Một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của nhà máy Thuốc lá Thăng Long.doc

MỞ ĐẦU
Trong thời đại khu vực hố và tồn cầu hố, chất lượng sản phẩm và dịch vụ
có một vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành một thách thức to lớn đối
với mọi quốc gia trên con đường hội nhập vào thế kỷ 21.
Thất bại hay thành công trong cuộc cạnh tranh vô cùng khốc liệt trên
thương trường hồn tồn phụ thuộc vào mức độ thích hợp của hàng hoá và
dịch vụ, sự hợp lý về giá cả, điều kiện mua bán giao nhận, xác định được thời
điểm đưa hàng hoá ra thị trường…Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thị trường
quốc tế cũng như trong nước để đạt lợi nhuận cao thì doanh nghiệp cần phải
xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp tiên tiến.
Đối với Việt Nam với đường lối đổi mới và chính sách đa phương hố
trong các lĩnh vực, trước hết trong lĩnh vực kinh tế,việc nâng cao chất lượng
hàng hoá và dịch vụ đang trở thành phương thức tất yếu, một biện pháp có
hiệu lực để đẩy mạnh tốc độ phát triển kinh tế và đáp ứng ngày một tốt hơn
u cầu xã hội, góp phần thúc đẩy q trình hội nhập.
Đối với nhà máy Thuốc lá Thăng Long nói riêng, trải qua hơn 45 năm
tồn tại và phát triển ngày nay đã trở thành một trong những đơn vị vững
mạnh của cả nước. Mặc dù sản phẩm thuốc lá bị hạn chế sử dụng vì có hại
cho sức khoẻ nhưng nhà máy Thuốc lá Thăng Long hiện giờ vẫn chưa thể
ngừng sản xuất được. Nếu giả sử như tất cả các cơ sở sản xuất thuốc lá của
Việt Nam khơng hoạt động nữa thì thị trường thuốc lá nội địa sẽ bị lũng đoạn
bởi thuốc lá nước ngoài.Hiện nay sản phẩm của nhà máy Thuốc lá Thăng
Long đã được người tiêu dùng chấp nhận và chất lượng sản phẩm đã được cải
thiện rõ rệt, nhưng trong công tác quản lý vẫn cịn một số hạn chế nhất định.
Để tìm ra những biện pháp thúc đẩy hơn nữa công tác quản lý chất lượng ở
nhà máy Thuốc lá Thăng Long, tôi đã chọn đề tài ”một số biện pháp nâng
cao chất
1


lượng sản phẩm ở nhà máy Thuốc lá Thăng long" làm đề tài tốt nghiệp.

Đề tài gồm ba phần chính như sau:
Phần 1: Nâng cao chất lượng sản phẩm là mục tiêu quan trọng của
doanh nghiệp.
Phần 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm của nhà máy Thuốc Lá Thăng
Long.
Phần 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở nhà
máy Thuốc Lá Thăng Long.
Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy, Tiến sĩ Vũ Minh Trai, tới
các cơ chú trong tồn bộ nhà máy Thuốc Lá Thăng Long đã giúp đỡ em trong
suốt quá trình hình thành đề tài này.
Hà nội, tháng 5 năm 2001

2


PHẦN I

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM LÀ
MỤC TIÊU
QUAN TRỌNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP

3


I- CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
TỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM:

1.QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM:
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù hết sức phức tạp mà con người
thường hay gặp trong các hoạt động của mình.ở mỗi một góc độ khác nhau có

cách giải thích khác nhau về chất lượng sản phẩm.
1.1.Chất lượng sản phẩm theo quan niệm của người sản xuất:
Theo quan niệm của người sản xuất "sản phẩm muốn đạt đến chất
lượng thì phải đạt đến những tiêu chuẩn, những yêu cầu về kinh tế kỹ thuật
đặt ra cho mỗi sản phẩm, những tiêu chuẩn này được thiết kế trước theo một
hệ thống tiêu chuẩn nhất định "
Quan niệm này còn gọi là quan niệm hướng theo công nghệ, coi chất
lượng sản phẩm là một vấn đề hết sức giản đơn có thể định lượng được bằng
một loạt các chỉ tiêu. Doanh nghiệp dựa vào những chỉ tiêu này để đánh giá
chất lượng sản phẩm của mình, nhưng chỉ đơn thuần là về mặt kỹ thuật. Nói
chung nhìn nhận chất lượng sản phẩm theo góc độ của người sản xuất cịn có
một số hạn chế:
Thứ nhất, quan điểm này tách sản phẩm ra khỏi thị trường, chưa gắn
sản phẩm với nhu cầu. Bởi vì thực tế là có rất nhiều sản phẩm đạt tiêu chuẩn
kỹ thuật nhưng không đáp ứng được những mong muốn của khách hàng và
dẫn đến sản phẩm sản xuất ra nhưng chưa chắc đã bán được trên thị trường.
Thứ hai, quan niệm này làm cho chất lượng sản phẩm bị tụt hậu so với
nhu cầu của thị trường. Vì nhu cầu của con người ln ln thay đổi trong
khi đó các tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm laị cố định một cách cứng nhắc.
Cho nên ln có khoảng cách giữa chất lượng trong tiêu chuẩn thiết kế với
tiêu chuẩn chất lượng theo nhu cầu của người tiêu dùng.

