PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP GIỮA CÁN BỘ Y TẾ VÀ NGƯỜI BỆNH.SUY NGHĨ VỀ VẤN ĐỀ BẠO HÀNH NHÂN VIÊN Y TẾ HIỆN NAY

lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Buôn Ma Thuột
MỤC LỤC:

LỜI MỞ ĐẦẦU...........................................................................................................................................4
A. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP GIỮA NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ
NGƯỜI BỆNH...............................................................................................................................5
I.

Định nghĩa, mục đích, vai trị và ý nghĩa của giao tiếp.........................5

1. Định nghĩa........................................................................................................................5
2. Mục đích giao tiếp.......................................................................................................5
3. Vai trò và ý nghĩa của giao tiếp...........................................................................5
II. Kỹ năng cần thiết giúp cán bộ y tế thiết lập mối quan hệ giao tiếp
với người bệnh......................................................................................................................7
III. Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp giữa cán bộ y tế và người
bệnh trong giai đoạn hiện nay...................................................................................13
1. Yếu tố thuộc về nét đặc trưng chung của giao tiếp:.............................13
2. Yếu tố thuộc về bản thân chủ thể và đối tượng giao tiếp:................14
3. Yếu tố thuộc về môi trường, điều kiện giao tiếp:...................................14
4. Các yếu tố gây ảnh hưởng đến quan hệ quan tiếp giữa nhân viên
y tế với bệnh nhân, cụ thể như:................................................................................14
IV.

Những điều cần lưu ý trong một số tình huống giao tiếp cụ thể:
15

V. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ khi giao tiếp của nhân
viên y tế hiện nay:............................................................................................................16

VI. Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế với bệnh
nhân 17
1. Cơng thức chung........................................................................................................17
2. Một số tình huống giao tiếp, cách ứng xử của nhân viên y tế.........18
B. VẤN ĐỀ BẠO HÀNH NHÂN VIÊN Y TẾ HIỆN NAY............................................24
KẾẾT LUẬN.............................................................................................................................................29
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................................................31
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................................32

2

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Bn Ma Thuột

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHĨM 4:
1. Đỗ Mỹ Duyên
2. Nguyễn Quang Huy
3. H Ly Ly Niê Kđăm
4. H Ri Phal Niê
5. Đặng Thị Khánh Linh
6. Lương Thị Mỹ Linh
7. Nguyễn Thị Thùy Linh
8. Nguyễn Ngọc Thủy Tiên
9. Phạm Thị Yến Nhi
10.

Nguyễn Thị Minh Thu

11.

Nguyễn Thị Kiều Trinh

12.

Dương Văn Trường

3

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Buôn Ma Thuột

LỜI MỞ ĐẦU
Mỗi một nhân viên y tế cần hội tụ rất nhiều yếu tố về kiến
thức chuyên môn, và các kỹ năng khác nhau. Một trong những kỹ
năng vô cùng quan trọng và cần thiết trong việc chẩn đốn chăm
sóc và điều trị cho bệnh nhân đó chính là kỹ năng giao tiếp tốt,
đây là một kỹ năng vô cùng cần thiết và quan trọng mà ai cũng
cần có, việc giao tiếp khơng chỉ dừng lại ở việc xây dựng mối
quan hệ cần thiết giữa nhân viên y tế với người bệnh mà đây còn
là nghệ thuật mà người thầy thuốc sử dụng ngay từ những ngày
đầu tiên gặp bệnh nhân.Đa số các bệnh nhân khi nhập viện luôn
ở trạng thái lo lắng,bối rối vì chưa biết cần phải làm những gì

trước tiên, một số dễ rơi vào trạng thái hốt hoảng và lo lắng.
Trong những tình huống này địi hỏi người thầy thuốc cần nhạy
bén và khéo léo có kỹ năng giao tiếp thật tốt, thái độ ứng xử phù
hợp, ân cần. Đây là kỹ năng vô cùng quan trọng và cần thiết,
nhân viên y tế có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ dễ dàng tạo cho bệnh
nhân cảm giác thoải mái, để từ đó dễ dàng khai thác được các
thơng tin về tình trạng sức khỏe, những vấn đề mà bệnh nhân
đang gặp phải nhưng ngại nói ra để từ đó có các biện pháp chẩn
đốn, điều trị phù hợp với tình trạng của bệnh nhân. Nhận thức
được vai trò và tầm quan trọng của việc giao tiếp giữa nhân viên
y tế đối với người bệnh, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu đề cập
đến vai trò và các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng của nhân viên y
tế đối với người bệnh để từ đó bản thân có được cái nhìn chính
xác và tổng quan hơn về tâm quan trọng của kỹ năng giao tiếp
trong việc chăm sóc và chân đoán điều trị. Là một nhân viên y tế
tương lai, chúng ta cần nhận thức được vai trò và tầm quan trọng
4

