Techniques de vente et de negociation

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2007-2008

!

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Filières concernées :

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1.1. La fonction vente :
1.2. Présentation :
1.2.1.
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Qu'est&ce
e que vendre?
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G

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G

Que peut&on
on vendre?
v

1.2.3.

I

À qui peut&on
on vendre?
I

G

L

;

C

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G

G

C

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C

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1.2.4.

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Les différentes
rentes formes de vente

1.2.4.1.
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:

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•

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1.2.2.
•
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La vente
ente sé
sédentaire

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I

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•

C

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1.2.4.2.
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La vente
ente it
itinérante
I

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1.2.4.3.

La vente par correspondance et à distance (V.P.C)

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1.3. Place de la force de vente dans l’entreprise :
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1.3.1.

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Un contexte de plus en plus difficile :

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1.3.2.

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La vente: un métier exigeant :

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1.3.3.

La force de vente: une place centrale dans l'organisation de l'entreprise :
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C

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1.4. Les missions du commercial
1.4.1.

Première mission: représentation de l'entreprise
G
:
: C

&
:
Les tâches à accomplir, les conditions à respecter:
•
K
&
&
GQ
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•
&
•
:
I
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1.4.2.

I
Deuxième mission: la négociation&vente

réaliser du chiffre d'affaires
G
& G
Les tâches à accomplir:
&
&
&
&
U
IQ
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G
I
1.4.3.

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N5

Troisième mission: élargissement de la clientèle

:
C
C
Q

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I

&
Les tâches à accomplir:

C
&

C

&
:

&

&

G

C

:
prospection: physique

(publipostage&mailing) ;

I

& téléphonique

&

relance téléphonique;
IQ
1.4.4.

Quatrième mission: le suivi et la fidélisation
&
revendre! 0 Q
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0
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C
J
L
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I
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G
Les tâches à accomplir:
T
:

IQ
G
:
&
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:
après la vente,

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G G

5
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1.4.5.

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C

Cinquième mission: la remontée d'informations

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K

G &

G

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G

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Les tâches à accomplir:
IQ
G

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&

GQ

&

Q

;

1.5. Styles de vendeurs :
0

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.

$

&

1.5.1.
G
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1.5.2.
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Signification des axes
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Les inconditionnels V2&@ W
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Les escaladeurs V+&) W
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Les voltigeurs *2&8 W
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•
•
•

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Psychologiques
•
•
•

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1.6.1.2.

Personnelles

:
C&

Les qualités fondamentales du vendeur :

1.6.1.1.

;

&

1.6. Qualités personnelles et compétences d’un commercial :
1.6.1.

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Les quatre familles de vendeurs

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1.6.1.3.
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Compétences essentielles d’un commercial : Les 3 "S" du négociateur

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K
K
K
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Le savoir du négociateur :

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1.6.2.2.
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Le savoir faire du négociateur
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1.6.2.3.

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1.6.2.1.

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Techniques

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1.6.2.

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Le savoir être du négociateur
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1.7. Compléments :

Le marketing relationnel et opérationnel bascule vers les forces de vente
Eric Falque (BearingPoint)
04/10/2006

La gestion de la relation client évolue dans les grands groupes qui renforcent les synergies
entre leurs pôles marketing et commercial. Le point sur les tendances en cours avec un
spécialiste.
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2007-2008

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Nos commerciaux sont des mini&marketeurs de leur secteur
Pascal Nuger (Dell France)
04/10/2006

Chez Dell, premier constructeur informatique au monde, c'est toute l'organisation de la
relation client qui a été repensée. En France, son responsable marketing Grands comptes

revient sur cette organisation.
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Qui a été à l'initiative de cette nouvelle
organisation ?

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Quelles
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système mis en place chez Dell ?
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Avez&vous mesuré l'impact de cette nouvelle
organisation sur vos ventes ?
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:

La fonction commerciale évolue vers plus de valeur ajoutée
04/10/2006

Selon une étude de la Cegos, les entreprises attendent des commerciaux qu'ils jouent de
plus en plus le rôle de coordinateurs entre les services de l'entreprise. Le marketing doit
être son principal partenaire.
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: G
C
C
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C
C
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Les missions prioritaires des commerciaux terrain

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Coordonner les différents services
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marketing

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Les compétences prioritaires du commercial
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C

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2. La communication en situation de vente :
2.1. Le processus de la communication :
5
":

C

&

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&

&

&

&

C

C
&
&
S

2.1.1.

