Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 0 - Trần Thị Hương

LOGO

EM3300

QUẢN TRỊ QUY TRÌNH KINH DOANH
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM)
Dr. Tran Thi Huong
Department of Business Administration
School of Economics and Management (SEM)
Hanoi University of Science and Technology (HUST)


1


Tại sao phải học BPM
Mọi tổ chức, cá nhân khi kinh doanh cần thực hiện các quy trình khác nhau
Kiến trúc quy trình

Strategic
Management

của một nhà bán bn

Logistics
Management

Suppliers
Management

Warehouse

Management

Demand
Management

Management processes

Direct
procurement

Sales

Distribution

Marketing

Service

Indirect
procurement

IT

Core processes
Finance

Support processes

4

HR


Tất Cả Mọi Người, Một Ai Đó, Bất Kỳ Một Ai, và Khơng Ai Cả.
Vào một ngày nọ, có một công việc quan trọng
cần phải giải quyết. Tất Cả Mọi Người tin rằng
Một Ai Đó sẽ làm việc này. Bất Kỳ Một Ai
cũng có khả năng làm điều đó, tuy nhiên cơng
việc đã được hồn thành bởi Khơng Ai Cả.
Một Ai Đó cảm thấy rất tức giận, bởi đó là
cơng việc của Tất Cả Mọi Người. Tất Cả Mọi
Người lại cho rằng Bất Kỳ Một Ai có thể làm
được điều đó, tuy nhiên việc Tất Cả Mọi
Người sẽ khơng bao giờ làm việc được nhận ra
bởi Không Ai Cả. Cuối cùng thì Tất Cả Mọi
Người lại đổ lỗi cho Một Ai Đó khi mà một
cơng việc mà Bất Kỳ Một Ai có thể làm được
lại được hồn thành bởi Khơng Ai Cả.


Ví dụ về một quy trình xử lý đơn hàng


Tại sao phải học BPM (cont.)
Mọi tổ chức, cá nhân khi kinh doanh cần thực hiện các quy trình khác nhau
v Để triển khai các quy trình này cần sử dụng các nguồn lực: nhân lực vật lực, … phát sinh
chi phí và ảnh hưởng tới lợi nhuận
v Nhiệm vụ của các nhà quản trị là phải liên tục cải tiến các quy trình để tối ưu hố chi phí
và lợi nhuận (thứ tự, thời gian, và cách thức thực hiện các tác vụ trong quy trình)
v Các quy trình thường mang tính ngẫu nhiên, khơng chắc chắn, biến động khơng ngừng

à Cần phải “am hiểu về các quy trình để có thể cải tiến được”
à Các quy trình cần phải được thiết kế (design) chặt chẽ và định kì thiết kế lại (re-design)
v CNTT là công cụ hữu hiệu trong quản trị và cải tiến quy trình kinh doanh

7


Mục tiêu của học phần
Môn học nhằm cung cấp cho sinh viên kiến thức cơ bản
về các khái niệm, phương pháp và công cụ để hỗ trợ việc
thiết kế, mô phỏng, phân tích, cải tiến, quản trị, và điều
chỉnh các quy trình kinh doanh, nhờ đó tối thiểu hóa các
chi phí và tối đa hóa các giá trị được tạo ra thơng qua sự
đánh giá liên tục tính hiệu lực và hiệu quả của các quy
trình kinh doanh.

8


Chuẩn đầu ra của học phần
Sau khi học xong học phần này, sinh viên có thể:
v Hiểu được các khái niệm liên quan tới quy trình kinh doanh
v Thiết kế và xây dựng mơ hình (sử dụng BPMN) cho những quy trình kinh doanh đơn
giản với các thơng tin liên quan tới người thực hiện hành động, thứ tự các hành động,
dòng dữ liệu qua các bước và sự phụ thuộc lẫn nhau giữa dữ liệu và các hoạt động kinh
doanh
v Nhận thức được các thành tố ngẫu nhiên/ không chắc chắn của các quy trình kinh
doanh và gắn với những phân phối xác suất phù hợp
v Nắm được các chỉ tiêu phân tích kết quả và hiệu quả của các quy trình kinh doanh như
năng suất, hiệu suất, chất lượng, thời gian, chi phí liên quan tới việc chờ đợi, lượng

nguyên vật liệu, sự tùy biến/ điều chỉnh sản phẩm/ dịch vụ, …
v Phát hiện những điểm chưa hiệu quả của các quy trình và hình thành các đề xuất cải
tiến cho những quy trình đó.
v Nắm được những điểm cần lưu ý khi quản trị quá trình cải tiến/ thay đổi trong tổ chức
9


Nội dung chính của học phần
v Chương 1:
Tổng quan về quản trị quy trình
kinh doanh
v Chương 2:
Thiết kế và mơ hình hố quy trình
kinh doanh
v Chương 3:
Phân tích quy trình kinh doanh
v Chương 4:
Cải tiến quy trình kinh doanh

10


Nội dung chính chương 1
Chương 1: Tổng quan về quản trị quy trình kinh doanh
1.1 Khái niệm về quy trình kinh doanh
1.2 Cấu phần của quy trình kinh doanh
1.3 Khái niệm và tầm quan trọng của quản trị quy trình kinh doanh
1.4 Nguồn gốc và sự phát triển của quản trị quy trình kinh doanh
1.5 Chu trình quản trị quy trình kinh doanh
1.6 Một số hệ thống có liên quan đến quản trị quy trình kinh doanh