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Buôn Ma Thuột
của việc giao tiếp đối với người bệnh để từ đó trang bị cho bản
thân những kỹ năng cần thiết, từ đó tạo cho bệnh nhân cảm giác
an tâm,tin tưởng hơn khi đến với mình góp phần tạo điều kiện dễ
dàng trong việc chăm sóc,chẩn đốn và tìm ra các phương pháp
điều trị phù hợp.

NỘI DUNG:
A.

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP GIỮA

NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ NGƯỜI BỆNH.
I. Định nghĩa, mục đích, vai trò và ý nghĩa của giao tiếp
1.Định nghĩa
Giao tiếp là nghệ thuật, là kỹ năng, là sự tiếp xúc tâm lý giữa
những người nhất định trong xã hội nhằm trao đổi thơng tin, tình
cảm, hiểu biết, lối sống... tạo nên những ảnh hưởng, những tác
động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với
nhau trong công việc.
2.Mục đích giao tiếp
- Giao tiếp nhằm đáp ứng các nhu cầu vật chất và tinh thần.
- Từ giao tiếp mà hình thành các mối quan hệ giữa con người
với nhau, qua đó tình cảm giữa các cá nhân được thiết lập.
- Qua giao tiếp con người có thể trao đổi với nhau, phát và
nhận thông tin, so sánh và xử lý thơng tin (về chẩn đốn, nhu
cầu, giáo dục sức khỏe, phòng và chữa bệnh.)

5

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Buôn Ma Thuột
- Bằng con đường giao tiếp, người thầy thuốc, điều dưỡng có

thể nâng đỡ , bồi dưỡng, giáo dục nhân cách của người bệnh, từ
đó làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc và điều trị.
3.Vai trò và ý nghĩa của giao tiếp
- Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội để có thể
sống, lao động,

học tập và cơng tác, con người không thể không

dành thời gian giao tiếp với cá nhân khác.
- Giao tiếp cũng chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và
phát triển của nhân cách. Nhờ giao tiếp con người có thể hiểu
mình nhiều hơn, đồng thời cũng qua giao tiếp, con người hiểu
được tâm tư tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác.
- Ngày nay giao tiếp cũng là một trong ba yếu tố làm tăng
hiệu quả của việc chăm sóc và điều trị. Ngồi sự tiến bộ của khoa
học kỹ thuật, sự áp dụng các máy móc và trang thiết bị hiện đại
trong chẩn đốn, điều trị thì tính nhạy cảm, lịng nhân ái, nghệ
thuật giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế nói chung, Bác sĩ và
điều dưỡng nói riêng thể hiện nhân cách, trình độ và sự tin cậy
của người bệnh để người bệnh n tâm, tin tưởng giao phó tính
mạng cho chúng ta.

6

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Buôn Ma Thuột

7

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Buôn Ma Thuột

II.

Kỹ năng cần thiết giúp cán bộ y tế thiết lập mối

quan hệ giao tiếp với người bệnh.
Nhân viên y tế có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ dễ dàng tạo cho
bệnh nhân cảm giác an tâm và tin tưởng hơn trong việc khám và
điều trị. Những kỹ năng cơ bản mà bất kì nhân viên y tế nào cũng
cần có.
1.Kỹ năng chào hỏi bệnh nhân
- Khi tiếp đón NB thái độ phải niềm nở, lịch sự, tác phong
nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, hòa nhã biểu hiện sự quan tâm, yêu
thương, cảm thông, chia sẻ đối với NB. Không nên chào hỏi BN
cụt ngủn,gây thiếu tôn trọng BN,…
- Mỉm cười, ân cần chào hỏi tiếp đón bệnh nhân nhiệt tình. Ví
dụ như “ Chào bác cháu có thể giúp gì cho bác.”, “ phịng khám ở
bên này, mời bác đi theo cháu ạ.”,… sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ
BN khi cần thiết
- Khi chào hỏi, xưng hô với bệnh nhân phải phù hợp với lứa
tuổi, phong tục tập quán.

