Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Gạo Sạch

iii

LI CM N
Cách đây 3 tháng, tôi – mt sinh viên nm cui - đã háo hc dn thân vào cuc
hành trình tìm kim nhng “cht liu thc” t cuc sng đ hoàn tt khóa lun tt
nghip ca mình. Mc dù đã chun b tâm lý khá tt nhng khi đc tip xúc vi các
“hot đng sng” tôi vn cm thy vô cùng bi ri vì “tình hình thc t” và “lý thuyt
sách v” là hai trng phái hoàn toàn đi lp nhau. Mi th din ra vi mt tc đ quá
nhanh khin tôi gn nh không th bt nhp vi vòng quay ca nó. Nhng tng tôi s
không th kt thúc quãng thi gian “đáng s” này, th nhng ngay khi tôi cm thy
hoang mang nht, lo lng nht thì đi gia đình Go Sch và hai ngi thy đáng kính
ca tôi đã xut hin và nm ly tay tôi đ giúp tôi đng vng. Nh s tip sc ca h
tôi đã có th “v đích an toàn”.
Tôi xin cám n cô Nguyn Thúy Huyn – ngi hng dn tôi hoàn thành báo
cáo thc tp. Cô đã theo sát tôi tng bc mt đ ch cho tôi thy “mi th cn phi
đc xây dng trên mt nn móng chc chn”. Nh s nghiêm túc và cn thn trong
quá trình vit báo cáo thc tp, tôi đã vng vàng hn rt nhiu khi thc hin khóa lun
tt nghip này.
Tôi xin cám n cô Trnh Tú Anh vi nhng li ch dy đy nhit huyt, nhng
ý kin nhn xét vô cùng nghiêm khc đã giúp tôi tìm ra bn cht ca các vn đ mà tôi
gp phi đ có th khc phc nó mt cách tt nht. Cô đã dy tôi phi kiên trì vi các
mc tiêu mà mình đã đ ra, bi vì: con đng dn đn thành công không bao gi tri
đy hoa hng, ngc li nó tht lm chông gai và đy ngã r. Quan trng là chúng ta
phi có mt đích đn c th và cam kt chinh phc nó dù có phi bc đi trên con
đng nh th nào đi na.
Tôi xin cám n s hng dn tn tình ca anh Hunh Út Phi Châu – ngi
trc tip hng dn tôi ti công ty. Trong sut thi gian thc tp, anh đã nhit tình h
tr và truyn đt cho tôi nhng kinh nghim quý báu ca ngi đi trc. Anh đã dy
tôi bit rng: cách tt nht đ khc phc khó khn chính là trc tip đng đu vi nó,
đng né tránh vì né tránh ch làm cho mi vic tr nên khó khn hn na mà thôi.
Nh s giúp đ ca anh, tôi đã t tin hn rt nhiu khi tip xúc vi các công vic thc

t đang din ra, đc bit là vic giao dch trc tip vi khách hàng.
Cui cùng, tôi xin gi li cám n ca mình đn các anh, ch trong đi gia đình
Go Sch – nhng ngi đã đng viên và cung cp cho tôi các thông tin cn thit cng
nh nhng ý kin đánh giá chân thành nht đ tôi có th hoàn thành tt báo cáo thc
tp và khóa lun tt nghip ca mình.
Xin trân trng cám n!

iv

DANH MC T VIT TT

Khóa lun đã s dng mt s t vit tt sau đây:
T vit tt T vit đy đ
DV Dch v
DVKH Dch v khách hàng
TCT i th cnh tranh
HQT Hi đng qun t
r

KH Khách hàng
Kinh doanh HG Kinh doanh h gia đình
NTD Ngi tiêu dùng
NV Nhân viên
NXB Nhà xut bn
SP Sn phm
TNHH Trách nhim hu hn
Tp HCM Thành ph H Chí Minh
Viên chc NN Viên chc Nhà nc

v

MC LC
CHNG 1: GII THIU 9
1.1 TNG QUAN V DCH V KHÁCH HÀNG 9
1.2 LÝ DO CHN  TÀI 10
1.3 MC TIÊU NGHIÊN CU 11
1.4 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 11
1.4.1 Ngun s liu 11
1.4.2 Phng pháp thu thp thông tin 12
1.4.3 Công c phân tích s liu 12
1.5 PHM VI NGHIÊN CU 12
1.6 KT CU CA KHÓA LUN 13
CHNG 2: TNG QUAN V LÝ THUYT DCH V KHÁCH HÀNG 14
2.1 C S LÝ THUYT V DCH V KHÁCH HÀNG 14
2.1.1 Khái nim, phân loi và vai trò ca khách hàng 14
2.1.2 Dch v khách hàng là gì? Ti sao doanh nghip phi thc hin DVKH? 16
2.1.3 Các bc thc hin dch v khách hàng 18
2.1.4 Nhng điu khách hàng mong mun đi vi nhà cung cp 21
2.1.5 Các yu t to nên dch v khách hàng hoàn ho 23
2.2 MT S NGHIÊN CU LIÊN QUAN N  TÀI 25
2.3 PHNG PHÁP NGHIÊN CU CA  TÀI 27
2.3.1 Các bc nghiên cu đ tài 27
2.3.2 Phng pháp thu thp s liu s cp 28
CHNG 3: PHÂN TÍCH HIN TRNG HOT NG DCH V KHÁCH
HÀNG TI GO SCH 30
3.1 TNG QUAN V CÔNG TY TNHH GO SCH 30
3.1.1 Thông tin c bn 30
3.1.2 Mô hình hot đng 31

3.1.3 C cu t chc và nhân s 32
3.1.4 Kt qu hot đng kinh doanh 33
3.2 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH KINH DOANH CA GO SCH 34
vi

3.2.1 C hi 34
3.2.2 Thách thc 36
3.2.3 im mnh 38
3.2.4 im yu 39
3.3 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CUNG CP DVKH TI GO SCH 40
3.3.1 Tip cn khách hàng 41
3.3.2 Cung cp dch v khách hàng 41
3.3.3 Thu thp thông tin phn hi 42
3.3.4 X lý phn hi và trin khai bin pháp khc phc 43
3.4 PHÂN TÍCH QUAN IM CA KHÁCH HÀNG V CÁC YU T TO NÊN
DVKH HOÀN HO 44
3.4.1 S tin cy 46
3.4.2 S đm bo 46
3.4.3 Tính hu hình 47
3.4.4 S đng cm 47
3.4.5 S sn sàng đáp ng 48
CHNG 4: MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DVKH
TI GO SCH 49
4.1 CÁC VN  TN TI TRONG DVKH CA GO SCH 49
4.2  XUT GII PHÁP 49
4.2.1 S tin cy 50
4.2.2 Tính hu hình 50
4.2.3 S sn sàng 51
4.2.4 ng cm 52
4.2.5 m bo 53

4.3 TRIN KHAI GII PHÁP 53
4.3.1 Thuê nhân s 53
4.3.2 ng phc nhân viên 54
4.3.3 ào to và hun luyn nhân viên 54
4.3.4 Xây dng c s d liu v khách hàng 55
vii

4.3.5 Chng trình khách hàng thân thit 55
4.4 THM DÒ PHN NG KHÁCH HÀNG 57
4.5 ÁNH GIÁ HIU QU 57
KT LUN 59
DANH MC TÀI LIU THAM KHO 60
PH LC 60


viii

DANH MC HÌNH VÀ BNG BIU
DANH MC BNG
Bng 3.1: Báo cáo kt qu kinh doanh nm 2011 34
Bng 3.2: Mc đ quan tâm ca NTD đi vi vn đ go sch 36
Bng 3.3: Mc đ u tiên ca KH đi vi 5 yu t to nên DVKH hoàn ho 45
DANH MC HÌNH
Hình 2.1: Mi quan h mt xích Dch v - Li nhun 17
Hình 2.2: Các bc thc hin dch v khách hàng 18
Hình 2.3: Các tiêu chí đánh giá cht lng dch v RATER 24
Hình 2.4: Mô hình các lý thuyt c bn v dch v khách hàng 27
Hình 2.5: Mô hình thc hin nghiên cu 27
Hình 3.1: Mô hình điu hành và qun lý ca Go Sch 31
Hình 3.2: C cu t chc ca Go Sch 32

