MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH MÓNG CÁI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
-----***-----

LUẬN VĂN THẠC SĨ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH MĨNG CÁI

Ngành: Quản lý kinh tế

HÀ HỒNG NHUNG

Hà Nội - 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
-----***-----

LUẬN VĂN THẠC SĨ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH MĨNG CÁI

Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110

Họ và tên học viên: Hà Hồng Nhung
Người hướng dẫn: TS. Trần Thu Trang

Hà Nội - 2022


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng bản luận văn Thạc sĩ quản lý kinh tế “Một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái” là do chính tơi tự nghiên cứu
và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Thu Trang. Các tài liệu
tham khảo, trích dẫn và các số liệu được sử dụng trong luận văn là hồn tồn trung
thực, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày tháng năm 2022
Học viên

Hà Hồng Nhung


ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo Trường Đại học
Ngoại thương, Khoa sau đại học, Hội đồng khoa học và các thầy cô giáo đã tạo điều
kiện môi trường thuận lợi cho hoạt động học tập và nghiên cứu để tôi hồn thành tốt
khóa đào tạo Thạc sĩ chun ngành Quản lý kinh tế của Trường Đại học Ngoại
thương.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lịng biết ơn và kính trọng tới TS. Trần Thu Trang đã
chỉ điểm, hướng dẫn và giúp đỡ tơi những lời khun q giá để có thể hồn thiện
luận văn một cách tốt nhất.

Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi trong q
trình thực hiện nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn người bạn, những đồng nghiệp và người
thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình thực hiện nhưng luận văn khơng
thể tránh khỏi nhiều thiếu sót, rất mong nhận được đóng góp quý báu từ quý thầy
cô, các bạn học viên và các bạn đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện.
Xin chân thành cảm ơn.
Học viên

Hà Hồng Nhung


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..............................................................................................vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG, BIỂU.............................................vii
TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN......................................................viii
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................................7
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại.............................................................................7
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại............................................................................7
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại.................................................................7
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại..........................................9
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................9

1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu................................................................11
1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.............12
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................12
1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL...................................................13
1.3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................16
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại............................................................................................................19
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số NHTM tại Việt
Nam và bài học cho Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- chi nhánh Móng

Cái............................................................................................................................................................22
1.4.1. Kinh nghiệm tại một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam..............22
1.4.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng

Cái......................................................................................................................................................26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH MÓNG CÁI.........................................................................................................................28
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Móng

Cái............................................................................................................................................................28


iv
2.1.1 Giới thiệu về hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. .. 28

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh
Móng Cái........................................................................................................................................29
2.1.3 Khái qt hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái trong những năm gần đây.............................32

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái............................................................37
2.2.1 Mức độ hài lịng với chất lượng dịch vụ NHBL của VietinBank Móng
Cái......................................................................................................................................................38
2.2.2 Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL của VietinBank Móng Cái........44
2.2.3 Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của VietinBank Móng Cái
45
2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái...........46
2.3.1 Yếu tố khách quan..........................................................................................................46
2.3.2 Yếu tố chủ quan...............................................................................................................48
2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái............................................................50
2.4.1 Thành tựu và nguyên nhân.......................................................................................50
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân............................................................................................56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH MĨNG CÁI.......................................61
3.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cổ
phần Cơng thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái....................................................61
3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi

nhánh Móng Cái.........................................................................................................................61
3.1.2 Phương hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt
Nam chi nhánh Móng Cái.....................................................................................................62
3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái.................................63

v
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái....................63
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái.................................63
3.2.2 Nhóm giải pháp khác....................................................................................................76
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái....................80
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...............................................80
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

81
KẾT LUẬN..............................................................................................................................................83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................84
PHỤ LỤC...................................................................................................................................................ix


vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT

Từ viết tắt

Nội dung

1

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

2

CNTT

Công nghệ thông tin

3

HĐQT

Hội đồng quản trị

4

KHBL

Khách hàng bán lẻ

5

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

6

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

7

NHCT

Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam

8

NHNN

Ngân hàng nhà nước

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10

PGD

Phịng giao dịch

11

POS

Máy thanh tốn thẻ (Point of Sale)

