Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong

Lời cam đoan

Em tên là Nguyễn Trần Hồng Hạnh, sinh viên lớp Ngân hàng thương mại K, khóa 14.
Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ” được thực hiện dưới sự tìm tòi nghiên cứu của
bản thân em, với sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên làm việc tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Tiên Phong chi nhánh Phạm Hùng.
Em xin cam đoan các số liệu trong chuyên đề là trung thực, không sao chép các bài
luận văn tốt nghiệp của khóa trước.
Nếu vi phạm lời cam đoan trên, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với nhà trường và
với Khoa Ngân hàng.
Hà Nội, Ngày

tháng

năm 2015

Sinh viên

Nguyễn Trần Hồng Hạnh


Danh mục từ biết tắt

STT

Viết tắt

Cụm từ

1

CNTT

Công nghệ thông tin

2

NHNN

Ngân hàng nhà nước

3

NHTM

Ngân hàng thương mại

4

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

5

TCTD

Tổ chức tín dụng

6

NHĐT

Ngân hàng điện tử

7

E-Banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử

8

TPBank

Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

9

eBank

Dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank

10

TMĐT

Thương mại điện tử

11

HĐQT

Hội đồng quản trị

12

ALCO

13

CSTT

Ủy ban quản lý tài sản nợ - tài sản có
Chính sách tiền tệ


Danh mục bảng biểu
Danh mục các bảng biểu :

STT

Tên bảng

Trang

Khung chính sách liên quan đến các giao dịch điện tử

1

14

của ngân hàng.

2

Các chỉ tiêu tài chính cơ bản

31

3

Tình hình huy động vốn của TPBank

33

4

Quy mô dư nợ tín dụng của TPBank

33

Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Home-banking và

5

41

Mobile-banking

Danh mục các biểu đồ :

STT

Tên biểu đồ

Trang

1

Tổng tài sản của TPBank qua các năm

32

2

Lợi nhuận trước thuế của TPBank qua các năm

34

Sơ đồ :
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức ngân hàng TPBank


Mục lục
CHƯƠNG I : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 2
1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. .................................................................................. 2
1.2. Đặc điểm của E-Banking ...................................................................................................... 3
1.3. Các loại hình E-Banking ....................................................................................................... 4

1.3.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-Banking): ........................................................ 4
1.3.2. Ngân hàng tại nhà (Home-banking): .............................................................................. 4
1.3.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking): ................................................................. 5
1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking): .......................................................... 6
1.3.5. Call center: ..................................................................................................................... 7
1.3.6. Kiosk Ngân hàng: ........................................................................................................... 8
1.4. Các sản phẩm của E-Banking ............................................................................................... 8
1.4.1. Tiền điện tử .................................................................................................................... 8
1.4.2. Séc điện tử ...................................................................................................................... 8
1.4.3. Thẻ thông minh .............................................................................................................. 9
1.3. Tính tất yếu cần phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ............................ 9
1.3.1. Vai trò của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngành Ngân hàng. .................. 9
1.3.2. Tính ưu việt của E-Banking ......................................................................................... 11
1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ................................ 13
1.4.1. Cơ sở pháp lý .............................................................................................................. 13
1.4.2. Sự phát triển của E-Banking tại các ngân hàng thương mại Việt nam ........................ 15
1.4.3. Thực trạng hoạt động của E-Banking tại các NHTM Việt Nam .................................. 16
1.4.4. Triển vọng của E-Banking ở Việt Nam........................................................................ 19

CHƯƠNG II : Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Tiên Phong ................................................................................................................................... 20
2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong................................................ 20
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Tiên Phong .................................... 20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TPBank....................................................................... 24
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong. .... 30


2.2. Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên
Phong ........................................................................................................................................ 35
2.2.1. Giới thiệu về sản phẩm ngân hàng điện tử của TPBank .............................................. 35

2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở TPBank và những thành tựu đạt
được ........................................................................................................................................ 38
2.2.3. Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank ......................................... 42
2.2.4. Những khó khăn trong việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở TPBank ................ 43

