Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế nghiên cứu trên địa bàn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN

NGUYỄN THÙY LINH

NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ
TRỰC TUYẾN CỦA CƠ QUAN THUẾ - NGHIÊN CỨU
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2019


NGUYỄN THÙY LINH

NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ
TRỰC TUYẾN CỦA CƠ QUAN THUẾ - NGHIÊN CỨU
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (VIỆN)
Mã số: 9340101

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
Người hướng dẫn khoa học:
1. PGS.TS. LÊ THỊ LAN HƯƠNG
2. TS. TRẦN NGỌC THÌN

HÀ NỘI - 2019


iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2019
Nghiên cứu sinh

Nguyễn Thùy Linh


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN................................................................................................. i
MỤC LỤC............................................................................................................ ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...........................................................................v
DANH MỤC BẢNG........................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH........................................................................................... vii
GIỚI THIỆU........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 9
1.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến.............9
1.1.1. Dịch vụ công trực tuyến và sự hài lịng đối với dịch vụ cơng trực tuyến...9

1.1.2. Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến..........15
1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến...........22
1.2.1. Dịch vụ thuế trực tuyến và sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến. .22
1.2.2. Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến...........23
1.3. Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thuế
trực tuyến.................................................................................................. 32
1.4. Kết luận rút ra từ tổng quan các nghiên cứu liên quan........................34
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.................................................................................... 36
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...............37
2.1. Khái niệm và phân loại về sự hài lòng....................................................37
2.1.1. Khái niệm về sự hài lịng........................................................................ 37
2.1.2. Phân loại sự hài lịng...............................................................................39
2.1.3. Mơ hình lý thuyết liên quan đến sự hài lòng........................................... 41
2.2. Dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính cơng..............................................43
2.2.1. Khái niệm dịch vụ công.......................................................................... 43
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công..................................................................... 45
2.2.3. Phân loại dịch vụ công............................................................................ 45
2.2.4. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng........................................................ 46
2.2.5. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng...................................................47
2.2.6. Mơ hình đánh giá sự hài lịng đối với dịch vụ công trực tuyến................48
2.3. Dịch vụ thuế trực tuyến........................................................................... 50
2.3.1. Khái niệm dịch vụ thuế trực tuyến.......................................................... 50
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ Thuế trực tuyến....................................................50
2.3.3. Mô hình nghiên cứu về sự hài lịng đối với dịch vụ thuế trực tuyến........51


2.4. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu...................................... 52
2.4.1. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết................................................................. 52
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................. 55

TÓM TẮT CHƯƠNG 2.................................................................................... 57
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 58
3.1. Quy trình nghiên cứu...............................................................................58
3.1.1. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................58
3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................60
3.2. Nghiên cứu định tính................................................................................63
3.2.1. Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ thuế trực tuyến............................................................................63
3.2.2. Thay đổi nội dung nhân tố và nội dung biến quan sát............................. 68
3.3. Nghiên cứu định lượng sơ bộ...................................................................69
3.3.1. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Crobach Alpha trong nghiên cứu sơ bộ 70
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................ 71
3.3.3. Phân tích hồi quy.................................................................................... 73
3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức......................................................... 74
3.3.1. Mơ hình nghiên cứu chính thức...............................................................74
3.3.4. Quy trình chọn mẫu và quy mơ mẫu nghiên cứu.................................... 77
TĨM TẮT CHƯƠNG 3.................................................................................... 79
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN.........80
4.1. Bối cảnh chung về tình hình sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến tại Hà Nội
.....................................................................................................................80
4.2. Mô tả mẫu điều tra................................................................................... 81
4.3. Kiểm định dữ liệu khảo sát...................................................................... 82
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.......................82
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..........................................................85
4.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định.................................................................. 87
4.4. Đánh giá của doanh nghiệp về các nhân tố tác động đến sự hài lòng
đối với dịch vụ thuế trực tuyến................................................................95
4.4.1. Đánh giá của doanh nghiệp về tính hiệu quả........................................... 95
4.4.2. Đánh giá của doanh nghiệp về sự an toàn và bảo mật............................. 95

4.4.3. Đánh giá của doanh nghiệp về thiết kế web............................................ 96
4.4.4. Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ.................................. 97


4.4.5. Đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin vào internet............................... 97
4.4.6. Đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin đối với cơ quan Thuế................98
4.4.7. Đánh giá của doanh nghiệp về mức độ hài lòng......................................98
4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch
vụ Thuế trực tuyến....................................................................................99
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về hài lịng dịch vụ thuế trực tuyến theo quy mơ
doanh nghiệp...........................................................................................99
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến theo thời gian
sử dụng thuế trực tuyến.........................................................................100
4.6. Mức độ tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ thuế trực tuyến.................................................................... 100
4.7. Đánh giá chung........................................................................................102
TÓM TẮT CHƯƠNG 4...................................................................................104
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN CỦA CƠ QUAN THUẾ............105
5.1. Phương hướng cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa ngành Thuế 105
5.1.1. Quan điểm cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa của ngành Thuế. .105
5.1.2. Phương hướng cải cách hiện đại hoá của ngành Thuế........................... 105
5.2. Thảo luận về kết quả nghiên cứu...........................................................106
5.3. Một số đề xuất với cơ quan Thuế nhằm nâng cao sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trực tuyến trên địa bàn Hà Nội. 110
5.2.1. Tăng cường mức độ an toàn và bảo mật của hệ thống...........................110
5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến......................................111
5.2.3. Nâng cao niềm tin của doanh nghiệp đối với internet và cơ quan thuế. .112
5.2.4. Giải pháp nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ Thuế trực tuyến..............113
5.2.5. Nâng cao chất lượng trang web và chất lượng đường truyền.................113

5.3. Một số giải pháp, kiến nghị khác.......................................................... 114
5.3.1. Kiến nghị với Tổng cục thuế................................................................. 114
5.3.2. Kiến nghị với Doanh nghiệp..................................................................115
TÓM TẮT CHƯƠNG 5...................................................................................116
KẾT LUẬN.......................................................................................................117
DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ
ĐÃ CÔNG BỐ..................................................................................................119
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................120
PHỤ LỤC..........................................................................................................132