12

TCKT

Tổ chức kinh tế

13

TCTD

Tổ chức tín dụng

14

TMCP

Thương mại cổ phần

15

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

16

VietinBank

17

WTO

Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam
Tổ chức Thương mại thế giới


vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG, BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức VietinBank chi nhánh Móng Cái...............................31
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................................................................................11
Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ..........................................................18
Sơ đồ 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng thương mại ........................................................................................................ 19
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả nguồn vốn huy động giai đoạn 2019 - 2021 ............................... 34
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn 2019-2021 .................................... 36
Bảng 2.3: Kết quả một số hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2019-2021 ................. 37
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động cho vay bán lẻ tại VietinBank Móng Cái

giai đoạn

2019-2021.................................................................................................................. 38
Bảng 2.5: Số lượng phát hành mới các loại thẻ qua các năm ................................... 39
Bảng 2.6 Kết quả phân tích thống kê trung bình các yếu tố ..................................... 40

Bảng 2.7: Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình ........ 40
Bảng 2.8: Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố độ tin cậy ........................... 41
Bảng 2.9: Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố mức độ đáp ứng ................ 42
Bảng 2.10: Mức độ đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ .......................... 43
Bảng 2.11: Mức độ đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ................................. 43
Bảng 2.12: Thời gian quan hệ với ngân hàng của khách hàng ................................. 45
Bảng 2.13: Tỷ lệ khách hàng sử dụng đa sản phẩm qua các năm ............................. 46
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Kết quả nguồn vốn huy động của VietinBank chi nhánh Móng Cái giai
đoạn 2019-2021 ......................................................................................................... 33
Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của VietinBank chi nhánh Móng Cái giai
đoạn 2019-2021 ......................................................................................................... 35


viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái
1. Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng, tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Cơng thương
Việt Nam-chi nhánh Móng Cái.
2. Nội dung nghiên cứu: Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại. Trong chương này tác giả hệ thống hoá lý luận cơ bản về dịch vụ
và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố để đánh giá mức độ phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái. Trong chương này tác giả
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank Móng Cái giai đoạn

2019-2021, làm rõ những thành tựu đạt được cũng như các mặt còn tồn tại của chất
lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank Móng Cái và các nguyên nhân khách quan,
chủ quan của các hạn chế.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Móng
Cái. Trong chương này tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái và
đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam.
3. Kết luận: Luận văn nêu ra được tầm quan trọng của việc nghiên cứu chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi
nhánh Móng Cái là có ý nghĩa thực tiễn. Đề tài đã đưa ra được một số giải pháp và kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Móng Cái.


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và quốc tế đang gặp nhiều khó khăn do
suy thối kinh tế trong đại dịch COVID-19, hoạt động của hệ thống các ngân hàng
thương mại (NHTM) đã chịu nhiều tác động tiêu cực dẫn tới hoạt động sản xuất
kinh doanh không thuận lợi. Bên cạnh đó, hệ thống NHTM trong nước cũng đang
phải đối mặt với áp lực cạnh tranh với các ngân hàng nước ngồi do q trình hội
nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, các NHTM nước ngồi có tiềm lực mạnh
bắt đầu thâm nhập vào thị trường tài chính Việt Nam. Điều này yêu cầu các NHTM
cần tập trung nghiên cứu nhu cầu thị trường để có thể ngày càng nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu và gia tăng sự hài lòng của tất cả khách
hàng đồng thời phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế trong bối cảnh tồn cầu hóa.

