(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN môn ỨNG DỤNG THƯƠNG mại điện tử TRONG KINH DOANH DU LỊCH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

TIỂU LUẬN MÔN
ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
TRONG KINH DOANH DU LỊCH

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

: LÊ THỊ BÍCH HẠNH

SINH VIÊN THỰC HIỆN

: TỐNG THỊ KHIẾT TƯỜNG

MÃ SINH VIÊN

: A37311

HÀ NỘI 2021


Mục lục
PHẦN 1: NHỮNG LỢI ÍCH CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG DI ĐỘNG
TRONG KINH DOANH DU LỊCH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH DU
LỊCH............................................................................................................................. 1
1.1. Đối với doanh nghiệp.........................................................................................1
1.2. Đối với khách hàng............................................................................................2
PHẦN 2: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ DOANH NGHIỆP DU LỊCH THÚC ĐẨY QUÁ
TRÌNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG KINH DOANH..................................................4

2.1. Ứng dụng chiến lược CRM vào quản trị quan hệ khách hàng và nâng cao năng
lực cạnh tranh...........................................................................................................4
2.1.1. Lựa chọn chiến lược CRM..........................................................................4
2.1.2. Lựa chọn mơ hình CRM để quản lý khách hàng:........................................5
2.1.3. Ứng dụng công nghệ trong mục tiêu chuyển đổi số để quản trị khách hàng7
2.2. Chuyển đổi số qua các phương thức quảng cáo trực tuyến..............................10
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................... 12


PHẦN 1: NHỮNG LỢI ÍCH CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN ỨNG
DỤNG DI ĐỘNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH ĐỐI
VỚI DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH DU LỊCH
1.1. Đối với doanh nghiệp
Tại Việt Nam, du lịch được đánh giá là ngành phát triển nhất những năm gần
đây. Đặc biệt, nhiều doanh nghiệp đã thay đổi chiến lược phát triển, nâng cao vị thế
của mình trên thị trường nhờ việc đầu tư thiết kế app du lịch. Theo thống kê, website
và ứng dụng di động là những công cụ quan trọng nhất thúc đẩy ngành cơng nghiệp
khơng khói phát triển:
Trong 5 mối quan tâm hàng đầu của con người khi truy cập Internet bằng di
động thì Du lịch, khách sạn đứng ở vị trí số 2
63% người dùng sử dụng smartphone để tìm kiếm thơng tin về các dịch vụ du
lịch: khách sạn, địa điểm nổi tiếng, chuyến bay, phương tiện di chuyển…
72% khách hàng mong muốn đặt tiện ích du lịch qua ứng dụng di động
54% khách hàng mong muốn tương tác với doanh nghiệp trên điện thoại
Những con số trên là minh chứng rõ ràng nhất về hệ quả của cách mạng công
nghệ 4.0 đã kéo theo hàng loạt vấn đề phát sinh. Khách hàng yêu cầu về sự tiện lợi,
nhanh chóng, dễ dàng để lên lịch trình cho chuyến đi, đặt phịng khách sạn, chỉ bằng
một vài thao tác đơn giản trên điện thoại di động có kết nối internet. Do đó, sở hữu
một app di động là điều cực kỳ quan trọng với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực du lịch.

Đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, app mobile giúp họ dễ
dàng tiếp cận với khách hàng tiềm năng thông qua việc đáp ứng nhu cầu thực tế của
khách hàng về gợi ý danh sách lưu trú, phương tiện di chuyển, địa điểm vui chơi, đặt
phòng, tỉ giá ngoại tệ…
Bên cạnh đó, đây là cịn kênh marketing hiệu quả giúp doanh nghiệp quảng bá
hình ảnh thương hiệu của mình với chi phí thấp.

1


Thiết kế app du lịch cho Tập đoàn VNPT hỗ trợ du khách tham quan Hà Nội

So với các đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc thị trường, rõ ràng khi đầu tư để
thiết kế app riêng cho doanh nghiệp, sự chuyên nghiệp và đẳng cấp của công ty bạn sẽ
được nâng lên đáng kể.
Cuối cùng, đây cũng là phương thức hiệu quả để thuận tiện quản lý, điều hành
và cập nhật thông tin của doanh nghiệp mọi lúc mọi nơi một cách dễ dàng.
1.2. Đối với khách hàng
App di động khiến khách hàng có thể tham khảo các yếu tố liên quan tới điểm
đến du lịch và tạo cơ hội khiến khách hàng chủ động tìm kiếm thơng tin du lịch mà họ
2


