Chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng công thương việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

ĐỀ TÀI:

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THUỘC CHIẾN
LƯỢC MARKETING HỖN HỢP TẠI NGÂN HÀNG CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM

GVHD:GS.TS Hồ Đức Hùng
Tác giả:
Nguyễn Vũ Hoài Nhân-7701270777A

Thành Phố Hồ Chí Minh,Tháng 9 Năm 2018


MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA MARKETING MIX
NGÂN HÀNG............................................................................................................................................1
1.1

Khái niệm.........................................................................................................................................1

1.2

Đặc điểm hoạt động xúc tiến...........................................................................................................1

1.3

Các hình thức xúc tiến của ngân hàng.............................................................................................2

1.3.1

Quảng cáo:................................................................................................................................2

1.3.2

Giao dịch cá nhân.....................................................................................................................2

1.3.3

Tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội..............................................................3

1.3.4

Hoạt động khuyến mãi.............................................................................................................3

1.3.5

Marketing trực tiếp...................................................................................................................3

1.3.6

Các hoạt động tài trợ................................................................................................................4

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN TẠI NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG
VIỆT NAM.................................................................................................................................................5
2.1

Đơi nét về Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam..............................................................................5

TẦM NHÌN.............................................................................................................................................5
SỨ MỆNH...............................................................................................................................................5
GIÁ TRỊ CỐT LÕI.................................................................................................................................5
TRIẾT LÝ KINH DOANH....................................................................................................................6
2.2

Các hoạt động xúc tiến trong marketing mix của NHCT...............................................................7

2.2.1

Quảng cáo:................................................................................................................................8

2.2.2

Giao dịch cá nhân:....................................................................................................................8

2.2.3

Tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội:.............................................................8

2.2.4

Khuyến mại:.............................................................................................................................9

2.2.5

Marketing trực tiếp:.................................................................................................................9

2.2.6

Các hoạt động tài trợ................................................................................................................9

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING.....................10
3.1

Tăng cường hoạt động quảng cáo:.................................................................................................10

3.2

Tổ chức các chương trình khuyến mại cho khách hàng................................................................10

3.3

Tăng cường mối quan hệ công chúng............................................................................................11

3.4

Marketing trực tiếp.........................................................................................................................12

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................13


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN
CỦA MARKETING MIX NGÂN HÀNG
1.1

Khái niệm

Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của marketing, được các ngân hàng sử
dụng để tác động vào thị trường. Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích

việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện đại và sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng
mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy
tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
1.2

Đặc điểm hoạt động xúc tiến

Thứ nhất, hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng được tiến hành thường xuyên
liên tục và được duy trì trong thời gian dài. Tuy nhiên, việc thực hiện lại gặp khó khăn
bởi tính vơ hình của dịch vụ ngân hàng nên đã hạn chế việc đưa ra những thơng tin, hình
ảnh, kết quả cụ thể mà chỉ có thể mơ tả các dịch vụ bằng cách minh họa các yếu tố cấu
thành dịch vụ như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên.
Thứ hai, hoạt động xúc tiến của ngân hàng rất đa dạng, phức tạp vì nó bị chi phối
bởi nhiều phương tiện truyền tin khác nhau của ngân hàng như:
Truyền tin ở bên ngồi ngân hàng, thơng qua các phương tiện thơng tin như
truyền thanh, truyền hình, sách báo, gửi thư trực tiếp cho khách hàng… các phương tiện
này không chỉ hướng tới không chỉ khách hàng hiện tại mà cả những khách hang tương
lai.
Truyền tin tại các điểm giao dịch, bao gồm: trang trí lại phịng chờ, quảng
cáo bằng pano, áp phích, bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Thông tin của ngân hàng không chỉ được thực hiện thông qua các phương
tiện truyền tin trên mà cịn được thực hiện thơng qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc
biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp. Đây là phương tiện truyền tin quan trọng của
ngân hàng. Dưới con mắt khách hàng, nhân viên giao dịch là người đại diện của ngân
hàng, là hình ảnh của ngân hàng, là người quyết định mối quan hệ giữa khách hàng và
ngân hàng.
Thông tin truyền miệng của khách hàng: do khó đánh giá được chất lượng
sản phẩm dịch vụ trước khi sử dụng nên khách hàng của ngân hàng thường tin tưởng vào
thông tin truyền miệng của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