Theo ước tính, vào năm 2022 thì dân số Việt Nam sẽ tăng 784.706 người và
đạt 99.329.145 người vào đầu năm 2023 (danso.org); thu nhập bình quân đầu người
tăng cao, đây là thị trường tiềm năng của các NHTM cùng với đó là việc chuyển đổi
phương thức thanh toán từ tiền mặt sang phi tiền mặt đang được đẩy mạnh. Vậy
nên, vấn đề tập trung phát triển, nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ dự kiến tập
trung vào đối tượng khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ đa dạng, tính tiện
ích cao đáp ứng nhu cầu và phù hợp với từng nhóm đối tượng, nhóm khách hàng
khác nhau nhằm đẩy mạnh mục tiêu xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng bán
lẻ chuyên nghiệp, chất lượng. Đối với NHTM, điều này giữ vai trò quan trọng trong
việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro, giúp vượt
qua khó khăn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và dịch bệnh diễn biến phức tạp.
Đối với nền kinh tế, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại nhiều lợi
ích cho nền kinh tế, trong đó phải kể đến việc gia tăng quá trình luân chuyển tiền tệ
và vốn, tác động đến chuyển dịch cơ cấu kinh tế, từ đó thúc đẩy nền kinh tế tăng
trưởng và đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế.
Trong những năm gần đây, đánh giá được tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Việt Nam cũng như có sự hỗ trợ từ các đối tác, Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam (VietinBank) đã hoạch định rõ ràng chiến lược nâng cao


2
dịch vụ NHBL. VietinBank đã đầu tư khá toàn diện về vốn, công nghệ, nhân sự, cơ sở
hạ tầng để nâng cao phát triển đồng bộ hệ thống kênh phân phối, mạng lưới khách hàng
từ đó đã và đang gặt hái nhiều thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Mặc dù vậy,
bên cạnh những ưu điểm vẫn tồn tại một số nhược điểm đòi hỏi VietinBank cần sớm
giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.

Xuất phát từ thực tiễn đó, cần đánh giá lại những điểm đạt được và những hạn
chế của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Cơng Thương
Việt Nam- chi nhánh Móng Cái cũng như tìm ra các giải pháp để nâng cao điều đó

trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ đánh giá của người dùng. Chính vì lý do
đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng
Cái” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tình hình nghiên cứu tại nước ngồi:
Trên thế giới, có một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể là:
Karin Newman, Alan Cowling (1996), “Service quality in retail banking: the
experience of two British clearing banks”, trình bày nghiên cứu về nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hai ngân hàng Anh, đưa ra so sánh về hai cách
tiếp cận khác nhau ở hai ngân hàng và đóng góp bằng chứng mới cho mơ hình
SERVQUAL.
Lianxi Zhou (2004), “A dimension- specific analysis of performance-only
measure of service quality and satisfaction in China’s retail banking”, đã nghiên cứu
các khía cạnh cụ thể của phép đo lường chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng
của khách hàng trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Trung Quốc (thang đo
SERVPERF), liên hệ tình hình thực tế và ứng dụng trong môi trường quốc tế.

Mohammed Hossain, Shirley Leo (2009), “Customer perception on service
quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar” đã đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Trung Đơng nói chung và Qatar nói riêng, dựa trên mức
độ cảm nhận khác nhau của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


3
Tình hình nghiên cứu trong nước:
Đối với nội dung “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái” tuy
rằng chưa có một đề tài nào nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại VietinBank chi nhánh Móng Cái nhưng cũng đã có một vài cơng trình có liên
quan đến nội dung chất lượng tín dụng bán lẻ tiêu biểu như sau:
Tơ Khánh Tồn (2014) với nghiên cứu “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng Thương Mại cổ phần Công thương Việt Nam”. Trước tiên tác giả đi làm rõ
các lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu các lý luận liên quan đến dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Qua đó, làm rõ và đánh giá thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại VietinBank, nêu ra được những thành tựu hạn chế từ đó đưa ra các giải pháp
cho việc phát triển thực tế tại chi nhánh nghiên cứu.
Nguyễn Thị Vân Anh (2016) trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam- chi nhánh
Đống Đa”. Trước tiên tác giả đi làm rõ các lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu
như cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, tác giả Nguyễn Thị
Vân Anh thơng qua phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa và thực
hiện chạy mơ hình nghiên cứu tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Sau đó, tác giả làm rõ thực trạng phát triển cũng
như thấy được mức độ tác động của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, bên cạnh đó chỉ ra hạn chế và nguyên nhân từ đó đưa ra các giải pháp phù
hợp cho sự phát triển của chi nhánh giai đoạn tới.
Phạm Ngọc Hà (2016) trong nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”. Tác giả đã làm rõ các lý
luận liên quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên
cạnh đó cũng chỉ ra thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
VietinBank. Thêm vào đó, tác giả thơng qua hoạt động khảo sát đã đánh giá phân tích
các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank. Kết quả
chỉ ra rằng mức độ đáp ứng có tác động nhiều nhất tới mức độ hài lòng của khách


