THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX

Ngành: Quản lý kinh tế

NGUYỄN QUANG HƯNG

Hà Nội – 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Xăng dầu Petrolimex
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 83.04.10

Họ và tên: Nguyễn Quang Hưng
Người hướng dẫn: PGS, TS Vũ Sĩ Tuấn

Hà Nội - 2022

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn của tôi với đề tài “Thực trạng và giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex” là
cơng trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu của
luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên
cứu khoa học nào trước đây.
Hà Nội, ngày

tháng
Tác giả

năm 2022

Nguyễn Quang Hưng


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tơi xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc lịng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại
thương, Khoa Sau đại học của trường cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã
trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn
PGS,TS Vũ Sĩ Tuấn người đã trực tiếp hướng dẫn tơi trong suốt q trình nghiên

cứu và hoàn thiện đề tài.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức cịn hạn chế, luận văn được hồn thiện
khơng thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý
kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng năm 2022

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Quang Hưng


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
MỤC LỤC..............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ........................................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ......................................................................... viii
TĨM TẮT LUẬN VĂN......................................................................................... ix
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................. 10
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại.......10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử................................................... 10
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................. 14

1.1.3. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử................................... 15
1.1.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................. 18
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại.............19
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................... 19
1.2.2. Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................ 26
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử....29
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại................................................................................................. 35
1.3.1. Nhân tố chủ quan.................................................................................. 35
1.3.2. Nhân tố khách quan.............................................................................. 37
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
thương mại.......................................................................................................... 39
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
thương mại trong nước ..................................................................................... 39


iv

1.4.2. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng

thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex..................................................... 43
Kết luận chương 1................................................................................................. 44
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU
PETROLIMEX..................................................................................................... 45
2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex.......45
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển....................................................... 45
2.1.2. Cơ cấu tổ chức...................................................................................... 46
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh........................................................... 47
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Xăng dầu Petrolimex............................................................................ 48

2.2.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex.................................................................. 48
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex.................................................................. 50
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex........................................................ 67
2.3.1. Kết quả đạt được.................................................................................. 68
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân...................................................................... 68
Kết luận chương 2................................................................................................. 74
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX
75
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương
mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex..................................................................... 75
3.1.1. Định hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex..................................................... 75
3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex............................................ 79
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Xăng dầu Petrolimex............................................................................ 80


v

3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử.............80
3.2.2. Giải pháp chăm sóc khách hàng........................................................... 84
3.2.3. Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử....85
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử..................87

3.2.5. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng................88
3.2.6. Giải pháp tăng độ cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử.......................... 89
3.2.7. Giải pháp gia tăng cơ sở vật chất......................................................... 90
3.2.8. Giải pháp quản trị rủ ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử...91
3.3. Kiến nghị...................................................................................................... 94
3.3.1. Kiến nghị đối với chính phủ.................................................................. 94
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước............................................... 95
Kết luận chương 3................................................................................................. 96
KẾT LUẬN............................................................................................................ 97
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................... 99
PHỤ LỤC .....................................................................................................................


vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tiếng Việt

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM

Automatic Teller Machine

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CP
DVNH
DVNHTM:

Chính phủ
Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng thương mại

KH

Khách hàng

L/C

Letter of Credit

NĐ

Nghị định

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

NXB

Nhà Xuất bản

POS

Point of Sales

PGBank
SMS
Techcombank
TMCP

Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex
Short Message Services
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Thương mại cổ phần

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Viettinbank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

VN
WTO

Việt Nam
World Trade Organization


vii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Trang
Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh 2017 -2021................................................. 48
Bảng 2.2:Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần

Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021.............................................................. 51
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021.............................52
Bảng 2.4: Tình hình dịch vụ SMS Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng
dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021....................................................................... 53
Bảng 2.5: Tình hình dịch vụ CMS tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu
Petrolimex giai đoạn 2017-2021.............................................................................. 54
Bảng 2.6: Tình hình dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021.............................................................. 54
Bảng 2.7: Tình hình dịch vụ ATM Online tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng
dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021....................................................................... 55
Bảng 2.8: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng giữa các Ngân hàng.....58
Bảng 2.9: So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của
PGBank và các ngân hàng khác............................................................................... 59
Biểu đồ 2.1: Giới tính số khách hàng được khảo sát................................................ 63
Biểu đồ 2.2: Độ tuổi khách hàng được khảo sát...................................................... 63

Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp........................................................................................ 63
Biểu đồ 2.4: Trình độ học vấn................................................................................. 63
Biểu đồ 2.5: Thời gian giao dịch với Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu
Petrolimex............................................................................................................... 64
Biểu đồ 2.6: Dịch vụ đang sử dụng.......................................................................... 64


viii

Biểu đồ 2.7: Nguồn nhận biết thông tin................................................................... 65
Biểu đồ 2.8: Tiện ích sử dụng.................................................................................. 65
Biểu đồ 2.10: Tần suất sử dụng dịch vụ................................................................... 66
Bảng 2.10: Danh mục sự kiện rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2018–2021..........67

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Trang
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex47


ix

TĨM TẮT LUẬN VĂN
Hiện nay, cơng tác phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – PGBank vẫn còn nhiều khó khăn và hạn
chế như: quy mơ dịch vụ cịn hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng
dịch vụ chưa cao,v.v... Từ đó, tơi mong muốn phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử
tại cơ quan tôi công tác nên tôi lựa chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu
Petrolimex”. Với đề tài này, luận văn được hoàn thiện với mục tiêu nghiên cứu như:

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển Dịch vụ ngân
hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc
phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại PGBank trong giai đoạn 2019- 2021; Đề
xuất các giải pháp nhằm phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex trong thời gian tới.
Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp khảo
sát điều tra bằng bảng hỏi, quan sát, phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp.
Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi được sử dụng để thu thập các thông tin sơ cấp,
bổ sung thông tin cho nguồn dữ liệu thứ cấp. Sau khi nghiên cứu, phân tích và đánh
giá, luận văn đã hệ thống được các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển Dịch vụ ngân
hàng điện tử tại PGBank. Kết quả này là đồng nhất với mục tiêu đã đề ra.


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế số, kết nối vạn vật, khoa học công nghệ phát triển
đã tác động đến mọi mặt của hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận
thức và phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó có
lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến,
thanh toán trên mạng,v.v…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của
các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế,
phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng
điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà
của hầu hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới. Ngân hàng
điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những
tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Ngân hàng điện tử chính là
giải pháp cho thanh tốn hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh

doanh ngân hàng. Sự mới mẻ của dịch vụ cùng sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn
vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng các dịch vụ chưa đa dạng,
hoàn thiện và mở rộng, việc chiếm lĩnh thị trường trở nên khốc liệt hơn. Ngân hàng
điện tử ra đời làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Nó làm tăng
doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục
vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia.
Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, cơng cụ hỗ
trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này.
Cùng với sự phát triển của các ứng dụng trên mạng, đặc biệt các ứng dụng như
Chính phủ điện tử, thương mại điện tử thì Dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một yếu
tố không thể thiếu được. Lợi ích đem lại của Dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ
tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đồng thời, Dịch vụ ngân hàng


2

điện tử giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn
vốn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng,v.v…
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu,
mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế
quốc tế. Lợi ích đem lại của dịch vụ NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và
cho nền kinh tế nhờ vào tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Xét về mặt kinh doanh tiền tệ, phát triển các dịch vụ NHĐT giúp các ngân
hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. về mặt xã hội - kinh tế, dịch vụ NHĐT sẽ góp
phàn thúc đẩy các hoạt động kinh tế thưong mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo
điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giói, đặc biệt góp
phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.
Ngoài sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ
ngân hàng truyền thống và hiện đại thì việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho các

các tổ chức tín dụng (TCTD) tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại,
đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là
nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập.
Hiện nay, công tác phát triển dịch NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Xăng dầu Petrolimex (PGBank) vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế nhứ: quy mơ
dịch vụ cịn hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa
cao,v.v… Từ đó, tơi mong muốn phát triển dịch tại Ngân hàng nơi tôi công tác nên
tôi đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex” làm đề tài nghiên cứu cho
luận văn thạc sỹ của mình.
2. Tổng quan các nghiên cứu về đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngồi
Ngồi hàng loạt những cuốn sách mang tính chất giáo khoa kinh điển như