1


Vì vậy, cần phải đánh giá mức độ hài lịng, thỏa mãn của khách hàng nhằm củng cố hình
ảnh về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong khách hàng.
1.3

Các hình thức xúc tiến của ngân hàng

1.3.1 Quảng cáo:
Là phương thức truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hoặc ngân hàng thông qua các phương tiện truyền tin.
Quảng cáo của ngân hàng là hoạt động mang tính chất chiến lược, là đầu tư dài
hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Để nâng cao hiệu quả quảng cáo, các ngân hàng cần thực hiện các bước sau:
-

Xác định mục tiêu quảng cáo;

-

Yêu cầu của quảng cáo;

-

Lựa chọn phương tiện quảng cáo;

-

Đánh giá hoạt động của quảng cáo.

1.3.2 Giao dịch cá nhân
Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên
ngân hàng và khách hàng như việc giới thiệu và thực hiện cung ứng về dịch vụ của nhân
viên giao dịch thông qua cuộc gặp gỡ đối thoại, thuyết phuc, điện thoại… đây là quá trình
giao tiếp phức tạp, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố như các quan hệ cá nhân, bản chất của
sản phẩm dịch vụ, nhu cầu mong muốn của khách hàng và các giai đoạn của quy trình
giao dịch.
Giao dịch của nhân viên trực tiếp giúp cho ngân hàng thu thập được thông tin phản
hồi của khách hàng về ngân hàng nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời, nó cũng tạo cơ hội để
khách hàng nắm bắt, hiểu biết hơn về các ngân hàng – cơ sở của lòng tin. Để các quan hệ
giao dịch cá nhân có hiệu quả, nhân viên giao dịch ngân hàng phải thực hiện tốt tiến trình
giao dịch:
Xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng, đặc biệt đối với các
khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải nắm được đầy đủ, kỹ lưỡng, cụ thể nhu cầu của họ
bằng cách tiếp cận trực tiếp, gửi thư, điện thoại, thăm viếng khách hàng thường xuyên.
Nhân viên giao dịch phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng, vì vậy phải biết sử dụng các
biện pháp và cả các mối quan hệ riêng để tạo dựng, duy trì phát triển mối quan hệ với họ.
2


trong tiếp xúc, cần chú ý cả hình thức trang phục, đặc biệt là phải chú ý lắng nghe để nắm
bắt được cả những nhu cầu mong muốn và sự phản hồi của khách hàng.
Nhân viên giao dịch phải có trình độ chun mơn cao và phải biết cách
hướng dẫn, giải thích, giúp đỡ, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ mới.

1.3.3 Tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội
Xây dựng và nâng cao hình ảnh cho ngân hàng, thường sử dụng phối hợp nhiều
công cụ trong tuyên truyền:

-

Báo cáo kết quả thường niên của ngân hàng dịch ra nhiều thứ tiếng;

-

Các bài diễn thuyết của lãnh đạo ngân hàng;

-

Tổ chức hội thảo theo các chuyên đề;

-

Tham gia các hoạt động từ thiện;

-

Bài viết đăng trên các tạp chí, các ấn phẩm khác.