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Diễn giải

ANOVA

Phân tích phương sai một yếu tố

B2G

Doanh nghiệp với Chính phủ

C2G

Chính phủ cơng dân

CCHC

Cải cách hành chính

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CP

Chính phủ

CSDL

Cơ sở dữ liệu

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

EGOVQUAL

Mơ hình đánh giá chất lượng chính phủ điện tử

EGOVSAT

Mơ hình đánh giá sự hài lịng đối với Chính phủ điện tử

E-SQ

Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến

G2B

Chính phủ với doanh nghiệp

G2C

Chính phủ với cơng dân

G2E

Chính phủ với nhân viên

G2G

Chính phủ với Chính phủ

G2N

Chính phủ phi lợi nhuận

GTGT

Giá trị gia tăng

iHTKK

Hệ thống khai thuế qua mạng

NNT

Người nộp thuế

OECD

Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế

SEM

Mơ hình cấu trúc tuyến tính

TMDT

Thương mại điện tử

TTHC

Thủ tục hành chính

TMS

Phần mềm quản lý vận chuyển

UN-ASPA

Tổ chức liên hợp quốc và Hiệp hội hành chính Hoa Kỳ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Nhân tố tác động đến sự hài lịng đối với dịch vụ cơng trực tuyến.....20
Bảng 1.2. Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến.....29
Bảng 3.1. Hệ số Cronbach Alpha........................................................................ 71
Bảng 3.2. Kiểm định KMO và Barlett’s cho các biến độc lập............................ 72
Bảng 3.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA........................................................... 72
Bảng 3.4. Kiểm định ANOVA.............................................................................73
Bảng 3.5. Hệ số hồi quy...................................................................................... 73
Bảng 4.1. Thống kê mô tả mẫu theo quy mô công ty về mặt nhân sự................82
Bảng 4.2. Thống kê mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến82
Bảng 4.3: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s alpha......................................84
Bảng 4.4: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s.....................................................86
Bảng 4.5: Ma trận nhân tố xoay của các biến quan sát....................................... 86
Bảng 4.6. Bảng hệ số MI giữa các sai số.............................................................88
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định sự phù hợp với dữ liệu thị trường.........................90
Bảng 4.8: Trọng số hồi quy của các biến quan sát.............................................. 90
Bảng 4.9. Hệ số tương quan giữa các thang đo lường.........................................92
Bảng 4.10. Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích...........................................92
Bảng 4.11: Kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần...............................94
Bảng 4.12. Sự hài lòng của doanh nghiệp về tính hiệu quả................................ 95
Bảng 4.13. Sự hài lịng của doanh nghiệp về sự an tồn và bảo mật..................95
Bảng 4.14. Sự hài lòng của doanh nghiệp về thiết kế web..................................96
Bảng 4.15. Sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ....................... 97
Bảng 4.16. Sự hài lòng của doanh nghiệp về niềm tin vào internet....................97
Bảng 4.17. Sự hài lòng của doanh nghiệp về niềm tin đối với cơ quan Thuế.....98
Bảng 4.18. Đánh giá chung sự hài lòng của doanh nghiệp................................. 98
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt về hài lịng theo quy mơ doanh
nghiệp.................................................................................................................. 99

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo thời gian sử
dụng thuế trực tuyến.......................................................................................... 100
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự phù hợp với dữ liệu thị trường.....................101
Bảng 4.22. Các trọng số hồi quy chuẩn hóa...................................................... 102


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mơ hình vĩ mơ truyền thống về sự hài lịng........................................ 42
Hình 2.2. Mơ hình chỉ số hài lịng đối với dịch vụ Chính phủ trực tuyến của Mỹ 48
Hình 2.3. Mơ hình EGOVSAT............................................................................ 49
Hình 2.4: Mơ hình đánh giá sự hài lịng đối với hệ thống thuế điện tử tại
Malaysia...............................................................................................................51
Hình 2.5: Mơ hình đánh giá sự hài lòng đối với hệ thống thuế điện tử tại Ấn Độ. 51
Hình 2.6: Mơ hình đánh giá sự hài lịng của doanh nghiệp đối với thuế điện tử 52
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết............................................................. 53
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận án........................................................58
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu chính thức...........................................................74
Hình 4.1. Kết quả CFA dạng sơ đồ chuẩn hóa.................................................... 89
Hình 4.2. Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM......................................................101


10

GIỚI THIỆU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự hài lịng của khách hàng là kết quả tích cực của hành vi trao đổi giữa người
cung cấp dịch vụ và khách hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong các
lĩnh vực khơng cịn là vấn đề mới. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
tiếp cận sự hài lòng và ứng dụng trong các lĩnh vực truyền thống như giáo dục, du lịch,

viễn thông, kinh doanh....Về lý thuyết, khoảng trống nghiên cứu xuất hiện khi
xem xét nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực cơng nói chung và
ngành thuế nói riêng . Trong một số nghiên cứu gần đây tại các nước phát triển, các
nhà nghiên cứu đã dành sự chú ý đến khía cạnh này. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới
chỉ xoay quanh các dịch vụ công thuộc về y tế như sự hài lòng đối với chất lượng dịch
vụ của bệnh viện cơng, dịch vụ xe bus... mà chưa có nhiều nghiên cứu về ngành thuế.
Ở Việt Nam cũng có một số nhà khoa học quan tâm đến lĩnh vực này tuy nhiên các
cơng trình nghiên cứu chỉ là các phân tích định tính, có quy mơ nhỏ, mới chỉ áp dụng
được tại một số địa phương như nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Vinh (2014), Viện
nghiên cứu và phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng (2011), Nguyễn Quốc Nghị và cộng
sự (2015)…
Một số nghiên cứu trước đây về dịch vụ thuế trực tuyến đã xem xét sự hài lịng
của người dân thơng qua một số tiêu chí như tính tiện lợi, dễ dàng sử dụng, chất
lượng dịch vụ, sự tin tưởng và chấp nhận rủi ro (Hussein và cộng sự, 2010). Tác giả
Aldin và cộng sự (2016) cũng nghiên về sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch
vụ thuế trực tuyến và đã chỉ ra rằng chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin có
sự tác động mạnh mẽ đến sự hài lịng của người sử dụng. Cùng đánh giá về sự hài
lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến, nhóm tác giả Saha và cộng sự (2012) đã xem xét
dựa trên việc đánh giá trang web thuế điện tử của Chính phủ dựa trên các tiêu chí:
chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin bao gồm khả năng điều hướng, tiếp cận
của trang web. Pinho và cộng sự (2008) cũng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thuế trực tuyến thông qua chất lượng dịch vụ trực tuyến và chỉ ra rằng tính
tiện lợi có ảnh hưởng trực tiếp và là yếu tố thành công của sự hài lịng đối với dịch vụ
thuế trực tuyến. Như vậy, thơng qua các nghiên cứu trước về dịch vụ thuế trực tuyến
có thể thấy các tác giả đã đánh giá sự hài lịng đối với dịch vụ thuế trực tuyến thơng
qua các nhân tố bao gồm tính tiện lợi, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, chất lượng
thông tin, …
Nước ta đang chuyển dần sang nền hành chính phục vụ để đáp ứng được yêu
cầu đổi mới, hội nhập quốc tế. Trong nền hành chính phục vụ, sự hài lịng của khách

