Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế khu vực vũng tàu côn đảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA- VŨNG TÀU
-------------------------------------

VÕ THỊ THU HUYỀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC VŨNG TÀUCÔN ĐẢO
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Vũng Tàu, tháng 7 năm 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA- VŨNG TÀU
-------------------------------------

VÕ THỊ THU HUYỀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỤC VŨNG TÀUCÔN ĐẢO

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 8340101

Người Hướng dẫn: Tiến sĩ Trần Nha Ghi

TP. Vũng Tàu, tháng 7 năm 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG ĐÀO TẠO

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Vũng Tàu, ngày 31 tháng 12 năm 2021

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Võ Thị Thu Huyền

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 21/10/1976

Nơi sinh: Bà Rịa-Vũng Tàu

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 20110142

I- Tên đề tài:
Đánh giá sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công
tại Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo
II- Nhiệm vụ và nội dung:

Làm hài lòng Người nộp thuế, tạo điều kiện để họ yên tâm hoạt động
kinh doanh và phát triển bền vững, đảm bảo được nguồn thu ổn định cho Ngân
sách nhà nước, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương, đồng thời
nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế của Người nộp thuế chính là một trong
những mục tiêu và phương châm quản lý thu thuế, phí của Cơ quan thuế các
cấp nói chung và của Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Cơn Đảo nói riêng.
Thơng qua luận văn này, tác giả vận dụng kết hợp các lý thuyết về hệ
thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng với các
mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đã
nghiên cứu tại Việt Nam để khảo sát, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
công, nhận diện được yếu tố nào ảnh hưởng, ảnh hưởng như thế nào và đánh
giá được mức độ hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công
của Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, Luận văn sẽ giúp các nhà quản lý- lãnh đạo
Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Cơn Đảo có thể nắm bắt được u cầu, mong
muốn của Người nộp thuế, đồng thời nhận biết uy tín của Cơ quan đơn vị mình


đang ở mức độ nào thơng qua sự hài lịng của Người nộp thuế. Từ đó đề xuất
các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ cơng nhằm mong
muốn nâng cao uy tín và trách nhiệm của cơ quan đơn vị mình đang cơng tác
phù hợp với chiến lược cải cách thủ tục hành chính của ngành Thuế hay nói
một cách khác là xây dựng “thương hiệu” Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn
Đảo đối với Người nộp thuế và trong hệ thống cơ quan thuế cùng cấp trong
thời gian tới.
III- Ngày giao nhiệm vụ: tháng 12/2021
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: tháng 7/2022
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Trần Nha Ghi
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi và được sự
hướng dẫn khoa học của Giảng viên hướng dẫn – TS. Trần Nha Ghi. Các nội dung nghiên
cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố bất kỳ hình thức nào trước
đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho mục đích phân tích, nhận xét, đánh
giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham
khảo.
Ngồi ra, trong Luận văn cịn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu
của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội
dung Luận văn của mình. Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu không liên quan đến những
vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong q trình thực hiện (nếu có).

Tác giả Luận văn

Võ Thị Thu Huyền


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến:
- Ban Giám Hiệu, Viện Sau Đại học Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tạo
điều kiện giúp đỡ tơi trong q trình học tập và hoàn thành Luận văn tốt nghiệp.
- Tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bà Rịa-Vũng
Tàu đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức mới về chuyên ngành quản trị
bổ ích trong suốt khoá học và đặc biệt là các kỹ năng làm việc nhóm, phương pháp

