Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố đồng hới

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KI
N
H

TẾ

H

U

Ế

---------  ---------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ọ
C

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

ẠI

H

CÔNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA LIÊN THÔNG

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI

NGUYỄN THỊ THANH XUÂN

NIÊN KHÓA: 2014 - 2018


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

U

Ế

---------  ---------

TẾ

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KI
N
H

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA LIÊN THÔNG

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI

Giảng viên hướng dẫn:

Ư

Ờ

Sinh viên thực hiện:

TR

ThS. Nguyễn Ánh Dương

Nguyễn Thị Thanh Xuân
Lớp: K48B – QTNL
MSVK:14K4031111
Niên khóa: 2014 - 2018

Huế, tháng 4/2018


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp em xin chân thành cảm ơn:
Quý thầy cô trường đại học kinh tế - Đại học Huế đã truyền đạt những kiên
thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt em xin chân thành
cảm ơn thầy Nguyễn Ánh Dương đã tận tình hướng dẫn, giúp em thực hiện được đề
tài.
Em xin cảm ơn chị Mai - Trưởng phòng nội vụ thành phố Đồng Hới đã tạo
điều kiện tốt nhất trong quá trình em thực tập tại phòng. Em xin gửi lời cảm ơn đến

Ế

anh Hiếu, chị Lan, chị Hường, chị Thắm, chị Hiền, chị Hằng đã tận tình giúp đỡ

H

U

em trong quá trình thực tập, hướng dẫn những công việc cơ bản trong phòng, cũng

TẾ

như tin tưởng giao nhiệm vụ cho em trong quá trình em thực tập tại phòng nội vụ.

KI
N
H

Cuối cùng, em xin cảm ơn những người bạn, gia đình đã giúp đỡ, hỗ trợ, góp ý
và động viên em trong suốt thời gian qua, giúp em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp.

Ọ
C

Trong quá trình thực hiện khóa luận, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện, trao đổi
và tiếp thu đóng góp từ thầy cô và bạn bè nhưng với sự hạn chế về thời gian nghiên

ẠI

H

cứu và khối lượng kiến thức, khóa luận không tránh khỏi những sai sót. Rất mong

Đ

nhận được những góp ý từ quý thầy, cô.

TR

Ư

Ờ

N

G

Em xin chân thành cảm ơn.

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

Đồng Hới, tháng 4 năm 2018
Sinh viên
Nguyễn Thị Thanh Xuân

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT........................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ ix
PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

Ế

1. Lý do chọn đê tài ........................................................................................................ 1

H

U

2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2

TẾ

2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................... 2

KI
N
H

2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................... 2
3. Các câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 2

Ọ
C

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2

ẠI

H

5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3

G

Đ

5.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu ..................................................................... 3

Ờ

N

5.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu ................................................................... 4

TR

Ư

5.3. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................................. 4
6. Kết cấu khóa luận ....................................................................................................... 6

PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG ............................................................................................................... 7
1.1. Các khái niệm cơ bản của đề tài ............................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ công ................................................................... 7
1.1.2. Các loại hình dịch vụ công .................................................................................... 8
1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ và dịch vụ công ................................................................. 9

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................................... 11
1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng ..................................................................................... 12
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của
người dân ....................................................................................................................... 12
1.2. Giới thiệu quy chế thực hiện của trung tâm một cửa liên thông tại cơ quan hành
chính nhà nước ở địa phương (Theo Quyết định số 09/2015/QĐ –TTg ngày 25 tháng 3
năm 2015) ...................................................................................................................... 12
1.2.1. Khái niệm về cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông ................................... 12

Ế

1.2.2. Nguyên tắc thực hiện của cơ chế một cửa liên thông.......................................... 13

H

U

1.2.3. Quy trình thực hiện cơ chế một cửa liên thông giải quyết thủ tục hành chính ... 13

TẾ

1.3. Các mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................... 15

KI
N
H

1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng Kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984) .................. 15

Ọ
C

1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
(Mô hình SERVQUALL) ................................................................................................ 16

ẠI

H

1.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ........... 17

G

Đ

1.3.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) (Mô
hình SERVPERE)........................................................................................................... 18

Ờ

N

1.3.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ...................... 19