hàng đối với dịch vụ hành chính cơng là mục tiêu cần hướng đến đồng thời cũng là
thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Bên cạnh đó, xu thế hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới ngày càng
sâu rộng và mạnh mẽ. Việc xây dựng chính sách thuế cần tương thích với cơng tác
quản lý thuế, đảm bảo chuẩn mực quốc tế theo hướng hiện đại hóa nhằm tạo môi
trường kinh doanh thuận lợi, thu hút đầu tư trong và ngoài nước. Để làm được điều
này, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế đang trở nên vơ cùng quan
trọng để tạo ra khả năng thích ứng cao của doanh nghiệp trong và ngoài nước, cũng
như nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp thông tin về thuế một cách nhanh chóng
và thuận tiện nhất cho người nộp thuế. Kê khai và nộp thuế trực tuyến (điện tử) là xu
hướng tất yếu cũng như bước đột phá mới trong cải cách thủ tục hành chính và từng
bước hiện đại hóa ngành thuế . Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC)
giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của
người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt
trên 80 %, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 70% nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh quốc gia , đáp ứng nhu cầu hội nhập của Việt Nam với các nước trong khu
vực và trên thế giới. Nghị quyết số 19/NQ-CP, ngày 13/8/2014, chỉ đạo các cơ quan
hành chính nhà nước đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn quy trình, giảm
thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính , đảm bảo công khai, minh bạch và
nâng cao trách nhiệm của các cơ quan hành chính nhà nước. Nhằm đạt được mục
tiêu trên, Bộ Tài chính đã chỉ đạo Tổng cục Thuế xây dựng kế hoạch hành động chú
trọng đẩy mạnh cải cách những thủ tục hành chính (TTHC) có liên quan đến lĩnh vực
thuế, hải quan nhằm cải thiện môi trường kinh doanh để thu hút đầu tư và nâng cao
năng lực cạnh tranh quốc gia.
Bởi vậy, đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế sẽ là gợi ý quan trọng với
việc hoạch định và thực hiện cải cách hành chính đối với các cơ quan hành chính sự
nghiệp nói chung, cơ quan thuế nói riêng. Việc nâng cao mức độ hài lòng của người
nộp thuế đối với các dịch vụ thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là thực sự cần
thiết để ngành thuế có thể điều chỉnh kịp thời, từ đó xây dựng được hệ thống chất

lượng, tin cậy, nhanh chóng và an tồn nhằm đáp ứng yêu cầu của hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ
tối đa và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) trong việc thực hiện
chính sách pháp luật thuế.
Mặt khác, đo lường sự hài lòng của người nộp thuế nói chung, doanh nghiệp
nói riêng là cách tốt nhất để đánh giá hiệu quả thực hiện của việc tái cấu trúc quy trình
của


chính phủ. Doanh nghiệp là những đối tượng chính mà chính phủ cung cấp sản phẩm
hoặc dịch vụ cho. Sự hài lòng của doanh nghiệp cũng bắt nguồn sự hài lịng của khách
hàng, đó là cảm giác vui sướng hoặc thất vọng khi so sánh sản phẩm / dịch vụ nhận
thấy kết quả hoặc kết quả liên quan đến những mong muốn của họ (Kotler và cộng sự,
2006). Nghiên cứu hiện tại về sự hài lòng chủ yếu là về sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp gần như được điều chỉnh từ các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng và chủ yếu là về các trang web điện tử (Liu và cộng
sự, 2010; Li và cộng sự, 2012) hoặc các loại dịch vụ công khác nhau (Chen và cộng
sự, 2013). Chính phủ điện tử (e-gov) là việc sử dụng cơng nghệ thông tin (đặc biệt là
Internet) để hỗ trợ hoạt động của Chính phủ, thu hút cơng dân và cung cấp các dịch vụ
của Chính phủ (Chandler và cộng sự, 2002). Chính phủ là chủ sở hữu thơng tin và
người sử dụng công nghệ thông tin lớn nhất trong xã hội. Sự cần thiết của Chính phủ
điện tử là một sự thay đổi sâu sắc trong mơ hình quản lý của chính phủ. Các quy trình
của chính phủ truyền thống, dẫn đến hiệu quả thấp và sự phối hợp khó khăn, khơng thể
thích ứng với mơi trường chính phủ điện tử. Tái cấu trúc quy trình Chính phủ là tư
tưởng đến từ quá trình tái cấu trúc quy trình kinh doanh, là hạt nhân của chính phủ
điện tử (Ye, 2007). Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp là cách tốt nhất để
đánh giá hiệu quả thực hiện của tái cấu trúc quy trình chính phủ vì mục đích cuối cùng
của e-gov là nhằm thỏa mãn doanh nghiệp nói riêng, người nộp thuế nói chung.
Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (2017) chỉ ra rằng công nghệ thông tin
tại Việt Nam rất có tiềm năng và xu hướng phát triển mạnh trong tương lai. Tuy nhiên,

vẫn tồn tại những hạn chế lớn từ môi trường như vấn đề an ninh, an toàn thông tin cá
nhân, thực thi pháp luật; từ phía doanh nghiệp là những vấn đề về đảm bảo an ninh, an
toàn giao dịch và tạo ra sự hài lịng của khách hàng; về phía người sử dụng là vấn đề
về nhận thức và niềm tin.
Ở Việt Nam, dịch vụ thuế điện tử bắt đầu được triển khai từ tháng 8/2009
thông qua hệ thống khai thuế qua mạng (iHTKK) được thực hiện thí điểm đầu tiên đối
với các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Bà Rịa – Vũng
Tàu. Đến nay, Cục Thuế đã triển khai việc kê khai thuế và nộp thuế điện tử đối với
63/63 tỉnh thành và trên 300 Chi cục Thuế trực thuộc, số lượng doanh nghiệp hiện nộp
thuế điên tử đạt trên 80%. Từ những kết quả đạt được có thể thấy ngành thuế nói
riêng, Chính phủ nói chung rất chú trọng việc triển khai thuế điện tử trên địa bàn cả
nước. Tuy nhiên, các doanh nghiệp thực hiện nộp thuế trực tuyến vẫn còn tồn tại nột
số vấn đề như chưa thực sự tin tưởng vào khả năng an ninh, an toàn của web, dịch vụ
chăm sóc và giải đáp thắc mắc cịn yếu…


Một nghiên cứu của Carter và Belanger (2005) đã phát hiện ra rằng, trong kinh
doanh, 67% khách hàng sử dụng trang web để tìm kiếm thơng tin, 61% mua hàng trực
tuyến, trong khi ở chính phủ điện tử, 83% sử dụng trang web để thu thập chính phủ
thơng tin và 66% sử dụng web để hoàn thành giao dịch của chính phủ. Nếu cơng dân
khơng thể hồn thành giao dịch trực tuyến của chính phủ, họ sẽ nản lịng và điều đó sẽ
làm giảm việc sử dụng các dịch vụ chính phủ điện tử trong tương lai (Carter và
Belanger, 2005). Nghiên cứu cho thấy việc tìm kiếm thơng tin là cao hơn, tuy
nhiên nghiên cứu về sự tương tác của dịch vụ điện tử chính phủ cịn hạn chế, do đó
cần phải đánh giá xem liệu cơng dân có hài lịng khi tham gia vào các dịch vụ chính
phủ điện tử hay không (Barnes và Vidgen, 2006; Carter và Balanger, 2005; Wang và
cộng sự, 2005). Tương tác liên quan đến một q trình của chính phủ tập trung vào
việc thực hiện công việc như thế nào và điều này bao gồm các biện pháp như thời gian
để hoàn thành một hoạt động cũng như gửi và nhận e-mail từ chính phủ (Wang và
cộng sự, 2005).