3

“The Economics of Money, Banking and Financial Markets” của tác giả
Frederic S. Mishkin (10

th

Edition, 2013) - giáo sư trường Đại học tổng hợp

Columbia, Mỹ hay
th

“Bank Management and Financial Services” của Peter Rose (9 Edition, 2013),
cịn có rất nhiều cơng trình nghiên cứu khác như: Tác giả Frank J.Fabozzi (giáo sư tại
trường EDHEC Business School) và tác giả Steven V.Mann (giáo sư tại trường Darla

Moore School of Business, University of South Carolina) trong sách chuyên khảo “The
th

Handbook of Fixed Income Securities” (8 Edition, 2012) đã đóng góp một khối lượng
kiến thức khá phong phú về hoạt động đầu tư kinh doanh trái phiếu bao gồm các nội
dung liên quan đến các sản phẩm, cơng cụ phân tích, phương thức thực hiện và chiến
lược đầu tư trên thị trường trái phiếu nhằm tối ưu hóa lợi nhuận cho nhà đầu tư. Ngồi
ra, tác phẩm này cũng cập nhật cho người đọc các thông tin mới nhất về các lĩnh vực
chuyên sâu mang tính kỹ thuật đối với hoạt động đầu tư kinh doanh trái phiếu như hệ
thống giao dịch điện tử, các sản phẩm trái phiếu phái sinh, chiến lược quản trị rủi ro.
Bên cạnh đó, các tác giả này trong sách chuyên khảo

“Introduction to Fixed Income Analytics: Relative Value Analysis, Risk
Measures and Valuation” (2

nd

Edition, 2010) cũng có đề cập đến trái phiếu hoặc

hoạt động đầu tư kinh doanh trái phiếu. Tuy nhiên các cuốn sách này chỉ dừng lại
trong lý luận cơ bản mà chưa nghiên cứu sâu sắc đến các yếu tố đánh giá thực trạng
hoạt động đầu tư kinh doanh trái phiếu của một ngân hàng thương mại, trên cơ sở có
sự so sánh với các ngân hàng khác hoặc so sánh với giá trị bình quân ngành. Nhưng
các cuốn sách này lại góp phần hồn chỉnh hệ thống lý luận về hoạt động đầu tư
kinh doanh trái phiếu của Ngân hàng thương mại.
2.2. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng nói chung và Dịch vụ ngân hàng điện tử
nói riêng tại các Ngân hàng thương mại đã có nhiều tác giả nghiên cứu. Dưới đây là
những nghiên cứu tiêu biểu:

4

Ngơ Thị Liên (2015), “Đa dạng hố dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt
Nam”, Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Lê Minh Quân (2019), “Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân
hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Ninh”, Luận văn
thạc sĩ. Học viện Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà
Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá, xác
định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá,
các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân
hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch
vụ của NHTM trên thế giới và Ngân hàng NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học
thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam. Đưa ra những nhận
xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và
đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ
tại NHTM Việt Nam.
Phan Thị Mỹ Hạnh (2020), “Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng
Thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả
nghiên cứu đã hệ thống hoá cơ sở ý luận về NHTM, hoạt động của NHTM, phân tích
cơ sở lý luận về hiện đại hố hoạt động của NHTM, tổng hợp và xây dựng một số khái
niệm chủ yếu liên quan như: hiện đại hoá, hiện đại hoá hoạt động của NHTM, xây
dựng các chỉ tiêu phản ánh trình độ hiện đại hố hoạt động NHTM. Đã phân tích và
đánh giá thực trạng hiện đại hoá hoạt động của các NHTM Việt Nam và đã phát hiện
được hai vấn đề chính: (1) Các NHTM Việt Nam thực hiện chưa tuân thủ đầy đủ các
thông lệ và chuẩn mực quốc tế về giám sát ngân hàng (NH) và hạch tốn kế tốn cũng
như chưa có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và đồng bộ rộng khắp;
(2) Đầu tư cho công nghệ NH hiện chưa bộc lộ các ảnh hưởng tức thời, ngắn
hạn tới khả năng sinh lời và mức độ an toàn trong hoạt động NH. Đã đề xuất một số hệ

thống các giải pháp nhằm thúc đẩy tiến trình hiện đại hố hoạt động của các NHTM
Việt Nam.


