Luận văn: Những giải pháp cơ bản nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng trong sản xuất kinh doanh của Công ty quan hệ quốc tế đầu tư sản xuất pdf

1



Luận văn

Những giải pháp cơ bản nâng cao
hiệu quả quản lý chất lượng trong
sản xuất kinh doanh của Công ty
quan hệ quốc tế đầu tư sản xuất


2
LỜI NÓI ĐẦU
“ Chất lượng sản phẩm: sự sống còn của doanh nghiệp”.
Đây cũng như lời mở đầu quan trọng trong bản tuyên ngôn của mỗi
doanh nghiệp hiện nay, đó là yếu tố quan trọng, tất yếu nói nên đúng và phản
ánh đúng tình trạng, vị thế của mỗi doanh nghiệp trên thị trường. Trong nền
kinh tế kế hoạch hoá tập trung, vấn đề chất lượng đã từng được đề cao và
được coi trọng là mục tiêu phát triển kinh tế, nhưng kết quả mang lại chưa
được là do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong hoạt động
cụ thể.
Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá
trình mở cửa, vấn đề chất lượng dần được trở về đúng vị trí của nó. Người
tiêu dùng coi trọng chất lượng hàng hoá và dịch vụ, đồng thời các doanh
nghiệp cũng thực sự nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, các nhà
quản lý cũng dần tìm tòi những cơ chế mới để tạo những bước chuyển biến
mới về chất lượng cho thời kỳ mới.
Với tình hình bùng nổ kinh tế và hội nhập với quá trình toàn cầu hoá, với

nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, sự cạnh tranh trên thị trường
ngày càng gay gắt, quyết liệt, sức ép của hàng nhập khẩu buộc các nhà kinh
doanh cũng như nhà quản lý hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao
chất lượng. Chất lượng ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết
định sự thắng lợi trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại, hưng vong của từng
doanh nghiệp nói riêng cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế
đất nước nói chung. Nhưng để thực hiện và áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng
phù hợp với từng doanh nghiệp một cách “tương đối nhanh” còn là điều rất
khó.
Để đánh giá những hoạt động về QLCL ở nước ta trong những năm
trước đây để xem xét những gì còn thích hợp, cần loại bỏ đồng thời rút ra yêu
cầu, điều bổ ích rút ra từ kho tàng kinh nghiệm dồi dào và phong phú của thế
giới để giới thiệu với doanh nghiệp trong nước, nắm bắt xu thế phát triển
trong thời kỳ tới, tìm kiếm con đường thích hợp với ta sao cho có thể nhanh
chóng khắc phục được khoảng cách giữa nước ta và các nước để hội nhập
một cách bình đẳng vào cuộc đua trên thị trường khu vực và thế giới trong
những năm tới.
Đối với Công ty quan hệ quốc tế đầu tư sản xuất (CIRI) một doanh
nghiệp sản xuất lắp ráp xe gắn máy thì hiện nay chất lượng sản phẩm càng trở
nên cực kỳ quan trọng và có ý nghĩa sống còn. Xuất phát từ thực tế đó, em xin


3
chọn đề tài “Những giải pháp cơ bản nâng cao hiệu quả quản lý chất
lượng trong sản xuất kinh doanh của Công ty quan hệ quốc tế đầu tư sản
xuất” nhằm góp phần thực hiện áp dụng thành công đường lối của Công ty
cũng như nâng cao nhận thức em về quản lý chất lượng.
Chuyên đề được chia làm ba phần:
Phần I : Lí luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng
Phần II: Thực trạng về hiệu quả quản lý chất lượng trong sản xuất kinh

doanh của CIRI.
Phần III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng trong
sản xuất kinh doanh của CIRI




















4
PHẦN I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG.
1.Chất lượng.
1.1.Khái niệm về chất lượng.

“Chất lượng” là một danh từ được thường xuyên nhắc đến. Nhưng thực
chất chất lượng là gì được rất nhiều tổ chức quan niệm khác nhau.
Hiện nay, với các cách tiếp cận khác nhau đã đưa ra khái niệm khác nhau
về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những căn cứ khoa học và
thực tiễn khác nhau nhưng đều có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa
học quản lý chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện.
Hàng hoá được sử dụng trong những hoàn cảnh, điều kiện cụ thể. Vì vậy
chất lượng của hàng hóa thông thường chất lượng của sản phẩm được thể hiện
qua những hoàn cảnh và điều kiện cụ thể đó. Yêu cầu thực sự của người tiêu
dùng đối với hàng hoá đó là những thuộc tính chất lượng đáp ứng mong muốn
của họ.
Một khái niệm được coi là đầy đủ và được chấp nhận nhiều hơn cả là
khái niệm thuộc quan điểm của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO):
“Chất lượng là một tập hợp những tính chất và những đặc trưng của sản
phẩm và dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm
ẩn của khách hàng”
1.2.Đặc điểm của chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội kỹ thuật, chất lượng
sản phẩm được quyết định bởi các yếu tố đó. Chất lượng sản phẩm tuỳ thuộc
vào thời gian, không gian và luôn thay đổi.
Khi nói tới chất lượng là nói tới vấn đề quản lý.
Chất lượng sản phẩm có tính tương đối và vận động liên tục, luôn thay
đổi theo thời gian, không gian cũng như sở thích của khách hàng. Do đó đây
chính là một đặc điểm và các nhà quản lý chất lượng cần quan tâm để cải tiến
không ngừng.
Chất lượng tuỳ thuộc vào từng loại thị trường cụ thể, có thể được đánh
giá cao ở thị trường này nhưng không được đánh giá cao ở thị trường khác, có
thể phù hợp ở khách hàng này nhưng không phù hợp ở khách hàng khác. Chất

5
lượng sản phẩm có thể được đo lường và đánh giá thông qua chỉ tiêu và tiêu
chuẩn cụ thể.
Vì vậy, chất lượng sản phẩm có thể quản lý được thông qua các chỉ tiêu,
chất lượng sản phẩm bao gồm hai thuộc tính cơ bản: vật lý khách quan và tính
phù hợp.
Chất lượng mỗi loại sản phẩm chỉ được xác định trong những điều kiện
sử dụng cụ thể với những mục đích cụ thể tương ứng với một đối tượng tiêu
dùng. Không có chất lượng chung cho tất cả mọi người. Sản phẩm chỉ thể
hiện chất lượng của mình trong những điều kiện tiêu dùng xác định với mục
đích xác định.
Chất lượng của sản phẩm được cấu thành bởi các yếu tố sau:
-Tuổi thọ của sản phẩm: Thời gian tồn tại của sản phẩm.
-Tính thẩm mỹ của sản phẩm: Hình dáng, kích thước, trang trí, màu
sắc tính năng này ngày càng được đánh giá cao.
-Độ tin cậy của sản phẩm thể hiện sự hoạt động chính xác và giữ được
đúng những yêu cầu về mặt kỹ thuật trong một giai đoạn nhất định.
-Tính an toàn về sản phẩm, mức độ gây ô nhiễm môi trường khi sử dụng
vận hành và hai tính chất bắt buộc, tối thiểu phải có, thường phải tuân thủ
theo tiêu chuẩn quốc gia quản lý.
-Tính kinh tế của sản phẩm như tiết kiệm năng lượng, nhiên liệu, chi phí
sử dụng
-Tính tiện lợi của sản phẩm thông qua việc dễ sử dụng, bảo quản, lắp
đặt
-Dịch vụ sau bán
-Đặc tính chất lượng không phản ánh cụ thể như: nhãn hiệu, uy tín