Như vậy, về mặt lý thuyết, các nghiên cứu trước đó về sự hài lịng đối với các
dịch vụ trực tuyến đã đánh giá được sự hài lịng dựa trên tính tiện lợi, độ tin cậy, tính
hiệu quả, chất lượng dịch vụ được cung cấp, tính hữu dụng của trang web… Từ đó đo
lường mức độ hài lòng của người sử dụng đối với từng nhân tố. Tuy nhiên, mới chỉ
có một nghiên cứu đề cập đến vấn đề niềm tin có tác động đến sự hài lịng của người
sử dụng đối với dịch vụ cơng.
Về mặt thực tiễn, các dịch vụ trực tuyến ở nước ngoài đã được triển khai và áp
dụng từ lâu nên đã có những nghiên cứu về sự hài lịng đối với các dịch vụ trực
tuyến. Tuy nhiên, ở Việt Nam các dịch vụ trực tuyến mới được triển khai từ năm 2009
tại bốn địa bàn: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Bà Rịa Vũng Tàu, đến
năm 2018 đã được áp dụng tại 64 tỉnh thành trên cả nước, thu hút được sự quan tâm
của Chính phủ cũng như tồn xã hội. Cũng có một số đề tài nghiên cứu về lĩnh vực
này, song chưa có nghiên cứu về dịch vụ thuế trực tuyến – trên địa bàn Hà Nội.
Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội thơng qua các tiêu
chí tính hiệu quả, sự an toàn và bảo mật, thiết kế web, chất lượng dịch vụ, niềm tin vào
internet. Bên cạnh đó, tác giả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố “niềm tin với cơ
quan thuế” với sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ
quan thuế cũng như tác động của niềm tin đến sự hài lịng của doanh nghiệp. Từ đó, đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế
trực tuyến trên địa bàn Hà Nội.


Câu hỏi đạ ra là: làm thế nào tăng cường mức độ hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ thuế trực tuyến trong bối cảnh hiện tại Việt Nam? Vì vậy, tác giả lựa
chọn đề tài: “Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ
thuế trực tuyến của cơ quan thuế - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội” làm đề tài
nghiên cứu cho luận án.
Luận án ngoài phần mở đầu và kết luận bao gồm 5 chương
Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến
và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ thuế trực tuyến
Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ
thuế trực tuyến của cơ quan thuế
2. Mục tiêu nghiên cứu


Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực
tuyến của cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội để giúp các cơ quan thuế nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu đổi mới và hội nhập quốc tế, nâng cao năng lực
cạnh tranh quốc gia.



Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trưc
tuyến.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ
thuế trực tuyến để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực
tuyến trên địa bàn Hà Nội.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ
thuế trực tuyến trên địa bàn Hà Nội.



Câu hỏi nghiên cứu
- Khung nghiên cứu/ Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch

vụ thuế trực tuyến tại Hà Nội như thế nào?
- Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ


thuế trực tuyến tại Hà Nội là gì?
- Mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ thuế trực tuyến tại Hà Nội như thế nào?
- Nhân tố nào tác động nhiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế
trực tuyến tại Hà Nội?
- Nhân tố nào tác động nhiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế
trực tuyến tại Hà Nội?
- Thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến tại Hà Nội
hiện nay như thế nào?
- Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến tại
Hà Nội?


Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch
vụ thuế trực tuyến từ đó hệ thống hoá khung lý thuyết và lựa chọn được khung lý
thuyết phù hợp để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực
tuyến.
- Xác định sự phù hợp của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ thuế trực tuyến tại Hà Nội.
- Phân tích sự tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ đó, đánh
giá những điều làm doanh nghiệp chưa hài lịng hoặc hài lịng, phân tích ngun nhân
chưa hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến.
- Căn cứ vào thực trạng về sự hài lòng của doanh nghiệp, tác giả đề xuất một số giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực
tuyến của cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ
thuế trực tuyến của cơ quan thuế tại Hà Nội
b. Phạm vi nghiên cứu
+ Nghiên cứu được thực hiện đối với các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế
trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội. Thành phố Hà Nội được chọn làm địa


điểm nghiên cứu vì đây là một trong những tỉnh thành đầu tiên áp dụng dịch vụ thuế
trực tuyến. Vì vây, xét về mặt tổng quan, các doanh nghiệp tại địa bàn thành phố Hà
Nội sẽ có thời gian sử dụng các dịch vụ Thuế trực tuyến lâu hơn, am hiểu hơn các
dịch vụ này nên có thể đưa ra những ý kiến nhận xét mang tính tổng quan hơn các khu
vực khác trong cả nước.
Các doanh nghiệp trong nghiên cứu là các doanh nghiệp có thực hiện giao dịch
trực tuyến với cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội.
- Dịch vụ Thuế trực tuyến bao gồm dịch vụ đăng ký thuế trực tuyến, kê khai
thuế trực tuyến, nộp thuế trực tuyến và hoàn thuế trực tuyến. Tuy nhiên dịch vụ thuế
trực tuyến được đề cập trong luận án chủ yếu tập trung vào dịch vụ kê khai và nộp
thuế trực tuyến của doanh nghiệp bởi đây là một trong những dịch vụ đầu tiên mà
ngành thuế triển khai. Hơn nữa, thời gian nghiên cứu của luận án vào năm 2016, lúc
đó ngành thuế vẫn chưa triển khai đồng bộ dịch vụ hồn thuế trực tuyến nên tác giả
khơng nghiên cứu về mảng dịch vụ này.
+ Người trả lời bảng hỏi là nhân viên kế toán thuế. Căn cứ vào các nghiên cứu
trước đây về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến, khi khảo sát sự hài lòng đối
với dịch vụ thuế trực tuyến, đối tượng khảo sát là kế toán viên (Pinho và cộng sự,
2007; Pinho và cộng sự, 2008; Nguyễn Thị Quỳnh Trang và cộng sự, 2012).
Trong quá trình nghiên cứu, lãnh đạo của 5 doanh nghiệp (bao gồm 2 giám đốc
của 2 doanh nghiệp và 3 phó giám đốc của 3 doanh nghiệp doanh nghiệp) đều
cho rằng đánh giá về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến nên để kế toán thuế

đánh giá. Kế toán thuế của doanh nghiệp là người trực tiếp làm việc, tiếp xúc với các
dịch vụ thuế. Kế toán thuế là người hiểu nhất về dịch vụ thuế trực tuyến. Bởi vậy,
đánh giá của họ là chính xác hơn.
+ Trong nghiên cứu này, luận án xem xét tác động của quy mơ cơng ty đến sự
hài lịng của doanh nghiệp về dịch vụ thuế trực tuyến.Căn cứ vào các nghiên cứu
trước đó về sự hài lịng đối với dịch vụ thuế trực tuyến, các nghiên cứu chỉ xem xét
tác động của quy mô dựa trên số lượng lao động (Chumsombat, 2014; Ondara, 2016).
Do vậy, luận án chỉ đề cập đến quy mô công ty dựa trên số lượng lao động.
+ Thời gian nghiên cứu: 2014-2017 bao gồm nghiên cứu dữ liệu tại bàn, điều
tra xã hội học và thực hiện phỏng vấn chuyên sâu.
4. Đóng góp mới của luận án
Luận án đã có những đóng góp tích cực trong việc khái quát hoá các vấn đề lý luận


