LUẬN VĂN tài chính ngân hàng ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM










KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP





ĐỀ TÀI: ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM (EXIMBANK)




Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành:
QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH VÀ ĐẦU TƯ CHỨNG KHOÁN

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Hoàng Yến
Sinh viên thực hiện : Huỳnh Thị Việt Trinh
MSSV: 0954010566 Lớp: 09DQTC2




TP. Hồ Chí Minh, 2013
LỜI CAM ĐOAN
********

Tôi tên là: HUỲNH THỊ VIỆT TRINH
Sinh ngày 18 tháng 02 năm 1991
Tôi xin cam đoan luận văn “ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – EXIMBANK” là công trình
nghiên cứu của tôi, dưới sự hướng dẫn của ThS. NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN, các nội
dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu
phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn
khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số nhận
xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả, cơ quan tổ chức khác, và cũng được thể
hiện trong phần tài liệu tham khảo.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước
Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.

TP.HCM, ngày 15 tháng 07 năm 2013
Tác giả

Huỳnh Thị Việt Trinh


LỜI CÁM ƠN
*********

Trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các thầy cô, anh chị. Với lòng kính trọng và biết ơn
sâu sắc tôi xin được bày tỏ lời cám ơn chân thành tới:

ThS. Nguyễn Thị Hoàng Yến đã hướng dẫn, chỉ bảo, đã cho tôi những đóng góp
quý báu để hoàn thành luận văn này.
Anh Trần Ngọc Oanh - Trưởng PGD, chị Võ Thị Đoan Hạnh - Cán bộ, bộ phận
Tín dụng, cùng toàn thể các Anh Chị trong PGD Phan Xích Long, chi nhánh Sài Gòn –
Eximbank, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt qua trình thực tập và thu thập
số liệu để tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Anh Huỳnh Tấn Thuế - Broker Manager, Kimeng Viet Nam Securities Company -
Phu Nhuan Branch, đã nhiệt tình giúp đỡ trong suốt thời gian tôi nghiên cứu và hoàn
thành luận văn.
Tôi xin kính chúc quý Thầy Cô cùng tất cả các Anh Chị sức khỏe dồi dào, luôn
trẻ khỏe và thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Xin chân thành cám ơn.


Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Việt Trinh

MỤC LỤC
A.LỜI MỞ ĐẦU.

1. Tínhcấpthiếtcủađềtài 1
2. Tìnhhình nghiên cứu 2
3. Mụcđíchnghiêncứu 3
4.Nhiệmvụnghiêncứu 3
5. Đốitượngvàphạmvinghiêncứu 3
6. Phươngphápnghiêncứu 4
7. Mụctiêuđềtài 4
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu 4
9. Kếtcấuvànội dung củaluậnvăn 5
B. NỘI DUNG.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHTM VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ (NHBL) CỦA NHTM 6
1.1Ngânhàngthươngmại (NHTM) 6
1.1.1Kháiniệm NHTM 6
1.1.2Chứcnăngcủa NHTM 7
1.1.2.1Chức năngtrunggiantíndụng 7
1.1.2.2Chức năngtrunggianthanhtoán 7
1.1.2.3Chức năngtạotiền 8
1.1.3Phânloại NHTM 8
1.1.3.1Phânloạidựavàohìnhthứcsởhữu 8
1.1.3.2Phânloạidựavàochiếnlượckinhdoanh 10
1.1.4Cáchoạtđộngcơbảncủa NHTM 10
1.2Tổngquanvềdịchvụngânhàng 12
1.2.1Kháiniệmdịchvụngânhàng 12
1.2.2Phânloạidịchvụngânhàngtheocáchthứccungcấpdịchvụ 14
1.3Dịchvụngânhàngbánlẻ: 14
1.3.1Kháiniệm 14
1.3.2Đặcđiểmcủadịchvụngânhàngbánlẻ 16
1.3.2.1đốitượngkháchhàngcủadịchvụngânhàngbánlẻlớn 16
1.3.2.2Dịchvụngânhàngbánlẻbaogồmrấtnhiềumóngiaodịchvớigiátrịmỗigiaodịc