2. Quản lý chất lượng.
2.1.Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng.
Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nước từ thời cổ đại,

chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các kim tự tháp, tuy nhiên các khái
niệm hiện đại về hệ thống chất lượng, về quản lý chất lượng thì chỉ mới xuất
hiện trong khoảng 50 năm qua. Có thể nói sự phát triển của quản lý chất
lượng đã trải qua một quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức


6
đơn giản, sơ khai đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp đến rộng, từ thuần tuý
kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tính
chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện, tổng thể, có tính hệ thống.
2.2.Khái niệm về quản lý chất lượng.
Khái niệm về Quản lý chất lượng được rất nhiều đối tượng quan tâm, và
được rất nhiều tổ chức nghiên cứu. Mỗi tổ chức đều đưa ra một khái niệm dựa
trên mục đích nghiên cứu khác nhau, mỗi khái niệm đều đóng góp một phần
vào sự phát triển của khoa học quản lý chất lượng. Sau đây là một khái niệm
được coi là đầy đủ và phù hợp với mục đích nghiên cứu về lĩnh vực quản lý
hơn cả:
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện
chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trọng khuôn khổ hệ chất
lượng
1
.
2.3.Chức năng của quản lý chất lượng.
2.3.1. Chức năng hoạch định.
Hoạch định là chức năng quan trọng nhất và khâu mở đầu của quản lý
chất lượng. Hoạch định chính xác là cơ sở giúp cho doanh nghiệp định hướng
tốt các hoạt động tiếp theo. Đây là cơ sở làm giảm đi các hoạt động điều
chỉnh.

Hoạch định chất lượng làm cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả
hơn nhờ việc khai thác các nguồn lực một cách có hiệu qủa, giúp cho doanh
nghiệp chủ động hơn trong việc đưa ra các biện pháp cải tiến chất lượng.
Hoạch định chất lượng bắt đầu xác định được một cách rõ ràng và chính
xác các mục tiêu của của doanh nghiệp nói chung và chất lượng nói riêng. Để
phục vụ chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
2.3.2. Chức năng tổ chức thực hiện.
Tổ chức thực hiện là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác
nghiệp bằng các phương tiện kỹ thuật, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo
chất lượng theo đúng theo yêu cầu đặt ra.
Giúp cho từng người, từng bộ phận nhận thức được mục tiêu của mình
một cách rõ ràng và đầy đủ.

1
Đổi mới quản lý chất lượng sản phẩm trong thời kỳ mới ‘Hoàng Mạnh Tuấn’


7
Phân giao nhiệm vụ cho từng người, từng bộ phận một cách cụ thể và
khoa học, tạo sự thoải mái trong quá trình.
Giải thích cho mọi người biết chính xác nhiệm vụ cụ thể cần phải được
thực hiện. Cần phải tiến hành giáo dục và đào tạo cũng như việc cung cấp
những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết để đảm bảo mỗi người đạt được kế
hoạch đề ra.
Cung cấp các nguồn lực về tài chính, phương tiện kỹ thuật để thực hiện
mục tiêu đã đề ra.
2.3.3.Chức năng kiểm tra, kiểm soát.
Theo dõi, thu thập đánh giá thông tin và tình hình thực hiện các mục tiêu
chiến lược của doanh nghiệp mà theo kế hoạch đã đề ra.
Đánh giá tình hình thực hiện các nhiệm vụ và tìm ra những nguyên nhân

dẫn đến không hoàn thành nhiệm vụ đó, để đưa ra những biện pháp điều
chỉnh, cải tiến kịp thời. So sánh các hoạt động thực tế với kế hoạch đã đề ra
để có sự điều chỉnh hợp lý, phù hợp.
Tìm kiếm nguyên nhân gây ra sự bất ổn khi thực hiện các hoạt động
bằng việc kiểm tra hai vấn đề chính:
 Mức độ tuân thủ các quy trình, quy phạm kỹ thuật, kỷ luật lao động
xem có đảm bảo đầy đủ không và có được duy trì hay không.
 Kiểm tra tính chính xác cũng như tính khả thi của kế hoạch đã đề ra.
2.3.4. Chức năng điều chỉnh và cải tiến.
Điều chỉnh và cải tiến thực chất là hoạt động quản lý chất lượng của
doanh nghiệp có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đã đề
ra. Đồng thời cũng là hoạt động nâng chất lượng lên một mức cao hơn, đáp
ứng với tình hình mới. Điều đó cũng có nghĩa là làm giảm khoảng cách giữa
mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được.
Trong quá trình thực hiện có rất nhiều nguyên nhân gây ảnh hưởng tới
chất lượng của quá trình và sản phẩm hàng hoá dịch vụ, nên phải điều chỉnh
các hoạt động đó sao cho phù hợp sát với nhu cầu thực tế.
Hoàn thiện là việc đưa chất lượng lên một mức cao hơn. Đáp ứng tốt hơn
các nhu cầu của khách hàng và nó có hai biện pháp cơ bản để nâng cao chất
lượng trong quá trình sản xuất và các hoạt động. Đó là biện pháp cải tiến và
đổi mới.
Chúng ta có thể minh hoạ sự khác nhau giữa cải tiến và đổi mới như sau:


8

Chỉ tiêu Cải tiến Đổi mới
Hiệu quả Dài hạn và thay đổi dần Trong ngắn hạn và đột ngột
Tốc độ
Là những bước đi nhỏ nhưng

liên tục và chậm chạp
Tốc độ nhanh, những bước
nhảy vọt
Lợi thế Thích hợp với những nơi có
trình độ thấp
Thích hợp với những nơi có
trính độ cao
Mối quan hệ