CHƯƠNG III : Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Tiên Phong ................................................................................................ 45
3.1. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020. .............................. 45
3.1.1 Về mục tiêu: ................................................................................................................. 46
3.1.2 Về định hướng: ............................................................................................................. 46
3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 ......................................................................... 47
3.2. Thời cơ và thách thức đối với TPBank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
trong thời gian sắp tới. .............................................................................................................. 48
3.2.1 Thời cơ ......................................................................................................................... 48
3.2. Thách thức. ...................................................................................................................... 49
3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank......................................... 50
3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm .............................................................................. 50
3.3.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ........................................... 51
3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụNgân hàng điện tử................................................ 52
3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực............................................................................................. 53
3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .................................................................... 54
3.4. Một số kiến nghị với Chính phủ và cơ quan quản lý .......................................................... 55
3.4.1. đẩy mạnh giáo dục, đào tạo. ......................................................................................... 55
3.4.2. Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử...................................................................... 56
3.4.3. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật. .................................................. 56
3.4.4. Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet. ............................................ 56


1

Lời nói đầu
Chúng ta đang sống trong một thời đại mới, thời đại phát triển rực rỡ của công nghệ
thông tin (CNTT). Trong môi trường quốc tế cạnh tranh ngày càng gay gắt, hiện nay,
khoa học công nghệ được xem là công cụ chiến lược để phát triển kinh tế - xã hội một
cách nhanh chóng và bền vững.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích
cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt
là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh
tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay
thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông
tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách
ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương
thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua
kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”.
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa
người sử dụng dịch vụ và ngân hàng và đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, ngân hàng
và cả nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Tuy nhiên sản phẩm này vẫn còn khá mới mẻ đối với ngành ngân hàng Việt Nam và
vẫn còn cần phải cải thiện, phát triển và hoàn thiện hơn nữa.
Trước tình hình đó, trên cơ sở lý luận được tiếp thu tại trường và thực tiễn thu được
trong quá trình thực tập tại NHTMCP Tiên Phong, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ” cho chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
Chuyên đề tốt nghiệp gồm có 3 phần chính :
Phần I : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Phần II : Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Tiên Phong
Phần III : Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng
TMCP Tiên Phong.

2

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho
xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thương mại
điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp
ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking) chính là kết quả
của việc ứng dụng này.
Có một số khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử đã được đưa ra :
- “Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu
thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký
tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.”1
- “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệt hống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với
Ngân hàng.”2
Các khái niệm trên đều là khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung
cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng
không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển
của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền
kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt
như sau:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo
nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng
1
2

Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số4 (58), 7/2003
How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số3, 6/1999


3

không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là
sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử
viễn thông, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng CNTT.
1.2. Đặc điểm của E-Banking
1.2.1. Các loại hình dịch vụ E-Banking rất đa dạng và phong phú
Như đã biết, các kênh phân phối truyền thống có danh mục sản phẩm rất đa dạng,
nhằm thoẳ mãn một cách tốt nhất như cầu của khách hàng, đồng thời để phân tán rủi ro.
E-Banking là kênh phân phối song song tồn tại với những kênh phân phối truyền
thống. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng,
các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở những mức độ khác nhau, từ dịch vụ giản đơn như
xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch…, đến những sản phẩm ở mức độ cao, đòi hỏi
các giải pháp công nghệ hiện đại như thực hiện thanh toán trực tuyến, mở L/C,.. Ở giai
đoạn phát triển cao nhất, E-Banking có thể phân phối đầy đủ sản phẩm, dịch vụ tương tự
như một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng. Các sản phẩm này cũng hết sức đa dạng, phong
phú. Bởi việc thiết kế chúng để đưa ra qua các kênh phân phối điện tử là dễ dàng và thỏa
mãn được tất cả những nhu cầu riêng biệt của khách hàng
1.2.2. Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ
Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải đến các chi nhánh
hoặc trụ sở ngân hàng. Tại đây, họ sẽ được các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện
theo yêu cầu của mình. Hoạt động NHĐT không như vậy. Thay vì phải có sự trợ giúp của
các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu riêng của mình, thông qua
các thiết bị công nghệ. Điều này mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
1.2.3. E-Banking cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và

tức thời.
Đối với hoạt động E-Banking, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về ngân
hàng sẽ qua hệ thống server để xử lý : kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã tài
khoản, các thông tin cần thiết để xác định chính xác có phải là khách hàng của ngân hàng
hay không. Nếu kết quả trả lại là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách


4

hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn. Tất cả các công đoạn trên
chỉ mất một khoảng thời gian rất ngắn, có thể coi là ngay lập tức; thay vì quá trình xử lý
giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí.
1.3. Các loại hình E-Banking
1.3.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-Banking):
Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính
kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp
các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với
mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao
kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và
Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Xem thông tin tỷgiá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân
hàng và được giải quyết nhanh chóng.
1.3.2. Ngân hàng tại nhà (Home-banking):

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các
NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân
hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như
tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày
mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống


5

không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều
ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu, Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Kỹ thương, Ngân hàng Tiên Phong…
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các
phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua
hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ
được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số
điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm
các bước cơ bản sau:
- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy
tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up,Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy
cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần
mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường
truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng.
- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ
NHĐT phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏviệc
chi trảséc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác).
- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ
ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng
kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được
quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.

Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một
vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng.
1.3.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking):
Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ
và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của
dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục
vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.


6

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã
khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng
nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:
Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp
đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định
danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng
còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như
đảm bảo an toàn và bảo mật.
Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa
truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương
ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác
nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi
giao dịch được xử lý xong.
Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụNgân
hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp
thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch
vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ
Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông

tin tài chính Ngân hàng.
1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking):
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã
nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng. Về nguyên
tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và
thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…). Dịch vụ này đã
được ngân hàng Á Châu và ngân hàng Kỹthương triển khai từ lâu, và các ngân hàng khác
cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính
chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó.


7

WAP-Banking và SMS-Banking cũng là những loại hình của Mobile-banking. Trong
đó WAP-Banking cho phép khách hàng giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di
động, còn với SMS-Banking, khách hàng có thể giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS
của điện thoại di động.
1.3.5. Call center:
Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền
gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ….
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.
- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình
cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng
một cách đầy đủ.

- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch
vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ không có sự
nhầm lẫn trong thanh toán.
- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho
khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở
nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng.


8

1.3.6. Kiosk Ngân hàng:
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất
lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết
nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ
chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ
thống Ngân hàng phục vụ mình.
Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các NHTM
Việt Nam.
1.4. Các sản phẩm của E-Banking
1.4.1. Tiền điện tử
Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số. Tiền điện tử chỉ
được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những thanh toán điện tử thông qua
hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính, internet… và được lưu trữ trong cơ
sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ 3) và được biểu hiện dưới dạng bút tệ trên tài
khoản mà khách hàng (người mua) mở tại tổ chức phát hành.
Cụ thể hơn, tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử, được bảo mật bằng chữ
ký điện tử và cũng như tiền giấy, nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy giá
trị. Nếu như giá trị của tiền giất được đảm bảo bới chính phú phát hành thì đối với tiền
điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ đổi tiền điện

tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.
1.4.2. Séc điện tử
Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử đê chuyển phát séc điện tử trên mạng
Internet, chí khách biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp
bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc)


9

1.4.3. Thẻ thông minh
Thẻ thông minh, thẻ gắn chip hay thẻ mạch tích hợp (integrated circuit card - ICC) là
loại thẻ có kích thước đút được trong ví, thường có kích thước của thẻ tín dụng, được gắn
một bộ mạch tích hợp có khả năng lưu trữ và xử lý thông tin. Nghĩa là nó có thể nhận dữ
liệu, xử lý dữ liệu bằng cách ứng dụng thẻ mạch tích hợp, và đưa ra kết quả.
Có hai loại thẻ thông minh chính :
- Các thẻ nhớ chỉ cứa các thành phần bộ nhớ non-volatile, và có thể có một số chức
năng bảo mật cụ thể.
- Thẻ vi xử lý chứa bộ nhớ volatile và các thành phần vi xử lý.
Thẻ thông minh cho phép thực hiện các giao dịch kinh doanh một cách hiệu quả theo
một cách chuẩn mực, linh hoạt, an ninh mà trong đó con người ít phải can thiệp vào.
1.3. Tính tất yếu cần phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
1.3.1. Vai trò của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngành Ngân hàng.
Trong hơn 20 năm qua, hệ thống ngân hàng đã có những bước phát triển toàn diện,
bám sát mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong từng thời kỳ. Hệ thống các TCTD đã phát
triển đa dạng về hình thức sở hữu và loại hình dịch vụ; quy mô hoạt động và chất lượng
hoạt động ngày càng tăng; năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, năng lực cạnh
tranh, trình độ ứng dụng CNTT được nâng lên; các TCTD đã cơ bản thực hiện tốt vai trò
trung gian, huy động và phân bổ nguồn vốn có hiệu quả, cơ bản đáp ứng được nhu cầu
vốn và tiện ích của nền kinh tế và xã hội.
Đóng góp vào những thành tựu của hệ thống ngân hàng trong 20 năm qua, không thể

không kể đến vai trò của việc ứng dụng CNTT, công nghệ ngân hàng trong các lĩnh vực
hoạt động của ngành Ngân hàng:
- Hạ tầng CNTT phục vụ cho hoạt động của NHNN không ngừng được cải thiện, góp
phần không nhỏ vào việc tăng cường hiệu quả trong thực hiện CSTT quốc gia, năng lực
thanh tra giám sát, đảm nhận ngày càng tốt hơn vai trò trung tâm thanh toán của nền kinh


