Biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ở Nhà máy bia Đông Nam á.doc

Lời nói đầu
Từ sau Đại hội VI, nền kinh tế Việt Nam bớc sang một giai đoạn mới,
chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế hàng hoá nhiều
thành phần, vận hành theo cơ chế thị trờng, có sự quản lý của Nhà nớc.
Các doanh nghiệp thuộc các thành phần khác nhau tham gai vào nền kinh
tế ngày càng nhiều và phức tạp. Điều đó đã tạo điều kiện cho ngời tiêu dùng có
nhiều cơ hội để lựa chọn các sản phẩm khác nhau theo nhu cầu riêng. Do vậy,
để có thể tiêu thụ đợc sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải cạnh tranh với
nhau về nhiều phơng diện. Đặc biệt trong điều kiện hiện nay, chất lợng sản
phẩm đợc coi là phơng tiện cạnh tranh hiệu quả nhất để giành thắng lới. Có thể
nói, từ khi có chính sách mở cửa nền kinh tế thì sản xuất kinh doanh đã thực sự
trở thành "trận chiến nóng bỏng" với sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh
nghiệp.
Thêm vào đó, đời sống xã hội ngày càng đợc nâng cao, nhu cầu của con
ngời đối với các sản phẩm, hàng hoá không chỉ dừng lại ở số lợng mà cả chất l-
ợng sản phẩm cũng ngày càng đợc ngời tiêu dùng quan tâm nhiều. Để đạt đợc
các mục tiêu của mình, các doanh nghiệp phải tiêu thụ đợc sản phẩm của mình.
Tuy nhiên, việc tiêu thụ sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đáng kể nhất vẫn
là chất lợng sản phẩm, hàng hoá dịch vụ. Do vậy, các doanh nghiệp cần phải
tìm ra cho mình những giải pháp tối u để có đợc sản phẩm có chất lợng cao,
thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của ngời tiêu dùng - đó chính là con đờng
duy nhất để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài.
Nhà máy bia Đông Nam á, tiền thân là Hợp tác xã Ba Nhất, trải qua hơn
30 năm phát triển Nhà máy đã từng bớc vơn lên thành một doanh nghiệp có uy
tín trên thị trờng. Nhà máy luôn luôn đặt mục tiêu chất lợng sản phẩm lên hàng
đầu. Vì hơn bao giờ hết Nhà máy biết rằng không chỉ có các doanh nghiệp Việt
Nam, mà còn có cả các hãng nớc ngoài cùng tham gia vào việc cung ứng loại n-
ớc giải khát này trên thị trờng. Chính vì vậy mà Công ty luôn đầu t vào việc cải
tiến đổi mới công nghệ, trang thiết bị, đào tạo nhân tố con ngời ... nhằm nâng
cao chất lợng của mình. Trong quá trình thực tập tại Nhà máy bia Đông Nam á
em đã chọn đề tài:

"Biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm ở Nhà máy bia Đông Nam
á"
1
Nhằm góp phần vào việc tìm ra những quan điểm hớng đi và biện pháp để
nâng cao chất lợng sản phẩm của Nhà máy.
Đề tài đợc xây dựng và triển khai theo các phần sau:
Phần I : Cơ sở lý luận về chất lợng sản phẩm.
Phần II : Phân tích thực trạng chất lợng sản phẩm của Nhà máy bia Đông
Nam á.
Phần III: Biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm của Nhà máy bia Đông
Nam á.
Em xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn tận tình của thầy giáo PGS.TS
Hoàng Đức Thân, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ làm việc tại
Nhà máy bia Đông Nam á đã giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành chuyên đề
này.
2
Phần I
Cơ sở lý luận về chất lợng sản phẩm
I-Chất lợng sản phẩm và các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng
sản phẩm.
1. Khái niệm về chất lợng sản phẩm.
Trong cuộc sống hàng ngày, thuật ngữ chất lợng thờng xuyên đợc nhắc
tới, nhng không phải ai cũng có thể hiểu đợc thấu đáo và sử dụng đúng các
thuật ngữ này.
Có rất nhiều các quan điểm khác nhau đợc các nhà nghiên cứu đa ra trên
cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau.
Theo Philip.B.Groby cho rằng: "Chất lợng là sự phù hợp với những yêu
cầu hay đặc tính nhất định".
J.Jujan lại cho rằng: : "Chất lợng là sự phù hợp với các mục đích và việc
sử dụng".

Các khái niệm trên đợc nhìn nhận một cách linh hoạt và gắn liền nhu cầu,
mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng.
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: " Chất lợng là tổng thể những tính
chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật.. làm cho sự vật này phân biệt với sự
vật khác".
Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu
chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lợng là tập hợp các đặc
tính của 1 thực thể, đối tợng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn":
Các khái niệm đa ra trên đây cho dù đợc tiếp cận dới góc độ nào đều
phải đảm bảo đợc 2 đặc trng chủ yếu.
-Chất lợng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không có
chất lợng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể đợc hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ
là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, doanh nghiệp hay con
ngời.
3
-Chất lợng đợc đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả những
nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn đợc phát hiện trong quá trình sử
dụng.
Trong những năm trớc đây, quan điểm của các quốc gia thuộc hệ thống
XNCN cho rằng chất lợng sản phẩm đồng nhất với giá trị sử dụng của sản
phẩm. Họ cho rằng, :"Chất lợng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ thuật,
kinh tế của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó".
Quan điểm này đợc xem xét dới góc độ của nhà sản xuất. Theo đó, chất lợng
sản phẩm đợc xem xét biệt lập, tách rời với nhu cầu, sự biến động của thị trờng,
hiệu quả kinh tế và các điều kiện của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, quan điểm
này lại phù hợp với hoàn cảnh lúc bấy giờ. Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập
trung mọi vấn đề đều đợc thực hiện theo chỉ tiêu kế hoạch, sản phẩm sản xuất
ra không đủ đáp ứng nhu cầu thị trờng. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng ít chú
ý tới vấn đề chất lợng sản phẩm, mà nếu có cũng chỉ trên giấy tờ, khẩu hiệu mà