TR

Ư

1.4. Tổng quan nghiên cứu vấn đề ................................................................................ 20
1.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................................ 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG
HỚI .............................................................................................................................. 27
2.1. Khái quát chung về thành phố Đồng Hới và UBND thành phố Đồng Hới. ................. 27
2.1.1. Giới thiệu về thành phố Đồng Hới ...................................................................... 27
2.1.2. Chức năng của các phòng ban trực thuộc UBND thành phố Đồng Hới ............. 28
2.2. Cơ cấu cán bộ công chức khối cơ quan hành chính tại UBND thành phố Đồng
Hới .............................................................................................................................. 30
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

iii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

2.3. Trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới ..................... 33
2.3.1. Lịch sử hình thành ............................................................................................... 33
2.3.2. Mục tiêu của trung tâm một cửa liên thông ........................................................ 34
2.3.3. Lĩnh vực TTHC tiếp nhận .................................................................................... 34
2.3.4. Đánh giá về chất lượng tại trung tâm một cửa liên thông .................................. 35
2.4. Kết quả hoạt động ................................................................................................ 41

Ế

2.5. Chất lượng dịch vụ công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành
phố Đồng Hới ................................................................................................................ 46

H

U

2.5.1. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra ........................................................................ 46

TẾ

2.5.2. Thống kê mô tả ..................................................................................................... 48

KI
N
H

2.5.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................ 52
2.5.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................... 56

Ọ
C

2.5.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết................................................................... 60

ẠI

H

2.5.6. Phân tích kết quả hệ số hồi quy ........................................................................... 63

Đ

2.5.7. Phân tích anova các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ..................................... 66

Ờ

N

G

2.6. Những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một
cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới ........................................................ 70

TR

Ư

CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG
HỚI .............................................................................................................................. 74
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp .......................................................................................... 74
3.2. Các giải pháp cụ thể ............................................................................................... 74
3.2.1. Đối với nhân tố “Mức độ tin cậy” ....................................................................... 74
3.2.2. Đối với nhân tố “Quy trình thủ tục” ................................................................... 76
3.2.3. Đối với nhân tố “Thái độ trách nhiệm” ............................................................... 76
3.2.4. Đối với nhân tố “Sự bảo đảm” ............................................................................ 77

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

3.2.5. Đối với nhân tố “Sự cảm thông” ......................................................................... 78
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 80
1.

KẾT LUẬN ......................................................................................................... 80

2.

KIẾN NGHỊ........................................................................................................ 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 82

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N
H

TẾ

H

U

Ế

PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 82

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Uỷ ban nhân dân

HĐND:

Hội đồng nhân dân

BCH:

Ban chỉ huy

GD-ĐT:

Giáo dục và đào tạo

TP:

Thành phố

LĐ - TB &XH:

Lao động, thương bình và xã hội

VH –TT:

Văn hóa thông tin

TC- KH:

Tài chính, kế hoạch

QLĐT:

Quản lý đô thị

TN & MT:

Tài nguyên môi trường

VP:

Văn phòng

KI
N
H

TẾ

H

U

Ế

UBND:

CVCC:

Chuyên viên cao cấp

ẠI

Thủ tục hành chính
Trung tâm

N
Ờ
Ư

Tương đương

TTHC:
TT:

TR

Chuyên viên

G

Đ

TĐ:

H

CV:

Chuyên viên chính

Ọ
C

CVC:

CS:

Cán sự

ĐKKD:

Đăng kí kinh doanh

CBCC:

Cán bộ công chức

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1. 1: Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu............................................... 24
Bảng 2. 1: CÁC ĐƠN VỊ HÀNH CHÍNH TRỰC THUỘC ......................................... 27
Bảng 2. 2: Số lượng cơ cấu đội ngũ cán bộ công chức từ cấp huyện trở lên ................ 31
Bảng 2. 3: Quy mô và cơ cấu theo độ tuổi, giới tính và ngạch công chức của khối hành
chính nhà nước .............................................................................................................. 32
Bảng 2. 4: Quy mô và cơ cấu theo độ tuổi, giới tính và ngạch viên chức của trung tâm
một cửa liên thông năm 2017 ........................................................................................ 37

Ế

Bảng 2. 5: Số lượng cán bộ của trung tâm một cửa liên thông năm 2017 .................... 38

TẾ

H

U

Bảng 2. 6: Kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm Một cửa liên thông thành phố năm
2015 ............................................................................................................................... 41

