(TIỂU LUẬN) PHÂN TÍCH VAI TRÒ của NHÂN VIÊN TIẾP xúc của VINFAST SO SÁNH với VAI TRÒ của CÔNG NHÂN TRONG các NHÀ máy sản XUẤT của VINFAST

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI THẢO LUẬN
MƠN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH VAI TRỊ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC CỦA
VINFAST. SO SÁNH VỚI VAI TRÒ CỦA CÔNG NHÂN
TRONG CÁC NHÀ MÁY SẢN XUẤT CỦA VINFAST.

GVHD

: Trần Thị Kim Anh

Nhóm thực hiện

: 05

Lớp HP

: 2001TEMG2911

1|Page

Tieu luan


HÀ NỘI, 2020

2|Page

Tieu luan


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................3
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT............................................................................4
1.1.

Vị trí của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp dịch vụ:...................4

1.2.

Vai trò của nhân viên tiếp xúc (NVTX) trong doanh nghiệp dịch vụ:..4

1.2.1. Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật):...................................................4
1.2.2. Vai trò quan hệ (vai trò xã hội):..........................................................5
1.2.3. Vai trò kinh tế:....................................................................................5
PHẦN 2: SO SÁNH VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC VỚI VAI TRỊ
CỦA CƠNG NHÂN SẢN XUẤT CỦA NHÀ MÁY TRONG DONAH NGHIỆP
VINFAST.......................................................................................................................... 6
2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH sản xuất và kinh doanh VinFast.............6
2.2. Vị trí của nhân viên tiếp xúc trong VinFast.............................................8
2.3. So sánh vai trò nhân viên tiếp xúc của VinFast với vai trò công nhân
trong nhà máy sản xuất của Vinfast.........................................................................10
2.3.1. Điểm tương đồng:...............................................................................10

3|Page

Tieu luan

2.3.2. Điểm khác biệt....................................................................................11
KẾT LUẬN..........................................................................................................18
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................19

4|Page

Tieu luan


LỜI MỞ ĐẦU
VinFast là công ty thành viên thuộc tập đoàn Vingroup, một trong các tập đoàn tư
nhân lớn nhất Việt Nam. Tổ hợp nhà máy sản xuất ôtô hiện đại hàng đầu thế giới này được
hồn thiện trong vịng vỏn vẹn 21 tháng (trong khi thế giới thường phải mất từ 3-6 năm).
Nhà máy cũng chỉ mất 11 tháng từ khi khởi cơng để có thể cho ra mẫu sản sản phẩm ra mắt
và ra xe thương mại sau chưa đầy 2 năm.
Đây là dấu mốc đặc biệt có tính chất bước ngoặt trong cơng nghiệp sản xuất ơtơ,
khẳng định Việt Nam đã thực sự sản xuất và làm chủ phần cốt lõi của công nghiệp ôtô, vượt
hẳn ngưỡng gia công, lắp ráp đơn thuần.
Đây mới chỉ là bước đầu trong việc phát triển ô tô mang thương hiệu Việt. Để phát
triển hơn nữa, cần phải đầu tư phat triển hơn nữa vào Marketing cho sản phẩm, đặc biệt là
đội ngũ bán hàng- đội ngũ nhân viên tiếp xúc.
Để hiểu rõ được vai trò của nhân viên viếp xúc, cũng như thấy được sự khác biệt
giữa vai trò của nhân viên tiếp xúc và nhân viên sản xuất tại doanh nghiệp. Nhóm 05 đã
lựa chọn đề tài: “ Phân tích vị trí và vai trị của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp
Vinfast. So sánh với vai trò của công nhân trong các nhà máy sản xuất của Vinfast”.
Bài thảo luận của nhóm khơng thể tránh được những thiếu sót, mong cơ giáo và
các bạn nhận xét và góp ý để bài của nhóm được hồn thiện hơn.

5|Page

Tieu luan


PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Vị trí của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp dịch vụ:
-Nhân viên tiếp xúc là nhân tố quan trọng nhất trong đội ngũ lao động dịch vụ,
quyết định đến sự thành công hay thất bại của quá trình cung ứng dịch vụ. Họ là người
đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên về doanh
nghiệp.Trong kinh doanh dịch vụ thì “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất” tác động đến
cảm nhận sau này của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Nhân viên tiếp xúc là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm dịch vụ, là
nguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ, là yếu tố không thể thiếu, khơng thể thay thế
bằng máy móc trong một số loại dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ sinh hoạt các nhân.
- Nhân viên tiếp xúc quyết định mối quan hệ với các yếu tố khác trong hệ thống sản
xuất và cung ứng dịch vụ như mối quan hệ với khách hàng , mối quan hệ với cơ sở vật
chất kỹ thuật , là cầu nối giữa môi trường bên và mơi trường bên ngồi của doanh nghiệp.
- Một mặt, nhân viên tiếp xúc có vai trị hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và
sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật , trang thiết bị, tiếp nhận các thông tin phản ánh từ khách
hàng và truyền đạt các thơng tin phản ảnh đó đến nhà quản trị. Mặt khác nhân viên tiếp
xúc có vai trị truyền tải tới khách hàng những thông tin phản hồi, trả lời từ phía nhà quản
trị.
1.2. Vai trị của nhân viên tiếp xúc (NVTX) trong doanh nghiệp dịch vụ:
1.2.1. Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật):
- Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở quá trình sử dụng máy móc,
trang thiết bị dụng cụ, hoặc chính những thao tác nghiệp vụ nhằm tạo ra sản phẩm đáp