- Tự giới thiệu đôi nét về bản thân mình, tạo cảm giác thân
thiện và gần gũi với BN
2.Quan sát bệnh nhân
Nhân viên y tế quan sát BN một cách kín đáo lịch sự để tìm
hiểu và phát hiện mọi biểu hiện và phản ứng của BN. Tập trung
quan sát để phát hiện ra những điểm không phù hợp ở BN giữa
ngơn ngữ có lời và khơng lời
- Luôn luôn quan sát BN một cách tế nhị và kín đáo, tránh
gây cảm giác khó chịu với BN, hạn chế việc nhìn chằm chằm vào
BN

8

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Bn Ma Thuột
- Quan sát bề ngồi, ánh mắt nụ cuời, vẻ mặt, các hành vi cử
chỉ của bệnh nhân, để xưng hô phù hợp và thu được thông tin về
bệnh tật của bệnh nhân.
Sẵn sàng giúp đỡ NB: Luôn nhớ tới thông điệp: “Hãy để tôi
giúp bạn một tay”. Dù chỉ là những hành động, cử chỉ giúp đỡ rất
nhỏ đối với NB như: dìu NB từ trên xe xuống hay đơn giản là mở
cửa giúp…
3.Tạo mơi trường giao tiếp thoải mái, an tồn
- Địa điểm: thường là nơi làm việc của CBYT (phòng bác sĩ,
phòng khám hoặc phòng bệnh, thủ thuật...)
- Phòng giao tiếp phải được trang bị đầy đủ về chuyên môn:

bàn làm việc của CBYT, giường NB, ghế ngồi, xe dụng cụ, tủ
thuốc, bồn rửa tay, …
- Đèn sáng, cửa đóng kín
- Phịng cần được cách âm để tránh tiếng ồn.
4.Các tư thế giao tiếp
- Phù hợp với tư thế bệnh nhân, nếu bệnh nhân ngồi thì thầy
thuốc ngồi, nếu bệnh nhân đứng thì thầy thuốc đứng.
- Tư thế giao tiếp “mặt đối mặt”, tốt nhất là ngồi cạnh bàn
làm việc hơn là sau bàn để tiếp xúc bệnh nhân.
- Khoảng cách thông thường là 0.5 m, nhưng sẽ thay đổi tùy
theo tình huống, phù hợp với hồn cảnh.
5.Thái độ
- Lịch sự tơn trọng bệnh nhân
- Luôn ân cần quan tâm và đồng cảm với bệnh nhân.
- Thân thiện và phù hợp với hoàn cảnh. Nét mặt vui vẻ khi NB
được điều trị và có tiến triển tốt.
9

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Buôn Ma Thuột
- Không tỏ ra cáu kỉnh, khó chịu, mệt mỏi hay thờ ơ với NB
trong bất kỳ hồn cảnh nào. Khơng nên cười đùa khi NB có diễn
biến xấu.
- Tránh bộ mặt lạnh lùng như tiền, vơ cảm xúc, hay nóng nảy,
qt nạt hoạnh họe, ngun tắc cứng đờ máy móc.
- Ánh mắt nhìn NB phải đàng hoàng, lịch sự, chân thành, chia

sẻ. CBYT cần nhìn thẳng vào mắt NB khi giao tiếp và duy trì giao
tiếp bằng ánh mắt trong suốt cuộc nói chuyện.
- Tránh những ánh mắt thiếu sự tôn trọng và chia sẻ, cảm
thơng với NB (nhìn trừng trừng, nhìn chằm chằm hoặc trợn mắt
…)
6.Ngôn ngữ giao tiếp
- Khi giao tiếp với bệnh nhân, ln sử dụng lời nói một cách
nhẹ nhàng, ân cần thể hiện sự tôn trọng bệnh nhân.
- Dùng các câu từ đơn giản, dễ hiểu.
- Thận trọng khi dùng thuật ngữ chuyên môn, nếu dùng thuật
ngữ chuyên môn thì phải giải thích rõ ràng.
- Tránh lời nói có tính phê phán về đạo đức.
- Khơng cáu gắt, qt tháo bệnh nhân dù bất cứ lý do gì,ở bất
cứ trường hợp nào
- Ngôn ngữ luôn nhẹ nhàng, đúng mực phù hợp với lứa tuổi
- Không chỉ thông qua lời nói, ngơn ngữ mà CBYT cũng cần
phải có cử chỉ đúng đắn để tạo cho bệnh nhân cảm giác thoải mái
và cảm thấy bản thân được tôn trọng.
- Những cử chỉ của CBYT như gật đầu, mỉm cười … sẽ có tác
dụng tích cực tới cuộc giao tiếp, vì nó thể hiện sự hài lịng,
khuyến khích người bệnh cung cấp thông tin.