Mục đích của tuyên truyền xã hội nhằm tạo dựng và duy trì sự hiểu biết rộng rãi
trong xã hội về ngân hàng, đặc biệt là đối với những đối tượng sẽ giao dịch với ngân
hàng.
Hình ảnh một ngân hàng đặc biệt trọng đối với quyết định lựa chọn ngân hàng của
khách hàng. Việc phát triển hình ảnh của một ngân hàng rõ ràng và tin cậy ngày càng
được coi là quan trọng trong việc đề ra chính sách xúc tiến của marketing ngân hàng. Do
vậy, việc tuyên truyền về hình ảnh của một ngân hàng là phải tìm cách truyền tải sự tồn
tại của nó một cách phù hợp khơng chỉ trong xã hội mà cịn trong tồn bộ nhân viên của
ngân hàng và của cả ngành ngân hàng.

1.3.4 Hoạt động khuyến mãi
Mục tiêu của hoạt động khuyến mãi phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu của chiến
lược marketing. Đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ của thị trường mục tiêu va đặc điểm
của từng sản phẩm dịch vụ.
Khuyến mãi có tác dụng khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản
phẩm dịch vụ hơn va thu hút khách hàng mới, đồng thời khuyến khích lực lượng phân
phối đẩy mạnh các hoạt động của ngân hàng.
Hoạt động của khuyến mãi được được các ngân hàng thực hiện song song với các
chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả tổng hợp của chúng. Các hoạt động khuyến
3


mãi thường được nhiều ngân hàng áp dụng như ưu đãi trong tín dụng cho sinh viên, quà
tặng, giảm hoặc miễn phí cho khách hàng lần đầu sử dụng hoặc sử dụng lâu dài.

1.3.5 Marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp được hiểu là việc sử dụng một hệ thống các phương tiện nhằm
thiết lập và mở rộng việc đối thoại trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng.
Các phương thức của marketing trực tiếp bao gồm:
-

Gửi thư, gửi tờ rơi đến từng khách hàng;

-

Gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ mới tới từng khách

-

Giải đáp trên truyền thanh truyền hình;

-

Điện thoại, hội nghị khách hàng.

hàng;

Lợi thế của marketing trực tiếp so với các phương thức xúc tiến khác chính là sự
gia tăng cơ hội giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng nhận được
thơng tin về ngân hàng nhanh chóng, đầy đủ, cụ thể, kịp thời. cịn ngân hàng có cơ hội để
giới thiệu cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, duy trì khách hàng hiện tại, giảm chi phí
quảng cáo, tăng hiệu quả thị trường mục tiêu, phát huy được tính linh hoạt trong quan hệ
giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.

1.3.6 Các hoạt động tài trợ
Hoạt động tài trợ ngày càng được áp dụng rộng rãi trong các định chế tài chính nói
chung và trong ngân hàng nói riêng. Bởi thực tê, hoạt động tài trợ đã góp phần đảm bảo
thành cơng của hoạt động marketing của ngân hàng nói chung va của chính sách xúc tiến
nói riêng. Phần gia tăng dựa trên sự tin tưởng, gây dựng hình ảnh và tạo sự hiểu biết sâu
rộng về ngân hàng. Hoạt động tài trợ có thể đạt được các mục tiêu sau:
Tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng và những đổi mới
của ngân hàng.
-

Thu hút sự chú ý của các phương tiện truyền thông thông tin đại chúng.

-

Tăng cường các mối quan hệ trong cộng đồng xã hội.

-

Tăng cường uy tín va hình ảnh của ngân hàng.

ngân hàng.

Giúp ngân hàng trong tuyển dụng nhân viên, đặc biệt thu hút nhân tài cho

4


Hoạt động tài trợ của ngân hàng khá đa dạng phong phú như tài trợ các hoạt động
thể thao, nghệ thuật, đào tạo, bảo vệ môi trường và các hoạt động văn hóa xã hội.

