Luan van su hai long cua du khach doi voi dich vu du lich tai khu du lich nui ba den tinh tay ninh

lOMoARcPSD|12222670

Luận Văn Sự Hài Lòng Của Du Khách Đối Với Dịch Vụ Du
Lịch Tại Khu Du Lịch Núi Bà Đen Tỉnh Tây Ninh
Quản trị học (Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội)

Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university
Downloaded by Bao Duy ()


lOMoARcPSD|12222670

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HỒNG GẤM
MỘT SỐ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI
KHU DU LỊCH NÚI BÀ ĐEN TỈNH TÂY NINH
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 536 149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN VĂN THẮNG

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2022

Downloaded by Bao Duy ()

lOMoARcPSD|12222670

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nghiên cứu nào khác./.
Tác giả luận văn

Lê Thị Hồng Gấm

Downloaded by Bao Duy ()


lOMoARcPSD|12222670

MỤC LỤC
TRANG BÌA PHỤ
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƢƠNG I. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................... 1
1.1. Tổng quan về du lịch Tây Ninh...................................................................... 1
1.2. Lý do chọn đề tài............................................................................................ 4
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu...................................................................... 5
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................5
1.5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................6
1.6. Đóng góp của đề tài........................................................................................ 6

1.7. Kết cấu của luận văn....................................................................................... 7
CHƢƠNG II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.........................8
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch...............8
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch................................................................... 8
2.1.1.1. Du lịch và khách du lịch...................................................................8
2.1.1.2. Dịch vụ........................................................................................... 10
2.1.1.3. Dịch vụ du lịch............................................................................... 10
2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ...........................................................11
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ.........................................................................11

Downloaded by Bao Duy ()


lOMoARcPSD|12222670

2.1.2.2. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ......................................12
2.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.............................................. 13
2.1.4. Sự tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14
2.2. Một số địa điểm du lịch tại Tây Ninh........................................................... 14
2.2.1. Khu du lịch núi Bà Đen..................................................................... 14
2.2.2. Tòa thánh Cao đài Tây Ninh............................................................. 17
2.2.3. Hồ Dầu tiếng Tây Ninh..................................................................... 18
2.2.4. Di tích lịch sử Căn cứ Trung ương Cục miền Nam...........................19
2.3. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lịng..............................19
2.3.1. Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi..............................................19
2.3.2. Các cơng trình nghiên cứu trong nước..............................................22
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 25
CHƢƠNG III. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................... 27
3.1. Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 27
3.2. Nghiên cứu định tính..................................................................................... 27

3.3. Nghiên cứu định lượng..................................................................................31
3.3.1. Chọn mẫu nghiên cứu............................................................................. 31
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi............................................................................. 32
3.3.3. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu......................................................... 33
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu.......................................................................33
3.4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha

33
3.4.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA..........34

Downloaded by Bao Duy ()


lOMoARcPSD|12222670

3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính................................................................ 35
CHƢƠNG IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................... 36
4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu............................................................. 36
4.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính...................................................................... 36
4.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi........................................................................ 36
4.1.3. Cơ cấu mẫu theo thu nhập..................................................................... 37
4.2. Đánh giá thang đo......................................................................................... 38
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha...........38
4.2.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA............40
4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội................................................................... 42
4.4. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu...................................................... 45
CHƢƠNG V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................... 48
5.1. Kết luận........................................................................................................ 48
5.2. Kiến nghị...................................................................................................... 48

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai..............................57
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Downloaded by Bao Duy ()


lOMoARcPSD|12222670

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ANMT: An ninh và mơi trường
ANOVA: Analysis Of Variance (Phân tích phương sai)
CSHT: Cơ sở hạ tầng
DGGC: Đánh giá về giá cả
EFA: Exploratory Factor Analysis
GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)
KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin
NBD: Điểm đến núi Bà Đen
NVPV: Nhân viên phục vụ du lịch
SHL: Sự hài lòng của du khách
SIG: Mức ý nghĩa quan sát
SPSS: Statistical Package For The Social Sciences
TNDL: Tài nguyên du lịch
Tp. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
UNWTO - World Tourist Organization (Tổ chức du lịch thế giới)
VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

