Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tây hồ khách sạn khăn quàng đỏ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.53 MB, 90 trang )
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
________________________
Họ và tên: NGUYỄN THỊ VIỆT ANH – K22QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH
: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN
HÀ NỘI, 5 – 2018
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
------------------------------
Họ và tên: NGUYỄN THỊ VIỆT ANH – K22QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng
Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH
: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hƣớng dẫn : ThS. Lê Quỳnh Chi
Hà Nội, 5 – 2018
Lời cảm ơn
Để hồn thành bài khóa luận này, ngồi sự nỗ lực cố gắng của bản thân, em đã nhận được
nhiều sự giúp đỡ của các thầy, cô giáo, các anh chị trong nhà hàng Tây Hồ cũng như gia đình và
bạn bè.
Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới cô giáo ThS. Lê Quỳnh Chi, người đã trực tiếp hướng
dẫn và chỉ bảo em trong suốt q trình thực hiện đề tài và hồn thành khóa luận.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Khách sạn Khăn Quàng Đỏ, ban quản lý nhà
hàng Tây Hồ, các Trưởng bộ phân cùng các anh chị trong khách sạn và nhà hàng đã tạo điều kiện
thuận lợi và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện Khóa luận.
Do nguồn tài liệu, thời gian hạn chế và bản thân bước đầu nghiên cứu một đề tài khoa học nên
khóa luận khơng tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của q
thầy, cơ và bạn bè để bài Khóa luận của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp
Họ và tên
Nguyễn Thị Việt Anh
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
------***------
----------------------------------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên: Nguyễn Thị Việt Anh
ĐT: 01654036230
Lớp – Khóa: AK22
Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn
1. Tên đề tài:
“Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ”
2. Các số liệu ban đầu: Giáo trình, sách, tạp chí, cơng trình khoa học… và thông tin thu
thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính tốn:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - khách
sạn Khăn Quàng Đỏ
Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - khách sạn
Khăn Quàng Đỏ
4. Giáo viên hướng dẫn
: Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp
: 18/01/2018
6. Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa
: 10/05/2018
Hà Nội, ngày… /… /2018
Trƣởng khoa
Giáo viên Hƣớng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
MỤC LỤC
A. PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1
1.
Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1
2.
Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài ........................................................... 2
2.1.
Mục đích của đề tài ....................................................................................... 2
2.2.
Giới hạn của đề tài ........................................................................................ 2
2.3.
Nhiệm vụ của đề tài ...................................................................................... 2
3.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2
4.
Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ 3
5.
Kết cấu của Khóa luận .................................................................................... 3
B. PHẦN NỘI DUNG .................................................................................................. 4
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về nhà hàng và chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng trong
khách sạn..................................................................................................................... 4
1.1.
Những khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn .............. 4
1.1.1.
Khái niệm về khách sạn ............................................................................ 4
1.1.1.1.
Khái niệm ................................................................................................ 4
1.1.1.2.
Phân loại khách sạn ............................................................................... 5
1.1.2.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn ....................................................... 6
1.1.3.
Đặc điểm, nội dung của kinh doanh ăn uống ......................................... 7
1.1.4.
Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn........................................ 9
1.1.4.1.
Về mặt kinh tế ......................................................................................... 9
1.1.4.2.
Về mặt xã hội .......................................................................................... 9
1.2.
Lý thuyết về kinh doanh ăn uống ................................................................. 10
1.2.1.
Khái niệm về kinh doanh ăn uống ......................................................... 10
1.2.2.
Đặc điểm, nội dung của kinh doanh ăn uống ....................................... 12
1.2.2.1.
Đặc điểm của kinh doanh ăn uống ...................................................... 12
1.2.2.2.
Nội dung của kinh doanh ăn uống ...................................................... 12
1.3.
Chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn .......................... 13
1.3.1.
Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 13
1.3.2.
Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống ............................................ 14
1.3.2.1.
Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ......................................................... 14
1.3.2.2.
1.3.3.
Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống .......................................... 15
Những yếu tố cơ bản ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống ..... 16
1.3.3.1.
Giá cả ..................................................................................................... 16
1.3.3.2.
Quảng cáo ............................................................................................. 16
1.3.3.3.
Thông tin truyền miệng ........................................................................ 16
1.3.3.4.
Cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................................................... 17
1.3.3.5.
Nhân viên phục vụ ................................................................................ 17
1.3.4.
Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ .............................................. 17
1.3.5.
Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng ăn uống ................................. 19
1.4.
Tiểu kết chƣơng 1 ........................................................................................... 21
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn
Quàng Đỏ .................................................................................................................. 22
2.1.
Tổng quan về Khách sạn Khăn Quàng Đỏ và nhà hàng Tây Hồ .............. 22
2.1.1.
Khách sạn Khăn Quàng Đỏ.................................................................... 22
2.1.1.1.
Giới thiệu chung về Khách sạn Khăn Quàng Đỏ................................ 22
2.1.1.2.
Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn .................................................. 23
2.1.1.3.
Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn ................................................ 24
2.1.1.4.
Cơ sở vật chất của khách sạn ............................................................... 25
2.1.1.5.
Cơ cấu nguồn khách của khách sạn trong ba năm từ 2014 – 2016 ... 26
2.1.2.
Nhà hàng Tây Hồ .................................................................................... 28
2.1.2.1.
Giới thiệu chung về nhà hàng .............................................................. 28
2.1.2.2.
Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng ................................................... 28
2.1.2.3.
Cơ cấu nguồn khách của nhà hàng trong ba năm từ 2014 – 2016 .... 29
2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong ba năm 2014 – 2016 ...... 31
2.2.
Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ ....... 31
2.2.1.
Các sản phẩm của nhà hàng Tây Hồ ..................................................... 31
2.2.1.1.
Các dịch vụ của nhà hàng .................................................................... 31
2.2.1.2.
Những hình thức phục vụ .................................................................... 32
2.2.1.3.
Quy trình phục vụ ................................................................................. 32
2.2.2.
Cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................................................... 34
2.2.3.
Đội ngũ nhân viên phục vụ ..................................................................... 35
2.2.3.1.
Cơ cấu lao động của nhà hàng ............................................................ 35
2.2.3.2.
2.3.
Trình độ nhân viên ............................................................................... 36
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn
Quàng Đỏ .................................................................................................................. 37
2.3.1.
Xây dựng, thiết kế phiếu đánh giá ......................................................... 37
2.3.2.
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ .................................... 37
2.3.2.1.
Cơ sở vật chất của nhà hàng ................................................................ 38
2.3.2.2.
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng ........................................................ 41
2.3.2.3.
Các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng ................................................... 46
2.4.
Tiểu kết chƣơng 2 ........................................................................................... 49
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tại nhà hàng Tây Hồ Khách sạn Khăn Quàng Đỏ..................................................................................... 51
3.1.
Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh của nhà hàng Tây Hồ.................... 51
3.2.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ -
Khách sạn Khăn Quàng Đỏ..................................................................................... 52
3.2.1.
Đầu tƣ cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận nhà hàng ........................ 52
3.2.1.1.
Mục tiêu của giải pháp ......................................................................... 52
3.2.1.2.
Nội dung của giải pháp ........................................................................ 52
3.2.1.3.
Kế hoạch thực hiện giải pháp .............................................................. 52
3.2.1.4.
Hiệu quả, lợi ích của giải pháp ............................................................ 53
3.2.2.
Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên ................................................ 54
3.2.2.1.
Mục tiêu của giải pháp ......................................................................... 54
3.2.2.2.
Nội dung của giải pháp ........................................................................ 54
3.2.2.3.
Kế hoạch thực hiện giải pháp .............................................................. 55
3.2.2.4.
Hiệu quả, lợi ích của giải pháp ............................................................ 59
3.2.3.
Thiết kế lại menu cho nhà hàng ............................................................. 60
3.2.3.1.
Mục tiêu của giải pháp ......................................................................... 60
3.2.3.2.
Nội dung của giải pháp ........................................................................ 61
3.2.3.3.
Kế hoạch thực hiện giải pháp .............................................................. 61
3.2.3.4.
Hiệu quả, lợi ích của giải pháp ............................................................ 63
3.2.4.
Quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm ....................................................... 64
3.2.4.1.
Mục tiêu của giải pháp ......................................................................... 64
3.2.4.2.
Nội dung của giải pháp ........................................................................ 65
3.2.4.3.
Kế hoạch thực hiện giải pháp .............................................................. 65
3.2.4.4.
Hiệu quả, lợi ích của giải pháp ............................................................ 67
3.2.5. Thiết kế quy trình làm việc và phục vụ cho nhân viên nhà hàng .............. 69
3.3.
Tiểu kết chƣơng 3 ........................................................................................... 71
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 72
1.
