Môn học hành vi tổ chức chủ đề nâng cao hiệu quả truyền thông trong tổ chức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN KHƠNG THUYẾT TRÌNH
MƠN HỌC: HÀNH VI TỔ CHỨC
Chủ đề: NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC

Sinh viên thực hiện:

ĐỖ NGỌC THANH

Lớp:

ADC07

MSSV:

31211026475

Giảng viên hướng dẫn: ThS. NGUYỄN VĂN CHƯƠNG
Thời gian thực hiện:

Từ ngày 17 đến 31 tháng 10 năm 2022


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................3
I. DẪN NHẬP TNH HUỐNG................................................................................4
1. Sơ lược các thông tin cơ bản về Công ty Cổ Phần Acecook Việt Nam

4

2. Câu chuyện khủng hoảng của công ty và bối cảnh thực tế .....4
3.

Những vấn đề, quyết định, cơ hội trong tình huống: các mâu thuẫn, tình hế

lưỡng nan trong tiến trình ra quyết định giải quyết tình huống...................................... 7
II.

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG....................................................................... 8
1.

Cơ sở lý thuyết hành vi............................................................................... 8
1.1.

Khái niệm về truyền thơng..................................................................... 8

1.2.

Mục đích, vai trị của truyền thông trong tổ chức................................... 9

1.3.

Chức năng của truyền thông................................................................. 10

1.4.

Khủng hoảng truyền thông................................................................... 10

2. Đề xuất giải pháp phù hợp........................................................................ 11

2.1.

Trấn an dư luận và truyền thông............................................................ 11

2.2.

Điều tra và khắc phục............................................................................ 12

2.3.

Lời cam kết rõ ràng............................................................................... 12

2.4.

Xây dựng thương hiệu........................................................................... 12
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 13

2


LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại công nghệ 4.0, Việt Nam ta đã và đang có những bước tiến
vượt bậc khi khoa học kỹ thuật và công nghệ ngày càng phát triển, trở thành yếu tố
tất yếu đối với đời sống của con người, đi cùng với đó là sự phát triển của nền kinh
tế chính trị. Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và đặc biệt là hệ thống Internet và
mạng xã hội thông minh đột phá như hiện tại đã tạo ra một môi trường giúp cho
hoạt động truyền thông như quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng,…
Truyền thông là hoạt động truyền tải những thông tin đến con người qua những

phương thức, kênh truyền tải hoặc quảng cáo được phổ biến tới nhiều người hơn.
Những phương tiện truyền thông dễ dàng nghe, thấy và phổ biến như phát thanh,
truyền hình, báo chí, billboard, thư, điện thoại, mạng xã hội, fax. Đối với doanh nghiệp,
phương tiện truyền thông là một phương thức hiệu quả giúp họ tiếp cận và truyền tải
khách hàng tiềm năng và mục tiêu của mình, từ thay đổi nhận thức, hành động, thúc
đẩy quá trình mua hàng nhằm tăng doanh số, tỉ lệ chuyển đổi. Với sự phát triển chóng
mặt của truyền thơng, đặc biệt là mạng xã hội đã tạo ra những kết quả không ngờ, tuy
nhiên cũng do môi trường truyền thơng ngày càng lớn thêm vào đó doanh nghiệp khơng
kiểm soát được, dẫn đến sự việc một cách bất ngờ có thể gây ảnh hưởng tiêu cực hoặc
tổn hại tới doanh nghiệp, tổ chức. Những tổn thất vô cùng nghiêm có thể ảnh hưởng
đến thương hiệu và hình ảnh của doanh nghiệp đó. Song song với việc đó, hoạt động
xử lý truyền thông là một yếu tố quan trọng để giải quyết vấn đề trên nhưng không phải
doanh nghiệp, tổ chức nào cũng có cách xử lý thuyết phục người tiêu dùng.

