Tiểu luận quản trị bán và chăm sóc khách hàng

lOMoARcPSD|17160101

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LY

TIỂU ḶN MƠN
QUẢN TRỊ BÁN VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
Bộ mơn: Quản trị bán và chăm sóc khách hàng
Giảng viên hướng dẫn: NGUYỄN THU HƯƠNG
Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THÁI HÒA
Mã sinh viên: 198107200027
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn
Lớp: D14QTDLKS1
Khóa: 2019 - 2024

HÀ NỘI, tháng 3 năm 2022
1|Page


lOMoARcPSD|17160101

MỞ ĐẦU
Bán hàng là một trong những yếu tố chính để tạo nên và giúp doanh nghiệp phát
triển và tồn tại thông qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là hoạt động được các doanh nghiệp xây dựng nhằm
thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng hay nói cách khác là các hoạt động hướng
đến phục vụ khách hàng, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong quá trình
mua/sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp.
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bánhàng
của công ty bao gồm những hoạt động chính là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm

tra hoạt động bán hàng. Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết
lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến
tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
bán hàng.
Bởi khách hàng là đối tượng duy nhất mang lại lợi ích doanh thu cho các doanh
nghiệp, hướng đến khách hàng chính là hướng đến xây dựng phát triển doanh nghiệp,
khách hàng là một phần của doanh nghiệp. Chính vì thế việc làm hài lịng khách
hàng/chăm sóc khách hàng là vơ cùng quan trọng. Nhất là trong thị trường cạnh tranh gay
gắt như hiện nay, chất lượng sản phẩm/giá thành hay hình thức sản phẩm đều dần được
chuẩn hóa nên việc tạo sự ấn tượng với khách hàng còn nằm ở các dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Để tạo được vị thế trên thị trường cũng như vượt mặt các đối thủ cạnh tranh
thì mỗi doanh nghiệp đều cần phải đầu tư phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Vai trị của quản trị bán và chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp là thực sự
cần thiết. Tuy nhiên, để có được 1 chiến lược chăm sóc khách hàng được tốt. Doanh
nghiệp không chỉ dựa vào ngày 1 ngày 2 là có thể vạch ra được. Qua đó, doanh nghiệp
cần phải nghiên cứu thật kỹ lưỡng về sản phẩm, dịch vụ và khách hàng

2|Page


lOMoARcPSD|17160101

NỘI DUNG TIỂU LUẬN
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Câu 1( 1 điểm) Anh/ chị cho biết áp lực mà ngừoi bán hàng gặp phải trong
công việc và cuộc sống.
Người bán hàng vì phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, làm việc với áp lực
cao nên họ thường gặp những áp lực trong công việc và cuộc sống như:
 Sự căng thẳng, trầm cảm do gặp phải những khách hàng khó tính, khó chiều,
khơng biết điều, địi hỏi q nhiều.

 Áp lực doanh số sẽ luôn tăng dần theo thời gian làm người bán hàng mất ăn
mất ngủ nhất là khi cần báo cáo theo định kỳ.
 Áp lực về thời gian vì cần phải di chuyển thường xuyên, đi xa nhà, gặp
khách khi yêu cầu bất kể giờ giấc. Đối với những người bán hàng xuất khẩu,
việc di chuyển qua các vùng, các nước khác nhau sẽ làm đồng hồ sinh học
của họ bị trục trặc nặng nề.
 Những nguy cơ sa ngã, hạ thấp mình, đánh mất bản thân do rất dễ bị cám dỗ
bởi khách hàng, bởi đồng tiền.
 Phải luôn hồ hởi, luôn vui vẻ để giao tiếp mặc dù trong lịng chán ghét hay
khó chịu.
Người bán hàng là người trực tiếp quyết định đến doanh thu cơng ty vì vậy họ ln
phải chịu áp lực doanh số, chỉ tiêu. Không phải một nhân viên bán hàng nào cũng
bán được sản phẩm ngay từ ngày đầu tiên đi làm và không phải ai cũng vượt qua
được cái tôi của bản thân để nhận lấy những lời từ chối của khách hàng. Người bán
hàng sẽ phải làm quen với việc bị khách hàng từ chối, điều đó cịn tồi tệ hơn với
những khách hàng khó tính hay thô lỗ. Người bán hàng cần vượt qua tâm lý thất
3|Page


lOMoARcPSD|17160101

vọng, chán nản và rèn luyện tính kiên trì, nhẫn nại khi theo đuổi nghề này. Áp lực
từ cả hai phía cơng ty và khách hàng là rất lớn và phải thật sự yêu nghề, có đam mê
để vượt qua được khó khăn này.