Downloaded by Bao Duy ()

lOMoARcPSD|12222670

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố..............................................................................29
Bảng 3.2. Số lượng du khách phỏng vấn.................................................................33
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.....................38
Bảng 4.2: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 cho nhân tố nhân viên phục vụ du lịch
............................................................................................................................................ 40
Bảng 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA các quan sát của các nhân tố độc lập
............................................................................................................................................ 40
Bảng 4.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA các quan sát của các nhân tố phụ thuộc
............................................................................................................................................ 42
Bảng 4.5: Ma trận tương quan giữa các biến...........................................................42
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội..................................................44
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.........................................47
Bảng 5.1: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của du khách.............49
Bảng 5.2: Trung bình giá trị các quan sát cho nhân tố điểm đến núi Bà Đen..........49
Bảng 5.3: Trung bình giá trị các quan sát cho nhân tố an ninh và môi trường.........51
Bảng 5.4: Trung bình giá trị các quan sát cho nhân tố nhân viên phục vụ du lịch ..
..................................................................................................................................

53

Bảng 5.5: Trung bình giá trị các quan sát cho nhân tố tài nguyên du lịch...............54
Bảng 5.6: Trung bình giá trị các quan sát cho nhân tố đánh giá giá cả....................55
Bảng 5.7: Trung bình giá trị các quan sát cho nhân tố cơ sở hạ tầng.......................56

Downloaded by Bao Duy ()

lOMoARcPSD|12222670

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật, chức năng.................................................12
Hình 2.2. Tổng số du khách đến núi Bà Đen giai đoạn từ năm 2005 – 2017...........15
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu của Poon và Low (2005).........................................20
Hình 2.4. Mơ hình thứ nhất của Bindu Narayan và cộng sự (2008)........................21
Hình 2.5. Mơ hình thứ hai của Bindu Narayan và cộng sự (2008)..........................22
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm
đến Khánh Hịa........................................................................................................23
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách
đối với chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái ở Thành phố Cần Thơ...............24
Hình 2.8. Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................27
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu chính thức...............................................................29
Hình 4.1. Giới tính của khách du lịch......................................................................36
Hình 4.2. Độ tuổi của khách du lịch........................................................................37
Hình 4.3. Thu nhập của khách du lịch.....................................................................37

Downloaded by Bao Duy ()


lOMoARcPSD|12222670

1
CHƢƠNG I. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về du lịch Tây Ninh
Diện tích tự nhiên: 4,035.45 km2.
Dân số trung bình: 1,118,153 người (tháng 4 năm 2017).
Đơn vị hành chính: 08 huyện và 01 thành phố trực thuộc tỉnh.

Tây Ninh có địa hình, thổ nhưỡng đa dạng với đồng bằng, rừng, núi, sơng,
hồ…và khí hậu 2 mùa ôn hòa, chế độ bức xạ dồi dào, nhiệt độ cao và ổn định, ít
chịu ảnh hưởng của bão và các hiện tượng thời tiết bất lợi. Về vị trí địa lý, Tây Ninh
thuộc khu vực Đông Nam bộ, là tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam,
có 240 km đường biên giới tiếp giáp với Vương quốc Campuchia và 2 cửa khẩu
quốc tế Mộc Bài và Xa Mát. Cùng với nhiều tài nguyên thiên nhiên và nhân văn đặc
sắc là: quần thể di tích Căn cứ Trung ương Cục miền Nam; di tích Chiến thắng
đồng khởi Tua Hai - nơi mở màn phong trào đồng khởi vũ trang trong kháng chiến
chống Mỹ; núi Bà Đen cao nhất Nam bộ (986m) với truyền thống Động Kim Quang
anh hùng và huyền tích Linh Sơn Thánh Mẫu cùng cơng trình cáp treo - máng trượt
đầu tiên ở Việt Nam; hồ Dầu Tiếng với diện tích mặt nước rộng hơn 27,000 ha có
nhiều đảo lớn, nhỏ là cơng trình hồ thủy nông nhân tạo lớn nhất khu vực, phục vụ
tưới tiêu cho hơn 72,000 ha đất nơng nghiệp trong ngồi tỉnh; Tịa Thánh Cao Đài
Tây Ninh - một cơng trình kiến trúc đặc sắc, nơi thờ phụng của tôn giáo Cao Đài tại
Tây Ninh; Vườn Quốc gia Lò Gò - Xa Mát với hệ sinh thái đa dạng, độc đáo; 2 hệ
thống sơng Sài Gịn và Vàm Cỏ Đơng có giá trị nhiều mặt khơng chỉ với Tây Ninh
mà cịn với nhiều tỉnh lân cận; văn hóa ẩm thực với các món ăn đậm tính địa
phương… Tây Ninh có tiềm năng trở thành một trong những cửa ngõ đón khách
quốc tế, trung tâm du lịch độc đáo của vùng Đông Nam bộ theo hướng văn minh bền vững thông qua du lịch truyền thống lịch sử, tâm linh tín ngưỡng, du lịch sinh
thái, nghỉ dưỡng, du lịch cửa khẩu, mua sắm.
Nền kinh tế của tỉnh Tây Ninh vẫn chủ yếu là ngành nông nghiệp. Trong khi
tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch chưa nhanh và ngành du lịch vẫn chiếm một vị