4
hàng, sau đó là phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm. Từ đó, tác giả đã đề xuất

nhiều hàm ý cho sự phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
VietinBank.
Tóm lại, tác giả nhận thấy trong những nghiên cứu đã tiến hành tìm kiếm và
tham khảo có liên quan đến nội dung “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh
Móng Cái” tới thời điểm này chưa có đề tài nào làm rõ, phân tích cụ thể về chất
lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank chi nhánh Móng Cái. Vì vậy, đề tài này không
bị trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đó. Bên cạnh việc kế thừa các nghiên
cứu trước, điểm mới của luận văn là tác giả sẽ đi sâu làm rõ thực trạng chất lượng
dịch vụ NHBL tại VietinBank chi nhánh Móng Cái trong khoảng thời gian 20192021, trên cơ sở đó sẽ đưa ra giải pháp, đề xuất kiến nghị nhằm kiện tồn cơng tác
đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL và đưa ra những hàm ý cho việc nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank chi nhánh Móng Cái.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là phân tích, nêu ra một số giải pháp và đề xuất
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu được xác định là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của NHTM nói chung và của VietinBank chi nhánh Móng Cái nói riêng.
- Phạm vi nghiên cứu
Về mặt nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Móng Cái và các biện pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Móng
Cái.
Về mặt khơng gian: Luận văn được thực hiện nhằm tìm hiểu chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt NamChi nhánh Móng Cái.


5

Về mặt thời gian: Luận văn sử dụng các thông tin, số liệu của giai đoạn 20192021 và đề xuất các giải pháp đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu:

Dữ liệu thứ cấp: Luận văn tiến hành thu thập các dữ liệu như thông tin tổng
quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái, tình hình
hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh thông qua phân tích
các báo cáo tài chính của chi nhánh trong giai đoạn 2019-2021, báo cáo tình hình
hoạt động kinh doanh được tổng hợp bởi phịng tài chính kế tốn. Ngồi ra, tác giả
thu thập và sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các bài viết, tạp chí, đề tài tại các trang web
có nội dung liên quan đến đề tài luận văn.
Dữ liệu sơ cấp: Để xác định mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đo lường chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi
nhánh Móng Cái tác giả tiến hành thực hiện khảo sát đối với khách hàng thực hiện
giao dịch tại chi nhánh. Tác giả thực hiện 250 phiếu khảo sát phát ra thực hiện tại
chi nhánh VietinBank Móng Cái trong thời gian từ tháng 2/2022 đến tháng 3/2022.
Sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lệ tác giả thu về 200 phiếu với 20
biến quan sát (mô tả trong phụ lục 1) để tiến hành tổng hợp đánh giá. Tác giả thông
qua khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
VietinBank chi nhánh Móng Cái cũng được tổng hợp thống kê và mô tả kết quả
thông qua dạng bảng và biểu đồ một cách trực quan. Nội dung câu hỏi khảo sát tập
trung vào độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:
Mức độ tin tưởng (Ngân hàng cung cấp các dịch vụ có chính xác, ổn định, đáng tin
cậy khơng?); Mức độ đảm bảo (Nhân viên ngân hàng có kiến thức, tác phong để
khách hàng tin tưởng hay không?); Yếu tố hữu hình (Thể hiện ở điều kiện vật chất,
trang thiết bị và hình thức bên ngồi của ngân hàng); Sự thấu hiểu (Thể hiện sự
quan tâm, lưu ý của cán bộ ngân hàng với khách hàng); Khả năng đáp ứng (Nhân
viên có sẵn lịng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng).