4


Cuối cùng do những quan niệm về chất lượng theo cách quan sát sản
phẩm nên công tác quản lý chất lượng chủ yếu tập trung vào khâu sản xuất,
đầu tư vào kiểm soát, kiểm tra sản phẩm cuối cùng. Cho nên có thể nói rằng
khâu quản lý chất lượng mang tính chất rất cục bộ.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản

phẩm là để bán cho người tiêu dùng. Chính vì vậy cần thiết phải nhìn nhận
chất lượng sản phẩm dưới quan điểm của người tiêu dùng.
1.2. Chất lượng sản phẩm theo hướng thị trường:
Đứng trên góc độ của người tiêu dùng chất lượng sản phẩm phải thể
hiện các khía cạnh sau:
_chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện
tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
_chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng
khơng dễ gì mua một sản phẩm với bất kỳ gía nào.
_chất lượng sản phẩm phải được gắn với điều kiện tiêu dùng cụ thể của
từng người, từng địa phương…phong tục tập quán của một cộng đồng có thể
phủ định hồn tồn những thứ mà thơng thường ta có thể cho là" có chất
lượng "
Từ những phân tích trên có thể đưa ra một quan niệm chất lượng sản
phẩm tương đối hoàn chỉnh như sau :"chất lượng sản phẩm là tổng hợp
những chỉ tiêu,những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những
nhu cầu trong những diều kiện tiêu dùng nhất định"
Như vậy chất lượng sản phẩm khơng những chỉ là tập hợp các thuộc
tính mà cịn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong
những điều kiện cụ thể. Hay nói cách khác, chất lượng sản phẩm hàng hố
vừa có đặc tính chủ quan , vừa có đặc tính khách quan.

2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM :
5


Có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm ,nhưng có thể gộp
các yếu tố này thành hai nhóm là nhóm yếu tố bên ngồi và nhóm yếu tố bên
trong doanh nghiệp. Dựa vào nhóm yếu tố này mà doanh nghiệp có thể xây

dựng kế hoạch về chất lượng sản phẩm và luôn đổi mới sản phẩm để thoả
mãn tột bậc mức kỳ vọng của khách hàng.
2.1.Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp:
Trong phạm vi một doanh nghiệp, tất cả những gì tác động trực tiếp
hay gián tiếp vào quá trình sản xuất đều ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Qui tắc 4M đã chỉ ra rằng, đó chính là máy móc thiết bị, ngun vật liệu, con
người và phương pháp tổ chức quản lý. Điều này có thể được khái quát theo
sơ đồ xương cá sau:

Sau đây ta sẽ nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới chất
lượng sản phẩm
Thứ nhất là nguyên vật liệu: Nguyên vật liệu là yếu tố cấu thành nên
thực thể sản phẩm, chiếm khoảng 60-80% giá trị của sản phẩm. Cho nên
khơng thể nói rằng chất lượng ngun vật liệu khơng ảnh hưởng gì đến chất
lượng sản phẩm mà ngược lại đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp nhất, mạnh
mẽ nhất. Nguyên vật liệu, chất lượng có tốt, có đồng bộ, đầy đủ, cung cấp kịp
thời mới là điều kiện cần thiết để tạo nên một sản phẩm có chất lượng hồn
chỉnh, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Vì vậy khi xuất nguyên vật liệu ra khỏi kho đưa vào quá trình sản
xuất,nhất thiết phải kiểm tra tiêu chuẩn của các yếu tố đầu vào này.Ngoài ra
doanh nghiệp cũng phải quan tâm đến việc xây dựng cho mình một hệ thống

6


các nhà cung ứng đầy tín nhiệm và bền chặt để tránh sự phụ thuộc quá nhiều
vào một nhà cung cấp mà vẫn đem lại lợi ích cho cả hai bên
Thứ hai là:Kỹ thuật-cơng nghệ tiến bộ: Q trình cơng nghệ là một quá
trình phức tạp, qua quá trình này tính chất ban đầu của nguyên vật liệu được
thay đổi, bổ sung hoặc cải thiện theo hướng phù hợp với công dụng của sản