6|Page

Tieu luan


ứng nhu cầu khách hàng.Do đó phụ thuộc vào một số u tố như trình độ chun mơn;
kinh nghiệm làm việc; trạng thái tâm lý; thời gian làm việc.
- Các yếu tố này tác động đến năng suất, chất lượng, hiệu quả hoạt động tác nghiệp
của NVTX, từ đó tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, tác động đến chất
lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Một NVTX có trình độ chun mơn cao sẽ có
thao tác nhanh chóng, chính xác hơn, sử dụng trang thiết bị dụng cụ chính xác và hiệu
quả hơn. Kinh nghiệm làm việc giúp NVTX có khả năng giải quyết các tình huống phát
sinh trong quá trình phục vụ khách hàng nhanh hơn. Trạng thái tâm lý tốt và thời gian
làm việc hợp lý sẽ giúp NVTX làm việc tốt hơn, ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, …
- Vai trò tác nghiệp của NVTX thể hiện ở 3 khía cạnh: Tạo ra tính cá biệt hóa của
dịch vụ; có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ; nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ.Tính
cá biệt hóa của dịch vụ được tạo bởi 3 yếu tố cơ bản: Lợi ích dành cho khách hàng; hệ
thống tổ chức cung ứng dịch vụ và trình độ cung ứng dịch vụ. Trong điều kiện dịch vụ
phát triển đồng đều, một loại dịch vụ do các doanh nghiệp khác nhau cung ứng cho khách
hàng thì yếu tố lợi ích của dịch vụ và hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ có thể giống
nhau, chính sự khác biệt hóa của yếu tố trình độ cung ứng dịch vụ làm nên sự khác biệt
hóa của dịch vụ.
- Vai trị tác nghiệp của NVTX có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ tùy thuộc vào
mức độ tác nghiệp của nhân viên với khách hàng; bên cạnh đó, trong điều kiện mặt bằng
chất lượng đồng đều, vai trò tác nghiệp của NVTX chính là yếu tố giúp nâng cao sức
cạnh tranh của dịch vụ.
1.2.2. Vai trò quan hệ (vai trò xã hội):
- Trong quá trình phục vụ khách hàng tiêu dùng dịch vụ, phần lớn NVTX có sự giao
tiếp cao với khách hàng. Quá trình giao tiếp với khách hàng làm nảy sinh các mối quan
hệ giữa NVTX với khách hàng, trong q trình này NVTX thể hiện rõ vai trị quan hệ của
7|Page

Tieu luan


mình từ đó giúp tạo lập nên hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt khách hàng. NVTX
là đại diện duy nhất của doanh nghiệp dịch vụ mà khách hàng có thể phát biểu ý kiến với
họ. Vai trị quan hệ của NVTX phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, trình độ hiểu biết về văn
hóa xã hội của NVTX, tác động đến mối quan hệ giữa NVTX và khách hàng
- Vai trị quan hệ cịn thể hiện thơng qua việc tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp
trong con mắt khách hàng. Qua mối quan hệ với khách hàng trong quá trình cung ứng
dịch vụ, NVTX tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt khách hàng thơng qua
hình ảnh của bản thân họ.
- Đồng thời thể hiện vai trị liên kết biên nối nối mơi trường bên trong và bên ngồi
doanh nghiệp từ đó thực hiện hai chức năng là miêu tả và chuyển đổi thông tin. Thông
qua quá trình tiếp xúc với khách hàng, NVTX thực hiện chức năng mô tả dịch vụ cho
khách hàng , thu thập các thông tin từ khách hàng và truyền đạt thơng tin đó đến nhà
quản trị, từ những thơng tin nhận được đó nhà quản trị cụ thể hóa bằng các dịch vụ tương
ứng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng thơng qua NVTX.
1.2.3. Vai trị kinh tế:
- NVTX là một bộ phận lao động sống do đó tạo ra giá trị gia tăng hiện tại cho
doanh nghiệp dịch vụ, biểu hiện ở việc tăng số lượng mua dịch vụ của khách hàng, khách
hàng tiêu dùng thêm các dịch vụ khác của doanh nghiệp… đồng thời, NVTX cũng tạo ra
giá trị tăng tiềm năng cho doanh nghiệp như khả năng thu hút khách hàng mới, lôi kéo
khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ trong tương lai… và do đó tạo ra lợi nhuận cho
doanh nghiệp.
- NVTX được coi là tài sản vơ hình của doanh nghiệp dịch vụ. Đối với các dịch vụ
cơng thì NVTX là người thực hiện tơn chỉ, mục đích của tổ chức.