nghiên cứu, phản biện, phân tích, một cách chủ động, sáng tạo. có thể ứng dụng một
cách hiệu quả vào q trình cơng tác chun mơn của bản thân.
- Ban Lãnh đạo, cán bộ công chức một số Phòng Ban, Đội thuế Chi cục thuế
khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo, các Đại lý thuế trên địa bàn thành phố Vũng Tàu, các
Doanh nghiệp, Người nộp thuế đã giúp đỡ tơi trong q trình khảo sát, tiếp cận thực
tế và tìm hiểu số liệu phục vụ cho nghiên cứu.
- Quý Thầy/Cô trong Hội đồng chấm luận văn đã đóng góp cho tơi những ý kiến
q báu nhằm hồn thiện luận văn.
Tôi trân trọng cảm ơn Giảng viên hướng dẫn- TS. Trần Nha Ghi đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ và chỉ bảo cho tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và
hồn thành luận văn.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến bố mẹ, những người thân trong gia đình,
bạn bè, các đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ tơi vượt qua những khó khăn trong
q trình học tập và hồn thành luận văn.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều trong thời gian nghiên cứu nhưng do trình độ, nhận
thức của bản thân cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót. Tơi rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý Thầy/Cô và đồng nghiệp để bản luận
văn này được hoàn thiện hơn. Trân trọng cảm ơn./.


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................... 50
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ 51
MỤC LỤC ...................................................................................................... 52
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................ 55
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................... 56
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................ 57
TĨM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................ 58
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................. 1

1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 3
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................ 4
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ..................................................... 4
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu .................................................................... 5
1.6. Kết cấu của luận văn ................................................................................... 5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........ 7
2.1. Lý thuyết nền của đề tài nghiên cứu .......................................................... 7
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................... 7
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng .................................................. 7
2.1.3. Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................ 8
2.1.4. Lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........ 8


2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm ...................................................................... 9
2.3. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ................................. 12
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu.............................................................................. 12
2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 13
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..................................................................................... 15

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 16
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 16
3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính .............................................................. 19
3.2.1. Quy trình nghiên cứu định tính ............................................................ 19

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................... 20
3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................... 25
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................... 25
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................. 25
3.3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu phân tích ................................................... 25
3.4. Mẫu nghiên cứu chính thức ......................................................................... 26
3.5. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ.......................................................... 26
3.5.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................. 27
3.5.2. Kết quả phân tích yếu tố khám phá ...................................................... 29
Tóm tắt chương 3 .............................................................................................. 30

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 31
4.1 Giới thiệu về Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu-Côn Đảo ........................ 31
4.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình hoạt động ........................................... 31
4 .1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy ......................................................................... 34
4.1.3 Chức năng nhiệm vụ .............................................................................. 35
4.2 Thực trạng dịch vụ công tại CCT khu vực Vũng Tàu-Côn Đảo ............ 37
4.2.1 Tổng quan về dịch vụ công tại Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn
Đảo ................................................................................................................. 37
4.2.2 Thực trạng một số dịch vụ công tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn
Đảo ................................................................................................................. 38
4.2.3 Đánh giá đáp ứng dịch vụ công tại CCT khu vực Vũng Tàu-Côn Đảo 41


4.3. Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cơng đến sự hài lịng của
người nộp thuế tại Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu -Côn Đảo .................... 42
4.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................... 42
4.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........ 44
4.3.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA ........................................................... 46
4.3.4. Phân tích tương quan giữa các biến ..................................................... 48

4.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến .................................................... 51
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................. 55
Tóm tắt chương 4 .............................................................................................. 56

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀN Ý QUẢN TRỊ ................................... 57
5.1. Kết luận ...................................................................................................... 57
5.2. Hàm ý quản trị ........................................................................................... 57
5.2.1. Cải thiện yếu tố phản hồi ..................................................................... 58
5.3.2. Cải thiện yếu tố tin cậy......................................................................... 59
5.2.3. Cải thiện yếu tố cơ sở vật chất ............................................................. 61
5.2.4. Cải thiện yếu tố cảm thông................................................................... 62
5.2.5. Cải thiện yếu tố đáp ứng ...................................................................... 63
5.2.6. Cải thiện yếu tố năng lực...................................................................... 65
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................. 66

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................ 67
KẾT LUẬN .................................................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 70
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ............................................................... 722
DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM ........................................................ 755
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................................... 766
KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU ....................................................................... 78


