KỸ NĂNG BÁN HÀNG hành vi tiêu dùng.

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ Y – DƯỢC VIỆT NAM

Bài 3

KỸ NĂNG BÁN HÀNG

L/O/G/O

1



BÀI 3: KỸ NĂNG BÁN HÀNG
MỤC TIÊU

- Trình bày được khái niệm và các
yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu
dùng.
- Thực hiện các kỹ năng giao tiếp
bán hàng.
- Trình bày những phẩm chất và
năng lực của người cán bộ, nhân
viên ngành y tế.
2


BÀI 3: KỸ NĂNG BÁN HÀNG
NỘI DUNG
1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA
KHÁCH HÀNG
2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG

3. NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC CỦA NGƯỜI CÁN BỘ,
NHÂN VIÊN NGÀNH Y TẾ

3


1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG

CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Khái niệm về hành vi tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản
ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình ra
quyết định mua hàng hóa, dịch vụ nào đó.
*Hành vi người tiêu dùng là gì?
Hành vi người tiêu dùng hay hành vi khách hàng chính là những phản ánh về
hành động, suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dưới
sự kích thích của các yếu tố bên ngồi cũng như bên trong của quá trình đưa ra
quyết định lựa chọn và mua sắm các sản phẩm, dịch vụ đó.

4


1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG

CỦA KHÁCH HÀNG

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
*Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
*Giá cả sản phẩm, dịch vụ

Một sản phẩm, một dịch vụ có chất
lượng sẽ lấy được lịng tin và sự tín
nhiệm từ phía khách hàng

*Bằng chứng xã hội
*Chính sách thanh tốn - Giao hàng
*Chính sách đổi, trả hàng
*Chính sách khuyến mãi, trúng thưởng

Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ
được thể hiện ở mẫu mã sản phẩm,
màu sắc, kiểu dáng, thị hiếu, sự
thuận tiện, nhanh chóng …
5


1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG

CỦA KHÁCH HÀNG

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
*Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
*Giá cả sản phẩm, dịch vụ
*Bằng chứng xã hội
*Chính sách thanh tốn - Giao hàng

Khi một sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng như nhau thì nơi nào có giá
cả cạnh tranh hơn sẽ thu hút được

khách hàng và chiếm lĩnh được thị
phần cao hơn.

*Chính sách đổi, trả hàng
*Chính sách khuyến mãi, trúng thưởng
6


1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG

CỦA KHÁCH HÀNG

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
*Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
*Giá cả sản phẩm, dịch vụ
*Bằng chứng xã hội

Dựa theo ý kiến đến từ những
người xung quanh, có nhiều kiến
thức, trải nghiệm về DV, SP đó hơn

*Chính sách thanh tốn - Giao hàng

(chun gia, người nổi tiếng, bạn

*Chính sách đổi, trả hàng

bè, những người dùng trước, xác
nhận của chuyên gia,..).

*Chính sách khuyến mãi, trúng thưởng
7


1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG

CỦA KHÁCH HÀNG

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
*Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
*Giá cả sản phẩm, dịch vụ
*Bằng chứng xã hội
*Chính sách thanh tốn - Giao hàng
*Chính sách đổi, trả hàng

Việc đa dạng các hình thức thanh
tốn và giao hàng tùy theo sở thích
và u cầu của khách hàng cũng trở
thành một trong các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định mua hàng và
sử dụng dịch vụ.

*Chính sách khuyến mãi, trúng thưởng
8


1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG

CỦA KHÁCH HÀNG

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
*Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
*Giá cả sản phẩm, dịch vụ
*Bằng chứng xã hội
*Chính sách thanh tốn - Giao hàng
*Chính sách đổi, trả hàng

Việc đưa ra chính sách đổi trả hàng
sẽ làm cho khách hàng tin tưởng
rằng, sản phẩm và dịch vụ luôn
đảm bảo chất lượng và giá cả
được niêm yết phải chăng.

*Chính sách khuyến mãi, trúng thưởng
9


1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG

CỦA KHÁCH HÀNG

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
*Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
*Giá cả sản phẩm, dịch vụ
*Bằng chứng xã hội
*Chính sách thanh tốn - Giao hàng
*Chính sách đổi, trả hàng

Ngồi việc thụ hưởng những
SP, DV đáng tin cậy, các chính

sách này cũng tạo tâm lý cho
khách

hàng

được

hưởng

những ưu đãi khác
*Chính sách khuyến mãi, trúng thưởng
10


2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
2.1. Nắm được tình trạng bệnh và tâm lý khách hàng
Người bệnh thường sẽ có tâm lý
hoang mang và lo lắng
=> Cần phải nắm được tình
trạng bệnh và tâm lý của bệnh
nhân để có thể tư vấn chính xác
nhất.
11


2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
2.2. Tư vấn cho người bệnh ân cần, nhiệt tình
Cơng việc của dược sĩ không chỉ đơn
giản là bán thuốc là xong, thay vào đó,
cần tư vấn cho người bệnh nhiệt tình và

ân cần về những vấn đề như:
- Tác dụng của thuốc
- Cách uống
- Hay các phản ứng phụ có thể xảy ra.
12


2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
2.3. Khuyên người bệnh thăm khám bác sĩ
trong trường hợp cần thiết
Các trường hợp cần đi khám bác sĩ là:
- Người bệnh là trẻ nhỏ, người cao tuổi.
- Những người đã có tiền sử bệnh hay đang cần
sử dụng thuốc
- Người bệnh có thai và cho con bú
- Hoặc trường hợp chưa xác định được bệnh và
chưa biết cấp thuốc gì cho bệnh nhân.