thôi.
Nhng năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trờng, các
doanh nghiệp phải tự hạch toán kinh doanh, cũng nh chịu mọi trách nhiệm về sự
phát triển của công ty mình. Cùng tồn tại trong một môi trờng, điều kiện, các
doanh nghiệp vừa bình đẳng vừa cạnh tranh với nhau để vơn lên tồn tại, phát
triển, suy cho cùng vấn đề tiêu thụ sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự tồn tại
cảu doanh nghiệp trong cơ chế thị trờng. Chính vì vậy, mà nảy sinh nhiều quan
điểm khác nhau về chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm theo hớng công nghệ là tập hợp các đặc tính kỹ thuật,
công nghệ và vận hành sản phẩm, có thể đo đợc hoặc so sánh đợc, nó phản ánh
giá trị sử dụng và chắc năng của sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu
dùng khi sử dụng sản phẩm. Trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội,
quan điểm này đã phản ánh đúng bản chất của sản phẩm về mặt kỹ thuật. Nhng
ở đây, nó chỉ là 1 chỉ tiêu kỹ thuật, không gắn liền với những biến đổi của nhu
cầu thị trờng, cũng nh điều kiện sản xuất và hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh
nghiệp, mỗi nớc mỗi khu vực cụ thể. Do vậy, điều đó sẽ dẫn đến nguy cơ chất l-
ợng sản phẩm không cải tiến kịp thời, khả năng tiêu thụ kém và không phù hợp
với nhu cầu ngời tiêu dùng. Tuy nhiên quan điểm này để dùng đánh giá đợc
chất lợng sản phẩm, đồng thời có thể cải tiến, hoàn thiện sản phẩm (về mặt kỹ
thuật) thông qua việc xác đinh rõ những đặc tính hoặc chỉ tiêu của sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm tiếp cận theo hớng khách hàng là các đặc tính của
sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thoả mãn nhu
cầu của họ. Theo cách tiếp cận này thì chỉ có những đặc tính của sản phẩm đáp
4
ứng nhu cầu của khách hàng mới đợc coi là chất lợng sản phẩm. Mức độ thoả
mãn nhu cầu là cơ sở để đánh giá chất lợng sản phẩm . ở đây, chất lợng sản
phẩm không cần thiết phải tốt nhất, cao nhất mà chỉ cần nó phù hợp và đáp ứng
đợc các nhu cầu của ngời tiêu dùng. Khách hàng chính là ngời xác định chất l-
ợng của sản phẩm chứ không phải nhà sản xuất hay nhà quản lý. Do đó, sản
phẩm hàng hoá cần phải đợc cải tiến, đổi mới một cách thờng xuyên và kịp thời

về chất lợng để thoả mãn 1 cách tốt nhất nhu cầu của ngời tiêu dùng. Đây cũng
chính là khó khăn lớn mà nhà sản xuất- kinh doanh phải tự tìm ra câu trả lời và
hớng đi lên của doanh nghiệp.
Theo các hớng tiếp cận trên đây, để giảm đi những hạn chế của từng
quan niệm, tổ chức ISO đã đa ra khái niệm về chất lợng sản phẩm nh sau: "Chất
lợng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tợng); tạo cho
thực thể (đối tợng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác định hoặc tiềm ẩn".
Quan niệm này phản ánh đợc chính xác, đầy đủ, bao quát nhất những vấn đề
liên quan tới chất lợng sản phẩm, từ các yếu tố, đặc tính cơ lý hoá liên quan đến
nội tại sản phẩm tới nhứng yếu tố chủ quan trong quá trình mua sắm và sử dụng
của ngời tiêu dùng: đó là khả năng thoả mãn nhu cầu. Chính vì sự kết hợp này
mà khái niệm trên đây đợc chấp nhận khá phổ biến.
Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu của ngời tiêu dùng, doanh nghiệp phải
không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm. Nhng trái lại, việc nâng cao chất l-
ợng sản phẩm lại bị giới hạn bởi công nghệ và các điều kiện kinh tế xã hội
khác. Do đó, chất lợng sản phẩm trong nền kinh tế thị trờng đợc coi là hệ thống
những đặc tính nội tại của sản phẩm, đợc xác định bằng những thông số có thể
đo đợc hoặc so sánh đợc và phù hợp với những điều kiênj kinh tế - xã hội và kỹ
thuật hiện tại, thoả mãn đợc nhu cầu nhất định của xã hội. Gắn liền với quan
niệm này là khái niệm chất lợng tối u và chất lợng toàn diện. Điều này có nghĩa
là lợi ích thu đợc từ chất lợng sản phẩm nằm trong mối tơng quan chặt chẽ với
những chi phí lao động xã hội cần thiết.
Ngày nay, chất lợng sản phẩm còn gắn liền với các yếu tố giá cả và dịch
vụ sau khi bán hàng. Vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, thanh toán
thuận tiện ngày càng trở nên quan trọng hơn. Và khi các phơng pháp sản xuất
mới: Just in time; Non stock production ngày càng phát triển đến 1 hình thái
mới là chất lợng tổng hợp phản ánh 1 cách trung thực trình độ quản lý của mỗi
doanh nghiệp thông qua 4 yếu tố chính đợc thể hiện trên mô hình sau.

5

Từ các phân tích trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của chất l-
ợng.
Chất lợng đợc đo bởi thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải đợc coi là sản phẩm chất lợng
kém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây
là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách,
chiến lợc kinh doanh của mình.
Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn mà nhu cầu, không gian, điều kiện
sử dụng.
Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể.
Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các quy định, tiêu chuẩn nh-
ng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng có thể đảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc chúng trong quá trình sử dụng.
Chất lợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá nh ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lợng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm,
hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con ngời.
Mặt khác, khi nói đến chất lợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá
cả và dịch vụ sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan
tâma sau khi thấy sản phẩm của họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài
ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là yếu tố vô cùng quan trọng trong
sản xuất hiện đại, nhất là các phơng pháp dự trữ bằng không đang phát triển rất
nhanh trong thời gian gần đây.
2. Phân loại chất lợng sản phẩm
Chất lợng sản phẩm là 1 phạm trù tổng hợp cả về kinh tế-kỹ thuật, xã hội
gắn với mọi mặt của quá trình phát triển. Do đó, việc phân loại chất lợng sản
phẩm đợc phân theo hai tiêu thức sau tuỳ thuộc vào các điều kiện nghiên cứu
thiết kế, sản xuất, tiêu thụ...
6
a) Phân loại chất lợng theo hệ thống ISO 9000.