6
Phương pháp xử lý dữ liệu:
Tác giả sẽ tiến hành lọc và làm sạch dữ liệu sau khi thu thập dữ liệu, chỉ giữ
lại những dữ liệu phù hợp phục vụ nội dung của đề tài. Với dữ liệu thứ cấp như thực
trạng huy động vốn, kết quả hoạt động kinh doanh,… tác giả dùng phương pháp
thống kê mô tả nhằm mô tả dữ liệu dưới dạng bảng biểu hoặc biểu đồ và đưa ra
những phân tích, đánh giá khách quan nhất. Đối với dữ liệu sơ cấp từ khảo sát mức
độ hài lịng của khách hàng, thì tác giả tiến hành tổng hợp, nhập và làm sạch dữ
liệu, loại bỏ những câu trả lời khơng phù hợp sau đó thực hiện thống kê mô tả và so
sánh nhằm thống kê lại mức độ đánh giá của khách hàng về các nội dung trong
phiếu khảo sát, cũng như so sánh mức độ tương quan giữa các tiêu chí.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của bài
luận văn gồm 3 chương:
Chương 1. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại
Chương 2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái
Chương 3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái


7
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Quá trình ra đời và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử của nền sản
xuất hàng hóa. Định nghĩa NHTM được làm rõ qua các chức năng, dịch vụ hoặc
thơng qua vai trị mà chúng đảm nhiệm trong nền kinh tế.

Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động
NHTM, “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín
dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”, và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp
tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Tổng qt lại thì Ngân hàng
là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng
nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán- và thực hiện nhiều
chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền
kinh tế” (Rose, 2004). Một TCTD được định nghĩa “là doanh nghiệp thực hiện một,
một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng,
tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vĩ mơ và quỹ tín dụng nhân dân”.
Tóm lại, NHTM là định chế tài chính mang tính trung gian và tạo dịng chảy
lưu chuyển vốn tiền tệ tạo nền tảng phát triển kinh tế- xã hội đất nước. Hoạt động
của một NHTM dần phát triển và mở rộng với việc cung cấp các dịch vụ- tiện ích
về tài chính khác nhằm mục đích phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của
khách hàng.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương
mại - NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền
kinh tế
NHTM là trung gian tài chính lưu chuyển tài chính, huy động các nguồn vốn
nhàn rỗi và tạm thời từ cá nhân, tổ chức, mọi thành phần kinh tế như : nguồn tiền tiết
kiệm của các nhân, nguồn vốn tạm thời từ hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua


8
các quỹ tín dụng cá nhân hay doanh nghiệp. Từ đó, NHTM điều tiết, phân bổ nguồn
vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhanh tốc độ xoay vòng vốn cho doanh
nghiệp và tổ chức trong quá trình sản xuất. Thông qua hoạt động của hệ thống
NHTM và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện trong việc

mở rộng hoạt động sản xuất, đầu tư về cơ sở vật chất, hạ tầng giúp doanh nghiệp
nâng cao hiệu suất lao động, phát triển kinh tế.
- NHTM là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường
Nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trường, các hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp đều chịu tác động động mẽ của các quy luật kinh tế chủ
quan và khách quan. Các quy luật khách quan như các quy luật về giá trị, cung cầu
thị trường, cạnh tranh và sản xuất đáp ứng kịp thời như cầu trường và sự thỏa mãn
hài lòng của khách hàng trên tất cả các phương diện về giá cả, khối lượng, chất
lượng, đa dạng hóa chủng loại mẫu mã cả về phương diện thời gian và địa điểm.
Việc đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của thị trường đòi hỏi doanh nghiệp không những
nâng cao về chất lượng nguồn nhân lực, củng cố và hoàn thiện cơ chế quản lý,
hoạch tốn kế tốn mà cịn khơng ngừng cải tiến, đổi mới trang thiết bị, dây chuyền
công nghệ, nghiên cứu và phát triển các nguyên vật liệu mới, mở rộng quy mô sản
xuất một cách phù hợp. Các hoạt động này cần một khối lượng lớn vốn đầu tư tuy
nhiên nguồn lực của doanh nghiệp bị giới hạn. Chính vì vậy, tín dụng doanh nghiệpcầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường là giải pháp giúp doanh nghiệp thỏa mãn
nhu cầu đầu tư của doanh nghiệp nâng cao hiệu suất lao động cũng như hiệu quả
doanh nghiệp, giúp quá trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nâng cao, đáp ứng
nhanh và kịp thời nhu cầu thị trường. Điều này giúp tăng khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường khốc liệt như ngày nay.
- NHTM là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trường, NHTM thông qua các hoạt động
nghiệp vụ kinh doanh của mình là một cơng cụ để cơ quan nhà nước điều tiết vĩ mô của
nền kinh tế. Thông qua hoạt động tài chính tín dụng và thanh tốn giữa các cá nhân tổ
chức, NHTM góp phần tăng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. NHTM cũng
chịu tác động trực tiếp bởi các chính sách tài khốn tiền tệ như thắt chặt, mở rộng, khối
lượng dự trữ bắt buộc, lãi suất,… nên mọi thông tin hoạch định về