Nhận thức được vấn đề này, em đã cân nhắc và tập trung nghiên cứu
đề tài “Nâng cao hiệu quả truyền thông trong tổ chức” cho tiểu luận lần này.

3


I.
1.

DẪN NHẬP TÌNH HUỐNG
Sơ lược các thơng tin cơ bản về Công ty Cổ Phần Acecook Việt Nam
Công ty Cổ phần Acecook Việt Nam được thành lập vào ngày 15/12/1993 và
chính thức đi vào hoạt động từ năm 1995. Trong suốt gần 30 năm hình thành và phát triển,
thương hiệu Acecook đã không ngừng lớn mạnh để trở thành một công ty thực phẩm hàng
đầu luôn tạo được vị thế vững chắc trên thị trường Việt Nam. Đến nay, Công ty Cổ phần
Acecook Việt Nam được ghi nhận là tên tuổi hàng đầu trong lĩnh vực thực phẩm chế biến,

đứng thứ hai trong nhóm thực phẩm chế biến, gia vị và dầu ăn (Vietnam Report). Hiện có
hơn 50 cơng ty sản xuất mì gói tại Việt Nam, với 70% thị phần do Acecook Việt Nam, Masan
và Asia Food nắm giữ. Acecook Việt Nam liên tục dẫn đầu thị phần, với khoảng 50% ở khu
vực thành thị và 43% trên toàn quốc. Sản phẩm của Acecook hiện được bán tại các hệ
thống siêu thị, cửa hàng bán lẻ và cửa hàng tạp hóa trên 63 tỉnh thành trong cả nước và
được xuất khẩu sang khoảng 40 nước trên thế giới, trong đó có một số nước. Ví dụ: Mỹ,
Nhật, Úc, Canada, Đức, Pháp, Hàn Quốc....Theo

Hiệp hội Mì ăn liền Thế giới (WINA), mức tiêu thụ mì gói tại Việt Nam đã tăng đáng kể
trong hai năm qua (2019-2020). Năm 2018, Việt Nam tiêu thụ 5,2 tỷ gói mì gói, đứng
thứ 5 thế giới về tiêu thụ mì gói, sau Trung Quốc, Indonesia, Ấn Độ và Nhật Bản. Đặc
biệt trong thời kỳ dịch bệnh, việc đi ra ngoài bị hạn chế, các loại thực phẩm đóng gói dễ
bảo quản, tiện lợi hoặc lâu bền... Mì ăn liền thường được ưu tiên lựa chọn, nhưng
Acecook với các sản phẩm mì ăn liền có thương hiệu vẫn có thể tiếp tục phát triển và
“làm nên chuyện lợi nhuận". Giá cả của các sản phẩm cũng rất hợp lý và phù hợp với
túi tiền của người tiêu dùng. Trong quan hệ với các đối tác, Acecook ln duy trì sự
phát triển bền vững, hịa hảo, cùng tồn tại hài hịa và cùng hợp tác đơi bên cùng có lợi.

2. Câu chuyện khủng hoảng của cơng ty và bối cảnh thực tế
Ngày 20/8/2021, theo thông tin từ trang web của Cơ quan An toàn Thực phẩm
Ireland (FSAI) đăng tải trên mạng, loại bún Good, vị sườn heo, 56gr, ngày sản xuất
05/10/2021 và lơ mì Hảo Hảo, vị tôm cay, loại 77g, ngày sản xuất 24/3/2021 do Công ty