10

tế. Hệ thống dữ liệu của cả hệ thống ngân hàng đã được tin học hóa, kết nối với cả hệ
thống, cung cấp thông tin hàng ngày cho NHNN, làm cơ sở hoạch định và thực thi các
chính sách quản lý.
- Hệ thống corebanking (hệ thống quản trị ngân hàng tập trung) đã được ứng dụng
phổ biến ở phần lớn các ngân hàng, giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của hoạt động nội bộ
ngân hàng như kế toán thanh toán, quản trị rủi ro, đánh giá xếp hạng tín dụng khách
hàng...; các dữ liệu trong hoạt động được nối mạng trực tuyến giữa các Phòng, Ban tại trụ
sở chính, Chi nhánh đảm bảo kiểm soát, phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh trong hoạt
động. Ứng dụng CNTT, đồng thời còn giúp các TCTD hiện đại hóa hệ thống thanh toán,
đa dạng hóa hình thức huy động vốn, cho vay, với những sản phẩm tiện ích ngân hàng
hiện đại, cung ứng cho doanh nghiệp và dân cư, mở rộng các hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt và thanh toán qua ngân hàng.
Có thể nói, CNTT được xem như một xu hướng chính trong hoạt động ngân hàng
hiện đại trong thời gian qua, các giải pháp kỹ thuật công nghệ được lựa chọn là phù hợp
đã bảo đảm cho sự phát triển công nghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các
ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm
lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt
động kinh doanh của các ngân hàng thương mại; đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tăng vòng
quay tiền tệ, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn xã hội. Bằng chứng rõ nét nhất
là mạng lưới ATM mang thương hiệu của ngân hàng hiện diện khắp mọi nơi. Từ chỗ chỉ
có 2 ATM vào năm 1999, tới cuối 2006, toàn thị trường có khoảng gần 2.500 ATM và đã

lên tới 9.500 vào năm 2009. Cùng với xu hướng đó là số lượng POS gia tăng đáng kể, từ
12.000 năm 2006 lên 33.562 thiết bị vào cuối 2009; các NHTM có xu hướng hợp tác và
chia sẻ cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, liên minh cùng phát triển hạ tầng công nghệ.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều định hướng phát triển theo mô hình
ngân hàng bán lẻ, nghĩa là tập trung phục vụ khách hàng cá nhân và DNNVV là chính.
Theo ông Phạm Văn Khoa – Giám đốc Trung tâm thẻ VietinBank, hiện nay tỷ lệ
thanh toán không dùng tiền mặt của Việt Nam là 12%, tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân
hàng là 22%, tỷ lệ dân số sử dụng internet là 25% và tỷ lệ dân số sử dụng smartphone


11

(điện thoại thông minh) là 22%. Như vậy, tiềm năng cho phát triển ngân hàng bán lẻ còn
rất lớn và phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua smartphone đang là xu hướng hiện nay.
Người sử dụng internet Việt Nam đã lên tới 23 triệu người và theo thống kê của Visa
thì 70% trong số này có giao dịch điện tử thông qua điện thoại di động để thanh toán. Như
vậy, chính xu hướng chuyển đổi này, yêu cầu cho các dịch vụ mới của ngân hàng sẽ phải
đa dạng hơn, nhanh hơn, mọi lúc mọi nơi. Thực ra, các ngân hàng Việt đã có sự phát triển
và tăng trưởng rất mạnh khi chuyển sang hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ.
Bà Nguyễn Tú Anh - Tổng giám đốc Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink cho rằng,
ngân hàng bán lẻ đang chứng tỏ được vai trò của mình, doanh số hoạt động từ huy động
vốn của các ngân hàng lớn chiếm 50-55%, thu dịch vụ bán lẻ đã lên tới 20%. Tính đến
nay, ước số thẻ ngân hàng đã đạt gần 60 triệu thẻ. Ngoài dịch vụ thanh toán truyền thống
là ATM và POS, hiện các ngân hàng đang quan tâm mạnh tới các dịch vụ mới như
Mobile banking, Internet banking, SMSbanking… Điều này cho thấy giao dịch ngân hàng
điện tử là lựa chọn không thể thay thế của các ngân hàng muốn phát triển thành ngân
hàng bán lẻ.
Xu hướng mở rộng ứng dụng CNTT và phát triển các giao dịch ngân hàng điện tử đã
góp phần nâng cao năng lực quản lý, điều hành của NHNN. Nhờ sự hỗ trợ của công nghệ,
ngân hàng đang bước một bước tiến dài trong lịch sử phát triển củam mình. Ngân hàng đã