5

Cao Thị Mỹ Phú (2020),“Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Khu công nghiệp
Phú Tài”. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà nẵng;
Man Thị Quỳnh Na (2019), “Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng Phú Tài”. Luận văn Thạc sĩ.
Trường Đại học Đà nẵng;
Trương Thị Ngọc Thuận (2020), “Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam”. Luận văn Thạc sĩ.
Trường Đại học Đà nẵng. Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện
tử, Dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu điểm của Dịch vụ ngân hàng điện tử và
tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tương lai. Đã đi sâu phân tích tình
hình phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó
khăn cũng như những hiệu quả và hạn chế cịn tồn tại để từ đó có những định
hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất
các giải pháp nhằm pháp triển Dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy
mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng
lưới cung cấp dịch vụ.
Nguyễn Văn Nghĩa (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Ngân hàng Quảng Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế,
trường đại học Đã Nẵng. Nghiên cứu này hệ thống hóa một số lý luận về phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại nói chung. Tác giả đã đưa ra các
cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử: khái niệm, vai trị, vị trí của phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử và kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong vấn đề
này và bài học với ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Ngân hàng Quảng Nam. Đồng

thời phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Quảng Nam và nguyên nhân của thực trạng đó để đề xuất định hướng
giải pháp giúp dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển.


6

Lưu Thanh Thảo (2020), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng
hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời
gian từ 2017 – 2019. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng
điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả
đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng
vững mạnh.
Tuy nhiên, qua nghiên cứu, rà sốt các tài liệu có liên quan, có thể nhận thấy
rằng hiện nay hầu như chưa có một nghiên cứu nào về phát triển Dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex. Chính bởi vậy, đề
tài “Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng
dầu Petrolimex” vẫn có tính mới và ứng dụng thực tiễn.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex từ đó đưa ra các giải pháp
phát triển phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Xăng dầu Petrolimex.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Đề đạt được mục tiêu nghiên cứu ở trên luận văn thực hiện những nhiệm vụ
cụ thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại.


7

- Nghiên cứu thực trạng phát triển Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng , đề xuất giải pháp phát triển Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển Dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex
- Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex từ 2017 đến năm 2021.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu trên cơ sở tiếp cận dưới góc độ khách hàng để phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng
TMCP Xăng dầu Petrolimex.
5.1. Phương pháp tổng hợp
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp các cơ sở lý luận đã được đúc
rút trong các sách, báo cáo khoa học, số liệu thống kê kinh tế theo niên giám hằng năm
của tổng cục thống kê, các báo cáo tổng hợp từ các tổ chức, cơ quan quản lý có liên
quan… đã được cơng bố kết hợp phân tích diễn giải làm sáng tỏ lý luận. Đồng thời sử

dụng các phương pháp thống kê nhằm điều tra, thu thập dữ liệu tình hình hoạt động
tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng để đạt được mục tiêu nghiên cứu.

5.2. Phương pháp thu thập thông tin


8

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: sử dụng tư liệu từ các sách báo
chuyên khảo: tạp chí của ngân hàng, các nghiên cứu đánh giá về ngân hàng, các tạp
chí ngành Ngân hàng, báo cáo thường niên …Thơng qua các website về ngân hàng
như: vietstock.vn, vnexpress.net, vneconomy.vn, cafef.vn,
website của hiệp hội ngân hàng, ngân hàng nhà nước. Tác giả thu thập số liệu thứ
cấp từ các báo cáo hoạt động hàng năm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của
PGBank. Tác giả tham khảo các thông tin từ nhiều nguồn trên nhằm rút ra những
bài học cho thực trạng hiện nay, đồng thời kế thừa những kết quả đã đạt được của
các cơng trình đã có.
5.3. Phương pháp phân tích, tổng hợp
Tổng kết số liệu từ các báo cáo, nghiên cứu trước đây đã thu thập được tác
giả tiến hành phân tích diễn biến tình hình kết quả hoạt động hằng năm của
PGBank, trong đó đánh giá tập trung vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện
tử. Tác giả tiến hành xây dựng thang đo và mơ hình nghiên cứu, bảng câu hỏi khảo
sát đồng thời đưa ra những nhận xét của cá nhân và những bình luận mang tính chủ
quan về kết quả phát triển của dịch vụ NHĐT tại PGBank trong thời gian qua sẽ có
những tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng và tìm ra những định
hướng phù hợp cho thời gian tới.
Bằng những cách thức thống kê lại các dữ liệu thô mà tác giả thu thập được
qua từng năm (số liệu về Dịch vụ Mobile banking – F@st Mobile; Internet banking
PGi-bank; SMS banking – Home banking; Chuyển tiền qua mạng xã
hội,v.v...) để tiến hành tính toán, vẽ sơ đồ, bảng biểu nhằm minh họa cụ thể các chỉ

tiêu đã đạt được trong những năm qua của PGBank về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Để tiện theo dõi, việc thể hiện diễn biến qua các bảng số liệu là việc cần thiết.
Khi so sánh đối chiếu qua các năm nhìn vào biểu số liệu sẽ dễ theo dõi hơn. Việc đối


9

chiếu với các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động đã được kiểm tốn giúp
cho cơng tác nhận định, đánh giá có sức thuyết phục hơn.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng, hình vẽ, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex.