Hình 3.3: Mc giá chp nhn tr thêm đ s dng go sch 36
Hình 3.4: Mt s cách thc mua go 37
Hình 3.5: Các mc giá ph bin trên th trng go 38
Hình 3.7: Trình t x lý phn hi và trin khai bin pháp khc phc 43
Hình 3.8: Các DVKH cn phi cung cp cùng vi sn phm 44
Hình 3.9: Các DVKH đc quan tâm ng vi mi ngh nghip khác nhau 45
Hình 3.10: Yu t đáng tin cy 46
Hình 3.11: Yu t đm bo 47
Hình 3.12: Tính hu hình 47
Hình 3.13: Yu t đng cm 48
Hình 3.14: Yu t sn sàng đáp ng 48
Hình 4.1: Mt s hình thc chm sóc khách hàng đc quan tâm 52
Hình 4.2: Các hình thc khuyn mãi đc yêu thích 56
Khóa lun tt nghip

9 |
67

CHNG 1: GII THIU
1.1 TNG QUAN V DCH V KHÁCH HÀNG
Trong xã hi kinh t cnh tranh ngày càng khc lit, xu hng toàn cu hóa
ngày càng rõ rt nh hin nay thì cm t “khách hàng là thng đ” dng nh là câu
nói “ca ming” ca bt k mt doanh nghip nào mun tn ti trên thng trng.
Chính khái nim này đã làm cho hai t “phc v” có mt ý ngha thit thc hn bao
gi ht. Thc t đã cho thy, khách hàng ngày càng thông minh và khó tính hn trc
rt nhi
u. H không ch đòi hi các yu t thuc v bn cht ca sn phm/dch v
nh: cht lng, giá c, chng loi, kiu dáng, mu mã,… mà còn yêu cu các "dch
v khách hàng" đi kèm t nhà cung cp. Do đó, nu không bit dch v khách hàng là
gì đng ngha vi vic doanh nghip gn nh đang nm chc phn tht bi.

Dù hàng hóa hay dch v
 mà doanh nghip cung cp đã quen thuc vi th
trng và doanh nghip cng đã có thâm niên hot đng trong lnh vc nào đó thì
doanh nghip vn phi dành cho dch v khách hàng v trí u tiên hàng đu. Rt nhiu
công ty sn sàng chi hàng triu đôla cho vic qung cáo đ thu hút khách hàng nhng
ri li khin h b đi ch vì không có dch v chm sóc khách hàng, hoc vì cht lng
phc v quá t
. Nu mun gi chân khách hàng mà qung cáo đã mang li, điu ti
quan trng là doanh nghip phi cung cp mt dch v khách hàng hoàn ho. Dch v
khách hàng không phi là chi phí mà là mt món đu t có kh nng sinh li cao. Dch
v khách hàng hoàn ho s tng bc tp hp đc mt lng không nh khách hàng
trung thành, t đó to ra li nhun. Bi vì khi các khách hàng hài lòng, h không ch
mua nhiu h
n mà còn mua thng xuyên hn. Theo mt nghiên cu do Hip hi
Qun tr Hoa K tin hành, các khách hàng trung thành to ra ti 65% doanh thu ca
mt công ty trung bình.
Vì chc nng chính ca Go Sch là công ty chuyên phân phi các sn phm
go sch – go cht lng cao nên hot đng kinh doanh ca công ty ph thuc rt
nhiu vào cm t đy ma thut “dch v khách hàng”. Tuy nhiên, hot đng này li
đang tn ti mt s
 khim khuyt cn phi lu ý sau đây:
̇ u tiên, các dch v h tr khách hàng ti Go Sch ch đn thun da trên
mt s hình thc ph bin trên th trng, hoc hc hi t đi th cnh tranh
ch không da vào nhng nhu cu đc trng ca khách hàng đ đa ra các dch
v h tr phù hp.
̇
Hn na, thi gian giao hàng ca công ty không đm bo dn đn s bt mãn
ca rt nhiu khách hàng. iu này cho thy quy trình cung cp dch v ca
công ty cha đc vn hành mt cách hiu qu, hn na còn làm gim mc đ
tin cy và hình nh chuyên nghip ca Go Sch trên thng trng.

Khóa lun tt nghip

10 |
67

̇
Cui cùng, lý thuyt dch v khách hàng cho rng doanh nghip phi thng
xuyên thu thp các ý kin phn hi t khách hàng đ cp nht mc đ hài lòng
ca h đi vi doanh nghip, trong khi ti Go Sch hot đng này vn cha
đc quan tâm đúng mc.

1.2 LÝ DO CHN  TÀI
Xin bt đu đ tài bng mt nhn đnh ca nhà kinh t hc ni ting Erwin
Frand v vai trò ca khách hàng trong mi hot đng kinh doanh đó là: “Không có
khách hàng s không có bt c công ty nào tn ti.”
Ngày nay, khi nn kinh t th gii đang phát trin liên tc thì vn đ trung tâm
mà doanh nghip đi mt không phi là khan him hàng hoá mà là khan him khách
hàng. Hu ht các ngành công nghip trên th gii thng sn xut hàng hoá nhiu
h
n s lng tht s mà ngi tiêu th có th mua. Chính điu này đã dn đn s cnh
tranh rt gay gt gia các doanh nghip trong ngành vi nhau. Các đi th cnh tranh
luôn tìm cách thu hút và lôi kéo khách hàng vi vô s “chiêu thc” nh: liên tc tung
ra th trng các sn phm mi, chuyên nghip hóa đi ng bán hàng, ci tin cht
lng sn phm, h giá bán, b sung quà tng, th nhng h v
n không gi chân
đc khách hàng ca mình. Do đó, mt câu hi ln đc đt ra: “Làm th nào đ
doanh nghip có đc khách hàng và gi h  li lâu hn vi mình?”
Câu tr li cho vn đ hóc búa này li nm trong mt cm t vô cùng đn gin.
“Dch v khách hàng” – mt khái nim “khá xa” nhng “không l” và đang thu hút
rt nhiu s quan tâm ca các nhà qun tr. Có th nói, khách hàng là mt trong nhng

tài sn quan trng nht ca công ty. Nu nh nc có th nâng thuyn hoc lt thuyn
thì khách hàng cng có th làm cho mt công ty phát trin vt bc hoc lnh lùng xóa
tên nó khi th trng. ây là mt thách thc vô cùng khó khn đang khin cho các
doanh nghip phi đau đu. y th mà, khách hàng li rt khó “chm sóc” bi nhu cu
ca h luôn thay đi, cho nên doanh nghip cn phi xây dng và bi
đp mt tác
phong chuyên nghip trong cách thc phc v thông qua vic đu t nghiêm túc vào
các hot đng dch v khách hàng. Chinh phc khách hàng cng tng t nh chinh
phc mt ngi già khó tính. Ngi ln tui rt nhy cm, hay gin di và thng
mong mun nhn đc s quan tâm chm sóc đc bit. Khách hàng cng vy, h luôn
mun doanh nghip phi đi x vi mình nh mt cá nhân riêng bi
t và tht s lng
nghe nhng tâm t và mong mun ca h.
n đây, chc hn chúng ta đã phn nào hình dung đc tm quan trng ca
các hot đng dch v khách hàng đi vi s tn ti và phát trin ca mt công ty.
Tht vy, trong nhng thi k kinh doanh suy thoái, các công ty đã phi đi mt vi s
st gim đáng k ca doanh thu, kéo theo vic c
t gim nhân viên và thu hp quy mô
Khóa lun tt nghip

11 |
67

dch v. Tuy nhiên, điu này thc s không giúp công ty ly li đà tng trng. Trái
li, trong lúc khó khn, dch v li càng phi đc u tiên quan tâm hàng đu: “doanh
nghip càng thu hút đc nhiu khách hàng thì càng mau chóng và d dàng vt qua
giai đon khng hong”. Khi cuc chin giá c gp tht bi, các công ty thng có xu
hng xem dch v nh mt cu cánh giúp h to li th cnh tranh. Nhiu nhà ti
p
th ca các công ty ln đang quay tr li vi quan đim “đa dch v lên hàng đu”.