8|Page

Tieu luan

PHẦN 2: SO SÁNH VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC VỚI
VAI TRỊ CỦA CƠNG NHÂN SẢN XUẤT CỦA NHÀ MÁY
TRONG DONAH NGHIỆP VINFAST.
2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH sản xuất và kinh doanh VinFast

Biểu tượng của VinFast
VinFast tên đầy đủ là Công ty trách nhiệm hữu hạn sản xuất và Kinh doanh
VinFast được thành lập vào năm 2017, là một nhà sản xuất ô tô số lượng lớn đầu tiên của
Việt Nam và công ty đầu tiên tham gia Triển lãm ơ tơ quốc tế, có trụ sở tại Hải Phịng do
ơng James Benjamin DeLuca là giám đốc điều hành. Tổ hợp nhà máy sản xuất ơtơ hiện
đại hàng đầu thế giới này được hồn thiện trong vòng vỏn vẹn 21 tháng (trong khi thế giới
9|Page

Tieu luan


thường phải mất từ 3-6 năm). Nhà máy cũng chỉ mất 11 tháng từ khi khởi cơng để có thể
cho ra mẫu sản sản phẩm ra mắt và ra xe thương mại sau chưa đầy 2 năm. Đây là dấu mốc
đặc biệt có tính chất bước ngoặt trong cơng nghiệp sản xuất ôtô, khẳng định Việt Nam đã
thực sự sản xuất và làm chủ phần cốt lõi của công nghiệp ôtô, vượt hẳn ngưỡng gia công,
lắp ráp đơn thuần.

Tổ hợp nhà máy VinFast

Nhà máy có diện tích 335 hecta với tổng vốn đầu tư 3,5 tỉ USD, là một trong
những dự án công nghiệp lớn nhất nước, đã hợp tác công nghệ và kỹ thuật với các nhà
sản xuất ô tô và linh kiện phụ tùng lớn của châu Âu như BMW, Siemens AG và Robert
Bosch GmbH của Đức, công ty Magna Steyr của Áo, và hãng thiết kế Pininfarina của

Ý. Công ty cũng hợp tác liên doanh sản xuất thân vỏ xe với Aapico Hitech của Thái

10 | P a g e

Tieu luan


Lan. VinFast đã đăng ký với Phòng đăng ký kinh doanh Frankfurt để thành lập một văn
phòng đại diện tên là VinFast GmbH tại Đức, cùng với những văn phòng đại diện khác
tại các thành phố Thượng Hải (Trung Quốc) và Seoul (Hàn Quốc). Công ty hiện đang
phát triển và sản xuất các dòng xe sáng tạo mang tầm đẳng cấp thế giới.Đồng thời đang
hợp tác cùng các công ty thiết kế, kỹ thuật và linh kiện hàng đầu châu Âu để tạo ra sản
phẩm đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và kỳ vọng của khách hàng cả về mặt thiết kế, chất
lượng, cơ năng, tính năng trong xe hơi lẫn trải nghiệm người lái.
Với khát vọng trở thành nhà sản xuất xe hàng đầu Đông Nam Á, việc rót vốn đã trở nên
rất lớn với 13.600 tỉ đồng, đầu tư nhiều vào công nghệ tiên tiến như xưởng dập theo tiêu
chuẩn 4.0, xưởng thân xe, dây chuyền hàn tự động hóa, xưởng sơn, xưởng lắp ráp theo di
chuyền tự đơng hóa và thiết bị kiểm tra cơng nghệ tối tân. Một trong những lợi thế rất lớn
của VinFast là khơng phải một hãng xe truyền thống. Vì vậy VinFast khơng bị trói buộc
bởi lối tư duy sản phẩm truyền thống cũng như việc phải duy trì, phát triển những sản
phẩm mang tính ‘kế thừa’ hoặc bị giới hạn về mặt dây chuyền, công nghệ. Nhưng cũng
phải thể hiện được tiêu chí của cơng ty: ‘Việt Nam - Phong cách - An tồn - Sáng tạo Tiên phong’.
Tính đến hết năm 2019 thì danh sách Đại lý ơ tơ VinFast đã có hơn 40 địa chỉ đại lý 1S,
2S và 3S đi vào hoạt động. Tiếp tục VinFast dự kiến sẽ mở thêm 76 cửa Showroom
VinFast đến hết năm 2020. Như vậy sau chưa đầy 1 năm hệ thống đại lý của VinFast sẽ
đạt tới con số 76 đại lý kinh doanh ô tô VinFast. Với số lượng địa chỉ đại lý như vậy
VinFast sẽ có kênh phân phối rộng lớn hơn cả Hyundai Thành Công (70 đại lý) hay
Toyota Motor Việt Nam (56 đại lý).
Cùng với đó 20 đại lý Chevrolet 3S được VinFast nâng cấp, chuyển đổi sang mơ hình đại
lý hai thương hiệu VinFast – Chevrolet cung cấp các dịch vụ bán xe VinFast, sửa chữa,