4


cổ phần Acecook Việt Nam sản xuất có chứa etylen oxit (EO) - đây là chất
không được phép sử dụng trong thực phẩm bán tại Liên minh Châu Âu
(EU) và FSAI đã ban hành một cảnh báo thu hồi cho những lơ này.
Sau 1 ngày từ khi có thơng báo phát ra từ FSAI, Acecook đã mở họp báo thông tin tới

người tiêu dùng xác nhận thông tin 2 sản phẩm miến và mỳ tôm chua cay Hảo Hảo do
doanh nghiệp này sản xuất đúng là bị Cơ quan quản lý thực phẩm Ireland thu hồi vì chưua
chất cấm là sự thât. Acecook cũng trình bày: “Hai sản phẩm nói trên là sản phẩm xuất khẩu,
dành riêng cho thị trường Châu Âu, không phải sản phẩm nội địa. Acecook cam kết tất cả
các sản phẩm đang lưu hành tại thị trường Việt Nam đều tuân thủ quy định và Pháp luật Việt
Nam, đảm bảo an toàn đối với sức khỏe của người tiêu dùng”.

Acecook cũng nhấn mạnh rằng họ đã làm việc với các nhà cung cấp nguyên
liệu thô và các nhà cung cấp khẳng định khơng có Ethylene Oxide trong quy trình
sản xuất của họ. Sáng 28/8, Bộ Cơng Thương đã yêu cầu Acecook khẩn trương
báo cáo quá trình sản xuất, làm rõ sự khác biệt giữa lô sản phẩm tiêu thụ nội địa và
xuất khẩu đối với hai sản phẩm trên, nhằm đánh giá chất lượng sản phẩm và yêu
cầu về Việt Nam hãy đánh giá sự xuất hiện của etylen oxit.

Cùng với đó, Văn phịng Chính phủ cũng phát đi đề nghị Bộ Cơng
thương kiểm tra, có văn bản báo cáo Thủ tướng Chính phủ về sản phẩm
mì Hảo Hảo trước ngày 7/9/2021 theo quy chế làm việc của Chính phủ.
Từ phía đại diện Acecook Viet Nam giải thích rằng: “Cơng ty tuyệt đối
tn thủ các quy định của không chỉ Việt Nam mà tất cả nước xuất khẩu; hai
sản phẩm xuất sang châu Âu kể trên là hàng dành riêng cho thị trường này,
không phải sản phẩm nội địa; tất cả sản phẩm đang lưu hành tại thị trường Việt
Nam đều tuân thủ quy định Việt Nam, bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng.”
Tuy nhiên, đây vẫn cịn là một lời giải thích bằng lời và chưa được kiểm định. Bên
cạnh đó, các cơ quan chuyên môn ở Bộ Y tế và Bộ Công Thương đã vào cuộc nhằm làm
sáng tỏ vấn đề. Về chất được đề cập là EO được dùng nhiều trong việc khử trùng, ngay cả
tẩy rửa nguyên liệu thực phẩm. Đối với liên minh châu Âu (bao gồm Ireland) không chấp

5

nhận thực phẩm đóng góp có chứa chất EO. Nhưng một số thị trường lớn khác như Mỹ,
Nhật Bản, Hàn Quốc thì chấp nhận điều này. Đi sâu hơn về thị trường Việt Nam, theo Thông
tư 50/2016/TTBYT của Bộ Y tế thì EO khơng thuộc danh mục được quy định về giới hạn tối
đa dư lượng thuốc bảo vệ thực vật trong thực phẩm. Điều này đồng nghĩa với việc khơng có
quy định cụ thể khi chất này xuất hiện trong thực phẩm đóng gói thì nguy hại đến sức khỏe,
hay ngưỡng nào là an toàn, ngưỡng nào là cảnh báo cáo.
Từ thông tin này, việc khủng hoảng truyền thông mang lại làm người tiêu dùng nhận
định về mì Hảo Hảo theo hướng tiêu cực, sai lệch khi không đi kèm cụ thể các dẫn chứng
cụ thể. Chỉ đến khi có các bài đính chính sau đó đề cập Bộ Y Tế thì mới có sự xuất hiện của
việc thơng tin đến người tiêu dùng. Việc làm này cũng tác động phần nào đến người tiêu
dùng khiến họ mất lòng tin vào sản phẩm mình đang sử dụng. Song song đó, từ chính mì
Hảo Hảo cũng chưa thật sự có những thông cáo về sản phẩm chất lượng ngay từ thời gian
đầu khi ra mắt. Đây dường như là cơ sở để khủng hoảng truyền thông ấy được đẩy lên đỉnh
điểm và làm tổn hại tương đối đến thương hiệu mì Hảo Hảo. Bên cạnh đó, Acecook khẳng
định tuyệt đối tuân thủ các quy định (của Việt Nam, Châu Âu, Nhật, Úc và New Zealand…)
về việc không sử dụng EO trong bất kỳ khâu nào của quy trình bảo quản nguyên liệu - sản
xuất - lưu trữ. Hiện Acecook đang phân tích, kiểm tra, điều tra, làm việc với các nhà cung
cấp ngun liệu để nhanh chóng tìm ra ngun nhân.