10

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Buôn Ma Thuột

- Tránh những cử chỉ không tôn trọng NB (hất hàm, phẩy tay,
động tác thô bạo, không giơ tay quá đầu, không đập bàn mạnh,
không khua tay trước mặt NB, không chỉ tay vào NB, …)
7.Đặt câu hỏi “mở” và câu hỏi “đóng” một cách có hiệu
quả
- Đầu tiên người thầy thuốc nên sử dụng câu hỏi mở để tạo
điều kiện cho bệnh nhân kể lại hết những gì gây khó chịu, những
gì họ cảm thấy, đồng thời giúp họ tự nhiên hơn.
- Qua đó thu được nhiều thơng tin hơn. Nếu dùng câu hỏi
“đóng” lúc đầu sẽ bỏ lỡ nhiều thơng tin có ích, quan trọng. Khi
bệnh nhân trình bày các thơng tin về mình qua câu hỏi mở thầy
thuốc sẽ sàng lọc tìm ra những thông tin mấu chốt về bệnh tật
của bệnh nhân. Lúc này thầy thuốc sẽ dùng câu hỏi đóng để kiểm
tra và khẳng định những gì mình vừa thu nhận được.
- Câu hỏi mở là câu hỏi mà bệnh nhân có thể trả lời câu dài,
trình bày được thơng tin mà mình muốn nói ra.
- Câu hỏi đóng là những câu mà bệnh nhân chỉ trả lời đúng
sai.
Việc đặt câu hỏi cần phải đáp ứng các yêu cầu sau
- Đặt câu hỏi phải rõ ràng, dễ hiểu, đặc hiệu.
- Mỗi lần chỉ hỏi một câu mà thôi.
- Tránh đặt câu hỏi dẫn dắt.
- Thái độ khi đặt câu hỏi cho BN cần nhẹ nhàng, ân cần tạo
cảm giác thoải mái giúp bệnh nhân dễ dàng chia sẻ cảm xúc và
tình trạng của bản thân
8.Lắng nghe bệnh nhân
Lắng nghe tạo cho NB thấy CBYT tôn trọng, đánh giá cao họ
và quan tâm đến họ.

Trong lúc NVYT lắng nghe BN cần chú ý:

11

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Bn Ma Thuột
- Tránh ngắt lời nói chen ngang khi NB đang nói (hoặc cả khi
dừng lại để suy nghĩ);
- Nghe một cách chủ động và tích cực thể hiện bằng các cách
thể hiện sự tập trung, chú ý lắng nghe: Nét mặt vui, gật đầu, trả
lời các câu ngắn: vâng, nhất trí …
- Nhìn về hướng người nói; khơng nói chuyện riêng, khơng
làm việc khác khi đang nghe; Nếu có ghi chép thì chỉ nên ghi
chép nhanh, vắn tắt rồi tiếp tục lắng nghe. Thể hiện sự cảm
thơng, đồng cảm với vui buồn, khó khăn của NB, cần lắng nghe
khơng chỉ bằng tai mà cịn bằng cả trái tim.
- Trong trường hợp người bệnh nói lan man dài dịng q thì
cần để cho NB nói hết câu rồi khéo léo chuyển cuộc đối thoạisang
hướng của CBYT mong muốn.
- Sử dụng từ tượng thanh phù hợp. Có thể kết hợp các từ
tượng thanh uhm, ah thể hiện sự đồng ý và chăm chú lắng nghe.
9.Tác phong và trang phục
- Tác phong nhanh nhẹn, nghiêm túc nhưng luôn thân thiện.
Khi nói chuyện với BN khơng hút thuốc lá và nhai kẹo cao su
- Khi tiếp đón BN cần niềm nở,lịch sự nhanh nhẹn,hịa nhã
biểu hiện sự cảm thơng yêu thương sẵn sàng chia sẻ đối với người
bệnh

- Trang phục gọn gàng sạch sẽ
- Áo blouse trắng sạch sẽ gọn gàng và chỉnh tề ( đối với BS )
đồng phục cần sạch sẽ gọn gàng
- Tóc gọn gàng. Tay chân sạch sẽ móng tay cắt ngắn
10.