bảo dưỡng và phụ tùng chính hãng cho khách hàng, theo đúng tiêu chuẩn của đại lý 3S
nhằm tăng cường độ phủ và sự tiện lợi cho người tiêu dùng.

11 | P a g e

Tieu luan


Có thể thấy rằng quy mơ của VinFast thật sự lớn mạnh, và được đầu tư rất tâm huyết, kỹ
lưỡng.
2.2. Vị trí của nhân viên tiếp xúc trong VinFast
Trong doanh nghiệp VinFast, nhân tố con người đóng vai trị quan trọng trong việc
cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá
trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ
là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ của Vinfast.
Tất cả các nhân viên trong Vinfast từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp
dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều
ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực
tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của
khách hàng. Họ đóng vai trị như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Một
showroom có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ
lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình độ thì cũng khơng đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì
vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong
mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao
động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng
giao tiếp.
Họ làm việc với khách hàng để xác định vấn đề mà khách hàng thắc mắc, xem xét yêu cầu
của khách hàng về dịch vụ và đồng thời tìm ra những nhu cầu khác mà khách hàng không biết để
tư vấn khách hàng.

Bằng kiến thức và sự hiểu biết , nhân viên tiếp xúc đưa ra những thông số kĩ thuật , lợi ích
của những chiếc xe mang lại. Trả lời các câu hỏi về xe và những dịch vụ liên quan, đưa ra những
lời khuyên cần nhấn mạnh.Thuyết phục khách hàng mua xe bằng kĩ năng giao tiếp , thuyết phục .
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong
thực hiện cơng việc. Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng đều ảnh hưởng đến hình ảnh
của doanh nghiệp.

12 | P a g e

Tieu luan


Nhân viên tiếp xúc đóng vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác
trong doanh nghiệp giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên
guồng máy thống nhất: Trong doanh nghiệp mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác
nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích
kinh doanh của Vinfast. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận cần phải có sự phối
hợp chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch kinh doanh.
Nhân viên tiếp xúc luôn đứng giữa vị trí khách hàng và DN:giữa những mong muốn
của khách hàng và đáp ứng của Vinfast đối với những mong muốn đó. Là người liên lạc
giữa khách hàng và các kỹ thuật viên làm việc trong khâu sản xuất: Những góp ý của
khách hàng sẽ được nhân viên bán hàng phản ánh để cải thiện sản phẩm tốt hơn:Thực tế,
việc ô-tô phát sinh lỗi kỹ thuật trong quá trình sản xuất là khó tránh khỏi. Chính vì thế
những phản ánh của khách với nhân viên tiếp xúc sẽ được nhân viên tiếp xúc sẽ trao đổi
với bên nhân viên sản xuất , công xưởng để khắc phục lỗi kỹ thuật để đảm bảo an tồn
cho khách hàng.
Ví dụ như người dùng đánh giá về Vinfast Fadil qua cách chăm sóc khách hàng :
Vào giữa tháng 6/2019 có hơn 650 chiếc xe VinFast Fadil được giao đến tay người
tiêu dùng Việt Nam tại một sự kiện tổ chức riêng ở SVĐ Mỹ Đình (Hà Nội) và Dinh
Thống Nhất (TPHCM). Đây có lẽ là chương trình độc nhất vơ nhị từ trước đến nay tại thị

trường xe hơi Việt Nam.
Để thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tình đối với khách hàng, hãng xe Việt luôn lấy
khách hàng làm trung tâm, mang đến nhiều chính sách chăm sóc tận tâm, hiệu quả và
nhanh chóng nhất. Ví dụ như sự việc thiếu ốp chắn bùn bánh sau của xe Fadil gây bất lợi
trong quá trình sử dụng. Ngay sau khi có phản ánh, VinFast đã nhanh chóng có biện pháp
khắc phục với những xe đã bàn giao và xe sẽ bán sau đó.
Theo đó, chi tiết ốp chắn bùn sau cho xe Fadil sẽ được cung cấp miễn phí cho khách
hàng từ ngày 31/7/2019. Những khách hàng đã mua xe có thể mang xe đến các đại lý và
trạm dịch vụ ủy quyền để lắp đặt miễn phí.
13 | P a g e