đến gần hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới Internet hay viễn thông. Giờ đây việc
trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click
chuột hay bàn phím điện thoại.
1.3.2. Tính ưu việt của E-Banking
E-Banking, cũng được xem như là một thành quả của việc áp dụng CNTT vào hoạt
động cung cấp dịch vụ của ngân hàng, đã và đang ngày càng khẳng định những lợi ích ưu
việt của nó, đối với khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế. Một số tính ưu việt của EBanking có thể kể đến là :
- Nhanh chóng, thuận tiện :


12

NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận
tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày,
7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng
có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ
và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền
mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống
khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT.
- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập
Phí giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống,
đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng. Số liệu về
phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:

STT

Hình thức giao dịch

Phí bình quân 1 giao dịch
(USD)

1

Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng

1,07

2

Giao dịch qua điện thoại

0,54

3

Giao dịch qua ATM

0,27

4

Giao dịch qua Internet

0,015

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt
động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là NHĐT
còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở
trong nước cũng như ở nước ngoài. NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương

thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân
hàng. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờthu của khách hàng được thực


13

hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua
đó đẩy nhanh tốc độlưuthông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quảsửdụng vốn.
- Tăng khảnăng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính tiện ích từcông nghệ ứng dụng, từphần mềm, từnhà cung cấp dịchvụmạng, dịch
vụInternet đã thu hút và giữkhách hàng sửdụng, quan hệgiao dịch với Ngân hàng,
trởthành khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh
doanh đa năng nên khảnăng phát triển, cung ứng các dịch vụcho nhiều đối tượng khách
hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thểcung cấp dịch vụtrọn gói. Theo đó các
Ngân hàng có thểliên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài
chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộnhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu
của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng vềcác dịch vụliên quan tới Ngân hàng,
bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
1.4.1. Cơ sở pháp lý
Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 phê duyệt tại
Quyết định số 222/2005/QĐ-TTG của Thủ tướng Chính phủ là kế hoạch dài hạn, vĩ mô
đầu tiên của Việt Nam về Thương mại điện tử, đặt ra mục tiêu, lộ trình và giải pháp mang
tính tổng thể nhằm thúc đẩy ứng dụng thương mại điện tử trên phạm vi toàn quốc trong
giai đoạn 5 năm.
Sự ra đời Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin ngày

29/06/2006 cơ bản định hình khung pháp lý cho các ứng dụng CNTT và thương mại điện
tử tại Việt Nam.
Sau khi hai luật này được ban hành thì hàng loạt các văn bản dưới luật hướng dẫn
thực hiện được ban hành.


14

E-Banking là hỉnh thức phát triển ở mức độ cao của thương mại điện tử. Đã có khác
nhiều chính sách liên quan đến E-Banking đã được đưa ra.

Khung chính sách liên quan đến các giao dịch điện tử của ngân hàng.

Ngày
29/11/2005

Nội dung
Luật Giao dịch điện tử của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ
nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11
Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo
mật hệ thống CNTT trong ngành Ngân hàng
Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các
nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT
Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc

24/05/2006

phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010
và định hướng đến năm 2020

09/06/2006

Nghị định của Chính phủ số 57/2006/NĐ-CP về thương mại điện tử
Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính Phủ phê

29/12/2006

duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và
định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam
Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết thi

15/02/2007

hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ
ký số.

