Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong quy trình mở thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG
QUY TRÌNH MỞ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Phan Hồ Thanh An, Hoàng Trần Thu Nhi,
Đào Thị Ngọc Nhung, Bùi Trương Hồng Phú
Khoa Tài Chính-Thương Mai, Trườ ng Đaị hoc Cơng nghệ TP. Hồ Chí Minh
GVHD: ThS. Lê Mỹ Hà

TÓM TẮT
Ngân hàng là một bộ phận cấu thành của tồn bộ nền kinh tế. Họ đóng một vai trị quan trọng trong việc cung
cấp tài chính cho các hoạt động khác nhau, chẳng hạn như côngnghiệp, thương mại và phát triển xã hội. Với sự
gia tăng của việc mở rộng kinh doanh, nhiều người hiện đang tìm cách để vay và sử dụng vốn. Do nhu cầu sử
dụng hàng hóa và dịch vụ ngày càng tăng cao nên các ngân hàng đã mở rộng hoạt động để đáp ứng nhu cầu
này. Thông qua chiến lược này, họ đã giúp xã hội giải quyết nhiều vấn đề khác nhau bằngcách cung cấp vốn
cho các khách hàng cá nhân.
Tiềm năng của thị trường mở thẻ tín dụng cá nhân tại Việt Nam là rất lớn. Với dân số đôngvà môi trường thuận
lợi, các ngân hàng có thể dễ dàng phát triển phân khúc này. Do bản chất của các khoản cho vay cá nhân, điều
rất quan trọng là các nhà quản trị phải biết hiện trạng hoạt động tín dụng của họ. Phân tích này giúp họ hình
thành và thực hiện các khuyếnnghị phù hợp để cải thiện hoạt động cho vay của mình.
Qua khoảng thời gian tìm hiểu kỹ về ngành ngân hàng, nhận thấy được lĩnh vực cho mở thẻ tín dụng cho khách
hàng cá nhân là một trong những yếu tố chính góp phần phát triển ngân hàng.
Từ khóa: quy trình mở thẻ, ngân hàng thương mại, hài lòng khách hàng, khách hàng cá nhân

1. ĐẶT VẤ N ĐỀ
Tiềm năng của thị trường mở thẻ tín dụng cá nhân tại Việt Nam là rất lớn. Với dân số đơngvà mơi trường thuận
lợi, các ngân hàng có thể dễ dàng phát triển phân khúc này. Do bản chất của các khoản cho vay cá nhân, điều
rất quan trọng là các nhà quản trị phải biết hiện

1981


trạng hoạt động tín dụng của họ. Phân tích này giúp họ hình thành và thực hiện các khuyếnnghị phù hợp để cải

thiện hoạt động cho vay của mình.

2. PHƯƠ NG PHÁ P NGHIÊ N CỨ U
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với danh sách các thành viên thamgia thảo luận nhóm
tập trung được tổng hợp tại (phụ lục 1). Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm thẩm định mơ hình các
yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trong quy trình mở thẻ tín dụng tại ngân hàng thương
mại. Đây được coi là một cách tiếp cận chủ quan vì nó chứa các quan sát và mơ tả thay vì dữ liệu thống kê
thuần túy.
Mơ hinh nghiê n cứ u

3. KẾ T QUẢ NGHIÊ N CỨ U
3.1 Kết quả thu thậ p số liệ u
Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi câu hỏi khảo sát, gửi thư điện tử và khảo sát qua công cụ Google.docs
đến khách hàng có sử dụng dịch vụ mở thẻ tín dụng tại các ngânhàng thương mại cổ phần ở TP.HCM. Tổng số
bảng câu hỏi phát ra là 500 bảng, kết quả thu về 500 phiếu trả lời, tỷ lệ hồi đáp 100%. Sau khi sàng lọc các
phiếu trả lời thì thu được500 phiếu trả lời hợp lệ. Kết quả nghiên cứu là có 500 bảng khảo sát hợp lệ được sử
dụngđể làm dữ liệu cho nghiên cứu.