Downloaded by Bao Duy ()


lOMoARcPSD|12222670

trí q nhỏ bé so với tồn bộ nền kinh tế của tỉnh thì những năm gần đây ngành du
lịch của tỉnh đã được các cấp lãnh đạo bắt đầu chú ý phát triển nhưng vẫn chưa

xứng với tiềm năng vốn có, nó chỉ góp phần nhỏ trong sự phát triển kinh tế của tỉnh
nhà.
Trong những năm qua, du lịch tỉnh nhà phát triển tương đối khá, tiềm năng
du lịch từng bước được khai thác. Giai đoạn 2007-2017, tốc độ tăng trưởng bình
quân đạt 7.3%/năm về khách du lịch, 10.8%/năm về doanh thu; địa bàn phát triển
du lịch tiếp tục mở rộng; sản phẩm du lịch và doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh
vực du lịch ngày một tăng về số lượng và chất lượng; lượng du khách nội địa và
quốc tế tăng, số lượng khách lưu trú, mức chi tiêu và tỷ lệ du khách quay lại tăng;
xã hội hóa phát triển du lịch có bước chuyển biến; Khu di tích lịch sử, văn hóa,
danh thắng và du lịch núi Bà Đen tiếp tục là một trong 10 điểm đến hàng đầu của du
khách về sức hấp dẫn.
Sự phát triển du lịch đã góp phần quan trọng trong chuyển dịch cơ cấu kinh
tế của địa phương theo hướng tích cực, thúc đẩy các ngành kinh tế phát triển, giải
quyết việc làm, góp phần cải thiện bộ mặt nơng thơn, phát triển đô thị.
Lượng khách du lịch đến Tây Ninh tăng liên tiếp trong nhiều năm trở lại đây.
Mỗi năm, ngành du lịch của tỉnh đón từ 2.2 đến 2.7 triệu khách du lịch trong nước
và nước ngoài, doanh thu từ du lịch bình quân năm 2015-2017 tăng trưởng hơn
10%/năm,... Đây là một con số đáng mơ ước đối với nhiều địa phương khác, cụ thể
năm 2016 số lượt khách du lịch nội địa đến Tây Ninh là 2.6 triệu lượt khách, năm
2017 là 2.7 triệu lượt khách, doanh thu về lĩnh vực du lịch năm 2017 tăng 10.2% so
với cùng kỳ năm 2016. Tuy nhiên, phân tích kỹ, con số ấn tượng này không phản
ánh đúng thực chất những sản phẩm, chất lượng du lịch mà Tây Ninh tạo ra trong
cách làm du lịch bởi doanh thu từ du lịch năm 2016 của tỉnh chỉ đạt 770 tỷ đồng, chỉ
bằng khoảng một phần ba so với doanh thu một năm của khu du lịch Bà Nà (Đà
Nẵng). Có thể khẳng định, tổng doanh thu của ngành du lịch Tây Ninh có được chủ