phẩm. Cho nên công nghệ là yếu tố quyết định đến việc hình thành chất
lượng sản phẩm. Còn khoa học là yếu tạo ra lực đẩy, khả năng cải tiến và
nâng cao chất lượng. Điều này được thể hiện qua sự sáng tạo, sáng chế ra các
sản phẩm mới, sản phẩm thay thế có tính năng sử dụng cao hơn, hoặc tạo ra
các máy móc thiết bị mới có khả năng sản xuất các sản phẩm tốt hơn, ở trình
độ cao hơn. Mặc dù kỹ thuật và cơng nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ thì
khơng thể nào nâng cao được chất lượng sản phẩm. Hay nói cách khác nhóm
yếu tố kỹ thuật-cơng nghệ –thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ,
khơng chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà cịn tăng tính
cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hoá chủng loại nhằm
thoả mãn nhu cầu tiêu dùng tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao mà chi
phí bỏ ra lại thấp.
Yếu tố thứ ba là phương pháp tổ chức quản lý
Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật thiết bị cơng nghệ hiện đại, nhưng
không biết tổ chức lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng
sản phẩm, tổ chức tiêu thụ, vận chuyển, dự trữ bảo quản hàng hoá, sửa chữa
vận hành và nâng cấp máy móc thiết bị…hay nói cách khác không biết tổ
chức và quản lý sản xuất kinh doanh thì khơng thể nào nâng cao đựơc chất
lượng sản phẩm .
Thật là sai lầm khi
20%

cho rằng chất lượng sn
phm tt hay xu l hon
ton

ph

thuc

vo
80%

7
lỗi do sản xuất

lỗi do qu¶n lý


người cơng nhân, vào các yếu tố của q trình sản xuất. Nhưng thực tế lỗi
trực tiếp sản xuất chỉ chiếm từ 15-20%, trong khi đó 80-85%là do lỗi của hệ
thống quản lý khơng hồn hảo." Những vấn đề chất lượng tốn kém nhất
thường là bắt nguồn từ đầu bút chì và từ đầu dây điện thoại". Muốn giải quyết
tốt, cần có sự điều chỉnh có mục tiêu, chứ khơng thể dùng các biện pháp chữa
cháy, các biện pháp tình thế ngày một ngày hai. Vấn đề chất lượng là trách
nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp, trong đó phương pháp tổ chức
quản lý giữ vai trò quyết định.
Nhân tố cuối cùng trong nhóm nhân tố nội bộ doanh nghiệp ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm là nhân tố con người. Con người là nhân tố quan
trọng nhất, quyết định đến chất lượng sản phẩm. Vì thực ra con người chính
là lực lượng lao động tác động vào đối tượng lao động để tạo ra sản phẩm
thoả mãn nhu cầu. Phải hiều rằng con người ở đây không chỉ riêng là người
lao động trực tiếp sản xuất mà còn là cán bộ lãnh đạo của đơn vị thậm chí còn
xét cả bản thân người tiêu dùng. Sản phẩm đạt tiêu chuẩn trong sản xuất kỹ
thuật nhưng không được người tiêu dùng chấp nhận nằm ứ đọng trong kho thì
khơng thể nói là sản phẩm có chất lượng được. Chất lượng phải tính tồn bộ
từ khâu đầu vào cho đến khâu cuối cùng là khâu tiêu thụ sản phẩm đưa sản
phẩm đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải tính riêng cho q trình
sản xuất cục bộ. Muốn thực hiện chất lượng sản phẩm một cách tồn diện thì
ít nhất đội ngũ cán bộ lãnh đạo cấp cao phải có nhận thức mới về việc nâng

cao chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, những chính sách đúng
đắn về chất lượng sản phẩm thể hiện trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu
dùng.Vấn đề con người phải được đặt lên hàng đầu, con người cần phải được
đào tạo mà trước mắt là cán bộ quản lý rồi mới đến cơng nhân kỹ thuật. Mọi
người phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách
nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân
đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

8


Sự phân chia tách bạch các yếu tố trên chỉ là qui ước, để hiểu rõ tác
động của từng nhân tố đến chất lượng sản phẩm chứ thực ra trong yếu tố này
có yếu tố kia, yếu tố kia lại quay trở lại tác động vào yếu tố này. Các yếu tố là
một thể thống nhất, có mối quan hệ hữu cơ với nhau và được thể hiện qua sơ
đồ 2:
Sơ đồ 2:

Men

Material
Nguyên vật liệu

Con
người

Chất
lượng

Machine

Máy móc thiết bị

Sản
phẩm

Method
Phương pháp
2.2 Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Doanh nghiệp cũng như một cơ thể sống, cũng phải trao đổi với môi
trường bên ngồi. Doanh nghiệp nào mà tự tách mình ra khỏi mơi trường thì
doanh nghiệp đó khó có thể tồn tại được huống chi là nói đến vấn đề phát
triển và mở rộng qui mô. Cho nên khi xét đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm không thể bỏ qua các nhân tố về thị trường, về sự phát triển
của khoa học kỹ thuật, về chính sách quản lý của nhà nước…
2.2.1.Nhu cầu của nền kinh tế
*Đòi hỏi của thị trường: Nhu cầu của thị trường về sản phẩm đó như
thế nào: cỡ, loại, tính năng kỹ thuật, số lượng, cho ai sử dụng, vào những lúc
nào…Hơn nữa, đòi hỏi của thị trường trong nước lại khác với thị trường nước
ngồi. Trên mỗi thị trường lại có u cầu khác nhau đối với từng đối tượng
sử dụng. Đó là chưa nói đến sự biến đổi của thị trường về một phương diện