Acecook nêu ra những nhận thức rõ của thương hiệu này về sứ
mệnh, vai trị, tầm ảnh hưởng của mình trên thị trường và gửi lời tri ân,
cảm ơn khách hàng đã tin tưởng, ủng hộ Acecook.
Về phía người tiêu dùng, phần lớn quyết định tiêu dùng sản phẩm Hảo Hảo của
khách hàng bị ảnh hưởng nặng nề khi có thông tin về chất cấm trong lô hàng xuất khẩu sang
Ireland. Hơn một nửa trong số những người người tiêu dùng ngừng sử dụng hồn tồn khi
thơng tin xuất hiện, số cịn lại vẫn tiếp tục sử dụng (có phần e ngại) vì thói quen sử dụng,
u thích sản phẩm từ lâu, hoặc bàng quan với thông tin chất cấm vì họ mặc định sản phẩm
mì nào cũng có chất đó. Đồng thời ngay khi có thơng tin đính chính từ Acecook, người tiêu
dùng vẫn khơng hồn tồn tin rằng sản phẩm nội địa hồn tồn khơng chứa chất cấm.

Các bên liên quan:
6


-

Các đối thủ cạnh tranh thị trường mì ăn liền
Cục An tồn Thực phẩm Ireland (FSAI)
Các cơ quan truyền thơng báo chí có liên quan
Người tiêu dùng sản phẩm mì Hảo Hảo và các sản phẩm của Acecook

-

Các đối thủ cạnh tranh thị trường mì ăn liền.

-

Cục An tồn Thực phẩm Ireland (FSAI).

-

Các cơ quan truyền thơng báo chí có liên quan.

-

Người tiêu dùng sản phẩm mì Hảo Hảo và các sản phẩm của Acecook.

3.

Những vấn đề, quyết định, cơ hội trong tình huống: các mâu thuẫn, tình

thế lưỡng nan trong tiến trình ra quyết định giải quyết tình huống.
Sau khi thơng tin mì Hảo Hảo có chứa chất cấm được lan truyền trên các trang mạng
xã hội, trang báo và các bản tin thì cơng ty Acecook đã phải đối mắt với rất nhiều khó khăn.
Sự việc Hảo Hảo bị thu hồi đã ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín của thương hiệu, đồng thời
làm giảm lịng tin và mức độ sẵn sàng sử dụng của người tiêu dùng. Sự việc trên đã dấy lên
lo ngại trong lòng người tiêu dùng mặc dù ở Việt Nam, tỷ lệ chất cấm vẫn chưa được rõ
ràng. Vì mì ăn liền là món ăn u thích của người dânViệt Nam, Acecook Việt Nam vẫn luôn
là sự lựa chọn hàng đầu cho gia đình vì sự thânthuộc và giá cả hợp lý. Nhưng sau khi khủng
hoảng xảy ra, người tiêu dùng không tránh khỏi những băn khoăn, lo lắng. Nhiều câu hỏi
được dư luận đặt ra từ những sản phẩm của thương hiệu Acecook Việt Nam được sử dụng
trong suốt thời gian dài liệu có an tồn hay khơng, quy trình sản xuất có đảm bảo an tồn
thực phẩm hay các chấttrong sản phẩm có gây ảnh hưởng cho sau này. Nhiều người cho
rằng họ biết nhưng do chưa có thơng tin từ cơ quan chức năng Việt Nam nên vẫn mua dùng
bình thường. Trên các trang mạng xã hội, nhiều tài khoản khẳng định chất ethylene là chất
gây ung thư. Tháng 10 năm 2021, TikTok có xuất hiện trào lưu đốt mì tơm Hảo Hảo và cho
rằng trong sợi mì có nhựa - chất gây ra ung thư. Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp lên tâm lý
chung của rất nhiều người, tuy nhiên, đó chỉ dựa trên sự truyền miệng, khơng qua cơ sở
khoa học rõ ràng nào. Đại diện của nhãn hàng mì Hảo Hảo đã nhanh chóng mở họp báo xác
nhận thông tin bị thu hồi sản phẩm là