Tuy nhiên, trong khi rt nhiu công ty “bán” các dch v khách hàng hoàn ho, thì mt
s công ty ch dng li  mc đ “cung cp”. Vn đ chính là  ch có rt ít công ty đã
tng mt ln thc s phc v khách hàng ca h.
Trong quá trình thc tp ti Go Sch – m
t công ty chuyên phân phi các loi
go sch và go cht lng cao – tôi đã có dp tip xúc, tìm hiu và kim nghim
nhng điu đã bit v hot đng dch v khách hàng. Càng đc tip xúc nhiu, va
chm nhiu tôi li càng cm thy lnh vc này tht s thú v và đy cun hút. Chính vì
th, tôi đã quyt đnh chn đ tài “Mt s gii pháp nâng cao ch
t lng dch v
khách hàng ti công ty TNHH Go Sch” đ trình bày trong khóa lun tt nghip ca
mình. Mong rng qua đ tài này tôi s có c hi đ cng c và m rng vn kin thc
đã hc cng nh tích ly đc mt s kinh nghim quý báu sau quãng thi gian tri
nghim thc t ti Go Sch.
1.3 MC TIÊU NGHIÊN CU
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài bao gm:
̇ Phân tích các khuyt đim trong hot đng dch v khách hàng ti Go Sch.
̇  xut nhng gii pháp c th nhm nâng cao cht lng dch v khách hàng
ca công ty trong thi gian sp ti.
1.4 PHNG PHÁP NGHIÊN CU
1.4.1 Ngun s liu
Các thông tin và s liu đc s dng trong đ tài ch yu đc ly t mt s
ngun sau đây:
̇ Tài liu ni b ca Go Sch: cung cp các s liu v kt qu kinh doanh, c
cu t chc, s lng nhân s, …
̇ Nghiên cu th trng: cung cp các s liu liên quan đn hành vi tiêu dùng và
quan đim ca khách hàng mc tiêu v
các yu t to nên dch v khách hàng
hoàn ho.
̇ Sách, giáo trình và các nghiên cu đã thc hin có liên quan đn đ tài: cung

cp c s lý thuyt và mt s mô hình v dch v khách hàng đã đc áp dng
thành công trong thc t.
Khóa lun tt nghip

12 |
67

̇ Các phng tin truyn thông (nh báo, tp chí, website và các din đàn chuyên
ngành): cung cp các thông tin tng quan có liên quan đn đ tài.
1.4.2 Phng pháp thu thp thông tin
 thu thp các thông tin liên quan đn đ tài nghiên cu, khóa lun tt nghip
đã s dng mt s phng pháp sau đây:
̇ Nghiên cu tài liu ti bàn: đ tìm kim và thu thp các thông tin th cp cn
thit cho đ tài.
̇ Kho sát ngi tiêu dùng: đ thu thp các d liu v thói quen tiêu dùng và
quan đim ca khách hàng v các yu t mà mt dch v khách hàng hoàn ho
cn phi có trên th tr
ng go sch – go cao cp.
̇ Quan sát thc t ti các ca hàng: đ thu thp các ý kin đóng góp hoc phn
hi trc tip t khách hàng. ng thi quan sát thái đ phc v và h tr khách
hàng thc t ca nhân viên.
1.4.3 Công c phân tích s liu
 x lý các s liu có đc v tng lnh vc c th, khóa lun đã áp dng các
công c phân tích sau:
̇ Các h s tài chính: đc s dng đ phân tích tình hình kinh doanh ca công
ty trong thi gian gn đây nht.
̇ Phn mm SPSS: đc s dng đ thng kê và phân tích các s liu kho sát
ngi tiêu dùng.
̇ Phân tích SWOT: đc dùng đ phân tích đim mnh, đim y
u, c hi và ri

ro v mô hình kinh doanh ca Go Sch trên th trng.
1.5 PHM VI NGHIÊN CU
Do các hn ch khách quan và ch quan v mt s ngun lc nh: thi gian, tài
chính, con ngi, thông tin liên quan, kin thc chuyên ngành, … đng thi đ đm
bo s trn vn và thng nht ca đ tài nên khóa lun tt nghip đc gii hn trong
mt s phm vi sau đây:
̇ Phm vi đa lý: đ tài ch s dng và nghiên cu các thông tin v th trng và
ngi tiêu dùng t
i khu vc thành ph H Chí Minh.
̇ Phm vi th trng: đ tài ch phân tích các thông tin v th trng go sch –
go cao cp  ni đa và b qua th trng xut khu.
̇ Phm vi kin thc: đc gii hn trong lnh vc marketing và mt s kin thc
c bn v dch v khách hàng.
̇ Thông tin: các thông tin đc s dng trong đ tài ch
 yu do Go Sch cung
cp và kho sát trc tip ngi tiêu dùng. Tuy nhiên, do công ty mi thành lp
Khóa lun tt nghip

13 |
67

và mc đ hp tác ca ngi đc phng vn nên cht lng và s phong phú
ca thông tin ch dng li  mc chp nhn đc.
̇ i th cnh tranh: ch phân tích các thông tin s b v hot đng marketing và
dch v khách hàng ca mt s đi th cnh tranh trc tip vi Go Sch trên
th trng.
̇  tài ch phân tích và đ
xut các gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v
khách hàng đi vi các đi tng khách hàng bên ngoài ca công ty.
1.6 KT CU CA KHÓA LUN

 thun tin cho vic theo dõi ca ngi đc và tính logic ca thông tin, ni
dung chính ca khóa lun tt nghip s đc kt cu nh sau:
̇ Chng 1: trình bày khái quát v lý do chn đ tài, các mc tiêu nghiên cu
ch yu, phm vi nghiên cu cng nh mt s phng pháp s đc áp dng đ
nghiên cu đ tài.
̇ Chng 2: gii thiu các lý thuyt liên quan đn dch v
 khách hàng và tm
quan trng ca các hot đng này.
̇ Chng 3: gii thiu s lc v công ty TNHH Go Sch, phân tích SWOT đ
xác đnh tim nng phát trin ca mô hình kinh doanh mà công ty đang trin
khai. Tuy nhiên, trng tâm ca chng là phân tích quy trình thc hin dch v
khách hàng ti Go Sch và quan đim ca khách hàng v các yu t to nên
dch v khách hàng hoàn ho.
̇ Chng 4: đ xu
t mt s gii pháp c th nhm hoàn thin và nâng cao cht
lng ca hot đng dch v khách hàng ti công ty.
̇ Kt lun: trình bày tóm tt nhng điu đã phát hin đc và nhng đóng góp
ca đ tài trong vic nâng cao cht lng dch v khách hàng ca Go Sch.
Khóa lun tt nghip