9


nào đó, theo một chiều hướng nào đó cũng làm cho sản phẩm phải được điều
chỉnh thích ứng về chất lượng. Nhạy cảm với thị trường là nguồn sinh lực của
quá trình hình thành và phát triển tất cả các loại sản phẩm, điều quan trọng là
phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng tình hình và địi hỏi của thị trường,
nghiên cứu, lượng hố từ đó có đối sách đúng đắn.
*Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Đó là khả năng kinh tế và trình độ

kỹ thuật có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức
chất lượng tối ưu hay khơng. Đảm bảo chất lượng luôn là vấn đề nội tại của
bản thân nền sản xuất xã hội, nhưng việc nâng cao chất lượng khơng thể vượt
ra ngồi khả năng cho phép của nền kinh tế. Cho nên logic của vấn đề là
muốn sản phẩm có chất lượng thì phải trên cơ sở phát triển sản xuất, nâng
cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế; và muốn vậy ngay từ đầu của quá trình
sản xuất, quá trình phát triển kinh tế phải đảm bảo chất lượng công việc, chất
lượng hợp lý nhất cho những sản phẩm làm ra.
*Chính sác kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm và
mức thoả mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc
biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Như chính sách khuyến khích sản
xuất những sản phẩm gì và khơng khuyến khích những sản phẩm gì, khuyến
khích xuất khẩu những sản phẩm nào, với mức lợi nhuận nào cần có; chính
sách khích lệ người lao động như thế nào…Ngay cả chính sách trong sự hợp
tác kinh tế, khoa học kỹ thuật nhằm tạo con đượng đặc thù trong phát triển
kinh tế trong một thời kỳ nhất định nào đó cũng trực tiếp chi phối sự thuận
lợi hay không thuận lợi cho sự phát triển về chất lượng sản phẩm.
2.2.2.Sự phát triển của khoa học công nghệ
Trong thời đại ngày nay, cùng với đặc điểm là khoa học công nghệ trở
thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất cứ sản phẩm
nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc
biệt là sự ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật công nghệ vào sản

10


xuất. Xét trong việc tổ chức ra một sản phẩm cụ thể nào đó, cái quyết định để
có sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả chính là việc ứng dụng
các thành tựu tiến bộ. Hướng chính của việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ hiện
nay là:

-Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế. Bằng nghiên cứu ứng
dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, xác lập các vật liệu mới (đặc biệt là các
nguồn nguyên liệu có sẵn, chủ động ) có thể hoặc tạo nên những tính chất đặc
trưng mới cho sản phẩm tạo thành, hoặc thay thế cho sản phẩm cũ nhưng duy
trì được tính chất cơ bản của sản phẩm. Ở đây có điều quan trọng là khi sáng
tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế nhất thiết phải qua nghiên cứu, thử
nghiệm, đánh giá, kết luận về cơng dụng của nó có đúng nghĩa vật liệu mới
hay vật liệu thay thế không.
-Hướng thứ hai là cải tiến hay đổi mới công nghệ: Với sản phẩm đã
xác định, một cơng nghệ nào đó chỉ cho phép đạt tới một mức chất lượng tối
đa ứng với nó. Cơng nghệ chế tạo càng tiến bộ thì càng có khả năng tạo ra
sản phẩm có chất lượng cao hơn, ổn định hơn. Ví dụ trong ngành đúc, cơng
nghệ đúc bằng khn kim loại có năng suất và chất lượng hơn khn đúc cát;
trong nhiệt luyện, tôi trên máy tần số chất lượng gia công bề mặt đồng đều
hơn là tôi ở lị điện hay lị phản xạ. Ở nước ta nói chung, trình độ trang bị
cơng nghệ của các ngành sản xuất chưa cao, còn nhiều bất hợp lý tiềm năng
chưa khai thác hết. Vì vậy, đồng thời với việc thiết lập các hệ thống công
nghệ hiện đại, cần tập trung cải tiến, đổi mới công nghệ từng phần sắp xếp
các dây chuyền công nghệ sản xuất hợp lý, đây là điều quan trọng đặc biệt,
nó sẽ đem lại hiệu quả một cách nhanh chóng và tiết kiệm cho nền kinh tế.
-Hướng thứ ba là hướng cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm
mới: Bằng cách áp dụng tiến bộ khoa học, cải tiến, nâng cao tính năng kỹ
thuật hay giá trị sử dụng của các sản phẩm hiện có, làm cho nó thoả mãn mục
đích và u cầu sử dụng một cách tốt hơn. Tuỳ từng sản phẩm mà có nội