Theo tiêu thức này, chất lợng sản phẩm đợc chia thành các loại sau:
-Chất lợng thiết kế.
Chất lợng thiết kế của sản phẩm là bảo đảm đúng các thông số trong thiết
kế đợc ghi lại bằng văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trờng, các đặc
điểm của sản xuất, tiêu dùng và tham khảo các chỉ tiêu chất lợng cả các mặt
hàng cùng loại.
-Chất lợng tiêu chuẩn
Là mức chất lợng bảo đảm đúng các chỉ tiêu đặc trng của sản phẩm do
các tổ chức quốc tế, nhà nớc hay các cơ quan có thẩm quyền quy định.
+Tiêu chuẩn quốc tế: Là tiêu chuẩn do các tổ chức chất lợng quốc tế
nghiên cứu, điều chỉnh và triển khai trên phạm vi thế giới và đợc chấp nhận ở
các nớc khác nhau.
+Tiêu chuẩn quốc gia: Là tiêu chuẩn do Nhà nớc ban hành, đợc xây dựng
trên cơ sở ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới phù hợp với
điều kiện kinh tế của đất nớc.
+Tiêu chuẩn ngành: Là chất lợng do các bộ, ngành ban hành đợc áp dụng
trong phạm vi nội bộ ngành
+Tiêu chuẩn doanh nghiệp: Là chỉ tiêu chất lợng do doanh nghiệp tự
nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình.
-Chất lợng thực tế
Là mức chất lợng sản phẩm thực tế đạt đợc do các yếu tố nguyên vật liệu,
máy móc thiết bị, phơng pháp quản lý chi phối.
-Chất lợng cho phép
Là mức chất lợng có thể chấp nhận đợc giữa chất lợng thực tế và chất lợng
tiêu chuẩn, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế- kỹ thuật, trình độ lành nghề của
công nhân, phơng pháp quản lý của doanh nghiệp...
-Chất lợng tối u:
Là mức chất lợng mà tại đó lợi nhuận đạt đợc do nâng cao chất lợng lớn
hơn chi phí đạt mức chất lợng đó.
Ngày nay, các doanh nghiệp phấn đầu đa chất lợng của sản phẩm hàng

hoá đạt mức chất lợng tối u là một trong những mục đích quan trọng của quản
lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói chung. Tuy nhiên, mức chất l-
7
ợng tối u tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nớc, từng vùng trong
những thời điểm khác nhau. Nâng cao chất lợng sản phẩm trên cơ sở giảm tỷ
suất lợi nhuận trên từng đơn vị sản phẩm với mức chi phí hợp lý, tạo điều kiện
nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm và thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu
dùng.
b) Phân loại theo mục đích công dụng của sản phẩm.
-Chất lợng thị trờng
Là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm đạt đợc mức độ hợp lý nhất
trong điều kiện kinh tế-xã hội nhất định. Nói cách khác, chất lợng là thị trờng,
là khả năng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng có khả năng cạnh
tranh trên thị trờng, sức tiêu thụ nhanh hiệu quả cao.
-Chất lợng thị hiếu
Là mức chất lợng của sản phẩm phù hợp với ý thích sở trờng, tâm lý của
ngời tiêu dùng.
-Chất lợng thành phần.
Là mức chất lợng có thể thoả mãn nhu cầu mong đọi của một số ngời hay
một số nhóm ngời. Đây là mức chất lợng hớng vào một nhóm ngời nhất định,
một số bộ phận tạo nên chất lợng toàn diện, đáp ứng nhu cầu theo sở thích cá
nhân.
3. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
a) Nhóm nhân tố khách quan
-Thị trờng
Nói đến thị trờng là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị
trờng, cạnh tranh... Chất lợng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến
đổi của thị trờng, đặc biệt là nhu cầu thị trờng, tác động trực tiếp đến chất lợng
sản phẩm. Trên cơ sở nghiên cứu thị trờng doanh nghiệp xác định đợc khách
hàng của mình là đối tợng nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức nh thế nào?

Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lợc sản phẩm, kế hoạch sản
xuất để có thể đa ra những sản phẩm với mức chất lợng phù hợp, giá cả hợp lý
với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì sản
phẩm có chất lợng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngợc lại chất
lợng có thể không cao nhng ngời tiêu dùng lịa mua chúng nhiều. Điều này có
thể do giá cả, thị hiếu của ngời tiêu dùng ở các thị trờng khác nhau là khác
nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm. Điều này đợc phản ánh rõ nét
nhất với các sản phẩm mốt hoặc những sản phẩm sản xuât theo mùa vụ.
8
Thông thờng, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu
cầu của ngời tiêu dùng cha cao, ngời ta cha quan tâm nhiều tới mặt xã hội của
sản phẩm. Nhng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lợng cũng tăng
theo. Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao để có thể thoả
mãn nhu cầu cá nhân của mình.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải sản xuất ra những sản
phẩm có chất lợng cao, đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng mà còn phải quan tâm tới
khía cạnh tẩm mỹ, an toàn và kinh tế của ngời tiêu dùng khi tiêu thụ sản phẩm.
-Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật.
Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến
bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát
triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trởng và phát triển
kinh tế. Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bớc đột phá quan trọng trong
hầu hết các lĩnh vực mới: Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí
tuệ nhân tạo, robot... đã tại ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút
ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động
và chất lợng sản phẩm.
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách
thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành
công nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật
thì thời gian để chếtạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần đợc rút

ngắn lại. Sự ra đời của một công nghệ mới thờng đồng nghĩa với chất lợng sản
phẩm cao hơn, hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với
sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà
phải có thời gian. Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam
trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dỡng không nhiều.
-Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nớc
Cơ chế chính sách của Nhà nớc có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình
thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Việc ban
hành các hệ thống chỉ tiêu chất lợng sản phẩm, các quy định về sản phẩm đạt
chất lợng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lợng, không bảo
đảm an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách u đãi cho đầu t đổi mới công
nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ,
sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm.
Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có
mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh
9
tế, xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nớc. Cơ chế
quản lý vừa là môi trờng, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phơng hớng,
tốc độ cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm.
-Điều kiện tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao
chất lợng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nớc có khí hậu nhiệt dới, nóng ẩm
ma nhiều nh Việt Nam. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm,
làm giảm đi chất lợng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất
cũng nh trong trao đổi, lu thông và tiêu dùng.
Khí hậu, thời tiết, các hiện tợng tự nhiên nh: gió, ma, bão, sét... ảnh hởng
trực tiếp tới chất lợng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi.
Đồng thời, nó cũng ảnh hởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc, đặc
biệt đối với các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời. Khí hậu, nóng ẩm cũng
tạo điều kiện cho côn trùng, vi sinh vật hoạt động làm cho sản phẩm bị phân