về sự hài lòng. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã xây dựng khái niệm về sự
hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến như sau: “Sự hài lòng là
trạng thái thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ thuế trực tuyến được xác định dựa
trên đánh giá khách quan của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nói cách khác sự
hài lịng được xác định thơng qua giá trị cảm nhận của người sử dụng dịch vụ (doanh
nghiệp)”.
- Luận án đã đề xuất mơ hình nghiên cứu các nhân tố có tác động đến sự hài lịng của
doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến, trong đó đề xuất một nhân tố mới là
nhân tố niềm tin đối với Cơ quan Thuế.
- Các nhân tố đều có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế
trực tuyến, tuy nhiên mức độ tác động của các nhân tố có sự khác biệt. Nếu như ở các
nghiên cứu trước, mức độ tác động của nhân tố niềm tin vào internet đến hài lịng thấp
thì trong nghiên cứu này, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng niềm tin vào internet có tác
động tương đối lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến
trên địa bàn Hà Nôi. Cụ thể nhân tố này xếp thứ 2 sau mức độ an toàn và bảo mật.
- Luận án cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến

khi xem xét đến quy mô của doanh nghiệp về mặt nhân sự. Cụ thể, doanh nghiệp có
quy mơ về nhân sự càng lớn thì mức độ hài lòng càng cao.
- Đề xuất được giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ
thuế trực tuyến phù hợp với bối cảnh nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội, trong
đó có giải pháp có thể áp dụng ngay trong điều kiện hiện nay như nâng cao dịch vụ hỗ
trợ trực tuyến bằng cách nâng cao trình độ của cán bộ trực tổng đài hỗ trợ doanh
nghiệp, rút ngắn thời gian giải đáp vướng mắc của doanh nghiệp trên hệ thống, giảm
thiểu việc luân chuyển định kỳ…


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến
1.1.1. Dịch vụ công trực tuyến và sự hài lịng đối với dịch vụ cơng trực tuyến
Sự tiến bộ to lớn của công nghệ thông tin và truyền thơng và sự triển khai của
nó trong khu vực cơng đã đóng một vai trị quan trọng trong nỗ lực của chính phủ
nhằm thực hiện cải cách khu vực công (Yong và Koon, 2003). Một số học giả cho
rằng việc sử dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực công là cuộc cách mạng thứ hai
trong quản lý cơng khai. Cơng nghệ thơng tin và truyền thơng tìm cách biến đổi không
chỉ cách thức phân phối dịch vụ cơng mà cịn làm thay đổi mối quan hệ cơ bản giữa
chính phủ và cơng dân (Saxena, 2005). Tuy nhiên, có những người khác coi dịch vụ
cơng trực tuyến như là một tiểu nhóm và thúc đẩy cải cách khu vực cơng (Yong và
Koon, 2003). Vì mục tiêu của dịch vụ công trực tuyến là nâng cao hiệu quả và hiệu
quả của khu vực công trong các dịch vụ công cộng (Criado và cộng sự, 2002). Nói một
cách khác, việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến trong khu vực công là chủ yếu liên
quan đến việc mở rộng và làm sâu sắc thêm các cải cách.
Theo Howard (2001), dịch vụ cơng trực tuyến là một sự tiến hóa tự nhiên của
phương pháp phân phối dịch vụ như là một phản ứng với những thay đổi trong nền
kinh tế và xã hội rộng lớn hơn. Giống như bất kỳ khái niệm quản lý và thực hành nào
khác trong hành chính cơng, khái niệm về dịch vụ cơng trực tuyến có gốc rễ trong việc

áp dụng thương mại điện tử và thương mại điện tử của khu vực tư nhân (Moon,
2002). Do đó, sự chuyển dịch sang dịch vụ cơng trực tuyến được đặc trưng bởi việc
chuyển giao các dịch vụ cơng của trung tâm chính phủ sang hệ thống cơng dân chủ
động và đáp ứng chủ động hơn (Karunasena và Deng, 2012), nơi thơng tin và dịch vụ
của chính phủ được cung cấp trực tuyến thông qua việc sử dụng công nghệ. Hơn nữa,
West (2004) lập luận rằng, không giống như hệ thống cung cấp dịch vụ thông thường,
dịch vụ công trực tuyến là không phân cấp, phi tuyến và có sẵn 24 giờ một ngày, bảy
ngày một tuần, cho phép cơng dân có được thơng tin và dịch vụ thuận tiện cho thời
gian và địa điểm của họ. Do đó, dịch vụ cơng trực tuyến được xem là cách hứa hẹn để
cải thiện việc cung cấp dịch vụ công cộng (West, 2004) và được coi là một công cụ
phát triển cho người dân.
Ngày nay, tổng chi tiêu cho công nghệ thơng tin trên tồn thế giới ước tính
khoảng 3,6 nghìn tỷ đơ la (Katre và cộng sự, 2010). Hơn nữa, thế giới đã chứng kiến
sự cải thiện trong chỉ số dịch vụ công trực tuyến trong những năm qua, do đó phản


ánh sự tiến bộ trong việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến ở các quốc gia khác
nhau (UN, 2012). Tuy nhiên, bất chấp sự tiến bộ trong chỉ số dịch vụ cơng trực tuyến
tồn cầu, vẫn cịn sự mất cân bằng trong phân chia kỹ thuật số và tiến độ trong việc
thực hiện các sáng kiến dịch vụ công trực tuyến giữa các nước phát triển và đang phát
triển (UN, 2012). Ví dụ, khảo sát dịch vụ cơng trực tuyến LHQ năm 2012 cho thấy
rằng tất cả 20 quốc gia đứng đầu trong bảng xếp hạng dịch vụ cơng trực tuyến là các
nước có thu nhập cao, Hàn Quốc dẫn đầu xếp hạng theo sau là Hà Lan, Vương quốc
Anh và Đan Mạch (UN, 2012). Hơn nữa, việc thực hiện các sáng kiến của dịch vụ
công trực tuyến ở các nước đang phát triển được đặc trưng bởi tỷ lệ thất bại cao hơn.
Sự mất cân bằng trong sáng kiến dịch vụ công trực tuyến ở các nước đang phát triển
có liên quan đến các rào cản về cơ sở hạ tầng, thể chế, tài chính và quy định (UN,
2012). Tuy nhiên, do Chính phủ các nước nhìn thấy những lợi ích tiềm năng của việc
áp dụng dịch vụ công trực tuyến, các nước đang phát triển đang nỗ lực phối hợp để
bắt đầu dịch vụ công trực tuyến và kết quả là ngày nay, tất cả 193 quốc gia thành viên