quan tâm. Một số chức năng mà khách hàng quan tâm và là nền tảng cơ bản chức
năng một app du lịch di động cần phải có đó là:
App có chức năng gợi ý lịch trình cũng như địa điểm tham quan để khách hàng
tham khảo.
Du khách tự thiết lập cho mình những kế hoặc riêng phù hợp với tài chính để
tiện vui chơi.
Cung cấp những homestay, nhà nghỉ, khách sạn uy tín và có giá th phải

chăng để khách hàng tha hồ lựa chọn.
Tham khảo những ý kiến đóng góp của các du khách trước để biết nơi đó có
đảm bảo sự uy tín hay khơng.
Các app du lịch việt nam giúp bạn sẽ dễ dàng tìm kiếm được cho mình và
người thân tour du lịch như ý và đầy đủ thông tin điểm đến, ngày khởi hành, lịch trình
và chi phí.
Với ứng dụng đặt tour trên các app du lịch, chỉ bằng vài thao tác ngay trên điện
thoại di động, bạn đã có thể tìm hiểu thơng tin và đăng ký xong tour du lịch yêu thích.
App du lịch hay có hàng ngàn thơng tin tour du lịch trọn gói, địa điểm du lịch,
sự kiện du lịch, tips du lịch trong nước và du lịch nước ngoài với đa dạng hình ảnh,
bình luận và đánh giá để người dùng tham khảo.

3


PHẦN 2: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ DOANH NGHIỆP DU
LỊCH THÚC ĐẨY QUÁ TRÌNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG
KINH DOANH
2.1. Ứng dụng chiến lược CRM vào quản trị quan hệ khách hàng và nâng cao
năng lực cạnh tranh
2.1.1. Lựa chọn chiến lược CRM
Giữa các doanh nghiệp hiện nay có sự cạnh tranh rất lớn trong việc tối ưu hóa
phục vụ khách hàng, do đó phân loại khách hàng để hình thành các nhóm cơ sở dữ
liệu để cá nhân hóa các chương trình theo từng nhóm khách hàng là rất cần thiết, nó
vừa giúp doanh nghiệp chuyển đổi số và có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, do đó cần
sử dụng chiến lược CRM sau đối với doanh nghiệp trong ngành du lịch:
Ưu điểm của chiến lược này đó là việc doanh nghiệp có thể hình thành nên
những nhóm dữ liệu khách hàng có đặc điểm theo từng loại một như là khách hàng
doanh nghiệp, khách hàng tổ chức, khách hàng mua lẻ…. Sau khi phân loại xong,
doanh nghiệp sẽ xây dựng các chương trình quan hệ khách hàng sao cho mỗi một

nhóm khách hàng sẽ có các các chiến lược chăm sóc riêng đáp ứng được giá trị khách
hàng, những đòi hỏi hay nhu cầu của họ.
Chiến lược cá nhân hóa tới khách hàng cũng phù hợp với cách thu thập dữ liệu
và phân loại khách hàng của Doanh nghiệp du lịch, sau khi phân loại xong, Doanh
nghiệp du lịch có thể thực hiện các hoạt động CRM tối ưu hóa với từng phân khúc
khách hàng của mình trong việc hài lòng khách mua hàng trải nhiệm dịch vụ

4


2.1.2. Lựa chọn mơ hình CRM để quản lý khách hàng:

Lý giải cho sự lựa chọn mơ hình Qci:

trong
và gi

ó th

hi n
đchânể ệ

ữ

cu

Mơ hình ch
ầ

ầ

khách hàng. M
ph n m m cơng ngh
ngồi sản phẩm bán phải chất lượng ra, Doanh nghiệp du lịch còn phải song hành
cùng chất lượng dịch vụ tận tình để có thể lơi kéo và giữ chân khách hàng khi trên thị
trường hiện nay có rất nhiều đối thủ cạnh tranh.
Mơ hình QCI cịn thể hiện mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh với các đối
tượng tác động bên ngồi. Bởi vì khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình mua hàng
hoặc muốn tương tác với tổ chức, mơi trường bên ngồi ảnh hưởng trực tiếp đến trải
nghiệm của họ đó là yếu tố trải nhiệm dịch vụ và sản phẩm của họ tại các điểm bán
hàng. Mơi trường bên ngồi cũng ảnh hưởng đến quá trình lập kế hoạch của doanh
nghiệp.