5


2 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN TẠI NGÂN
HÀNG CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.1 Đơi nét về Ngân hàng Công Thương Việt Nam
Tên đăng ký tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM
Tên đăng ký tiếng Anh: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR
INDUSTRY AND TRADE
Tên giao dịch: VietinBank
Giấy phép thành lập: Số 142/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày
3/7/2009
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp: Số 0100111948 do Sở Kế hoạch và Đầu tư
Thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 3/7/2009, đăng ký thay đổi lần thứ 10 ngày
29/4/2014

Vốn điều lệ: 37.234.045.560.000 đồng
Vốn chủ sở hữu: 63.765.283.000.000 đồng (tại thời điểm 31/12/2017)
Địa chỉ hội sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hồn Kiếm, Thành phố Hà Nội,
Việt Nam
Số điện thoại: (84-24) 3942 1030
Số fax: (84-24) 3942 1032
Website: www.vietinbank.vn
Mã cổ phiếu: CTG
TẦM NHÌN
Trở thành một Tập đồn tài chính ngân hàng dẫn đầu Việt Nam, ngang tầm khu
vực, hiện đại, đa năng, hiệu quả cao.
SỨ MỆNH
Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ
tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế.
GIÁ TRỊ CỐT LÕI
Hướng đến khách hàng: “Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động của
VietinBank. VietinBank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục
vụ đồng nhất, một VietinBank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách
hàng”.


6



Hướng đến sự hoàn hảo: “VietinBank sử dụng nội lực, nguồn lực để ln
đổi mới, hướng đến sự hồn hảo”.

Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại: “Lãnh đạo, cán bộ và người
lao động VietinBank luôn thể hiện sự năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh

bạch và hiện đại trong mọi giao dịch, quan hệ với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp”.

Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp: “Đội ngũ lãnh
đạo, cán bộ và người lao động VietinBank luôn suy nghĩ, hành động đảm bảo sự cơng
bằng, chính trực, minh bạch và trách nhiệm”.


Sự tôn trọng: “Tôn trọng, chia sẻ, quan tâm đối với khách hàng, đối tác,
lãnh đạo và đồng nghiệp”.


Bảo vệ và phát triển thương hiệu: “Lãnh đạo, cán bộ và người lao động bảo
vệ uy tín, thương hiệu VietinBank như bảo vệ chính danh dự, nhân phẩm của mình”.


Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội: “Đổi mới, sáng
tạo là động lực; tăng trưởng, phát triển, kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững là mục
tiêu. Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, xã hội là niềm vinh dự và tự hào của
VietinBank”.


TRIẾT LÝ KINH DOANH


An toàn, hiệu quả và bền vững;



Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương;



Sự thành cơng của khách hàng là sự thành công của VietinBank

NGÀNH NGHỀ KINH DOANH: Hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Cơng Thương
Việt Nam là thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn
hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài
hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân
hàng; thanh toán giữa các tổ chức và cá nhân; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch
vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, các giấy tờ có giá khác
và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép.
ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG: Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam có trụ sở chính đặt
tại số 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, 155 chi nhánh trải dài trên 63 tỉnh,
thành phố trên cả nước, có 02 văn phịng đại diện ở Thành phố Hồ Chí Minh và Thành
phố Đà Nẵng, 01 Trung tâm Tài trợ thương mại, 05 Trung tâm Quản lý tiền mặt, 03 đơn
vị sự nghiệp (Trung tâm thẻ, Trung tâm công nghệ Thông tin, Trường Đào tạo & Phát
triển Nguồn nhân lực VietinBank) và 958 phịng giao dịch. Bên cạnh đó, VietinBank có
02 chi nhánh tại CHLB Đức, 01 văn phòng đại diện tại Myanmar và 01 Ngân hàng con ở
nước CHDCND Lào (với 01 Trụ sở chính, 01 chi nhánh Champasak, 01 phịng giao dịch
Viêng Chăn). Ngồi ra, VietinBank cịn có quan hệ với trên 1.000 ngân hàng đại lý tại
hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
7


MỤC TIÊU NĂM 2018
Năm 2018, VietinBank tập trung nguồn lực phát triển hoạt động kinh doanh
theo chiều sâu, tiếp tục chuyển dịch cơ cấu kinh doanh, tăng trưởng có chọn lọc, gắn với
hiệu quả. Cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại,
tăng thu dịch vụ và thu ngoài lãi, cải thiện cơ cấu thu nhập. Thực hiện có kết quả đề án tái
cơ cấu giai đoạn 2016 - 2020, không ngừng chuẩn hóa tồn diện mọi mặt hoạt động, phát

triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin, nâng cao năng lực quản trị rủi ro,
quản trị điều hành theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, khẳng định vị thế hàng đầu trên thị
trường.


CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN TRUNG VÀ DÀI HẠN

Mục tiêu trung, dài hạn của VietinBank là trở thành Tập đồn tài chính có
quy mơ lớn với hiệu quả hoạt động tốt nhất hệ thống ngân hàng Việt Nam vào năm 2020.
VietinBank đã xác định những trọng tâm chiến lược trong giai đoạn tiếp theo là tiếp tục
tăng trưởng kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững, chuyển dịch mạnh cơ cấu khách
hàng, tiếp tục tự động hóa dịch vụ với tiện ích cao, cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ,
đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt chú trọng dịch vụ thanh tốn ứng dụng nền tảng
công nghệ hiện đại; nâng cao năng lực tài chính, tăng cường hiệu quả hoạt động ngân
hàng và công ty con, công ty liên kết; cải thiện năng suất lao động, quản trị hiệu quả chi
phí.

CÁC MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG
Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, VietinBank không chỉ theo đuổi
mục tiêu kinh doanh hiệu quả và tăng trưởng lợi nhuận mà hướng đến mục tiêu gắn sự
phát triển với kinh tế - xã hội của đất nước, góp phần cùng Đảng, Chính phủ thực hiện cải
thiện mơi trường xã hội, xóa đói, giảm nghèo nhanh và bền vững. Bên cạnh đó,
VietinBank sẽ nâng cao năng lực tài chính, con người, công nghệ... để đáp ứng mục tiêu
phát triển bền vững của ngân hàng cũng như toàn xã hội. Trong năm 2018, VietinBank
phấn đấu tiếp tục là ngân hàng đi đầu thực hiện nghĩa vụ với cộng đồng, triển khai các dự
án và cơng trình an sinh xã hội, thể hiện đúng triết lý “Nâng giá trị cuộc sống”.
2.2 Các hoạt động xúc tiến trong marketing mix của NHCT
Xúc tiến là một công cụ quan trọng của marketing mix, đã được NHCT sử dụng để
tác động vào thị trường, bao gồm một tập hợp các hoạt động như: quảng cáo, giao dịch cá
nhân, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng, marketing trực tiếp, khuyến mại, các hoạt

động tài trợ nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới,
đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng
tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch
vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

8


2.2.1 Quảng cáo:
Việc quảng cáo khơng mang tính chất tràn lan, dàn trải như trước, mà thường tập
trung vào các tờ báo, tạp chí có số lượng phát hành lớn, đông độc giả. Đồng thời, quảng
cáo được thực hiện tập trung vào các thời điểm nhất định như ngày lễ, dịp kỷ niệm, các
dịp ngân hàng tung ra sản phẩm dịch vụ mới, hay một chiến dịch mới về huy động vốn,
phát hành kỳ phiếu, trái phiếu.
Bên cạnh đó, ngân hàng còn gây ấn tượng với khách hàng bằng các pano, áp phích
lớn treo ngồi cửa và các phịng giao dịch, giúp khách hàng dễ nhận biết thương hiệu
Vietinbank. Việc in ấn các tờ rơi, tờ bướm, sổ tay có kích thước gọn nhẹ, thiết kế trình
bày đẹp, hiện đại, rõ ràng, hấp dẫn phát cho khách hàng hoặc để tại quầy nhằm hướng
dẫn , giới thiệu khách hàng lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, thủ tục, quy định của ngân
hàng, các tiện ích mà họ được hưởng cũng như các cam kết của ngân hàng.
Trụ sở ngân hàng và các phịng giao dịch của Vietinbank được bố trí khang trang ,
sạch đẹp, lịch sự, tiện lợi trong giao dịch. Có các bảng thơng báo lãi suất, tỷ giá, các hình
thức gửi tiền, thủ tục vay vốn, tiện ích sử dụng thẻ thanh toán rõ ràng, đẹp mắt, hấp dẫn.
Nhìn chung, cơng tác quảng cáo của Vietinbank có những bước chuyển biến đáng
kể , tạo ra bộ mặt mới của NHCT Việt Nam nói chung và NHCT CN7 HCM nói riêng.
Đây là xu hướng mới trong chiến lược tiếp thị khách hàng, làm thay đổi hình ảnh, củng
cố và tăng uy tín của NHCT, phù hợp với yêu cầu hội nhập quốc tế. tuy nhiên, công tác
quảng cáo vẫn chưa được đầu tư đúng mức, chưa được tổ chức thường xuyên.