10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa
về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,

cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu
của số đơng, có tổ chức và được trả cơng.
Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác
với các loại hàng hố khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể
tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vơ hình: Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể
nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được hay không ngửi thấy được
trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ
tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về
chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu
tượng và giá cả mà họ thấy.
Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng


11

phục vụ và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân
viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).
Tính khơng thể tách rời: Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này khơng đúng đối
với hàng hố vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc

trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hố khác. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi
mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các cơng ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn do
không thể thu xếp trước.
Dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo
cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động
nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch
vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,
sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,v.v... của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch
lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ
nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể
thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt
động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu
của khách hàng, mà cịn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn
chức năng của ngân hàng thương mại.


12

Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định
nhưng khơng có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12
không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng
thương mại đó là: 1. Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm
và các loại tiền gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu

để huy động vốn trong nước và nước ngồi; 3. Cấp tín dụng dưới các hình thức;
4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ứng các phương tiện thanh toán;

6. Cung ứng các dịch vụ thanh tốn.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình
dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa
ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
(GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một
nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm
và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác
(ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành
dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó được chia thành 12
phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng;
2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và
các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; 3. Cho thuê tài chính; 4. Tất cả
các khoản thanh tốn và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán,
séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán; 6. Tự
doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung,
thị trường OTC hoặc các thị trường khác; 7. Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm
cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công
khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; 8. Môi giới tiền tệ; 9.
Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý
đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; 10. Dịch vụ
thanh tốn và thanh tốn bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng


13

khốn, các sản phẩm phái sinh và các cơng cụ có thể chuyển nhượng khác; 11. Cung
cấp và trao đổi các thơng tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên

quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12. Dịch vụ tư vấn, mơi giới và
các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao
gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư
theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp
cũng như xây dựng chiến lược.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
tốn, ngoại hối,v.v... của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng.
Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân
hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ
bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho
vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng.
Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng
bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng".
Dịch vụ ngân hàng điện tử
“Ngân hàng điện tử (E - Banking) - còn được biết đến như là ngân hàng trên
mạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến
(Online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động
ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường thay vì tại chính ngân
hàng” (Turban et al, 2004).
Ngân hàng điện tử: bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng
(cá nhân và tổ chức) dựa trên q trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm
cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và đảm bảo nhất. NHĐT
là ngân hàng nơi quỹ được chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệu điện tử


14

giữa các tổ chức tài chính hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc hoặc các công

cụ chuyển nhượng khác.
Dịch vụ NHĐT: là khả năng một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một
ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa
trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa
trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính,
ATM, POS, điện thoại di động,v.v...
Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa
chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua việc
tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, kiểm soát rủi ro và nâng cao kết quả hoạt
động kinh doanh.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ như tính vơ hình, tính khơng đồng
nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng lưu giữ được, dịch vụ NHĐT cịn có các
đặc điểm riêng như sau:
Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với
ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng
tại bất cứ nơi đâu và thời điểm nào. Khi cần giao dịch với ngân hàng, khách hàng sử
dụng một thiết bị máy tính có nối mạng internet và cho phép kết nối với ngân hàng là
có thể thực hiện giao dịch ngân hàng 24/7. Hình thức giao dịch này đặc biệt có

ý nghĩa với những khách hàng khơng có nhiều thời gian để đi giao dịch trực tiếp với
ngân hàng.
Độ chính xác cao trong các giao dịch: Với hệ thống được kết nối tự động, các
giao dịch được lập trình sẵn, khách hàng truy cập vào các giao dịch sẽ cho kết quả
chính xác. Một số dịch vụ thanh toán lặp lại hàng tháng như thanh tốn hóa đơn điện,
nước, bảo hiểm ... khách hàng có thể đăng ký giao dịch tự động với ngân hàng, được