14 |
67

CHNG 2: TNG QUAN V LÝ THUYT
DCH V KHÁCH HÀNG
2.1 C S LÝ THUYT V DCH V KHÁCH HÀNG
2.1.1 Khái nim, phân loi và vai trò ca khách hàng
Khái nim
nh ngha đu tiên v khách hàng cho rng: khách hàng là nhng ngi mua
sm sn phm/dch v ca doanh nghip. Tuy nhiên, ngày nay đnh ngha này đã đc

m rng hn rt nhiu, c th: khách hàng đc hiu là nhng ngi mà doanh nghip
có quan h giao dch kinh doanh.
Tóm li, khách hàng không nht thit là nhng ngi mua sn phm/dch v
ca doanh nghip. H có th là các nhà đu t, c quan qu
n lý và c nhng ngi làm
vic trong doanh nghip. Nói mt cách khác thì h là nhng ngi mà doanh nghip
phc v cho dù h có tr tin cho sn phm/dch v hay không.
Phân loi khách hàng
Có quá nhiu đnh ngha v khách hàng đang tn ti trên th trng vy cui
cùng các khách hàng ca doanh nghip thc s là ai?
Trên thc t, khách hàng có th là bt k ai,  trong hay ngoài công ty, nhng
cho dù h làm vic  đâu, thanh toán nh th nào, giao dch ra sao… khách hàng nói
chung thng đc phân thành hai loi: khách hàng ni b và khách hàng bên ngoài.
Nói mt cách đn gin thì khách hàng bên ngoài là nhng ngi có giao dch
vi doanh nghip, k c gp g tr
c tip hay qua đin thoi. H là nhng khách hàng
theo quan nim truyn thng bi vì nhng ngi này s mua sm sn phm/dch v
ca doanh nghip. Không có h s có không có bán hàng, không có kinh doanh, không
có tin lng. Nu quan nim v khách hàng ca doanh nghip dng li  đây, thì
doanh nghip mi ch nhìn đc mt na bc tranh mà thôi. Mt na bc tranh còn li
chính là nhng ngi làm vi
c trong công ty và trông cy vào nhng dch v/sn phm
và các thông tin cn thit mà doanh nghip cung cp đ h có th hoàn thành nhim v
ca mình. H không phi là khách hàng truyn thng, nhng h cng cn đc quan
tâm, chm sóc và đi x nh nhng khách hàng bên ngoài. Cn lu ý, trong phm vi
ni b công ty đôi khi mt nhân viên va có th là khách hàng cng va có th là nhà
cung cp dch v. Ví d nh, nhân viên A có th
đ ngh nhân viên B in mt bn tài
liu nào đó cho mình. Trong trng hp này, A là khách hàng còn B là nhà cung cp
dch v. Tuy nhiên, 10 phút sau, nhân viên B có th ti ch nhân viên A và yêu cu

giúp đ mt vic khác, gi đây vai trò ca A và B đã đc đi li.
Khóa lun tt nghip

15 |
67

Hn na, các nghiên cu gn đây cng cho thy: gia khách hàng ni b và
khách hàng bên ngoài có mt mi tng tác dây chuyn vi nhau. Nu nhân viên ti
vn phòng ca công ty him khi giao dch vi bên ngoài, không quan tâm ti cuc
sng ca khách hàng bên ngoài, thì có th cm thy ngay rng mi hot đng trong
công ty dng nh không có bt c tác đng nào ti các khách hàng bên ngoài. Nhng
nu nhìn vào mt bc tranh rng ln hn, doanh nghip s
 thy mi nhân viên đu
đóng vai trò quan trng trong vic tho mãn các nhu cu ca khách hàng. Mi giao
tip vi khách hàng ni b đu là mi liên kt quan trng trong dây chuyn các s kin
khác nhau đ cùng kt thúc ti mt đim: tho mãn các khách hàng bên ngoài. Chính
điu này đã làm xut hin mt khái nim mi, có tên là dây chuyn khách hàng.
Ngoài cách phân loi khách hàng nh trên, công ty còn có th áp dng nhiu
cách khác đ phân loi khách hàng ca mình. Chng h
n nh công ty có th phân
khách hàng thành 4 nhóm sau đây:
̇ Nhóm các khách hàng sinh li nht (Most Profitable Customers - MPCs): là
nhng ngi đáng đc chú ý hin nay nht.
̇ Nhóm các khách hàng có kh nng tng trng nht (Most Growable
Customers - MGCs): là nhng ngi đáng đc chú ý lâu dài nht.
̇ Nhóm các khách hàng d b tn thng nht (Most Vulnerable Customers -
MVCs): là nhng ngi cn phi có bin pháp can thip sm đ ngn nga
h b đi.
̇ Nhóm các khách hàng phin hà nht (Most Troubling Customers - MTCs):
là nh

ng khách hàng không sinh li hoc các khon li quá thp đ bù đp
giá tr phin toái ca h. i vi nhóm khách hàng này, doanh nghip có th
t chi phc v h. Nhng trc khi làm nh th hãy cho h mt c hi đ
thay đi. Hãy nâng cao các khon chi phí và gim bt các dch v ca h.
Nu h  li, h s tr thành nhng khách hàng sinh li. Nu h
ri đi, h s
làm chy máu các đi th cnh tranh ca doanh nghip.
Vai trò ca khách hàng
Chúng ta đang sng trong mt nn kinh t mà  đó “khách hàng là vua”. ây là
kt qu tt yu ca tình trng sn xut d tha, chính khách hàng ch không phi hàng
hoá mi tr nên khan him. Nu doanh nghip không quan tâm đn khách hàng ca
mình, đi th cnh tranh ca h s quan tâm. Do đó, các công ty cn phi xem khách
hàng ca mình nh mt tài sn tài chính cn đc qun lý và ti đa hoá ging nh mi
tài sn khác.
Bi vì khách hàng có quyn la chn mua sn phm/dch v ca bt k doanh
nghip nào, nên h có sc nh hng rt ln đn s tn ti và phát trin ca doanh
nghip. ó là lý do nhiu doanh nghip nói rng : “ ngi quan trng nht trong doanh
Khóa lun tt nghip

16 |
67

nghip ca chúng tôi là khách hàng ”. Nu khách hàng không thích sn phm/dch v
ca mt doanh nghip nào đó h s chn ngay sn phm/dch v ca doanh nghip
khác đ thay th. Nu s khách hàng làm nh vy đ ln, h s có đ sc mnh đ gây
thit hi và thm chí loi b nhng doanh nghip có sn phm/dch v không đc th
trng ch
p nhn. Do đó, doanh nghip phi lng nghe cn thn nhng thông đip mà
khách hàng gi đn thông qua s la chn ca h.
Tóm li, vic m rng quan nim v khách hàng bao gm c nhng nhân viên

trong công ty và nhn bit đc vai trò quan trng ca khách hàng s giúp các doanh
nghip nói chung và công ty TNHH Go Sch nói riêng có mt cái nhìn thu đáo hn
đ có th to ra mt bc tin quan trng trong vic đ
t đn mt cp đ dch v khách
hàng đy đ và hoàn ho hn.
2.1.2 Dch v khách hàng là gì? Ti sao doanh nghip phi
thc hin các hot đng dch v khách hàng?
Nói mt cách đn gin, d hiu thì dch v khách hàng là tt c nhng gì mà
khách hàng ngh rng đó là dch v cn phi có dành cho mình. i vi mt khách
hàng A, đó có th là cht lng sn phm vi giá c phi chng; khách hàng B có th
coi đó là vic giao hàng đúng hn, linh hot; trong khi khách hàng C li đánh giá vic
này qua s hiu bit cng nh thái đ phc v c
a nhân viên giao dch. Trên thc t,
dch v khách hàng bao gm tt c nhng điu đó, cng thêm nhiu điu khác na.
Công ty thc hin các dch v khách hàng nhm hng vào vic tho mãn nhu cu
ca khách hàng thông qua các li ích khi s dng sn phm nh giá c, cht lng
sn phm/dch v,… hoc các dch v chm sóc khách hàng kèm theo. Vic hài lòng
vi s
n phm/dch v s nh hng quyt đnh đn hành vi mua sau này. Tuy nhiên,
cn lu ý rng khái nim dch v không ch dng li  vic cung cp cho khách hàng
nhng gì h mun. Nu doanh nghip có quan nim nh vy thì chính h đã đy
mình vào th bí khi các khách hàng yêu cu mt điu gì đó mà doanh nghip không
th cung cp. Ngc li, nu m rng khái nim dch v
 bao gm c vic tho mãn
các nhu cu ít ph bin hn ca khách hàng, doanh nghip s không bao gi phi ri
vào nhng trng hp khó khn nh vy.
i vi doanh nghip, dch v khách hàng không ch có vai trò gi mc doanh
thu mà còn góp phn vào vic to dng hình nh và uy tín ca doanh nghip trên
thng trng. Khi doanh nghip b mt đi mt khách hàng h s mt doanh thu và li
nhun, nh

ng nguy him hn c là uy tín doanh nghip s b gim sút. Tht vy, điu
mà khách hàng (dù là cá nhân hay t chc) mong mun hn c t sn phm/dch v h
mua là chúng phi hoàn toàn đáng tin cy cho nên trong hot đng dch v khách hàng
các yu t thuc v bn cht sn phm/dch v vn phi đc đt lên hàng đu, tip
Khóa lun tt nghip

