như vậy vì khách đến khách sạn công đoàn Việt Nam chủ yếu là
khách nội địa mà chủ yếu là khách công vụ ( khách hội nghị, hội thảo) và
khách du lịch thuần tuý. Tiếp đó là khách Trung Quốc, còn lại là khách các
nước khác mà chủ yếu là khách Pháp, Nhật, Hàn Quốc.

21
II. Mục tiêu của khách sạn công đoàn Việt Nam trong năm 2002 và
những năm tiếp theo

Hoạt động kinh doanh của khách sạn tuy còn trẻ song đã đạt được bước
khởi đầu tốt đẹp. Ban giám đốc khách sạn chủ trương duy trì những ưu điểm
hiện có, khắc phục những tồn tại và đề ra các phương hướng cơ bản sau:
. Nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng thị trường, tăng cường quảng
bá khách sạn.
. Phấn đấu doanh thu 2002 là 15 tỷ trở lên tăng 10% so với 2001.
. Mở rộng tận dụng dịch vụ cho thuê phòng, hội trường để tăng thêm
doanh thu.
. Tăng cường tiếp thị thu hút khách trong và ngoài nước.
. Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cho nhânviên cụ thể là mở
các lớp học miễn phí bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và nhất là
trình độ ngoại ngữ.
- Chăm lo cho cán bộ, nhân viên đề ra các mức độ khen thưởng kỷ luật
hợp lý để khích lệ nhân viên làm việt tốt hơn.
. Đa dạng hoá nguồn khách, mở rộng thị trường khách sang khu vực
Tây Âu.
. Bảo đảm an ninh chính trị và an toàn trong và ngoài khách sạn thực
hiện đúng phương hướng kinh doanh theo sự chỉ đạo của Đảng và Nhà nước.
. Chú trọng khâu dịch vụ ăn uống vì đây là khâu đem lại nguồn doanh
thu và lợi nhuận lớn cho khách sạn. Tăng cường đa dạng hoá sản phẩm, bồi
dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên phục vụ bàn,
bar, bếp để nâng cao chất lượng món ăn và đa dạng hoá các món ăn.
. Cố gắng khai thác triệt để mọi khía cạnh trong khách sạn để tăng
doanh thu và nâng cao chất lượng phục vụ.

22
III. Một số giải pháp thu hút khách của khách sạn công đoàn Việt Nam
Đứng trước tình hình cạnh tranh rất gay gắt trên thị trường khách sạn
hiện nay, ban Giám dốc khách sạn công đoàn Việt Nam luôn ý thức rằng vấn
đề chất lượng phục vụ là vấn đề tiên quyết quyết định đến sự tồn tại hoặc diệt

vong của khách sạn. Do đó, tuy mới thành lập song khách sạn công đoàn Việt
Nam bước đầu đã đạt được chỉ tiêu đề ra. Để làm được điều này khách sạn đã
thực thi những biện pháp sau:
1. * Làm tốt công tác quản lý chât lượng
Đây là công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong toàn bộ quá trình
xây dựng sản phẩm và phục vụ khách hàng làm tốt công tác này sẽ đảm bảo
cho việc phục vụ tốt hơn, nhân viên làm việc tốt hơn đồng thời nâng cao hiệu
quả của hoạt động kinh doanh khách sạn.
+ Công tác quản lý chất lượng hàng hoá vật tư.
Đối với tài sản trong khách sạn: Khách sạn công đoàn Việt Nam đã tiến
hành đánh giá lại tài sản sau mỗi quý để quản lý chất lượng tài sản đồng thời
kịp thời phát hiện những thiếu hụt tài sản của khách sạn qua đó sửa chữa
hoặc bổ sung trang thiết bị mới.
Khách sạn thường xuyên kiểm tra và tiến hành bảo dưỡng định kỳ cho
các thiết bị trong và ngoài khách sạn.
Quản lý chặt chẽ khâu hạch toán giá thành thu mua, không để xảy ra
tình trạng thất thoát tài sản.
+ Công tác quản lý chất lượng phục vụ
Khách sạn tiến hành kiểm tra định kỳ chất lượng lao động của nhân
viên vào các ngày 10.15.25 hàng tháng.
Khách sạn đặt phong bì, thư để trực tiếp thâu nhận ý kiến đóng góp
hoặc phàn nàn của khách nhanh chóng kịp thời/
2. Chính sách giá trong khách sạn