11


dung cải tiến khác nhau, nhưng hướng chung là cải tiến nhằm ổn định và
nâng cao những chỉ tiêu cơ bản. Với sản phẩm hướng chính là tạo ra cỡ loại,

thơng số, kích thước cơ bản và các chỉ tiêu đặc trưng cho chất lượng nhằm
đáp ứng những nhu cầu mới xuất hiện hoặc thoả mãn những nhu cầu nâng
cao của mục đích sử dụng cũ. Ở nước ta, cải tiến chất lượng cho những sản
phẩm đã có trên cơ sở phát huy tiềm năng của công nghệ, của vật tư, của lao
động hiện có là nội dung và biện pháp có ý nghĩa hàng đầu, ít tốn kém và
đem lại hiệu quả nhanh. Tất nhiên, việc nghiên cứu chế thử sản phẩm mới có
ý nghĩa riêng của nó. Nhưng phải có tính tốn, cân nhắc, chuẩn bị chu đáo, để
thưc sự có sản phẩm đúng nghĩa là mới, tức là tiến bộ hơn, có tính năng kỹ
thuật và giá trị sử dụng ưu việt hơn sản phẩm cùng loại đã có.
Thực ra có rất nhiều hướng áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào việc
nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhưng trên đây là ba hướng cơ bản, điển hình
hơn cả. Doanh nghiệp sẽ dựa vào đặc điểm nội lực của mình để lựa chọn
hướng áp dụng cụ thể. Điều quan trọng không phải là áp dụng nhiều hướng,
mà là kết quả cuối cùng sản phẩm của mình sau khi áp dụng một loạt các biện
pháp ấy có được người tiêu dùng thừa nhận hay không, doanh số và lợi nhuận
có tăng lên hay khơng?
2.2.3.Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế:
Bất kỳ hoạt động sản xuất nào, dưới chế độ nào cũng chịu tác động,
chịu chi phối của cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội nhất định. Do đó
chất lượng sản phẩm cũng bị yếu tố này qui định. Điều ấy được thể hiện qua
các mặt sau đây:
*Kế hoạch hoá phát triển kinh tế: Một quan điểm, một phương pháp kế
hoạch hoá đảm bảo nguyên tắc cân đối các yếu tố vật chất và tinh thần, cân
đối giữa số lượng và chất lượng, cân đối giữa tích luỹ và tiêu dùng, lấy yêu
cầu chất lượng tiêu dùng làm điểm xuất phát thì nhất định sự phát triển sản
xuất sẽ đi vào con đường đảm bảo chất lượng. Trong quá trình xây dựng, xét

12

duyệt, đánh giá hồn thành kế hoạch, nếu ln ln tính tới yếu tố chất
lượng, khơng đem chất lượng đối lập với số lượng, phân tích sâu sắc tỉ mỉ
hiệu quả chung đem lại …thì chắc chắn sản phẩm làm ra sẽ đạt được tới mức
chất lượng hợp lý nhất trong điều kiện cho phép.
*Giá cả: Giá cả phải định theo mức chất lượng.Sản phẩm có nhiều mức
chất lượng khác nhau thì phải có giá trị tương ứng khác nhau. Đồng thời,
chênh lệch giá giữa các sản phẩm cùng loại có mức chất lượng khác nhau
phải đảm bảo khuyến khích sản xuất ra sản phẩm có mức chất lượng cao.
*Chính sách đầu tư: Chú trọng đầu tư theo chiều sâu để nâng cao hiệu
quả tổng hợp của lực lượng sản xuất bằng cách dành lực lượng như thiết bị,
cán bộ…thích đáng cho việc nghiên cứu, chế thử…nhằm nâng cao chất
lượng. Đây là hướng đầu tư quan trọng nhất để nâng cao chất lượng và hiệu
quả chung của nền kinh tế .
*Tổ chức quản lý về chất lượng : Đó chính là việc hình thành cơ chế
quản lý chất lượng sản phẩm trong cơ chế chung của quản lý kinh tế. Mục
tiêu chất lượng và hiệu quả phải được thể hiện trong từng việc làm và kết quả
cụ thể của mọi mặt hoạt động có liên quan từ nghiên cứu, thiết kế, chế thử
đến tổ chức sản xuất, lưu thông, sử dụng sản phẩm.
Tóm lại một cơ chế hợp lý, một mơi trường pháp luật bình đẳng và
đồng bộ là điều kiện thuận lợi cho lĩnh vực chất lượng hoạt động. Chính nhà
nước sẽ tạo ra mơi trường cạnh tranh lành mạnh, buộc các doanh nghiệp
muốn đứng vững để phát triển phải đưa vấn đề nâng cao chất lượng lên hàng
đầu.
II-NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1-BẢN CHẤT VÀ CHỨC NĂNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1.1.Bản chất quản lý chất lượng sản phẩm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng nhưng quan
niệm về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 được sử dụng phổ biến