Liên quan đến nhiều người, bộ
phận trong doanh nghiệp
Liên quan đến một bộ phận
hoặc một nhóm bộ phận
Tổ chức
Yêu cầu sự nỗ lực của cả tập
thể
Yêu cầu sự nỗ lực của cá
nhân
Đầu tư
Đầu tư ít nhưng cần sự nỗ lực
và duy trì liên tục
Cần đầu tư nhiều nhưng
không cần nỗ lực duy trì
Cách thức Duy trì cái cũ và cải tiến nó
Phá bỏ cái cũ và xây dựng
mới hoàn toàn
3.Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.
3.1.Quản lý chất lượng trong thiết kế sản phẩm
Đây là hoạt động hết sức quan trọng và ngày nay được coi là nhiệm vụ
hàng đầu. Mức độ thoả mãn khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào chất lượng

của các thiết kế.
Thiết kế ra những sản phẩm hàng hoá dịch vụ đáp ứng đòi hỏi của khách
hàng, không những ở trong nước mà còn ở thị trường quốc tế khó tính.
Trong giai đoạn này phải tổ chức được một nhóm công tác, thực hiện
công tác thiết kế và những bộ phận có liên quan. Đây là giai đoạn sáng tạo ra
những sản phẩm mới với đầy đủ những chỉ tiêu về kinh tế kỹ thuật. Do đó,
cần đưa ra nhiều phương án sau đó lựa chọn phương án tốt nhất mà phản ánh
được nhiều đặc điểm quan trọng của sản phẩm. Như thoả mãn nhu cầu, phù
hợp với khả năng của doanh nghiệp đặc điểm mang tính cạnh tranh chi phí
sản xuất, tiêu dùng là hợp lý.
Đưa ra các phương án và phân tích về mặt thiết kế các đặc điểm của sản
phẩm thiết kế. Đó chính là việc so sánh lợi ích thu được từ mỗi đặc điểm của
sản phẩm với chi phí bỏ ra. Những chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá trong qúa
trình thiết kế là trình độ chất lượng. Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế công
nghệ, chất lượng công việc chế tạo thử sản phẩm. Chỉ tiêu hệ số khuyết tật và


9
chất lượng của các biện pháp điều chỉnh cũng như hệ số chất lượng của thiết
bị để chuẩn bị cho việc sản xuất hàng loạt.
3.2.Quản lý chất lượng trong giai đoạn cung ứng
Mục tiêu cơ bản trong phân hệ này là cần đáp ứng đầy đủ năm yêu cầu
cơ bản:
Sự chính xác về mặt thời gian.
Sự chính xác về địa điểm.
Sự chính xác với số lượng.
Đảm bảo về chất lượng.
Đúng chủng loại yêu cầu
Vì vậy mà quản lý chất lượng trong giai đoạn này cần:
Lựa chọn nhà cung ứng phù hợp để đảm bảo tính ổn định cao của đầu

vào trong quá trình sản xuất. Đây chính là việc lựa chọn một số ít trong các
nhà cung ứng để xây dựng mối quan hệ ổn định, tin tưởng, lâu dài và thường
xuyên.
Đánh giá chính xác và đầy đủ các nhà cung ứng đồng thời cùng với họ
thiết lập các hệ thống thông tin về chất lượng, một trong những yêu cầu đặt ra
là giữa nhà cung ứng, doanh nghiệp và nhà tiêu dùng phải luôn luôn có sự
trao đổi thông tin, tài liệu của hệ thống đảm bảo chất lượng để có thể kiểm
soát đánh giá lẫn nhau.
Những thoả thuận về việc đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng của nguyên
vật liệu cung ứng cũng như các phương pháp kiểm tra thẩm định và xác minh.
Xác định rõ ràng đầy đủ, thống nhất những điều khoản trong việc giải
quyết những trục trặc và khiếm khuyết khi cung ứng, cũng như phương án
giao nhận sao cho nhanh chóng và hiệu quả.
Trong phân hệ cung ứng thì số lần cung ứng nguyên vật liệu không đúng
thời hạn, tỉ lệ nguyên vật liệu không đúng tiêu chuẩn và tổng chi phí cho việc
kiểm tra quá trình cung ứng là các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng của nhà
cung ứng. Vì vậy để đảm bảo tính thống nhất thì chúng ta phải đảm bảo quản
lý phân hệ này một cách thường xuyên.
3.3. Quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất
Mục đích của giai đoạn này là huy động và khai thác có hiệu quả quy
trình công nghệ thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có


10
chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn của khách hàng và quốc tế đã đặt ra. Điều
đó có nghĩa là chất lượng sản phẩm phải hoàn toàn phù hợp với các thiết kế.
Để đạt được mục đích đó chúng ta phải tập trung vào các nhiệm vụ sau:
 Phân công công việc: là việc thông báo đến các thành viên về mục
tiêu, nhiệm vụ và phương pháp tiến hành cũng như là đưa ra những chuẩn
mực về thao tác những phương pháp phải làm như kiểm tra nguyên vật liệu

đầu vào, kiểm tra máy móc thiết bị trước khi đưa vào sản xuất, kiểm tra các
chi tiết bộ phận trong từng giai đoạn, kiểm tra tình hình kỷ luật lao động,
kiểm tra các phương tiện đo lường chất lượng.
 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trong các giai đoạn sản xuất đó là
những thông số về tiêu chuẩn kĩ thuật của các chi tiết bộ phận, của máy móc
thiết bị phải luôn luôn được cập nhật, đổi mới và kiểm soát thường xuyên.
Các chỉ tiêu đánh giá các tổn thất lãng phí do các sản phẩm không đạt tiêu
chuẩn cũng như các chỉ tiêu đánh giá tình hình thực hiện các quy trình quy
phạm phải luôn luôn được ghi chép một cách chi tiết và đầy đủ để có thể kiểm
soát được sự thay đổi biến động của giá thành trong quá trình sản xuất.
3.4. Quản lý chất lượng trong phân phối và tiêu dùng:
Mục đích của giai đoạn này là cung cấp các sản phẩm một cách nhanh
nhất, kịp thời đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng với chi phí một cách hợp
lý. Bên cạnh đó phải tìm mọi cách tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng
có thể khai thác sử dụng tối đa những tính năng của sản phẩm.
Xác định các hình thức và phương thức quảng cáo phù hợp làm cho
khách hàng có ấn tượng tốt về sản phẩm tránh tình trạng quảng cáo phóng đại
thiếu tính tế nhị và lịch sự.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong quá
trình vận chuyển bảo quản. Trên cơ sở đó thiết kế lựa chọn phương tiện vận
chuyển, bốc dỡ và bảo quản hợp lý.
Tổ chức hướng dẫn và đào tạo người sử dụng thuyết minh đầy đủ các
đặc tính chất lượng, các điều kiện và qui trình sử dụng, giúp cho khách hàng
không bị bỡ ngỡ khi sử dụng.
Tổ chức mạng lưới bảo hành, điều kiện bảo hành và coi vấn đề tổ chức
mạng lưới bảo hành như một chính sách chất lượng, nhằm nâng cao khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó có thể tổ chức các dịch vụ kỹ thuật
ngay khi đưa sản phẩm vào thị trường. Vì ngay khi đưa vào thì những điểm
kỹ thuật như hao mòn vô hình, lợi ích đem lại cho người sản xuất, người tiêu