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Thuật ngữ
CT
CSVC
CCT
CQT

CLDV
CCHC
DU
EFA
NL
NNT
NSNN
PH
TC
SHL

Tiếng Anh
Empathy
Infrastructure
District tax department
Tax department
Service quality
Administrative reform
Responsiveness
Exploratory Factor Analysis
Assurance
Taxpayers
State budget
Feedback
Reliability
Satisfaction

Tiếng Việt
Cảm thông
Cơ sở vật chất

Chi cục Thuế
Cơ quan thuế
Chất lượng dịch vụ
Cải cách hành chính
Đáp ứng
Phân tích nhân tố khám phá
Năng lực
Người nộp thuế
Ngân sách Nhà nước
Phản hồi
Tin cậy
Sự hài lòng


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1. Tổng hợp nghiên cứu ...............................................................................10
Bảng 3. 1 Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu .........................................................17
Bảng 3. 2 Thang đo tin cậy (TC)...............................................................................20
Bảng 3. 3. Thang đo năng lực (NL) ..........................................................................21
Bảng 3. 4. Thang đo đáp ứng (DU) ...........................................................................22
Bảng 3. 5 Thang đo cảm thông (CT) ........................................................................23
Bảng 3.6 Thang đo cơ sở vật chất (CSVC) ...............................................................23
Bảng 3.7 Thang đo phản hồi (PH) ............................................................................24
Bảng 3.8 Thang đo sự hài lịng (SHL) ......................................................................24
Bảng 3.9 Quy trình phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ ...............25
Bảng 3.10 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ .............................................................26
Bảng 3.11 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo ...........27
Bảng 3.12 Kết quả EFA của thang đo SHL .............................................................29
Bảng 3.13 Kết quả EFA của yếu tố SHL .................................................................30
Bảng 4.1. Thống kê NNT được quản lý tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo…. 32

Bảng 4.2. Dự tốn và tình hình thực hiện dự tốn thu năm 2021 của Chi cục thuế
khu vực Vũng Tàu- Cơn Đảo ....................................................................................32
Bảng 4.3. Thống kê tình hình nhận hồ sơ và giải quyết một số thủ tục hành chính về
thuế tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo ..............................................................38
Bảng 4. 4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo tin cậy ................44
Bảng 4. 6. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực .............44
Bảng 4. 7. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo đáp ứng ..............45
Bảng 4. 8. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất.....45
Bảng 4. 8. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực .............45
Bảng 4. 8. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi .............46
Bảng 4. 10. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo sự hài lòng .46
Bảng 4. 11. Kết quả EFA của các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ công ...47
Bảng 4. 12. Kết quả EFA của thang đo SHL ............................................................48
Bảng 4. 13. Sự tương quan giữa các biến .................................................................48
Bảng 4. 14. Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình ..............................................51
Bảng 4. 15. Kết quả ANOVA ...................................................................................51
Bảng 4. 16. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................54
Bảng 5. 1.Thống kê mô tả yếu tố phản hồi ...............................................................58
Bảng 5. 2. Thống kê mô tả yếu tố tin cậy .................................................................59
Bảng 5. 3. Thống kê mô tả yếu tố cơ sở vật chất ......................................................61
Bảng 5. 4. Thống kê mô tả yếu tố cảm thông ...........................................................62
Bảng 5. 5. Thống kê mô tả yếu tố đáp ứng ...............................................................63
Bảng 5. 6. Thống kê mô tả yếu tố năng lực ..............................................................65


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2. 1 Sơ đồ mơ hình sự hài lịng ..........................................................................8
Hình 2.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................9
Hình 2. 3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất......................................................................13
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................18

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu định tính .................................................................19
Hình 4. 1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo .........35
Hình 4. 2. Phân tán của phần dư ...............................................................................52
Hình 4. 3. Phân phối của phần dư .............................................................................53