13


hơn. ISO9000 cho rằng : " Quản lý chất lượng là một tập hợp những hoạt
động có chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục
đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế
hoạch, điều khiển chất lượng, bảo đảm chất lượng, cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lượng "
Với định nghĩa này quản lý chất lượng có đặc điểm sau:
-Mục tiêu là thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp và
xã hội trên cơ sở tiết kiệm tối ưu chi phí.
-Quản lý chất lượng được thực hiện trong tất cả các giai đoạn từ thiết
kế, sản xuất cho đến phân phối và sử dụng sản phẩm.
-Quản lý chất lượng là toàn bộ các chức năng quản lý chung được thực
hiện theo vòng tròn chất lượng PDCA.Theo vịng trịn này quản lý chất lượng
có tính lặp lại thứ tự thực hiện các công việc nhưng thực ra chu kỳ
sau lại khác hẳn với chu kỳ trước

điều
chỉnh

cả về nội dung lẫn mức độ bởi vì
chu kỳ sau dựa trên cơ sở của chu

kiểm
tra,
kiểm
soát

kỳ trước và do đó đưa chất lượng

sản phẩm tiến lên.
-Nhiệm vụ của quản lý chất

lập kế hoạch
Ajust

check

plan

do

lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng thông qua việc xác định mức
yêu cầu chất lượng, đa dạng hoá mức chất lượng sản phẩm đưa ra thị trường.
1.2.Chức năng của quản lý chất lượng
*Lập kế hoạch chất lượng
Kế hoạch chất lượng chính xác đầy đủ là cơ sở để doanh nghiệp định
hướng các hoạt động tiếp theo .Cũng giống như mọi kế hoạch khác kế hoạch
chất lượng được xây dựng theo các bước sau:
-Thứ nhất là xây dựng chương trình, chiến lược và kế hoạch chất
lượng.

14


-Thứ hai là xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới trong từng
giai đoạn nhất định.
-Thứ ba là chỉ ra những phương hướng cụ thể để thực hiện từng mục
tiêu chất lượng.
-Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện.

*Tổ chức thực hiện: Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc
biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực.Các bước tiến hành:
-Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng đối với
từng người.
-Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, khuyến khích người
lao động tham gia tích cực vào quản lý chất lượng .
-Xây dựng ban hành các tiêu chuẩn qui trình bắt buộc.
-Cung cấp đầy đủ nguồn lực để thực hiện kiểm sốt chất lượng.
*Kiểm tra, kiểm sốt chất lượng :Mục đích là tìm kiếm những nguyên
nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm để có những biện pháp ngăn chặn kịp
thời. Nhiệm vụ chủ yếu:
-Theo dõi tình hình thực hiện thơng qua thu thập thông tin.
-Đánh giá và xác định mức độ chất lượng đạt được.
-So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch
-Phân tích ,tìm kiếm ngun nhân dẫn đến việc thực hiện đi chệch so
với mục tiêu kế hoạch đặt ra.
*Hoạt động điều chỉnh và cải tiến : Khi điều chỉnh và cải tiến chất
lượng, cần phân biệt giữa hai loại nguyên nhân là nguyên nhân phổ biến và
nguyên nhân đột biến, cần phân biệt giữa việc loại trừ hậu quả với nguyên
nhân dẫn đến hậu quả. Nếu đã áp dụng theo đúng kế hoạch rồi mà vẫn không
đạt mục tiêu thì phải cải tiến lại hoạt động hoạch định chất lượng, thậm chí có
thể loại bỏ cả kế hoạch ban đầu. Các bước cải tiến chất lượng :
+ Xác định đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng để xây dựng dự án .

15


+ Hình thành các nhóm dự án cải tiến chất lượng.
+ Cung cấp các nguồn lực cần thiết ( tài chính, kỹ thuật, lao động ).
+ Động viên, đào tạo và khuyến khích q trình triển khai dự án.