7


đúng sự thật. Nhãn hàng còn củng cố niềm tin khách hàng nội địa với lời cam kết: “Tất cả
các sản phẩm đang lưu hành tại thị trường Việt Nam đều tuân thủ quy định và Pháp luật Việt
Nam, đảm bảo an toàn đối với sức khỏe của người tiêu dùng”. Khơng chỉ dừng lại ở đó, mì
Hảo Hảo cịn đưa ra những dẫn chứng về hàm lượng Ethylene Oxide có trong thực phẩm
để trấn an dư luận. Nhãn hàng nhấn mạnh việc các nhà cung cấp nguyên liệu và nhà cung
cấp khẳng định không sử dụng Ethylene Oxide trong quy trình sản xuất.

Cơ hội: Điểm sáng của Acecock ở đây là sự tuân thủ, tích cực phối
hợp với các bên liên quan và cơ quan chức năng trong quá trình nghiên cứu
và thử nghiệm sản phẩm, đồng thời tích cực điều tra để đi đến kết luận.
Về khía cạnh xử lý khủng hoảng thương hiệu của Acecook, Acecook Việt
Nam chiếm thị phần số một trong thị trường mỳ ăn liền Việt Nam và đã xuất khẩu
sản phẩm ra thị trường thế giới từ năm 1995 cho đến thời điểm này sau xảy ra vụ
việc đã có những động thái tích cực trong xử lý khủng hoảng thương hiệu.
Như đã đề cập trong vụ việc, cho đến nay có thể nói Acecook đã có cách xử
lý khủng hoảng truyền thơng và có thái độ rất tốt. Acecook đã phối hợp với các cơ
quan chức năng. Tổ chức họp báo và công bố thông tin về sự kiện. Cung cấp mô tả
sản phẩm rõ ràng và hành động để đóng các trường hợp một cách nhanh chóng
với sự chính trực và thái độ học hỏi. Điều này có thể tạm thời “xoa dịu” dư luận,
trấn an người tiêu dùng trong khi chờ đợi kết quả kiểm nghiệm sản phẩm và thể
hiện tính chun nghiệp trong quy trình truyền thơng thương hiệu truyền thống.

II. GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG
1.

Cơ sở lý thuyết hành vi
1.1. Khái niệm về truyền thơng
Truyền thơng là q trình truyền đạt thông tin từ người này đến người khác một cách
trực tiếp hoặc thông tin qua các phương tiện, thiết bị thông tin. Truyền thông là một kiểu
tương tác xã hội trong đó ít nhất có hai tác nhân tương tác lẫn nhau, chia sẻ các qui tắc và
tín hiệu chung. Ở dạng đơn giản, thông tin được truyền từ người gửi tới người