23/02/2007

08/03/2007

Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử
trong hoạt động tài chính
Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử
trong hoạt động ngân hàng
Quyết định số 376/203/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữ


15

chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ

chức cung ứng dịch vụ thanh toán
Quyết định 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm
soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và
tổ chức tín dụng.
Quyết định 698/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê
01/06/2009

duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực CNTT đến năm
2015 và định hướng đến năm 2020
Quyết định số 1755/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt

22/09/2010

Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin
và truyền thông”

1.4.2. Sự phát triển của E-Banking tại các ngân hàng thương mại Việt nam
Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, NHĐT tại Việt Nam cũng đã có được
những bước tiến quan trọng.Xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua
mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến. Các ngân hàng cũng đang trong
cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. “Miếng bánh” ngân
hàng điện tử được các nhà đầu tư tài chính toàn cầu và trong nước rất quan tâm và đánh
giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu
của con người ngày càng cao.
Với sự phát triển công nghệ hiện đại nhanh như hiện nay, E-Banking nhanh chóng trở
thành giải pháp tối ưu cho khách hàng nhất là đối với dân văn phòng. NHĐT đã chứng
minh được sức hấp dẫn không thể phủ nhận như tạo điều kiện cho sự trao đổi thông tin tài
chính 24/7 giữa khách hàng và ngân hàng, đem lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện
cho khách hàng.

16

Tuy nhiên, do tính chất còn quá mới mẻ và do hiện nay không phải ai cũng hiểu rõ và
khai thác tối đa hiệu quả của NHĐT, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn đang
thận trọng và dè dặt khi tung ra những sản phẩm dịch vụ mới.
Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn
tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường
mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử
hoá các dịch vụtruyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những
kênh phân phối mới. NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.
Ông Rahn Wood, Giám đốc Khối Ngân hàng bán lẻ của VIB đã nhận định rằng :
Đúng là dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam phát triển rất nhanh và ngày càng thu
hút đông đảo khách hàng mỗi khi nhà băng phát triển và cho ra mắt các tính năng mới.
1.4.3. Thực trạng hoạt động của E-Banking tại các NHTM Việt Nam
Dịch vụ E-Banking không mới trên thế giới. Triết lý để các ngân hàng đưa ra dịch
vụ này là dựa trên nền tảng công nghệ cao, mạng internet, điện thoại di động và các
thiết bị tự động hiện tại khác như ATM, máy nhận tiền, đổi tiền… Thực tế đã chứng
minh, dịch vụ này sẽ rất khả quan bởi vì những lợi ích mà thanh toán điện tử mang
lại và nó cũng là xu thế tất yếu. Vì vậy, cùng với thương mại điện tử thanh toán điện tử
góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất.
Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh
nghiệp trong nước phải cạnh tranh một cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước
ngoài.
Cùng với sự bùng nổ nhanh chóng của internet và các thiết bị di động cá nhân (điện
thoại di động, máy tính bảng…), các ngân hàng trong nước đang đẩy mạnh phát triển các
dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là hướng
đi mới cho sự phát triển của các ngân hàng trong tương lai. Trong những năm gần đây,
các ngân hàng trong nước và cả nước ngoài cũng đã tăng cường áp dụng nhiều hình thức
khác nhau của E-Banking để phục vụ khách hàng tốt hơn, làm giảm nhiều chi phí, làm

17

cho lượng tiền tệ của quốc gia lưu thông dễ dàng hơn và đã đạt được những thành công
nhất định.
Sacombank vừa đầu tư gần 4 triệu USD để phát triển hệ thống ngân hàng điện tử mới
Theo báo cáo của Ngân hàng Vietinbank, trong năm 2014, hoạt động kinh doanh các
sản phẩm ngân hàng điện tử tại Vietinbank tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ với nhiều kết
quả ấn tượng. Trong đó, dịch vụ VietinBank iPay được đánh giá là thế mạnh của
VietinBank trong hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân. Năm 2014, VietinBank đã và đang tiến hành kết nối cùng nhiều đối tác, mở rộng
thanh toán hóa đơn đa dịch vụ (hóa đơn tiền điện, nước, truyền hình cáp, truyền hình kỹ
thuật số,…) và đã thu hút hàng trăm ngàn khách hàng đăng ký sử dụng.
Cùng với sự phát triển về số lượng khách hàng đăng ký, dịch vụ iPay cũng đạt được
hiệu quả kinh doanh ấn tượng. Tổng số lượng giao dịch tài chính qua các kênh của ngân
hàng điện tử đạt hơn 2,2 triệu lượt giao dịch, tăng 383% so với cùng kỳ năm 2013, trong
đó tỷ trọng của nhóm khách hàng cá nhân đạt 96%. Tổng giá trị giao dịch đạt 76,6 ngàn tỷ
đồng, trong đó tỷ trọng nhóm khách hàng doanh nghiệp là 88%, khách hàng cá nhân 12%,
tăng trưởng 20% so với cùng kỳ năm trước.
Từ đầu năm 2009, Ngân hàng Vietcombank đã bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng
điện tử, bắt đầu từ kênh Ngân hàng trực tuyến trên internet VCB-iBanking và dịch vụ
Ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS Banking. Trải qua gần 5 năm, đến nay, hàng loạt các
dịch vụ mới như VCB-Phone Banking, VCB-Mobile Banking và Mobile BankPlus cùng
rất nhiều tính năng, tiện ích với đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau đã được
Vietcombank giới thiệu đến với đông đảo khách hàng.
Với sự phát triển đa dạng như trên, các loại hình dịch vụ hiện đại của Vietcombank
cũng được đông đảo khách hàng đón nhận. Theo đó, tính đến hết năm 2013, số lượt đăng
ký mới của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking đã lên đến hơn 1 triệu lượt,
trong đó chỉ riêng năm 2013 là gần 350 ngàn lượt, tăng 15% so với năm 2012. Tổng số