Liên hợp quốc đã đưa ra sáng kiến dịch vụ công trực tuyến và đang trong các giai
đoạn cung cấp dịch vụ trực tuyến (UN, 2012). Vì vậy, làm cho dịch vụ công trực
tuyến trở thành hiện tượng tồn cầu.
Mặc dù dịch vụ cơng trực tuyến đã trở thành một từ thơng dụng chính và là
chương trình chính sách quan trọng được hầu hết các chính phủ trên khắp thế giới theo
đuổi, bản thân khái niệm vẫn cịn mơ hồ khơng có định nghĩa tiêu chuẩn duy nhất để
đại diện cho ý nghĩa của nó. Yildiz (2007) cho rằng dịch vụ công trực tuyến là một
khái niệm được hiểu theo nhiều cách khác nhau, do đó tạo ra nhiều ý nghĩa tùy thuộc
vào loại công nghệ được sử dụng, trọng tâm, mục đích mà nó dự định đạt được khi
triển khai và lợi ích mong đợi. UN-ASPA (2002) định nghĩa dịch vụ công trực tuyến
là việc sử dụng internet để cung cấp thông tin và dịch vụ của Chính phủ cho cơng dân.
Định nghĩa này giới hạn phạm vi của dịch vụ công trực tuyến đối với việc cung cấp
thơng tin và dịch vụ của chính phủ đối với hệ thống internet, dựa trên web và bỏ qua
cách tiếp cận đa kênh đối với việc phân phối dịch vụ điện tử của chính phủ. Mặt khác,
OECD (2001) định nghĩa dịch vụ công trực tuyến là việc sử dụng công nghệ thông tin
và truyền thông đặc biệt là internet như một công cụ để đạt được hiệu quả quả tốt
hơn. Trọng tâm của định nghĩa này là để đạt được hiệu quả trong việc cải thiện của
chính phủ để cung cấp các dịch vụ của mình thơng qua sử dụng công nghệ thông tin.
Tương tự như vậy, định nghĩa dịch vụ công trực tuyến của Ngân hàng Thế giới nhấn
mạnh hơn vào việc thúc đẩy mối quan hệ và tương tác giữa chính phủ, cơng dân,
doanh nghiệp, trong chính phủ thơng qua việc sử dụng cơng nghệ thơng tin để đạt


được hiệu quả, minh bạch, chính phủ đáp ứng tốt hơn cho việc cung cấp các dịch vụ
của chính phủ (www.worldbank.org).
Để phù hợp với sự phổ biến của dịch vụ công trực tuyến tại các nước đang phát
triển, các nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về dịch vụ công trực
tuyến, tuy nhiên các định nghĩa này khác nhau theo trọng tâm dịch vụ công trực tuyến
khác nhau và thường tập trung vào công nghệ, kinh doanh, quy trình, cơng dân, chính
phủ hoặc quan điểm chức năng (Al-Shafi, 2007). Al-Shafi cũng chỉ ra rằng giống như

kinh doanh điện tử, dịch vụ công trực tuyến hứa hẹn cung cấp một số lợi ích cho cơng
dân, doanh nghiệp và chính phủ. Những lợi ích quan trọng nhất của dịch vụ công trực
tuyến theo như các nghiên cứu trước đó là: cung cấp dịch vụ điện tử và tích hợp công
cộng thông qua một điểm truy cập duy nhất vào các dịch vụ công cộng 24 giờ một
ngày, 7 ngày một tuần; bắc cầu phân chia kỹ thuật số nơi mọi công dân trong xã hội sẽ
được cung cấp cùng loại thơng tin và dịch vụ từ chính phủ; xây dựng lại mối quan hệ
khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng và cá nhân hóa cho cơng
dân; bồi dưỡng phát triển kinh tế và giúp các doanh nghiệp địa phương mở rộng ra
toàn cầu; giảm cơ hội tham nhũng trong chính phủ; và tạo ra một hình thức tham gia
nhiều hơn của chính phủ bằng cách khuyến khích tranh luận trực tuyến, bỏ phiếu và
trao đổi thơng tin.
Cùng quan điểm nói trên, trong nghiên cứu của mình Saha và cộng sự (2012)
cũng cho rằng dịch vụ cơng trực tuyến là q trình theo đó thơng tin và dịch vụ được
cung cấp thơng qua mơi trường trực tuyến cho khách hàng của mình, bao gồm công
dân, doanh nghiệp và quản lý công chúng như nhau. Các giao dịch chính phủ điện tử
là sử dụng công nghệ internet thông qua giao diện dựa trên web, cho phép mọi người
có quyền truy cập vào tài nguyên và dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Bên cạnh đó, mục đích
của các trang web dịch vụ cơng trực tuyến là công cụ cung cấp quản lý hiệu quả thông
tin của chính phủ cho mọi cơng dân, cung cấp dịch vụ tốt hơn cho cộng đồng và trao
quyền cho mọi người thông qua tiếp cận thông tin và tham gia vào việc ra quyết định
công khai. Nghiên cứu cũng thừa nhận quan điểm rằng các trang web thành công sẽ
cho phép cơng chúng tìm kiếm thơng tin u cầu một cách nhanh chóng và dễ dàng
tìm kiếm. Do đó, chức năng tìm kiếm, chức năng và điều hướng trở nên quan trọng đối
với việc thực hiện các trách nhiệm đó.
Liên Hợp Quốc và Ngân hàng Thế giới mô tả dịch vụ công trực tuyến (E-gov)
là việc sử dụng Internet và trang web để cung cấp thông tin và dịch vụ của chính phủ
cho cơng dân và các bên liên quan khác trong một quốc gia (InfoDev, 2004). Dịch vụ
công trực tuyến cho phép các dịch vụ của chính phủ trở nên hiệu quả hơn và dễ tiếp

cận hơn với công dân (Fountain, 2001; Moon, 2002; West, 2004). Dữ liệu thực nghiệm
từ các cơ quan quốc tế, tổ chức tư vấn và nghiên cứu khoa học cho thấy dịch vụ công
trực tuyến đã trở thành hiện tượng tồn cầu với gần như tất cả các chính phủ trên thế
giới áp dụng nó để thúc đẩy sự tham gia và trao quyền công dân (West, 2004;
Karunasena và cộng sự, 2011).
Mặc dù dịch vụ công trực tuyến đã phổ biến trên toàn thế giới, tuy nhiên các
nghiên cứu đã được thực hiện liên quan đến dịch vụ công trực tuyến và các báo cáo
của các cơ quan quốc tế đã chỉ ra rằng các nền kinh tế chuyển đổi và các nước đang
phát triển trên toàn thế giới tụt hậu so với các nước tiên tiến liên quan đến việc triển
khai và sử dụng các cơ sở dữ liệu điện tử của Chính phủ. Nói cách khác, các quốc gia
có nền kinh tế phát triển hơn thường ứng dụng hoặc chấp nhận các sáng kiến và kế
hoạch về dịch vụ công trực tuyến tiên tiến hơn (West, 2004; Azad và cộng sự, 2010).
Theo quan điểm của Koh và Prybutok (2008) dịch vụ công trực tuyến là việc
ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong quản trị công để tối ưu hóa chức
năng nội bộ và bên ngồi, cung cấp cho chính phủ, cơng dân và doanh nghiệp một bộ
cơng cụ có khả năng biến đổi cách thức tương tác diễn ra, dịch vụ được cung cấp, kiến
thức được sử dụng, chính sách được phát triển và thực hiện, nhằm cải cách hành chính
cơng và các mục tiêu quản trị tốt được đáp ứng. Việc sử dụng các công nghệ thông tin
và truyền thông trong chiến lược và được hình thành tốt trong chính phủ có thể dẫn
đến một nền hành chính cơng khai hơn, hiệu quả, hiệu quả, minh bạch, có trách
nhiệm và "con người làm trung tâm". Hơn nữa, họ có thể phục vụ như một phương
tiện để đáp ứng các mục tiêu phát triển thiên niên kỷ qua các lĩnh vực như quản trị,
phát triển kinh tế, y tế, giáo dục, môi trường và nhiều lĩnh vực khác. Theo các tác giả
này, các dịch vụ cơng trực tuyến có thể làm tăng thêm giá trị cho các hoạt động và
quan hệ của chính phủ với công chúng bao gồm: truy cập vào thông tin và kiến thức
được sở hữu công khai, truy cập thông tin về hoạt động của chính phủ, cung cấp tài
ngun có chủ ý, giao dịch với Chính phủ, kết nối với Chính phủ để đối thoại, tham
gia và ra quyết định.
Các dịch vụ cơng trực tuyến góp phần cung cấp một số lợi ích cho cơng dân.
Nó cho phép người dân kiểm soát nhiều hơn về cách thức và thời điểm họ tương tác