2.2.2 Giao dịch cá nhân:

Để thực hiện tốt giao dịch cá nhân, NHCT đã tổ chức cho cán bộ cơng nhân viên
đi học các lớp về “ chăm sóc khách hàng” do trung tâm đào tạo tổ chức. với lợi thế có lực
lượng nhân viên trẻ, có trình độ, năng động của NHCT đã tạo được thiện cảm với khách
hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, số lượng nhân viên biết tổng thể nghiệp vụ ngân hàng để
có thể đủ sức tư vấn, làm thỏa mãn khách hàng cịn ít. Việc đào tạo lại, đào tạo bổ sung ở
các chi nhánh vẫn chưa được quan tâm đúng mức, do đó đa số nhân viên tại các chi
nhánh thường không được cập nhật các kiến thức mới theo kịp xu thế phát triển chung.

2.2.3 Tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội:
Các báo tạp chí nội bộ NHCT được để sẵn để phục vụ cho khách hàng khi chờ đợi
giao dịch. Các báo cáo kết quả thường niên của Ngân hàng được trình bày song ngữ Anh
Việt và được đăng trên web của Vietinbank. Các bài diễn thuyết của lãnh đạoNgân hàng
9


tại các buổi khai trương, đón nhận danh hiệu… đều được đăng tải trên các báo chuyên
ngành, giúp khách hàng hiểu rõ và tin tưởng hơn đối với dịch vụ của NHCT.

2.2.4 Khuyến mại:
Khuyễn mại được NHCR thực hiện thông qua một số hình thức như: khuyến mại
giảm phí phát hành thẻ ATM; miễn phí giao dịch rút tiền trên ATM; giảm phí thanh tốn
trong nước,thanh tốn xuất nhập khẩu… cho các khách hàng có doanh số xuất khẩu lớn
qua NHCT và cam kết bán ngoại tệ cho NHCT. Huy động tiền gửi tiết kiệm lãi suất bậc
thang, tiết kiệm có trúng thưởng các chuyến du lịch, điện thoại…

2.2.5 Marketing trực tiếp:
Gửi thư, các tờ rơi, lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm ngân hàng đến tận
khách hàng; tổ chức các hội nghị khách hàng nhân dịp các ngày lễ, tết, hàng năm, các dịp
có sự đổi mới trong NHCT… tạo sự thân mật, hiểu biết tin cậy lẫn nhau giữa ngân hàng
và khách hàng.

Tuy nhiên, việc gửi thư, tờ rơi, các lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch
vụ mới tới khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên, có bài bản. Do đó, kêt quả là
chưa có tác động lớn thu hút khách hàng đến với ngân hàng.

2.2.6 Các hoạt động tài trợ
NHCT Việt Nam đã thực hiện tài trợ cho các hoạt động như: tài trợ cho trường đại
học, tài trợ đội tuyển bóng đá…
Nhìn chung, NHCT đã có những chuyển biến lớn tích cực trong các hoạt động xúc
tiến song chưa có sự đầu tư thích hợp cho các hoạt động này nên hiệu quả vẫn còn chưa
cao như mong muốn.