TĨM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này kiểm định mơ hình lý thuyết giữa chất lượng dịch vụ
công và sự hài lòng của Người nộp thuế tại Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu –
Côn Đảo. Từ kết quả đạt được, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để gia
tăng sự hài lòng của Người nộp thuế. Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên
cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định
tính (thảo luận nhóm) để điều chỉnh, bổ sung thang đo của các khái niệm nghiên
cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm tra độ tin cậy, giá trị cho
phép, kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy
tuyến tính đa biến. Kết quả cho thấy, yếu tố phản hồi với hệ số β = 0.243; sự
tin cậy với hệ số β = 0.238; yếu tố cơ sở vật chất với hệ số β = 0.219; yếu tố
cảm thông với hệ số β = 0.214; yếu tố đáp ứng với hệ số β = 0.177 ảnh hưởng
đến sự hài lòng của Người nộp thuế. Kết quả nghiên cứu đem lại ý nghĩa cho
các Lãnh đạo Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu – Côn Đảo trong việc cải thiện
chất lượng dịch vụ hành chính cơng nhằm gia tăng sự hài lòng của NNT. Cuối
cùng, một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo được đề cập trong đề tài.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ hành chính cơng, sự hài lịng, Chi Cục thuế khu
vực Vũng Tàu – Côn Đảo.


-1-

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Luận văn trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu. Một số nội dung chính là lý

do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu. Phương pháp nghiên
cứu được sử dụng là phương pháp nghiên cứu hỗn hợp: kết hợp phương pháp nghiên
cứu định tính và định lượng.
1.1. Lý do chọn đề tài
Khác với khách hàng trong các dịch vụ thông thường, Người nộp thuế hầu như
không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo công tác quản lý Nhà
nước, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính cơng từ phía cơ quan quản lý thuế.
Cơ quan thuế quản lý trực tiếp nếu cung cấp những dịch vụ hành chính cơng tốt, thuận
tiện và xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp vào ngân sách nhà nước sẽ khiến
người nộp thuế cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với việc sản xuất kinh doanh của họ.
Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 28/4/2016 và Nghị quyết 02/NQ-CP năm 2019
của Chính phủ về cải cách hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, nâng
cao năng lực cạnh tranh quốc gia, các cơ quan hành chính nhà nước đều lấy sự hài
lòng của người dân, doanh nghiệp làm mục tiêu phục vụ. Thực hiện chiến lược cải
cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020, ngành Thuế Việt Nam đã xây dựng mục tiêu
quản lý thuế phí và lệ phí thống nhất, mịch bạch, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện dựa
trên ba nền tảng: cơ chế, chính sách thuế minh bạch, quy trình thủ tục hành chính
thuế, các mẫu biểu tờ khai đơn giản, khoa học phù hợp với thơng lệ quốc tế và nguồn
nhân lực có chất lượng, có kỷ luật, kỷ cương, ứng dụng cơng nghệ thơng tin hiện đại,
có tính liên kết, tích hợp, tự động hóa cao.
Mặt khác, nói đến Thành phố Vũng Tàu với ưu thế của một thành phố du lịch,
một đơ thị loại 1 trực thuộc tỉnh có nhiều tiềm năng và thế mạnh trong phát triển kinh
tế như cảng biển, logistics, dịch vụ dầu khí, kinh doanh du lịch và lưu trú và với quy
mô quản lý thuế trên 5.600 Doanh nghiệp và khoảng 7.500 Hộ cá nhân kinh doanh,
Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Cơn Đảo ngồi nhiệm vụ đảm bảo nguồn thu ổn
định cho ngân sách nhà nước, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương thì


-2-

việc đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính
và xây dựng giải pháp quản lý thuế theo hướng tạo thuận lợi nhất cho Người nộp thuế
yên tâm sản xuất kinh doanh và phát triển bền vững, đồng thời gia tăng sự hài lòng
và nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế của Người nộp thuế chính là nhiệm vụ tiên
quyết đối với Ban Lãnh đạo và tập thể cán bộ công chức Chi cục thuế khu vực Vũng
Tàu- Côn Đảo.
Căn cứ mức độ đánh giá sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp (gọi
chung là người nộp thuế), cơ quan thuế nắm bắt được nhu cầu mong muốn của người
nộp thuế để từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng các dịch vụ hành chính
cơng nhằm nâng cao sự hài lịng. Chính vì vậy tác giả chọn đề tài: “Đánh giá sự hài
lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế khu vực
Vũng Tàu- Côn Đảo” làm đề tài nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
-