hkhônglớnnên chi phíbìnhquântrênmỗigiaodịchkhácao 16
1.3.2.3Dịchvụ NHBL
luôncảitiếnchophùhợpvớinhucầuđadạngvàgiatăngcủakháchhàngvớitiếnbộcủac
ôngnghệ 16
1.3.2.4Dịchvụ NHBL pháttriểnđòihỏihạtầngkỹthuậtcôngnghệhiệnđại 16
1.3.2.5Nhucầumangtínhthờiđiểm 17
1.3.2.6Dịchvụ NHBL
làngànhcólợithếkinhtếtheoquymôvàlợithếkinhtếtheophạm vi 17
1.3.2.7Dịchvụđơngiản, dễthựchiện 17
1.3.2.8Độrủirothấp 17
1.3.2.9Mạnglưới chi nhánh, kênhphânphốirộngkhắp 18
1.3.2.10Côngtác Marketing
giữvaitròngàycàngquantrọngtrongviệcpháttriểndịchvụ NHBL 18
1.3.3Cácdịchvụngânhàngbánlẻchủyếu 19
1.3.3.1Huyđộngvốntừkháchhàngcánhânvàdoanhnghiệpnhỏ
vàvừa 19
1.3.3.2Dịchvụtíndụngbánlẻ 20
1.3.3.3Dịchvụthanhtoán 20
1.3.3.4Dịchvụngânhàngđiệntử 21
1.3.3.5Dịchvụthẻ 22
1.3.3.6Mộtsốdịchvụ NHBL khác 22
1.4Phânbiệtsựkhácnhaugiữangânhàngbánbuônvàngânhàngbánlẻ 23
1.5Cácnhântốảnhhưởngđếnpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻcủangânhàngthươn
gmại 24
1.5.1Nhântốxuấtpháttừphíangânhàng 24
1.5.1.1Hạtầngcôngnghệthông tin 24
1.5.1.2Nănglựctàichính 24
1.5.1.3Nănglựcquảntrịđi ềuhànhvàchiếnlượcnguồnnhânlựchiệuquả 25
1.5.2Nhântốxuấtpháttừmôitrườngbênngoài 25
1.5.2.1Cơsởpháplý 25

1.5.2.2tăngtrưởngpháttriểnkinhtếvàmôitrườngxãhội 26
1.5.2.3Tìnhhìnhchínhtrịvàtrậttự an toànxãhội 26
1.5.2.4Nhucầucủakháchhàng 26
1.5.2.5Chínhsáchcủachínhphủvàcáccơquanquảnlý 27
1.5.2.6Đốithủcạnhtranh 27
1.6Tiêuchíđánhgiásựpháttriểncủadịchvụngânhàngbánlẻ 27
1.6.1Nhómcácchỉtiêuđịnhlượng 28
1.6.1.1Mứcđộgiatăngdoanhsốvàthunhậpchongânhàng 28
1.6.1.2Sựgiatăngsốlượngkháchhàngvàthịphần 28
1.6.1.3Sốlượngdịchvụ 28
1.6.1.4Hệthống chi nhánhvàkênhphânphối 29
1.6.2Nhómcácchỉtiêuđịnhtính 30
1.6.2.1Tăngtiệníchchosảnphẩm 30
1.6.2.2Mứcđộđápứngnhucầukháchhàng 30
1.6.2.3Danhtiếngvàthươnghiệucủangânhàngcungcấp 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH DỊCH VỤ B ÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
EXIMBANK GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 34
2.1GiớithiệuchungvềEximbank 34
2.1.1Quátrìnhhìnhthànhvàpháttriển 34
2.1.2Sơđồtổchức 37
2.1.3Mộtsốthànhtựuđạtđượctrongnăm 2010, 2011, 2012 38
2.1.4CácsảnphẩmdịchvụngânhàngbánlẻchủyếucủaEximbank 39
2.1.4.1Tiềngửithanhtoán 39
2.1.4.2Tiềngửitiếtkiệm 39
2.1.4.3Cho vay 40
2.1.4.4Dịchvụchuyểnnhậntiền 41
2.1.4.5Dịchvụngânhàngđiệntử 41
2.1.4.6Dịchvụthẻ 41
2.2 kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủaEximbankgiaiđoạn 2010 – 2012 42

2.3 Tìnhhìnhpháttriểndịchvụ NHBL củaEximbankgiaiđoạn 2010 – 2012 47
2.3.1Nhómchỉtiêuđịnhlượng 47
2.3.1.1Kếtquảhoạtđộngdịchvụ NHBL giaiđoạn 2010 – 2012 47
2.3.1.2Sốlượngsảnphẩmdịchvụ 52
2.3.1.3 Sựgiatăngsốlượngkháchhàngvàthịphần 53
2.3.1.4Hệthống chi nhánhvàkênhphânphối 53
2.3.2Nhómchỉtiêuđịnhtính 59
2.3.2.1Tínhtiệníchcủasảnphẩm 59
2.3.2.2Mứcđộđápứngnhucầukháchhàng 59
2.3.2.3Hoạtđộng marketing vàpháttriểnthươnghiệu 59
2.3.3Cácyếutốbêntrongảnhhưởngđếnpháttriểndịchvụ NHBL của
Eximbank 60
2.3.3.1Vềhạtầngcôngnghệthông tin 60
2.3.3.2Vềcôngtácquảntrịvàpháttriểnnguồnnhânlực 61
2.4Đánhgiáthựctrạngdịchvụ NHBL tạiEximbankgiaiđoạn 2010 – 2012 62
2.4.1Nhữngkếtquảđạtđược 62
2.4.2Nhữnghạnchếcòntồntại 64
2.4.2.1Vềcácsảnphẩmdịchvụ 64
2.4.2.2Vềhệthống chi nhánhvàkênhphânphối 64
2.4.2.3Thịphần NHBL thấp, sảnphẩmchưatạođượcthươnghiệu,
sứccạnhtranhchưacao 65
2.4.3Nguyênnhân 65
2.4.3.1Nguyênnhânkháchquan 65
2.4.3.2Nguyênnhânchủquan 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 69
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI EXIMBANK 70
3.1 NămchươngtrìnhhànhđộngtrongkếhoạchpháttriểncủaEximbankgiaiđoạn
2011-2015 vàtầmnhìnđếnnăm 2020. 70
3.1.1Chươngtrình 1: Chươngtrìnhpháttriểntíndụnggắnchặtvớiquảnlýrủiro