11


Nội dung chính chương 2
Chương 2: Thiết kế và mơ hình hố quy trình kinh doanh
2.1 Khái niệm, vai trị, và ý nghĩa của thiết kế quy trình kinh doanh
2.2 Các loại mơ hình của quy trình kinh doanh
2.3 Các bước thiết kế quy trình kinh doanh
2.4 Ngơn ngữ BPMN trong thiết kế quy trình kinh doanh

12


Nội dung chính chương 3
Chương 3: Phân tích quy trình kinh doanh
3.1 Khái niệm và nội dung của phân tích quy trình kinh doanh
3.2 Các chỉ tiêu đo lường kết quả và hiệu quả của quy trình kinh doanh
3.3 Một số kỹ thuật phân tích định tính quy trình kinh doanh
3.4 Một số kỹ thuật phân tích định lượng quy trình kinh doanh
3.5 Một số mơ hình phân tích quy trình kinh doanh
(Balance Scorecard, Cost of Quality, DEA)
3.6 Ứng dụng SimQuick và BIMP vào các bài tốn mơ phỏng quy trình kinh doanh
Mảng Mơ phỏng sẽ học kỹ hơn trong học phần EM3310 Mô phỏng trong kinh doanh

13


Nội dung chính chương 4
Chương 4: Cải tiến quy trình kinh doanh

4.1 Khái niệm và tầm quan trọng của cải tiến quy trình kinh doanh
4.2 Các cơng cụ hỗ trợ cải tiến quy trình kinh doanh (Cơng cụ thống
kê chất lượng, Lean, 6 Sigma)
4.3 Các bước triển khai chương trình cải tiến quy trình kinh doanh
4.4 Quản trị sự thay đổi trong các quy trình kinh doanh

14


Kế hoạch học tập theo tuần
Tuần

Nội dung

Tuần

Nội dung

1

Giới thiệu học phần
Chương 1: Tổng quan về BPM (1.1 -1.4)

8

Kiểm tra giữa kỳ
Chương 3: Phần 3.5 (COQ)

2

Chương 1: Phần 1.5-1.6

9

Chương 3: Phần 3.5 (DEA)
Phần 3.6 (Simquick)

3

Chương 2: Thiết kế quy trình kinh doanh
Phần 2.1-2.4

10 Chương 3 Phần 3.6 (tiếp)
Simquick và BIMP

4

Chương 2: Phần 2.4 (tiếp)
Thực hành trên bpmn.io

11 Chương 4: Cải tiến quy trình kinh doanh
Phần 4.1-4.2 (Statistical tools)

5

Chương 3: Phân tích quy trình kinh doanh
Phần 3.1-3.3
Chương 3: Phần 3.4 (Flow analysis và
Queuing analysis)
Chương 3: Phần 3.4 (Simulation)

Phần 3.5 (BSC)

12 Chương 4: Phần 4.2 (Lean Six Sigma)
Phần 4.3
13 Chương 4: Phần 4.4

6
7

15

14 Trình bày bài tập nhóm
-16 Ơn tập


Tài liệu học tập
v Sách tiếng Anh
§ Dumas, Marlon, et al. (2018) Fundamentals of business process management.
Heidelberg: Springer.
§ Boutros, T., & Purdie, T. (2014). The process improvement handbook: A
blueprint for managing change and increasing organizational performance.
McGraw-Hill Education.
§ Laguna, M., & Marklund, J. (2013). Business process modeling, simulation and
design. CRC Press.
v Slides bài giảng của Giảng viên
Teams của lớp/ Files/ Class Materials
v Phần mềm: Microsoft Excel với add-ins DEA và SIMQUICK.
v Web-based tools: bpmn.io và
16

Đánh giá học phần
v Cuối kỳ:

50% (Thi tự luận: Lý thuyết + Bài tập)

v Q trình: 50%
§ Kiểm tra giữa k:

20% (Tun 8)

Đ Bi tp nhúm:

20%

ã bỏo cỏo tin trong q trình học
• báo cáo kết quả cuối cùng vào tuần 14 và tuần 15

§ Chuyên cần:

10%

Bài tập+ Điểm danh (+/- vào điểm quá trình)

17


Bài tập nhóm
§ Lựa chọn 1 tổ chức/ doanh nghiệp bất kỳ
§ Xây dựng process architecture của tổ chức/ doanh nghiệp đó

§ Lựa chọn 1 quy trình để quản trị, nêu rõ lý do lựa chọn (I-H-F)
§ Design/ xây dựng mơ hình của quy trình đó bằng BPMN
§ Xác định những chỉ tiêu đo lường kết quả và hiệu quả của quy trình đó, chỉ tiêu
tổng hợp, và chỉ tiêu theo BSC, COQ, DEA, …
§ Phát hiện điểm cần cải tiến, phân tích nguyên nhân và thiết kế giải pháp cải tiến
§ Xác định driver và resistance trong q trình triển khai giải pháp cải tiến và đề
xuất biện pháp để cải tiến diễn ra thành cơng
§ Dự kiến chi phí, kết quả của cải tiến
18


Bài tập nhóm
Ví dụ:
§ Quy trình bán hàng/ giao nhận/ chăm sóc khách hàng của một
doanh nghiệp bán lẻ
§ Quy trình quản lý nhà cung cấp
§ Quy trình quản lý chất lượng sản phẩm
§ Quy trình tổ chức một sự kiện của Liên chi đồn, Hội sinh viên
§ Quy trình thanh tốn/ check-out của một siêu thị
§ Quy trình đón tiếp khách hàng của một nhà hàng, quán cà phê

19