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: luận văn nghiên cứu khám phá các yếu tố

về CLDV hành chính cơng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự
hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo (địa bàn
thành phố Vũng Tàu). Từ mơ hình nghiên cứu và thực trạng công tác quản lý thuế,
luận văn đưa ra hàm ý quản trị, giải pháp nhằm nâng cao CLDV hành chính cơng, gia
tăng sự hài lịng của Người nộp thuế, tạo sự tin tưởng, góp phần nâng cao uy tín của
Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng
ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo;
Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành
chính cơng đến sự hài lịng của NNT tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo;

Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng
nhằm nâng cao sự hài lịng của NNT tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo;


-3-

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu, luận văn đưa ra các câu hỏi nghiên cứu
sau:
Câu hỏi số 1: Các yếu tố nào đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng ảnh
hưởng đến đến sự hài lòng của NNT?
Câu hỏi số 2: Đánh giá như thế nào về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc
chất lượng dịch vụ hành chính cơng đến sự hài lòng của NNT tại CCT khu vực Vũng
Tàu- Côn Đảo?
Câu hỏi số 3: Hàm ý quản trị nào cải thiện các yếu tố thuộc CLDV hành chính
cơng nhằm nâng cao SHL của NNT tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của
Người nộp thuế.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian nghiên cứu: các doanh nghiệp ngoài quốc doanh đang hoạt động
trên địa bàn Thành phố Vũng Tàu thuộc Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo
quản lý (không bao gồm hộ kinh doanh, cá nhân và người nộp thuế trước bạ và đất
đai)
- Thời gian nghiên cứu: Tháng 2/2021 đến Tháng 12/2021
1.4. Phương pháp nghiên cứu
- Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp tổng
hợp, thống kê, phân tích, so sánh, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng,
phương pháp điều tra xã hội học.
- Các số liệu được thu thập thông qua các tài liệu thống kê, các báo cáo của Chi cục

thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo, Cục Thuế tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu, Tổng cục Thuế,
Bộ Tài Chính, tạp chí Tài chính…


-4-

Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ
bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức. Trong nghiên cứu này, phương pháp nghiên
cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng theo từng giai đoạn nghiên cứu.
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua phỏng vấn, trao
đổi trực tiếp 07 NNT có giao dịch tại CCT, 02 đại lý thuế và 04 cán bộ thuế công tác
tại Chi cục thuế và cơ quan thuế cấp trên. Mục đích của việc phỏng vấn, trao đổi này
là để tìm ra các yếu tố về CLDV hành chính cơng có ảnh hưởng đến SHL của NNT
tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực
hiện nhằm chuẩn hóa mơ hình lý thuyết, khám phá và điều chỉnh thang đo. Kỹ thuật
thực hiện là phỏng vấn trực tiếp theo dàn bài đã được thiết kế sẵn. Kết quả phỏng vấn
sẽ được tổng hợp và trên cơ sở đó hình thành thang đo nháp để phục vụ nghiên cứu
định lượng sơ bộ và định lượng chính thức.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
* Phương pháp thống kê
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát đến
NNT là Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại CCT khu vực Vũng TàuCôn Đảo. Doanh nghiệp được phỏng vấn dựa vào bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn
có cấu trúc rõ ràng và thu được các thông tin cần thiết. Bảng câu hỏi gồm hai phần:
(i) thông tin chung về doanh nghiệp và người được khảo sát (loại hình doanh nghiệp,
lĩnh vực kinh doanh chính, chức danh, độ tuổi và giới tính) và (ii) các thang đo được
mã hóa với các biến quan sát mức độ hài lịng của người nộp thuế
Nghiên cứu sử dụng Thống kê mô tả dùng để phân tích mẫu nghiên cứu và
Thống kê suy diễn được sử dụng để kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu
nhằm tìm ra mối quan hệ giữa đối tượng nghiên cứu