11
dùng và tuổi thọ của sản phẩm có ảnh hưởng đến chất lượng. Từ đó sẽ nâng
cao uy tín, danh tiếng cho người sản xuất, biến nguy cơ thành cơ hội kinh
doanh.
Quản lý chất lượng trong giai đoạn phân phối tiêu dùng thường sử
dụng một số chỉ tiêu khách hàng quan tâm. Đó chính là các chỉ tiêu để đánh
giá chất lượng dịch vụ: số lần giao hàng, nhanh hay không, tuổi thọ sản phẩm
dài hay ngắn, hệ số mức chất lượng so với nhu cầu thực tế nhiều hay ít, thái
độ phục vụ của nhân viên tốt hay chưa tốt.
II.HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
1.Khái niệm.
Theo ISO 8402:1994: Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các cơ
cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phương pháp và nguồn lực cần thiết để thực
hiện quản lý chất lượng.
Theo ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý
để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác lẫn
nhau.
Các khái niệm, thuật ngữ của tiêu chuẩn cũ thường rõ ràng, dễ hiểu, cụ
thể nhưng hơi dài và khó nhớ, liên quan đến nhiều khái niệm khác. Khắc phục
nhược điểm đó tiêu chuẩn mới đã đưa ra những khái niệm, thuật ngữ ngắn
gọn, dễ nhớ, bao quát hơn.
2.Yêu cầu của hệ thống.
Hệ chất lượng cần được xây dựng lập thành văn bản thực hiện duy trì và
thường xuyên cải tiến, phải luôn đáp ứng được nhu cầu trên cơ sở vận dụng
thích hợp 9 nguyên tắc về QLCL. Hệ này phải là một bộ phận hữu cơ gắn bó
chặt chẽ với hệ quản lý chung của tổ chức.
Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống QLCL là phải làm cho chất lượng sản
phẩm luôn thoã mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và các bên quan

tâm, cũng như làm cho mọi hoạt động và khả năng của tổ chức luôn được cải
tiến, đạt hiệu quả cao coi đó là tiền đề cơ bản để đảm bảo và nâng cao lợi ích
của tổ chức và các bên quan tâm.
Chất lượng sản phẩm là mối quan tâm đầu tiên của tổ chức, tổ chức phải
tạo ra sản phẩm đạt yêu cầu sau:


12
+Đáp ứng được nhu cầu công dụng hoặc mục tiêu định trước.
+Thoã mãn được sự mong đợi của khách hàng.
+Phù hợp với các tiêu chuẩn và yêu cầu kỹ thuật đang được áp dụng.
+Phù hợp với yêu cầu xã hội nêu trong luật pháp, điều lệ, quy tắc, quy
phạm, quy chế…bao gồm cả các yêu cầu về an toàn vệ sinh, môi trường sinh
thái.
+Luôn sẵn có với giá có thể chấp nhận được.
+Được cung ứng một cách kinh tế, thuận tiện, đúng lúc.
Cách tiếp cận theo quá trình được sử dụng trong việc xây dựng và cải
tiến hệ chất lượng nhằm tăng cường hiệu quả của hệ chất lượng và tăng cường
sự thoã mãn của các bên quan tâm. QLCL được thực hiện thông qua việc
quản lý trên hai phương diện: Thứ nhất, cấu trúc và hoạt động của bản thân
qúa trình mà trong đó sản phẩm hoặc thông tin diễn ra. Thứ hai, chất lượng
của sản phẩm hay thông tin diễn ra trong cấu trúc đó, mạng lưới các quá trình
và mối tương quan giữa chúng cần phân tích, xác định, tổ chức, quản lý và
thường xuyên cải tiến.
Tuỳ theo đặc điểm, nhu cầu, mục tiêu sản phẩm, quá trình, quy mô, cấu
trúc và cách thực hành riêng biệt của từng tổ chức và từng hệ chất lượng tạo
được đặc thù riêng của mình về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng,
về cơ cấu tổ chức, thủ tục quy trình các nguồn lực khác nhau. Dù có khác biệt
nhau thế nào, thì các hệ chất lượng đều cần phải đáp ứng hài hoà các nhu cầu
của khách hàng, của doanh nghiệp và các bên qua tâm khác, đồng thời phải

được tính toán, nghiên cứu kỹ lưỡng các khía cạnh về lợi ích, chi phí, rủi ro
cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng và các bên quan tâm.
Phạm vi khác nhau, hệ chất lượng có thể được xây dựng trong mọi giai
đoạn trong chu trình sống của sản phẩm hoặc chi cho một hoặc một vài giai
đoạn cụ thể. Hệ chất lượng có thể bao gồm nhiều phân hệ với những mục tiêu
chi tiết hơn nhưng phải nhất quán với chính sách và mục tiêu chung của tổ
chức.
Trong quá trình huy động các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chất
lượng cần đặc biệt chú trọng khai thác triệt để các yếu tố con người, quản lý,
công nghệ, tài chính, thông tin, vai trò chủ đạo của lãnh đạo cấp cao cần được
gắn với việc tạo lập một đội ngũ nòng cốt, chủ động sáng tạo và có trình độ
năng lực dẫn đầu phong trào, đồng thời gắn với việc tạo lập phong trào quần
chúng tự nguyện hăng hái tham gia thực hiện duy trì và cải tiến hệ chất lượng,
đó là 3 điều kiện kiên quyết để đảm bảo phát huy kết quả của hệ chất lượng.