Tiếp xúc về mặt thể chất khi thăm khám, chăm

sóc.
12

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Buôn Ma Thuột
- Trước khi thăm khám, cần phải thông báo cho NB biết là
CBYT sẽ tiến hành thăm khám, chăm sóc và đề nghị NB đồng ý
(Đối với bệnh nhân nhi hoặc người mất kiểm soát hành vi, phải có
sự đồng ý của người giám hộ hoặc bố mẹ).
- Tuyệt đối không được tiếp xúc thể chất với NB khi không
được sự đồng ý của NB (trừ trường hợp cấp cứu, hoặc người bệnh
bắt buộc phải điều trị).
- Cần thể hiện sự tôn trọng NB và tôn trọng ý kiến của NB
trong giao tiếp và thăm khám.
 Khoảng cách giữa CBYT và NB. Cần phải giữ một khoảng
cách vừa phải và hợp lý giữa CBYT và NB khi giao tiếp thông
thường. Không thể hiện sự quá thân mật, hay có những cử chỉ
khơng lịch sự với NB.

 Khi ngồi: CBYT (bác sĩ) và NB ngồi đối diện nhau ở hai cạnh
bàn làm việc. CBYT nên ngồi cách NB một khoảng cách xa hơn
tầm một cánh tay (khoảng 1m). Đây là khoảng cách an toàn, đủ
để nghe và quan sát được NB, đồng thời có thể phát hiện và tránh
được những phản ứng bất lợi từ NB (nếu có).
Trong trường hợp khó nghe, CBYT có thể ngồi lại gần NB hơn,
nhưng cần chú ý giữ khoảng cách tối thiểu là 0.25m.
 Khi thăm khám: CBYT có thể đứng gần NB để thăm khám tốt
nhất, nếu cần ngồi, CBYT nên có một ghế riêng để ngồi cạnh
gường bệnh, CBYT không ngồi lên giường NB, không gác chân lên
giường NB, hoặc có những tư thế, cử chỉ khơng nghiêm túc, làm
xấu đi hình ảnh của người thầy thuốc trong khi thăm khám, chăm
sóc người bệnh.
11.

Giao tiếp bằng lời một cách hiệu quả.

13

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Buôn Ma Thuột
- Âm điệu: vừa đủ nghe, giọng nhẹ nhàng lịch sự dễ đi vào
lòng người.
- Tốc độ: Nói vừa phải, khơng q nhanh, q chậm hay nói
nhát gừng…
- Câu nói phải có chủ ngữ, khơng nói trống khơng, cộc lốc,

khơng nói bỏ lửng câu nói…
- Không dùng từ mơ hồ, chung chung, không rõ ràng: hình
như là vậy, khơng biết thế nào…
- Làm cho dễ dàng: bằng lời nói, cử chỉ, để khích lệ, động viên
bệnh nhân nói tiếp
Hướng dẫn: giúp bệnh nhân sắp xếp các ý tưởng và trình

-

bày thơng tin theo trình tự chia sẻ các mối quan tâm và lo lắng
một cách dễ dàng hơn.
Tóm tắt và kiểm tra.

-

Đồng cảm, trấn an, bày tỏ tinh thần hợp tác.

- Khi NB cần yêu cầu giúp đỡ, tránh trả lời theo kiểu: “Việc
này không có ở bệnh viện/khoa của chúng tơi”, “Làm sao tơi biết
được”. CBYT cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong
chừng mực có thể, thay vào đó, hãy nói: “tôi sẽ trả lời Bác sau”
hay “Tôi cần kiểm tra lại thơng tin này trước khi có câu trả lời
chính xác cho bác” … Hãy nhớ: “Đừng để NB thất vọng”.
- Nói đúng chỗ, đúng lúc, dùng từ phổ thơng đơn giản, rõ
ràng, dễ hiểu, không nên dùng từ cầu kỳ, hoa mỹ. Tránh dùng từ,
thuật ngữ trong chuyên môn.
12.

Thấu hiểu người bệnh

- Ln tìm cách khen ngợi bệnh nhân để tạo tâm lý thoải mái
và vui vẻ
- Khuyến khích BN nói về mối quan tâm của họ
14

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Buôn Ma Thuột
- Lắng nghe bằng sự chân thành, khơng phê phán chê bai hay
có thái độ kì thị BN.
13.