Câu 2( 1 điểm) Các nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng là gì? Liên
hệ thực tế khi bản thân mình là khách hàng.
Các nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng:
 Ln sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng:
Đây là một trong những nguyên tắc vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Chỉ

khi cố gắng lắng nghe và thấu hiểu ý kiến khách hàng thì mới giải quyết được vấn
đề mà khách hàng gặp phải, từ đó đề ra phương án giải quyết hợp lý.
 Khách hàng là thượng đế:
Dù trong hoàn cảnh nào, trường hợp nào thì cũng phải tơn trọng khách hàng.
Nếu gặp một khách hàng khó tính, thay vì tỏ thái độ với khách hàng thì hãy dùng
câu "xin lỗi quý khách" và từ từ giải thích một cách bình tĩnh và rõ ràng cho đến
khi khách hàng hiểu. Đây là một trong những nghệ thuật giao tiếp khi bán hàng
cần áp dụng.
 Thấu hiểu tâm lý khách hàng:
"Mỗi cây mỗi hoa, mỗi nhà mỗi cảnh", trong kinh doanh cũng vậy, mỗi khách
hàng sẽ có từng sở thích khác nhau. Vì vậy, nên tìm hiểu rõ tâm lý khách hàng họ
đang quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ gì, để từ đó có kế hoạch tư vấn, chăm sóc
khách hàng một cách hiệu quả nhất.
 Có tinh thần trách nhiệm cao:

4|Page


lOMoARcPSD|17160101

Để việc chăm sóc khách hàng được hiệu quả, địi hỏi đội ngũ nhân viên chăm
sóc khách hàng phải là những người tận tâm, vui vẻ, làm việc với tính thần trách
nhiệm cao. Luôn sẵn sàng giải quyết tất cả những vấn đề khi khách hàng gặp phải.
Và tuyệt đối không bao giờ trả lời khách hàng bằng cụm từ " tôi không biết". Điều
này như một điều tối kỵ trong kinh doanh và bán hàng mà bạn cần chú ý.
 Linh động trong việc chăm sóc khách hàng:
Việc tạo duy trì, giữ liên lạc với khách hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy được
quan tâm. Tuy nhiên, cần phải có kế hoạch cụ thể khi làm việc này, khơng nên thăm
hỏi thường xuyên, tránh gây phiền phức đến khách hàng.

Câu 3( 1 điểm) Hãy trình bày vai trị và các biện pháp đãi ngộ lực lượng bán
hàng?
Vai trò đãi ngộ lực lượng bán hàng :
Lực lượng bán hàng là một bộ phận đóng vai trị quan trọng và khơng thể thiếu trong
hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp; cụ thể:
Lực lượng bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, người bán hàng là
người quan hệ trực tiếp, thường xuyên với khách hàng; trong quá trình giao dịch với
khách hàng; lực lượng bán hàng sẽ tiến hành thu thập trao đổi thông tin với khách hàng
qua đó nắm được mong muốn, nguyện vọng của khách hàng đối với sản phẩm của công.
Đối với khách hàng khi tiếp cận đến các giao dịch mua bán sản phẩm, dịch vụ của các
doanh nghiệp người trực tiếp phổ biến thông tin của sản phẩm cũng như giúp khách hàng
hiểu rõ về doanh nghiệp là lực lượng bán hàng; đối với nhiều khách hàng cịn cho rằng
người bán hàng chính là doanh nghiệp, là người sản xuất ra sản phẩm ; đồng thời khi
trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ có bất kỳ phản hồi gì người đầu tiên khách
hàng tìm đến đó là người bán hàng chứ không phải là công ty. Từ đây mối quan hệ này

5|Page


lOMoARcPSD|17160101

càng trở lên chặt chẽ hơn góp phần quan trọng trong việc kết nối giữa khách hàng và
doanh nghiệp.
Với việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và với thị trường kinh doanh lực lượng bán
hàng là người hiểu nhất sản phẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh hơn, thua ở những
khía cạnh nào bằng việc thu thập các thơng tin từ phía khách hàng và thị trường về đối thủ
cạnh tranh, mơi trường kinh doanh; sau đó trình lên ban lãnh đạo, quản lý cơng ty giúp
doanh nghiệp cải tiến sản xuất, tạo nên sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng để
tiếp tục chạy đua với đối thủ trên thị trường tiêu thụ.
 Tạo cho nhân viên 1 khoản thu nhập cân bằng và hợp lý.