13
Xây dựng hệ thống tài liệu: Mọi tài liệu của hệ chất lượng cần được thực
hiện bằng một ngôn ngữ rõ ràng, chính xác, dễ hiểu kèm theo các bảng biểu
sơ đồ, hình vẽ minh hoạ, các tài liệu chủ chốt của hệ chất lượng là chính sách
chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, bộ tiêu chuẩn cơ sở, hồ sơ
và các tài liệu liên quan đến hoạch định, tác nghiệp kiểm soát quá
trình…Nhiều nội dung liên quan đến chất lượng sản phẩm và đến thực hiện
các quá trình nên được xây dựng thành tiêu chuẩn cơ sở.
3. Giới thiệu về hệ thống QLCL ISO 9001:2000.
3.1 Khái niệm ISO 9001:2000.
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là bộ TC được cơ cấu lại dựa trên sự
nhập thành bởi ba bộ tiêu chuẩn theo phiên bản cũ ISO 9001/2/3:1994 và nó
được định nghĩa như sau:
ISO 9001:2000 là bộ tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với một hệ

thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình
trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu
cầu của chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng
2
.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được bổ trợ bởi các nguyên tắc nêu trong
ISO 9000 và 9004 cho các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm.
3.2 Cơ cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được định hướng theo quá trình
và dãy nội dung được sắp xếp logic. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được chia
làm 8 nội dung chính:
1.Phạm vi
1.1.Khái quát
1.2.Áp dụng
2.Tiêu chuẩn trích dẫn
TCVN ISO 9001:2000, Hệ thống quản lý chất lượng-Cơ sở từ vựng.
3.Thuật ngữ và định nghĩa.
Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO
9000:2000.
4. Hệ thống quản lý chất lượng

2
TCVN ISO 9000:2000 (Soát xét lần 2)


14
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
6. Quản lý nguồn lực
7. Tạo sản phẩm
8. Đo lường, phân tích và cải tiến

3.3. Triết lý cơ bản và các nguyên tắc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO
9001:2000.
3.3.1.Triết lý quản trị của bộ TC ISO 9001:2000.
a.Triết lý chung.
-Mục tiêu tổng quát của bộ ISO 9001:2000 là nhằm tạo ra những sản
phẩm có chất lượng để thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng.
-Các đặc trưng kỹ thuật đơn thuần không thể đảm bảo sự phù hợp của
sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng. Các điều khoản về quản trị của bộ
ISO 9000 và 9004 sẽ bổ sung thêm vào các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm
nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
-Bộ ISO 9001:2000 nêu ra các hướng dẫn đối với hệ thống chất lượng
cho việc phát triển có hiệu quả chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng
chuẩn đối với tất cả các doanh nghiệp.
-Hệ thống chất lượng một doanh nghiệp bị chi phối bởi tầm nhìn, văn
hoá cách quản trị, cách thực hiện, ngành công nghiệp loại sản phẩm. Mỗi loại
hình doanh nghiệp có hệ thống chất lượng đặc trưng phù hợp với từng hoàn
cảnh cụ thể.
b.Triết lý quản trị cơ bản.
-Chất lượng sản phẩm do hệ thống chất lượng quản trị quyết định.
-Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp
nhất: Làm đúng ngay từ đầu phải được thực hiện trước hết ở khâu thiết kế,
muốn làm đúng ngay từ đầu phải giảm thiểu những rủi ro trong tương lai.
-Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện dữ liệu.
-Chiến thuật hành động: “Phòng ngừa là chính”.
3.3.2.Các nguyên tắc áp dụng ISO 9001:2000.
Viết tất cả những gì đã làm và sẽ làm: phải có hồ sơ, văn bản ghi chép
đầy đủ những vấn đề đó.


15

Làm tất cả những gì đã viết, tức là làm tất cả các công việc, các bước
theo nguyên tắc trên đã đưa ra.
Kiểm tra những gì đã làm so với những gì đã viết, phải kiểm tra xem xét
đánh giá xem ta đã thực hiện được bao nhiêu vấn đề đã viết và thực hiện đến
mức độ nào sau đó ta ghi lại kết quả thực hiện.
Lưu trữ hồ sơ tài liệu chất lượng: Dùng để so sánh, để truy nguyên
nguồn gốc sai hỏng để bắt đầu bù, phạt, dùng làm căn cứ giải quyết các vụ
kiện
Thường xuyên xem xét đánh giá lại hệ thống chất lượng nhằm phát hiện
những cái được, những cái chưa được của hệ thống từ đó có những hành động
khắc phục, cải tiến thậm chí còn đổi mới.
4. Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Lợi ích to lớn của các hệ thống quản lý chất lượng là nâng cao chất
lượng sản phẩm, giảm chi phí hạ giá thành, tăng khả năng cạnh tranh của sản
phẩm trên thị trường. Quản lí chất lượng theo ISO 9001:2000 là một trong
những tiêu chuẩn tiên tiến xây dựng thành hệ đảm bảo chất lượng đã mang lại
lợi ích cho các doanh nghiệp ở nước ta và trên toàn thế giới như :
- Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp ISO 9001 sẽ giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất có hệ
thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ chi phí chi phí phát sinh sau kiểm
tra, chi phí bảo hành cải tiến liên tục sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng.
Hệ chất lượng làm ổn định chất lượng sản phẩm đây là lợi ích cơ bản mà hệ
chất lượng theo ISO 9001 mang lại.
- Tăng năng suất - giảm giá thành: Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ cung cấp các phương tiện hướng dẫn quá trình giúp
cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt
chẽ. Việc quản lý theo quá trình từ đó giảm công việc làm lại do những hành
động không phù hợp gây ra, chi phí xử lí sản phẩm hỏng và giảm được lãng
phí về thời gian, NVL, nhân lực, tiền bạc. Trong xây dựng việc phát hiện sai
lỗi ngay từ đầu sẽ giúp công ty sửa chữa ngay những sai lỗi, việc sửa chữa sản

phẩm xây dựng sau khi hoàn thành tốn rất nhiều chi phí và thời gian, áp dụng
hệ chất lượng tiết kiệm được các chi phí này. Từ đó làm giảm chi phí, giảm
giá thành sản phẩm mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, tăng năng xuất do
không mất thời gian sửa chữa các sai hỏng.
- Tăng tính cạnh tranh: Thông qua việc chứng nhận hệ thống quản lí phù
hợp với ISO 9001 Doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng


16
sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng đã cam kết. Trong thực tế,
phong trào áp dụng ISO 9001 được định hướng bởi chính người tiêu dùng,
những người luôn mong muốn được đảm bảo rằng chất lượng mà họ mua về
có chất lượng đúng như chất lượng nhà sản xuất đã khẳng định. Sự ổn định về
chất lượng sản phẩm đem lại niền tin cho khách hàng về sản phẩm mà công ty
cung cấp cho mình. Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ số sản phẩm phải kèm
theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001. Một
số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO
9001.
- Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng: Hệ thống sẽ cung cấp
bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ và
chứng minh cho khách hàng thấy các hoạt động của công ty đều được kiểm
soát. Hệ thống chất lượng còn được cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho
việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm
không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng
.
5. Sự cần thiết khách quan phải QLCL.
5.1. Vì sao doanh nghiệp cần đến chất lượng?
Đó cũng chính là câu hỏi đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải hiểu, nhận
thức được tầm quan trọng của QLCL trong doanh nghiệp mình, phải phân tích
đánh giá những nguồn lực sẵn có của công ty:

Vì doanh nghiệp muốn dùng chất lượng sản phẩm là để thu hút khách
hàng đến với mình, cũng như để nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm của mình
trên thị trường trong và ngoài nước.
Vì khách hàng muốn sản phẩm phải có chất lượng đáp ứng được yêu
cầu của mình và yêu cầu đó ngày càng được nâng cao, điều này khiến doanh
nghiệp phải thường xuyên nắm bắt yêu cầu của khách hàng và thường xuyên
cải tiến sản phẩm để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó. Hệ chất lượng sẽ
giúp doanh nghiệp thực hiện tốt điều này.
Vì Nhà nước luôn ủng hộ, khuyến khích những doanh nghiệp có chất
lượng sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng và của nền kinh tế
quốc dân, nhất là những doanh nghiệp đã đạt được trình độ có hệ chất lượng,
doanh nghiệp nào được Nhà nước và xã hội tín nhiệm sẽ có ưu thế trong cạnh
tranh và phát triển.
Vì nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm thường được thể
hiện qua các tiêu chuẩn hoặc các yêu cầu kỹ thuật nên tiêu chuẩn và yêu cầu


17
kỹ thuật là điều kiện cần để doanh nghiệp có thể dựa theo chúng mà tạo ra sản
phẩm thoả mãn được yêu cầu đó.
Vì hệ chất lượng là điều kiện đủ để bổ sung thêm các yêu cầu về chất
lượng, giúp doanh nghiệp tiến hành QLCL có kết quả, không chỉ đảm bảo,
duy trì mà còn liên tục cải tiến chất lượng sảm phẩm để luôn đáp ứng được
yêu cầu của khách hàng, đạt hiệu quả kinh tế cao, có sức cạnh tranh lớn trên
thị trường
5.2. Tính tất yếu khách quan.
Do sự thay đổi nhanh chóng của môi trường kinh doanh đặc biệt là quá
trình toàn cầu hoá. Toàn cầu hoá đã đẩy nhanh quá trình thương mại hoá đặt
cho doanh nghiệp những cơ hội mới, đòi hỏi doanh nghiệp phải có tầm bao
quát rộng lớn, cập nhật, nắm bắt thông tin đầy đủ và chính xác để phân tích,

áp dụng, triển khai đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Quá
trình toàn cầu hoá còn tạo ra sự cạnh tranh mang tính quốc tế, không chỉ đơn
thuần đối với doanh nghiệp trong nước mà còn đối với công ty nước ngoài để
chiếm lĩnh thị trường, tạo ra cơ hội kinh doanh mới. Cạnh tranh ngày càng
gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh cụ thể hoá phương
pháp Quản lý tương đương với phương pháp quản lý của doanh nghiệp khác
trên toàn thế giới. Cạnh tranh giờ đây là cạnh tranh về chất lượng, năng
suất một yếu tố cơ bản tác động đến việc áp dụng QLCL là sự phát triển
nhanh chóng của khoa học có tác động đến phương pháp QLCL. Tư bản chủ
nghĩa phát triển góp phần vào nâng cao chất lượng, tác động đến đòi hỏi thay
đổi sản phẩm nhanh, lạc hậu về kỹ thuật, mẫu mã vì thế theo dõi, nắm bắt nhu
cầu để cải tiến và đổi mới, giảm chi phí, tạo ra nhu cầu mới. Và yếu tố có tầm
quan trọng là sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu thị trường và vai trò của
khách hàng ngày càng năng cao. Do sự phát triển của kinh tế, xã hội, khách
hàng có quyền lựa chọn và phán xét vì thế doanh nghiệp phải làm thế nào để
thích ứng với thay đổi của nhu cầu đó.
III.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TRONG DOANH NGHIỆP.
1. Nhân tố vĩ mô:
Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp doanh nghiệp trả lời một phần câu
hỏi: “Doanh nghiệp phải đối phó với những cái gì”?
1.1 Nhân tố thể chế chính trị.
Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trương, chính sách cải tạo
luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như qui định pháp quy có ảnh hưởng
đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức hoạt động của doanh nghiệp. Pháp


18
lệnh về hàng hoá đã, đang ban hành cũng như chính sách chất lượng Quốc gia
sẽ là định hướng quan trọng để các doanh nghiệp đổi mới công tác quản lý

chất lượng, đề ra chính sách chất lượng, chiến lược phát triển chất lượng và
xây dựng hệ chất lượng cho doanh nghiệp mình.
1.2.Nhân tố kinh tế.
Các nhân tố này có ảnh hưởng vô cùng lớn đến các doanh nghiệp.
Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp. Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế
bao gồm các nhân tố lãi suất ngân hàng, thực trạng của giai đoạn mà hãng
đang hoạt động trong chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính
và tiền tệ Vì các nhân tố này rất rộng nên từng doanh nghiệp phải xuất phát
từ đặc điểm của doanh nghiệp mình để chọn lọc các nhân tố có liên quan để
phân tích tác động cụ thể của chúng từ đó xác định những nhân tố có thể ảnh
hưởng đến hoạt động điều khiển kinh doanh cũng như tới hoạt động quản lý
chất lượng của doanh nghiệp. Mỗi nhấn tố kinh tế có thể là cơ hội thuận lợi
hoặc là thách thức, đe doạ đối với doanh nghiệp.
1.3.Nhân tố xã hội:
Các nhân tố thường thay đổi chậm nên thường khí nhận ra, nhưng
chúng cũng là những nhân tố tạo cơ hội hay gây ra nguy cơ cho doanh nghiệp:
phong tục, tập quán
1.4.Nhân tố khoa học-kỹ thuật.
Cùng với đà phát triển của cuộc cách mạng khoa học, kỹ thuật cũng
như cuộc cách mạng công nghệ mới, những thành tựu mới của KHKT mang
lại sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp.
1.5.Nhân tố tự nhiên:
Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu thời tiết có ảnh hưởng rõ rệt đến
các quyết định của doanh nghiệp, vấn đề sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên,
năng lượng, về môi trường đòi hỏi doanh nghiệp phải có biện pháp xử lý thích
đáng để đảm bảo sự hài hoà lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người
tiêu dùng xã hội.
2. Nhân tố thực hiện:
2.1.Đối thủ cạnh tranh:
Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh là cực kỳ quan trọng doanh nghiệp

cần phải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để nắm và hiểu được khả năng và ý
đồ của họ cũng như các biện pháp phản ứng và hành động mà họ có thể thực
hiện để giành lợi thế.