Downloaded by Bao Duy ()


lOMoARcPSD|12222670

yếu đến từ các loại hình du lịch tâm linh tại khu du lịch quốc gia núi Bà Đen, Tòa
thánh Cao Đài,… vào các dịp lễ hội đầu năm.
Năm 2017, ngành du lịch tỉnh Tây Ninh cán mốc con số gần 2.68 triệu lượt
khách đến tham quan du lịch. Các chiến lược thu hút khách du lịch nhằm làm gia
tăng tốc độ tăng trưởng du lịch cho thấy tỉnh đang khai thác triệt để thế mạnh của
ngành “công nghiệp không khói”. Sự phát triển du lịch đã góp phần quan trọng
trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế của địa phương theo hướng tích cực, thúc đẩy các
ngành kinh tế phát triển, giải quyết việc làm, góp phần cải thiện bộ mặt nơng thơn,
phát triển đơ thị.
Tuy nhiên xét về tồn diện thì những con số của ngành du lịch Tây Ninh đạt
được cịn chưa xứng với tiềm năng vốn có của mình. Hiên tại vẫn chưa có lời giải
thích thấu đáo nào cho câu hỏi là nên làm gì để khai thác tối đa tiềm năng cũng như
lợi thế từ đó đẩy mạnh phát triển du lịch của tỉnh.
Chủ tịch UBND tỉnh Tây Ninh Phạm Văn Tân cho rằng: Du lịch Tây Ninh
vẫn còn nhiều bất cập và hạn chế, chưa tương xứng tiềm năng và thế mạnh. Nguyên
nhân lớn nhất là do định hướng phát triển du lịch của tỉnh chưa rõ, thiếu tính chiến
lược lâu dài, cơ sở hạ tầng còn thiếu, phát triển chậm và chưa đồng bộ, các sản
phẩm du lịch còn đơn điệu, chất lượng sản phẩm thấp... Tồn tỉnh hiện mới có một
khách sạn bốn sao do tỉnh đầu tư, còn lại chủ yếu là các nhà nghỉ quy mơ nhỏ,
khơng có các trung tâm vui chơi giải trí, điểm dừng chân đáp ứng được nhu cầu cao
hơn. Hạ tầng giao thông đã được kết nối đến các địa điểm du lịch nhưng chất lượng
lại rất thấp, từ TP Hồ Chí Minh lên Tây Ninh tuy chỉ dài 100 km nhưng khách du
lịch phải đi gần ba giờ; cả tỉnh khơng có nhiều đơn vị có thể tổ chức các tua, tuyến
du lịch chuyên nghiệp cho khách thập phương đến tham quan. Các sản phẩm du lịch
đặc thù của địa phương cịn ít và khơng đặc sắc, khác biệt, ngồi bánh tráng, muối
tơm,… Đáng lo nhất là về nhân lực, bởi Tây Ninh không có đội ngũ được đào tạo
để làm du lịch đúng nghĩa mà chỉ sử dụng lao động “tay ngang” từ các lĩnh vực
khác,…

Downloaded by Bao Duy ()


lOMoARcPSD|12222670

1.2. Lý do chọn đề tài
Tây Ninh được đánh giá là tỉnh có tiềm năng về du lịch, Tây Ninh có một
nguồn tài nguyên du lịch rất phong phú và đa dạng, nó hội tụ đủ các yếu tố để phát
triển các loại hình du lịch từ truyền thống, tâm linh, sinh thái đến mạo hiểm với
những cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp. Trong đó, những mùa du lịch thu hút sự quan
tâm của đông đảo người dân trong và ngồi tỉnh như: Hội xn núi Bà, Hội yến
Diêu Trì của đạo Cao Đài, Lễ vía Bà Linh Sơn Thánh Mẫu…
Sản phẩm của du lịch chủ yếu là dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Muốn tạo ra
những dịch vụ du lịch có chất lượng địi hỏi người phục vụ du lịch phải tìm cách
điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với đặc điểm tâm lý và hành vi của khách du
lịch. Mặt khác khách du lịch là đối tượng trung tâm của hoạt động du lịch, việc
nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của du khách cũng sẽ giúp cho chính quyền và cư
dân địa phương nơi diễn ra hoạt động du lịch có cách nhìn bao qt hơn, thông cảm
hơn, thân thiện hơn nhằm mang lại sự hài hòa hợp lý nhất.
Tuy nhiên trong những vừa năm qua, việc đánh giá sự phát triển của ngành
du lịch trên địa bàn tỉnh chỉ dựa trên việc gia tăng số lượng du khách đến tham quan
du lịch mà chưa thật sự chú ý đến việc gia tăng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
của du khách. Trong khi đó, chất lượng của dịch vụ mới là yếu tố quan trọng giúp
ngành du lịch phát triển một cách bền vững và đạt được doanh thu cao.
Chất lượng của dịch vụ được nhận xét chủ yếu qua các hoạt động của dịch vụ
du lịch, trong đó chủ yếu là tài nguyên du lịch, hoạt động dịch vụ lưu trú và ăn
uống, an ninh và vệ sinh điểm đến, đặc sản vùng miền, tính thân thiện của con
người địa phương…. Trong bối cảnh hội nhập như ngày nay, muốn tận dụng được
tất cả các cơ hội phát triển, ngành du lịch Tây Ninh cần cố gắng hơn nữa để nâng
cao năng lực cạnh tranh, trong đó cần nâng cao chất lượng của dịch vụ, chú trọng