KI
N
H

Bảng 2. 7: Kết quả giải quyết TTHC tại trung tâm một cửa liên thông thành phố năm
2016 (Từ ngày 01/01/2016 -14/11/2016) ...................................................................... 43

Ọ
C

Bảng 2. 8: Kết quả giải quyết TTHC tại trung tâm Một cửa liên thông thành phố năm
2017 ............................................................................................................................... 45

ẠI

H

Bảng 2. 9: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ........................................................... 46

G

Đ

Bảng 2. 10: Thống kê đặc điểm về độ tuổi .................................................................... 47

Ờ

N

Bảng 2. 11: Thống kê lĩnh vực giải quyết ..................................................................... 48

Ư

Bảng 2. 12: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” ...................... 49

TR

Bảng 2. 13: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Mức độ tin cậy” ..................... 49
Bảng 2. 14: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự bảo đảm” .......................... 50
Bảng 2. 15: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ trách nhiệm” ............. 50
Bảng 2. 16: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự cảm thông” ....................... 51
Bảng 2. 17: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục”.................. 51
Bảng 2. 18: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” ............................................ 52
Bảng 2. 19: Cronbach’s Alpha thang đo “ Mức độ tin cậy” (lần 1) .............................. 53
Bảng 2. 20: Cronbach’s Alpha thang đo “ Mức độ tin cậy” (lần 2) .............................. 53
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

Bảng 2. 21: Cronbach’s Alpha thang đo “ Mức độ tin cậy” (lần 3) .............................. 54
Bảng 2. 22: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự bảo đảm” ................................................ 54
Bảng 2. 23:Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ trách nhiệm” (Lần 1) ...................... 55

Bảng 2. 24: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ trách nhiệm” (Lần 2) ..................... 55
Bảng 2. 25: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông”............................................. 56
Bảng 2. 26: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” ....................................... 56
Bảng 2. 27: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s ....................................................... 57

U

Ế

Bảng 2. 28: Kết quả Tổng phương sai trích .................................................................. 57

TẾ

H

Bảng 2. 29: Kết quả xoay nhân tố ................................................................................. 58
Bảng 2. 30: Các nhóm nhân tố tạo thành....................................................................... 59

KI
N
H

Bảng 2. 31: Kết quả phân tích tương quan .................................................................... 60

Ọ
C

Bảng 2. 32: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình .................................................... 61

H

Bảng 2. 33: Kết quả phân tích phương sai ANOVAa .................................................... 61

ẠI

Bảng 2. 34: Kết quả kiểm định tự tương quan phần dư ................................................ 62

G

Đ

Bảng 2. 35: Thống kê đa cộng tuyến ............................................................................. 62

Ờ

N

Bảng 2. 36: Kết quả hệ số hồi quy................................................................................. 64

TR

Ư

Bảng 2. 37: Kết quả kiểm định Independent Samples Test của giới tính ..................... 66
Bảng 2. 38: Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi ............................................... 67
Bảng 2. 39: ANOVA theo độ tuổi ................................................................................. 67
Bảng 2. 40: Kết quả kiểm định phương sai theo ngành nghề công tác ......................... 67
Bảng 2. 41: Kết quả kiểm định phương sai theo lĩnh vực giải quyết ............................ 68
Bảng 2. 42: Kết quả Test Statisticsa,b theo lĩnh vực giải quyết ...................................... 68
Bảng 2. 43: Multiple Comparisons ................................................................................ 69

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1. 1: Mô hình chất lượng kĩ thuật/ chức năng .................................................. 15
Biểu đồ 1. 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................ 17
Biểu đồ 1. 3: Mô hình năm nhân tố chất lượng dịch vụ ................................................ 16
Biểu đồ 1. 4: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ..................................................... 18
Biểu đồ 1. 5: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức ......................... 19
Biểu đồ 1. 6: Mô hình tiền đề và trung gian .................................................................. 20
Biểu đồ 1. 7: Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 24
Biểu đồ 2. 1: Số lượng hồ sơ nhận giả quyết theo lĩnh vực năm 2015………………. 42

U

Ế

Biểu đồ 2. 2: Số lượng hồ sơ nhận giải quyết theo lĩnh vực năm 2016 ........................ 44

H

Biểu đồ 2. 3: Số lượng hồ sơ nhận giải quyết theo lĩnh vực năm 2017 ........................ 44

TẾ

Biểu đồ 2. 4: Số lượng hồ sơ giải quyết quá hạn theo lĩnh vực giải quyết.................... 46