19
Doanh nghiệp cần phải biết các đối thủ của mình hiện đang làm gì và
có thể làm gì, mục tiêu và chiến lược hiện tại của họ như thế nào, tình hình tài
chính và kinh doanh cùng cơ sở vật chất kĩ thuật, công nghệ của họ, những
mặt mạnh, yếu của đối thủ, phương thức quản lý chất lượng của họ, họ đã có
chính sách chất lượng và hệ thống chất lượng chưa? Những tiềm năng của họ?
Dự kiến phát triển của họ?
Bên cạnh đó những đối thủ hiện có, cũng cần phát hiện và tìm hiểu
những đối thủ tiềm ẩn mới mà sự tham gia của họ trong tương lai có thể mang
lại nguy cơ mới khiến doanh nghiệp phải thay đổi mục tiêu, chính sách của
mình để đối phó với tình hình mới, do đó phải thường xuyên nghiên cứu cải
tiến, thiết kế, đổi mới công nghệ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm của
mình.
2.2.Người cung cấp:
Người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt động của doanh
nghiệp có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Đó là
nguồn cung cấp nguyên, nhiên-vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, thiết bị
công nghệ, cung cấp vốn lao động cho doanh nghiệp. Họ là chỗ dựa vững
chắc cho doanh nghiệp về nhân lực, vật lực, tài lực. Họ có thể gây ra áp lực
cho doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm chất lượng hoặc cung cấp không
đủ số lượng, không đúng thời hạn mong muốn, doanh nghiệp cần có đủ
thông tin về những người cung cấp. Lựa chọn bạn hàng tin cậy và tạo nên
mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
2.3.Khách hàng.
Khách hàng chính là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp sẽ không tồn tại nổi nếu không có khách hàng, sự tín nhiệm của
khách hàng là tài sản trị giá của doanh nghiệp.
Khách hàng thường mong muốn chất lượng cao, giá cả vừa phải, bảo
hành và dịch vụ tốt Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, tìm hiểu mong
muốn của họ đẻ có biện pháp đáp ứng. Cần nắm bắt tốt các đặc điểm về địa
lý, dân tộc, nhân khẩu học cũng như đặc điểm về tâm lý, lối sống, thái độ của
học. Đặc biệt phải quan tâm đến những khách hàng tiểm ẩn.
3. Nhân tố nội tại của doanh nghiệp.
Việc phân tích nội bộ đòi hỏi phải thu thập, xử ký những thông tin về
tiếp thị, nghiên cứu- triển khai, sản xuất, nguồn nhân lực, tài chính, kế toán,
nề nếp tổ chức Qua đó hiểu được thấu đáo công việc của mọi bộ phận tìm ra
ưu, nhược điểm của doanh nghiệp từ đó đưa ra được những biện pháp phát
huy mọi tiềm năng trong doanh nghiệp.


20
Quá trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cung với quá trình phân
tích môi trường bên ngoài tác động tới doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp
xác định rõ những cơ hội thuận lợi và thách thức nguy hiểm đối với mình, từ
đó có cơ sở để khẳng định mục tiêu, chiến lược, chính sách của doanh nghiệp
đề ra biện pháp quản lý chất lượng thích hợp nhằm đảm bảo và nâng cao chất
lượng sản phẩm của mình, tăng sức cạnh tranh trên thị trường, tạo điều kiện
cho sự phát triển bền vững.
Để làm được điều này, ngoài những thông tin chung về doanh nghiệp,
cần đi sâu phân tích những nhân tố sau đây có liên quan đến quản lý chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
+Trình độ chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, có so sánh với sản
phẩm của các đối thủ cạnh tranh, tiêu chuẩn quốc gia, khu vực, quốc tế
+Nguồn vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động vốn, giá thành, lợi
nhuận, khả năng giảm giá thành

+Tình trạng hạ tầng cơ sở, nguyên, nhiên vật liệu, máy móc, công cụ,
trang thiết bị của doanh nghiệp, trình độ công nghiệp hiện đại, khả năng cải
tiến, đổi mới công nghệ, khả năng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng.
+Tình hình tổ chức quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản lý
chất lượng nói riêng trong doanh nghiệp.
+Tình hình đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Bộ máy
lãnh đạo, trình độ tư cách đạo đức của cán bộ công nhân viên, công tác tuyển
chọn, đào tạo
+Tình hình xây dựng và áp dụng các văn bản trong doanh nghiệp
(chính sách, mục tiêu, kế hoạch )
+Tình hình tiến hành các hoạt động nghiên cứu-triển khai, ứng dụng
tiến bộ kỹ thuật, cải tiến công nghệ, các hoạt động tiêu chuẩn hoá
+Đảm bảo chất lượng trong các giai đoạn của quá trình sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.
Như vậy qua việc phân tích kỹ các nhân tố bên trong và các nhân tố bên
ngoài, doanh nghiệp sẽ có sự đánh giá chính xác bản thân mình và các đối tác
có liên quan, qua đó đưa ra biện pháp quản lý chất lượng hữu hiệu cũng như
đề ra chiến lược phát triển đúng đắn, xây dựng và thực hiện một hệ chất lượng
phù hợp đủ khả năng cao vị trí của doanh nghiệp.
IV. MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VỚI HIỆU QUẢ
SẢN XUẤT KINH DOANH .


21
1. Vai trò của chi phí chất lượng trong quản lý chất lượng (COQ
trong TQM
)
1.1 Thực chất của chi phí chất lượng
Để đạt được chất lượng nhất định phải có chi phí. Một sản phẩm dịch
vụ có sức cạnh tranh là thể hiện sự hài hoà giữa chất lượng và chi phí. Mục

tiêu cuối cùng là làm sao đạt được chất lượng có thể chấp nhận được với chi
phí thấp nhất. Trong mục này xem xét các loại chi phí cần thiết cho chất
lượng và làm thế nào để đạt được chất lượng cao mà lại có thể tiếp kiệm được
chi phí.
Chi phí chất lượng với mục tiêu chính là: Lợi nhuận là động lực của
kinh doanh. Lợi nhuận được hiểu đơn giản là con số chênh lệch giữa mức mà
khách hàng sẵn sàng trả cho một sản phẩm hoặc dịch vụ và chi phí cần thiết
để tạo ra và bán sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Mục tiêu cao nhất của sản xuất kinh doanh là sự cân bằng giữa chất
lượng và chi phí, làm sao đạt được chất lượng theo yêu cầu với chi phí thấp
nhất. Điều đó được minh hoạ bằng đồ thị sau:











Biểu 1.1 Chất lượng và chi phí
3

Trong một doanh nghiệp hoàn hảo thì mọi thứ luôn tuân thủ yêu cầu đề ra.
Trong một doanh nghiệp như vậy thì không cần thiết lập một hệ thống chất
lượng. Nhưng trong thực tế không có doanh nghiệp nào hoàn hảo nên luôn
tồn tại tiềm năng không tuân thủ. Chi phí cho chất lượng xuất phát từ các tiềm
năng này. Đó là chi phí để ngăn chặn sự không tuân thủ, chi phí để phát hiện

Phân tích
chi phí
Sản
ph
ẩ
m

Cân
b
ằ
ng
Phân tích
chất lượ
ng
SP

Chất lượng có thể
chấp nhận với chi
ấ
ấ
So sánh d
ữ

Chất
ư
ợ
Chiphí

22
và sửa chữa sự không tuân thủ và chi phí xảy ra khi không phát hiện được sự
không tuân thủ.
Và thực chất chi phí chất lượng là :
Khoản đầu tư nhằm làm cho sản phẩm phù hợp với mục đích sử dụng
của khách hàng.
Những tổn thất lãng phí cho chất lượng không phù hợp gây ra trong
quá trình sản xuất kinh doanh.
Là các thiệt hại do không sử dụng hết các tiềm năng của các nguồn
lực không hết công suất của nó.
Chi phí chất lượng được chia làm ba loại chính :
Chi phí phòng ngừa
Chi phí thẩm định, đánh giá
Chi phí sai hỏng :
-Chi phí sai hỏng bên trong
-Chi phí sai hỏng bên ngoài
Chúng ta có thể thấy được sự đánh đổi giữa chi phí và chất lượng qua
các mô hình sau:
1.3 Các mô hình chi phí chất lượng
Mô hình về chi phí chất lượng được mô phỏng theo hai trường phái hay
là hai thời kỳ như sau:
.3.1 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống

3
Chất lượng năng suất và sức cạnh tranh
Tổng
chi
phí
ấ
Chi phí ngăn
ngừa &
ẩ
đ
ị
Chi phí không
phù hợp
100% sai
sót

100% SP
t
ố
t

Ch
ấ
t l
ư
ợ
ng phù h

ợ
p
Phí tổn trên mỗi đơn vị sai


23

1.3.2 Mô hình chi phí chất lượng hiện đại













2. Mối quan hệ giữa chất lượng năng suất với chi phí chất
lượng.
2.1 Quan hệ năng suất chất lượng
Sản lượng là một số đo đầu ra thường được dùng để chỉ năng suất. Ta
có thể thấy rõ được mối quan hệ giữa năng suất và chất lượng như sau :
Nếu tăng chất lượng có nghĩa là đã tăng năng suất nhưng điều ngược lại
chưa chắc chắn đúng. Mối quan hệ này được biểu hiện bằng công thức sau:
Y=IG + I{1-G}R
Trong đó : Y: là năng suất hay sản lượng

I : là số lượng sản phẩm đầu vào theo kế hoạch
G: là tỷ lệ % các chi tiết đạt chất lượng
R:là tỷ lệ % số lượng sản phẩm làm lại
Trên thực tế, một sản phẩm có thể được chế tạo qua nhiều công đoạn
khác nhau, hoặc các bước công nghệ khác nhau. Do đó, phải có nhiều chi tiết
mới có thể hợp thành sản phẩm hoàn chỉnh. Vì vậy, có thể tính năng suất bằng
công thức sau:
100%
sai
sót

100% SP
tốt
Tổng chi
phí chất
l
ư
ợ
ng

Chi phí ngăn ngừa
&
Th
ẩ
m
đ
ị
nh

Chi phí

không phù
hợp

Phí tổn trên mỗi đơn vị sai
h
ỏ
ng

Chất lượng phù
h
ợ
p



24
Y=Ig
1
g
2
g
3
g
n

Trong đó : g
i
: là sản phẩm dở dang ở mỗi công đoạn
2.2 Quan hệ chất lượng năng suất và chi phí
Chỉ số về chi phí cho sản phẩm :

Trong đó : Kct: là chi phí cho chất lượng của sản phẩm
Kt : là chi phí chế tạo trực tiếp (gia công)
Kr : là chi phí làm lại
R’ : là số sản phẩm làm lại
Tỷ số năng suất chất lượng : Đó là chỉ số chất lượng bao gồm năng suất
và chi phí chất lượng. Chỉ số chi phí chất lượng tăng nếu chi phí gia công
giảm hoặc chi phí làm lại giảm hoặc cả hai chi phí trên đều giảm. Chỉ số này
là cơ sở để đánh giá sự thay đổi của năng suất và nó cho biết sự phụ thuộc của
năng suất vào chi phí và chất lượng. Qua đó nó chính là chỉ số cho ta thấy
được tầm quan trọng của chất lượng tới hoạt động sản xuất kinh doanh.


Trong đó : QRR : là tỷ số chất lượng năng suất
G : là số chi tiết đạt chất lượng
R : là số chi tiết sai sót
Qua phân tích mối quan hệ giữa chất lượng năng suất và chi phí ta có
thể thấy được tầm quan trọng của chi phí chất lượng trong vấn đề chất lượng.
Vì vậy, mỗi doanh nghiệp muốn làm tốt vấn đề chất lượng thì cần phải chú
trọng đến chi phí chất lượng trong toàn bộ các giai đoạn từ nghiên cứu thiết
kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng. Trách nhiệm của chất lượng không
chỉ tồn tại trong sản xuất mà cả trong bán hàng.
2.3. Mối quan hệ giữa năng suất và hiệu quả kinh tế.
Theo cách hiểu chung nhất ở Việt Nam cho đến hiện nay, hiệu quả là mối
tương quan giữa đầu vào và đầu ra.
 Hiện nay, theo cách hiểu năng suất của các nước, khái niệm năng suất rộng
hơn và sẽ bao trùm cả vấn đề chất lượng và hiệu quả. Năng suất được bao
gồm hai mặt cơ bản là hiệu quả và tính hiệu quả. Hiệu quả là nói về mức độ
Y

KrRKtI
Kct
'


100
RKr
IKt
G
QRR




25
sử dụng các nguồn lực và tính hiệu quả của chi phí. Cụ thể hơn là khi nói đến
hiệu quả thường nói đến việc khai thác huy động sử dụng các nguồn lực như
thế nào, còn khi nói đến tính hiệu quả chủ yếu lại đề cập đến mặt chất của đầu
ra như tính hữu ích của đầu ra, mức độ thoả mãn người tiêu dụng, mức độ
đảm bảo những yêu cầu về xã hội.
Như vậy, năng suất là phạm trù rộng hơn hiệu quả kinh tế nên việc cải tiến và
nâng cao năng suất tất yếu dẫn đến nâng cao hiệu quả.