với chính phủ (Kumar và cộng sự, 2007). Thay vì, trực tiếp đến làm việc với các cơ
quan Nhà nước hoặc gọi điện cho các nhân viên Nhà nước trong thời gian quy định,
cơng dân có thể sử dụng các dịch vụ do Nhà nước cung cấp bất cứ khi nào họ muốn tại
mọi địa điểm bằng cách truy cập vào trang web do Chính phủ cung cấp. Việc áp dụng
các dịch vụ công trực tuyến làm giảm số lượng nhân viên Chính phủ trực tiếp làm viêc


mà vẫn đảm bảo khả năng tiếp cận của các dịch vụ của Chính phủ, giảm thời gian chờ
đợi của công dân. Việc áp dụng các dịch vụ công trực tuyến với các lựa chọn khác
nhau được tích hợp trên trang web giúp người dùng tiết kiệm được đáng kể chi phí
cũng như thời gian làm việc, từ đó tăng sự hài lòng của người dùng đối với các dịch vụ
của chính phủ (Gilber và Balestrini, 2004).
Việc áp dụng và sử dụng các dịch vụ cơng trực tuyến có ý nghĩa đặc biệt đối
với các nước đang phát triển. Không giống như các nước phát triển, các nước đang
phát triển thiếu nguồn lực chất lượng cao để cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho công dân
của họ. Khái niệm về thông tin và cung cấp dịch vụ qua điện thoại chưa phổ biến ở
hầu hết các nước đang phát triển. Trong các dịch vụ công truyền thống, để thực hiện
bất kỳ một loại dịch vụ nào của chính phủ, các tổ chức và cá nhân cần phải tương tác
trực tiếp với nhân viên chính phủ, điều này sẽ làm họ tiêu hao đáng kể thời gian, công
sức, tiền bạc. Do đó, việc cung cấp các dịch vụ trực tuyến của chính phủ sẽ giúp tiết
kiệm thời gian, chi phí. Yếu tố minh bạch được xây dựng trong kênh trực tuyến cũng
có thể làm giảm bớt tham nhũng - một vấn đề nghiêm trọng ở một số nước đang phát
triển. Do đó, áp dụng các dịch vụ cơng trực tuyến là một cuộc cách mạng hóa việc
cung cấp các dịch vụ của chính phủ ở các nước đang phát triển.
Theo Layne và Lee (2001), sự phát triển của dịch vụ công trực tuyến diễn ra
theo bốn giai đoạn. Giai đoạn đầu tiên liên quan đến việc hiện diện trực tuyến của các
tổ chức chính phủ thơng qua phát triển trang web và hiển thị thông tin như báo cáo, ấn
phẩm và thơng tin khác của chính phủ. Ở giai đoạn này, người dùng chỉ có thể xem
thơng tin và tải xuống một số biểu mẫu nhưng khơng có cơ hội cho sự tương tác giữa
chính phủ và người dùng vì chỉ có thể giao tiếp một chiều.

Trong giai đoạn thứ hai, việc tạo ra giao diện tương tác giữa chính phủ và
người dùng diễn ra. Giai đoạn này không chỉ cho phép người dùng thực hiện giao dịch
trực tuyến, nó cịn cho phép giao tiếp hai chiều do đó tạo thuận lợi cho sự tương tác
của người dùng với chính phủ.
Trong giai đoạn thứ ba, trọng tâm là tích hợp các chức năng của chính phủ ở
các cấp chính quyền khác nhau.
Cuối cùng, giai đoạn thứ tư liên quan đến việc tích hợp các chức năng và dịch
vụ khác nhau từ các hệ thống riêng biệt, do đó cung cấp cho người dùng một dịch vụ
thống nhất và liền mạch (Layne và Lee, 2001).
Các ứng dụng chính phủ điện tử được chia thành bốn loại dựa trên mục tiêu đối
với người dùng cuối, bao gồm: Chính phủ - cơng dân (G2C), Chính phủ - doanh


nghiệp (G2B), Chính phủ - Chính phủ (G2G) và Chính phủ - nhân viên (G2E) (Evans
và Yen, 2006).
Chính phủ - cơng dân (G2C): Trọng tâm chính của ứng dụng dịch vụ công trực
tuyến G2C là tạo điều kiện tiếp cận ngay lập tức và thuận tiện cho công dân đối
với thơng tin và dịch vụ của chính phủ từ mọi nơi, bất cứ lúc nào qua mạng (Alshehri
và Drew, 2010). Cách tiếp cận này của dịch vụ công trực tuyến tập trung nhiều hơn
vào công dân, các dịch vụ được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân. Hơn
nữa, vì sáng kiến G2C cung cấp tiềm năng khắc phục thời gian và rào cản địa điểm,
Nagi và Hamdan (2009) cho rằng nó giúp tạo ra sự bình đẳng giữa các công dân trong
việc tiếp cận thông tin và dịch vụ của chính phủ bất kể nền tảng và vị trí địa lý của
họ. Tương tự như vậy, sự tiến hóa trong cơng nghệ cung cấp tiềm năng cho các dịch
vụ mới xuất hiện, mà cuối cùng sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ được giao (Alshehri
và cộng sự, 2010). Ngoài ra, G2C cung cấp diễn đàn trực tuyến để cơng dân tham gia
vào q trình ra quyết định và dân chủ, do đó trao quyền cho cơng dân (Nagi và cộng
sự, 2009). Cơ hội để công dân tham gia vào việc ra quyết định và chia sẻ thông tin trực
tuyến thường xuyên của chính phủ giúp đảm bảo trách nhiệm giải trình và minh bạch,
do đó giúp tạo niềm tin của người dân đối với chính phủ”(Alshehri và cộng sự, 2010).

Việc cung cấp các dịch vụ trực tuyến cũng tiết kiệm chi phí cho cơng dân trong việc
tiếp cận các dịch vụ và cho chính phủ trong việc cung cấp các dịch vụ cơng cộng
(Ndou, 2004).
Chính phủ - doanh nghiệp (G2B): Ứng dụng dịch vụ công trực tuyến G2B
nhằm tạo thuận lợi cho sự tương tác và trao đổi các dịch vụ và thơng tin giữa chính
phủ và doanh nghiệp. Cách tiếp cận này tạo ra lợi ích cho cả chính phủ cũng như
doanh nghiệp. Ứng dụng dịch vụ công trực tuyến G2B cho phép các cơ quan nhà nước
thực hiện giao dịch trực tuyến, chẳng hạn như mua sắm điện tử, không chỉ cải
thiện khả năng tiếp cận thị trường hàng hóa và dịch vụ của chính phủ mà cịn giảm
thời gian và chi phí trong việc xử lý các vấn đề. Đối với doanh nghiệp, nó là điểm
quan trọng để thu thập thơng tin về chính sách, quy định và các thông tin cần thiết
khác cho doanh nghiệp, và cũng cho phép họ sử dụng các dịch vụ trực tuyến như nộp
đơn xin cấp giấy phép kinh doanh mới, gia hạn, nộp thuế,… (Alshehri và cộng sự,
2010).
Chính phủ - Chính phủ (G2G): Mục tiêu của dịch vụ công trực tuyến G2G là
tăng cường phối hợp và hợp tác giữa các bộ ban ngành của Chính phủ để cung cấp
dịch vụ hiệu quả thông qua chia sẻ thơng tin và các thủ tục hành chính nhằm loại bỏ
những thủ tục hành chính chưa hợp lý (Evans và Yen, 2006). Hơn nữa, sự hợp tác và
phối hợp giữa các cơ quan chính phủ khác nhau cho phép người dùng truy cập vào một