……………………………………………………………………… 70
3.1.2Chươngtrình 2: Chươngtrìnhpháttriểnmạnglưới, đầutưcơsởvậtchất 70
3.1.3Chươngtrình 3: Chươngtrìnhđàotạovàpháttriểnnguồnnhânlực 71
3.1.4Chươngtrình 4: Chươngtrìnhpháttriểncôngnghệthông tin
vàcôngtácquảntrị 71
3.1.5Chươngtrình 5: ChươngtrìnhtiếpthịvàquảngbáthươnghiệuEximbank 71
3.2Thamkhảokinhnghiệmcủamộtsốngânhàngđitrước 72
3.2.1Kinhnghiệmpháttriểndịchvụ NHBL của Citibank 72
3.2.2Kinhnghiệmpháttriểndịchvụ NHBL của HSBC Vi ệt Nam 74
3.3GiảiphápđẩymạnhdịchvụngânhàngbánlẻtạiEximbank:
HìnhthànhvàpháttriểnsảnphẩmTiếtkiệm “Heođất”. 77
3.3.1Cơsởđềragiảipháp 77
3.3.1.1Cơsởkháchquan 77
3.3.1.2Cơsởchủquan 78
3.3.2Nội dung củagiảiphápTiếtkiệm “Heođất” 78
3.3.3Thựchiệngiảipháp 80
3.3.3.1Vềđộingũnhânviên 81
3.3.3.2Vềhoạtđộng Marketing 83
3.3.3.3Vềcơsởhạtầng 84
3.3.3.4Vềtăngcườnghoạtđộngquảntrịrủiro 85
3.3.3.5Vềpháttriểndịchvụchămsóckháchhàng 85
3.3.3.6Vềquytrình 86
3.3.3.7Vềngânhàngđiệntử 87
3.3.3.8Đánhgiáhiệuquảcủagiảipháp 87
3.3.4Mộtsốki ếnnghị 88
3.3.4.1KiếnnghịvớiChínhphủ 88
3.3.4.2KiếnnghịvớiNgânhàngNhànước Việt Nam 90
3.3.4.3Kiếnnghịvớicác NHTM 92
KẾT LUẬN 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC 95


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Nghĩa của chữ viết tắt
ATM
BCTC
BCTN
CBCNV
CNTT
DVNH
HĐKD
NHBL
NHNN
NHTM
TCTD
TMCP
POS
SGDHCM
SMS
ROA
ROE
XNK
VNĐ
USD
Máy rút tiền tự động
Báo cáo tài chính
Báo cáo thường niên
Cán bộ công nhân viên

Công nghệ thông tin
Dịch vụ ngân hàng
Hoạt động kinh doanh
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Tổ chức tín dụng
Thương mại cổ phần
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Sở giao dịch Hồ Chí Minh
Dịch vụ tin nhắn ngắn
Lợi nhuận trên tài sản
Lợi nhuận trên vốn
Xuất nhập khẩu
Việt Nam Đồng
Đô la Mỹ


DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
STT
TÊN BẢNG
Bảng 2.1
Kết quả HĐKD của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012
Bảng 2.2
Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời
Bảng 2.3
Tiền gửi khách hàng của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012
Bảng 2.4
Dư nợ theo đối tượng khách hàng của Eximbank giai đoạn 2010 - 2012
Bảng 2.5

Số lượng thẻ phát hành trong năm 2010, 2011, 2012
Bảng 2.6
Doanh số thanh toán quốc tế của Eximbank giai đoạn 2010 - 2012

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT
TÊN
Hình 1.1
Sơ đồ luận chuyển vốn
Hình 2.1
Biểu đồ kết quả HĐKD của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012
Hình 2.2
Biểu đồ huy động vốn của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012
Hình 2.3
Biểu đồ dư nợ của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012
[52]

2.3.1.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ
Eximbank chú trọng phát triển và ña dạng hóa sản phẩm nhằm mang ñến
những tiện ích tối ña cho khách hàng như:
 Eximbank cung cấp cho khách hàng một danh mục gồm nhiều
sản phẩm theo các nhóm dịch vụ cơ bản như: dịch vụ huy ñộng vốn (dịch vụ tài
khoản, dịch vụ tiết kiệm, ); dịch vụ sử dụng vốn (cho vay khách hàng cá nhân, cho
vay khách hàng doanh nghiệp); dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, kiều hối, thanh
toán XNK); dịch vụ thẻ và ngân hàng ñiện tử, dịch vụ ngân hàng khác (chiết khấu
giấy tờ có giá, nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm, kinh doanh ngoại tệ, cho thuê tài
chính, chứng khoán,…). ðây là một lợi thế của Eximbank so với các ngân hàng có
quy mô nhỏ.
 Ngoài các sản phẩm truyền thống thì Eximbank còn không
ngừng ñưa ra những sản phẩm mới ñể có thể ñáp ứng ñược tốt hơn các nhu cầu của