đến sự hài lòng của du khách là vấn đề trọng tâm thiết yếu nhất. Ngành du lịch hiện
nay chưa tạo được hình ảnh du lịch tương xứng với câu hỏi đặt ra là tại sao nó
khơng thể đạt được những chỉ số kinh doanh đáng có so với tiềm năng đang được

Downloaded by Bao Duy ()


lOMoARcPSD|12222670

đánh giá cao của mình? Tại sao du lịch Tây Ninh vẫn chưa tạo được sức thu hút đối
với khách du lịch trong nước lẫn du khách nước ngoài thường xuyên mà chỉ theo
mùa du lịch - thậm chí lâm vào tình trạng có nhiều du khách “một đi khơng trở lại”?
Để đi tìm được câu trả lời cho vấn đề này, tác giả tiến hành đánh giá sự hài lòng của
du khách đối với chất lượng các hoạt động du lịch của tỉnh Tây Ninh. Từ thực tiễn
đó, việc nghiên cứu và đề ra các giải pháp để phát triển ngành du lịch Tây Ninh là
một đòi hỏi khách quan, cần thiết. Đó cũng là lý do tác giả chọn đề tài “Một số
nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại Khu du
lịch núi Bà Đen tỉnh Tây Ninh” làm đề tài nghiên cứu.
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là tìm ra những nhân tố thật sự tác động đến
sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh. Xác định cụ thể
chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố. Từ kết quả của nghiên cứu đưa ra
những ý kiến thảo luận nhằm làm tăng sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du
lịch của tỉnh Tây Ninh. Từ đó đưa ra những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những
nguyên nhân của những điểm mạnh, điểm yếu đó và đề xuất các giải pháp cho nhà
quản trị nhằm phát triển dịch vụ và gia tăng doanh thu du lịch trên địa bàn tỉnh
trong thời gian tới.
Câu hỏi nghiên cứu: Những nhân tố nào đã thật sự tác động đến sự hài lòng
của du khách đối với dịch vụ du lịch của tỉnh Tây Ninh? Chiều hướng và mức độ
tác động cụ thể của mỗi nhân tố đó ra sao? Ngành du lịch tỉnh Tây Ninh cần giải

quyết các vấn đề gì nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ của
mình.
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tỉnh
Tây Ninh.
Đối tượng khảo sát là khách du lịch đi du lịch tại núi Bà Đen Tây Ninh.

Downloaded by Bao Duy ()


lOMoARcPSD|12222670

Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
Về thời gian: Thu thập dữ liệu từ ngày 11/9/2018 đến ngày 30/9/2018.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp: phương pháp định tính và định lượng.
Từ mơ hình nghiên cứu tác giả đã đề xuất, phương pháp nghiên cứu định tính
được sử dụng trong thảo luận nhóm nhằm mục đích điều chỉnh, đề xuất hoặc bổ
sung các biến quan sát hay các nhân tố thật sự tác động đến sự hài lòng của du
khách nhằm đưa ra mơ hình nghiên cứu chính thức và bảng câu hỏi khảo sát dùng
trong nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng là tiến hành khảo sát du khách đến Tây
Ninh theo bảng hỏi đã được tác giả hồn chỉnh từ bước nghiên cứu định tính nhằm
thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp phục vụ cho cơng tác phân tích kiểm định mơ hình.
Kiểm tra và đánh giá lại các phiếu trả lời, loại bỏ phiếu không hợp lệ. Tiến hành
nhập dữ liệu và xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 20. Ở phần này tác giả sẽ sử
dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và kiểm định nhân tố
khám phá EFA, thiết lập mơ hình hồi quy thể hiện mức độ tác động của các nhân tố
đến sự hài lòng của du khách.