13


2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
2.4. Nét mặt vui vẻ, ánh mắt thân thiện
giúp tạo mối quan hệ tốt với khách
hàng
Nét mặt vui vẻ, tươi cười một
cách tự nhiên làm cho khách hàng
cảm thấy thoải mái
Nụ cười tươi và ánh mắt thân
thiện cũng có thể giải quyết được rất

nhiều vấn đề
14


2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
2.5. Chú ý đến thái độ và tác phong
khi giao tiếp với khách hàng
Thái độ cởi mở, thành
thật, ung dung, nhiệt tình khi
giao tiếp nói chuyện với
khách hàng
=> Tạo sự tin tưởng, gần
gũi
15


2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
2.5. Luôn đảm bảo nhà thuốc có đúng,
đủ số lượng của thuốc
Thường xuyên theo dõi,
và kiểm kê kho thuốc nhằm
kịp thời phát hiện các loại
thuốc đã gần hết hạn sử
dụng để đưa ra biện pháp
xử lý kịp thời
16


3. NHỮNG PHẨM CHẤT & NĂNG LỰC CỦA NGƯỚI CB, NV
NGÀNH Y TẾ

3.1. Xu hướng nghề nghiệp
- Toàn bộ hoạt động của người cán bộ y tế được
thúc đẩy bởi các động cơ nhằm thỏa mãn
những nhu cầu nhất định của cá nhân.
- Những động cơ này nằm trong một hệ thống
thống nhất, có cấu trúc phức tạp và tương đối
ổn định => Tạo nên xu hướng nghề nghiệp của
người CBNV y tế
=> Được thể hiện qua các mặt nhu cầu, hứng thú, lý tưởng, ... của họ
17


3. NHỮNG PHẨM CHẤT & NĂNG LỰC CỦA NGƯỚI CB, NV
NGÀNH Y TẾ

3.2. Tính cách

Một cán bộ, nhân viên ngành y tế
tốt cần rèn luyện cho bản thân những
đức tính sau:
+ Lòng yêu nghề
+ Tinh thần trách nhiệm

Nhà khoa học lừng danh Pa-xtư từng nói:
“Khơng phải nghề nghiệp làm nên danh
giá cho con người mà chính con người
tạo nên danh giá cho nghề nghiệp”.

+ Tính trung thực

+ Sự dũng cảm
+ Tính tự chủ
+ Tính khiêm tốn

18


3. NHỮNG PHẨM CHẤT & NĂNG LỰC CỦA NGƯỚI CB, NV
NGÀNH Y TẾ

3.3. Năng lực

+ Năng lực chuyên môn y học
+ Năng lực giao tiếp
+ Năng lực làm nghiên cứu, tổ
chức hoạt động phòng và điều trị bệnh

19


3. NHỮNG PHẨM CHẤT & NĂNG LỰC CỦA NGƯỚI CB, NV
NGÀNH Y TẾ

3.4. Rèn luyện để trở thành người cán bộ, nhân viên
ngành y tế tốt
- Xác lập mơ hình nhân cách: Bản thân
cần xác định hệ giá trị bản thân, những
kỹ năng, kỹ xảo cần có, những phẩm
chất hướng tới ... theo chức năng, nhiệm
vụ, trọng trách của mình tại nơi làm việc,

quyết tâm thực hiện mỗi ngày

20


3. NHỮNG PHẨM CHẤT & NĂNG LỰC CỦA NGƯỚI CB, NV
NGÀNH Y TẾ

3.4. Rèn luyện để trở thành người cán bộ, nhân viên
ngành y tế tốt
- Xác định mức độ phù hợp nghề nghiệp:
Cần xem xét một cách tỉ mỉ và thật cẩn
thận xem xu hướng, tính cách, sở thích,
năng lực, ... của bản thân có phù hợp với
nghề nghiệp hay khơng? Bản thân cịn
thiếu mặt nào theo u cầu của nghề

- Tích cực hồn thiện bản thân

nghiệp để có hướng rèn luyện.

bởi hành động cụ thể.
21


22


CÂU HỎI ÔN TẬP THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
Câu 1: Hãy phân tích một số yếu tố chính tác động đến tâm lý người bệnh?

Câu 2: Theo anh (chị), các quy luật hình thành tâm lý xã hội ảnh hưởng như thế
nào đến tâm lý khách hàng và CB, NV ngành y tế?
Câu 3: Trong giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và đồng
nghiệp, CB NV ngành y tế cần lưu ý những vấn đề gì? Cho ví dụ minh họa?
Câu 4: Hãy phân tích các loại hình giao tiếp cơ bản? Với tính chất nghề nghiệp
của mình, anh (chị) tâm đắc loại hình nào? Vì sao?
Câu 5: Hãy vẽ và phân tích mơ hình q trình giao tiếp? Cho ví dụ minh họa?
Câu 6: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng?
Theo anh (chị), muốn bán hàng tốt thì cần có những kỹ năng gì?
23