 Kích thích lực lượng bán hàng phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao 1
cách tự giác, nhiệt tình.
 Thu hút và duy trì 1 lực lượng bán hàng giỏi cho Cty.
Chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng : Có 2 hình thức đãi ngộ là trực tiếp và gián tiếp.
Lựa chọn chế độ đãi ngộ phù hợp cần phải căn cứ vào lĩnh vực bán hàng, vào tình hình
cạnh tranh trên thị trường, vào mục tiêu của cơng ty,Các hình thức đãi ngộ trực tiếp :
Chế độ trả lương theo doanh số bán hàng :
Lương của người bán hàng được trả tỷ lệ với doanh số bán được trong kỳ. Hình thức
trả lương này khuyến khích trực tiếp người bán đạt được doanh số cao nhất có thể. Nhược
điểm : Người bán chỉ quan tâm chủ yếu lợi ích trước mắt hơn là phát triển và giữa
kh.hàng lâu dài; không phù hợp đ.với người bán hàng mới, vì họ khó có thể đạt được
doanh số cao hơn.
Chế độ trả lương theo doanh số kèm với tiền lương theo thời gian :
Người bán được trả lương định mức theo th.gian (tuần, tháng) và được trả thêm 1 tỷ
lệ % dựa theo d.thu bán hàng theo từng kỳ

6|Page


lOMoARcPSD|17160101

Hình thức này vừa đảm bảo sự an tồn, ổn định về thu nhập hàng kỳ cho người bán,
vừa khuyến khích họ tăng doanh số. Hình thức trả lương này thường được người bán hàng
ưa thích.
Chế độ trả lương theo thời gian cộng với tiền thưởng :
Người bán hàng được trả lương theo từng kỳ (tuần, tháng) 1cách ổn định. Ngoài ra,
sau 6 tháng hoặc 1 năm họ được trả 1 khoản tiền thưởng tỷ lệ với doanh số bán được
(trong 6 tháng hoặc 1 năm này).
Hình thức này vừa đảm bảo sự an toàn, ổn định thu nhập hàng kỳ cho người bán, vừa
khuyến khích họ tăng doanh số. Ngồi ra, nó rất phù hợp với cơng việc bán hàng theo

mùa vụ khi doanh số bán không đồng đều giữa các tháng trong năm. Do vây, thu nhập của
người bán hàng sẽ ổn định.
Chế độ trả lương theo thời gian :
Người bán hàng được trả lương đều đặn, ổn định theo từng kỳ ( tuần, tháng ) không
phụ thuộc vào doanh số bán nhiều hay ít trong kỳ. Chế độ trả lương này khơng khuyến
khích người bán hàng cố gắng được doanh số cao
Chế độ trả lương này thường được áp dụng cho những người bán hàng mới vào nghề.
Họ chưa có khả năng đạt được doanh số cao và cần có thời gian để tiếp cận với cơng việc
bán hàng. Do vậy, trả lương theo th.gian đảm bảo mức thu nhập ổn định cho người bán
hàng mới, giúp họ yên tâm học tập, nâng cao tay nghề
Các hình thức đãi ngộ gián tiếp :
Chế độ phúc lợi phụ :
Người bán hàng thường mong muốn được hưởng 1 số trợ cấp và dịch vụ. Đó thực
chất là các loại thu nhập khác không phụ thuộc trực tiếp vào kết quả cơng việc. Đó là các
hình thức phúc lợi như : tiền nghỉ phép hàng năm, d.vụ y tế miễn phí, trợ cấp 1 phần nhà
ở, trợ cấp thâm niên, phương tiện đi lại, phí bảo hiểm, tiền lương nhân dịp lễ, tết . . .
Động viên lực lượng bán hàng :
7|Page


lOMoARcPSD|17160101

Ngoài chế độ đãi ngộ, các nhà quản trị cần phải s.dụng các b.pháp thúc đẩy, động viên
lực lượng bán hàng do mình phụ trách nhằm thúc đẩy, nâng cao nhiệt tình làm việc cho
lực lượng bán hàng.
Chương trình cơng nhận thành tích :
Là hình thức động viên lực lượng bán hàng thơng qua việc s.dụng các hình thức
thưởng khơng phải bằng tiền cho kết quả hoàn thành cao hơn so với định mức.
Hàng năm, Cty có thể tổ chức bình chọn những người bán hàng giỏi tại các Hội nghị
tổng kết,trao giải thưởng và cơng bố cho tồn Cty biết. Giải thưởng có thể là :chuyến