Kỹ năng tiếp xúc thích hợp
Tiếp xúc là một cách hữu ích trong giao tiếp, để thể hiện

tình cảm ( sự cảm thông) ,chia sẻ hay chấn an người đối thoại .
Chỉ cần nắm tay đôi khi giúp người bệnh cảm thấy khoẻ hơn. Tuy
nhiên, cần phải biết sử dụng vào thời điểm thích hợp và mức độ
tuỳ thuộc vào từng đối tượng và hoàn cảnh cụ thể
14. Kỹ năng im lặng
- Giao tiếp không phải chỉ bằng lời nói, người nhân viên y tế
cần phải biết im lặng để khuyến khích người bệnh nói. Im lặng để
có thời gian quan sát bệnh nhân trong khi họ đang cố gắng giao
tiếp bằng lời, quan sát kĩ hành động , nét mặt , dáng vẻ thái độ…
của người bệnh để xem người bệnh có sốt ruột khơng , có bình
tĩnh khơng , mà quyết định có tiếp tục giao tiếp hay khơng. Qua
đó người nhân viên Y tế có thể hiểu thêm , sâu về bản chất bệnh

tật của người bệnh và thấy rõ hơn về con người họ.

15

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Buôn Ma Thuột
III.

Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp giữa cán bộ

y tế và người bệnh trong giai đoạn hiện nay.
1.Yếu tố thuộc về nét đặc trưng chung của giao tiếp:
Loại hình giao tiếp chủ yếu giữa thầy thuốc và bệnh nhân :
Về cơ bản, mục đích , chức năng, phương hướng, nhiệm vụ ,…của
hoạt động giao tiếp được xác định trước và đáp ứng với yêu cầu
của hoạt động khám, chữa bệnh . Cũng có thể nói đây là loại giao
tiếp cơng việc.
-

Chủ thể và khách thể giao tiếp là những cá nhân

hoặc nhóm xã hội nhất định. Họ có những “ vai diễn” khác nhau
trong quá trình giao tiếp , song phần lớn là quan hệ giữa một bên
là nhân viên y tế và một bên là bệnh nhân.
-

Các phương tiện giao tiếp được sử dụng một cách

tổng hợp , song phương tiện chủ yếu vẫn là ngơn ngữ. Uy tín,
phong cách cơng tác của thầy thuốc đơi khi đóng vai trị quyết
định đến kết quả giao tiếp
2.Yếu tố thuộc về bản thân chủ thể và đối tượng giao
tiếp:
- Vốn hiểu biết chung, trình độ hoạt động chuyên môn, năng
lực chung của chủ thể và đối tượng giao tiếp sẽ làm nền cho quá
trình giao tiếp.
- Sự thống nhất mục tiêu, nhiệm vụ …. Giao tiếp của chủ thể
và đối tượng nhằm đạt đến một kết quả tối ưu trong phòng và
chữa bệnh thường làm cho sự giao tiếp không chệch hướng,
không bị các rối nhiễu chi phối.
- Nhân cách của cá nhân hoặc những đặc trưng về uy tín, về
khơng khí tâm lý trong nhóm… sẽ là những điều kiện thiết yếu
tạo nên hiệu quả của giao tiếp.

16

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Buôn Ma Thuột
- Kỹ năng, kỹ xảo, kinh nghiệm sử dụng các phương tiện ,
hình thức giao tiếp cũng như khả năng duy trì sự liên tục quá
trình giao tiếp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả cuối cùng của
giao tiếp.

- Sự linh hoạt, sáng tạo và nghệ thuật giao tiếp của cả chủ
thể và đối tượng sẽ làm cho quá trình giao tiếp đạt kết quả tối ưu.
- Những đặc điểm , thể chất của cá nhân ( khn mặt, ánh
mắt, nụ cười…), những hình thức tổ chức, quy mơ, vị trí trong hệ
thống của nhóm… sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ đến kết quả giao tiếp
giữa thầy thuốc và bệnh nhân.
3. Yếu tố thuộc về mơi trường, điều kiện giao tiếp:
- -Trình độ phát triển kinh tế, văn hố, xã hội nói chung, trình
độ phát triển y học, tâm lý học nói riêng.
- Sử ảnh hưởng của đặc điểm phong tục , tập quán, dân tộc ,
tôn giáo…..
- Chức năng, nhiệm vụ , chất lượng cơng việc chun mơn
của nhóm và các thành viên trong nhóm.
- Địa điểm , khơng gian, thời gian( như thời tiết, ánh sáng , sự
trang trí, tiếng ồn, mùi vị,….) khi giao tiếp.
4.Các yếu tố gây ảnh hưởng đến quan hệ quan tiếp
giữa nhân viên y tế với bệnh nhân, cụ thể như:
-