10


3 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC
MARKETING
Hoạt động xúc tiến rất cần thiết và quan trọng trong chiến lược marketing của
ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần nắm vững các công cụ xúc tiến để áp dụng linh hoạt
khi thực hiện chiến lược marketing.
3.1 Tăng cường hoạt động quảng cáo:
Ngân hàng cần có kế hoạch quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông của
địa phương như quảng cáo qua internet, qua đài phát thanh, qua kênh truyền hình của
quận và huyện, treo pano tại các nơi công cộng trên địa bàn… để thu hút sự chú ý, gửi
thông điệp trực tiếp đến khách hàng. Đối với hình thức quảng cáo qua internet, ngân hàng
có thể cho đăng logo quảng cáo trên các báo điện tử được nhiều người truy cập như
dantri, vietnamnet… cũng như tăng cường cập nhật các thông tin về sản phẩm dịch vụ,
các chương trình khuyến mãi mới, các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng trên chính
website riêng của mình.
Ngồi ra, do các quảng cáo trong lĩnh vực tiền tệ cần đảm bảo sự thu hút và không
gây phản cảm nên ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu và đầu tư tới vấn đề này

nhằm tạo sự chú ý và thích thú đối với khách hàng. Nội dung quảng cáo cần mang tính
hữu hình cao. Quảng cáo của ngân hàng nên kết hợp hài hòa, hợp lý các yếu tố hình ảnh,
thơng điệp, màu sắc, giài điệu… dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố, do
vậy, khi quảng cáo ngân hàng nên nhấn mạnh về chất lượng của từng yếu tố, đặc biệt là
đội ngũ nhân viên ngân hàng: khi quảng cáo trên các ấn phẩm hoặc truyền hình, ngân
hàng phải quan tâm đến việc gợi mở sử dụng sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh của ngân
hàng.
3.2 Tổ chức các chương trình khuyến mại cho khách hàng.
Ngân hàng nên xây dựng các chương trình khuyến mại với nội dung mới lạ, hấp
dẫn, phong phú, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Cơ cấu giải thưởng cũng nên
thay đổi từng năm cho phù hợp và tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu. Đặc
biệt, để hoạt động khuyến mại phát huy tối ưu hiệu quả, ngân hàng nên kết hợp với các
phương tiện truyền thông để quảng bá rộng rãi hoạt động của mình, nhờ đó sẽ thu hút
nhiều đối tượng tham gia hơn va nhiều khách hàng tiềm năng sẽ biết đến ngân hàng hơn
qua những đợt khuyến mãi như vậy.
11


Ví dụ trong dịp hè, ngân hàng có thể triển khai chương trình khuyến mại dành cho
các khách hàng gửi tiết kiệm bằng VND có mức gửi trên 50 triệu các kì hạn cụ thể. Tham
dự chương trình này, khách hàng có cơ hội nhận ngay những phần quà hấp dẫn của ngân
hàng hay tham gia chương trình dự thưởng may mắn…. các chương trình khuyến mại này
giúp ngân hàng có thể thu hút được một lượng khách hàng lớn, không chỉ là những khách
hàng quen thuộc của ngân hàng mà cịn giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng mới,
tạo cơ hội biến họ thành khách hàng lâu dài của ngân hàng thơng qua các chiến dịch
chăm sóc khách hàng về sau.
Để chương trình được nhiều người biết đến, ngân hàng có thể truyền thơng trên
các phuong tiện truyền hình, quảng cáo trên các trang báo, tạp chí, trên website, treo
pano, quảng cáo trên các trục đường chính…
3.3 Tăng cường mối quan hệ cơng chúng.