khách hàng.
 Sản phẩm tiết kiệm:Eximbank cung cấp nhiều sản phẩm
tiết kiệm với mức lãi suất và ñiều kiện ña dạng nhắm ñến các ñối tượng có nhu cầu
khác nhau về thời hạn gửi, mục ñích gửi, ñiều kiện ña dạng nhắm ñến các ñối tượng
có nhu cầu khác nhau, như: Tiết kiệm Phúc Bảo An, Tiết kiệm tích lũy từ lương,
Tiết kiệm cho con yêu, Tiết kiệm online,…
 Sản phẩm cho vay: ñối với khách hàng cá nhân,
Eximbank có các sản phẩm như:Cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khoán T
ngày, cho vay CBNV không tài sản ñảm bảo. Eximbank có các sản phẩm dành co
khách hàng doanh nghiệp như: Cho vay tài trợ vốn lưu ñộng, Cho vay thấu chi, Cho
vay ñầu tư, Cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp dành cho doanh nghiệp nhỏ và
vừa.
 Sản phẩm thẻ: Eximbank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ
giúp chủ thẻ thực hiện ñược nhiều giao dịch hơn: Thẻ ghi nợ nội ñịa V-Top, Thẻ trả
trước quốc tế Eximbank – Visa Prepaid, Thẻ ghi nợ quốc tế Exibank – Visa Debit,
Thẻ Teacher Card, Thẻ ñồng thương hiệu,…
 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử: ñã có những bước
chuyển biến ñáng kể. Một số sản phẩm ñược triển khai như:dịch vụ Internet
[53]

Banking, dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ nạp tiền thuê bao di ñộng (Vn Topup),
truy vấn tài khoản, quản lý tài khoản bằng SMS Banking,…

2.3.1.3 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Với việc ñẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Eximbank ñã gia tăng thêm
một lượng lớn khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
so với trước kia. Hơn nữa, Eximbank luôn hiểu rằng việc gia tăng số lượng khách
hàng cần ñi ñôi với việc nâng cao chất lượng khách hàng.
Là một ngân hàng ñi sau trong cuộc ñua dịch vụ NHBL nên thị phần của
Eximbank chưa lớn.

Thị phần huy ñộng vốn cá nhân của Eximbank năm 2010 chiếm 8%
2
, năm
2011 chiếm 6.4% và năm 2012 chiếm 7.1% các ngân hàng niêm yết.
Thị phần dư nợ tín dụng của Eximbank năm 2010 chiếm 9%, năm 2011
chiếm 9.1% và năm 2012 chiếm 8.1% các ngân hàng niêm yết.

2.3.1.4 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Trong năm 2012 Eximbank ñã ñưa vào hoạt ñộng thêm 4 ñiểm giao dịch mới
gồm 1 chi nhánh và 3 phòng giao dịch, nâng tổng số ñiểm giao dịch trên toàn hệ
thống Eximbank lên 207 ñiểm giao dịch gồm: 1 Sở giao dịch, 1 văn phòng ñại diện,
41 cih nhánh, 160 phòng giao dịch, 1 quỹ tiết kiệm và 3 ñiểm giao dịch.
ðến cuối năm 2012, mạng lưới giao dịch Eximbank ñã hiện diện tại 20 tỉnh
thành trên toàn quốc, bao gồm: Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Quảng Ninh, Quảng
Ngãi, Quảng Nam, ðà Nẵng, Huế, Nha Trang, Lâm ðồng, ðắc Lắc, Bình Dương,
ðồng Nai, Bà Rịa – Vũng Tàu, TP. Hồ Chí Minh, Long An, An Giang, Tiền Giang,
Cần Thơ và Bạc Liêu

 Các dịch vụ khác
 Dịch vụ thẻ
Eximbank tiếp tục cho ra ñời các sản phẩm thẻ ñồng thương hiệu hợp tác với
các hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm như: Maximark, Citimart, ñiện máy Thiên
Hòa (thẻ trả cước Thiên Hòa), công ty TNHH TM ðiện tử Dũng Vân) và các trường

2
Theo số liệu thu thập ñược, Phụ lục trang 95
[54]

ñại học, trung tâm ñào tạo như: ðại học Huế (khoa Du lịch), Trung cấp Kinh tế Kỹ
thuật ðắc Lắc và Trung tâ, C & T. Việc này nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành

và quảng bá thương hiệu thẻ Eximbak ñến nhiều ñối tượng khách hàng.
Bên cạnh ñó, Eximbank ñã tích cực triển khai một số dịch vụ mới như: thanh
toán thẻ quốc tế JCB, thanh toán trực tuyến cho thẻ nội ñịa V-TOP, liên kết ATM
và POS Eximbank với các liên minh Smartlink, VNBC và Banknetvn. Với kết nối
này thẻ nội ñịa có thể giao dịch ñược tại hơn 10,000 ATM của hầu hết các ngân
hàng liên minh Smartlink, Banknetvn và VNBC. Ngoài ra, các chương trình ưu ñãi
(giảm giá, tích ñiểm ñổi quà,…) dành cho chủ thẻ ñược tiếp tục triển khai nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ñể ñáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.

Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành trong năm 2010, 2011, 2012

Năm

Chỉ tiêu

2010 2011
2012
Số lượng thẻ phát hành 480,182 835,907
1,147,829

( Theo BCTC của Eximbank năm 2010, 2011, 2012)

Số lượng thẻ phát hành ñến cuối năm 2010 ñạt 480,182 thẻ, tăng 66% so với
cuối năm 2009. Doanh số sử dụng thẻ ñạt 5,308 tỷ ñồng, tăng 27% so với năm
2009. Doanh số thanh toán thẻ ñạt 4,835 tỷ ñồng, tăng 51% so với năm 2009. Trong
năm, Eximbank có thêm 393 ñơn vị chấp nhận thẻ mới, mở rộng mạng lưới ñơn vị
chấp nhận thẻ lên 1,685 ñơn vị. ðến cuối năm 2010, tổng số máy ATM của
Eximbank là 260 máy.
Số lượng thẻ phát hành ñến cuối năm 2011 ñạt 835,907 thẻ, tăng 74% so với
cuối năm 2010. Doanh số sử dụng thẻ ñạt 7,371 tỷ ñồng, tăng 39% so với năm

2010. Doanh số thanh toán thẻ ñạt 7,043 tỷ ñồng, tăng 46% so với năm 2010. Trong
năm, Eximbank có thêm 388 ñơn vị chấp nhận thẻ mới, mở rộng mạng lưới ñơn vị
chấp nhận thẻ lên 2,073 ñơn vị. Tổng số máy ATM ñã lắp ñặt là 260 máy.
Trong năm 2011, Eximbank tiếp tục ñẩy mạnh hợp tác phát hành thẻ ñồng
thương hiệu, thẻ liên kết với nhiều ñối tác là các trường học, siêu thị,…5 sản phẩm
[55]

thẻ trả trước: thẻ Thủy Mộc, Dai-ichi Life Vietnam, Viễn Thông A, Citimart, Quảng
Long và 7 sản phẩm thẻ liên kết như thẻ Tokyo-BXART Sen Vàng, Thuận Thành,
ðại học Kinh tế Huế, Cao ñẳng Sư phạm Huế, Cao ñẳng Kinh tế ðồng Nai và ðại
học Kinh tế Tài chính TP.HCM. Bên cạnh ñó, Eximbank ñã tích cực triển khai một
số dịch vụ mới như:
• Dịch vụ SMS Alert: hỗ trợ chủ thẻ quốc tế chủ ñộng theo dõi
thông tin giao dịch thẻ phát sinh, hạn mức tín dụng (số dư) còn lại trên tài khoản
thẻ, khóa/mở thẻ quốc tế qua tin nhắn SMS.
• Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội ñịa trên
Internet Banking: với dịch vụ này việc chuyển tiền qua số thẻ giữa các ngân hàng
liên kết ñược thực hiện nhanh chóng, thuận tiện (ngay cả ngoài giờ làm việc).
• Tiện ích khóa/mở tài khoản thẻ nội ñịa: giúp cho các chủ thẻ
nội ñịa ngăn chặn ñược rủi ro thẻ bị sử dụng giả mạo (tại máy ATM và POS) khi bị
mất, thất lạc thẻ
Ngoài ra, các chương trình ưu ñãi (giảm giá, tích ñiểm ñổi quà,…) dành cho
chủ thẻ ñược triển khai liên tục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ñáp ứng tốt
nhất các nhu cầu của khách hàng.
Tổng số lượng thẻ phát hành trong năm 2012 là 311,922 thẻ, nâng tổng số
lượng thẻ ñã phát hành ñạt 1,153,883 thẻ. Doanh số sử dụng thẻ ñạt 8,954 tỷ ñồng,
tăng 21% so với năm 2011. Mạng lưới ñiểm chấp nhận thẻ ñạt 4,362 ñiểm, bao gồm
260 ATM và 4,102 POS (tăng 27% so với năm 2011). Doanh số thanh toán thẻ ñạt
8,990 tỷ ñồng, tăng 28% so với năm 2011.
Trong năm 2012, Eximbank ñã triển khai nhiều dự án, sản phẩm, dịch vụ

mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và nâng cao chất lượng thẻ Eximbank,
nổi bật như sản phẩm thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid; dịch vụ nạp tiền, thanh
toán hóa ñơn dịch vụ bằng thẻ nội ñịa tại POS Eximbank, dịch vụ chấp nhận thanh
toán thẻ Union Pay… ðặc biệt, Eximbank là ngân hàng dẫn ñầu xu thế triển khai
phát hành và thanh toán thẻ quốc tế không tiếp xúc MasterCard Paypass tại Việt
Nam, tạo sự thuận tiện và rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thẻ và ñơn vị chấp
nhận thẻ. Bên cạnh ñó, Eximbank triển khai nhiều chương trình ưu ñãi, khuyến mãi
với nhiều hình thức và nội dung phong phú, ña dạng nhằm mở rộng quy mô và
chăm sóc khách hàng.
[56]