tham quan, nghỉ mát, bằng khen . . .
Các cuộc thi :Có thể tổ chức các cuộc thi tay nghề hằng năm nhằm tôn vinh những
người bán hàng giỏi. Phần thưởng cho những người đạt giải cao có thể là tiền mặt, vé du
lịch, tham quan, bằng khen . . .
Cơ hội thăng tiến. Tạo cơ hội thăng tiến cho lực lượng bán hàng là 1 hình thức động
viên hết sức quan trọng thúc đẩy đội ngũ bán hàng, đồng thời Cty cũng bổ sung thêm
được những người quản lý có năng lực. Những người bán hàng giỏi nếu không được cơ
hội thăng tiến thì dễ bị các đối thủ c.tranh lơi kéo.
Trao đổi thông tin:Các nhà quản trị bán hàng cũng cần dành thời gian nhất định để
đ.thoại, gặp gỡ, thăm viếng định kỳ các nhân viên bán hàng để lắng nghe tâm tình,
nguyện vọng, phản ánh, đóng góp của các nhân viên.Điều này có tác dụng động viên lớn
đ.với lực lượng bán hàng. Đồng thời, qua các cuộc gặp gỡ đó, nhà quản lý có được các
thơng tin chân thực và quan trọng về đối tượng quản lý, từ đó có các căn cứ để điều chỉnh
các ch.sách quản lý bán hàng cho phù hợp với thực tiễn

PHẦN 2: LIÊN HỆ THỰC TẾ
Elsa là ứng cử viên sáng giá được nhiều công ty săn đón bởi cơ có chun
mơn marketing giỏi, kỹ năng khoa học thông tin tốt, dự kiến sẽ tốt nghiệp vào
tháng 5. Cô đã từng phỏng vấn ứng tuyển nhiều vị trí đại diện bán hàng ở các cơng
8|Page


lOMoARcPSD|17160101

ty khác nhau và tự lọc được 3 công ty mà cô cho là phù hợp nhất. Công ty thư 2 và
thứ 3 của cô đưa ra đề nghị việc làm vào ngày 1/5 và yêu cầu trả lời muộn nhất
ngày 20/5 để sắp xếp công việc nhưng công ty mà cơ u thích nhất lại đề nghị cơ
làm việc với mức lương dựa vào KPIs nên cô đang suy nghĩ.
Vào ngày 20/5 cô từ chối công ty thứ 3 đồng thời yêu cầu công ty thứ 2 gia
hạn thêm để lựa chọn. Công ty thứ 2 đồng ý và gia hạn thêm cho cô đến 25/5 để kết

thúc. Lúc này cơ chấp nhận lời để nghị này vì cơng ty thứ nhất chưa xác nhận lại hồ
sơ của cô. Cô bắt đầu đi huấn luyện thử việc tại công ty thứ 2 từ ngày 30/5. Vào
ngày 10/6 thì cơng ty thứ nhất gọi điện đưa ra lời chấp nhận vị trí cũng như số tiền
lương cơ đã u cầu và họ cần cô trả lời vào ngày 15/6. Về phương diện tài chính,
cơ hội thăng tiến thì cơng việc thứ nhất khiến cô hào hứng hơn. Nhưng trong thời
gian thử việc vừa qua ở cơng ty thứ 2 thì cơ cũng có sự gắn bó và thích thú nhất
định.
Câu hỏi:
1. Trong câu chuyện trên có những vấn đề thực tiễn và đạo đức đại diện
bán hàng nào được đưa ra?
Trong câu chuyện nêu trên Elsa là ứng cử viên sáng giá được nhiều cơng ty
săn đón bởi cơ có chuyên môn marketing giỏi, kỹ năng khoa học thông tin tốt, Elsa
đã từng phỏng vấn ứng tuyển nhiều vị trí đại diện bán hàng ở các công ty khác
nhau và tự lọc được 3 công ty mà cô cho là phù hợp nhất nhưng cơng ty mà cơ u
thích nhất lại đề nghị cô làm việc với mức lương dựa vào KPIs nên cô đang suy
nghĩ.
Vấn đề đạo đức với người đại diện bán hàng được đưa ra là nhiều giám đốc
nói rằng cơng ty của họ có một chính sách về số lượng các cuộc gọi điện thoại mà
mỗi nhân viên chào hàng phải thực hiện mỗi ngày cho khách hàng. Nhiều nhân
viên làm việc nguyên ngày phải đối phó với chính sách q tham vọng của cơng ty
9|Page