9
chính sách tiền tệ được phản hồi lại NHTW từ đó NHTW sẽ có những hoạch địinh

điều tiết chính sách kinh tế vĩ mô phù hợp với từng giai đoạn kinh tế trong chu kỳ
nhất định: “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.
- NHTM là mắt xích liên kết nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Trong nền kinh tế thị trường nhu cầu giao lưu kinh tế- xã hội là nhu cầu cấp
thiết, mối quan hệ hàng hóa, dịng lưu chuyển tiền tệ ngày càng đươc mở rộng. Mỗi
quốc gia là một phần của của thế, chính vì vậy việc phát triển kinh tế của mỗi quốc
gia luôn gắn liền song song với sự phát triển kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu
thành một thể thống nhất trong phát triển chung. Trong q trình hịa nhập với nền
tài chính kinh tế thế giới thì NHTM bên cạnh các hoạt động kinh doanh của mình
đóng vai trị quan trọng trong sự hòa nhập này. Với các nghiệp vụ kinh doanh như
tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, ngoại hối, NHTM tạo điều kiện thúc đẩy
lưu chuyển dòng tiền trong nước và quốc tế. Thông qua các hoạt động này NHTM
cũng thực hiện vai trò trong việc điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự
vận động chung của nền tài chính quốc tế.
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thức vật thể (vơ hình), khơng có sự chuyển giao
quyền sở hữu khi một tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng kịp
thời các nhu cầu của con người. Trong thực tế, mong muốn của con người ngày
càng trở nên phong phú, kéo theo là sự ra đời của nhiều dịch vụ khác nhau. Trong
đó dịch vụ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ.
Theo quy định chung của Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ GATS của
WTO, dịch vụ ngân hàng đến nay vẫn chưa có khái niệm nhất quán mà được coi
như một loại hình dịch vụ tài chính- được hiểu là bất kỳ dịch vụ nào có tính tài
chính, kể đến như các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác.
Trước xu thế hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng mở rộng thì quan điểm về dịch
vụ ngân hàng đã được đổi mới theo thông lệ quốc tế. Khái niệm dịch vụ ngân hàng có
thể được hiểu theo nghĩa chung nhất đó là tất cả các hoạt động liên quan đến tiền

10
tệ, thanh tốn, tín dụng, ngoại hối,... mà NHTM cung cấp cho nền kinh tế nhằm thỏa
mãn các nhu cầu của người tiêu dùng và đem lại nguồn phí cho chính các ngân hàng
cung ứng dịch vụ.
Thuật ngữ “bán lẻ” dưới góc độ kinh tế có thể hiểu là việc mang các sản phẩm
dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng, làm thay đổi giá trị hàng hóa từ
hàng sang tiền, mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
Trong lĩnh vực tài chính- tiền tệ, các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ
Châu Á- AIT cho rằng “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng
lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.

Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, “ngân hàng bán lẻ là nơi
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng
để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay
vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.
Mặc dù có những cách tiếp cận khác nhau nhưng những định nghĩa trên đều cho
thấy hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng với đối tượng tiềm năng là cá nhân, hộ
kinh doanh và trong một số trường hợp có cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tùy theo
chiến lược phát triển mà mỗi ngân hàng có đối tượng khách hàng khác nhau.