8


nhận. Ở dạng phức tạp, các thông tin trao đổi liên kết người gửi và người

nhận. Phát triển truyền thông là phát triển các quá trình tạo khả năng để một
người hiểu những gì từ người khác nói (ra hiệu, hay viết), nắm bắt ý nghĩa
của các thanh âm và biểu tượng, và học được cú pháp của ngôn ngữ.
Truyền thơng trong tổ chức là q trình trao đổi thơng tin, tư tưởng, tình cảm … chia
sẻ những kỹ năng và kinh nghiệm giữa các thành viên hoặc giữa các phòng ban với nhau
để tăng thêm sự hiểu biết lẫn nhau trong công việc, nhằm thay đổi nhận thức, tiến tới điều
chỉnh hành vi và thái độ phù hợp với điều kiện hoạt động kinh doanh thực tế và tìm ra các
phương pháp thích hợp thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh hướng đến mục tiêu
chung của tổ chức là hiệu quả công việc cao, lợi nhuận kinh doanh tăng. Do đó, truyền
thơng trong tổ chức là một phương tiện để trao đổi và chia sẻ các ý tưởng, thái độ, các giá
trị, ý kiến và sự kiện liên quan. Điều này có nghĩa rằng, truyền thơng trong tổ chức là một
q trình địi hỏi phải có sự kết hợp giữa người truyền tin và người nhận tin.

Truyền thông thơng thường gồm 3 phần chính: Nội dung, hình thức và mục tiêu.
Nội dung truyền thông bao gồm các hành động trình bày kinh nghiệm, hiểu biết, đưa ra
lời khuyên và mệnh lệnh hoặc câu hỏi. Các hành động này được thể hiện qua nhiều
hình thức như động tác, bài phát biểu, bài viết hay bản tin truyền hình. Mục tiêu có thể
là cá nhân khác hay tổ chức khác, thậm chí là chính người tổ chức gửi đi thơng tin.

1.2. Mục đích, vai trị của truyền thơng trong tổ chức
Mục đích:

Tập hợp, huy động và thúc đẩy sự sáng tạo và sự tham gia

của mọi thành viên trong tổ chức vào quá trình đạt được các mục tiêu giao
tiếp. Vì lợi ích chính là của tất cả các thành viên trong tổ chức. Sự thành
công của một tổ chức là kết quả của sự nỗ lực của mỗi thành viên.
Vai trị:

Truyền thơng trong tổ chức đóng một vai trị thiết yếu trong sự phát triển của

mỗi cơ quan, doanh nghiệp và tổ chức. Truyền thông được coi là như là một nhân tố ảnh
hưởng đến hành vi của nhân viên vì nó ảnh hưởng đến mục tiêu và chính sách phát triển
của tổ chức; ảnh hưởng đến lòng tin giữa nhân viên và ban lãnh đạo; ảnh hưởng đến nhận
thức của nhân viên và cam kết của họ đối với tổ chức. Mặt khác, với cơng chúng bên ngồi,
“truyền thơng tổ chức” góp phần nâng cao năng lực, uy tín và thương hiệu,

9


giúp đem lại những danh tiếng và lợi nhuận cho mỗi tổ chức. Do đó, người làm truyền thơng
của tổ chức trước hết thực hiện nhiệm vụ là những nhà quản lý truyền thông của tổ chức
giúp xây dựng và duy trì các dịng chảy truyền thơng trong tổ chức; tạo ra sự hiểu biết, chấp
nhận và hợp tác giữa tổ chức và các nhóm cơng chúng, cung cấp thơng tin và phản hồi ý
kiến của cơng chúng vì sự phát triển của tổ chức và lợi ích của cộng đồng.

1.3. Chức năng của truyền thơng
Truyền thơng có 4 chức năng: Kiểm soát, động viên, biểu lộ cảm
xúc và cung cấp thơng tin.
Chức năng kiểm sốt: Bạn có thể hiểu chức năng điều khiển bằng ví dụ sau. Nhân
viên nhận thấy những điểm vô lý liên quan đến công việc và phản ánh điều này với quản lý
trung gian. Nhà quản lý sẽ dựa vào bảng mô tả công việc hay các chính sách của cơng ty
để giải quyết. Phương tiện truyền thơng đóng một vai trị chi phối trong thời gian này.

