22. Qt-17 Quy Trình Bán Hàng Và Đo Lường Sự Thỏa Mãn Khách Hàng.docx

QUY TRÌNH
BÁN HÀNG VÀ ĐO LƯỜNG THỎA MÃN
KHÁCH HÀNG
THEO DÕI SỬA ĐỔI TÀI LIỆU
TT

Vị trí sửa đổi

Tóm tắt nội dung sửa đổi

Ngày hiệu lực


Mã số:

QUY TRÌNH
BÁN HÀNG VÀ ĐO LƯỜNG
THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

QT-17

Ngày ban hành: 01/11/2022
Lần ban hành:
Trang:

01
2/ 5

Tài liệu này được phân phối tới:

Ban Lãnh đạo

Phịng Sản xuất

Phịng R&D

Phịng Hành chính nhân sự

Phòng Đảm bảo chất lượng

Phòng Kinh doanh

Phòng Kế hoạch

Phòng Kế tốn

1. MỤC ĐÍCH
Đưa ra phương pháp làm việc thống nhất từ khi tiếp nhận yêu cầu ý kiến của khách hàng,
báo giá, đến khi giao hàng được đánh giá chuyên nghiệp và thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng.
2. PHẠM VI ÁP DỤNG

-

Áp dụng cho hoạt động bán hàng và đo lường thỏa mãn khách hàng của Công ty.

3. TÀI LIỆU VIỆN DẪN
-

Tiêu chuẩn ISO 22000:2018

4. ĐỊNH NGHĨA
-

Không áp dụng.

5. NỘI DUNG
Lưu đồ


Mã số:

QUY TRÌNH
BÁN HÀNG VÀ ĐO LƯỜNG
THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

QT-17

Ngày ban hành: 01/11/2022
Lần ban hành:
Trang:

Trách nhiệm
BP. Kinh doanh

Lưu đồ

3/ 5

Biểu mẫu

Tiếp nhận thông tin khách
hàng

BP. Kinh doanh
Kiểm tra

BP. Kinh doanh

Báo giá
Báo giá cho khách hàng

Khách hàng
BP. Kinh doanh

Duyệt giá

Khách hàng
BP. Kế toán

Thương lượng
với khách hàng

Hợp đồng

BP. Kinh doanh
Đặt hàng, ký hợp đồng

BP. Kinh doanh
Xác nhận thời gian giao
hàng

Đóng gói, giao hàng

01


Mã số:

QUY TRÌNH
BÁN HÀNG VÀ ĐO LƯỜNG
THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

QT-17

Ngày ban hành: 01/11/2022
Lần ban hành:
Trang:

01
4/ 5

BP. Kế hoạch
BP. Sản xuất
Khách hàng
Nhân viên Giao
hàng
BP. Kế toán

Phiếu xuất kho
BP. Kinh doanh

Diễn giải lưu đồ
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
-

Tiếp nhận thông tin hỏi hàng từ khách hàng
NV Kinh doanh tiếp nhận thông tin hỏi hàng từ khách hàng, tiếp nhận có thể qua các
hình thức: email, điện thoại, văn bản,…
Các thông tin từ khách hàng nhân viên Kinh doanh cập nhật và báo cáo.
Kiểm tra
Nhân viên Kinh doanh kiểm tra các sản phẩm khách hàng yêu cầu Cơng ty có khả năng
cung cấp;
Trường hợp Cơng ty khơng đáp ứng được các sản phẩm khách hàng yêu cầu, nhân viên
Kinh doanh thông tin lại cho khách hàng.
Báo giá cho khách hàng
Nhân viên Kinh doanh lập báo giá gửi khách hàng.
Duyệt giá
Trong khi khách hàng xem xét báo giá, nhân viên Kinh doanh tiếp tục chăm sóc khách
hàng;
Trường hợp khách hàng chưa thỏa mãn với giá đã đưa ra, nhân viên Kinh doanh thương
lượng lại với khách hàng.
Đặt hàng, ký hợp đồng
Nhân viên Kinh doanh lập hợp đồng chuyển cho BP. Kế toán và khách hàng xem xét
nội dung;
Khi khách hàng đồng ý với nội dung hợp đồng, nhân viên Kinh doanh trình Tổng Giám
đốc ký, đóng dấu và chuyển khách hàng ký, đóng dấu.

Mã số:

QUY TRÌNH
BÁN HÀNG VÀ ĐO LƯỜNG
THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

QT-17

Ngày ban hành: 01/11/2022
Lần ban hành:
Trang:

01
5/ 5

5.6.
-

Xác nhận thời gian giao hàng
Trước khi giao hàng, nhân viên Kinh doanh xác nhận lại thời gian và địa chỉ giao hàng
và gửi thông tin cho bộ phận kho.
5.7. Đóng gói, giao hàng
- BP. Kế hoạch lên kiểm kê NVL, thành phẩm lưu kho lập Kế hoạch sản xuất gửi BP.
Sản xuất làm căn cứ và tiến hành xuất lệnh sản xuất. Sản phẩm hoàn thiện sẽ được lưu
kho và giao lại cho khách đúng tiến độ yêu cầu.
5.8. Kiểm tra, bàn giao cho khách hàng
- Khách hàng kiểm tra sản phẩm, trường hợp sản phẩm bị lỗi, nhân viên giao hàng ghi
nhận khiếu nại và trình báo lại BP. Kinh doanh để có phương án giải quyết;

- Trường hợp sản phẩm OK, Nhân viên giao hàng chuyển phiếu xuất kho để khách hàng
ký xác nhận.
5.9. Thu hồi công nợ
- Sau khi bàn giao cho khách hàng, BP. Kế toán tiến hành thu hồi cơng nợ.
5.10. Chăm sóc khách hàng sau giao hàng
- Bộ phận Kinh doanh định kỳ gọi điện, email để chăm sóc khách hàng, theo dõi các
phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, thông tin cho khách hàng về các chương
trình khuyến mại của cơng ty;
- Đối với các khách hàng lớn, bộ phận Kinh doanh gửi phiếu đo lường thỏa mãn khách
hàng BM-08-01 và tổng hợp ý kiến trình Tổng Giám đốc.
6. HỒ SƠ

STT
1
2
3

Tên hờ sơ
Phiếu đo lường thỏa mãn khách
hàng
Báo giá
Hợp đồng

Mã số

Nơi lưu

Thời gian lưu

QF-17-01

BP. Kinh doanh

2 năm

Nội bộ

BP. Kinh doanh

1 năm

Nội bộ

BP. Kinh doanh
BP. Kế toán

5 năm