Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK
La Ngọc Như, Phạm Thành Nhân, Đỗ Tú Anh, Phạm Thị Ngọc Thanh.
Khoa Tài Chính-Thương Mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP. Hồ Chí Minh
GVHD: ThS. Lê Mỹ Hà

TĨM TẮT
Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi Ngân hàng vì
khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm dịch vụ do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu
cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc khơng thừa nhận, hài lịng hoặc
khơng hài lịng với chất lượng và sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa
mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà
Ngân hàng mắc phải. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, bằng những kiến thức đã được học
tại trường đại học cùng với thời gian thực tập tại VietinBank, em đã quyết định chọn đề tài: “Đo lường sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank.”
Từ khóa: Xác định khách hàng và Nhu Cầu, đo lường, chất lượng dịch vụ . ngành tài chính ngân hàng.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay tại
NHTM nói riêng, đồng thời thơng qua phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố của chất lượng
dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng trong thời gian tới. Các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ. Kết luận và đề xuất giải pháp về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam.
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bài báo cáo được thực hiện theo quan điểm của trường phái duy thực với sự kết hợp nhận thức luận của
trường phái hậu thực chứng và nhận thức luận của trường phái thực dụng. Phương pháp nghiên cứu định
lượng sử dụng nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi đã soạn sẵn gồm 22 biến thuộc 6 thành phần để
đo lường chất lượng kỳ vọng của từng khách hàng đối với sản phẩm cho vay của ngân hàng.

1814

Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn (Chưa điền đủ thông tin, ) sẽ bị loại
bỏ. Dữ liệu đủ tiêu chuẩn sẽ được xử lý bằng
phần mềm SPSS

2.1 Mơ hình nghiên cứu

3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Kết quả thu thập số liệu
Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 05 đến tháng 06 năm 2016 với các hình thức khảo sát như gửi mail,
khảo sát qua google, gửi trực tiếp tại các phịng giao dịch , chi nhánh NH TMCP Cơng Thương Việt Nam trên
địa bàn TP.HCM . Có 250 bản câu hỏi được phát ra, thu về 233 phiếu , sau khi kiểm tra sơ bộ thì thấy số phiếu
hợp lệ là 200 , đạt tỷ lệ phản hồi là 90 %.
Kết quả thu thập số liệu
STT

Hình thức

Số phiếu phát ra

Số phiếu hợp lệ

Tỷ lệ phản hồi

1

Gửi mail

30

25

83.33%

1815


2

Qua google

120

95

81%

3

Trực tiếp

100

80

80%

250

200

80%

Tổng cộng

Bảng tổng kết các đặc điểm của các biến quan sát
STT

Đặc điểm

1

Giới tính

2

3

Tần số

Tỷ lệ

Nam

108

53.7%

Nữ

92

45.8%

20-35 tuổi

76

37.8%

35-45 tuổi

78

38.8%

45-65 tuổi

46

22.9%

Nội trợ

20

10%

HS-SV

23

11.4%

CNVC

35

17.4%

Lao động phổ thơng

28

13.9%

Nhân viên văn phịng

41

20.4%

Cơng nhân

23

11.4%

Khác

30

14.9%

Độ tuổi

Nghề nghiệp

1816


4

5

Thời gian sử dụng dịch vụ
Khoảng 6 tháng

76

37.8%

1 năm trởi lại

63

31.3%

>1 năm

61

30.3%

82

40.8%

Sản xuất kinh doanh

38

18.9%

Khác

79

39.3%

Mục đích sử dụng
Tiêu

dùng

(mua

nhà,

mua

đất,

mua xe...)

3.2

Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hiện nay
Bảng 4.8 Bảng tổng kết các biến quan sát

Biến quan sát

Tổng số quan

Giá trị nhỏ

Giá trị lớn

sát

nhất

nhất

Trung bình

Độ tin cậy

200

1

5

3.84

Độ phản hồi

200

1

5

3.8

Kỹ năng

200

1

5

3.88

Thơng tin

200

1

5

3.79

Chất lượng

200

1

5

3.8

Sự hài lòng

200

1

5

3.65

1817

4 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ
Thời gian chờ đến lượt giao dịch, đây là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Vì số lượng
nhân viên ở PGD không đủ đáp ứng để thực hiện giao dịch cho khách hàng, để khách hàng cảm thấy chờ đợi
lâu. Thiết nghĩ Hội sở cần điều động thêm nguồn nhân lực tới PGD Lương Định Của và cần có nhiều sách báo
đa dạng hơn nữa để khách hàng đọc trong q trình chờ đợi.
Sử dụng cơng nghệ hiện đại, theo tơi thấy có nhiều khách hàng mới vào vẫn cịn lúng túng trong việc tìm bảng
lãi suất, tìm chỗ rút số thứ tự. Bên cạnh đó, có yếu tố “Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng”, trên
thực tế tình trạng tình trạng thiếu cơng bằng khi phục vụ khách hàng vẫn cịn xảy ra nhưng khơng thường
xun. Vì đơi lúc khách hàng q đơng, nhân viên khơng thể kiểm soát được thứ tự khách hàng và ý thức của
một số khách hàng lại kém nên đã xảy ra trường hợp người đến sau được giao dịch trước. Để tránh tình trạng
này, ngân hàng nên cho bảo vệ phát số thứ tự cho khách và thực hiện giao dịch theo số thứ tự để có sự cơng
bằng đồng thời thể hiện tính văn minh lịch sự nơi cơng cộng, và thiết nghĩ ngân hàng cần có một máy rút số tự
động và một bảng lãi suất điện tử đặt ở nơi tiện nhất cho khách hàng dễ thấy để tránh xãy ra tình trạng than
phiền của khách hàng cũng như khỏi phải mướn thêm bảo vệ vào việc mở cửa và phát số cho khách hàng,
hướng Ngân hàng tới sự chun nghiệp và hiện đại.
Nhân viên ln tìm cách hiểu yêu cầu của khách hàng, yếu tố này thì qua khảo sát đa số khách hàng đã hài lòng
với thái độ của nhân viên. Tuy nhiên cần phát huy hơn nữa, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sát
với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các
khóa huấn luyện. Ngồi ra cũng có thể tổ chức những buổi nói chuyện giữa nhân viên để chia sẽ những kinh
nghiệm với nhau.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Sách tham khảo
1. Lê Đức Huy (2007), “Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu Marketing”, ĐH Kinh tế Đà
Nẵng.
2. Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), “Quản trị chất lượng”, NXB ĐH Quốc gia
TP.HCM.
3. Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh”, NXB Lao động Xã hội.
4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng
Đức.
Tài liệu Internet

1. Bách khoa toàn thư mở -
1818


2. Blog hướng dẫn chạy chương trình SPSS http: www.phamlocblog.com Cổng thông tin doanh nghiệp –

3. Mạng xã hội chia sẻ tài liệu –
4. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt NAm – vietinbank.com.vn

1819