KI
N
H

Biểu đồ 2. 5: Đặc điểm ngành nghề công tác ................................................................ 47
Biểu đồ 2. 6: Lĩnh vực giải quyết .................................................................................. 48

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

Biểu đồ 2. 7: Đồ thị phần dư ......................................................................................... 63

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương
PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đê tài
Dịch vụ công trong đó có dịch vụ hành chính công là một trong những dịch vụ
quan trọng mà nhà nước có nghĩa vụ phải cung cấp cho xã hội. Với tính chất đó dịch
vụ hành chính công có chức năng cung cấp cho người dân những nhu cầu cơ bản, thiết
yếu về giải quyết các thủ tục hành chính… từ tài nguyên môi trường, tới cấp phép xây
dựng, chính sách xã hội, tư pháp – hộ tịch được thực hiện thông qua các cơ quan hành
chính nhà nước; các hoạt động thực thi chính sách, pháp luật của nhà nước được thực
hiện bằng ngân sách nhà nước có tính chất xã hội cao, phục vụ lợi ích cộng đồng,

U

Ế

không phân biệt giai cấp, có tính công bằng, không phân biệt địa vị xã hội.

H

Nhà nước với trách nhiệm là đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công cho

TẾ

người dân do đó phải không ngừng thay đổi cải tiến hơn nhằm bảo đảm tính công bằng

KI
N
H

cũng như giám sát tính hiệu quả trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Đặc
biệt trong thời kì đổi mới, kinh tế nhà nước không chỉ còn cung cấp các dịch vụ hành

Ọ
C

chính mà còn phải đảm nhiệm vai trò mới là nhà phát triển, hỗ trợ, điều phối và

H

khuyến khích, xây dựng mô hình Nhà nước kiến tạo, pháp quyền. Do đó, điều thiết yếu

ẠI

đối với Đảng và nhà nước ta là đưa ra những biện pháp cải cách hành chính, nhằm cải

G

Đ

cách thủ tục hành chính còn rườm rà, phức tạp, xây dựng bộ máy hành chính cung cấp

N

dịch vụ hành chính công gọn nhẹ và có hiệu quả. Trong bối cảnh đó nhà nước ta không

Ư

Ờ

ngừng thông qua các nghị định, nghị quyết cũng như đưa ra các biện pháp nhằm cải

TR

cách hành chính như: nghị quyết số 17(2007) về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng
cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước (tại hội nghị lần thứ năm ban chấp
hành trung ương khóa X); Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ
tướng Chính phủ ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ
quan hành chính nhà nước ở địa phương;...
Dịch vụ hành chính công đang ngày càng trở thành vấn đề được nhiều người
quan tâm bởi mức độ ảnh hưởng của nó đối với sự phát triển của xã hội cũng như nền
kinh tế, dịch vụ hành chính công là thước đo đánh giá sự phát triển của một đất nước.
Với tầm quan trọng của dịch vụ hành chính công, cũng như yêu cầu về hiệu quả của
các công tác cải cách hành chính đã được thực hiện cho tới nay, với đề tài “Đánh giá
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND
thành phố Đồng Hới”, tôi mong muốn sẽ đưa ra những nhận định và đánh giá khách
quan về chất lượng của dịch vụ hành chính công hiện nay, đặc biệt là chất lượng dịch
vụ hành chính công tại thành phố Đồng Hới; những hạn chế còn tồn đọng, cũng như
những thành tựu đã đạt được trong công cuộc cải hành chính, dịch vụ công hiện nay,
đặc biệt là dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Đồng Hới. Từ đó đưa ra một
số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

U

Ế

Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối chất lượng dịch vụ

TẾ

H

hành chính công tại trung tâm một cửa thuộc UBND thành phố Đồng Hới
2.2. Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ hành

KI
N
H

-

chính công

Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một

Ọ
C

-

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

ẠI

-

H

cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới

G

Đ

tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới.