lOMoARcPSD|17160101

về số lượng các cuộc gọi điện thọai bằng cách tạo ra những "cuộc gọi ma" cho
khách hàng vì họ không thể thực hiện số lượng cuộc gọi này trên cơ sở đều đặn.
Các nhân viên cũng được biết là đã "dự trữ" trong các báo cáo về những cuộc gọi
điện thoại để dành cho những ngày mà họ nghỉ buổi chiều. Tuy rằng những cách
qua mặt bằng những cuộc gọi điện thọai này không trực tiếp làm hại đến công ty

hoặc người nhân viên nhưng chúng không những là vơ đạo đức mà cịn ln ln
trực tiếp vi phạm chính sách của cơng ty

2. Elsa có nên tìm kiếm, tham khảo lời khuyên từ ai khác hay không?
Elsa nên tìm kiếm, tham khảo lời khuyên từ những người thân, đồng nghiệp,
những người đi trước về góc nhìn, kinh nghiệm trong công việc ở nhưng công ty
mà Elsa đã lựa chọn trước đó để từ đó rút ra những bước đi tiếp theo trong sự việc
của Elsa

3. Công ty thứ nhất sẽ nghĩ về Elsa như thế nào nếu cô từ bỏ lời cam kết ở
công ty thứ hai của mình để chấp nhận lời đề nghị của họ?
Nếu Elsa ký cam kết khi bắt đầu thời gian thử việc, cô ấy đã vi phạm các điều khoản
của cam kết, thế nên Elsa không sai khi từ bỏ lời cam kết ở cơng ty thứ hai của mình để
chấp nhận lời đề nghị đến làm việc tại công ty thứ nhất. Vì thế cơng ty thứ nhất sẽ khá dè
chừng khi Elsa sẵn sàng nghỉ tại công ty hiện tại để đến với công ty mới với mức lương,
sự thăng tiến tốt hơn.

4. Elsa nên làm gì trong trường hợp này?
Theo em, Elsa nên đến làm việc tại công ty thứ nhất khi không vi phạm các
điều khoản của cam kết ở cơng ty thứ hai vì ban đầu đó là cơng ty Elsa ưa thích.

10 | P a g e


lOMoARcPSD|17160101

KẾT LUẬN
Bán hàng là nguồn sống của bất kỳ tổ chức nào, chính vì thế quản trị bán hàng là
một trong những chức năng quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Ngày nay,
chăm sóc khách hàng khơng chỉ là thể hiện sự quan tâm, trách nhiệm, xây dựng mối quan

hệ lâu dài với khách hàng mà chăm sóc khách hàng cịn là một cơng cụ làm tăng khả năng
cạnh tranh cho doanh nghiệp
Để mang lại hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng mỗi doanh nghiệp cần xây
dựng những mục tiêu, các chiến lược để hoàn thành mục tiêu đó một cách hiệu quả nhằm
đạt được hai mục tiêu quan trọng đó là mục tiêu con người và mục tiêu lợi nhuận qua đó
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp.
Sau khi học xong môn em đã thấy môn học giúp chúng ta hiểu rõ hơn về quản trị
bán và chăm sóc khách hàng, hiểu rõ nội dung,vai trò,ý nghĩa của quản trị bán và chăm
sóc khách hàng đối với các tổ chức hiện nay. Đồng thời dạy chúng ta những cách giải
quyết,xử lý khi có vấn đề xảy ra trong ngành. Từ đó cho ta thấy sự quan trọng của môn
học đối với ngành quản trị du lịch khách sạn như thế nào
Đóng vai trò là một sinh viên chuyên ngành Quản trị du lịch khách sạn, qua môn học
Quản trị bán và chăm sóc khách hàng, em đã nhận thấy sự quan trọng của môn đối với
ngành này và với sự hướng dẫn của cơ Nguyễn Thu Hương, em đã có thể mở mang và
tiếp thu thêm nhiều kiến thức hơn.
Trong quá trình hồn thành tiểu luận em cịn nhiều sai sót, mong cơ đóng góp ý
kiến để bài tiểu luận của em được hoàn thiện hơn, Em xin chân thành cảm ơn.

11 | P a g e


lOMoARcPSD|17160101

12 | P a g e