Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA
BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
Phan Văn Giáp, Nguyễn Thành Trung,
Bùi Thị Vân,Vũ Thị Thùy Linh, Chu Thị Ngọc Hạnh
Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh
GVHD: ThS. Lê Mỹ Hà

TĨM TẮT
Nghiên cứu khoa học về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking” dựa theo khảo sát của 200
người cho thấy mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Theo mơ hình SERVQUAL
(Parasuraman, 1988), mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhậm – PSQM, đánh giá thang đo thông qua hệ số tin
cậyCronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định các giả thuyết để phân tích các chỉ số của khách
hàngsử dụng dịch vụ. Từ các phân tích đó đưa ra các gải pháp nhằm giúp cho ngân hàng có thể áp dụng để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

1.

Đặt vấn đề

Ngày nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đặc biệt là với sự tác động mạnh mẽ của cuộc cách
mạng công nghệ 4.0, dịch vụ ngân hàng điện tử nổi lên như là một yêu cầu thiết yếu, trong đó có dịch vụ Mobile
Banking. Hoạt động này, ngày càng có nhiều đóng góp đáng kể vào lợi nhuận cho các NHTM.
Ngân hàng TMCP Tiên Phong là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ Mobile
Banking và đã đạt được nhiều thành công. Ngân hàng TMCP Tiên Phong luôn nỗ lực mang lại các giải pháp,
sảnphẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động. Tuy nhiên vấn
đề ở đây là Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã đầu tư đúng mức cho chất lượng của dịch vụ hay chưa. Ngày nay
chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Khách hàng sử dụng dịch
vụ khơng chỉ quan tâm đến chi phí mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao được chất lượng dịch vụ của Mobile Banking chúng ta có ba mục tiêu cụ thể để nghiên cứu như
sau: Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đưa ra đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách về chất lượng dịch vụ.

1737


2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

2.1 Phương pháp nghiên cứu
❖
−

Nghiên cứu sử dụng đồng thời phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các

khái niệmtrong mơ hình nghiên cứu đề xuất. Từ đó, các thang đo sơ bộ được điều chỉnh phù hợp
Trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng đã được xác định bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Tác giả tiến
hành sửdụng phương pháp nghiên cứu định lượng thu thập ý kiến nhằm tìm hiểu cụ thể hơn về các vấn đề liên
quan đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking.


Sau đó, sử dụng cơng cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory

FactorAnalysis), phân tích tương phản hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA), kiểm định kết quả nghiên
cứu, để sàng lọc các thang đo các khái niệm nghiên cứu.

2.2

Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

2.3

Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhậm – PSQM (Groncroos, 1984:2000)

1738


2.4

Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng

2.5

Sơ đồ mơ tả quy trình nghiên cứu

2.6

Xử lý dữ liệu

Bước 1: Dữ liệu thu được sẽ được làm sạch.
Bước 2: Mã hóa và nhập dữ liệu vào SPSS.
Bước 3: Phân tích thống kê mơ tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
1739


Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát (nhân tố) được dùng để
phântích hồi quy.
Bước 5: Phân thích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương quan giữa các thang đo,

loạinhững biến quan sát không đạt yêu cầu.
Bước 6: Phân tích tính tương quan hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu, kiểm định
cácgiả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng.

3.

Kết quả nghiên cứu và bàn luận
Sau khi gửi bài khảo sát và nhận lại được 200 phản
hồi từkhách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, chúng
tơi đã đưara bảng thống kê dựa trên giới tính và
công việc hiện tại của khách hàng.