Tieu luan


Với cách khắc phục này, người tiêu dùng đánh giá cao hơn về VinFast Fadil, đồng
thời cũng dành sự tin tưởng đối với Nhà sản xuất. Nó cũng chứng minh rằng, VinFast
thực sự làm chủ tồn bộ q trình sản xuất, đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng thực tế của
khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Bên cạnh những chính sách hậu mãi, VinFast còn thường xuyên tổ chức các chương
trình trải nghiệm xe tại nhiều tỉnh thành trên cả nước. Điều này giúp khách hàng được
tiếp cận và cảm nhận tốt hơn xe. Đồng thời tại các sự kiện, ngồi giá xe VinFast
Fadil được cơng bố niêm yết thì khách hàng đặt mua xe cũng sẽ được nhận rất nhiều ưu
đãi hấp dẫn.
2.3. So sánh vai trò nhân viên tiếp xúc của VinFast với vai trị cơng nhân
trong nhà máy sản xuất của Vinfast.
2.3.1. Điểm tương đồng:

Thứ nhất, cả công nhân sản xuất trực tiếp và nhân viên tiếp xúc của VinFast đều
có vai trị quan trọng trong việc tạo ra những sản phẩm ô tô, xe điện đảm bảo chất lượng
tốt, mẫu mã đa dạng và tạo ra một dịch vụ tư vấn bán hàng chuyên nghiệp, để có thể tạo

nên một Vinfast lớn mạnh và vươn tầm thế giới như hiện nay khi chỉ mới thành lập được
3 năm.
Điển hình là vào năm 2018, VinFast đã có màn ra mắt ấn tượng trong triển lãm ô
tô quốc tế tại Paris Motor Show vớihai sản phẩm lần đầu công bố - chiếc sedan LUX
A2.0 và chiếc SUV LUX SA2.0. Bản thương mại của LUX A2.0 và SUV LUX SA2.0 đã
được tung ra thị trường vào quý 3/2019.Những mẫu xe cao cấp này thể hiện tiêu chí của
cơng ty: ‘Việt Nam - Phong cách - An toàn - Sáng tạo - Tiên phong’. Và đặc biệt hơn,
Vinfast được vinh danh giải thưởng “Ngôi sao mới” - Giải thưởng ghi nhận sự khởi đầu
đầy quyết liệt và khát vọng của VinFast. Với tốc độ ra mắt xe mẫu sau 12 tháng, song

14 | P a g e

Tieu luan


hành hoàn thiện tổ hợp sản xuất hiện đại hàng đầu khu vực – VinFast đã cho thấy tiềm
năng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam và trên thị trường quốc tế.

Hai mẫu xe của VinFast ra mắt công chúng tại Paris Motor Show 2018
Thứ hai, họ là người tạo ra những sản phẩm cho VinFast vừa ở việc sản phẩm
bằng vật chất hiện tại là những chiếc xe vừa là việc duy trì và níu giữ lượng lớn khách
hàng. Và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Tính đến năm 2019, VinFast đạt doanh số 67.000 ô tô và xe máy, đây là con số
tương đối ấn tượng với một hãng xe mới đi vào hoạt động. Dự kiến, trong năm 2020,
VinFast sẽ ra mắt dòng xe sang hiệu suất cao Lux V8 và hai mẫu crossover hạng B và
hạng C, với các biến thể chạy xăng và chạy điện. Ngồi ra, cơng ty cũng sẽ ra mắt xe
bt điện nhằm phủ đủ các phân khúc thị trường, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách
hàng. Từ năm 2021, VinFast dự kiến sẽ xuất khẩu ô tô điện sang thị trường Mỹ. Hiện
15 | P a g e

Tieu luan


tồn bộ ơ tơ - xe máy điện VinFast đều được sản xuất tại tổ hợp nhà máy rộng 335 ha
nằm trong Khu cơng nghiệp Đình Vũ (Cát Hải, Hải Phịng). Cơng suất thiết kế của nhà
máy ơ tơ VinFast trong giai đoạn 1 là 250.000 xe/năm; nhà máy xe máy điện là 500.000
xe/năm.
Từ những con số trên có thể thấy các nhân viên tiếp xúc và công nhân trong các
nhà máy sản xuất đã hoạt động và làm việc một cách hiệu quả nhất để tạo ra lượng lớn
sản phẩm và cùng với đó tạo ra lượng lớn nhu cầu cảu khách hàng sử dụng sản phẩm của
Vinfast .

2.3.2. Điểm khác biệt

Vai trị

Nhân viên tiếp xúc

Cơng nhân sản xuất

1.VAI

1.1.