Chức năng động viên: Thông qua truyền thông, nhà quản lý có thể
truyền đạt rõ ràng cho nhân viên những gì cần phải làm, cung cấp phản hồi
về sản phẩm công việc và đề xuất các hành động để cải tiến sản phẩm công
việc. Đây là một cách rất hiệu quả để tạo động lực cho nhân viên của bạn.
Chức năng biểu lộ cảm xúc: Mọi nhân viên đều có nhu cầu xã hội. Giao
tiếp giúp nhân viên đáp ứng nhu cầu giao tiếp, giảm căng thẳng trong cơng việc

và bày tỏ cảm xúc của mình với những người xung quanh. Vì vậy, đừng ngạc
nhiên nếu người khác tiếp tục trò chuyện trong khi bạn làm việc.

Chức năng thông tin: Chức năng này giúp cho các cá nhân hoặc
nhóm đưa ra quyết định và đánh giá các giải pháp được đề xuất sau khi
nhận được thông tin. Tất nhiên, để đưa ra quyết định, các cá nhân hoặc
nhóm cần phải giao tiếp, tranh luận và đạt được sự đồng thuận.
Trong 4 chức năng truyền thơng trên, khó có thể nói chức năng nào quan trọng
hơn. Để một nhóm hoạt động hiệu quả, bằng cách nào đó, nó phải quản lý các thành
viên của mình, thúc đẩy họ làm việc, thể hiện cảm xúc và đưa ra quyết định.

10


1.4. Khủng hoảng truyền thơng
Khủng hoảng truyền thơng có lẽ là vấn đề của khơng ít doanh nghiệp đang gặp phải
hiện nay. Khủng hoảng truyền thông xã hội là một sự kiện đột phá và bất ngờ có nguy cơ
gây tổn hại cho tổ chức hoặc các bên liên quan được khơi mào trên các phương tiện truyền
thông đại chúng hoặc mạng xã hội. Việc các doanh nghiệp quản lý khủng hoảng truyền
thơng được xem như q trình quan trọng nhất trong quan hệ cơng chúng. Khủng hoảng có
thể do các tác nhân bên ngoài hoặc bên trong gây ra. Trên thực tế, mức độ nghiêm trọng
của cuộc khủng hoảng có thể phá hủy thương hiệu và danh tiếng được xây dựng trong
nhiều năm. Nó xảy ra trên quy mơ lớn hơn với mức độ nghiêm trọng và phức tạp hơn các
cuộc khủng hoảng riêng lẻ. Nhiều người hoạt động trong giới showbiz, doanh nhân, giám
đốc điều hành các cấp,…cũng có thể gặp thách thức lớn. Trước những thơng tin bất lợi, làm
tổn hại đến hình ảnh, uy tín và danh tiếng của công ty, cản trở sự phát triển của công ty. Kết
quả là, các công ty mất quyền kiểm sốt luồng thơng tin khác nhau. Do đó, nó cũng ảnh
hưởng mạnh mẽ đến ý kiến của đối tượng mục tiêu về sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức.
Sự tham gia của các phương tiện thông tin đại chúng dẫn đến tràn ngập các tin tức xấu, có
tác động đáng kể đến thị trường tiềm năng mà công ty nhắm đến. Do đó, quản lý thơng tin

liên lạc trong khủng hoảng là mối quan tâm của nhiều công ty. Điều rất quan trọng là phải
tạo ra các kịch bản để đối phó với từng rủi ro để ngay cả khi khơng có gì sai, nó sẽ khơng
ảnh hưởng xấu đến bất kỳ khía cạnh nào của doanh nghiệp hoặc tổ chức của bạn. Phản
ứng của một công ty đối với cuộc khủng hoảng có thể ảnh hưởng đến nhận thức của họ và
nhận thức của công chúng trong nhiều năm tới. Nếu một công ty quản lý sai hoặc điều hành
sai, nó có thể làm ơ huế danh tiếng, thiệt hại lớn về tài chính, thậm chí có khi phá sản. Vì
vậy, cần phải giải quyết những tình huống khẩn cấp này một cách thông minh, trực tiếp và
dứt khốt.