* Phương pháp xử lý dữ liệu
Nghiên cứu sơ bộ (n = 50): Mẫu nghiên cứu này được nhập liệu bởi phần mềm
định lượng SPSS và phân tích sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và nhân tố
khám phá EFA nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan


-5-

sát trong thang đo. Các biến quan sát của thang đo không thỏa mãn điều kiện trong
bước này sẽ bị loại và các biến quan sát còn lại được sử dụng trong nghiên cứu định
lượng chính thức.
Nghiên cứu chính thức (N = 200): Tiếp tục khảo sát bằng bảng câu hỏi chính
thức. Dữ liệu nghiên cứu được làm sạch và xử lý. Các thang đo được thực hiện các
phương pháp phân tích kiểm định độ tin cậy Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bởi phần
mềm định lượng SPSS một lần nữa.
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu này giúp CCT khu vực Vũng Tàu- Cơn Đảo có thể xác định
được các yếu tố về CLDV hành chính cơng ảnh hưởng đến SHL của NNT tại đơn vị
và mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này. Qua đó đưa ra hàm ý quản trị, một số
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị nói riêng và góp phần vào
cơng cuộc cải cách hành chính của tồn ngành Thuế hiện nay.
1.6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia thành 5 Chương:
 Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu liên quan đến luận văn, bao gồm: Lý
do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm
vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa, đóng góp của kết quả nghiên
cứu và kết cấu của luận văn.
 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu trình bày một số lý thuyết
nền và một số nghiên cứu thực nghiệm trước để biện luận cho các mối quan

hệ giữa các khái niệm nghiên cứu. Từ đó, luận văn đề xuất mơ hình nghiên
cứu và các giả thuyết áp dụng cho CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo.
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3 trình bày quy trình và phương
pháp nghiên cứu, trình bày cách thức chọn mẫu, các bước xử lý dữ liệu,
phương pháp kiểm định mơ hình, kiểm định giả thuyết để phân tích mối quan
hệ và mức độ ảnh hưởng giữa các khái niệm nghiên cứu.


-6-

 Chương 4: Kết quả nghiên cứu, trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu đối với
NNT tại khu vực Vũng Tàu- Cơn Đảo. Trong nội dung cũng sẽ trình bày kết
quả kiểm định mơ hình thang đo, mơ hình nghiên cứu và các bước kiểm định
gồm đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phân tích tương quan giữa các biến, phân tích hồi quy bội và kiểm định giả
thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu
 Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Tổng kết kết quả nghiên cứu đạt được.
Trên cơ sở đó, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý thuế và gia tăng sự hài lòng của
Người nộp thuế đối với CCT khu vực Vũng Tàu- Cơn Đảo. Ngồi ra, Chương
5 trình bày thêm một số hạn chế của luận văn và đề xuất hướng nghiên cứu
tiếp theo trong tương lai.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Làm hài lòng người nộp thuế, tạo điều kiện để Người nộp thuế yên tâm kinh
doanh và phát triển bền vững chính là đảm bảo nguồn thu ổn định cho Ngân sách nhà
nước, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương, đồng thời nâng cao ý thức
tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế. Chương 1 của Luận văn đã trình bày sự
cần thiết của vấn đề nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi
nghiên cứu, các phương pháp tiến hành nghiên cứu đồng thời nêu kết cấu của Luận
văn.

-7-

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 2, luận văn trình bày một số lý thuyết. Một số khái niệm nghiên
cứu trong mơ hình lý thuyết cũng được đề cập. Từ lý thuyết nền và nghiên cứu thực
nghiệm có liên quan, luận văn xây dựng mơ hình lý thuyết và phát triển giả thuyết
nghiên cứu.