Kết luận ........................................................................................................... 72
2.
Những ƣu điểm, hạn chế của khóa luận ...................................................... 72
3.
Khuyến nghị thực hiện các giải pháp đề xuất ............................................. 73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 74
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 75
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
STT
Tên bảng sử dụng
Trang
1
Thị trường khách của Khách sạn Khăn Quàng Đỏ chia theo khu vực
27
2
Số lượng khách đến nhà hàng từ năm 2014 - 2016
30
3
Thống kê cơ sở vật chất của nhà hàng Tây Hồ
34
4
Các mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
37
5
Mức độ hài lịng của khách về khơng gian, kiến trúc của nhà hàng
38
6
Mức độ hài lòng của khách về mức độ tiện nghi của nhà hàng
38
7
Mức độ hài lòng của khách về vấn đề vệ sinh của nhà hàng
39
8
Bảng đánh giá về cơ sở vật chất của nhà hàng Tây Hồ
40
9
Mức độ hài lòng của khách về thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng
42
10
Mức độ hài lịng của khách về trình độ ngoại ngữ của nhân viên
42
nhà hàng
11
Mức độ hài lòng của khách về tốc độ phục của nhân viên nhà hàng
43
12
Bảng đánh giá về đội ngũ nhân viên của nhà hàng
45
13
Mức độ hài lòng của khách về chất lượng món ăn của nhà hàng
46
14
Mức độ hài lịng của khách về vệ sinh an tồn thực phẩm của nhà hàng
47
15
Bảng đánh giá về các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng
48
16
Đánh giá hiệu quả của giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
53
của nhà hàng
17
Các chương trình đào tạo và phát triển dành cho nhân viên
55
18
Đánh giá hiệu quả giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
59
19
Bảng đánh giá về sản phẩm của nhà hàng Tây Hồ
63
20
Bảng đánh giá hiệu quả của việc quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm
67
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
STT
Tên sơ đồ, đồ thị, biểu đồ, hình ảnh sử dụng
Trang
1.1
Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
11
2.1
Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty
24
2.2
Cơ cấu khách đến nhà hàng chia theo khu vực
29
2.3
Doanh thu của nhà hàng giai đoạn 2014 - 2016
31
2.4
Tổng hợp kết quả đánh giá cơ sở vật chất của nhà hàng Tây Hồ
40
2.5
Tổng hợp kết quả đánh giá đội ngũ nhân viên của nhà hàng Tây Hồ
44
2.6
Tổng hợp kết quả đánh giá các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng
48
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
B. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm trở lại đây, nền kinh tế đang ngày càng phát triển và ngày
càng có nhiều biến đổi rõ rệt, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh
doanh du lịch nói riêng đã có rất nhiều khởi sắc. Ngồi nhu cầu về vật chất, con người
đang có nhu cầu ngày càng lớn về tinh thần, nghỉ ngơi, thư giãn, vui chơi và giải trí.
Chính vì vậy một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo
tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên
với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa
dạng và phong phú của du khách trong nước và quốc tế.
Hệ thống khách sạn và cơ sở lưu trú Việt Nam đang phát triển nhanh cả về số
lượng, quy mơ, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Gia nhập WTO tạo điều kiện
cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển
giao cơng nghệ với đối tác nước ngồi, cung cấp cho doanh nghiệp trang thiết bị, công
nghệ, sản phẩm du lịch, mạng lưới thị trường khách đồng thời học hỏi thêm kinh
nghiệm và kỹ năng quản lý kinh doanh từ các nước bạn.
Trong bối cảnh cạnh tranh để thu hút đầu tư nước ngồi, nếu doanh nghiệp
khách sạn khơng tự mình đánh giá và nhìn nhận để vươn lên về năng lực quản lý,
chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, công tác tiếp
thị thì khơng thể nào cạnh tranh được.
Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh trah để đáp ứng nhu cầu về hội
nhập. Các doanh nghiệp cần có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực; đặc biệt
là việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn, bởi vì khách hàng đang ngày một
khó tính và quan tâm đến chất lượng hơn bất kỳ yếu tố nào khác.