2.

Đề xuất giải pháp phù hợp
Khủng hoảng truyền thơng là điều khơng doanh nghiệp nào mong muốn vì những
ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Do đó xử lý khủng hoảng, doanh nghiệp cần phản ứng

11


nhanh, chủ động và dũng cảm đối mặt với công chúng thay vì im lăng, phủ
nhận hay trốn tránh trách nhiệm. Quy trình xử lý khủng hoảng cơ bản gồm:

2.1. Trấn an dư luận và truyền thông
Doanh nghiệp cần chủ động liên lạc với nhánh báo chí nhằm cung cấp thơng tin
trung thực, chính xác đồng thời thể hiện doanh nghiệp không trốn tránh vấn đề. Những
nội dung trước khi được cơng bố, doanh nghiệp cần phải bình tĩnh, cầu thị và thành
khẩn nhất có thể. Thái độ chính là điều đem lại hy vọng duy trì danh tiếng và uy tin của
doanh nghiệp, thể hiện rằng họ có trách nhiệm và sẽ sát cánh cùng cộng đồng giải
quyết. Dù có phải lỗi của doanh nghiệp hay khơng, thì việc đứng ra nhận trách nhiệm
giải quyết khi góp phần gây hoang mang và ảnh hưởng tiêu cực tới cộng đồng.

2.2. Điều tra và khắc phục
Doanh nghiệp cần đưa ra những thông tin minh bạch, rõ ràng, dẫn chứng cụ
thể nhằm thể hiện cho công chúng rằng doanh nghiệp vẫn đang làm sáng tỏ, khắc
phục một cách nghiêm túc để khôi phục lại lịng tin của cơng luận và bảo tồn
thương hiệu doanh nghiệp. Để thực hiện một cách hiệu quả phương pháp trên,
doanh nghiệp nên sẽ dụng công cụ quan hệ công chúng để tiếp cận và thể hiện
một cách chân thành nhất để người tiêu dùng có thể cảm nhận được thiện chí của
doan nghiệp như mở họp báo, liên hệ với nhánh báo chi đưa tin trên diện rộng.

2.3. Lời cam kết rõ ràng
Doanh nghiệp cần một lời khẳng định về sự việc của vấn đề đã diễn ra trong thời
gian qua, hứa hẹn rằng sẽ không tái phạm/ không vi phạm vấn đề trên/ không sử dụng
những chất/nguyên liệu ảnh hưởng đến sức khỏe hay tính mạng người tiêu dùng.

2.4. Xây dựng thương hiệu
Sau khi sự việc khủng hoảng đã được trấn an và làm rõ, doanh
nghiệp cần tiếp tục tạo một môi trường để tạo thiện cảm, gắn bó lại với
người tiêu dùng qua những hoạt động như buổi sự kiện về quy trình sản
xuất, tài trợ triễn lãm, quyên góp trong kế hoạch CSR, …

12


13


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.
Stephen P. Robbins và Timothy A. Judge. (2013). Giáo trình Hành vi
tổ chức, Organizational Behavior.

2.

Khủng hoảng truyền thông thương hiệu Mỳ Hảo Hảo theo báo chuyện PR

/>fbclid=IwAR00abMyFAqCfhC8RxgcFZJwyMGl2QPwbt-R6OjLABgSA_U4hhd_UB07ekA

3.

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông trong tổ chức
Tất tần tật về xử lý khủng hoảng- bất cứ ai cũng nên biết! AzaCan - diễn đàn doanh chủ

14