• Các yếu tố từ phía bệnh nhân:

- Các triệu chứng cơ thể: Yếu tố chung ở đây là đau. Đau có
nhiều loại khác nhau : đau từng cơn , đau âm ỉ, đau quặn… Đai
làm cho người bệnh khó khăn trong việc kể bệnh cũng như trả lời
câu hỏi của bác sĩ.
Các yếu tố liên quan đến bệnh hoặc điều trị : Trong phần tâm
lí người bệnh chúng tôi đã đề cập , ở tầng bậc tâm lí ,bệnh là một
tác nhân gây stress rất lớn. Nó có thể làm cho người ta có mặc
cảm , kém tự tin hoặc thậm chí cịn gây ra lo âu, trầm cảm , kém
tự tin hoặc thậm chí cịn gây ra lo âu , trầm cảm . Hoặc ngược lại,

17

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Buôn Ma Thuột
bệnh làm cho người bệnh phải bỏ dở một công việc , một dự định
hay làm lỡ cơ hội nào đó khiến cho họ bực tức với chính mình .
Tất cả những trạng thái tâm lý như vậy đều ảnh hưởng đáng kể
đến giao tiếp thầy thuốc – bệnh nhân.
- Các đặc điểm nhân cách của bệnh nhân: mỗi người có một
kiểu tính cách nhất định. Người có nét tính cách hysteria thường
hay nói nhiều và kèm theo nhiều điệu bộ . Người có nét tính cách
nghi bệnh lại nói nhiều về những nghi ngờ của mình. Ngược lại
cũng có người ít nói , bác sĩ hỏi đâu, người bệnh trả lời đấy.
• Các yếu tố liên quan đến bác sĩ:
- Kỹ năng giao tiếp đã có: những kĩ năng này có thể được
hình thành trong quá trình học tập cũng như trong hoạt động
nghề nghiệp của mình (quá trình tự đào tạo).
- Mức độ tự tin vào khả năng giao tiếp: có nhiều nhân viên y
tế lúc đầu cảm thấy việc hỏi bệnh, tiếp xúc với bệnh nhân là công
việc khá dễ dàng. Tuy nhiên khi trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân,
họ không biết bắt đầu từ đâu.
- Các đặc điểm nhân cách.
- Các yếu tố sức khoẻ ( VD: mệt mỏi sau ca trực,…)
- Các yếu tố tâm lý ( VD: lo âu, bận tâm về điều gì đó)
IV.

Những điều cần lưu ý trong một số tình huống

giao tiếp cụ thể:
- Phải thường xuyên trau dồi đạo đức, nhân cách người thầy
thuốc, có lịng nhân đạo cao cả, tinh thơng chun mơn nghiệp
vụ và biết cách ứng xử …
- Phải biết gợi ý, khuyến khích người bệnh nêu hết ý kiến của
họ, tạo bầu khơng khí tâm lý đồn kết, thân tình, tránh sự đối
đầu, "đơi co", có thái độ cơng bằng, trung thực, thẳng thắn, bình
tĩnh, khơng định kiến, khơng dùng thủ đoạn áp chế người khác.
18

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Buôn Ma Thuột
- Khéo léo tế nhị trong ứng xử, nhất là đối với người bệnh kém
ý thức chấp hành chế độ, qui định của bệnh viện, hay chống đối
ngang ngược...
- Tránh những hành vi, cử chỉ khơng phù hợp, những lời
nói xúc phạm đến người bệnh, khơng chế giễu khi họ nói sai,
biết kiềm chế xúc cảm cá nhân, tạo thái độ cởi mở, tin tưởng
người bệnh và ln giữ nụ cười trên mơi.
- Mục đích gặp gỡ người bệnh phải rõ ràng, trong sáng:
nhằm tìm hiểu bệnh