2.HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Tuỳ theo mục đích sử dụng, các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm
hàng hố có thể chia thành 4 nhóm cơ bản:
*Nhóm chỉ tiêu sử dụng
Đây là nhóm chỉ tiêu chất lượng mà người tiêu dùng khi mua hàng
thường quan tâm, nhóm này bao gồm:
-Thời gian sử dụng.
-Mức độ an toàn trong sử dụng.
-Khả năng sửa chữa thay thế các chi tiết.
-Hiệu quả sử dụng (sinh lợi, tiện lợi).
*Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật cơng nghệ:
Đây là nhóm chỉ tiêu mà các cơ quan nghiên cứu, thiết kế, sản xuất,
kinh doanh thường dùng để đánh giá giá trị sử dụng của sản phẩm. Các chỉ
tiêu kỹ thuật công nghệ rất nhiều nhưng quan trọng hơn cả là các chỉ tiêu sau:
-Chỉ tiêu về kích thước: thường được áp dụng cho các mặt hàng như :
giày dép, hàng dệt, hàng may mặc…hoặc để hợp lý hố sản xuất,đóng gói
vận chuyển, bảo quản.
-Chỉ tiêu về cơ lý như khối lượng các thông số, các yêu cầu về kỹ thuật
như độ bền, độ chính xác, độ tin cậy, độ an toàn trong sử dụng…
-Chỉ tiêu về sinh hoá như thành phần hoá học biểu thị giá trị dinh
dưỡng của thực phẩm, khả năng sinh nhiệt, hệ số tiêu hố…sự có mặt của
thành phần hố học bổ sung đôi khi dẫn đến những thay đổi quan trọng về
chất lượng.

16


Việc lựa chọn những chỉ tiêu kỹ thuật công nghệ làm cơ sở để kiểm tra
đánh giá một số mặt hàng nào đó phải xuất phát từ cơng dụng, đặc điểm cấu
tạo cũng như điều kiện sử dụng sản phẩm ấy.

*Nhóm chỉ tiêu kiểu dáng thẩm mỹ bao gồm:
-Tính biểu hiện của kiểu dáng thể hiện ở bố cục rõ ràng, từng bộ phận
đường nét đều tạo nên hiệu quả thẩm mỹ.
-Tính hồn chỉnh thể hiện sự thống nhất hữu cơ giữa các bộ phận riêng
lẻ, vừa tinh tế vừa hài hoà.
-Sự phong phú về kiểu cách, mẫu mã nhưng lại phù hợp với nhu cầu
tiêu dùng
-Sản phẩm phải đảm bảo sự hài hồ về màu sắc, làm tơn tính độc đáo
của sản phẩm
*Nhóm chỉ tiêu kinh tế
Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến
chất lượng mà còn phải xem xét kỹ về giá cả của sản phẩm.
Một sản phẩm có khả năng cạnh tranh cao là một sản phẩm đạt chất lượng
cao mà chi phí của chất lượng lại thấp: đó là tồn bộ các chi phí liên quan đến
q trình sản xuất, tiêu dùng và các chi phí xã hội khác. Như vậy, nhóm các
chỉ tiêu kinh tế quyết định đến chất lượng sản phẩm.
3.NỘI DUNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC KHÂU CỦA QUÁ
TRÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH :
3.1. Chất lượng trong thiết kế sản phẩm:
Thiết kế là một quá trình sáng tạo dựa trên những kiến thức chuyên môn
sự am hiểu về thị trường để chuyển hoá những nhu cầu của khách hàng thành
đặc điểm chất lượng của sản phẩm.Thiết kế sản phẩm có vai trị rất quan
trọng vì nó là khâu đầu tiên để bắt đầu hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp. Nếu thiết kế đúng đắn phù hợp với nhu cầu của thị trường sẽ
góp phần vào thành quả hoạt động, vào khả năng cạnh tranh của doanh

17


nghiệp bởi vì doanh nghiệp đã xây dựng được sản phẩm có chất lượng theo

đúng nghĩa của nó.
Cơng tác thiết kế sản phẩm bao gồm các bước sau:
-Tập hợp các chuyên gia thiết kế, các cán bộ quản lý để cùng nhau thiết
kế ra sản phẩm mới.
-Tiếp nhận phân tích thông tin từ bộ phận điều tra thị trường .
-Đề xuất các phương án khác nhau về các đặc điểm của sản phẩm có
thể đáp ứng nhu cầu thị trường .
-Thực hiện kiểm tra đánh giá và phân tích các phương án nhằm lựa
chọn phương án tối ưu.
-Sản xuất thử.
-Trưng cầu ý kiến khách hàng, tiến hành hiệu chỉnh.
-Phân tích để đưa vào sản xuất hàng loạt.
Trong giai đoạn thiết kế cần đánh giá một số chỉ tiêu chất lượng sau:
+Trình độ chất lượng sản phẩm thiết kế: như chỉ tiêu sử dụng, chỉ tiêu
thẩm mỹ, chỉ tiêu kinh tế …
+Chỉ tiêu tổng hợp về công nghệ và chất lượng chế thử .
+Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử và các biện pháp điều chỉnh
những sai hỏng ấy.
3.2.Bảo đảm chất lượng nguyên vật liệu cung ứng:
Người sản xuất sẽ không thể nào bảo đảm được chất lượng sản phẩm
của mình nếu nguyên liệu và vật tư mà bên cung ứng giao cho khơng đạt tiêu
chuẩn hay có khuyết tật. Vì vậy chất lượng nguyên vật liệu của người cung
cấp được đặc biệt quan tâm. Việc đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu cũng là
điều kiện cần thiết để kế hoạch hố nhịp nhàng các cơng đoạn sản xuất, nâng
cao năng suất và lập kế hoạch giảm chi phí. Nội dung của việc bảo đảm chất
lượng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu bao gồm các bước sau:
-Lập kế hoạch cung ứng nguyên vật liệu cho sản xuất.