1.6. Đóng góp của đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về du lịch và dịch vụ du lịch, các
nhân tố thuộc môi trường bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến việc phát triển du
lịch, các tiêu chí đánh giá việc phát triển du lịch.
Phân tích thực trạng phát triển du lịch tại tỉnh Tây Ninh: một số nét khái quát
về các tiềm năng phát triển du lịch của Tây Ninh và thực trạng phát triển du lịch
trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngành du lịch trên địa bàn Tây Ninh.

Downloaded by Bao Duy ()


lOMoARcPSD|12222670

1.7. Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia làm 5 chương như sau:
Chương I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương II: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên
cứu Chương III: Thiết kế nghiên cứu
Chương IV: Phân tích kết quả nghiên
cứu Chương V: Kết luận và kiến nghị

Downloaded by Bao Duy ()


lOMoARcPSD|12222670

CHƢƠNG II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch

2.1.1.1. Du lịch và khách du
lịch Du lịch
Du lịch là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn
nơi định cư. Du lịch là đi để vui chơi, giải trí hoặc nhằm mục đích kinh doanh; là
việc thực hiện chuyến đi khỏi nơi cư trú, có tiêu tiền, có lưu trú qua đêm và có sự
trở về. Mục đích của chuyến đi là giải trí, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, cơng tác, hội
nghị khách hàng hay du lịch khen thưởng, hoặc nhằm mục đích kinh doanh. Theo
Tổ chức du lịch thế giới (World Tourist Organization – UNWTO), một tổ chức
thuộc Liên Hiệp Quốc định nghĩa "Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những
người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải
nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành
nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một
năm, ở bên ngồi mơi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục
đích chính là kiếm tiền”. Định nghĩa của UNWTO về du lịch lại hướng đến chủ yếu
là các hoạt động của khách du lịch. Các hoạt động này được quy định là phải diễn ra
liên tục trong một khoảng thời gian nào đó nhất định, ở một khơng gian nào đó nhất
định mà khơng phải là nơi mình định cư sinh sống, và khơng có mục đích kinh tế
(kiếm tiền).
Theo điều 3 chương I của Luật Du lịch năm 2017 thì du lịch được định
nghĩa như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm
đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du
lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.
Trong Giáo trình kinh tế du lịch của nhóm tác giả Nguyễn Văn Đính, Trần

Downloaded by Bao Duy ()


lOMoARcPSD|12222670

Thị Minh Hịa (2006) có nhận định về du lịch như sau: lĩnh vực du lịch cũng là một
ngành nghề kinh doanh, nó gồm các hoạt động như tổ chức hướng dẫn đi du lịch,
sản xuất và trao đổi hàng hóa, dịch vụ lẫn nhau giữa những doanh nghiệp, nhằm đáp
ứng nhu cầu của hành khách về đi lại, lưu trú qua đêm, ăn uống, tham quan cũng
như giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác nữa của khách du lịch. Những hoạt động
đó nó phải đem lại lợi những ích về kinh tế chính trị - xã hội thật sự cho nước làm
du lịch và cho bản thân những doanh nghiệp. Định nghĩa du lịch của các tác giả này
hướng trọng tâm đến các hoạt động kinh doanh du lịch là chủ yếu. Yếu tố khách du
lịch không được nhắc đến và được hiểu với tư cách như là đối tượng mà du lịch
hướng tới chứ không phải một chủ thể của du lịch.
Như vậy, qua các định nghĩa về du lịch được trích dẫn và phân tích trên, thật
khó để có thể xác định định nghĩa nào là chính xác nhất. Nếu đứng trên quan điểm
nghiên cứu du lịch từ các hoạt động của du khách thì khơng thể có các hoạt động
kinh doanh sinh lợi (như quan điểm của UNWTO, Luật Du lịch Việt Nam), còn nếu
đứng trên quan điểm nghiên cứu du lịch như một hoạt động tổng quát thì du lịch là
một ngành kinh tế xã hội vừa đáp ứng được lợi ích của du khách lại vừa mang lại
lợi ích cho người làm du lịch và quốc gia làm du lịch (như quan điểm của Nguyễn
Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa).
Tóm lại, du lịch là một tổng thể hết sức phức tạp bao gồm nhiều thành phần
cấu thành, mang đầy đủ đặc điểm của một ngành kinh tế lẫn xã hội.
Khách du lịch
Theo điều 3 chương I của Luật Du lịch năm 2017 định nghĩa “khách
du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc
để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch là
những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xun, để thoả mãn
những nhu cầu cao cấp mà khơng theo đuổi mục đích kinh tế”.

