Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng saigon khách sạn intercontinental hanoi westlake

Sinh viên: Nguyễn Thị Thương

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

:

52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn

: TS Trần Thị Nguyệt Quế

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Thương

K20: 2012 - 2016

HÀ NỘI, 5 – 2016


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV : NGUYỄN THỊ THƯƠNG – A3K20QT

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon – khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

NGÀNH
MÃ NGÀNH

:

52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn : TS Trần Thị Nguyệt Quế

Chữ ký

:

Hà Nội, 5 – 2016


Lời cảm ơn

Lời cảm ơn

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô khoa
Du lịch đã tạo điều kiện để em có cơ hội để làm khóa luận tốt
nghiệp này. Cảm ơn các thầy cô đã truyền dạy những kiến
thức bổ ích cho chúng em trong thời gian chúng em còn ngồi
trên ghế nhà trường.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Trần Thị Nguyệt
Quế – giảng viên khoa Du lịch – người đã hướng dẫn, bổ sung
góp ý để em có thể hoàn thành bài khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị đang công
tác tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, những
người đã giúp đỡ em trong quá trình tìm hiểu thông tin để có
thể hoàn thành khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thương


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

KHOA DU LỊCH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên: Nguyễn Thị Thương

Điện thoại: 0972 011 307

Lớp, khóa: A3K20

Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn

1. Tên đề tài:
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon – khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake
2. Các số liệu ban đầu:
Giáo trình, sách, tạp chí, báo,... và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn và chất lượng
dịch vụ ăn uống
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Saigon – khách
sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Saigon –
khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
4. Các slides máy chiếu, PC:
Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận

5. Giáo viên hướng dẫn: Toàn phần
6. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp :
7. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa :
Trưởng khoa

06/01/2016

09/05/2016
Hà Nội, ngày 9 tháng 5 năm 2016
Giáo viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)


DANH SÁCH BẢNG BIỂU

• Bảng 1: Số lượng mỗi loại buồng phòng
• Bảng 2: Sức chứa của các phòng tiệc và phòng họp
• Bảng 3: Kích thước các phòng tiệc và phòng họp
• Bảng 4: Cơ cấu lao động của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm
2015
• Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake năm 2014-2015
• Bảng 6: Ma trận TOWS về nhà hàng Saigon
• Bảng 7: Kế hoạch đào tạo nhân viên phục vụ nhà hàng Saigon – khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake năm 2016
• Bảng 8: Mẫu phiếu đánh giá đào tạo nhân viên nhà hàng Saigon
• Mô hình 1: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách
sạn
• Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức nhân sự
• Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Saigon

• Sơ đồ 3: Mặt bằng nhà hàng Saigon
• Sơ đồ 4: Trình tự xây dựng một chương trình đào tạo, phát triển nhân lực


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài khóa luận ...................................................................... 1
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài ................................................................ 2
2.1. Mục đích ...................................................................................................... 2
2.2. Giới hạn nghiên cứu ..................................................................................... 2
2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................... 2
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ............................................................... 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 2
3.2. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 2
4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận ........................................... 3
5. Kết cấu của khóa luận ......................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH
SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ...................................................... 4
1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng ăn uống ... 4
1.1.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng ............................................ 4
1.1.2. Nội dung bản chất của việc kinh doanh nhà hàng ...................................... 4
1.1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ..................... 5
1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng ăn uống ............................. 6
1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách
sạn .......................................................................................................................... 7
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................... 7
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng ............................................... 9
1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ..................................... 10
1.3. Khái niệm và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng
khách sạn .............................................................................................................. 12

1.3.1. Khái niệm và nội dung của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
khách sạn .......................................................................................................... 12
1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn ......... 13
1.4. Kết luận chương 1 .......................................................................................... 14
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ
HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE. 15
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake .................... 15
2.1.1. Lịch sử hình thành ................................................................................... 15
2.1.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ cung cấp ........................ 17
2.1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức, quản lý và nhân sự ............................................ 27
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh............................................................... 32
2.2. Giới thiệu Nhà hàng Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake ..... 36
2.2.1.