23
Khách sạn áp dụng chính sách giá mền dẻo, linh hoạt với khẩu hiệu
"Khách hng là thượng đế" khách sạn cũng đề ra mục tiêu " phải phục vụ nhiệt
tình tất cả các loại khách" Do đó, khách đến khách sạn tăng một cách đáng kể
từ 65,72% tháng 1/2002 lên 88,18% vào thời điểm tháng 3/2002.
Ban quản lý và ban giám đốc khách sạn đã áp dụng chiến lược giá

khuyến mại ưu đãi cho khách hàng quen, đã từng sử dụng và tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn như giảm giá % cho:
. Khách thuê văn phòng đại diện
. Khách đi theo đoàn có hợp đồng
. Khách ở dài ngày.
. Khác
Khách sạn cũng đề ra các mức giá khác nhau cho từng loại phòng nhất
định. Cụ thể là:
Bảng giá phòng đói với khách du lịch nội địa và quốc tế
Loại phòng
Số lượng
phòng
(124p)
Người Việt
Nam
(VNĐ)
Khách
quốc tế
(USD)
Phòng căn hộ tiêu chuẩn cao 4 600.000 60
Phòng giường đôi tiêu chuẩn cao 10 300.000 30
Phòng hai giường tiêu chuẩn cao 22 350.000 35
Phòng hai giường tiêu chuẩn A 20 270.00 27
Phòng hai giường tiêu chuẩn B 39 240.000 24
Phòng giường đôi tiêu chuẩn 2 250.000 25
Phòng ba giường tiêu chuẩn 24 270.000 27
Phòng căn hộ tiêu chuẩn 3 400.000 40

24

* giá trên bao gồm: Ăn sáng, thuế giá trị gia tăng, phí phục vụ trẻ em
<12 tuổi được miễn phí khi sống với gia đình.
Thời gian trả phòng 12h.
3. Củng cố liên doanh, liên kết của khách sạn công đoàn Việt Nam
Là nhà cung ứng dịch vụ lưu trú khách sạn công đoàn Việt Nam luôn
coi trọng công tác hợp tác với các nhà cung cấp khách như các hãng lữu hành
trong và ngoài nước, các cơ quan đoàn thể, tổ chức hội nghị khách sạn chủ
trương thực hiện " đôi bên cùng có lợi" và đặt chữ tín lên hàng đầu.
Đối với mỗi đoàn khách cụ thể khách sạn đều áp dụng hình thức
khuyến mãi như tăng số lượng phòng miễn phí, ưu tiên hướng dẫn viên,
trưởng đoàn ( giảm % giá thuê phòng, dịch vụ ăn uống )
Trên thực tế, khách sạn Công đoàn Việt Nam chính là con đẻ của công
ty lao động công đoàn Việt Nam trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt
Nam. Do đó quảng cáo của công ty du lịch công đoàn Việt Nam cũng chính là
quảng cáo khách sạn công đoàn Việt Nam.
3. Khuyếch trương quảng cáo
Nền kinh tế thị trường cạnh tranh găy gắt hiện nay, khuyếch trương
quảng cáo là một trong những biện pháp quạn trọng mà bất kỳ sản phẩm nào
cũng cần làm nhất là đối với ngành kinh doanh khách sạn.
Khách sạn công đoàn Việt Nam đã chủ động thực hiện một số biện
pháp quảng cáo để giới thiệu khách sạn của mình như:
. In ấn các tời rơi, tờ gấp quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn ghi
rõ nội dung, giá cả, với hình ảnh minh hoạ đẹp mắt lôi cuốn khách.

25
. Thu nhận ý kiến của khách hàng bằng cách đặt giấy viết thư, phong bì
các tờ rơi, tờ gấp quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn.
. In ấn tên, đại chỉ khách sạn lên các vật dụng hàng ngày của khách như

xà phòng, bàn chải đánh răng, xi đánh giầy để tạo ấn tượng sâu với khách
đang ở trong khách sạn.
. Gửi thư điện tư qua Internet và gửi thu qua bưu điện, gặp tiếp thị với
khách hàng tại chỗ.
Tuy nhiên, khách sạn chưa chủ động quảng cáo bên ngoài thị trường
như trưng biển pano lớn ở các tuyến đường lớn, các điểm nút giao thông quan
trọng để thu hút tầm nhìn của mọi người. Chư a chủ động đầu tư vào các
chương trình tham gia hội chợ du lịch, triển lãm, khách sạn cũng chưa
quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng như trên báo,
đài, ti vi