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một các đầy đủ như sau: “Dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng
có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện
thông tin, điện tử viễn thông” (Mishkin, 2001, tr.84).
Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ mang tính đặc trưng nhưng cũng phổ biến

của một NHTM và được xem là một bộ phận làm nên sản phẩm dịch vụ của một
NHTM đa năng. Trong bối cảnh Việt Nam với dân số đông, các doanh nghiệp chủ
yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ nên dịch vụ NHBL là một trong những dịch vụ chủ
chốt của các NHTM với phạm vi khách hàng rộng lớn, hứa hẹn sẽ mang lại nguồn
thu nhập dồi dào cho ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.


11
* Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng đa dạng và nhu cầu mang tính thời điểm địi hỏi ngân hàng phải

đa dạng hố danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp.
- Số lượng khách hàng lớn, giá trị và quy mô giao dịch nhỏ lẻ dẫn tới chi phí bình
qn trên mỗi giao dịch cao.
- Hoạt động NHBL phát triển đi cùng với việc ứng dụng nền tảng công nghệ cao và
hệ thống phân phối phát triển.
- Dịch vụ NHBL thường đơn giản, dễ thực hiện và đáp ứng nhu cầu phân tán rủi ro.
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
Có nhiều loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác nhau, với luận văn này, tác giả
đưa ra 4 nhóm dịch vụ chính như sau:

Sơ đồ 1.1: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
- Dịch vụ huy động vốn bán lẻ: Đây là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng,
nằm trong cấu phần tài sản nợ và góp phần hình thành nguồn vốn hoạt động của
NHTM. Ngân hàng huy động tiền từ dân cư và tổ chức kinh tế thông qua các sản
phẩm: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá.
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Hiện nay, dịch vụ tín dụng bán lẻ đang được các ngân
hàng đầu tư phát triển, nhờ đó, sản phẩm này ngày càng đa dạng và phong phú. Một
số loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ cơ bản và thường gặp nhất có thể kể đến như:

cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, cho vay trả góp.
- Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt,
do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó, người sử dụng có thể dùng thẻ để


12
thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) hay rút tiền mặt
tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM). Có
thể kể đến hai loại thẻ chính là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Bao gồm dịch vụ chi trả lương, dịch vụ ngân
hàng điện tử, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn và cung cấp thơng tin tài chính, tiền
tệ, dịch vụ thu hộ - chi hộ.
Các dịch vụ NHBL được liệt kê ở trên đã và đang được nhân rộng ở nhiều
nước trên thế giới trong đó có Việt Nam. Mặc dù các dịch vụ này xuất hiện ở Việt
Nam chưa quá lâu nhưng cũng đang được các ngân hàng quan tâm đầu tư phát triển,
ngày càng hoàn thiện hơn cả về số lượng và chất lượng.
1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”[Lưu
Văn Nghiêm, 2008].
Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau nhưng tổng quan chung thì chất
lượng dich vụ có những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội ưu việt của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi
sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoặt động

marketing và sự hài lịng của khách hàng.
- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn

so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những
đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp


13
này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của
dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ

thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ khơng đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà
cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để
đáp ứng các nhu cầu đó.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Sẽ là vơ ích và khơng có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà

khách hàng đánh giá là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách
hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó.
Từ việc phân tích khái niệm dịch vụ NHBL và định nghĩa về chất lượng dịch
vụ, chúng ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ NHBL là năng lực của các dịch vụ bán
lẻ mà ngân hàng cung ứng để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của nhóm đối tượng
khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chất lượng này được đánh giá
qua mức độ hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm dịch vụ sau khi sử dụng.
1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL
Kế thừa kết quả nghiên cứu của Lassar & cộng sự (2000), có thể sử dụng 3
tiêu chí sau để phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL nói chung của ngân hàng đang
cung ứng dịch vụ, đó là:


14
(i) Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng:
Trong thời điểm hiện nay, hệ thống ngân hàng phải chịu sự cạnh tranh gay gắt trong
việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, do đó các ngân hàng đã khơng
ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, công nghệ, vốn, nhân lực… nhằm thu hút khách
hàng. Đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ với đối tượng khách hàng là các cá
nhân, hộ gia đình thì việc mỗi khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn mọi nhu
cầu khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hết sức quan trọng, nó quyết
định đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nữa
hay khơng. Mức độ hài lịng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của
sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng, khách hàng có thể
có những cấp độ kỳ vọng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp
hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp
với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại
cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lịng và thích thú sử dụng dịch vụ.
Các kỳ vọng của khách hàng cũng có thể dựa trên kinh nghiệm trước đây của họ, ý
kiến của bạn bè và thơng tin từ nhà tiếp thị,… Vì vậy, để có thể có được những

bước đi đúng đắn trong phát triển dịch vụ ngân hàng thì các ngân hàng cần biết
khách hàng đang nhận định thế nào về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, biết
được ưu thế gì cần duy trì và những bất cập cần phải điều chỉnh, khách hàng cịn
mong muốn những điều gì trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà hiện
tại ngân hàng chưa thể đáp ứng, để qua đó nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân
hàng, mà ở đây là dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
(ii) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng cho những
người khác khi được hỏi: Cho dù những CEO tài năng nhất cũng cảm thấy rất khó khăn
trong việc khiến khách hàng trở thành những "Đại sứ thương hiệu" sẵn sàng giới thiệu
thương hiệu, ngân hàng tới những người khác Để nắm được điều này có thể dùng câu
hỏi: Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè
của bạn khi họ có nhu cầu sử dụng khơng. Hoặc có thể hỏi mỗi khách hàng mới về việc
họ biết đến ngân hàng qua kênh nào. Nếu số lượng khách hàng biết đến qua giới thiệu
của bạn bè cao nghĩa là bước đầu đã đạt được thành công trong sự


15
hài lòng của khách hàng. Tác giả Fred Reichheld trong cuốn "Câu hỏi cốt tử" đưa ra
câu hỏi "Khả năng bạn giới thiệu thương hiệu/Công ty đến bạn bè và đồng nghiệp?"
và câu trả lời được khách hàng chọn trên thang điểm 10. Những khách hàng đánh
giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng thiện cảm (Promoters). Họ có tỷ lệ mua lại
cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho công ty. Như vậy bằng cách hỏi
này là đã có thể tìm ra những khách hàng đang có thiện cảm, sẽ trung thành và sẵn
sàng làm "sứ giả thương hiệu” của ngân hàng. Đồng thời cũng khám phá ra những
khách hàng chưa hài lòng, với những khách hàng này hãy hỏi "Tại sao và làm cách
nào để bạn đánh giá chúng tôi cao hơn". Cách này sẽ giúp ngân hàng tìm ra vấn đề
mà mình cần phải thay đổi để gia tăng thêm lượng khách hàng thiện cảm.
(iii) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng: Khi làm
kinh doanh, chắc hẳn ai cũng muốn được khách hàng gắn bó lâu dài với một sản phẩm
hay doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu gần đây đã liên kết chất lượng dịch vụ với sự hài

lòng của khách hàng. Wicks và Roethlein (2009) cho thấy, gia tăng sự hài lòng sẽ làm
tăng lòng trung thành và sự gia tăng lòng trung thành dẫn đến sự gia tăng số

lần quay trở lại sử dụng dịch vụ và giảm khách hàng chuyển đổi tới các đơn vị dịch
vụ khác. Các yếu tố chất lượng dịch vụ đều có mối quan hệ cùng chiều với lòng
trung thành ở các khách hàng. Điều này thể hiện rằng, khi các ngân hàng nâng cao
chất lượng dịch vụ, lịng trung thành sẽ được duy trì và trở nên khăng khít hơn.
Có thể nhận thấy dù định nghĩa như thế nào, chất lượng dịch vụ đều nhằm mục
đích thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Mức độ hài lịng của khách hàng chính
là thang đo chuẩn xác nhất đối với chất lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng.
Do những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ NHBL nên để đánh giá và đo
lường chất lượng dịch vụ người ta thường dùng mơ hình SERVQUAL của
Parasuraman & cộng sự năm 1988 do sự phổ biến rộng rãi của nó. Trong luận văn
này, tác giả cũng áp dụng mơ hình trên. Cụ thể là:
(i) Sự tin tưởng: Được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao
kê rõ ràng, chính xác, ln tư vấn thơng tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp
khách hàng hạn chế được những rủi ro.