Downloaded by Bao Duy ()

lOMoARcPSD|12222670

Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du
lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ
hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.
2.1.1.2. Dịch vụ
Dịch vụ là một ngành kinh tế có vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân. Ở các nước tiên tiến, tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%.
Ở Việt Nam, tỷ lệ này vào khoảng 40%. Cụ thể chín tháng đầu năm 2018, toàn bộ
các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân
6.9% so cùng kỳ, chiếm 42.5% trong GDP.
Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này
cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vơ hình và khơng làm thay đổi quyền sở
hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản
phẩm vật chất.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động cung ứng nhằm để trao đổi,
chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”.
2.1.1.3. Dịch vụ du lịch
Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hịa (2006), dịch vụ du lịch là
một loại hàng hóa được cung cấp cho du khách, nó tạo nên bởi sự kết hợp của hai
yếu tố là khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội và việc sử dụng các nguồn lực cơ sở
vật chất kỹ thuật và lao động tại một địa điểm cố định nào đó.
Khác với các ngành dịch vụ khác, dịch vụ du lịch là kết quả được mang lại
nhờ các hoạt động tương tác lẫn nhau giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ du lịch và
hành khách tham gia du lịch, thông qua các hoạt động qua lại lẫn nhau đó để đáp

Downloaded by Bao Duy ()


lOMoARcPSD|12222670

ứng các nhu cầu của du khách và mang lại những lợi ích thiết thực cho những tổ
chức cung ứng về du lịch.
2.1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
2.1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
Vì đặc tính của dịch vụ là vơ hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó
được hiểu bằng nhiều cách mà tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và mơi trường
của nghiên cứu đó. Chất lượng của dịch vụ, nó được coi như là mức độ thỏa mãn
của dịch vụ đó với nhu cầu của người sử dụng dịch vụ hoặc nói cách khác nó là
khoảng cách giữa sự mong đợi của người dùng dịch vụ và cảm nhận của người đó
khi họ đã sử dụng qua dịch vụ đó. Dưới đây là các cách hiểu về chất lượng dịch vụ
Theo những quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ là đồng
nghĩa với việc đáp ứng mong đợi và thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, có
thể nói chất lượng là yếu tố được xác định bởi khách hàng sau khi khách hàng đã sử
dụng dịch vụ đó. Do các nhu cầu của những khách hàng là rất đa dạng và vơ tận nên
chất lượng đi kèm cũng sẽ có nhiều mức độ khác nhau tuỳ theo từng đối tượng khác
nhau.
Chất lượng của dịch vụ luôn luôn do người sử dụng dịch vụ quyết định. Như
vậy, nó là phạm trù mang tính chủ quan và cịn tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của
khách hàng.
Do vậy, ở cùng một mức chất lượng dịch vụ như nhau nhưng những khách
hàng không giống nhau sẽ có những cảm nhận khơng giống nhau thậm chí ngay cả
cùng một người cũng sẽ có những cảm nhận khác ở những giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành kinh doanh dịch vụ thì chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào
những nhân viên cung cấp dịch vụ. Do vậy khó mà đảm bảo được tính ổn định lâu

dài, đồng thời chất lượng mà các khách hàng cảm nhận được cịn phụ thuộc rất
nhiều vào những yếu tố bên ngồi như môi trường xung quanh, phương tiện di
chuyển, thiết bị sử dụng, thái độ của người cung cấp dịch vụ...

Downloaded by Bao Duy ()