Nhân viên tiếp xúc tại Vinfast

TRỊ

Chun

phải vận dụng chun mơn, cũng cần có chun mơn

TÁC

mơn,

nghiệp vụ: có ngoại ngữ thơng nghiệp vụ nhưng là những

NGHIỆ

nghiệp

thạo, có ngoại hình, có khả chun môn nghiệp vụ khác

P

(VAI vụ

- Nhân viên sản xuất

năng giao tiếp với sự hiểu biết với nhân viên tiếp xúc, cơng

TRỊ KÝ

văn hóa xã hội của mình và các nhân sản xuất xe ô tô

THUẬT)

kĩ năng khác để vận hành hệ Vinfast sau khi trải qua đào
thống thiết bị, sử dụng máy tạo ngắn hạn qua các bước,

móc, trang thiết bị, dụng cụ - quy trình: lắp ráp khung
hiện đại nhất để tạo dịch vụ tốt gầm, lắp ráp thân xe, sơn xe,
đáp ứng nhu cầu của khách lắp ráp nội thất, lắp ráp
hàng.

khung gầm vào vỏ xe, kiểm

16 | P a g e

Tieu luan


sốt chất lượng thì họ sẽ
dùng sức lao động của mình
để sản xuất ra sản phẩm ơ tơ
hồn thiện
1.2. Yếu Phụ thuộc vào trình độ, chun Khơng bị phụ thuộc vào
tố

phụ môn, kinh nghiệm làm việc, nhiều yếu tố trạng thái, tâm

thuộc

trạng thái tâm lý, khả năng giao lý, khả năng giao tiếp... vì
tiếp: vì họ phải làm việc với họ chỉ tiếp xúc với những
khách hàng trong thời gian dài, nhân viên sản xuất với nhau,
thời gian làm việc của nhân máy móc, trang thiết bị chứ
viên tiếp xúc,…và họ tiếp xúc không tiếp xúc với khách
giữa 2 chiều: khách hàng và sản hàng.
phẩm từ đó hiểu rõ đặc tính sản

phẩm

Thơng qua máy móc: máy
hàn, máy bắt vít, hệ thống
phun sơn, robot, nhà xưởng
và tư liệu sản xuất. Công
nhân sản xuất là người phụ
giúp cho máy móc hoạt
đô ̣ng, mang tính chất bị
đô ̣ng, bị tác đô ̣ng trưc tiếp
từ máy móc mà không có
khả năng tác đô ̣ng ngược trở
lại.

1.3. Đối - Nhân viên tiếp xúc tại Vinfast

- Những nhân viên

tượng

phải vận dụng chuyên môn, tiếp xúc là người trực tiếp

tiếp xúc

nghiệp vụ: có ngoại ngữ thơng giải quyết những khiếu nại

17 | P a g e

Tieu luan

thạo, có ngoại hình, có khả của khách hàng về mẫu mã
năng giao tiếp với sự hiểu biết xe, đặc tính và màu,… thì
văn hóa xã hội của mình và các chính những cơng nhân
kĩ năng khác để vận hành hệ trong nhà máy là người trực
thống thiết bị, sử dụng máy tiếp sử dụng chun mơn
móc, trang thiết bị, dụng cụ - của mình để làm nhưng
hiện đại nhất để tạo dịch vụ tốt khiếu nại của khách hàng
đáp ứng nhu cầu của khách được giải quyết. Điển hình
hàng.

như họ là người tham gia

- Phụ thuộc vào trình độ,
chuyên môn, kinh nghiệm làm
việc, trạng thái tâm lý, khả năng
giao tiếp: vì họ phải làm việc
với khách hàng trong thời gian
dài, thời gian làm việc của nhân
viên tiếp xúc,…và họ tiếp xúc
giữa 2 chiều: khách hàng và sản
phẩm từ đó hiểu rõ đặc tính sản
phẩm
- Nhân viên tiếp xúc là người
tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng để tư vấn, làm việc với
khách hàng từ đó xác định vấn
đề mà khách hàng thắc mắc: giá
cả, yêu cầu của khách hàng, sản
phẩm nhận được, khuyến mãi,

18 | P a g e

Tieu luan

chính thức vào dây chuyền
sản xuất để tạo ra những
chiếc xe mới với tính năng
vượt trội những chiếc xe đời
trước. Tham gia vào việc tư
vấn để sữa chữa, bảo hành
xe cho khách hàng,…


hậu mãi, xem xét yêu cầu của
khách hàng về dịch vụ và đồng
thời tìm ra những nhu cầu khác
mà khách hàng không biết để tư
vấn khách hàng.
- Trả lời các câu hỏi về xe: thiết
kế, nội thất, đặc tính, cơng suất,
… của sản phẩm và những dịch
vụ liên quan, đưa ra những lời
khuyên cần nhấn mạnh. Dựa
vào quá trình tiếp xúc với khách
hàng mà tìm hiểu nhu cầu để
giới thiệu những loại xe phù
hợp, và tùy thuộc vào khả năng
chi trả của khách hàng chứ
khơng phải vì mục đích bán

những sản phẩm giá cao.
- Ví dụ như: Theo như
cách nói chuyện và phong cách
ăn mặc của khách hàng rất thời
trang và đắt tiền, nhu cầu cao
trong quá trình tư vấn, thì nhân
viên tiếp xúc cần đưa ra những
chiếc xe mẫu mã mới, giá cả
khá cao như VinFast sedan LUX A2.0 có giá mới nhất vào
19 | P a g e