Ờ

Thực trạng của chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa

Ư

-

N

3. Các câu hỏi nghiên cứu

-

TR

liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới như thế nào?
Phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ công tại trung tâm một

cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm

một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới
-

Đối tượng khảo sát: người dân, cán bộ công chức, viên chức đã và đang sử

dụng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành
phố Đồng Hới

-

Phạm vi không gian: Trong quá trình quan sát, nghiên cứu, tác giả lựa chọn việc

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

khảo sát tại trung tâm giao dịch một cửa liên thông của UBND thành phố Đồng Hới.
-

Phạm vi thời gian:

+ Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2015 đến năm 2017
+ Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ 01/2018 đến 03/2018
+ Các giải pháp từ năm 2018 - 2020
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
5.1.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp:
Thu thập dữ liệu tại phòng nội vụ thuộc UBND thành phố Đồng Hới, tài liệu từ

U

Ế

các phòng ban chuyên ngành liên quan trực thuộc UBND thành phố Đồng Hới. Ngoài

H

ra còn sử dụng thông tin từ website của UBND thành phố, Website về cải cách hành

KI
N
H

định, thông tư có liên quan…đã được công bố.

TẾ

chính công của thành phố Đồng Hới, một số các nghiên cứu, bài báo, tạp chí, nghị
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Ọ
C

Việc thu thập thập dữ liệu thứ cấp thông qua việc phỏng vấn, điều tra khảo sát

H

những người dân đến giải quyết TTHC tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND

ẠI

thành phố Đồng Hới.

Nghiên cứu định tính bằng việc thảo luận, đọc các dữ liệu thứ cấp tham

N

-

G

Đ

 Nghiên cứu định tính:

Ư

Ờ

khảo ý kiến của của trưởng phòng, các chuyên viên phòng nội vụ có liên quan, phụ

TR

trách về thủ tục hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông, cũng như về cải
cách hành chính công tại phòng Nội vụ của UBND thành phố Đồng Hới. Từ đó điều
chỉnh, khám phá, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đó đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính công.
 Nghiên cứu định lượng:
-

Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận

tiện. Đây là phương pháp chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi, có thể dễ dàng tiếp cận của

đối tượng điều tra, ở những nơi mà đối tượng đi điều tra có thể dễ dàng gặp đối tượng
điều tra.
-

Kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008);

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

Hair và cộng sự (1998), có thể xác định số mẫu cần thiết trong phân tích nhân tố thông
qua: số lượng biến quan sát (trong nghiên cứu này là 28 biến) Do đó số mẫu cần thiết
ít nhất là 28x5=140. Do loại trừ các yếu tố ảnh hưởng trong quá trình nghiên cứu, như
bảng hỏi không đáp ứng yêu cầu do đối tượng tham gia khảo sát không điền đủ thông
tin, hay điền thông tin mang tính đối phó, bảng khảo sát không có ý nghĩa trong nghiên
cứu…Do đó, tác giả sẽ tăng kích thước mẫu lên 200 người dân nhằm đảm bảo ý nhĩa
của bảng khảo sát trong quá tình làm đề tài.
-

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua điều tra khảo sát

U

5.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu

Ế

bằng bảng hỏi.

H

- Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp, phân loại phục vụ cho công tác nghiên cứu

TẾ

- Dữ liệu sơ cấp được phân loại, làm sạch và mã hóa, và được xử lý trên phần

KI
N
H

mềm SPSS 20.0.

5.3. Phương pháp phân tích số liệu

Sử dụng các công cụ thống kê mô tả (Descriptive Statistic) để xác định một

Ọ
C

-

H

số các đặc điểm của đối tượng điều tra: Bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch

Đ

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach’Alpha) bao gồm các loại

G

-

ẠI

chuẩn, phương sai…

N

tiêu chí về độ tin cậy của thang đo:

Ư

Ờ

Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2005: Các mức giá trị alpha từ 0,8 đến

TR

1 được cho là thang đo đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là thang đo sử dụng được; từ 0,6
đến 0,7 là thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với người trả
lời.
-

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analyis-

EFA) giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo giá trị là giá trị hội tụ và
giá trị phân biệt. Hệ số Factor Loading – Hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố - dùng
để đảm bảo mức ý nghĩa cho phương pháp phân tích nhân tố khám phá, được đánh giá
như sau:
+ 0,3 < Factor Loading < 0,4: Phương pháp EFA đạt mức tối thiểu
+ 0,4 < Factor Loading < 0,5: Được xem là quan trọng
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

+ Factor Loading > 0,5: được xem là có ý nghĩa thực tế
Các điều kiện đảm bảo ý nghĩa của phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA:
+ Factor Loading > 0,5
+ Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố và dữ liệu của mẫu với điều kiện: 0,5 ≤ KMO ≤ 1
+ Kiểm định Bartlett: dùng để xem xét các giả thuyết có sự tương quan trong
tổng thể hay không với điều kiện (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát mới tương quan
với nhau (với giả thuyết H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong

U

Ế

tổng thể) (Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc,2005,262)

H

+ Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance): Số phần trăm mà

TẾ

phân tích nhân tố có thể giải thích được với điều kiện Percentage of variance > 50%
-

KI
N
H

thì nhân tố mới có ý nghĩa (Theo Hair & ctg (1998)).

Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Phương pháp nhằm đánh giá mức độ

Ọ
C

ảnh hưởng của biến độc lập (Xi) lên biến phụ thuộc (Y) của mô hình nghiên cứu đề

H

xuất. Từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên biến phụ thuộc nhằm đưa

ẠI

ra các biện pháp chú trọng cho từng nhân tố ảnh hưởng một các phù hợp nhất. Mô hình

G

Đ

nghiên cứu này có phương trình như sau:

Ờ

Ư

Trong đó :

N

Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + β3X3i +…+ βkXki +εi

TR

β0: Hệ số chặn

Xki: Biểu hiện giá trị của biến độc lập thự tự k tại quan sát thứ i
βk: hệ số hồi quy riêng phần
εi: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương
sai không đổi α2
Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2008: Mục đích của việc phân tích hồi
quy là dự đoán mức độ của các biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập
Hệ số R2 điều chỉnh: Cho biết mức độ giải thích của các biến độc lập trong mô

hình cho sự biến thiên trung bình của biến phụ thuộc. Điều kiện của hệ số này được
xác định 0 ≤ Hệ số R2 điều chỉnh ≤ 1. Hay có thể nói hệ số R2 điều chỉnh càng gần tới
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

1 thì mô hình càng có ý nghĩa.
Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor- VIF ): là công cụ dùng
để đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Với quy tắc nếu VIF vượt quá 10 thì là dấu
hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến.
-

Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng: Sử dụng kiểm

định Independent – Sample T- test và kiểm định One way ANOVA để xem xét ảnh
hưởng của các biến về đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lòng của người dân.
6. Kết cấu khóa luận

Ế

PHẦN I: MỞ ĐẦU

U

PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

H

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ hành chính công

KI
N
H

cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới

TẾ

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính

Ọ
C

công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Các khái niệm cơ bản của đề tài
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ công
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
-

Theo Luật giá: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và

tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản
phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Ế

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng

U

-

H

hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những

TẾ

sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
-

KI
N
H

trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

Ọ
C

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,

H

NXB Đà Nẵng, tr256]

Đ

Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung,

G

-

ẠI

1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công

Ờ

Theo Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công

Ư

-

N

do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm"

TR

- Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” ( Chu văn Thành chủ biên, Nhà XB Chính trị
quốc gia, Hà Nội, 2004) định nghĩa : “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ
chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy
quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu
thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công
bằng và ổn định xã hội
-

Theo Diệp Văn Sơn (2004): Dịch vụ công là những hoạt động thực thi chức

năng quản lý nhà nước và bảo đảm phục vụ cho lợi ích chung tối cần thiết của xã hội,
do các cơ quan công quyền hay các chủ thể được cơ quan công quyền ủy nhiệm đứng
ra thực hiện. Nói cách khác dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước trong
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng những
hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu của xã hội.
1.1.2. Các loại hình dịch vụ công
 Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch
vụ công thành các loại sau:
-

Dịch vụ hành chính công:

Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng

yêu cầu của người dân. Đối tượng cung ứng các dịch vụ công này là cơ quan công
quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch

U

Ế

vụ hay dịch vụ công. Chức năng này được thực hiện thông qua việc tiến hành những

H

hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng,

TẾ

thị thực, hộ tịch....

KI
N
H

Theo Nguyễn Hữu Hải &Lê Văn Hòa 2010, dịch vụ hành chính công là hoạt
động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ quyền và nghĩa

Ọ
C

vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước về cơ bản dịch vụ này là do

H

cơ quan nhà nước thực hiện.