17 |
67

theo đó là yu t con ngi. Tt c nhng n ci thân thin, nhng li chào mi lch
s hoc các n lc bán hàng chuyên nghip đu không th bù đp cho nhng sn phm
không đáng tin cy hay nhng dch v không đt tiêu chun.
Bên cnh đó, các dch v khách hàng còn nh hng đn li nhun ca doanh
nghip thông qua vic tác đng trc tip đn m
c đ hài lòng ca khách hàng. Kt qu
nghiên cu ca trng đi hc Havard đã cho thy có mt s liên quan mt thit gia
3 yu t c bn trong dch v khách hàng bao gm: thái đ ca công ty đi vi nhân
viên, kh nng duy trì quan h ca nhân viên đi vi khách hàng và li nhun. Hn
th, Sutu Line – Ch tch hi đng qun tr ca công ty sa Sutu Line – đã tng phát
bi
u rng: “Nu công ty quan tâm đn nhân viên, nhân viên s quan tâm đn khách
hàng và đó chính là c s đ đem li li nhun cho công ty”. Tht vy, gia cht
lng dch v khách hàng và li nhun có mt si dây ràng but rt cht ch. Khi ni
b công ty to mi điu kin tt nht đ các nhân viên làm vic ngha là h đã ch
đng trong vic nâng cao mc đ hài lòng c
a nhân viên. Các nhân viên đc công ty
quan tâm s làm vic vi tình thn tt hn vì th các giao dch ca h vi khách hàng
s hiu qu hn. Chính điu này s tác đng đn mc đ hài lòng ca khách hàng và
gia tng s trung thành ca h đi vi công ty. Duy trì đc khách hàng đng ngha
vi vic doanh nghip s n đnh v mt li nhun. ây là cao đim cui cùng mà b

t
k doanh nghip nào cng mun đt đc.
Hình 2.1: Mi quan h mt xích Dch v - Li nhun

Ngun: Hoàn thin dch v khách hàng, Ngc Hoa
Cui cùng, vic thc hin tt các hot đng dch v khách hàng có th giúp
doanh nghip:
Cht lng
DV ni b
 hài lòng
ca nhân viên
Kh nng duy
trì nhân viên
Cht lng DV
đi vi khách
hàng bên ngoài
 hài lòng
ca khách
hàng
Kh nng duy
trì khách hàng
Li nhun
Khóa lun tt nghip

18 |
67

̇ Tr ht tài nng ca mình trong cnh tranh
̇ Thu hút khách hàng, to thêm n tng
̇ a đ nhy cm ca giá c xung thp nht

̇ Ci thin doanh thu và li nhun
̇ Nâng cao mc đ hài lòng và mc đ trung thành lâu dài ca khách hàng
̇ Tng cng uy tín ca công ty trên thng trng
̇ ng viên và nâng cao ý chí làm vic ca nhân viên
̇ Nâng cao nng sut sn xut, gim giá c
a thành sn phm/dch v
̇ Bi dng mi quan h gia khách hàng ni b và khách hàng bên ngoài
2.1.3 Các bc thc hin dch v khách hàng
Trên thc t, các hot đng dch v khách hàng ca doanh nghip đc thc
hin di vô s nhng hình thc khác nhau, t đn gin đn phc tp. Tuy nhiên, cho
dù đc thc hin theo bt k hình thc nào, quy trình thc hin dch v khách hàng
ca doanh nghip cng không nm ngoài 6 bc c bn sau.
Hình 2.2: Các bc thc hin dch v khách hàng

Tin hành nghiên cu các nhu cu ca khách hàng
Chính sách ca chính ph, th hiu ca ngi tiêu dung (NTD), công ngh mi,
tình hình kinh t và c nhng nhu cu ca khách hàng luôn luôn thay đi. Do đó,
nhng ngi làm kinh doanh phi hiu rõ khách hàng, thng xuyên lng nghe và
quan sát các din bin hoc s kin có th nh hng đn khách hàng đ có th lp k
hoch nhm đáp ng nhu cu mi ngày đu thay đi ca h. Nh vy, các công ty s
Tin hành nghiên cu các nhu cu ca KH
Thit k sn phm/dch v đáp ng nhu cu
Tip cn, cung cp sn phm/dch v
Thu thp thông tin phn hi
ánh giá đi th cnh tranh
ánh giá kt qu và trin khai thay đi
Khóa lun tt nghip

19 |
67

tránh đc các nguy c khách hàng không mun mua sn phm/dch v ca mình na
ch vì công ty đã không nhn ra đc các nhu cu mi ca khách hàng.
Thit k sn phm/dch v đáp ng nhu cu
Khi áp dng phng thc “khách hàng là trên ht” doanh nghip phi đm bo
rng mình cung cp đúng sn phm/dch v cho đúng đi tng không ch vào thi
đim hin ti mà còn c trong tng lai. Nu doanh nghip xem khách hàng là đng
lc quyt đnh doanh nghip s cung cp nhng sn phm/dch v nào cng nh cách
thc cung cp chúng thì có ngha rng doanh nghip đã ph
n nào đáp ng đc nhu
cu ca h. iu này rt quan trng đi vi li nhun lâu dài ca doanh nghip vì
khách hàng ch tr tin cho nhng gì mà h mun có.
Khách hàng ngày nay mong mun nhng dch v hoàn ho. Nu nhn thy rng
doanh nghip không đt h vào v trí quan trng h s cm thy không hài lòng. Nên
lu ý, khách hàng không ch đánh giá nng lc ca doanh nghip b
ng cách so sánh h
vi đi th cnh tranh mà còn đánh giá trên tiêu chí nhng gì doanh nghip đã ha hn
và mt s sai sót da trên nhng chun mc có th chp nhn đc.
Tip cn, cung cp sn phm/dch v
Vi bi cnh cung ln hn cu trong th trng hin nay, các doanh nghip phi
ch đng tip cn khách hàng, chào bán sn phm/dch v ca đn v mình trc khi
đi th cnh tranh (TCT) làm vic này. Hãy tìm ra nhng điu khách hàng cho là “lý
tng” đ giúp doanh nghip hiu rõ hn v khách hàng và nhn ra khong cách gia
cht lng tht s ca hàng hóa mà doanh nghip cung cp vi đ
iu mà khách hàng
tht s mong mun.
Vic cung cp sn phm/dch v đôi lúc đòi hi doanh nghip kh nng x lý
các than phin và ri ro, cng nh cung cp các dch v h tr khách hàng. Mt li
than phin không ch là tình hung ca riêng khách hàng mà còn là du hiu cho thy
có điu gì đó đang không đi đúng hng. Khi đã x lý thành công khiu ni đ tái l

p
s tha mãn cho khách hàng, hãy tìm ra nhng nguyên nhân ca vn đ và làm th nào
đ chc chn rng nhng điu này không xy ra ln na.
Thu thp thông tin phn hi
Doanh nghip cn phi thng xuyên gi cho khách hàng nhng phiu cung
cp thông tin phn hi và ch đng tip xúc vi khách hàng đ xem h có hài lòng vi
sn phm/dch v đc cung cp hay không. Nu có bt k thay đi nào, dù ln hay
nh so vi nhng k hoch ban đu, dù có làm nh hng đn mc tiêu đ ra hay
không cng nên nhanh chóng thông tin đn khách hàng kp lúc.