1982


3.2 Bảng tổng kết cá c đặ c điểm của cá c biến quan sá t
Đặc điểm

Tần số

Tỷ lệ

Nam Nữ

210

42%

Khác

260

52%

30

6%

18-25 tuổi

340

68%

26-35 tuổi

70

14%

36-55 tuổi

70

14%

Trên 55 tuổi

20

4%

STT
1

2

3

4

Giới tính :

Độ tuổi :

Nghề nghiệp :
Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phịngKinh doanh 320

64%

Cơng nhân

50

10%

100

20%

30

6%

1-2 triệu

10

2%

3-5 triệu

140

28%

5-10 triệu

40

8%

Trên 10 triệu

160

32%

100 triệu Khơng có

140

28%

10

2%

Thu nhập :

1983


5

Sử dụng ngân hàng :
Có Khơng

6

420

84%

80

16%

390

78%

110

22%

Tất cả

350

70%

Rút tiền, thanh tốn hóa đơn và chuyểnkhoản

130

26%

Cịn lại

20

4%

Ít hơn 1 năm1-3 năm

240

48%

Hơn 4 năm

200

40%

60

12%

240

48%

140

28%

120

24%

Cùng ngân hàng với người thân trong giađình

200

40%

Ngân hàng uy tín

150

30%

Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốtGiá dịch

90

18%

50

10%

10

2%

Quan tâm mở thẻ tín dụng :
Có Khơng

7

8

9

Mục đích sử dụng :

Thời gian sử dụng :

Biết đến dịch vụ thông qua :
Bạn bè, người thân giới thiệu Qua phương tiện
internet, báo chí
Tại ngân hàng khi tới làm các dịch vụ khác

10

Tiêu chí chọn ngân hàng :

vụ cạnh tranh
Được nhắc đến trên các phương tiện truyền
thông

1984


4. KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ
Thanh tốn bằng thẻ tín dụng là phương tiện khá hữu hiệu trong việc thực hiện chínhsách tiền tệ của Nhà
nước nhằm hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông, thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào NH, tăng
nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán trong nền kinhtế, tạo điều kiện cho các tầng lớp dân cư được hưởng lợi
từ dịch vụ NH. Bên cạnh đó, thanhtốn thẻ qua NH góp phần hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, kiểm tra
các hoạt động giao dịch kinh tế, giảm thiểu các tác động tiêu cực do các hoạt động kinh tế ngầm gây ra,
tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách tài

chính quốc gia.
Đề tài “Khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng trong quy trình mở thẻ tín dụng tại ngânhàng thương mại”
đã chỉ ra các tiêu chí mà ngân hàng cần phát huy và hồn thiện. Đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm
làm cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín ngày càng cao hơn.
Cần tăng cường hợp tác với khách hàng là một chiến lược quan trọng. Khi khách hàngtin tưởng và tín nhiệm
vào dịch vụ do các ngân hàng thương mại cung cấp họ sẽ giới thiệukhách hàng mới nền tảng khách hàng
từng bước củng cố và phát triển.
Xây dựng mức phí phù hợp với người sử dụng thẻ tín dụng và thường xuyên cung cấp cácthơng tin về thẻ
tín dụng. Ln đưa ra các chương trình ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn khikhách hàng mua sắm, ăn uống,
du lịch,… thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Ngân hàng cũng cần phải quan tâm đến vị trí - là điểm nổi bật tạo ra cái nhìn ban đầuvề hình ảnh bên ngồi.
Ngồi ra, cũng cần quan tâm đến trang thiết bị, phong thái của độingũ nhân viên chuyên nghiệp; hệ thống
thông tin liên lạc của ngân hàng; thiết kế tại các quầy, điểm giao dịch đẹp mắt, chuyên nghiệp.
Một đội ngũ cán bộ năng động, cộng với sự chỉ đạo sâu sát của ban lãnh đạo ngân hàng, đó là yếu tố quyết
định trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng trong toàn tỉnh. Độingũ cán bộ trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ
cán bộ có thâm niên thật sự giàu kinh nghiệm là lực lượng hậu thuẫn vững chắc cho việc thực hiện các chính
sách do Ban lãnh đạo vạch ra.
TÀ I LIỆU THAM KHẢ O
[1] Bộ TT&TT (2014), “Công nghệ thông tin và truyền thông 2014”, Sách trắng về Côngnghệ thông tin và
truyền thông, NXB TT&TT, Hà Nội.

[2] Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện
tử ở Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Cơng nghệ, Tập 14, số Q2-2011.

[3] Nguyễn Hồng Bảo Khánh (2014), Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet banking
của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế, Luận văn Thạc Sỹ,Trường ĐH Đà Nẵng.

1985