Ngân hàng cần có một số bài viết trên các trang thơng tin chính thức của ngân
hàng như website của Vietinbank, báo “tạp chí tài chính ngân hàng”… về tình hình hoạt
động trong một năm của ngân hàng cùng với các kết quả đáng ghi nhận, bởi thơng tin
càng minh bạch bao nhiêu thì sự tin tưởng của khách hàng càng tăng lên bấy nhiêu. Các
bài viết nêu ra hướng hoạt động và mục tiêu của ngân hàng qua các năm để khách hàng
hiểu được những lợi ích mà ngân hàng đem lại, các bài viết cũng cần cập nhật, giới thiệu
các dịch vụ mới, độc đáo của ngân hàng…
Tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Cần đảm bảo mối quan
hệ này ngày càng được củng cố và phải có mối liên kết chặt chẽ. Hai bên sẽ hiểu nhau
hơn và khai thác được nhiều thông tin hơn đáp ứng yêu cầu của khách hàng kịp thời, tạo
điều kiện thuận lợi nhất cho ngân hàng và khách hàng.
Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ có thưởng nhằm phát huy khả năng và trình độ của
nhân viên. Đối với cán bộ nhân viên ngân hàng, đây là dịp tốt để chứng tỏ tay nghề và
bản lĩnh của mình. Đối với ban lãnh đạo, đây là cơ hội để đánh giá, nhận xét năng lực của
nhân viên, từ đó có cách bố trí sắp xếp nhân lực hợp lý. Đây cũng là dịp để ngân hàng thu
hút sự chú ý của người dân trên địa bàn.
Công tác truyền thông nội bộ cũng cần phải làm tốt để toàn thể nhân viên trong
ngân hàng hiểu được mục tiêu cũng như các nhiệm vụ của mỗi cá nhân trong tổng thể
ngân hàng. Sự hiểu biết sâu sắc về những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp
góp phần làm cho nhân viên hiểu được trách nhiệm của mình trong cơng việc, đồng thời
mang lại hiệu quả cao trong việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng.
Ngân hàng thường xuyên có sự giới thiệu về các nghiệp vụ cải tiến, các nghiệp vụ
mới và hướng dẫn cụ thể về các nghiệp vụ mới đó.
12


Quyên góp ủng hộ cho đồng bào bị lũ lụt, trẻ em nghèo, khuyết tật, đặc biệt là các
tổ chức từ thiện trên địa bàn để nâng cao hình ảnh của mình trong mắt người dân.
Để phát huy tốt hiệu quả của hoạt động tài trợ, ngân hàng cần thiết lập mối quan
hệ đặc biệt với cơ quan báo chí, truyền hình vì đây là những phương tiện truyền thơng có

sức lan tỏa nhanh và phổ biến. Một bài viết hay về ngân hàng tuy khơng mất nhiều chi
phí nhưng lại có hiệu quả rất tốt đối với người dân.
3.4 Marketing trực tiếp
Tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng bằng cách mở các cuộc
điều tra thăm dò về mức độ hài lòng của khách hàng về ngân hàng thông qua việc gửi thư
trực tiếp.
Tổ chức các buổi hội thảo thường niên, hội nghị khách hàng, đặc biệt là nhóm
khách hàng là các doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống. Hoạt động này không chỉ
giúp ngân hàng tạo được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng bằng cách gửi lời tri ân đến
khách hàng mà còn tạo cơ hội để tiếp xúc, lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách
hàng cho ngân hàng… qua đó ngân hàng có thể biết được những mặt đã đạt được, những
mặt còn hạn chế trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để đưa ra các
chính sách mới hiệu quả hơn, khả thi hơn. Kết quả của các buổi trao đổi trực tiếp này sẽ
giúp ngân hàng và khách hàng hiểu về nhau hơn, thúc đẩy mối quan hệ lâu dài.

13


4 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. PGS.TS Trương Đình Chiến, (2010), “Giáo trình Quản trị Marketing”, nhà
xuất bản đại học Kinh tế Quốc dân.
2. PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, (2003), “ Giáo trình Marketing ngân
hàng”, nhà xuất bản Thống kê.
3. Website:
4. Website:

14