Khóa lun tt nghip

20 |
67

ánh giá đi th cnh tranh
Da trên nhng yêu cu do khách hàng đ ra, cng nh đánh giá mc đ hài
lòng t dch v đc doanh nghip cung cp, kt hp vi vic đánh giá u – nhc
đim ca TCT trên nhng yêu cu tng t, doanh nghip có th đánh giá mt cách
tng đi nng lc cnh tranh và kh nng đe da ca các đi th trong vic tranh
giành th ph
n.
ánh giá kt qu và trin khai nhng thay đi
Doanh nghip cn phi thng xuyên đánh giá kt qu các hot đng dch v
khách hàng ca mình thông qua vic tng hp nhng thông tin khách hàng cung cp,
theo dõi hành đng ca TCT và quan sát din bin trên th trng. ng thi doanh
nghip còn phi quan sát c nhng thay đi dù rt nh t môi trng xung quanh
khách hàng. Nu thông tin phn hi cho thy khách hàng không hài lòng vi bt k
khía cnh nào ca sn phm/dch v
 ca mình, doanh nghip phi tin hành thay đi

mt cách dt khoát. Hãy đm bo rng k hoch thay đi ca mình có nêu ra li ích
cho khách hàng, nêu ra lch trình thay đi và phng thc đánh giá hiu qu ca
nhng thay đi trên.
Bên cnh đó, khi trin khai các bc dch v khách hàng cng nh khi đa ra
sáng kin nhm ci thin cht lng ca dch v khách hàng doanh nghip cn phi
l
u ý 3 nguyên tc sau: đáp ng nhu cu ca khách hàng vt mong đi, khách hàng
cn đc trân trng, và tri nghim khách hàng phù hp.
áp ng nhu cu ca khách hàng vt mc mong đi. Có th thy mi tri
nghim hay mi giao dch ca khách hàng vi doanh nghip có th đc chia làm
nhiu giai đon, thm chí trong mi giai đon còn có th chia làm nhiu bc nh hn,
và mi bc này li là m
t đim mà nhân viên có th đa ra sáng kin nhm phc v
khách hàng tt nht, đem li nhng bt ng thú v cho khách hàng. Chính nhân viên là
ngi tip xúc vi khách hàng thng xuyên nên h có nhng thun li nht đnh
trong vic đa ra sáng kin, do đó mc đ phù hp và thành công cng cao hn.
Khách hàng cn đc trân trng. Sáng kin ca nhân viên nhm ci thin dch
v khách hàng phi da trên tiêu chí “
đt khách hàng  v trí trung tâm”, khin khách
hàng cm nhn đc h là ngi quan trng và tht s cn thit đi vi doanh nghip.
Trên thc t, nhng sáng kin ca nhân viên trong quá trình phc v khách hàng
thng rt đn gin nh: n ci nhân viên hay chào khách hàng bng tên gi thông
thng,… nhng nó li th hin s trân trng ca doanh nghip đi vi khách hàng,
hn na li không mt nhi
u chi phí đ trin khai nhng ý tng nh th này.
Tri nghim khách hàng phù hp. Mt yu t na mà nhân viên trong doanh
nghip cn ghi nh trong quá trình phc v và ci thin cht lng dch v khách hàng
Khóa lun tt nghip

21 |

67

đó là luôn chú ý đn tng đi tng c th, tc là phc v khách hàng nh nhng cá
th riêng bit. Khách hàng không phi ai cng có nhu cu ging nhau, vì vy s cá bit
hóa trong khi phc v khách hàng cng rt cn thit. Mi nhóm khách hàng đu có
nhng k vng khác nhau, nhim v ca nhân viên là phát hin ra nó và đem li nhng
tri nghim khách hàng thc s n tng. Rõ ràng, thái đ làm vic cng nh
s sáng
to ca nhân viên đóng vai trò rt quan trng trong vic to ra mt dch v khách hàng
ngày mt n tng và hoàn thin. Nu phát huy tt yu t này, vic có đc s hài
lòng và trung thành ca khách hàng không còn là quá khó khn cho doanh nghip.
2.1.4 Nhng điu khách hàng mong mun đi vi nhà cung
cp sn phm hoc dch v
Theo các nghiên cu v dch v khách hàng đc thc hin bi nhiu hãng
tip th ln trên th gii, có 10 phm cht đc rút ra t 10 mong mun ca các
khách hàng cn đc th hin rõ nét trong hot đng kinh doanh và trong dch v ca
công ty đ có th lôi kéo và duy trì đc nhng fan hâm m cung nhit - nhng
ngi không ch tho mãn mà còn hoàn toàn trung thành vi doanh nghip trong
chng đng dài. (www.kynang.edu.vn, 2012)
Khách hàng mong mun nhà cung cp th
hin s quan tâm đn cuc sng
ca h. iu này có ngha là doanh nghip không nhng phi bit v công vic ca
khách hàng mà còn cn bit v gia đình h, v nhng s thích ca h cng nh v
nhng tri nghim cuc sng ca h. Bit đc thi đim nào các khách hàng có đc
mt thng li hay mt ni
m vui trong công vic, ngày sinh ca con cái hoc nhng
ngày k nim ct mc quan trng nào đó ca khách hàng, … có mt ý ngha đc bit
quan trng đi vi doanh nghip trong vic cung cp cho khách hàng các dch v phù
hp vi nhu cu và mong mun ca h.
Khách hàng mong mun nhà cung cp luôn nhanh chóng. Các khách hàng

luôn mong mun có đc sn phm/dch v ca h ngay trong ngày hôm nay, ch
không phi ngày mai hay 3 đn 4 ngày na. Trong mt th gi
i hi h, nu doanh
nghip phi cn hn 24 gi đ tr li mt yêu cu hay mt đ ngh t khách hàng, rt
có th khách hàng đó s tìm kim mt ai khác đ thay th.
Khách hàng mong mun nhà cung cp luôn có mt. Khách hàng đã quá mt
mi vì nhng máy tr li t đng vi nhng ni dung nh: n phím 1 đ gp b phn
dch v
khách hàng, n phím 2, n phím 3, Vì th, doanh nghip cn phi cung cp
cho khách hàng s đin thoi liên lc trc tip, s đin thoi di đng, s fax và c đa
ch email đ khách hàng có th liên h khi gp khó khn hay ny sinh các vn đ rc
ri vi sn phm/dch v. Các khách hàng luôn mun bit rng h có th tip cn
Khóa lun tt nghip