5


Có thể thấy từ mơ hình, trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt
động trong tương lai: đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo
lường. Ba yếu tố này nếu doanh nghiệp du lịch Doanh nghiệp du lịch làm tốt thì họ
vừa có thể thấu hiểu khách hàng và hình thành nên được các hoạt động hữu hiệu để
duy trì quan hệ khách hàng.
Trong cơng tác quản lý và chăm sóc khách hàng, mơ hình QCI có sự tương
đồng với chu trình chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp du lịch và củng cố, hoàn
thiện với các mặt như:
Giành lại khách hàng: QCI là mơ hình phân tích các yếu tố bên ngồi chủ yếu
là các đối thủ cạnh tranh hiện nay trên thị trường, sử dụng mơ hình này giúp Doanh
nghiệp du lịchbiết được đối thủ cạnh tranh của mình đang có các chương trình quan hệ
khách hàng như thế nào? Giá và sản phẩm của họ lẫn dịch vụ đang vượt trội ra sao?
Từ các yếu tố phân tích được, Doanh nghiệp du lịch sẽ có các mặt đánh giá và khắc

phục cũng như hồn thiện hơn quy trình kinh doanh của mình để giành lại thị phần
khách hàng đã mất từ tay đối thủ.
Quản lý sự khơng hài lịng: Từ nền tảng bán hàng website, Doanh nghiệp du
lịchcó thể thu thập lượt đánh giá lẫn bình luận khiếu nại khách hàng kết hợp cùng cơ
sở dữ liệu, Doanh nghiệp du lịchhình thành nên các hoạt động đo lường sự hài lịng,
lẫn khơng hài lịng để từ đó điều chỉnh tốt hơn tới khách hàng của mình.
Mục tiêu chuyển đổi: QCI là mơ hình khai thác và phân tích khách hàng rất kỹ,
khi có chân dung khách hàng tiềm năng và đặc trưng mà doanh nghiệp muốn tập trung
hướng tới rồi, doanh nghiệp có thể dễ dàng nhận biết hạn chế của mình từ đó chuyển
đổi nhiều hơn ưu tiên phục vụ khách hàng trong hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng.
Hoạt động lưu lại: QCI cũng tương thích về hoạt động lưu lại tại đại đa số
thương hiệu du lịch hiện nay vì lịch sử mua hàng, lịch sử khiếu nại, đóng góp đều là
các yếu tố vơ cùng quan trọng quan hệ và chăm sóc khách hàng.

6


Phát triển giá trị: Giá trị mà Doanh nghiệp du lịchkhẳng định là làm hài lịng
khách hàng do đó QCI là mơ hình rất phù hợp vì khi áp dụng, mọi mặt của hoạt động
liên quan tới khách hàng đều lấy họ làm trọng tâm trong công tác phục vụ.
Chào đón & nhận biết: Khí áp dụng QCI, Doanh nghiệp du lịchcó thể phân loại
khách hàng mua lẻ chi tiết hơn, giúp việc chào hàng khi họ mua trên nền tảng website
được cụ thể và dễ dàng hơn qua các hành vi mua trước đó của họ.
Lựa chọn mục tiêu: Với từng phân khúc khách hàng, khi áp dụng QCI, Doanh
nghiệp du lịch có thể hình thành nên những mục tiêu và lựa chọn để duy trì quan hệ
với họ tối ưu hơn.
2.1.3. Ứng dụng công nghệ trong mục tiêu chuyển đổi số để quản trị khách hàng Thực
tế hiện nay, Doanh nghiệp du lịch thu thập dữ liệu khách hàng qua hai
cách chính đó là webiste thương mại điện tử và các điểm bán hàng trực tiếp. Trong đó

website là cơng cụ chính vì nó chịu trách nhiệm đo lường lượng truy cập, số lần ở lại
trang website…Để hoàn thiện quy trình thu thập dữ liệu và để phân tích chúng một
cách hiệu quả tối ưu nhất thì nhóm để xuất Doanh nghiệp du lịchsử dụng cơng nghệ
phân tích website Alexa.
Alexa giúp người quản trị đánh giá hiệu quả trang web, xem những mục tiêu
mình đặt ra cho trang web có thực hiện được hay khơng. Ngồi việc đánh giá trang
web của mình, Alexa cịn cho phép đánh giá trang web của đối thủ. Việc đánh giá
trang website của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp doạnh nghiệp cải tiến được hệ thống thu
thập và phân tích tích dữ liệu, biết được những mặt yếu nào của mình so với đối thủ
cạnh tranh.