ẠI

Theo nghị định số 43/2011/NĐ – CP thì “Dịch vụ hành chính công là những

G

Đ

dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do

N

cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy
Dịch vụ sự nghiệp công:

TR

-

Ư

Ờ

tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân

như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an
sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những
dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước
đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và
các tổ chức xã hội.
-

Dịch vụ công ích:
Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho

người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước
thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm
nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung
ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn. Ngoài ra dịch vụ công ích còn có một định
nghĩa khác theo Luật Doanh nghiệp nhà nước là: Sản phẩm, dịch vụ công ích là sản
phẩm, dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng dân
cư của một khu vực lãnh thổ mà Nhà nước cần bảo đảm vì lợi ích chung hoặc bảo đảm
quốc phòng, an ninh và việc sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ này theo cơ chế thị
trường khó có khả năng bù đắp chi phí. Tiêu chí xác định sản phẩm, dịch vụ công ích

U

Ế

(Theo nghị định 31/2005/NĐ-CP): dịch vụ thiết yếu đối với đời sống, kinh tế, xã hội

H

của đất nước, cộng đồng dân cư của một khu vực lãnh thổ hoặc bảo đảm quốc phòng,

TẾ

an ninh mà việc sản xuất, cung cấp theo cơ chế thị trường thì khó có khả năng bù đắp

KI
N
H

chi phí đối với doanh nghiệp sản xuất, cung ứng dịch vụ này, do đó được Nhà nước
đặt hàng, giao kế hoạch, đấu thầu theo giá hoặc phí do Nhà nước quy định.
Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch

H

-

Ọ
C

 Dựa vào tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại:

ẠI

vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp: an ninh, giáo dục, phổ
Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung

N

-

G

Đ

thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…

Ư

Ờ

cấp: gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp

TR

thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn
đốc, giám sát của nhà nước như các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể
do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng...
-

Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư

nhân phối hợp thực hiện.
Trong nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập đến loại hình dịch vụ hành chính công
1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ và dịch vụ công
1.1.3.1. Đặc trưng của dịch vụ
- Tính vô hình: Phần lớn dịch vụ được xem là có tính vô hình, tính vô hình
được thể hiện ở chỗ không thể dùng các giác quan để cảm nhận được tính chất cơ lý
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

hóa dịch vụ. Tính vô hình khiến cho khách hàng không nhận biết được trước khi mua
dịch vụ.
- Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không tập trung sản xuất hàng
loạt như như hàng hóa. Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng
theo một tiêu chuẩn thống nhất, do chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều bởi các
yếu tố về môi trường, cũng như mức độ hài lòng của khác hàng sẽ luôn có sự khác
nhau trong những thời điểm khác nhau.
- Tính không tách rời: Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng
thời. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp

U

Ế

và tiêu thụ dịch vụ tại các thời gian và địa điểm phù hợp cho hai bên.

H

- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung

TẾ

cấp. Do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất trữ, mà nhà cung cấp dịch vụ

KI
N
H

chỉ có khả năng cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần tiếp theo.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: do những đặc tính trên mà khi mua

Ọ
C

dịch vụ thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng chứ không thể chuyển quyền sở hữu dịch

H

vụ được.

ẠI

1.1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ công

Đ

Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các

G



N

quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

Ờ

Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng

Ư



TR

hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư
nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công
bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thị
trường.


Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,

quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.


Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung

ứng dịch vụ.
– Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng
đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có
quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục
vụ của nhà nước. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên
quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.
- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng
hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp
ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện
vật.
- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông

U

Ế

thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả

H

tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước, cũng có những dịch vụ công

TẾ

mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có

KI
N
H

trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một

Ọ
C

loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những

H

người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ

ẠI

giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng

G

Đ

cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có

Ư

Ờ

hàng hóa công cộng

N

vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo cung ứng các loại

TR

1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
- Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm
vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém,
cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
- Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985,
1988).
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

- Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối
tượng khách hàng. (TS. Nguyễn Thượng Thái)
1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm mong đợi của người

Ế

đó.

H

U

1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài

TẾ

lòng của người dân

KI
N
H

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là khái niệm nói
lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là quan tâm

Ọ
C

đến các thành phần cụ thể của dịch vụ đó.

H

Theo Parasuraman (1985,1988) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái

ẠI

niệm khác nhay tuy nhiên chúng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên

Đ

cứu về dịch vụ.