huỷ, nấm mốc, thối rữa... ảnh hởng tới hình thức và chất lợng của sản phẩm.
Điều này dễ dàng gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc từ nông nghiệp,ng nghiệp.
-Văn minh và thói quen tiêu dùng
Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi ngời là khác
nhau. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động nh: Thu nhập,
trình độ học vấn, môi trờng sống, phong tục, tập quán tiêu dùng... của mỗi quốc
gia, mỗi khu vực. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân
đoạn thị trờng theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh
hỏng để xác định các đối tợng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lợng đáp
ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng đợc nâng cao
thì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế, doanh
nghiệp cần phải nắm bắt đợc xu hớng đó, hoàn thiện và nâng cảo sản phẩm của
mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của ngời tiêu dùng.
b) Nhóm các nhân tố chủ quan.
Là nhóm các nhân tố thuộc môi trờng bên trong của doanh nghiệp, mà
doanh nghiệp có thể( hoặc coi nh có thể) kiểm soát đợc. Nó gắn liến với các
điều kiện của doanh nghiệp nh: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu,
trình độ quản lý... Các nhân tố này ảnh hởng trực tiếp tới chất lợng sản phẩm
của doanh nghiệp.
-Trình độ lao động của doanh nghiệp
10
Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con ngời luôn luôn là
nhân tố căn bản, quyết định tới chất lợng của các hoạt động đó. Nó đợc phản
ánh thông qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức
trách nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp. Trình độ của ngời lao động
còn đợc đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phơng pháp, công nghệ,
quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiếtbị, nguyên vật
liệu, sự chấp hành đúng quy trình phơng pháp công nghệ và các điều kiện đảm
bảo an toàn trong doanh nghiệp.

Để nâng cao chất lợng quản lý trong doanh nghiệp cũng nh nâng cao trình
độ năng lực của lao động thì việc đầu t phát triển và bồi dỡng cần phải đợc coi
trọng.
Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đảm bảo
và trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trờng làm việc an toàn, vệ sinh cho ngời
lao động. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động viên,
khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất l-
ợng sản phẩm thông qua chế độ thởng phạt nghiêm minh. Mức thởng phạt phải
phù hợp, tơng ứng với phần giá trị mà ngời lao động làm lợi hay gây thiệt hại
cho doanh nghiệp.
-Trình độ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ
bản, quyết định tới chất lợng sản phẩm.
Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ... ảnh h-
ởng rất lớn tới chất lợng sản phẩm. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng
với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản
phẩm có chất lợng cao. Ngợc lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới
công nghệ là có thể có đợc những sản phẩm chất lợng cao, mà chất lợng sản
phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình độ
khai thác và vận hành máy móc, thiết bị...
Đối với các doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản
xuất hàng loạt thì chất lợng sản phẩm chịu ảnh hởng rất nhiều. Do đó, trình độ
của các doanh nghiệp về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều
và không thể tách rời trình độ công nghệ thế giới. Bởi nếu không, các nớc, các
doanh nghiệp sẽ không thể theo kịp đợc sự phát triển trên thế giới trong điều
kiện đa dạng hoá, đa phơng hoá. Chính vì lý do đó mà doanh nghiệp muốn sản
phẩm của mình có chất lợng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trờng thì doanh
11
nghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù hợp và khai thác sử dụng có hiệu
quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã đang và sẽ đầu t.

-Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp.
Các yếu tố sản xuất nh nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động... dù
có ở trình độ cao song không đợc tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ,
nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm
có chất lợng. Không những thế, nhiều khí nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên
liệu, nguyên vật liệu... của doanh nghiệp. Do đó, công tác tổ chức sản xuất và
lựa chọn phơng pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng một vai tròn hết
sức quan trọng.
Tuy nhiên, để mô hình và phơng pháp tổ chức sản xuất đợc hoạt động có
hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói chung và quản
lý chất lợng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn
thiện chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này gắn liều với trình độ nhận
thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lợng, chính sách chất lợng, chơng
trình và kế hoạch chất lợng nhằm xác định đợc mục tiêu một cách chính xác rõ
ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến.
Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong
qúa trình thiết kế, tổ chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.
-Chất lợng nguyên vật liệu
Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất,
cấu thành thực thể sản phẩm. Chất lợng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực
tiếp vào chất lợng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu
đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lợng tốt, kịp thời, đầy đủ,
đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục , nhịp nhàng; sản
phẩm ra đời với chất lợng cao. Ngợc lại, không thể có đợc những sản phẩm có
chất lợng cao từ nguyên liệu sản xuất không bảo đảm, đồng bộ hơn nữa nó còn
gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên vật liệu.
Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo đảm đợc
việc cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lợng cao, kịp thời,
đầy đủ và đồng bộ ? Điều này chỉ có thể thực hiện đợc, nếu nh doanh nghiệp

xác lập thiết kế mô hình dự trữ hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích
hợp trên cơ sở nghiên cứu đáng giá nhu cầu về thị trờng (cả đầu vào và đầu ra),
khả năng tổ chức cung ứng, khả năng quản lý...
-Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp.
12
Theo quan điểm quản trị chất lợng sản phẩm hiện đại, mặc dù công nhân
là ngời trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhng ngời quản lý lại là ngời phải chịu
trách nhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra. Trong thực tế, tỷ lệ tỷ lệ liên quan
đến những vấn đề trong quản lý chiếm tới 80%.
Do vậy, họ phải nhận thức đợc rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ tay
nghè ngời công nhân mà còn do chính bản thân mình. Trên thực tế, liệu đã có
nhà quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏi nh: Họ bố trí lao động đã hợp
lý cha? Việc bố trí có phát huy đợc khả năng, trình độ tay nghề của ngời công
nhân hay không? Sản phẩm sản xuất với chất lợng kém có phải do con ngời,
máy móc thiết bị, nguyên vật liệu hay do nguyên nhân nào khác...
Thêm vào đó, chính sách chất lợng và kế hoạch chất lợng đợc lập ra dựa
trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp. Quan điểm của
họ có ảnh hởng rất lớn tới việc thực hiện chất lợng trong toàn công ty. Điều này
chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức đợc trách nhiệm của lãnh đạo doanh nghiệp thì
mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm của doanh
nghiệp.
4. Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm
Chỉ tiêu chất lợng sản phẩm là đặc tính, định lợng của tính chất cấu thành
hiện vật sản phẩm. Có rất nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm.
Chúng đợc phân thành hai loại:
-Nhóm các chỉ tiêu không so sánh đợc.
-Nhóm các chỉ tiêu so sánh đợc.
a) Nhóm các chỉ tiêu không so sánh đợc
-Chỉ tiêu công dụng: Đây là chỉ tiêu đặc trng cho các thuộc tính, xác định
những chức năng chủ yếu của sản phẩm, quy định giá trị sử dụng của sản phẩm.