Tieu luan


tháng 04/2020 là khoảng 1.129
- hơn 1.378 tỷ đồng.
- Giải quyết những khiếu
nại đơn giản của khách hàng;
khiếu nại về sản phẩm: khơng
đúng đặc tính, màu sắc,… để
giải quyết những khiếu nại, việc
làm đầu tiên từ những nhân
viên tiếp xúc của VinFast đó
chính là xin lỗi khách hàng, tiếp
đó là hỏi han về những khiếu
nại đó để cảm thơng và xoa dịu
những cảm giác hiện tại của
khách hàng, và sẽ đưa ra những
phương án giải quyết phù hợp,
để khách hàng hài lịng và

doanh nghiệp vẫn giữ được
hình ảnh tốt trong mắt khách
hàng.
- Nâng cao sự hài lòng
của khách hàng với những dịch
vụ mà họ nhận được qua những
đặc tính của xe, chế độ bảo
hành, hậu mãi, ưu đãi khi mua
xe. Và đặc biệt những chính
sách ưu đãi của VinFast mà
20 | P a g e

Tieu luan


nhân viên tiếp xúc cần tư vấn
cho khách hàng:
1. Trả góp: Miễn phí lãi suất
2 năm đầu tiên. Lãi suất 3
năm tiếp theo cao nhất là
10.5%
2. Trả thẳng: Giảm trực tiếp
10% giá trị xe.
3. Trả thẳng hoặc trả góp
khơng áp dụng chương trình
lãi suất ( Có đăng kiểm kinh
doanh): Hồn tiền 13% giá
trị xe sau khi làm thủ tục
đăng kiểm xe kinh doanh.
- Nhân viên tiếp xúc của

2.VAI

2.1. Tạo

- Nhưng khơng bằng

TRỊ

dựng

QUAN

hình ảnh nhân viên tư vấn bán hàng trực khách hàng, mà tạo dựng

Vinfast cũng chính là những cách tiếp xúc trực tiếp với

HỆ (VAI cho

tiếp cho khách hàng tại các hình ảnh cho Vinfast bằng

TRỊ XÃ doanh

showroom và đại lý. Là người cách tạo ra những sản phẩm

HỘI)

tiếp xúc trực tiếp cho khách dịch vụ (ô tô – xe máy – xe

nghiệp:

hàng nên việc tạo những ấn điện) với chất lượng tốt,
tượng tốt hay xấu cho chính mẫu mã đẹp và phù hợp với
showroom - nhân viên tiếp xúc thị hiếu hiện tại của khách
làm việc hay cho cả Vinfast.
- Chính vì thế ngay từ
khi tuyển dụng thì Vinfast đã

21 | P a g e

Tieu luan

hàng và với thị trường xe
hơi – xe máy – xe điện rất
phong phú và đa dạng hiện
nay.


ln có u cầu hàng đầu đó là:

- Chính vì thế cũng

“ Kĩ năng giao tiếp, đàm phán, ngay từ khi tuyển dụng thì
thuyết phục tốt, tác phong Vinfast cũng có yêu cầu
chuyên nghiệp”. Những kỹ hàng đầu đó là “Tốt nghiệp
năng mềm này là khả năng Trung cấp/Cao đẳng nghề
quan trọng nhất của nhân viên Hàn, Sơn, Cơ khí, Ơ tô, Vận
tiếp xúc.

hành xe nâng… là một lợi

thế”.
Không cần chuyên
môn, nghiệp vụ là kỹ năng
mềm, mà yếu tố quan trọng
của cơng nhân trong nhà
máy sản xuất đó là chun
mơn về máy móc, kỹ thuật.

2.2.Xây

- Cầu nối trực tiếp nhất
khách

hàng

đến

- Khơng có vai trị

dựng

giữa

với như: xây dựng mối quan hệ

mối

Vinfast đó chính là qua nhân khách hàng, bán dịch vụ,

quan hệ viên tư vấn bán hàng – nhân giám sát sự tham gia của

tốt

với viên tiếp xúc. Vì thế thiện cảm khách hàng,… nhưng có vai

khách

và sự khéo léo của nhân viên trị rất quan trọng đó là bước

hàng:

tiếp xúc chính là sự tiên quyết đầu tiên quan trọng nhất tạo
về việc khách hàng có quay trở ra sản phẩm dịch vụ cho
lại một lần nữa với Vinfast hay VinFast để VinFast có thể
khơng.

trưng

bày,

bày

bán

ở

showroom, đại lý; nhân viên
22 | P a g e

Tieu luan

Đặc biệt tạo nên thiện
cảm cho khách hàng ngay từ cái
nhìn đầu tiên chính là đồng
phục của nhân viên bán hàng
VinFast, khơng phải là những

tiếp xúc mới có sản phẩm tư
vấn và phuc vụ việc bán
hàng cho khách hàng tạo
nên doanh thu cho VinFast
và chất lượng dịch vụ.

bộ vest cứng nhắc, quá nghiêm
túc mà là những chiếc áo thun
được thiết kế đơn giản nhưng
lại mang đầy đủ ý nghĩa của
VinFast.