 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử
Cuộc sống ngày càng hiện ñại, nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm
dịch vụ ngân hàng mang hàm lượng công nghệ cao càng tăng nhanh. Eximbank ñã
không ngừng cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ
cao. Trong năm 2010, bên cạnh dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di ñộng (VN-Toup),
Eximbank ñã triển khai dịch vụ Ngân hàng qua ñiện thoại (Mobile Banking), khách
hàng có thể thực hiện giao dịch chuyển khoản thanh toán hóa ñơn tiền ñiện, ñiện
thoại, nạp tiền ñiện thoại mọi lúc, mọi nơi thông qua ñiện thoại di ñộng mà không
phải ñến trực tiếp Ngân hàng.
Ngoài ra, Eximbank cũng ñã triển khai các dịch vụ và tiện ích khác như: dịch
vụ thanh toán hóa ñơn qua SMS (Bill Payment) giúp khách hàng có thể thanh toán
hóa ñơn trả sau của Viettel và SFone; dịch vụ thanh toán tiền ñiện cho công ty ðiện
Lực TP.HCM; dịch vụ truy vấn ñiểm giao dịch/ATM qua tin nhắn và các dịch vụ
tiện ích khác.
Với xu thế phát triển nhanh công nghệ thông tin, Eximbank ñã tăng cường
phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện ñại. Cụ thể trong
năm 2011, Eximbank ñã triển khai cung cấp dịch vụ Internet Banking ( dịch vụ
ngân hàng qua Internet) mang ñến nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng. Thông
qua dịch vụ, khách hàng có thể giao dịch trực tuyến 24/24 với Eximbank như gửi

tiết kiệm online, chuyển khoản trong/ngoài hệ thống, thanh toán hóa ñơn, nạp tiền
ñiện thoại di ñộng, trả nợ vay, thanh toán tiền ñiện, mở/khóa thẻ quốc tế, truy vấn
tài khoản, chi lương qua mạng dành cho khách hàng doanh nghiệp… mà không phải
ñến ngân hàng.
Việc tập trung phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như:
Internet Banking, Mobile Banking ñã góp phần khẳng ñịnh thương hiệu cũng như
thế mạnh của Eximbank về cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử trên
thị trường.
Năm 2012 là một năm ñánh dấu sự phát triển vượt bậc của dịch vụ ngân hàng
ñiện tử của Eximbank về chất lượng và số lượng khách hàng. Ngoài các tính năng
cơ bản như truy vấn, chuyển khoản, Eximbank ñã gia tăng các tiện ích nâng cao của
dịch vụ ngân hàng ñiện tử, tạo thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch với
Eximbank, giúp khách hàng có thể giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng và tiết
[57]

giảm thời gian, chi phí cho khách hàng như: chuyển khoản liên ngân hàng qua số
thẻ, chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân, ñăng kí sử dụng trực
tuyến các loại dịch vụ, triển khai phiên bản tiếng Anh dịch vụ Internet Banking,
triển khai phương thức xác thực mới (OTP Mobile) cho dịch vụ Internet Banking
Eximbank, gia tăng các tiện ích thanh toán hóa ñơn, gia tăng hạn mức giao dịch trên
Mobile Banking, Internet Banking; triển khai tin nhắn thương hiệu Eximbank (SMS
Brandname) cho dịch vụ SMS Banking giúp khách hàng xác ñịnh và nhận diện tin
nhắn thông báo từ Eximbank.
Việc triển khai các tiện ích mới của dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñã góp phần
gia tăng giá trị dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng và giao dịch,
cụ thể trong năm 2012 lượng giao dịch chuyển khoản của khách hàng cá nhân qua
các kênh ngân hàng ñiện tử ñạt tỷ lệ 35%
3
so với tổng số giao dịch chuyển khoản
của khách hàng cá nhân tại Eximbank.

Với thế mạnh về công nghệ, Eximbank ñịnh hướng sẽ tiếp tục gia tăng phát
triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñể trở thành một trong các ngân hàng
hàng ñầu trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng ñiện tử trên thị trường.

 Dịch vụ thanh toán
Bảng 2.6 Doanh số thanh toán quốc tế của Eximbank giai ñoạn 2010 - 2012
ðVT: Tỷ ñồng
Năm

Chỉ tiêu

2010

201
1
201
2
2011/2010

2012/2011
+/- % +/-
%
Doanh số thanh toán
quốc tế
5,1 5,85 4,99 0,7
5
14.
7
(0,86
)

(14.7
)
(Theo BCTN của Eximbank giai ñoạn 2010, 2011, 2012)

Thanh toán quốc tế vốn là thế mạnh của Eximbank, mặc dù hoạt ñộng xuất
nhập khẩu của Việt Nam trong năm 2010 vẫn còn chịu ảnh hưởng của cuộc khủng
hoảng tài chính thế giới nhưng mảng dịch vụ dịch vụ thanh toán quốc tế của