-Chỉ tiêu độ tin cậy: Phản ánh sự ổn định của các đặc tính sử dụng của sản
phẩm, khả năng sản phẩm và dịch vụ có thể tiếp tục đáp ứng các yêu cầu của
ngời tiêu dùng.
-Chỉ tiêu công nghệ: Là những chỉ tiêu đặc trng cho phơng pháp, quy
trình sản xuất nhằm tiết kiệm các yếu tố vật chất trong quá trình sản xuất (tối
thiểu hoá các chi phí sản xuất) sản phẩm:
-Chỉ tiêu lao động học: Phản ánh mối quan hệ giữa con ngời với sản
phẩm, đặc biệt là sự thuận lợi mà sản phẩm đem lại cho ngời tiêu dùng trong
quá trình sử dụng.
13
-Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trng cho mức độ truyền cảm, hấp dẫn của sản
phẩm, sự hài hoà về hình thức, nguyên vẹn về kết cấu.
-Chỉ tiêu độ bền: Đây là chỉ tiêu phản ánh khoảng thời gian từ khi sản
phẩm đợc hoàn thiện cho tới khi sản phẩm không còn vận hành, sử dụng đợc
nữa.
-Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Phản ánh sự thuận tiện của các sản phẩm trong
quá trình di chuyển, vận chuyển trên các phơng tiện giao thông.
-Chỉ tiêu an toàn: Chỉ tiêu đặc trng cho mức độ an toàn khi sản xuất hay
tiêu dùng sản phẩm.
-Chỉ tiêu sinh thái: Phản ánh mức độ gây độc hại, ảnh hởng đến môi trờng
xung quanh trong quá trình sản xuất và vận hành sản phẩm.
-Chỉ tiêu tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá. Đặc trng cho khả năng lắp đặt
và thay thế của sản phẩm khi sử dụng.
-Chỉ tiêu kinh tế: Phản ánh các chi phí cần thiết từ khi thiết kế, chế tạo
đến khi cung ứng sản phẩm và các chi phí liên quan sau khi tiêu dùng sản
phẩm.
b) Nhóm chỉ tiêu có thể so sánh đợc
-Tỷ lệ sai hỏng: Đánh giá tình hình thực hiện chất lợng sản phẩm trong
các doanh nghiệp sản xuất các loại sản phẩm không phân thứ hạng chất lợng
sản phẩm:

+Sử dụng thớc đo hiện vật
Số lợng sản phẩm sai hỏng
Tỷ lệ sai hỏng = x 100%
Tổng sản phẩm sản xuất
+Sử dụng thớc đo giá trị:
Chi phí cho các sản phẩm hỏng
Tỷ lệ sai hỏng = x 100%
Tổng chi phí cho toàn bộ sản phẩm
-Hệ số phẩm cấp bình quân: áp dụng đối với những doanh nghiệp sản xuất
có phân hạng chất lợng sản phẩm.

14
H =


)1.(
).(
pqi
piqi
Trong đó
H: Hệ số sản phẩm bình quân
qi: Số lợng sản phẩm loại i
pi: Đơn giá sản phẩm loại i
p1: Đơn giá sản phẩm loại 1
-Trong quản lý chất lợng sản phẩm ngời ta chủ yếu tính toán độ lệch
chuẩn và tỷ lệ đạt chất lợng để biết đợc chất lợng sản phẩm
+Độ lệch chuẩn ()
=
1
)(

1



=
n
xxi
n
i
Trong đó
xi: Chất lợng sản phẩm thứ i

x
: Chất lợng sản phẩm trung bình
n: Số lợng sản phẩm.
+Tỷ lệ đạt chất lợng.
Số sản phẩm đạt chất lợng
Tỷ lệ đạt chất lợng = x 100%
Tổng sản phẩm sản xuất
Để sản xuất kinh doanh một sản phẩm nào đó, doanh nghiệp phải xây
dựng đợc hệ thống các tiêu chuẩn về chất lợng sản phẩm, phải đăng ký và đợc
các cơ quan quản lý, chất lợng sản phẩm Nhà nớc ký duyệt. Tuỳ từng loại sản
phẩm, điều kiện của doanh nghiệp mà xây sựng tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm.
Trong quá trình thực hiện doanh nghiệp phải đảm bảo đúng các thông số mức
chất lợng đã ký của sản phẩm, đó là thông số mức độ chất lợng đã ký của sản
phảm, đó là cơ sở để kiểm tra đánh giá sản phẩm sản xuất. Trên thực tế, việc
đánh giá chất lợng sản phẩm đợc căn cứ vào hệ thống các chỉ tiêu do Nhà nớc,
các bộ ngành ban hành hay do chính doanh nghiệp xây dựng. Điều này đảm bảo
cho việc kiểm tra đánh giá đợc chính xác, tập trung, bảo vệ quyền lợi của ngời
tiêu dùng.

15
II- Quản lý chất lợng sản phẩm.
1. Một số quan điểm về quản lý chất lợng sản phẩm và các giai đoạn phát
triển nhận thức về quản lý chất lợng sản phẩm.
a) Một số quan điểm về quản trị chất lợng sản phẩm
Chúng ta biết rằng, để đạt đợc "chất lợng" nh mong muốn, nó đòi hỏi
phải có sự kết hợp hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Một
trong những yếu tố hết sức quan trọng là "quản lý chất lợng". Phải có hiểu biết
đúng đắn về chất lợng và quản lý chất lợng thì mới có thể giải quyết tốt vấn đề
chất lợng. Quản lý chất lợng đã đợc áp dụng trong nhiều ngành, nhiều loại hình
doanh nghiệp với quy mô lớn nhỏ khác nhau. Nhờ có nó mà các doanh nghiệp
có thể xác định đúng đắn những nhiệm vụ quan trọng và phơng pháp nâng cao
khả năng cạnh tranh.
Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể hiểu và vận dụng đúng nghĩa của
nó. Từ các khía cạnh, góc độ khác nhau mỗi nhà nghiên cứu có những cách tiếp
cận riêng.
Theo nhà quản lý ngời Anh A.G. Robetson: "Quản lý chất lợng sản phẩm
là ứng dụng các biện pháp , thủ tục, kỹ thuật, đảm bảo cho sản phẩm phù hợp
với thiết kế, yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đòng hiệu quả nhất, kinh
tế nhất".
Theo Ishikawa - nhà nghiên cứu chất lợng ngời Nhật cho rằng: "Quản lý
chất lợng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu - thiết kế- triển khai sản xuất và bảo
dỡng, một sản phẩm có chất lợng phải kinh tế nhất và bao giờ cũng thoả mãn đ-
ợc nhu cầu của ngời tiêu dùng".
Quản lý chất lợng sản phẩm theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc
tế ISO là một hoạt động có chức năng quản lý nhằm đề ra các chính sách, mục
tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nh: Hoạch định chất l-
ợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng.
Nhìn chung các khái niệm trên đây đều có những điểm giống nhau:
Quản lý chất lợng là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lợng thoả mãn