2.1. Lý thuyết nền của đề tài nghiên cứu
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Armand Feigenbaum (1945) định nghĩa “Chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc
không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh
tranh”.
Parasuraman (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà
họ hưởng thụ.
Theo Parasuraman (1991), tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định
tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng
dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mơ hình SERVQUAL được ghép từ hai từ
là SERVICE –QUALITY. Mơ hình SERVQUAL là một công cụ được phát triển chủ
yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo SERVQUAL để
đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính
đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles)
và sự đồng cảm (empathy).
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng

Tác giả Chu Văn Thành (2004) tại cuốn sách “Dịch vụ cơng và xã hội hố dịch
vụ cơng- Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” cho rằng dịch vụ hành chính cơng là
những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã


-8-

hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định,
phục vụ những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ
lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.
George & cộng sự (2010) định nghĩa dịch vụ hành chính cơng là loại dịch vụ
gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân. Do
vậy cho đến nay đối tượng cung ứng duy nhất của các dịch vụ công là cơ quan công
quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch
vụ hành chính cơng. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Người dân
được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, giá cả thị trường, mà
thơng qua việc đóng Thuế, phí, lệ phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí
này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
2.1.3. Khái niệm về sự hài lòng
Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lịng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay
dịch vụ.
Theo Phillip Kotler (2001) thì sự hài lịng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng
sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng.

Mong đợi
Khoảng cách

Sự hài lịng

Chất lượng cảm nhận

Hình 2. 1 Sơ đồ mơ hình sự hài lịng
2.1.4. Lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
Theo Parasuraman (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là
hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.


-9-

Theo Cronin & Taylor (1992) kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và
sự hài lịng có liên quan với nhau, dịch vụ có chất lượng cao dẫn đến sự hài lịng của
khách hàng cũng tăng lên, không nên đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng đánh
giá sự hài lịng của khách hàng.
Zeithaml (2000) thì cho rằng sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều
yếu tố do chất lượng dịch vụ có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng
chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Cảm thơng

Hữu hình
Đảm bảo
Tin cậy

SỰ
HÀI

LỊNG

Đáp ứng
Hình 2.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm
Nghiên cứu của Phạm Thị Cẩm Tú (2016) về sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Tháp Mười. Kết quả
nghiên cứu này cho thấy có 5 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm, phương
tiện vật chất ảnh hưởng đến SHL của NNT.
Nghiên cứu của Võ Thị Thắm (2017) về sự hài lòng của người nộp thuế tài
nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định. Kết quả
nghiên cứu này cho thấy có 4 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm ảnh


-10-

hưởng đến SHL của NNT. Ngoại trừ thành phần “phương tiện phục vụ” khơng ảnh
hưởng đến sự hài lịng của NNT.
Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) về các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại
Chi cục thuế thành phố Cà Mau. Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 7 yếu tố là tin
cậy, năng lực, đáp ứng, sự cảm thông, cơ sở vật chất, tính dân chủ và cơng bằng, sự
cơng khai và minh bạch ảnh hưởng đến SHL của NNT.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019) về sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh,
TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 5 yếu tố là tin cậy, năng lực,
đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến SHL của NNT với mức độ
ảnh hưởng không giống nhau.
Bảng 2. 1. Tổng hợp nghiên cứu
Phương

Tác giả

Năm

Không gian

pháp

nghiên cứu

nghiên

Kết quả nghiên cứu

Hạn chế nghiên cứu

cứu
Kết quả nghiên cứu
Chi cục Thuế
Phạm Thị
Cẩm Tú

2016

huyện Tháp
Mười, tỉnh
Đồng Tháp

này cho thấy có 5 yếu
Phương

tố là tin cậy, năng

pháp hồi lực, đáp ứng, đồng
quy bội

cảm, phương tiện vật
chất ảnh hưởng đến
SHL của NNT

- Hạn chế về nội dung
phân tích

- Kết quả nghiên cứu
cho thấy cịn nhiều yếu
tố khác ảnh hưởng đến
sự hài lịng của người
nộp thuế ngồi mơ
hình nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu - Kết quả nghiên cứu
Võ Thị
Thắm