2.3. Vai

- Vai trị khác như: bán

Tuy nhiên khơng vì

trị khác. dịch vụ, giám sát sự tham gia không tiếp xúc trực tiếp vơi
của khách hàng. Nhân viên tiếp khách hàng mà VinFast
xúc nắm giữ lượng lớn về thông không chú trọng đến hình
tin khách hàng và những đặc ảnh của nhân viên trong nhà
điểm của khách hàng. Vì thế sẽ máy sản xuất. Những chiếc

lưu lại những phản hồi về đánh áo đồng phục bảo hộ tay
giá về những thay đổi của mẫu ngắn phối đơn giản 3 màu
mã hay chủng loại. Từ đó nhưng rất đẹp và tinh tế. Áo
Vinfast cũng có những điều bảo hộ được thêu logo
chỉnh về những sản phẩm của Vinfast trên ngực trái, trên
mình để phù hợp với thị hiếu và tay trái là 2 túi đứng nhỏ để
nhu cầu của khách hàng.
Từ những phản ánh đánh
giá của khách hàng về chất
23 | P a g e

Tieu luan

cài bút. Phía trước và sau áo
bảo hộ lao động tay ngắn
này có đính 2 dây phản


lượng xe mà càng những chiếc
xe đời sau, VinFast càng khắc
phục những điểm yếu của
những chiếc xe đời trước. Điển

quang bảo hộ.Có thể thấy
những thiết kế tỉ mỉ để tạo
cảm giác mọi nhân viên đều
được VinFast quan tâm đến.

hình là VinFast đã hợp tác với
LG CHEM để sản xuất pin tiêu

chuẩn quốc tế để dùng cho sản
xuất xe điện.
3.

3.

- Nhân viên tiếp xúc của

- Công nhân trong

VAI

1.

Đem DNDV VinFast trực tiếp đem nhà máy sản xuất của

TRÒ

lại

lợi lại dịch vụ và phục vụ khách VinFast dùng sức lao động

KINH

ích

cho hàng khơng chỉ mang lại lợi ích của mình để tạo ra sản

TẾ

khách

hiện tại mà cịn mang lại lợi ích phẩm, hàng hóa thơng qua

hàng.

tiềm năng cho khách hàng: tạo máy móc, nhà xưởng và tư
ra giá trị gia tăng hiện tại (tăng liệu sản xuất. Từ đó, tạo ra
số lượng mua của khách hàng, doanh thu cho doanh nghiệp
khách hàng tiêu dùng thêm các dịch vụ VinFast

bằng

DV khác của doanh nghiệp,...) những sản phẩm mà mình
và tiềm năng (khả năng thu hút làm ra.
khách mới; lôi kéo khách hàng
quay trở lại;...) cho doanh
nghiệp và do đó tạo ra lợi
nhuận của doanh nghiệp ( lao
động tạo ra giá trị thặng dư).
Chính vì thế nhân viên tiếp xúc
đóng vai trị quan trọng trong
sự phát triển của doanh nghiệp
24 | P a g e

Tieu luan


3.
2.

- Nhân viên tiếp xúc

- Tuy công nhân sản

Tạo DNDV VinFast đóng vị trí xuất DNDV VinFast khơng

lợi

trung tâm, phối hợp hoạt động phải là những người trực

nhuận

của các bộ phận khác trong tiếp tiếp xúc với khách

cho DN

doanh nghiệp giúp cho các bộ hàng, họ khơng đóng vai trị
phận đó hoạt động một cách có trong việc giới thiệu sản
kế hoạch tạo nên một bộ máy phẩm, dịch vụ đến tận tay
thống nhất.
- Để đạt được mục đích
chung đó các bộ phận của nhân
viên tiếp xúc cần phải có sự
phối hợp chặt chẽ với nhau tạo
thành một hệ thống hoạt động
theo đúng kế hoạch doanh
nghiệp dịch vụ VinFast, tạo ra
lợi nhuận cho doanh nghiệp.

KẾT LUẬN

25 | P a g e

Tieu luan

khách hàng nhưng những
sản phẩm chất lượng họ làm
ra là yếu tố quyết định để có
được sự trung thành của
khách hàng đối với doanh
nghiệp.