22 |
67

nhng con ngi "bng xng bng tht" ch không phi nhng cái máy “bit phát ra
ting nói”.
Khách hàng mong mun mt ging nói thân thin và mt n ci nng m.
Nguyên tc đu tiên ca dch v khách hàng là “mm ci t mt ti tai” khi gp g
bt c khách hàng nào hay tr li bt c cú đin thoi nào. Nu nhân viên dch v
khách hàng không mm ci, đi
u này s đc truyn qua đin thoi và s đc nhn
ra mt cách nhanh chóng nht. Vì th, mt n ci trong bt c hoàn cnh nào là rt
quan trng, k c khi không tip xúc trc tip vi khách hàng.
Khách hàng mong mun nhà cung cp ha ít làm nhiu. Các khách hàng
không bao gi quên đc s sai sót hay s trì hoãn ca mt công ty đi vi các li ha
v sn phm/dch v mà h đ
ã đa ra. Nu công ty ha làm điu gì đó cho khách hàng

vào ngày th sáu, nhng ri phi đn th ba tun sau li ha đó mi đc thc hin,
các khách hàng s k vi c th gii v vic này bng mt ging điu tiêu cc. Cho
nên, doanh nghip đng bao gi đa ra mt li ha nu bit rng mình không th thc
hin đc. Ng
c li, hãy đ các khách hàng bit rng công ty có th thc hin tt hn
nhng gì mình cam kt, chng hn nh giao sn phm sm hn thi gian đã hn vi
khách hàng.
Khách hàng mong mun đc giúp đ, h không mun b ép but phi mua.
Tt c các khách hàng đu không thích nhng công ty huyênh hoang. Vì th, doanh
nghip cn không ngng b sung các giá tr vào tri nghim ca mi khách hàng mà
không có nhng kho
n phí tính thêm, hoc liên tc sáng to ra nhng sn phm/dch
v mi trc khi khách hàng có nhu cu.
Khách hàng mong mun nghe câu nói "Vâng, tôi có th làm đc nh vy”.
Các khách hàng ngày nay rt thông minh và hiu bit nhng khi cn đn s giúp đ h
vn thng đc nghe các câu đi loi nh: “ó không phi là công vic ca tôi”,
“Tôi không th tr li điu đó vì tôi cng không bit rõ câu tr li”, “Quý v nên g
i
li sau”, “Chính sách ca công ty chúng tôi không cho phép điu đó”, “Tôi xin li
nhng đó là nhng gì tt nht tôi có th làm. Tôi cng ch là con ngi”,… Nu nhng
câu nói vô trách nhim này liên tc lp li, s tht vng s xut hin. Hãy nh rng,
khách hàng không mun nghe nhng vn đ khó khn mà doanh nghip đang gp
phi, h ch mun nghe phng thc gii quyt vn đ
. Trong nhng trng hp quá
khó khn, hoc khi các đòi hi ca khách hàng là vô lý doanh nghip vn phi luôn nói
“Có” vi khách hàng. Mc dù không giúp gii quyt vn đ nhng nhng câu nói nh:
“Quý v hoàn toàn đúng. Chúng tôi s có câu tr li cho vn đ này vào cui ngày hôm
nay”, “Cám n vì nhng lo lng ca quý v. Tôi s tip thu và có cách gii quyt đ
mi th hiu qu cho tt c chúng ta”, “Tôi không th bit đc, nh
ng công ty chúng

tôi có rt nhiu ngi khác có th bit rõ. Không bit tôi có th chuyn máy ca quý v
Khóa lun tt nghip

23 |
67

ti nhng nhân viên đó không?”, … có th khin khách hàng nguôi gin và cm thy
thoi mái hn.
Khách hàng mong mun bit rng các nhân viên dch v khách hàng đc
đào to và trau tri k nng thích hp. “Nhng nhân viên dch v khách hàng có
không ngng tham gia vào các khoá đào to khác nhau hay không? H có thng
xuyên làm vic và hc hi t mt chuyên gia không?” là 2 câu hi mà bt k khách
hàng nào cng mun bit khi giao dch vi mt công ty nào đó. Khách hàng luôn
mong mu
n rng h s đc giao dch vi mt ngi có nng lc thc th ch không
phi mt ngi ch bit bán hàng.
Khách hàng mong mun không có s “bi lông tìm vt”. Nu công ty tính
mt hai đng phí cho nhng vn đ ph thêm công ty s b xem là "r tin", và điu
này s to ra nhng suy ngh cng nh nhng li nói không my tt đp trong tâm trí
và trong mi
ng ca khách hàng. Doanh nghip cn nh rng: vic b sung các giá tr
cng thêm cho khách hàng cn đc thc hin mt cách chân thành và thoi mái nht,
không có bt c s "bi lông tìm vt" nào.
Khách hàng mong mun nghe hai ch k diu "Cám n". Cám n luôn là âm
nhc vi đôi tai khách hàng, do đó doanh nghip hãy thng xuyên nói cám n khách
hàng và kèm theo đó là mt tình cm chân tht.
2.1.5 Các yu t to nên dch v khách hàng hoàn ho
Các nhà nghiên cu đã nhn thy rng các công ty thành công nh dch v
thng có chi phí marketing thp hn, s lng khách hàng cm thy tht vng hay
than phin cng ít hn, và khách hàng quay li hp tác nhiu hn. Thêm vào đó, dch

v tt cng mang đn phn thng ni ti cho doanh nghip, c th là: s nhân viên
phi luân chuyn hay vng mt thp hn, đng thi tinh thn và mc
đ hài lòng vi
công vic ca h s cao hn. Tóm li, nhng công ty khin khách hàng hài lòng s
nhn đc nhiu li ích hn.
Mang đn dch v khách hàng hoàn ho tc là to ra nhng tri nghim tích
cc và đáng nh cho tng khách hàng, đt ti nhng mong đi và tha mãn nhu cu
ca khách hàng. Nhng công ty chú trng đn dch v khách hàng tuyt ho cng là
nhng công ty có cht lng d
ch v tt hn và thành công hn so vi nhng công ty
không coi trng dch v khách hàng. Các nhà nghiên cu nhn thy rng: chi phí đ
thu hút khách hàng mi so vi chi phí đ gi chân mt khách hàng c tn gp 5 ln.
Thm chí, các hc gi cng nhn thy ti mi thi đim, s có 1 trong s 4 khách hàng
bt tay giao dch vi đi tác khác khi không đc tha mãn. Rc ri ln nh
t trong tt
c chuyn này nm  ch ch có duy nht 1 trong s 25 khách hàng không đc tha
mãn chu nói cho doanh nghip bit h cm thy không hài lòng. Trên thc t, da vào
Khóa lun tt nghip

24 |
67

kinh nghim bn thân có l doanh nghip cng nhn thy him khi khách hàng nói cho
h bit bn thân khách hàng thc s mun gì. Thông thng, h hy vng doanh nghip
t hiu ra điu đó và t ra không hài lòng khi doanh nghip không bit h cn gì. Mt
vn đ khác li đc đt ra: Làm th nào doanh nghip bit đc khách hàng ca
mình cn gì và cm nhn ca h nh th nào? Sau nhi
u nm nghiên cu, Tin s
Leonard Berry và các đng nghip ca ông ti i hc Texas A&M đã phát minh ra
các tiêu chí xp hng RATER (còn gi là mô hình RATER) đ đánh giá cht lng

ca dch v khách hàng.
Hình 2.3: Các tiêu chí đánh giá cht lng dch v RATER

Ngun: Dch v sng st – Khách hàng sng s, Ron Zemeke & Kristin Anderson
S đáng tin cy (Reliability): là kh nng thc hin chính xác các cam kt ca
doanh nghip đi vi khách hàng. Khi doanh nghip hoàn thành các yêu cu ca khách
hàng đúng hn, doanh nghip đã th hin mình đáng tin cy. áng tin cy đng ngha
vi vic gi vng li cam kt v dch v, hãy làm nhng điu công ty ha s thc hin
vì khách hàng. ng bao gi ha hn v
t quá kh nng ch đ bán đc hàng.
S đm bo (Assurance): là s hiu bit, phong thái lch s cùng kh nng
truyn đt nim tin, nng lc và s t tin ca các nhân viên trc tip giao dch vi
khách hàng. Khi mt nhân viên nào đó mm ci và nói vi khách hàng: “Tôi có th
giúp đ quý khách trong vn đ đó” – và thc hin điu đó – thì ngi nhân viên đó đã
thit lp s
 đm bo ca doanh nghip đn khách hàng. Yu t đm bo mun nhn
mnh vic to nên cm giác tin tng ca khách hàng. S tin tng s đc xây dng
Mô hình
RATER
Tin cy
Sn sàng
đáp ng
ng
cm
Tính hu
hình
m bo
Khóa lun tt nghip