7


Alexa cịn là phần mềm tích hợp một số cung cụ phân tích trong hoạt động
quản trị CRM như:
Bounce Rate (Tỷ lệ bỏ trang): Số liệu này cho doanh nghiệp biết tỷ lệ mọi
người rời khỏi trang của doanh nghiệp.
Daily Page Views (Lượt xem trang hàng ngày): Con số này càng cao càng tốt.
Liên kết ngược về bài cũ sẽ giúp giữ chân người đọc trên trang của doanh nghiệp lâu
hơn bằng cách để họ xem nhiều bài biết hơn với mỗi lượt truy cập vào trang của
doanh nghiệp.
Daily Time on Site (Thời gian truy cập trang web hàng ngày): Con số này
càng cao càng tốt. Người truy cập dành nhiều thời gian trên trang là một dấu hiệu cho
thấy trang web của doanh nghiệp được đánh giá cao.
Alexa hiển thị Top 5 trang web hàng đầu gửi lưu lượng truy cập cho doanh
nghiệp và phần trăm lưu lượng truy cập doanh nghiệp nhận được từ mỗi liên kết liên
quan. Đây là thơng tin giá trị và con số thì khơng bao giờ biết nói dối. Doanh nghiệp
sẽ biết phương pháp quảng bá cho trang web của mình có hiệu quả khơng.
Ưu điểm mà cơng cụ phân tích website Alexa mang lại:

8


Ảnh 3.1. Bộ đo lường các trang mà người dùng truy cập
Doanh nghiệp có thể tìm hiểu về thành cơng của trang web của mình cũng như
của đối thủ cạnh tranh.
Doanh nghiệp có thể tìm hiểu về khách hàng của doanh nghiệp và khách hàng
của đối thủ cạnh tranh qua các trình duyệt mà họ vừa mở.

Ảnh 3.2. Thời gian khách hàng ở lại website,click…
Doanh nghiệp có thể tìm hiểu từ khóa nào mang lại cho doanh nghiệp lưu
lượng truy cập từ cơng cụ tìm kiếm và từ khóa nào mang lại lưu lượng truy cập cho
đối thủ cạnh tranh.

9


2.2. Chuyển đổi số qua các phương thức quảng cáo trực tuyến.
Các mơ hình quảng cáo trực tuyến hiện nay mà doanh nghiệp du lịch có thể sử
dụng đó là:
Quảng cáo trực tuyến qua banner, text-link
Quảng cáo trực tuyến qua cửa sổ phụ
Quảng cáo trực tuyến qua email
Quảng cáo trực tuyến qua cơng cụ tìm kiếm
Trong số các mơ hình trên thì cơng ty sẽ đẩy mạnh cũng như tập trung thực hiện
đó là quảng cáo trực tuyến qua banner, text link quảng cáo trực tuyến qua cơng cụ tìm
kiếm (SEM)
+ Quảng cáo trực tuyến qua banner, text link

Ngày nay, người tiêu dùng đã và đang sử dụng nhiều hơn các kênh thông tin trực
tuyến như các trang báo điện tử các diễn đàn thông tin. Tận dụng điều này doanh
nghiệp sẽ đặt banner quảng cáo các tour của mình tại một số site mà tập khách hàng
mục tiêu hay truy cập như đặt tại (xếp hạng 97 tại Việt Nam
theo Alexa.com), (xếp hạng 35 tại Việt Nam theo Alexa.com), và
đặt text link tại một số các diễn đàn thông tin dành cho ông bố và các bà mẹ như
(xếp hạng thứ 37 tại Việt Nam theo Alexa.com),
(xếp hạng thứ 200 tại Việt Nam theo Alexa.com).
+ Quảng cáo trực tuyến qua cơng cụ tìm kiếm.

Đây là công cụ mà Thegioitretho.com sẽ áp dụng mạnh mẽ nhất. Quảng cáo trực
tuyến qua cơng cụ tìm kiếm (SEM) với những ưu điểm của SEM hoàn toàn phù hợp
với DN trong thời điểm này. Với hơn 95% người sử dụng sử dụng S.E để có được
thơng tin mình cần do vậy vị trí mà website hiện thị trên các cơng cụ tìm kiếm là vơ
cùng quan trọng và với SEM thì website của DN ln được hiện thị cao nhất khi
người sử dụng tìm kiếm thơng tin, giúp gia tăng số lượng người truy cập website tăng
cơ hội bán được tour.
Tại Việt Nam thì cơng cụ tìm kiếm mà mọi người hay sử dụng nhất đó là
Google.com do vậy DN sẽ sử dụng Goolge adwords là công cụ SEM hàng đầu của
10


google với chi phí hiện nay dành cho cơng cụ này là khơng q cao nên DN hồn tồn
có thể mua các từ khóa gắn liền và gần nhất với tour của website.
Ngoài ra, sau khi website của DN được chú ý của người tiêu dùng thì DN cịn có
thế sử dụng Quảng cáo trực tuyến qua email.

11

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. />
hoach-marketing-chi-tiet.html
2. />
utm_source=Google&utm_medium=CPC&utm_campaign=Search
3. />
12