nhu cầu thị trờng với chi phí thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao nhất đợc tiến
hành ở tất cả các công đoạn hình thành chất lợng sản phẩm từ nghiên cứu-thiết
kế-triển khai sản xuất-bảo quản và vận chuyển... đến tiêu dùng. Quản lý chất l-
ợng cần đợc bảo đảm trong tất cả các khâu, đó là trách nhiệm của toàn bộ nhân
sự trong công ty từ cán bộ lãnh đạo cho tới các nhân viên, công nhân trong quá
trình hoạt động sản xuất kinh doanh.
16
b) Các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lợng sản phẩm
Trong lịch sử phát triển của sản xuất, chất lợng sản phẩm, dịch vụ đã
không ngừng tăng lên do tính chất cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng
trở nên khốc liệt. Cùng với sự phát triển đó thì khoa học quản lý đợc phát triển
và hoàn thiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề
chất lợng, phản ánh sự thích ứng với môi trờng và điều kiện kinh doanh mới.
Quá trình nhận thức và ứng dụng về quản lý chất lợng sản phẩm đã vận động
qua các giai đoạn khác nhau:
-Kiểm tra chất lợng.
Các sản phẩm sau quá trình sản xuất mới tiến hành kiểm tra các khuyết
tật. Khi phát hiện ra các khuyết tật mới đề ra các biện pháp xử lý, thông thờng
phơng pháp này không phát hiện ra đợc nguyên nhân đích thực.
Tuy nhiên, để khắc phục những sai sót này thì các doanh nghiệp đã tăng
cờng các cán bộ KCS. Đi kèm với việc này là việc tăng chi tiêu rất nhiều mà
công tác kiểm tra không đảm bảo, trong nhiều trờng hợp độ tin cậy rất thấp.
-Kiểm soát chất lợng
Là việc đề ra các biện pháp đề phòng ngừa các sai sót, hay khuyết tật có
thể xảy ra trong quá trình sản xuất thông qua
+Kiểm soát con ngời.
+Kiểm soát phơng pháp và quy trình sản xuất.
+Kiểm soát ngời cung ứng ( nguyên, nhiên vật liệu...)
+Kiểm soát trang thiết bị dùng trong thử nghiệm và sản xuất.
+Kiểm soát thông tin.

-Đảm bảo chất lợng.
Sau khi kiểm soát đợc chất lợng sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải
duy trì mức chất lợng đã đạt đợc thông qua việc đảm bảo chất lợng sản phẩm.
Đây là quá trình cung cấp các hồ sơ chứng minh việc kiểm soát chất lợng và các
bằng chứng việc kiểm soát chất lợng sản phẩm cho khách hàng.
Đảm bảo chất lợng là mọi hoạt động có kế hoạch và hệ thống, đợc kiểm
định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đnág sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã
định đối với chất lợng.
Quan điểm đảm bảo chất lợng lần đầu tiên đợc áp dụng đối với các ngành
công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao sau đó phát triển rộng sang các sản phẩm
bình thờng khác độ tin cậy không cao.
17
-Quản lý chất lợng
Là việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lợng, đồng thời tính toán hiệu
quả kinh tế để có thể có đợc giá thành rẻ nhất. Bằng việc đề ra các chính sách
thích hợp, quản lý chất lợng cho phép tiết kiệm tối đa và giảm thiểu các chi phí
không cần thiết.
-Quản lý chất lợng toàn diện
Đây là giai đoạn phát triển cao nhất của quản lý chất lợng sản phẩm bao
gồm có 4 quá trình trên
Quản lý chất lợng toàn diện là một phơng phá quản lý trong một tổ chức
định hớng vào chất lợng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đến
sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi
thành viên trong công ty và xã hội.
Chất lợng (sản phẩm) toàn diện là sự thoả mãn sự mong đợi của ngời tiêu
dùng có liên quan đến doanh nghiệp cả bên trong và bên ngoài. Quản lý chất l-
ợng toàn diện đợc thực hiện trên quy mô tổng thể với sự tham gia của mọi thành
viên trong doanh nghiệp, nhằm đạt đợc: "chất lợng toàn diện" trên cơ sở đảm
bảo đầy đủ các điều kiện cần thiết để có:
+Chất lợng thông tin

+Chất lợng đào tạo
+ Chất lợng trong hành vi thái độ c xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng
nh đối với khách hàng bên ngoài
2. Nội dung công tác quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
a) Quản lý chất lợng trong khâu thiết kế.
Công tác thiết kế có tầm quan trọng rất lớn thể hiện ý đồ có tính chất
quyết định trong chiến lợc sản phẩm, chính sách chất lợng của một doanh
nghiệp. Các sản phẩm đợc thiết kế một cách đúng đắn, phù hợp với nhu cầu của
ngời tiêu dùng sẽ góp phần rất lớn trong thành quản hoạt động, khả năng cạnh
tranh và chiếm lĩnh thị trờng. Công tác thiết kế đợc hiểu là sự kết hợp giữa
nghiên cứu của bộ phận Marketing và triển khai thực hiện của phòng quản lý
sản xuất. Nó đợc xem nh cầu nối giữa chức năng marketing và chức năng tác
nghiệp trong một doanh nghiệp. Do đó, công tác thiết kế phụ thuộc rất nhiều
vào kết quả, hiệu quả, chất lợng của các hoạt động nghiên cứu thị trờng. Hoạt
động này có ảnh hởng rất nhiều tới khả năng tiêu thụ, cạnh tranh của sản phẩm
trong tơng lai, nó đa ra những đề xuất cho thiết kế sản phẩm mới phù hợp hơn
với nhu cầu thị trờng.
Các công việc cần thực hiện trong giai đoạn này:
18
-Tập hợp và chuyển hoá những nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm
của sản phẩm thông qua nghiên cú đề xuất của tất cả các bộ phận trong doanh
nghiệp: marketing, tài chính, tác nghiệp, cung ứng nhằm thiết kế sản phẩm.
Thiết kế là quá trình bảo đảm thực hiện những đặc điểm sản phẩm đã xác định
để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Kết quả của các quá trình này là các bản sơ
đồ thiết kế, ích lợi mà ngời tiêu dùng nhận đợc từ đặc điểm của sản phẩm.
-Đa ra các phơng án khác nhau cho quá trình thiết kế để đáp ứng đợc
nhu cầu thị trờng. Các đặc điểm sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cải tiến
cho phù hợp với những đòi hỏi mới, hoặc đa ra những đặc điểm hoàn toàn mới.
-Thử nghiệm, kiểm tra các phơng án nhằm lựa chọn phơng án tối u.
-Quyết định những đặc điểm đã lựa chọn. Đáp ứng nhu cầu thích hợp với

