YẾU TỐ SẢN PHẨM potx

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 1
YẾU TỐ SẢN PHẨM
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 2
Mục tiêu bài giảng

Hiểu rõ về sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng, các sản
phẩm – dịch vụ hiện có tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam.

Nắm về quy trình phát triển sản phẩm mới.

Xây dựng biểu đồ vòng đời sản phẩm – dịch vụ hiện tại
để từ đó đề ra chiến lược marketing phù hợp cho từng
thời kỳ của vòng đời.
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 3
Mục lục bài giảng
I. Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng
1. Khái niệm sản phẩm – dịch vụ
2. Đặc trưng của sản phẩm – dịch vụ ngân hàng
3. Cấu trúc của sản phẩm – dịch vụ
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm
5. Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng Hồi giáo
II. Phát triển sản phẩm mới
1. Chiến lược phát triển sản phẩm – dịch vụ mới
2. Các loại sản phẩm dịch vụ mới
3. Quy trình phát triển sản phẩm mới
III. Quản lý sản phẩm – dịch vụ hiện tại
1. Vòng đời của sản phẩm – dịch vụ

2. Chiến lược Marketing theo từng vòng đời sản phẩm – dịch vụ


Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 4
I. Sản phẩm – dịch vụ
1. Khái niệm sản phẩm – dịch vụ
“Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một
quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng
nhằm đáp ứng một nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng
mục tiêu. Như vậy, sản phẩm – dịch vụ ngân hàng tồn tại dưới
dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế
một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các lợi
ích mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu.”
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 5
I. Sản phẩm – dịch vụ
Ví dụ về sản phẩm – dịch vụ Sacombank
www.sacombank.com.vn www.techcombank.com.vn
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 6
Các SP – DV NH Đông Á
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 7
Các SP – DV NH Đông Á
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 8
I. Sản phẩm – dịch vụ
Ví dụ về sản phẩm – dịch vụ Bank of America
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009

Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 9
I. Sản phẩm – dịch vụ
Ví dụ về sản phẩm – dịch vụ Bank of America
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 10
I. Sản phẩm – dịch vụ
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 11
I. Sản phẩm – dịch vụ
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 12
I. Sản phẩm – dịch vụ
Có hai đặc trưng cơ bản của sản phẩm – dịch vụ ngân hàng :

Các thuộc tính cơ bản của dịch vụ trong sản phẩm – dịch
vụ ngân hàng : tính vô hình, tính không đồng đều về chất
lượng, tính không thể tách rời, tính không chuyển quyền sở
hữu, tính không thể lưu trữ.

Thuộc tính tài chính : tính bảo mật và sự nhạy cảm về các
thông tin liên quan đến tài chính của cá nhân hoặc tổ chức
kinh tế.
2. Đặc trưng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng (tài chính)
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 13
I. Sản phẩm – dịch vụ

Sản phẩm – dịch vụ cốt lõi (lợi ích cốt lõi)

Sản phẩm – dịch vụ cơ bản


Sản phẩm – dịch vụ gia tăng

Sản phẩm – dịch vụ kỳ vọng

Sản phẩm – dịch vụ tiềm năng
3. Cấu trúc sản phẩm – dịch vụ ngân hàng (tài chính)
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 14
I. Sản phẩm – dịch vụ
Ví dụ cấu trúc sản phẩm – dịch vụ ngân hàng (tài chính)
Dịch vụ lõi Dịch vụ cơ bản Dịch vụ gia
tăng
Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ tiềm
năng
Internet banking
(giao dịch với
ngân hàng bằng
internet)
Tokenkey, thẻ
ATM, thẻ debit,
credit, hợp đồng
sử dụng…
Giao dịch thông
qua internet bất
cứ nơi đâu,
chuyển tiền
trong nước
nhanh chóng ,
xem số dư, sổ

phụ, sao kê thẻ
tín dụng, thanh
toán tiện lợi…
Sự ổn định của
trang web, tốc
độ truy cập
nhanh, ít xảy ra
lỗi trong quá
trình giao dịch,
có sự hỗ trợ trực
tuyến từ tổng đài
24/7…
Tiết kiện online
thuận tiện, nạp
tiền điện thoại,
thanh toán hóa
đơn điện
nước…Vay
online.
Tiếp tục với các sản phẩm – dịch vụ khác?
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 15
I. Sản phẩm – dịch vụ
Hộp nghiên cứu : sản phẩm tiền gởi – sản phẩm lõi và sản phẩm gia tăng
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 16
I. Sản phẩm – dịch vụ
-
Thương hiệu có vai trò gì trong lựa chọn các sản phẩm tiền gởi?
-