2017

Cục Thuế tỉnh
Bình Định

Phương

này cho thấy có 4 yếu cho

thấy

yếu

tố

pháp hồi tố là Tin cậy, Đáp phương tiện phục vụ
quy bội

ứng, Năng lực phục không ảnh hưởng đến
vụ, Đồng cảm ảnh SHL của NNT


-11Phương
Tác giả

Năm

Không gian

pháp

nghiên cứu

nghiên

Kết quả nghiên cứu

Hạn chế nghiên cứu

cứu
hưởng đến SHL của - Còn nhiều yếu tố
khác ảnh hưởng đến sự

NNT

hài lịng của người nộp
thuế ngồi mơ hình
nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
cho thấy SHL của
NNT khi thực hiện
các TTHC thuế tại
Chi cục thuế Thành - Chưa nghiên cứu đầy
phố Cà Mau tỉnh Cà đủ các lĩnh vực thuế.
Nguyễn
Thúy

2018

Huỳnh

Chi cục Thuế
TP Cà Mau

Phương
pháp hồi

quy bội

Mau chịu tác động - Kết quả nghiên cứu
của 7 yếu tố. Cụ thể cho thấy còn nhiều yếu
là Sự tin cậy; Cơ sở tố khác ảnh hưởng đến
vật chất; Sự cảm sự hài lòng của người
thơng; Tính dân chủ nộp thuế ngồi mơ
và sự cơng bằng; hình nghiên cứu
Năng lực phục vụ; Sự
cơng

khai,

minh

bạch; Mức độ đáp
ứng.
Kết quả nghiên cứu - Mẫu

nghiên

cứu

này cho thấy có 5 yếu chưa có tính đại diện
Chi cục Thuế
Nguyễn
Thị Thảo
Nhi

2019

Quận Bình
Thạnh,
TP.HCM

Phương
pháp hồi
quy bội

tố là tin cậy, năng hệ thống.
lực, đáp ứng, đồng - Chưa nghiên cứu đầy
cảm,

phương

tiện đủ các lĩnh vực thuế.

hữu hình ảnh hưởng - Kết quả nghiên cứu
đến SHL của NNT cho thấy còn nhiều yếu
với

mức

độ

ảnh tố khác ảnh hưởng đến


-12Phương
Tác giả

Năm

Không gian

pháp

nghiên cứu

nghiên

Kết quả nghiên cứu

Hạn chế nghiên cứu

cứu
hưởng khơng giống sự hài lịng của người
nhau.

nộp thuế ngồi mơ
hình nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu
cho thấy các yếu tố Luận văn chỉ thực hiện
nghiên cứu đưa ra nghiên cứu một vài
Định
Nguyễn
Thị
Khánh

2021

Cục Thuế

lượng

Thành Phố Nha

sử dụng

Trang

hồi quy

Hà

bộ

(tin cậy, đáp ứng, yếu tố nổi bật nhất theo
năng lực, cảm thông, thực trạng tại CCT TP
cơ sở vật chất và Nha Trang, kết quả
phản hồi) đều có ảnh nghiên cứu cho thấy sự
hưởng đến sự hài hài lòng của NNT còn
lòng về chất lượng ảnh hưởng của các yếu
dịch vụ hành chính tố khác ngồi mơ hình
cơng

Nguồn: Tác giả tổng hợp
Khơng gian nghiên cứu mới của đề tài: đề tài thực hiện nghiên cứu tại CCT
TP Vũng Tàu- Côn Đảo. Trước đây, chưa có một nghiên cứu nào về vấn đề ảnh hưởng

của chất lượng dịch vụ công đến SHL của NNT tại Chi cục Thuế thành phố TP Vũng
Tàu- Côn Đảo. Nghiên cứu này thực hiện nhằm khái quát hóa tổng quát về mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của NNT.
2.3. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên cơ sở lý thuyết nền bao gồm lý
thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng, lý thuyết về sự
hài lòng và lý thuyết về mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự hài lịng. Trong đó,
lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được dùng để làm rõ
mục tiêu nghiên cứu của đề tài.