khả năng, bảo đảm tính cạnh tranh, tối u hoá chi phí.
-Phân tích kinh tế: đánh giá mối quan hệ giữa những lợi ích mà sản phẩm
đem lại với chi phí để sản xuất sản phẩm.
Những chỉ tiêu cần kiểm tra trong giai đoạn này bao gồm:
-Trình độ chất lợng sản phẩm thiết kế
-Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lợng chế thử.
-Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử và các biện pháp điều chỉnh.
-Hệ số chất lợng của chuẩn bị thiết bị, công nghệ sản xuất hàng loạt sau
đó.
b) Quản lý chất lợng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu đầu vào
Mục tiêu của giai đoạn này là nhằm đáp ứng đúng chủng loại số lợng,
thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế- kỹ thuật cần thiết của nguyên vật
liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thờng xuyên, liên tục, tiết kiệm
chi phí.
-Lựa chọn ngời cung ứng có khả năng đáp ứng chất lợng vật t, nguyên
liệu cho sản xuất.
-Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ và thờng xuyên, cập nhật.
-Thoả thuận việc bảo đảm chất lợng thờng xuyên nguyên vật liệu cung
ứng.
-Thoả thuận phơng pháp thẩm tra, xác minh.
-Thoả thuận phơng pháp giao nhận.
-Xác định những điều khoản giải quyết khi có tranh cháp xảy ra.
19
c) Quản lý chất lợng khâu sản xuất.
Mục đích của khâu quản lý quá trình sản xuất không phải là loại bỏ
những sản phẩm xấu, kém chất lợng sau quá trình sản xuất, mà phải ngăn chặn
những nguyên nhân làm xuất hiện sản phẩm xấu trong quá trình sản xuất. Mặt
khác, việc ngăn chặn những sản phẩm xấu không chỉ dựa vào bộ phận KCS
hoặc xem phơng pháp này là công cụ chủ yếu để loại bỏ phế phẩm, thứ phẩm...
Bởi vậy, phải quản lý ngay từ đầu khâu đầu tiên của quá trình hình thành

chất lợng sản phẩm. Trong sản xuất, phải phát hiện ngay những sai sót trong
mọi công đoạn càng sớm càng tốt, đặc biệt là những khâu đầu - xử lý nguyên
vật liệu, tạo hình sản phẩm, gia công chế biến... Ngoài ra cần có nhận thức đúng
đắn việc nâng cao chất lợng sản phẩm, cũng nh quản lý quá trình sản xuất,
không chỉ là trách nhiệm của nhà quản lý, mà là trách nhiệm của mọi thành
viên trong doanh nghiệp. Tất cả thành viên từ lãnh đạo đến công nhân, cán bộ
phòng ban đều phải tham gia vào quá trình quản lý chất lợng sản phẩm, trong
đó khâu quản lý quá trình sản xuất là giai đoạn quan trọng quyết định sự hình
thành các đặc tính, chỉ tiêu chất lợng của sản phẩm. Mục đích của quản lý quá
trình sản xuất.
-Đảm bảo chất lợng sản phẩm đợc hình thành ở mức cao nhất (theo yêu
cầu thiết kế), thoả mãn yêu cầu thị trờng ở mức độ thích hợp nhất.
-Đảm bảo chi phí sản xuất ở mức thấp nhất.
-Đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất (số lợng, chất lợng) đúng thời
gian quy định.
-Đảm bảo duy trì chất lợng sản phẩm trong quá trình lu thông, giảm tối
đa sự biến đổi về chất lợng.
Để thực hiện các mục tiêu trên đây, các công việc cần thực hiện trong
quá trình quản lý.
-Cung ứng vật t nguyên vật liệu đúng số lợng, chất lợng, chủng loại, thời
gian, địa điểm...
-Tổ chức lao động hợp lý, để các thành viên là ngời sáng tạo ra chất lợng,
tự mình kiểm tra và khắc phục kịp thời mọi sai sót.
-Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực
hiện các công việc.
-Kiểm tra chất lợng các chi tiết, bán thành phẩm... sau từng công đoạn,
để khắc phục sai sót và khắc phục, loại bỏ các nguyên nhân.
-Kiểm tra chất lợng sản phẩm hoàn chỉnh.
20
-Kiểm tra, hiệu chỉnh thờng kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lờng chất lợng.

-Kiểm tra thờng xuyên kỹ thuật công nghệ để có kế hoạch bảo dỡng kịp
thời.
Những chỉ tiêu chất lợng cần xem xét đánh giá trong giai đoạn này.
-Thông số kỹ thuật của các chi tiết bộ phận, bán thành phẩm và thành
phẩm.
-Các chỉ tiêu về tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động
trong các bộ phận cả hành chính và sản xuất.
-Các chỉ tiêu về chất lợng quản trị của cán bộ quản lý.
-Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động,
quy trình công nghệ.
d) Quản lý chất lợng trong và sau khi bán.
Mục tiêu của quản lý chất lợng trong giai đoạn này, nhằm đảm bảo thoả
mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất, nhờ đó tăng
đợc uy tính và danh tiếng của doanh nghiệp. Không chỉ có thế, các doanh
nghiệp cần phải nhận thức đợc rằng muốn tiêu thụ đợc sản phẩm và lôi cuốn
ngày càng nhiều khách hàng thì cần phải phát triển những hoạt động dịch vụ
sau khi bán hàng. Đồng thời đây còn là lĩnh vực hấp dẫn nhất hiện nay, đem lại
phần lớn nguồn thu của không ít doanh nghiệp. Vì vậy, những năm gần đây
công tác bảo đảm chất lợng trong và sau khi bán hàng đợc các doanh nghiệp rất
chú ý và mở rộng phạm vi.
Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lợng trong giai đoạn này là:
-Tạo đợc danh mục các sản phẩm hợp lý.
-Tổ chức mạng lới phân phối sản phẩm, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng
kịp thời.
-Thuyết minh, hớng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử
dụng, quy trình, quy phạm sử dụng sản phẩm
-Dự kiến lợng, chủng loại phụ tùng thay thế cần phải đáp ứng nhu cầu khi
sử dụng sản phẩm.
-Nghiên cứu đề xuất những phơng án bao gói, vận chuyển, bảo quản, bốc
dỡ hợp lý, nhằm tăng năng suất,hạ giá thành.