3
Theo BCTN năm 2012 của Eximbank
[58]

Eximbank vẫn giữ vững ñược tốc ñộ tăng trưởng ñều hằng năm. Doanh số thanh
toán quốc tế trong năm 2010 ñạt 5,1 tỷ ñô la Mỹ.
Cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu kéo theo sức tiêu thụ hàng hóa giảm tại
các thị trường (ñặc biệt tại các thị trường xuất khẩu chính của Việt Nam như Mỹ,
châu Âu và Nhật Bản), chính sách bảo hộ thương mại có xu hướng ngày càng gia
tăng cùng với những rào cản kỹ thuật và kinh tế ñã ảnh hưởng không ít ñến hoạt
ñộng xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp. Bên cạnh ñó, tình hình kinh tế trong
nước gặp nhiều khó khăn, lạm phát và mặt bằng lãi suất cho vay ở mức cao ñã tạo
nhiều áp lực cho doanh nghiệp trong việc ñầu tư phát triển sản xuất kinh doanh.
ðể kịp thời hỗ trợ doanh nghiệp trong lĩnh vực hoạt ñộng xuất nhập khẩu,
Eximbank ñã có các chính sách linh hoạt và các gói sản phẩm phù hợp. Kết quả là
trong năm 2011, tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Eximbank tăng
trưởng khả quan, ñạt 5,85 tỷ USD, tăng 0,75 tỷ USD so năm 2010. Trong ñó:
• Thanh toán xuất khẩu ñạt 3,1 tỷ USD, chiếm tỷ trọng 3.2% kim
ngạch xuất khẩu cả nước, tăng 36% so với năm 2010.
• Thanh toán nhập khẩu ñạt 2,75 tỷ USD, chiếm tỷ trọng 2.6%
kim ngạch nhập khẩu cả nước, tăng 17% so với năm 2010.
Tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Eximbank ñạt 4.99 tỷ

USD, giảm 14.7% (tương ñương 0,86 tỷ USD) so với cùng kỳ năm 2011. Trong ñó:
• Thanh toán xuất khẩu ñạt 2,58 tỷ USD, giảm 24.8% so với năm
2011, chiếm tỷ trọng 2.25% kim ngạch xuất khẩu cả nước.
• Thanh toán nhập khẩu ñạt 2,41 tỷ USD, giảm 12.5% so với
năm 2011, chiếm tỷ trọng 2.11% kim ngạch nhập khẩu cả nước.
Thực hiện chủ trương ñẩy mạnh hoạt ñộng xuất nhập khẩu của Chính phủ,
Eximbank ñã có những chính sách linh hoạt và các gói sản phẩm phù hợp, kịp thời
nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp trong lĩnh vực hoạt ñộng này. Năm 2012 là năm thứ
2 liên tiếp sau hơn 20 năm hoạt ñộng Eximbank có cán cân thanh toán xuất khẩu lớn
hơn thanh toán nhập khẩu.
Bên cạnh ñó, Eximbank cũng không ngừng ñẩy mạnh dịch vụ thanh toán
trong nước, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ thanh toán của Eximbank.

[59]

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu ñịnh tính
2.3.2.1 Tính tiện ích của sản phẩm
Với thế mạnh về công nghệ, Eximbank ñã gia tăng tiện ích cho sản phẩm
bằng việc ñưa vào sử dụng ngân hàng ñiện tử với các giao dịch trực tuyến bằng ñiện
thoại di ñộng cho ñến Internet. Nhờ thế mà khách hàng có thể dễ dàng thực hiện
giao dịch mà không nhất thiết phải luôn ñến chi nhánh của ngân hàng, giúp khách
hàng tiết kiệm thời gian, công sức cũng như tiền bạc.
Bên cạnh ñó, Eximbank cũng cung cấp nhiều dịch vụ về thẻ cũng như liên
kết với các ngân hàng khác ñể giúp chủ thẻ thực hiện nhiều giao dịch hơn từ máy
ATM, POS và hạn chế gặp rào cản khi sử dụng máy khác ngân hàng…
ðồng thời Eximbank cũng sử dụng công nghệ bảo mật và biện pháp ñảm bảo
như mã hóa ñường truyền, chữ kí ñiện tử,… ñể tăng cường tính an toàn cho các sản
phẩm của mình.

2.3.2.2 Mức ñộ ñáp ứng nhu cầu khách hàng
Trong 3 năm 2010, 2011, 2012 Eximbank liên tục cho ra các sản phẩm huy
ñộng vốn, cho vay mới nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
Eximbank cũng không ngừng cải thiện dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñể mang lại cho
khách hàng sự tiện lợi nhất khi thực hiện các giao dịch qua internet.
Tuy nhiên, ở những vùng nông thôn, do sự hạn chế về mạng lưới cũng như
internet nên ñôi khi khách hàng sẽ gặp phải khó khăn khi sinh sống, làm việc, công
tác, du lịch,… mà lại phát sinh nhu cầu thực hiện giao dịch. Theo số liệu thống kê
4

ñược thì có ñến 52% khách hàng gặp khó khăn ñi thực hiện giao dịch ở vùng nông
thôn