18

-Lựa chọn nguồn cung ứng.
-Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên giữa
doanh nghiệp và nhà cung ứng.
-Thoả thuận việc đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng vật tư cung ứng,
các phương pháp kiểm tra, xác minh nguyên vật liệu.
-Xác định các phương án giao nhận và thời hạn giao nhận
-Xác định rõ, đầy đủ và thống nhất các điều khoản trong việc giải
quyết các trục trặc của quá trình cung ứng nguyên vật liệu.
Muốn đánh giá việc cung ứng nguyên vật liệu có đạt tiêu chuẩn hay
khơng phải căn cứ vào ba chỉ tiêu chính sau:
+Một là số lần cung ứng đúng thời hạn.
+Hai là tỷ lệ nguyên vật liệu không đạt tiêu chuẩn chất lượng .
+Ba là tổng chi phí cho việc cung ứng.
Khi đã có những chỉ tiêu chất lượng mà thị trường đặt ra trong giai
đoạn thiết kế sản phẩm, khi đã có nguyên vật liệu đúng yêu cầu doanh nghiệp
phải bắt tay ngay vào sản xuất sản phẩm. Và vấn đề trung tâm ở đây là muốn
nâng cao chất lượng sản phẩm phải quản lý chất lượng trong giai đoạn sản
xuất .
3.3.Quản lý chất lượng trong giai đoạn sản xuất:
Mục đích của quản lý q trình sản xuất khơng phải là loại bỏ những
sản phẩm xấu, kém chất lượng vừa sản xuất xong mà là ngăn chặn sao cho
khơng có những sản phẩm xấu xuất hiện trong quá trình sản xuất. Trong sản
xuất, phải phát hiện ngay những sai xót càng sớm càng tốt. Ngồi ra cần có
nhận thức đúng đắn, nâng cao chất lượng sản phẩm, quản lý quá trình sản
xuất không chỉ là trách nhiệm của các nhà quản lý mà là trách nhiệm của mọi
thành viên . Quản lý chất lượng trong giai đoạn sản xuất nhằm mục tiêu sau:
 Trước tiên là huy động mọi nguồn lực của doanh nghiệp để sản xuất
chế biến sản phẩm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

19


 Sau đó sẽ là đảm bảo chi phí ở mức thấp nhất, đảm bảo hoàn thành kế
hoạch sản xuất đúng thời gian qui định, đảm bảo duy trì chất lượng sản phẩm
trong q trình lưu thơng kinh doanh.
Nhiệm vụ chủ yếu của giai đoạn này là:
+Cung cấp đúng số lượng, chất lượng nguyên vật liệu một cách kịp thời.
+Thông báo mục tiêu chất lượng và phân công công việc cụ thể đến từng cá
nhân trong tổ chức.
+Tiến hành kiểm tra nguyên vật liệu hoặc bán thành phẩm trước khi đưa vào
sản xuất.
+Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn , qui trình thao tác từng cơng việc.
+Tiến hành kiểm tra chất lượng bán thành phâmt trong từng giai đoạn sản
xuất.
+Kiểm tra thường xuyên hệ thống máy mọc thiết bị thông qua công tác duy
tu bảo hành
+Kiểm tra một cách toàn diện chất lượng sản phẩm theo yêu cầu thiết kế.
Khi sản phẩm được sản xuất xong tức là doanh nghiệp đã đi được 3/4
trong chặng đường nâng cao chất lượng sản phẩm. Đoạn đường còn lại là
quản lý chất lượng trong và sau khi bán.
3.4.Các biện pháp bảo đảm chất lượng trong và sau khi bán hàng.
Điểm quan trọng trong quá trình phân phối sản phẩm là phải duy trì
một cách tốt nhất chất lượng sản phẩm từ sau khi sản xuất đến khi giao sản
phẩm cho khách hàng. Sau khi bán hàng không phải doanh nghiệp đã hết
nhiệm vụ mà có khi doanh nghiệp cịn phải giải quyết những tình huống
khơng thể lường trước được, đó là những vấn đề thoả mãn những khiếu nại
của người tiêu dùng khi chất lượng sản phẩm của mình gặp phải những sự cố.
Nhà sản xuất cung cấp sản phẩm chất lượng thấp, khách hàng sẽ khiếu
nại. Nhưng thông thường chỉ khiếu nại những sản phẩm giá cao, còn những

sản phẩm rẻ tiền đôi khi khách hàng cũng bỏ qua. Và thế là những thông tin

20