-Tổ chức bảo hành, dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng.
21
3. Các công cụ sử dụng trong quản lý chất lợng sản phẩm .
Trong quá trình tổ chức và thực hiện việc quản lý chất lợng sản phẩm các
doanh nghiệp cần có các công cụ để đánh giá và đa ra những giải pháp tối u cho
việc nâng cao chất lợng sản phẩm. Có rất nhiều các công cụ quản lý khác nhau
đợc áp dụng phổ biến ở các nớc trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam, hầu hết các
doanh nghiệp đều cha hiểu rõ và áp dụng còn rất hạn chế. Nh vậy, việc tìm hiểu
nội dung và ý nghĩa của các công cụ này là hết sức cần thiết. Một số công cụ
quản lý sau đây có thể ứng dụng trong hoạt động kinh doanh tại Việt Nam.
a) Biểu đồ luồng
Là một mô hình sản xuất phản ánh toàn bộ quy trình từ khi cung ứng
nguyên vật liệu đầu vào cho tơí khi sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng, trong đó có
sử dụng các ký tự, biểu tợng hình học để biểu thị. Sau đây là một ví dụ về biểu
đồ luồng
Đầu vào Đầu ra
Mô hình cải tiến sản phẩm, quy trình tổng hợp
Để có thể thực hiện đợc quá trình sản xuất, các doanh nghiệp phải mua
sắm các thiết bị, yếu tố đầu vào (nguyên, nhiên vật liệu...) từ các nhà cung cấp.
Sự phối hợp giữa các yếu tố đầu vào với máy móc, thiết bị, phơng pháp sản xuất
và nhân lực sẽ tạo ra sản phẩm. Nhìn vào mô hình trên ta dễ dàng nhận thấy các
22
Người
cung cấp
Phương phápMáy mócNguyên
vật liệuNhân lựcĐo lườngMôi
trường
Khách
hàng
Quy trình sản xuất

nhân tố ảnh hởng đối với chất lợng sản phẩm, từ đó phát hiện kịp thời các
nguyên nhân gây ra sai sót để có sự điều chỉnh, cải tiến nhanh chóng hơn.
*ý nghĩa của biểu đồ luồng.
-Giúp cho ngời thực hiện trong quy trình hiểu rõ toàn bộ quy trình một
cách thống nhất.
-Tạo mối quan hệ tốt giữa ngời cung cấp, khách hàng và các phòng ban,
cải tiến quá trình truyền thông tin giữa các phòng ban và các khu vực.
b) Mô hình Ishikawa (mô hình xơng cá)
Là mô hình biểu thị mối liên hệ giữa các đặc tính chất lợng với các nhân
tố làm ảnh hởng tới sự phân tán các đặc tính này.
Mô hình xơng cá có hình dạng tơng tự nh xơng ca ở giữa là 1 trục mũi tên
(xơng sống), hai bên có nhiều nhánh nhỏ biểu thị các yếu tố ảnh hởng tới các
đặc tính chất lợng. Mô hình sau là một ví dụ tìm ra nguyên nhân gây phế phẩm
trong quy trình sản xuất.

Mô hình Ishikawa phát hiện nguyên nhân phế phẩm
Nhìn vào mô hình ta có thể thấy rõ có 5 nguyên nhân chính gây ra phế
phẩm.
23
Con người Công nghệ máy móc Đo lường
Trình độ
Phế phẩm
Trình độ
Kỹ năng
Bảo dưỡng
Mức độ hoạt động
Phương pháp đo
Phương pháp lấy mẫu
Thiết bị đo
Nguyên liệu

Chất lượng
Thời hạn sử dụng
Phương pháp
Phương pháp sản xuất
Quy trình
công nghệ
Lắp rạp
Bố trí sản xuất
-Con ngời
-Công nghệ, máy móc.
-Đo lờng.
-Nguyên vật liệu.
-Phơng pháp sản xuất.
Do vậy, ngời ta có thể dễ dàng phát hiện và loại bỏ những nguyên nhân
gây ra phế phẩm
*ý nghĩa của mô hình.
-Mô hình Ishikawa đợc sử dụng trong việc đào tạo cán bộ, nhân viên của
doanh nghiệp.
-Là chìa khoá để phát hiện nguyên nhân, cho phép tìm ra nhân tố ảnh h-
ởng chủ yếu đến đối tợng để có hớng khắc phục và cải tiến chất lợng sản phẩm.
c) Biểu đồ Pareto
Là loại biểu đồ cột phản ánh những nhân tố ảnh hởng có tần số xuất hiện
lớn nhất dựa trên những dữ liệu thu đợc từ các nguồn khác nhau.
Sau khi có đợc các dữ liệu cần:
-Phân loại theo thứ tự quan trọng các hiện tợng hoặc các nguyên nhân.
-Sắp xếp dữ liệu từ lớn đến nhỏ các sự việc hoặc chi phí sai sót nhằm phát
hiện, xử lý, loại bỏ.
-Các nguyên nhân gây sai sót phổ biến.
-Thứ tự u tiên các vấn đề cần khắc phục.
Đơn vị đo

24
Các nhân tố
Mô hình Pareto tổng hợp.
-Đơn vị đo có thể bao gồm
+Thời gian giảm xuống
+Chi phí
+Số sản phẩm không phù hợp (phế phẩm)
+Thời gian để làm
+.........
-Các nhân tố có thể
+Các nguyên nhân
+Sản phẩm
+Dây chuyền sản xuất
+Ngời vận hành máy móc.
+Thiết bị.
+.........
*ý nghĩa của biểu đồ
-Cho thấy rõ nhân tố nào xuất hiện với tần số lớn nhất để hành động khắc
phục kịp thời.
-Cho phép biểu thị bằng đồ thị hiệu quả của bất kỳ cải tiến nào và nhờ đó
động viên đợc tinh thần trách nhiệm của nhân viên và công nhân trong cải tiến
đó.
d) Các mô hình phân tán. (Biểu đồ tán xạ)
Mô hình phân tán là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa
2 bộ số liệu liên hệ xảy ra theo cặp. Mô hình phân tán đợc trình bày các cặp
nh một tập hợp điểm. Mối quan hệ giữa các bộ số liệu liên hệ đợc suy ra từ hình
dạng của tập hợp đó. Mối quan hệ thuận giữa hình dạng của các đám mây đó.
Mối quan hệ thuận giữa x và y là các giá trị tăng lên của x đợc gắn với các giá
trị tăng lên cuả y. Mối quan hệ nghịch có nghĩa là các giá trị tăng lên của x kéo
theo các giá trị giảm đi của y.

Trong nhiều trờng hợp, chúng ta có các dữ liệu liên quan đến một số đặc
tính hoặc liên quan tới các dữ liệu khác. Các dữ liệu này đợc lấy từ các nguồn
khai thác khác nhau; từ ngời sản xuất, dịch vụ, quản lý. Ví dụ, chúng ta có thể
25