2.3.2.3 Hoạt ñộng marketing và phát triển thương hiệu
Trong năm 2012, hoạt ñộng truyền thông và quảng bá thương hiệu ñược ñầu
tư và quan tâm ñúng mức ñã ñem lại hiệu quả tích cực ñối với hoạt ñộng kinh doanh
của Eximbank. Tần suất thương hiệu Eximbank xuất hiện trên các phương tiện
truyền thông (truyền hình, báo giấy, báo mạng) trong năm 2012 tăng ñáng kể so với
năm 2011, ñặc biệt là trên kênh truyền hình (năm 2011: 173 lượt, năm 2012: 1,287

4
Số liệu do SVTH khảo sát, phụ lục trang 95
FYE

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013F

CTG
1,149
1,804
1,274
3,405
6,244
6,152
6,414
VCB
2,398
1,497
3,921
4,282
4,197
4,404
4,498

TO TAL ASS ETS VND bn

FYE

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013F

CTG
166,113
193,590
243,785
367,712
460,604
503,530
555,373
VCB
197,408
222,090
255,496
307,621
366,722
414,475
451,668
MBB

29,624
44,346
69,008
109,623
138,831
175,612
195,497
ACB
85,392
105,306
167,881
205,103
281,019
176,308
194,803
ST B
64,573
68,439
104,019
152,387
141,469
151,915
167,788
EIB
33,710
48,248
65,448
131,111
183,567
170,252

187,919

GROSS LOANS AND ADVANC ES VND bn

FYE

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013F

CTG
102,191
120,752
163,170
234,205
293,434
333,356
373,359
VCB
97,532

112,793
141,621
176,814
209,418
241,163
270,102
MBB
11,613
15,740
29,588
48,797
59,045
74,479
82,781
ACB
31,811
34,833
62,358
87,195
102,809
102,815
115,138
ST B
35,378
35,009
59,657
82,485
80,539
96,334
107,895

EIB
18,452
21,232
38,382
62,346
74,663
74,922
85,863

TO TAL C US TO M ER DEPOS ITS VND bn

FYE

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013F

CTG
112,693
121,634

148,530
205,919
257,274
289,105
312,234
VCB
141,589
157,067
169,072
204,756
227,017
284,415
318,544
MBB
17,785
27,163
39,978
65,741
89,549
117,747
134,232
ACB
55,283
64,217
86,919
106,937
142,218
125,234
140,262
ST B

44,232
46,129
60,516
78,335
75,092
107,746
121,753
EIB
22,906
30,878
38,766
58,151
53,653
70,458
79,618

KEY RATIO S : LO AN/CUSTOMER DEPOSIT RATIO

FYE

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013F

CTG
90.7
99.3

109.9
113.7
114.1
115.3
119.6
VCB
68.9
71.8

83.8

86.4

92.2

84.8

84.8
MBB
65.3
57.9

74.0

73.1

65.9

63.3

62.1
ACB
57.5
54.2

71.7

81.5

72.3

82.1

82.1
ST B
80.0
75.9

98.6

105.3
107.3

89.4

88.6
EIB

80.2

67.5

98.0

106.1

139.2

106.3

107.8


KEY RATIO S : RETURN ON AVERAGE EQUITY

FYE

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013F

CTG

14.1

15.7

20.5

22.2

26.8

19.8

14.7

VCB
19.4
21.8

25.6

22.9

17.0

12.5

10.7
MBB
20.3
17.8

19.4

21.7

23.0

20.5

19.5
ACB

44.2

31.5

24.6

21.7

27.5

6.4

9.6

ST B
27.4
12.6

18.3

15.2

14.5

7.1

11.8
EIB
11.2
7.4

8.6

13.5

20.4

13.3

14.9

KEY RATIO S : RETURN ON AVERAGE ASS ETS

FYE

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013F

CTG
0.8
1.0

0.6

1.1

1.5

1.3

1.2
VCB
1.3
0.7

1.6

1.5

1.2

1.1

1.0
MBB
2.3
1.9

1.9

1.9

1.7

1.5

1.4

ACB
2.7
2.3

1.6

1.3

1.3

0.3

0.7
ST B
3.1
1.4

1.9

1.5

1.4

0.7

1.0
EIB
1.8
1.7

2.0

1.8

1.9

1.2

1.3

RECURRING NET PRO FIT (CALENDARIZED) VND bn

MBB

492

703

1,095

1,712

2,127

2,311

2,613

ACB
1,760

2,211
2,201
2,335
3,208
784

1,222
ST B
1,582
1,110
2,175
2,560
2,771
1,366
2,293
EIB
463
711

1,132
1,815
3,039
2,139
2,287

P/BVPS
FYE

2007



2008



2009



2010



2011



2012



2013F

CTG
2.3
2.0

2.8

2.4

1.8

1.5

1.2
VCB
4.0
3.9

3.2

2.7

2.1

1.7

1.7
MBB
1.3
1.6

1.4

1.1

1.0

1.0

0.9
ACB
1.6
1.5

1.4

1.3

1.3

1.2

1.2
ST B
2.0
1.9

1.2

1.2

1.3

1.4

1.3
EIB
2.2
1.4

1.4

1.4

1.1

1.2

1.2

0

0