C

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&

&

5

&

&

&

Schéma d'ensemble simplifié
;
C

&

&

(

(

2.1.2.
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Interprétation du schéma

G

&

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o
o
o
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o

QUI
:
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DIT QUOI
&
COMMENT, PAR QUEL CANAL
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AVEC QUEL EFFET :
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L'émetteur
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2.1.3.

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La déperdition que subit la communication :

Ce que je dois dire (100%)
Ce que je pense à dire
Ce que je sais dire
Ce que je dis (70%)
Ce que l’on entend
Ce que l’on écoute (50%)
Ce que l’on comprend
Ce que l’on accepte
Ce que l’on retient (20%)
Ce que l’on dira (10%)

0

2.2. La communication verbale et non verbale :
&
:
&
&

&
:
G
&
:
communication non verbale
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G
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2.2.1.

Le verbal:
l: prem
premier aspect de la communication

2.2.1.1.

La significa
ignification des mots
G
: C

' &

J

:

G

J

&

I

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"
"

&

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&
2.2.1.2.
&

Le registre
gistre du Langage
J
&
&

J
registre du

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langage

C
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1

&

:

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C

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#
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G

2.2.2.

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Le non verbal
verbal: deuxième aspect de la communication
G
G

G

G

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Les gestes,
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G

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o

La présentation
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G
Les mimiques

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Le regard

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I :

J

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C
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Aspect démonstratif
Aspect interrelationnel

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Gestes naturels
Gestes sociaux

Regard
Expression du visage
Posture et
mouvement
Vêtements
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C

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GQ
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1
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1

Définition
C
I

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G
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=

2.3. Compléments :

LA COMMUNICATION DU COMMERCIAL AU DIRECTEUR COMMERCIAL…
:

&

:
:

Les faits
/

&
=
Compte rendu du Contrôleur de Gestion au Chef
d’Agence
&
:

Adaptation à partir du site : www.frederic-chartier.com
:
G
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I
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G
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I
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Rapport du Directeur du Personnel au Directeur
Commercial
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Rapport du Chef d’Agence au Directeur de Filiale
:

G

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Rapport du Directeur de Filiale au Directeur de
Région
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Rapport du Directeur Commercial au Directeur
Général
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Rapport du Directeur de Région au Directeur du
Personnel
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MORALITE
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G

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2.4. Applications :
Application 1 :

Analyse des situations de communication :
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Travail à faire :
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Annexe :

Situation

Emetteur

Message

Canal

Récepteur

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2
3
4
5
6

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Application 2 :

Décoder les attitudes du consommateur&client :
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•

Q

I

C
•
•
•
•

Ne criez pas si fort !
J’espère ne rien renverser …
Bonjour, chère madame !

Ah, vous m’avez fait peur !
Que veut&il me dire ?

Pourquoi suis&je si timide ?
C’est vraiment trop injuste.
Que vais&je lui écrire ?
Au secours ! au secours !

Application 3 :

DECODEZ LES REGISTRES DE LANGAGE UTILISE ET S’ASSURER DE LA
COMPREHENSION D’UN MESSAGE
-

= G

& (

(

&
C

=

G
&

J

&

Q
C

& =
;

5I5

1
$
R
9
9=
0
=

1. Voici une liste de mots qui évoquent des nombres : mettez&vous en face de chaque
mot le nombre qui, pour vous, exprime l’idée contenue :
• %
S
• $
N
S
• $
N
C
S

• 9=
CU
• !
G
C
G
•
G
&
N
G
• $
N
M
Q
S
2. il existe plusieurs niveaux de langages caractérisés par leur vocabulaire. Mme Martin
vous propose de décrypter les différents registres de langage utilisés par des clients :
Argotique, Vulgaire, Familier, Courant, Soutenu.
Situations
Registre de langage
N5
=
C
voiture S
bagnole C
S
N
auto
S

caisse
S
C automobiles
N5
S
C =
dépenser&
N5
S
G
gaspiller
&
casser tout ton fric
G U
&
dilapider

3. Recopiez les trois phrases de faỗon obtenir un registre de langage cohérent :
•
E
E
•
E
E
G
•
E
E
=
Courant

Soutenu
Argotique
Application 4 :

Repérer les difficultés de communication
(

(0#-%!
G

&

J

:
•

Du récepteur ;

•

De l'effet de feed&back ;

•

De l'émetteur ;

•

Des

bruits
étrangers
communication.

•

Du vocabulaire inadapté ;
D
I
Situation 1 :
5 0 MU 3 Q
& :
9 M U
53 Q
&9 M
5 ' I I& Q :
& ;
5 0 MU 0 MU 0 & Q :
Situation 2 :
5 0 MU 3 Q
&Q
(
$
53 Q
&4
_& Q
5 $ I& Q
5 0
&
N