Ở Việt Nam có cạnh tranh lãi suất tiền gởi?Lãi suất liệu có ảnh hưởng đến sự
lựa chọn sản phẩm tiền gởi?
-
Các dịch vụ gia tăng như tiết kiệm online, sự đa dạng trong sản phẩm tiền gởi?
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 17
I. Sản phẩm – dịch vụ
Hộp nghiên cứu : sản phẩm tín dụng – sản phẩm lõi và sản phẩm gia tăng
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 18
I. Sản phẩm – dịch vụ
-
Thương hiệu có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sp tín dụng của một ngân hàng?
-
Thái độ của nhân viên tín dụng, nhân viên hỗ trợ…?
-
Sự đa dạng trong sản phẩm tín dụng?
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 19
I. Sản phẩm – dịch vụ
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến yếu tố sản phẩm – dịch vụ
 Yếu tố nào ảnh hưởng đến sản phẩm – dịch vụ Ngân Hàng
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 20
I. Sản phẩm – dịch vụ
5. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

Ngân hàng Hồi giáo

Ngân hàng Hồi giáo là một tổ chức tín dụng thực hiện một hoặc tất cả

các hoạt động Ngân hàng, nhưng hoạt động đó được chi phối bởi quy
tắc đạo Hồi (Shariah)

Hệ thống quy tắc Shariah là hệ thống pháp luật tôn giáo bao gồm tất
cả mọi thứ trong cuộc sống từ ăn, ngủ, đi lại cho đến chính trị, chính
phủ. Nó bao gồm hệ thống luật hình sự, dân sự cũng như quy định về
phẩm chất cá nhân, quy tắc ứng xử đạo đức…
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 21
I. Sản phẩm – dịch vụ
5. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

Luật Shariah cấm áp dụng lãi suất , buôn bán rượu và thịt lợn, kinh
doanh bài bạc, văn hóa phẩm đồi trụy…Cá nhân sử dụng tài sản của
mình thận trọng và cấm để nhàn rỗi, găm giữ các tài sản để gây
lãng phí, thất thoát. Người theo đạo Hồi phải có nghĩa vụ góp một
phần tài sản của mình cho bộ phận nghèo túng trong xã hội.
 Mô hình NH Hồi giáo không công nhận khái niệm lãi suất, luôn
tôn chỉ nguyên tắc chia sẻ rủi ro.
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 22
I. Sản phẩm – dịch vụ
5. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

Đặc điểm Ngân hàng Hồi giáo

Trong giao dịch NH Hồi giáo, chủ thể ký hợp đồng là người bán
(Ngân hàng), người mua (khách hàng) và đối tượng là hàng hóa, tài
sản hữu hình


Trong giao dịch NH khác, chủ thể ký hợp đồng là người cho vay
(ngân hàng), người vay (khách hàng) và đối tượng là tiền, cam kết
với lãi suất và phí.
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 23
I. Sản phẩm – dịch vụ
5. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

Trong huy động vốn
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 24
I. Sản phẩm – dịch vụ
5. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

Trong tín dụng
•
Mudarabah (chia sẻ lợi nhuận): hợp đồng hợp tác giữa NH và
KH (doanh nghiệp). DN chịu trách nhiệm về nhân công, chuyên
môn, quản lý NH chịu trách nhiệm về vốn. Lợi nhuận trong năm
tài chính sẽ chia theo tỷ lệ thỏa thuận trước.
•
Murabahah (chi phí cộng thêm):NH bán lại 1 tài sản cao hơn giá
mua, KH sẽ trả dần cho đến khi đủ giá trị theo hợp đồng
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 25
I. Sản phẩm – dịch vụ

5. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

Trong tín dụng
•
Ijarah (thuê): NH cho KH thuê tài sản, trang thiết bị, phương tiện vận
tải…trong thời gian nhất định với mức giá cố định.
•
Ijarah Thumma Albai (thuê mua)
•
Musharakah (liên doanh)
•
Salam: phương thức tài chính để tài trợ trong lĩnh vực nông nghiệp.
Người bán cam kết bán hàng hóa trong thời gian tương lai với mức giá
thỏa thuận trước. Đổi lại, tiền hàng được thanh toán ngay