trang web duy nhất để sử dụng tất cả các dịch vụ do Chính phủ cung cấp (Ndou,
2004). Việc hồn thiện hệ thống và tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ được coi
là xương sống của tất cả các dịch vụ cơng trực tuyến.
Chính phủ - nhân viên (G2E): Cách tiếp cận chính phủ điện tử này nhằm mục
đích thiết lập và tăng cường mối quan hệ giữa các nhân viên trong chính phủ để mang
lại hiệu quả nội bộ của một tổ chức trong việc cung cấp dịch vụ (Nagi và cộng sự,
2009). G2E tạo cơ hội cho nhân viên học trực tuyến, đào tạo trực tuyến, và cũng tạo
điều kiện chia sẻ kiến thức giữa nhân viên (Alshehri và cộng sự, 2010). Hơn nữa, nó
cho phép nhân viên có thể dễ dàng tiếp cận thơng tin như chính sách, quy tắc và quy

định về bồi thường, nghỉ phép, trợ cấp,… (Ndou, 2004).
Ngoài ra, Fang (2002), đề xuất thêm bốn loại ứng dụng dịch vụ công trực
tuyến, bao gồm: Chính phủ - Cơng dân (C2G), Doanh nghiệp - Chính phủ (B2G),
Chính phủ - Tổ chức phi lợi nhuận (G2N), Tổ chức phi lợi nhuận - Chính phủ (N2G).
Sự khác biệt trong phân loại dịch vụ công trực tuyến do các nhà nghiên cứu khác và
Fang đề xuất phân tách rõ ràng mối quan hệ hai chiều giữa chính phủ và người dùng
cuối khác nhau và chỉ ra mối liên kết tiềm năng giữa các tổ chức phi lợi nhuận và
chính phủ bị bỏ qua.
Bên cạnh những lợi ích trên, Ndou (2004) tuyên bố rằng việc sử dụng công
nghệ thơng tin nói chung và dịch vụ cơng trực tuyến nói riêng tạo ra cả áp lực cũng
như cơ hội đối với sự phát triển tổng thể và tính bền vững của chính phủ điện tử.

1.1.2. Nhân tố tác động đến sự hài lịng đối với dịch vụ cơng trực tuyến
Chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin
Chất lượng thông tin được hiểu là khả năng cung cấp cho người sử dụng thơng
tin mới, chính xác, rõ ràng và dễ hiểu (Aldin và cộng sự, 2006). Theo DeLone và
McLean (2003-2004) chất lượng thông tin đề cập đến các vấn đề như sự liên quan, kịp
thời và chính xác của thông tin, được đánh giá dựa trên chất lượng đầu ra của hệ
thống. Trong bối cảnh thương mại điện tử, việc cung cấp thơng tin là một vai trị quan
trọng của các trang web và chất lượng thông tin được coi là một vấn đề quan trọng
(McKinney và cộng sự, 2002).
Chất lượng hệ thống là khả năng của hệ thống chính phủ điện tử cung cấp cho
người dân thơng tin chính xác, đáng tin cậy, có liên quan và dễ hiểu (Aldin và cộng
sự, 2006). Chất lượng hệ thống trong môi trường internet đo lường các đặc điểm mà
khách hàng mong muốn về một hệ thống thương mại điện tử (DeLone và McLean,
2003, 2004).


Wangpipatwong và cộng sự (2005) đã nhấn mạnh rằng các yếu tố liên quan
đến chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụng

các trang web dịch vụ công trực tuyến. Họ đã xác định chức năng, độ tin cậy, khả năng
sử dụng và hiệu quả là đặc điểm chất lượng hệ thống, và quan sát thấy hiệu quả đó là
yếu tố quan trọng nhất trong trang web của chính phủ. Mức độ liên quan, đầy đủ, kịp
thời và chính xác, là tiêu chí chất lượng thơng tin trong các trang web của chính phủ.
Ngồi ra, họ thấy tính kịp thời và chính xác kém quan trọng hơn so với các tiêu chuẩn
chất lượng thông tin khác (Wangpipatwong và cộng sự, 2005).
Barnes và Vidgen (2006) đã đánh giá chất lượng trang web của chính phủ từ
quan điểm của người dùng. Họ đã điều chỉnh công cụ eQual - khả năng sử dụng, chất
lượng thông tin và tương tác dịch vụ - để đo lường chất lượng trang web của chính
phủ. Theo McKinney và cộng sự (2002), thông tin trang web và chất lượng hệ thống là
những nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng trang web. Họ đã
xác định chất lượng hệ thống liên quan đến thành công của trang web khi nhận thức
của khách hàng về hiệu suất của trang web trong việc truy xuất và phân phối thông tin.
Nhận thức của khách hàng trên web về chất lượng thơng tin được trình bày trên trang
web được định nghĩa là chất lượng thông tin web. Đánh giá chất lượng hệ thống và
chất lượng thông tin của trang web tập trung vào các chức năng dịch vụ trực tuyến do
trang web cung cấp như tính khả dụng của trang web, tốc độ truy cập của trang web.
Tính điều hướng của trang web cũng là một nhân tố cần được xem xét (McKinney và
cộng sự, 2002). Một số khía cạnh đánh giá chất lượng thơng tin là rất cần thiết, bao
gồm tính chính xác của thơng tin đầu ra, tính khả dụng của thơng tin đầu ra tại một
thời điểm thích hợp cho việc sử dụng và tính tồn diện của nội dung thơng tin đầu ra.
Nó cũng quan trọng để xem xét các vấn đề như sự liên quan, độ chính xác và đáng tin
cậy của thơng tin (McKinney và cộng sự, 2002).
Rai và cộng sự (2002) khi nghiên cứu những người sử dụng hệ thống thông tin
học sinh trên máy tính phát hiện ra rằng chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin là
yếu tố quyết định sự hài lòng. Nghiên cứu đo lường chất lượng hệ thống thông qua
mức độ thân thiện của hệ thống với người dùng. Chất lượng thông tin thể hiện ở nội
dung, độ chính xác và định dạng thơng tin.
Roca và cộng sự (2006) nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chương
trình học trực tuyến đã chỉ ra rằng chất lượng thông tin và chất lượng hệ thống là

những yếu tố quyết định sự hài lòng. Cùng quan điểm như trên, nghiên cứu của Pinho
và cộng sự (2008) cũng chứng minh rằng chất lượng thơng tin có tác động đến sự hài
lòng của người sử dụng đối với các dịch vụ trực tuyến do Chính phủ cung cấp.