Vị trí, chức năng của nhà hàng Saigon ................................................. 36

2.2.2.

Cơ cấu tổ chức, quản lý và nhân sự ...................................................... 37

2.3.

Hiện trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Saigon ..................................... 40

2.3.1.

Thực trạng hoạt động của nhà hàng Saigon ......................................... 40

2.3.2.

Đánh giá thực trạng hoạt động của nhà hàng Saigon ........................... 53

2.4. Kết luận chương 2 .......................................................................................... 60
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG SAIGON - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI
WESTLAKE ............................................................................................................ 62
3.1.

Cơ sở đề xuất giải pháp ............................................................................... 62

3.1.1. Tình hình thị trường nhà hàng, khách sạn trên địa bàn Hà Nội................ 62
3.1.2. Phương hướng kinh doanh của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
trong thời gian tới ............................................................................................. 63
3.1.3. Phương hướng kinh doanh của nhà hàng Saigon trong thời gian tới........ 64


3.2.

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................. 65

3.2.1.

Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ...................................................... 65

3.2.2.

Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất - kĩ thuật .......................................... 77

3.2.3.

Nhóm giải pháp về sản phẩm................................................................ 79

3.3. Kết luận chương 3 .......................................................................................... 84
KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN ...................................................... 86
DANH SÁCH BẢNG BIỂU ...................................................................................... 5
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 88
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 90


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài khóa luận
Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển mở đường cho nhiều ngành nghề khác
trong xã hội phát triển, trong đó ngành Du lịch cũng không ngoại lệ. Du lịch phát triển
kéo theo việc kinh doanh khách sạn trở nên phổ biến và đa dạng hóa các sản phẩm dịch
vụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,…
Sự phong phú đa dạng trên buộc các đơn vị kinh doanh khách sạn phải cạnh tranh
gay gắt nhằm thu hút khách, đồng thời phải tạo nên sự khác biệt cho riêng mình. Muốn
vậy, khách sạn phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ. Một trong những dịch vụ đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn là dịch
vụ ăn uống. Khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng ngoài mục đích
thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn nhận
được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, dịch vụ của nhà hàng yêu cầu
phải có chất lượng cao.
Tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, bộ phận ăn uống luôn đem lại
doanh thu cao cho khách sạn, trong đó nhà hàng Saigon không chỉ mang về nhiều lợi
nhuận, mà còn dấu ấn đặc trưng của khách sạn với phong cách rất Việt Nam, thu hút

đông đảo khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai đến thưởng thức. Với loại hình
và quy mô của nhà hàng, những đòi hỏi về đội ngũ nhân viên hay chất lượng phục vụ
càng phải cao hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ
của nhà hàng chưa được cải thiện nhiều dẫn đến còn nhiều những hạn chế. Điều này có
ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng và hình ảnh của khách sạn
Vì vậy, việc thực hiện đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà
hàng Saigon - khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là hết sức cần thiết đối với
nhà hàng Saigon nói riêng và khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nói chung.

Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài
2.1. Mục đích
Trong khuôn khổ nhất định và hạn hẹp về thời gian, việc nghiên cứu khóa luận
bắt đầu từ việc thu thập, tìm kiếm những số liệu liên quan nhằm đánh giá thực trạng hoạt
động và việc quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Saigon thuộc khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake. Từ đó, sinh viên xin đưa ra một số giải pháp nhằm duy
trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng, góp phần thu hút khách và phát
triển hoạt động kinh doanh cho nhà hàng Saigon nói riêng và cho khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake nói chung.
2.2. Giới hạn nghiên cứu
- Nhà hàng Saigon thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, địa chỉ số 5
Từ Hoa, phường Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội.
- Năm 2012 - 2016.
2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận có liên quan đến đề tài
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon thuộc khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon
thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khóa luận tập trung nghiên cứu hoạt động và việc quản lý chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng Saigon thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp khảo sát thực tế
- Phương pháp phân tích, thống kê

Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

- Phương pháp tổng hợp
4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận
Khóa luận đi vào phân tích thực trạng hoạt động và công tác quản lý chất lượng
dịch vụ tại nhà hàng Saigon thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. Trên cơ
sở đó, khóa luận đề xuất đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà
hàng, khẳng định vị thế và nâng cao sức cạnh tranh cũng như sự thu hút của khách sạn
đối với khách hàng.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và mục lục, khóa luận được chia làm
ba chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn và chất
lượng dịch vụ ăn uống
- Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Saigon –
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
- Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Saigon – Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.

Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG
KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng ăn uống
1.1.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nhu cầu này diễn ra hàng ngày và
luôn cần được đáp ứng. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn mang lại sự tiện lợi
cho khách, tăng doanh thu cho khách sạn, đồng thời tạo nên sự khác biệt cho khách sạn.
Theo giáo trình môn Tổ chức kinh doanh nhà hàng của trường đại học Kinh
doanh và Công nghệ, khái niệm nhà hàng được hiểu như sau: “Nhà hàng là loại hình
kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng
khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.” [6]
Ngoài ra, cũng có một số ý kiến định nghĩa nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chế
biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu
khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Nhà hàng chính là một cơ
sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tư cách của một doanh nghiệp độc lập,

cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.
Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tuỳ
theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng, nó có thể có các loại sản phẩm khác
nhau.
1.1.2. Nội dung bản chất của việc kinh doanh nhà hàng
Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng tại các nhà hàng
nhằm mục đích có thu lợi nhuận. Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có
thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và
phong phú, tuỳ thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp.

Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 4


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động sau:
- Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng
hoá và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị,
hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí,…)
- Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán
sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để các khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khác.
1.1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở
kinh doanh khách sạn, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với

mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng ăn uống trong kinh doanh khách sạn đóng vai trò
quan trọng như sau:
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan
trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của
khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai có nhu cầu sử dụng dịch vụ
này tại khách sạn.
Nếu thiếu dịch vụ ăn uống thì hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ mất đi sự đồng
bộ, đồng thời không đạt được tiêu chuẩn cho việc xếp hạng và phân loại khách sạn. Kinh
doanh khách sạn sẽ mất đi một phần doanh thu, lợi nhuận lớn vì không khai thác triệt để
khả năng thanh toán của khách. Bên cạnh đó, khách sạn do không đảm bảo tính tiện lợi
trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách sẽ dẫn đến nguồn khách ngày
càng giảm xuống.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức
đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những độ tuổi,
giới tính và sở thích khách nhau. Do đó dịch vụ ăn uống chính là cầu nối để thu hút

Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 5


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú hay các dịch
vụ bổ sung.
Dịch vụ ăn uống không chỉ góp phần hoàn thiện sản phẩm kinh doanh của khách
sạn, kinh doanh nhà hàng ăn uống còn tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng
biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hóa sản
phẩm nhằm tăng nhu cầu của khách với khách sạn.

Với chất lượng tốt và tính đa dạng, kinh doanh nhà hàng ăn uống sẽ quyết định
đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống
đóng vai trò quan tọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với
người tiêu dùng, với khách du lịch.
1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng ăn uống
Dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
Kinh doanh nhà hàng ăn uống trong khách sạn đáp ứng được nhu cầu rất đa dạng
của du khách.
Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chuyên môn cao và cố gắng không
để xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ khách.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng,
nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi, với mọi khách hàng.
Tuy nhiên, chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách cư xử
của nhân viên với khách.
Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao, bên
cạnh đó, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đóng vai trò rất quan trọng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví
dụ như dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động,… Vì vậy kinh doanh nhà hàng
trong khách sạn đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể
để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất.

Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 6


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
khách sạn

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong giai đoạn hiện nay, ngành dịch vụ đóng một vai trò to lớn và có ý nghĩa
quan trọng đối với nền kinh tế của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Ở các nước phát
triển, dịch vụ chiếm 70 – 80% tổng sản phẩm xã hội. Theo đó, tính cạnh tranh trong
ngành dịch vụ cũng rất cao đòi hỏi các doanh nghiệp ngày càng phải quan tâm, chú ý
nhiều hơn tới chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 8420: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung
ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.” [7]
Có thể hiểu dịch vụ được tạo ra xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, mang lại
cho họ không chỉ lợi ích về vật chất mà còn thỏa mãn nhu cầu cả về tinh thần.
1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong nền kinh tế thị trường có tính cạnh tranh gay gắt thì chất lượng dịch vụ
luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Người ta không chỉ quan tâm đến
nghĩa hẹp của chất lượng như chất lượng của một sản phẩm, một dịch vụ mà còn quan
tâm đến cả một quá trình, một tổ chức, một hệ thống. Chất lượng dịch vụ tạo ra ưu thế
cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Kinh doanh nhà hàng, khách sạn là một trong những
hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách
sạn là một trong những vấn đề cần quan tâm đầu tiên.
Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ
quan. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi
trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa.

Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 7


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ
theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ
quản lý.
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả
bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra
và giá cả.
Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được dựa trên cơ sở
nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ.
Trên góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang
lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động
sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách
hàng phải thanh toán. [4]
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là : “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”
Có thể xem xét chất lượng dịch vụ dựa theo công thức sau:
S=P–E
Trong đó, S: Sự thỏa mãn của khách hàng (satisfaction)
P: Chất lượng đạt được (perfection)
E: Chất lượng mong đợi (expectation)
Nếu E

Nếu E>P thì chất lượng không đảm bảo
Nếu E=P thì chất lượng đảm bảo

Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 8

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và khó đánh giá
Sản phẩm nhà hàng có bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ,
hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm
dịch vụ của nhà hàng cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên.
Đánh giá phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể dễ dàng thực
hiện vì hai yếu tố trên là vật cụ thể. Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm
được. Những dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì khác, chúng ta không nhìn thấy, không sờ
được và không có thước đo cụ thể, bởi vậy rất khó đánh giá hai yếu tố này.
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra
vào tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do
vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của
khách hàng. Khách hàng chính là một thành phần không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình đánh giá này.
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện thực hiện
dịch vụ ăn uống của nhà hàng
Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất và đội
ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách đến với nhà hàng khách sạn vừa
với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý. Khách hàng luôn mong muốn bản thân
họ được ngồi trong một không gian sang trọng, tiện nghi, và được phục vụ nhiệt tình,
chu đáo. Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà
hàng phải đáp ứng được yêu cầu về chất lượng, có thể hiểu là yêu cầu về trình độ tay
nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,… Do vậy, khách
hàng cũng dựa trên cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá chất
lượng dịch vụ của nhà hàng.

Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 9


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của
tất cả các nhân viên, các thành tố trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được
của nhà hàng. Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh
của nhà hàng phải đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống phải đảm
bảo tiêu chuẩn mọi lúc, mọi nơi, với mọi khách hàng. Điều này có nghĩa là không thể
cho phép tồn tại kiểu chất lượng dịch vụ chỉ áp dụng cho một vài khu vực quan trọng
nào đó của nhà hàng nhằm lấy danh tiếng. Dịch vụ cung cấp phải luôn đạt tiêu chuẩn với
mọi tầng lớp khách hàng, không phân biệt khách sang trọng hay không sang trọng, khách
tiêu dùng nhiều hay ít, không phân biệt khách đến lần đầu hay lần thứ. Dịch vụ mà nhà
hàng cung cấp trước sau thống nhất, luôn đạt tiêu chuẩn. [8]
1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Cơ sở vật chất – kỹ thuật
Cơ sở vật chất – kỹ thuật chính là các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, tạo cho
khách cảm giác thoải mái và thiện cảm. Sự bố trí hài hòa, hợp lý sẽ tạo ra sức hấp dẫn
lớn với khách hàng. Một không khí ấm áp tạo cho khách cảm giác như ở nhà. Một hệ
thống thông tin rõ rang giúp khách hàng chủ động hơn và họ luôn thấy mình được phục
vụ tận tình, chu đáo. Cơ sở vật chất – kỹ thuật chính là một nhân tố tạo nên tính cạnh
tranh cho nhà hàng, là điểm thu hút khách hàng.
1.2.3.2. Chất lượng đội ngũ lao động

Nhân viên phục vụ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó họ có
ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Chất lượng dịch vụ
dược nâng lên hay giảm xuống phụ thuộc rất nhiều vào hỉnh ảnh của nhân viên bởi lẽ:
Thứ nhất, nhân viên chính là đại diện cho khách sạn trong suốt quá trình làm việc.

Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 10


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Thứ hai, hình ảnh của nhân viên như vẻ ngoài, diện mạo, kỹ năng, hành vi,… sẽ
tạo được cảm tình đầu tiên với khách hàng. Điều này tác động đến cảm nhận của khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ và có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ vì chất lượng
dịch vụ được quyết định bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Thứ ba, nhân viên phục vụ là một trong những tiêu chuẩn để khách hàng đánh giá
chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. [1]
1.2.3.3. Chủng loại sản phẩm
Nếu sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng
thì chủng loại sản phẩm là thành tố tiên quyết nhằm thu hút khách. Theo Thạc sĩ Nguyễn
Thượng Thái, chủng loại sản phẩm là một nhóm các sản phẩm tương tự về các đặc tính
vật lý giành cho các sử dụng tương tự. Chủng loại sản phẩm đa dạng đem lại nhiều lựa
chọn cho khách, thỏa mãn nhu cầu nhiều đối tượng khách khác nhau, từ đó khách sạn có
thể khai thác triệt để khả năng chi trả của khách.
1.2.3.4. Một số yếu tố khác
Ngoài những yếu tố như cơ sở vật chất – kỹ thuật, chất lượng đội ngũ lao động
hay chủng loại sản phẩm, chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng từ những yếu tố sau:
Thứ nhất là quá trình thực hiện dịch vụ. Quá trình thực hiện được hiểu là cách
thức làm việc giúp khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Trong quá trình phục vụ khách hàng,

nhân viên phải luôn tươi cười và thân thiện với khách. Các nhân viên phải phối hợp chặt
chẽ, hài hòa với nhau, phải có sự thống nhất trong quy trình phục vụ khách. Vì dịch vụ là
sản phẩm vô hình, không thể làm lại hay mang ra gọt dũa chỉnh sửa, vì thế nên trong quá
trình làm việc càng có những quy định chung để đảm bảo chất lượng dịch vụ không bị
ảnh hưởng.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, do đó sự thỏa mãn của
khách hàng là yếu tố quan trọng góp phần thu hút khách quay lại với nhà hàng khi khách
có nhu cầu sử dụng. Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả đánh giá sau khi khách tiêu
dùng xong dịch vụ, vì thế nhà hàng luôn cần chú ý cung cấp cho khách những dịch vụ tốt
nhất.
Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 11


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố chủ quan do
khách hàng tác động thông qua con đường trực tiếp hay gián tiếp. Vấn đề quan trọng là
nếu khách sạn nắm bắt được các yếu tố đó thì sẽ là cơ hội tốt giúp cho nhà hàng có thể
hoàn thiện được chất lượng dịch vụ của mình.
1.3. Khái niệm và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng
khách sạn
1.3.1. Khái niệm và nội dung của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, “là
toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước
nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt
được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.” [9]
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:1996 thì “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được

tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất các hoạt động và quá
trình để tạo thêm lợi ích cho toàn tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
Tóm lại, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn được hiểu là
toàn bộ những hoạt động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng dịch vụ lên mức
cao hơn trước nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng vào dịch vụ ăn uống
trong khách sạn, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của toàn khách sạn.
Nội dung chủ yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: duy trì
và cải tiến chất lượng thường xuyên.
- Duy trì chất lượng
Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào hai nội dung
chính là các hoạt động phòng ngừa và phục hồi.
+ Hoạt động phòng ngừa: là toàn bộ hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự
không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.

Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 12


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

+ Hoạt động phục hồi: là việc sửa chữa lỗi dịch vụ của doanh nghiệp (còn gọi là
sự phục hồi dịch vụ). Để hoạt động phục hồi diễn ra hiệu quả cần tạo điều kiện thuận lợi
nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa mãn, biến sự phục hồi thành
cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng và cuối cùng là nghiên của các phàn nàn của
khách.
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Có bốn nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ:
+ Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết
+ Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể
+ Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục
nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng đối với mỗi khách sạn,
điều này được thể hiện như sau:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng
cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Thứ hai, từ chất lượng dịch vụ, khách sạn sẽ tạo dựng được uy tín, danh tiếng cho
mình, đây chính là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của khách sạn.
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi
ích của khách sạn, khách hàng và xã hội.
Theo mô hình quản lý mới MBP, mục tiêu của các doanh nghiệp không phải là
lợi nhuận mà là sự thỏa mãn khách hàng với quan điểm lợi nhuận sẽ tăng lên khi chất
lượng dịch vụ được nâng cao. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự gia tăng lợi nhuận
có được nhờ việc nhận thức và đáp ứng được các trông đợi của khách hàng. [11]

Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 13


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Điều này càng được khẳng định đối với dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Nhà
hàng trong khách sạn là nơi đáp ứng đầu tiên nhu cầu về sự tiện lợi cho khách, không chỉ
cung cấp giá trị vật chất mà còn thỏa mãn nhu cầu của khách cả về mặt tinh thần. Hơn
nữa, bộ phận kinh doanh ăn uống còn là một trong những bộ phận đem lại doanh thu cao
nhất cho khách sạn, do đó, nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng ở bộ phận ăn uống
là tốt, họ sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại đây, giúp cho khách sạn khai

thác triệt để khả năng thanh toán của khách hàng.
Không dừng lại ở đó, dịch vụ ăn uống có vai trò rất lớn trong việc phục hồi dịch
vụ khi khách sạn mắc lỗi trong một khâu phục vụ nào đó. Các chương trình xúc tiến bán
phòng lưu trú cũng thường được gắn với lợi ích ưu đãi về giá phòng tặng kèm bữa ăn
nhằm thu hút khách.
Vì vậy, có thể khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một vấn đề
quan trọng cần phải được toàn bộ hệ thống nhân lực từ các nhà quản lý cấp cao cho tới
các nhân viên nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tại đây không những đáp ứng được các
yêu cầu cơ bản mà còn vượt quá sự trông đợi của khách lưu trú. Có như vậy, dịch vụ ăn
uống nói riêng và toàn khách sạn nói chung mới có thể tạo nên sự khác biệt so với các
đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
1.4. Kết luận chương 1
Trong Chương 1 này, có hai nội dung lớn được đề cập đến:
Nội dung thứ nhất là vai trò và đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng ăn
uống trong khách sạn.
Nội dung thứ hai là khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống, đặc điểm
và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng ăn uống
trong khách sạn. Khách hàng luôn mong muốn chất lượng dịch vụ họ nhận được xứng
đáng với chi phí họ đã chi trả.
Do vậy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ đó. Chương 1 đã phần nào nên được nội dung cơ bản của chất lượng dịch vụ và
ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn.

Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 14


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI
WESTLAKE
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
2.1.1. Lịch sử hình thành
-

Khách sạn Intercontinental HaNoi Westlake

-

Trụ sở khách sạn: số 5 Từ Hoa, phường Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội

-

Xếp hạng: 5 sao

-

Điện thoại: (84-4) 62 708 888

-

Website: intercontinental.com/

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake chính thức đi vào hoạt động vào
tháng 12-2007, và được đánh giá là khách sạn có vị trí, kiến trúc độc đáo nhất ở Hà Nội
hiện nay. Khách sạn được xây dựng hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây với không gian của
một khu nghỉ dưỡng lãng mạn, thoáng đạt và yên bình.

Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 15


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khách sạn thuộc tập đoàn IHG – Intercontinental Hotels Group – một trong
những thương hiệu nổi tiếng nhất trên thế giới về cách quản lí và là công ty khách sạn
lớn nhất thế giới tính theo số lượng phòng đang quản lý. Năm 2012, các khách sạn mang
thương hiệu do tập đoàn này sở hữu có 675.982 phòng, quản lý 4.600 khách sạn trên thế
giới.
Hiện IHG sở hữu 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới bao gồm :
Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday
Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels và Hualuxe Hotels & Resorts.

Tọa lạc tại địa chỉ số 5 Từ Hoa, phường Quảng An, quận Tây Hồ, TP Hà Nội,
Intercontinental Hanoi Westlake là một công trình khách sạn “độc nhất vô nhị” tại thủ
đô. Toàn bộ khu phòng khách, nhà hàng và các dịch vụ giải trí đều được xây dựng trên
mặt nước Hồ Tây với một phong cách tinh tế của lối kiến trúc mang âm hưởng của văn
hoá Việt Nam, kết hợp với sự hiện đại của phương Tây do tập đoàn khách sạn
Intercontinental - tập đoàn lớn nhất thế giới về số lượng phòng khách và danh tiếng về
chất lượng dịch vụ - quản lý.
Với vị trí như vậy, một trong những thế mạnh nổi bật của khách sạn là tầm nhìn
tuyệt đẹp hướng ra hồ Tây và trung tâm thành phố Hà Nội. Toàn bộ phòng nghỉ của
khách sạn đều có ban công để khách lưu trú có thể thưởng thức không gian khoáng đạt

Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 16

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

của mặt nước hồ Tây cũng như ngắm nhìn khung cảnh trung tâm thành phố Hà Nội được
thu gọn trong tầm mắt. Một số nhà hàng và quán Bar của khách sạn cũng được lắp các
cửa số bằng kính lớn để khai thác tối đa lợi thế này.
Bên cạnh đó, vị trí của Intercontinental cũng cho phép khách hàng dễ dàng tiếp
cận khách sạn cũng như di chuyển đến các địa điểm quan trọng trong thành phố Hà Nội.
Khách sạn chỉ cách trung tâm thành phố 4km, sân bay quốc tế Nội 18km (với thời gian
đi tới đây vào khoảng 30 phút). Ngoài ra, một điểm cộng nữa là khách sạn năm bên cạnh
ngôi chùa Kim Liên 800 tuổi, được công nhận di tích Lịch sử - văn hóa cấp quốc gia
năm 1962.
Tuy nhiên, khách sạn cũng có một nhược điểm, tuy không quá lớn, là vị trí tương
đối khuất so với các khách sạn đối thủ, không thể nhìn thấy từ xa khi đến gần, có thể gây
khó khăn cho khách hàng trong lần đầu ghé thăm khách sạn.
2.1.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ cung cấp
2.1.2.1. Cơ sở lưu trú
Đây là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Nó chiếm tỷ
trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các hình thức kinh doanh dịch vụ khác,
cũng chính vì thế mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này.
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã đầu tư xây dựng trang thiết bị cơ
sở vật chất cho khách sạn, gồm một tòa nhà chính và 3 tòa biệt thự nằm riêng biệt trên
mặt hồ với tổng số 359 phòng chất lượng đạt tiêu chuẩn 5 sao và được chia làm các loại:
Phòng Deluxe, Phòng Superior, Phòng Club, Suite Presidential, Suite Grand Westlake,
Phòng Giường Lớn. Các phòng với các mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau. Chất
lượng phục vụ giữa các loại phòng hơn nhau không đáng kể. Một trong những yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú và đồng thời tạo nên sự khác biệt giữa các khách
sạn đó chính là địa điểm và cảnh quan xung quanh. Chính địa điểm thuận lợi của khách
sạn Intercontinental Hanoi Westlake là nằm bên mặt nước thanh bình của Hồ Tây Hà

Nội, cạnh chùa Kim Liên 800 năm tuổi và các điểm tham quan du lịch nổi tiếng của Hà
Nội đã làm cho chất lượng dịch vụ nói chung của khách sạn được nâng cao.
Khách sạn có 359 phòng, đều được trang bị:
- Điện thoại
Nguyễn Thị Thương – A3K20

Page 17