1740


Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking là khá cao, trong đó 3 biến
quan sát của thang đo sự hài lịng của khách hàng có GTTB từ 4,00 đến 4,18 và họ khẳng định sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụInternet Banking trong tương lai. Đây là một tín hiệu đángmừng cho kết quả hoạt động cũng như
uy tín của các ngân
hàng trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi các ngân hàng cần phải nỗ lực nhiều hơn để hồn thiện hơn
nữa chất lượng dịch vụ và giữ gìn sự hài lịng của khách hàng.
Bảng 3.1. Phân tích Coefficients

Phương trình hồi quy chuẩn hóa
Y = 0.383*X4 + 0.359* X1 +0.267*
X2 +0.039* X3

1741

Bảng 3.2. Phân tích phân phối chuẩn của phần dư (Histogram)
Đối với biểu đồ Histogram, nếu giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn gần bằng 1, đường cong
phân phối có dạng hình chng ta có thể khẳng định phân phối là xấp xỉ chuẩn của phần dư khơng bị vi
phạm.

Bảng 3.3. Phân tích phân phối chuẩn của phần dư (Normal P-P Plot)
Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, nếu các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung thành 1
đường chéo như hình bên cạnh, nghĩalà phần dư có phân phối chuẩn. Như vậy, giả định phân phối chuẩn
của phần dư không bị vi phạm.

Bảng 3.4. Phân tích phân phối chuẩn của phần dư (Scatter Plot)
Giả định thứ 2 đó là phải có mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Biểu đồ phân
tán Scatter Plot giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đốn chuẩn hóa giúp chúng ta tìm xem dữ liệu
hiện tại có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay khơng. Nếu phầndư chuẩn hóa phân bổ ngẫu nhiên xung
quanh đường tung độ 0 và hình dạng tạo thành một đường thẳng, chúng ta có thể kết luận giả định quan hệ
tuyến tính khơng bị vi phạm.

4. Giải pháp và kiến nghị
4.1 Giải pháp
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng: Hoàn thiện các sản phẩm
hiện có; Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh; Nhóm giải pháp truyền thơng thu hút khách hàng; Đẩy mạnh quảng
bá sản phẩm; Đa dạng hóa dịch vụ Mobile Banking; Phát triển hệ thống chấp nhận thanh toán qua Mobile
Banking; Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp mạng di động; Phát triển công nghệ an
toàn và bảo mật; Giải pháp về chất lượng nguồn lực.
1742


4.2 Một số kiến nghị
Để dịch vụ Mobile Banking thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như

những lợi ích của nó cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau: Đẩy mạnh giáo dục đào tạo; Đẩy mạnh
pháttriển thương mại di động; Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật; Phát triển hạ tầng cơ sở
công nghệ thông tin di động, Internet và hệ thống mạng viễn thông.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

CEM PARTNER Blog, “SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG”, trang web:

2. />9Lx9v
3.

_8Y9T622jkcAaW4eSvVQxzXeUOP0bAOKnpL9DVo, 7/3/2019.

4.

ThS. NGUYỄN THỊ MỸ ĐIỂM - TS. TRỊNH XN HỒNG (Khoa Tài chính - Kế tốn, Trường Đại học
Nguyễn TấtThành) (2021), “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠITHƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”, trang
web:

/>
ngoai-thuong- viet-nam-chi-nhanh-phu-nhuan-thanh-pho-ho-chi-minh-84139.htm, TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG,
số 19.
5.

Trần Mai Anh (2020), “GIẢI PHÁP NÂNG CAO AN TOÀN TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ”, trang

web:

/>
ngan-hang-dien-tu.htm, 29/12/2020.
6.

Bùi Thị Kim Dung, “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH”, trang web:

/>
lieu/luan-van-thac-si-quan-tri-kinh-doanh-giai-phap-nang-cao-chat-luong-

dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-

ngan-hang-tmcp-cong-thuong-viet-nam-chi-nhanh-nhon-trach-

1260585.html, 2018.
7. Công nghệ và ngân hàng số, trang web: />8.

Nguyễn Diễm, “ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP CHO VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ ?”, trang web: />
ngan-hang-dien- tu.aspx, 29/10/2021.
9.

Trần Thị Hiền, Ngô Thị Thủy, Nguyễn Hồng Quân (2019), Trải nghiệm, giá trị cảm nhận và sự hài lịng của khách
hàng,Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 266/2019, 53-62.

1743