G

1.2. Giới thiệu quy chế thực hiện của trung tâm một cửa liên thông tại cơ

Ờ

N

quan hành chính nhà nước ở địa phương (Theo Quyết định số 09/2015/QĐ –TTg

Ư

ngày 25 tháng 3 năm 2015)

TR

1.2.1. Khái niệm về cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông
- Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc
trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc công khai,
hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực
hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà
nước.
- Cơ chế một cửa liên thông là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ
chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp
hoặc giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong việc công khai, hướng dẫn

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một
đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước.
1.2.2. Nguyên tắc thực hiện của cơ chế một cửa liên thông
- Niêm yết công khai, đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính tại Quyết định
công bố thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương (sau đây gọi chung là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh) theo quy định.
- Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho cá nhân, tổ chức;
việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện không quá một lần trong suốt quá trình
giải quyết hồ sơ tại một cơ quan chuyên môn.

U

Ế

- Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan hành chính nhà nước trong

H

giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức.

TẾ

- Việc thu phí, lệ phí của cá nhân, tổ chức được thực hiện theo đúng quy định

KI
N
H

của pháp luật.

1.2.3. Quy trình thực hiện cơ chế một cửa liên thông giải quyết thủ tục hành

Ọ
C

chính

H

1.2.3.1. Các loại hình liên thông

ẠI

- Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp: Giữa các cơ quan

G

Đ

chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc

N

Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại huyện;

Ư

Ờ

giữa các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh; giữa các cơ quan

TR

chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh và cơ quan được tổ chức theo ngành dọc
đặt tại tỉnh;

- Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp: Giữa Ủy ban nhân
dân cấp xã và các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện hoặc các cơ
quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại huyện; giữa Ủy ban nhân dân cấp xã và các
cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc các cơ quan được tổ chức
theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa Ủy ban nhân dân cấp huyện và các cơ quan chuyên
môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại
tỉnh; giữa cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh và các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ
quan thuộc Chính phủ.
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương

1.2.3.2. Quy trình liên thông
- Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan
chủ trì giải quyết thủ tục hành chính (sau đây gọi chung là cơ quan chủ trì) hoặc nộp
qua dịch vụ bưu chính, nộp trực tuyến ở những nơi có quy định nhận hồ sơ qua dịch vụ
bưu chính, nhận hồ sơ trực tuyến.
- Công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả kiểm tra tính hợp lệ,
đầy đủ của hồ sơ và tiếp nhận hồ sơ theo quy định của pháp luật.

- Sau khi tiếp nhận hồ sơ, cơ quan chủ trì tổ chức lấy ý kiến của các cơ quan
phối hợp bằng văn bản, cơ quan được hỏi ý kiến phải trả lời trong thời gian quy định;

U

Ế

Trường hợp việc giải quyết thủ tục hành chính cần được thực hiện sau khi có

H

kết quả giải quyết của cơ quan phối hợp thì cơ quan chủ trì gửi văn bản, hồ sơ cho cơ

TẾ

quan phối hợp để giải quyết trong thời gian quy định;

KI
N
H

- Trên cơ sở giải quyết hồ sơ của các cơ quan phối hợp, cơ quan chủ trì thẩm
định và trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ đến Bộ

Ọ
C

phận tiếp nhận và trả kết quả nơi cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ;

H

- Trường hợp hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trả lại

ẠI

hồ sơ kèm theo thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung. Thời

G

Đ

gian mà các cơ quan chuyên môn, tổ chức đã giải quyết lần đầu được tính trong thời

N

gian giải quyết hồ sơ. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả liên hệ với cá nhân, tổ chức để

Ư

Ờ

chuyển văn bản xin lỗi của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (nếu là lỗi của công chức
nhiệm.

TR

khi tiếp nhận hồ sơ) và yêu cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan có trách
- Trường hợp hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm
trình cấp có thẩm quyền thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do không giải quyết hồ sơ.
Thông báo được nhập vào mục trả kết quả trong Sổ theo dõi hồ sơ. Thời hạn thông báo

phải trong thời hạn giải quyết theo quy định;
- Trường hợp hồ sơ quá hạn giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm phải có văn bản
gửi Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và văn bản xin lỗi cá nhân, tổ chức của cơ quan
ghi rõ lý do quá hạn và thời hạn trả kết quả. Công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả nhập sổ theo dõi hồ sơ và phần mềm điện tử (nếu có), thông báo thời hạn trả kết
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân

14