lượt giao dịch tài chính qua VCB-iBanking đã vượt ngưỡng 10 triệu lượt trong năm 2013,
tăng trưởng 25% so với cùng kỳ. Năm 2013 cũng là năm Vietcombank đẩy mạnh hợp tác
với các đối tác mới trong nhiều ngành nghề khác nhau như: Vietnam Airlines, EVN và


18

nhiều trường đại học… nhằm gia tăng thêm các tiện ích cho các tầng lớp khách hàng. Mới
đây, Vietcombank đã được tạp chí Ngân hàng châu Á (The Asian Banker) trao tặng giải
thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014”.
Theo The Asian Banker, với thị phần đạt trên 28%, Vietcombank đã xác lập vị thế
dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử để khẳng định sự tăng trưởng
đột phá trong lĩnh vực cốt lõi - bán lẻ. Cuối năm 2013 vừa qua, Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng đã đầu tư gần 4 triệu USD với sự hợp tác của Infosys
(một trong những tổ chức hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tư vấn kỹ thuật, sản xuất phần
mềm Ngân hàng điện tử) để chính thức triển khai hệ thống Ngân hàng điện tử mới
(Sacombank iBanking) với nhiều tính năng ưu việt, thân thiện và an toàn nhằm đa dạng
hóa các dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
điện tử.
Theo đó, với hệ thống Sacombank iBanking mới, khách hàng sẽ sử dụng nhiều chức
năng nổi trội như: Có thể tùy chỉnh giao diện theo ý thích của khách hàng; giúp quản lý
danh sách người nhận cho cả giao dịch trong và ngoài hệ thống Sacombank khi thực hiện
chuyển khoản; có thể tạo lịch cho các giao dịch trong tương lai, các giao dịch lặp lại
thường xuyên; có thể khởi tạo cùng lúc nhiều giao dịch chuyển khoản đến nhiều người
nhận khác nhau; thông báo các hóa đơn chờ thanh toán; thông báo cho người nhận qua
SMS/Email; có thể phê duyệt đa cấp dành cho khách hàng tổ chức nhằm giúp kiểm soát
và phân quyền giao dịch tài chính một cách thông minh… và rất nhiều tính năng ưu việt
khác.
Tại nhiều ngân hàng khác như HDBank, Bản Việt, Á Châu, Đông Á, Techcombank…
việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được chú trọng đầu tư nhằm nâng cao

sức cạnh tranh để gia tăng thị phần trong mảng kinh doanh nhiều tiềm năng này.
Ở Việt Nam, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng CITAD là một minh
chứng cho thành công lớn của hệ thống thanh toán điện tử. Từ chỗ hoàn toàn thanh toán
bù trừ với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, giao dịch thường mất cả ngày,
CITAD đã làm thay đổi tất cả. Hiện nay, các ngân hàng không thể cạnh tranh trong dịch