Chất lượng dịch vụ ăn uống đang là một trong những yếu tố hàng đầu quyết
định sự thành công của một khách sạn hay nhà hàng. Khách sạn Khăn Quàng Đỏ đã
được xây dựng cách đây 33 năm, có kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động kinh doanh
du lịch. Em đã có một khoảng thời gian hai tháng thực tập tại nhà hàng Tây Hồ thuộc
Khách sạn Khăn Quàng Đỏ và nhận thấy bộ phận Nhà hàng của khách sạn hoạt động
chưa thật sự hiệu quả, cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn còn nghèo nàn, đội ngũ nhân viên
Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22
1
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
chưa chuyên nghiệp dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao khiến khách hàng cảm thấy
chưa thực sự hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Đây cũng chính là vấn đề
được ban giám đốc nhà hàng và các nhà lãnh đạo của khách sạn quan tâm hơn bao giờ
hết. Xuất phát từ những lý do trên, em lựa chọn đề tài: ―Một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ‖ để làm bài khóa
luận tốt nghiệp cho mình.
Em hy vọng có thể đóng góp một phần nhỏ những kiến thức đã học được tại
nhà trường và một vài vấn đề em tìm hiểu được trong quá trình nghiên cứu tại khách
sạn sẽ góp phần vào việc cải tiến và hồn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng
cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài
2.1.
Mục đích của đề tài
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận ăn uống thuộc
nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ, sinh viên thực hiện khóa luận muốn
đưa ra một vài những giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại bộ phận nhà hàng của khách sạn, giúp tăng lượng khách sử dụng dịch vụ, tăng
doanh thu của nhà hàng nói riêng và khách sạn Khăn Quàng Đỏ nói chung.
2.2.
Giới hạn của đề tài
Về không gian: Nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ.
Về thời gian: Giai đoạn 2014 – 2016.
2.3.
Nhiệm vụ của đề tài
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về nhà hàng, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống của nhà hàng tại khách sạn và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của
nhà hàng làm căn cứ cho nghiên cứu.
- Tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn
Quàng Đỏ
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ Khách sạn Khăn Quàng Đỏ
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Thời gian: Từ 2/2018 đến 5/2018
Không gian: Nhà hàng Tây Hồ thuộc Khách sạn Khăn Quàng Đỏ.
Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22
2
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tây Hồ thuộc Khách
sạn Khăn Quàng Đỏ. Các số liệu trong khóa luận được phân tích trong giai đoạn
2014 đến 2016.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp điều tra thực nghiệm, quan sát: Quan sát toàn bộ nhân viên trong
quá trình làm việc và khách hàng sử dụng dịch vụ. Tiến hành quan sát vào nhiều ngày,
giờ và tại các thời điểm khác nhau một cách ngẫu nhiên sẽ giúp nâng cao tính khách
quan và chính xác của phương pháp.
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
+ Thơng tin thứ cấp: Là tồn bộ thơng tin thu thập được tại bộ phận nhà hàng của
Khách sạn Khăn Quàng Đỏ.
+ Thông tin sơ cấp: Là những thông tin thu nhập được từ các bảng hỏi, phiếu
điều tra được thiết kế dành cho nhân viên và khách hàng, ngồi ra cịn có phỏng vấn
lấy thơng tin trực tiếp.
+ Xử lý số liệu: Phần mềm Excel và phần mềm Word.
Phương pháp so sánh, tổng hợp và phân tích: Dựa theo các số liệu, thơng tin
đã tìm hiểu được để đưa ra sự tăng, giảm số lượng, phần trăm tăng trưởng theo từng
thời kỳ và từng năm, giúp tăng tính chi tiết và dễ hiểu cho bản báo cáo.
Phương pháp phân tích tổng hợp: Thống kê và thu thập số liệu qua sách, vở,
các bài báo có liên quan, các bài luận văn tốt nghiệp, tạp chí du lịch, điều tra phỏng
vấn, phân tích, đánh giá, nhận xét và kết luận.
5. Kết cấu của Khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của
khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nhà hàng và chất lượng dịch vụ của nhà hàng
trong khách sạn.
Chương 2: Thực trang chất lượng dịch vụ của nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn
Khăn Quàng Đỏ
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ Khách sạn Khăn Quàng Đỏ
Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22
3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
C. PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TRONG
KHÁCH SẠN
1.1.
Những khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm
Thuật ngữ ―Khách sạn‖ có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng chung ở hầu
hết các nước trên thế giới.
Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2 có
nêu: ―Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp
phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch‖.
Theo Quyết định số 107 ngày 22/06/1994 của Tổng Cục du lịch cho biết:
―Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian
nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác‖.