tình, kiểm tra đánh giá tiến độ thực hiện

mệnh lệnh, chương trình, kế hoạch điều trị, nhằm tìm hiểu tâm
tư, nguyện vọng... của người bệnh
- Cần có tác phong quần chúng, đồng cảm, quan tâm đến
người bệnh, có thái độ đúng đắn, thân mật, lịch sự, khoan dung,
song không suồng sã, cợt nhả.
- Cần có cách giao tiếp thích hợp với từng đối tượng, nhất là
những người đang gặp khó khăn, những người hay đố kỵ, bướng
bỉnh.
- Nội dung các bước tiến hành giao tiếp gồm: thừa nhận cuộc
giao tiếp (dù biết trước hay bất ngờ), lắng nghe ý kiến của đối
phương, khơng cắt ngang, tìm ra ý chính của chủ đề giao tiếp,
xác định những điều hợp lý, không hợp lý, những cái chung để
giải quyết, tạo sự đồng tình, gây dựng niềm tin và dư luận ủng
hộ, xây dựng mối quan hệ tiếp theo.
V.Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ khi giao
tiếp của nhân viên y tế hiện nay:
- Có 81,7% đánh giá được bệnh nhân đánh giá bình thường,
14,4% bệnh nhân đánh giá khơng hài lịng, 2,9% bệnh nhân đánh
giá hài lịng và 1% đánh giá rất khơng hài lịng đối với thái độ khi
giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh tại bệnh viện.
19

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Buôn Ma Thuột
- Trong điều kiện hiện nay sự áp lực quá tải trong công việc
tại các khoa là điều khơng tránh khỏi khiến cho có sự phàn nàn

về “thái độ” giao tiếp trong ngành y tế. đây đang được xem như
một vấn đề thời sự mà cốt lõi ở cách giao tiếp, ứng xử của nhân
viên y tế đối với bệnh nhân.
- Người cán bộ y tế thường xuyên tiếp xúc với những khách
hàng “đặc biệt” đó là người bệnh. Người có bệnh thì tâm lý lo
lắng, sợ hãi về nhiều mặt khiến cho họ trở nên khó tính, rất dễ
trách móc, than phiền . Do đó làm hài lịng mọi người là khó, lại
càng khó hơn khi người cán bộ y tế phải thường xuyên niềm
nở, vui tươi, ân cần, quan tâm đến người bệnh, tránh sự vô cảm,
thờ ơ với người bệnh. Muốn làm hài lòng người bệnh, người cán
bộ y tế phải ý thức được việc “Xây dựng thương hiệu đơn vị”. Phải
thực hiện thường xuyên thực hiện tốt, đầy đủ các nội dung của kế
hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế,
hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Một tập thể tốt, uy tín và
được kính trọng khơng hồn tồn nằm ở ban lãnh đạo, mà là ở tất
cả mọi thành viên của bệnh viện kể cả người bảo vệ, lao công
dọn vệ sinh, người giữ xe cũng cần ý thức xây dựng hình ảnh
thương hiệu cho chính đơn vị mình. Muốn làm được điều này,
trước tiên trong tập thể phải ứng xử với nhau có sự tơn trọng, ý
thức làm trịn trách nhiệm của mình. Phải thực sự ý thức được
người bệnh là khách hàng là người trả lương cho cán bộ y tế.
Người cán bộ y tế phải luôn nhớ bệnh tật không phải là “cái tội”,
nên phải biết cảm thông và chia sẻ với người bệnh. Phải luôn ý
thức rằng người bệnh khơng bao giờ sai, chỉ có mình làm chưa
tốt, bởi vậy, không bao giờ được phép tức giận với người bệnh.

20

Downloaded by MAI ??I CÁT ()

lOMoARcPSD|18351890

Trường Đại học Bn Ma Thuột

VI.

Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của nhân

viên y tế với bệnh nhân
1.Công thức chung
a) Khi chào hỏi BN (hoặc gọi tên)
- Câu nói cần có đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ, đúng ngữ pháp
- Phong cách nói chuyện phải lịch sự, thân thiện phù hợp
- Xưng hô phải lịch sự, phù hợp với tình huống giao tiếp và
lứa tuổi
 Tạo quan hệ tốt, thể hiện sự tôn trọng và cảm giác an tâm
đối với bệnh nhân
b)Giới thiệu tên NVYT và chuyên ngành cơng tác
- Phong cách khi nói chuyện cần rõ ràng, lịch sự thân thiện
- Xưng hô phù hợp
 Tạo quan hệ tốt và thể hiện sự tôn trọng đối với NB
c) Giải thích và nêu rõ nội dung cần trao đổi, mục đích khám
và chăm sóc NB
21

Downloaded by MAI ??I CÁT ()