19

vụ thanh toán liên ngân hàng nếu không sử dụng CITAD, giao dịch bù trừ chỉ còn đếm
trên đầu ngón tay.
Ông Nguyễn Hoàng Minh, Phó Giám đốc NHNN chi nhánh TP.HCM đánh giá, hoạt
động thanh toán qua ngân hàng điện tử tại TP.HCM đã và đang có xu hướng gia tăng, gắn
liền với tiện ích mang lại từ dịch vụ hiện đại này. Đặc biệt là dịch vụ internet Banking
nhờ tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian giao dịch nên các DN và cá nhân đã quan tâm sử
dụng dịch vụ này ngày càng nhiều hơn. Theo đó trong tổng số khách hàng sử dụng dịch
vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử thì số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ
thanh toán qua internet chiếm tỷ trọng cao nhất, chiếm 77%, tiếp đến thanh toán qua
mobile chiếm 12%, còn lại là các dịch vụ ngân hàng điện tử khác chiếm 11%.
1.4.4. Triển vọng của E-Banking ở Việt Nam
Nhiều chuyên gia nhận định rằng, trong tương lai không xa, ngân hàng trực tuyến sẽ
là tất yếu và thậm chí có thể thay thế các phòng giao dịch truyền thống.
Có một vài thách thức đang tồn tại đối với sự phát triển ngân hàng trực tuyến tại Việt
Nam. Trước hết đó là khách hàng có nhiều sự lựa chọn thay thế như đến giao dịch tại chi
nhánh hay thanh toán trực tiếp (ví dụ như các hoá đơn thanh toán tại nhà). Một rào cản
nữa đó là sự thiếu tự tin trong việc sử dụng công nghệ đối với các vấn đề liên quan đến tài
chính của phần đông người Việt Nam. Bên cạnh đó số lượng người sử dụng các dịch vụ
ngân hàng của Việt Nam chưa nhiều như một số các nước phát triển khác.
Tuy nhiên, trong tương lai không xa, những người sử dụng Internet banking sẽ tăng
lên do xu hướng sử dụng internet và điện thoại thông minh ngày càng tăng. Bên cạnh đó,

Việt Nam có dân số trẻ, họ rất cởi mở với những công nghệ mới, điều này là một lợi thế
đối với các ngân hàng. Nhiều ngân hàng hiện nay đã đầu tư xây dựng nền tảng và chuẩn
bị cơ sở hạ tầng tốt để sẵn sàng đem đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến (bao gồm Internet
Banking và Mobile Banking) với nhiều tiện ích cho khách hàng. Có thể tin rằng sẽ có
ngày càng nhiều khách hàng hứng thú với sự thuận tiện và khả năng kiểm soát (24/7) mà
dịch vụ này đem lại.


20

Trong bối cảnh Việt Nam là một thị trường mới và năng động, thì ngân hàng trực
tuyến sẽ là một dịch vụ cực kỳ quan trọng được cả khách hàng cá nhân cũng như khách
hàng doanh nghiệp kỳ vọng. Chúng ta hoàn toàn có thể kỳ vọng rằng ở trung và dài hạn
các khách hàng sẽ không bị hạn chế bởi phương thức giao dịch truyền thống và sẽ sẵn
sàng cân nhắc sử dụng ngân hàng trực tuyến cũng như các giải pháp giao dịch trên nền
công nghệ khác.

CHƯƠNG II : Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Tiên Phong
Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - tên giao dịch quốc tế là Tien Phong
Commercial Joint Bank - với tên gọi ban đầu là TienPhongBank, được thành lập theo giấy
phép số 123/GP-NHNN ngày 05/05/2008 của Thống đốc NHNN Việt Nam. Giấy
CNĐKKD số 0102744865 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà nội cấp lần đầu ngày
12/05/2008, đăng ký thay đổi ngày 19/01/2008. Ngày 06/06/2008, Ngân hàng Tien Phong
chính thức khai trương và đi vào hoạt động, vốn điều lệ 1.000 tỷ đồng và lộ trình tăng vốn
điều lệ lên ít nhất 3.000 tỷ đồng sau 1 năm hoạt động. Trụ sở chính của ngân hàng ban
đầu được đặt ở tòa nhà TTC, phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy,
thành phố Hà Nội. Hiện nay, trụ sở chính đã được chuyển về số 57 Lý Thường Kiệt, quận

Hoàn Kiếm, Hà Nội.
TienPhongBank được thành lập bởi Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ
FPT; Công ty Thông tin Di động VMS Mobifone; và Tổng công ty Tái bảo hiểm Quốc
gia Vinare và một số cổ đông khác. Sự đầu tư và hợp tác chiến lược của 3 tổ chức lớn này
mang lại cho TienPhongBank ưu thế về công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông di
động, và tài chính. Đây là các yếu tố quan trọng đảm bảo cho một ngân hàng hiện đại có