Theo điều 3 của quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định 108/QĐ
TCDL ngày 22/06/1994 của Tổng cục Du lịch thì: ―Khách sạn du lịch là cơ sở kinh
doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú
trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác‖.
Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo
nghị quyết số 365/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục Du lịch có nêu: ―Khách sạn
quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hạng chuyên kinh doanh lưu trú, giải trí,
tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác‖.
Theo Nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 cho biết ―Khách sạn (Hotel)
là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch‖.
Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22
4
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
a) Phân loại khách sạn theo quy mô
Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng
buồng mà khách sạn phục vụ cho mục đích kinh doanh.
Phân loại khách sạn theo quy mơ có hai tiêu chuẩn sau: Theo tiêu chuẩn quốc tế
và theo tiêu chuẩn Việt Nam.
b) Phân loại theo mục đích sử dụng
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến và
rất dễ nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trị từng khách sạn.
Dựa vào việc phân loại như này có những loại khách sạn sau: Khách sạn thương mại,
Khách sạn du lịch, Khách sạn nghỉ dưỡng, Khách sạn quá cảnh, Khách sạn sòng bạc
và Khách sạn căn hộ.
c) Phân loại theo mức độ phục vụ
Phân loại theo mức độ phục vụ được phân thành các mức độ phục vụ cơ bản
sau: Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp, Khách sạn có mức độ phục vụ tốt, Khách
sạn có mức độ phục vụ trung bình và Khách sạn có mức độ phục vụ bình dân.
d) Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở hữu
hợp pháp của người chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Phân loại khách sạn thoe hình thức chủ sở hữu bao gồm: Khách
sạn quốc doanh, Khách sạn liên doanh, Khách sạn tư nhân, Khách sạn cổ phần và
Khách sạn 100% vốn nước ngoài.
e) Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn có thể phân chia khách sạn
thành 2 loại cơ bản là Khách sạn độc lập và Khách sạn tập đoàn. Riêng Khách sạn tập
đoàn được quản lý theo 3 hình thức: Khách sạn thuê quản lý, Khách sạn thuê thương
hiệu của tập đoàn hay khách sạn khác và Khách sạn liên kết.
f) Phân loại khách sạn theo hạng
Ngồi tiêu chí phân loại trên, các khách sạn còn được phân loại theo các hạng
sao. Đây là cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn và chất lượng dịch vụ
mà khách sạn cung cấp. Ở Việt Nam, theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22
5
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
du lịch được ban hành theo văn bản mới của Tổng cục Du lịch, khách sạn được phân
thành 2 loại:
* Loại khách sạn được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ cao phù
hợp với tiêu chuẩn quốc tế được chia thành 5 hạng dựa trên các chỉ tiêu sau: Vị trí,
kiến trúc; Trang thiết bị, tiện nghi; Dịch vụ và chất lượng phục vụ; Người quản lý và
nhân viên phục vụ; cuối cùng là Bảo vệ mơi trường, an ninh, an tồn, phịng chống
cháy nổ, chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm.
* Loại không được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ thấp khơng
đat u cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ, phục
vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ gia đình, mang
tính tự phát, nhỏ lẻ. Sau đó số lượng khách lưu trú ngày một tăng lên với nhu cầu ở
lại lâu hơn, để giữ chân khách, ngoài cho thuê buồng ngủ, dịch vụ phục vụ nhu cầu
ăn uống được cung cấp thêm. Khi đó, ―kinh doanh khách sạn‖ được hiểu là hoạt
động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho
khách từ nơi khác tới.
Kinh tế phát triển, đời sống vật chất và tinh thần của con người tăng lên, số
lượng khách du lịch tăng lên nhanh cùng với mục đích đi du lịch càng đa dạng. Các
nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch càng phong phú và phải được thỏa mãn ở mức độ
cao hơn. Vì vậy, số lượng và chất lượng cúa các sản phẩm được cung cấp nhằm thỏa
mãn nhu cầu trong thời gian khách lưu trú buộc phải tăng lên. Giờ đây, khái niệm
―kinh doanh khách sạn‖ bên cạnh việc kinh doanh hai loại hình chính là dịch vụ cho
th buồng ngủ và dịch vụ phục vụ ăn uống cịn có thêm hoạt động kinh doanh các
dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như thể thao, y tế, chăm sóc sức khỏe, hội nghị,…
Vì vậy, kinh doanh khách sạn khơng chỉ dùng để nói về hoạt động kinh doanh
của bản thân khách sạn, mà là danh từ chung để chỉ hoạt động kinh doanh của các cơ
sở lưu trú du lịch nói chung. Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB
Đại học Kinh tế Quốc Dân (2013), khái niệm ―kinh doanh khách sạn‖ được hiểu là
hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của
khách du lịch.
Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22
6
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
1.1.3. Đặc điểm, nội dung của kinh doanh ăn uống
Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là
các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vơ hình. Q trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán
sản phẩm diễn ra đồng thời, trong q trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm.
Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất ―ngắn‖ nên yếu tố
tâm lý con người có vai trị rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần
như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hồn thiện ở mức độ cao nhất, khơng có
phế phẩm và cũng khơng có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn
quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp.
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh
tốn và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, u cầu địi hỏi
về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao.
Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản
phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì
phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao. Ví dụ, khách sạn sẽ
phải chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản
phẩm đó khơng được khách sạn sản xuất ra.
Đặc điểm về đối tƣợng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa
dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính
khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu
cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn. Trong thực tiễn,
người ta thấy rằng thơng thường 80% tồn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên
phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính địi hỏi.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp
ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một
đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là
q trình xác định khách hàng mục tiêu.
Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách
sạn: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách
Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22
7
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi
du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp
nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của
khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trị
then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết
định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Sự phân bố và tính
hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mơ, cấp hạng khách sạn. Một
khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luôn nghĩ
cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc
điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố
thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang
trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những
nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan
trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản
phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết
về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình
tuyển dụng nhân viên cho khách sạn. Sự sẵn sàng phục vụ khách chính là một trong
những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, người lao động
khó có thể thay thế cho nhau và đây cũng chính là nguyên nhân gây ra nhu cầu sủ
dụng lớn về lao động.
Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều
phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí
hố, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn.
Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự
chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của
con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí
hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du
lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của
Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22
8
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
các quy luật kinh tế xã hội, văn hố, thói quen từ những địa phương khác nhau hình
thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây
là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình.
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh
doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh
hiệu quả.
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Về mặt kinh tế
Hoạt động kinh doanh khách sạn chính là một trong những hoạt động chính của
ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Bên cạnh đó, thơng
qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của
người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh
nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Nhờ đó, kinh doanh khách sạn làm tăng GDP của
vùng và của cả một quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển cũng góp phần tăng
cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư. Ngoài
ra, kinh doanh khách sạn ln địi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn
công ăn việc làm cho người lao động.
1.1.4.2. Về mặt xã hội
-
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức
sản xuất của người lao động.
-
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử
văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước,
góp phần giáo dục lịng u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
-
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa
mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này
làm tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình hữu nghị và tính đại đồn kết giữa các dân tộc
của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
-
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản
chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng
Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22
9
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên
nhiều phương diện khác nhau.
1.2.
Lý thuyết về kinh doanh ăn uống
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống
Ăn và uống là một trong những nhu cầu cơ bản nhất của con người. Trong khi
đó, kinh doanh khách sạn lại chủ yếu là phục vụ nhu cầu của khách hàng. Chính bởi
vậy, mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống để phục vụ du khách.
Các nhà hàng này mang lại một nguồn lợi nhuận khá lớn cho khách sạn, đó cũng là nơi
để các nhà quản lý thơng qua đó tạo ra sự độc đáo, khác biệt và thu hút của khách sạn
mình so với các khách sạn khác để nâng cao tính cạnh tranh.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch có thể được định nghĩa như sau:
―Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu và giải trí tại nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm
mục đích mang lại lợi nhuận‖.
Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động cơ bản:
Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ
uống, chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện. Các sản phẩm của
ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến thành các món
ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt v.v…Món ăn và đồ uống được tạo ra có giá trị và giá
tri sử dụng khác với nguyên liệu làm ra chúng. Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại
các nhà hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất. Khi đem bán sản phẩm của hoạt
động này có sự chuyển giao quyền sở hữu từ nhà hàng sang người tiêi dùng sản phẩm.
Hoạt động lƣu thơng: có nhiệm vụ trao đổi và bán thành phẩm là các món ăn đồ
uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu
dùng, cụ thể là từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng đối với nhà chuyển bán. Ngồi
ra, ăn uống trong du lịch cịn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các
sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyển bán cho khách ngay tại các nhà hàng hoạt động cung cấp dịch vụ.