25 |

67

da trên s chân tht, hiu bit cng nh cách thc mà nhân viên ca công ty giao dch
vi khách hàng ca mình.
Tính hu hình (Tangibles): là tình trng ca các trang thit b cng nh ngoi
hình ca tt c nhân viên trong công ty. Khi công ty to điu kin đ nhân viên dành
thi gian chm chút bn thân h cng nh không gian làm vic, ngha là công ty đã
lu tâm đn yu t hu hình. Tht khó có th mô t dch v
 khách hàng bng các t
ng hu hình t nhiên. Mt trong nhng rc ri ch yu ca hot đng cung cp dch
v đn t thc t là có quá nhiu th không th hu hình hóa đc. Th nhng, trong
tt c các cuc gp g luôn có nhng th hu hình trc, trong và sau khi mi vic
din ra có th nh hng đn cách thc khách hàng nhn đnh v
cht lng dch v
mà công ty cung cp. Các yu t hu hình giúp chuyn ti nhng giá tr ca các khía
cnh không th đnh hình trong giao dch dch v. Chúng là cách thc quan trng đ
doanh nghip hng dn khách hàng và giúp h đánh giá cht lng dch v. Hn na,
khi khách hàng mô t dch v ca doanh nghip cho bn bè và đng nghip ca h -
nhng ngi có th s tr
thành các khách hàng tim nng ca doanh nghip – h s
nhn mnh vào nhng điu hu hình h quan sát đc. Vì th, đ gi khách hàng quay
tr li nhiu ln na, doanh nghip cn phi đ nhng th hu hình đó phn ánh tht
tt v công ty cng nh các dch v ca công ty.
S đng cm (Empathy): là mc đ chm sóc và quan tâm đn tng khách
hàng c
a doanh nghip. Mi ln nhân viên ca công ty th hin s tinh ý đi vi nhu
cu cá nhân ca khách hàng khi gii quyt mt khúc mc nào đó ngha là nhân viên y
đã th hin s đng cm vi khách hàng. Khách hàng luôn mun đc đi x nh
nhng cá nhân riêng bit. Không ai mun b nhân viên cung cp dch v đi x nh
mt con s vô tri vô giác khi c tr li nh mt cái máy. Nhn bi

t trng thái cm xúc
ca khách hàng có th giúp doanh nghip tìm ra cách tt nht đ phc v h hiu qu
và chuyên nghip.
Sn sàng đáp ng (Responsiveness): là tinh thn sn sàng giúp đ khách hàng
ngay lp tc. Khi nhân viên dch v khách hàng nhn thy mt ngi khách c đi qua
đi li trc mt sn phm và đa ra li đ ngh giúp đ, ngi nhân viên đó đã th
hin tinh th
n sn sàng đáp ng.
2.2 MT S NGHIÊN CU LIÊN QUAN N  TÀI
Nhm tìm hiu sâu hn v đ tài nghiên cu và hc hi mt s kinh nghim t
nhng ngi đi trc, trong quá trình thc hin khóa lun tác gi đã tham kho mt s
đ tài liên quan sau đây:
̇ Nhng gii pháp ci tin dch v khách hàng ca công ty FOCUS Marketing,
Vng Trn M Phng, 2007.
Khóa lun tt nghip

26 |
67

̇ Gii pháp nâng cao cht lng dch v chm sóc khách hàng ti Bu đin
thành ph Hà Ni, Nguyn Khôi Nguyên, 2008.
̇ Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v chm sóc khách hàng ti
Vin thông Nam nh, V Xuân Dng, 2009.
̇ Các gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v ti Khách sn du lch Kim
Liên, Lâm Ngc Yn Nhi, 2009.
̇ Gii pháp nâng cao cht lng d
ch v khách hàng ca công ty c phn phát
trin công ngh t Vit, ào Nguyên Duy, 2010.
̇ Kho sát s tho mãn ca khách hàng và hoàn thin quy trình phc v khách
hàng ti công ty dch v marketing TCM, Trn M Phng, 2011.

̇ Mt s gii pháp hoàn thin công tác chm sóc khách hàng ti công ty c
phn đu t và xut nhp khu cà phê Tây Nguyên, Dng Bích Tho, 2011.
Có th thy lý thuyt v dch v khách hàng r
t đa dng, c th trong mi lnh
vc kinh doanh khác nhau s có nhng quan đim khác nhau v dch v khách hàng.
Chng hn, đi vi các công ty sn xut thì dch v khách hàng ch là các hot đng h
tr đi kèm vi sn phm nh: giao hàng, thanh toán, h tr gii quyt khiu ni ca
khách hàng. Trong khi đó, các công ty hot đng trong lnh vc dch v hoàn toàn da
vào
đc đim riêng ca mi khách hàng đ cung cp cho h các dch v phù hp. Vì
th, tùy vào các mc tiêu nghiên cu khác nhau s có nhng cách thc tip cn khác
nhau đi vi c s lý thuyt v dch v khách hàng. Nhng nhìn chung các lý thuyt
v dch v khách hàng (đc s dng trong các nghiên cu k trên) bao gm mt s
vn đ c bn sau đây:
̇ Các lý thuyt v khách hàng bao g
m: đnh ngha khách hàng, các hình thc
phân loi khách hàng, đnh ngha khách hàng ni b và khách hàng bên ngoài,
lý thuyt v k vng và s tha mãn ca khách hàng.
̇ Các lý thuyt v dch v khách hàng: đnh ngha dch v khách hàng, tm quan
trng và vai trò ca dch v khách hàng đi vi doanh nghip, các yu t to
nên dch v khách hàng hoàn ho.
̇ Các lý thuyt v qun lý cht lng dch v khách hàng:
đo lng cht lng
dch v bng thang đo SERQUAL, mô hình qun lý cht lng dch v hoàn
ho RATER, xây dng vn hóa dch v khách hàng thông qua chui cht lng
dch v CASCADE.


K
hó

a


2.3
2.
các b

a
lun t
t
Hìn
h
PH
N
3.1 C
á
 đáp 
n

c nh sa
u
Thông t
i
Thông t
i
vn tr
c
t
nghip
h

2.4: Mô
h
N
G PH
Á
á
c bc
n
n
g các mc
u
:
Hình
Khách
nh
n
khách
Phân
khách
K vng
v
mãn c
a
hà
n
i
ns cp:
p
i
n s cp:

q
c
tip khác
h
h
ình các l
ý
Á
P NGH
I
ng
hiên c

tiêu ca n
g
2.5: Mô h
ì
hàng
n
gha
hàng
loi
hàng
v
à s tha
a
khách
n
g


Tn
g
h
p
p
hnmm
S
T
h
q
uan sát, ph
h
hàng.
ý
thu
y
t c
I
ÊN C
U

u đ tà
i
g
hiên cu
đ
ì
nh thc h
i
C s l

ý
Dc
h
khác
h
(DV
nh
D
V
Vai trò c

Các y

u
t
DVKH
h
 xut
g
ii
p
và phân
t
S
PSS.
T
h
tí
c
h

u thp th
ô
h
ng
T
h
c

c
h
bn v d
c
U
CA

i

đ
ã đt ra, đ

i
n n
g
hiên
ý
thu
y
t
h
v

h
hàng
KH)
ngha
V
KH

a DVKH
t
to nên
h
oàn ho
pháp
t
ích thôn
g

t
h
ông tin th

c
h - so sán
h
ô
n
g
tin
h
ông tin th



a Go Sc
h
h
í, internet,.
c
h v khác
h

 TÀI

tài s đ
c
cu
Qun
lng
Tha
n
SER
Q
Mô hìn
h
Chui c
h
dch v
C
t
in


cp: tn
g
h
- đánh giá

cp: tài li

h
, sách, bá
o

27
|
h
hàn
g

c
thc hin
lý cht
DVKH
n
g đo
Q
UAL
h
RATER
h
t lng
C

ASCADE
g
hp-
p
h
â
.

u ni b
o
, tp
|
67

theo

â
n