Hoạt động tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khác hàng tiêu thụ
sản phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách
nghỉ ngơi thư giản. Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất
Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22
10
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
lượng dịch vụ tại nhà hàng nên địi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất kỹ
thuật và con người. Phải có trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ
có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ
trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hàng.
Ba hoạt động này có mối quan hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau. Tuỳ vào
mỗi nhà hàng, tỷ trọng của các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng không thể thiếu
hoạt động nào. Nếu thiếu một trong ba sẽ làm biến đổi bản chất của nhà hàng trong
khách sạn.
Ngày nay, hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển rất mạnh mẽ, đồng thời với
nó là hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống được tiến hành trên quy mô lớn. Khách
hàng ngày càng có xu hướng sử dụng đồ ăn sẵn. Vì vậy, để các nhà hàng giữ được vị
thế của mình thì phải đáp ứng được tính cao cấp trong nhu cầu của khách hàng. Cần
chú trọng tăng tỷ trọng của các dịch vụ bổ sung nhắm thoả mãn tốt hơn nhu cầu nghỉ
ngơi, thư giãn của khách hàng, tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của một nhà hàng/ khách sạn sẽ theo tuần tự quy
trình gồm 7 bước:
Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
Xây dựng kế hoạch thực đơn
Tổ chức mua hàng
Tổ chức nhập hàng
Đánh giá
Tổ chức phục vụ trực tiếp
Tổ chức chế biến thức ăn
Tổ chức lưu kho cất trữ
hàng
Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22
11
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
1.2.2. Đặc điểm, nội dung của kinh doanh ăn uống
1.2.2.1. Đặc điểm của kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có những nét đặc trưng cơ bản sau:
- Tại nhà hàng trong khách sạn, nguồn khách tới đây thường là người đến từ
nhiều vùng, miền khác nhau, họ sẽ có những thói quen và phong tục tập quán rất khác
nhau. Điều này yêu cầu khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống khơng gị bó theo tập
tục địa phương mà phải phù hợp với yêu cầu của du khách, tôn trọng những thói quen
và tập quán của khách.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách: nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính
(sáng, trưa, tối) bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi
nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại các khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn
sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngồi bãi biển ,các
trung tâm thể thao , các phịng họp… gọi là phục vụ tại chỗ.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho
khách. Vì vậy, ngồi các dịch vụ ăn uống , khách sạn còn chú ý tổ chức các hoạt động
giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến
trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn
uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.
1.2.2.2. Nội dung của kinh doanh ăn uống
Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng
nhằm mục đích có lợi nhuận. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có
thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và
phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp
Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 nhóm hoạt động sau:
-
Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng
hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội
nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)
Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22
12
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
- Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách: bán
sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
1.3.
Chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn
1.3.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: ―Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan‖. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì
một lý do nào đó khơng được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho
dù trình độ cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà
nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịchvụ được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr - 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn
mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng
(Garvin 1983, Dodds và Monroe - 1984, Holbrook và Corfman - 1985, Jacoby và
Olson - 1985, Zeithaml - 1987).
Ngồi ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ cịn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ
khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms - 1983; Gronroon - 1984; Parasuraman và
các cộng sự - 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một
thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần ―sự
tương tác‖, ―phương tiện vật chất‖ và ―yếu tố tập thể‖ của chất lượng. Phát triển cao
hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra
chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm ―chất lượng kỹ thuật‖ và ―chất
lượng chức năng‖.
Một mơ hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai
trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình).
Trong mơ hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng,
như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư
Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22
13
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp
dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi
nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ
thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì
khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá
chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những
ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana - 2000).
1.3.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống
1.3.2.1. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Tính vƣợt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải
nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn
đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
Tính đặc trƣng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy dịch vụ
hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ
cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình
hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có
thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ
và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính
tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ
dàng hơn.
Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22
14
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không
đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà
họ nhận được.
Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như khơng có chất lượng.
Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách
hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thơng
thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với
những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ
cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh
nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu
khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh
nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc
điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp.
1.3.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản
là vơ hình, khơng đồng nhất và khơng thể tách ly.
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình. Dịch vụ khơng thể cân, đong,
đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với lý do
vơ hình, nên cơng ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức
như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về
sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà
cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như
Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22
15
