Luận văn Thạc sĩ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế thành phố Nha Trang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.05 MB, 114 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
-------------------------------
ĐẶNG THỊ THÙY HƯƠNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CƠNG TÁC
QUẢN LÝ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ
THÀNH PHỐ NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 8340101
Mã số sinh viên: 18110133
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM VĂN TÀI
i
Bà Rịa- Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021
LỜI CAM ĐOAN
Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người nộp thuế đối với
cơng tác quản lý thuế tại Chi cục thuế thành phố Nha Trang” do tác giả Đặng Thị
Thùy Hương thực hiện.
Tôi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tơi với sự hướng dẫn của TS.
Phạm Văn Tài. Các số liệu, kết quả trong luận văn là chính xác, trung thực và chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Ngồi trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, khơng
có nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà khơng được
trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày…..tháng…..năm 2021
Ký tên
i
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô, Lãnh đạo
trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, Viện đào tạo Sau Đại học đã truyền đạt cho tôi
những kiến thức bổ ích trong suốt hai năm học vừa qua.
Với sự quan tâm, hướng dẫn tận tình chu đáo của quý thầy cơ, đến nay tơi đã
có thể hồn thành luận văn, đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của
người nộp thuế đối với cơng tác quản lý thuế tại Chi cục thuế thành phố Nha
Trang”.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo – TS. Phạm Văn Tài
người trực tiếp hướng dẫn thực hiện luận văn, đã tận tình hướng dẫn tơi tìm ra
hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý và phân tích số liệu, giải
quyết vấn đề, nhờ đó tơi mới có thể hồn thành luận văn cao học của mình.
Cuối cùng xin gửi lời cảm ơn đến cơ quan, quý đồng nghiệp đã luôn giúp đỡ,
tạo điều kiện học tập, nghiên cứu trong suốt quá trình tơi thực hiện đề tài.
Bản thân tơi đã cố gắng để hoàn thành luận văn một cách hoàn chỉnh nhất,
tuy nhiên khơng tránh khỏi những thiếu sót. Tơi rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp chân thành, hữu ích của quý Thầy, Cô và các bạn.
Trân trọng cảm ơn!
Ký tên
ii
TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng trong quá trình quản lý thuế tại Chi cục Thuế thành phố
Nha Trang, thông qua khảo sát 178 người nộp thuế đang được Chi cục Thuế thành
phố Nha Trang quản lý và đang sử dụng dịch vụ tại đây. Người nộp thuế là cá nhân,
tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Nha Trang. Công cụ Cronbach's
Alpha, EFA và phân tích mơ hình hồi qui bội được sử dụng. Kết quả của nghiên cứu
đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ trong quá trình quản lý thuế tại Chi cục Thuế Nha Trang và được sắp xếp theo
mức độ tác động giảm dần: Năng lực phục vụ, Minh bạch và tin cậy, Sự linh hoạt và
chủ động.
Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp
các nhà quản trị đề ra các biện pháp thiết thực nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ
trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế Nha Trang.
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN………………………………………………..........
i
LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………
ii
TÓM TẮT……………………………………………………………..
iii
MỤC LỤC…………………………………………………………….. iv
DANH MỤC VIẾT TẮT……………………………………………...
vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU…………………………………………..
viii
DANH MỤC HÌNH VẼ………………………………………………
x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI………………………………….. 1
1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu……………………………………..
1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………..
3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………….. 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………... 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………
4
1.5.1. Nghiên cứu định tính…………………………………………. 4
1.5.2. Nghiên cứu định lượng……………………………………….. 5
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu…………………………………………..
5
1.7. Kết cấu đề tài…………………………………………………….
6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1………………………………………………. 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...
8
2.1. Các khái niệm nghiên cứu liên quan……………………………..
8
2.1.1. Khái niệm hành chính cơng…………………………………..
8
2.1.2. Khái niệm dịch vụ công………………………………………
8
2.1.3. Khái niệm các nội dung quản lý thuế………………………… 10
2.1.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng……………………….
12
2.1.5. Vai trò sự hài lòng đối với tổ chức, doanh nghiệp…………....
2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng …………………………………………………………..
13
iv
14
2.2. Lý thuyết liên quan
2.2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự………………………………………………………………..
2.2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
và cộng sự…………………………………………………………….
2.3. Sơ lược các nghiên cứu trước liên quan………………………….
16
2.4. Giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu ……………….
27
16
18
23
2.4.1. Các giả thuyết nghiên cứu…
27
2.4.2. Mơ hình nghiên cứu …………………………………….
27
TĨM TẮT CHƯƠNG 2………………………………………………. 31
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
32
3.1. Quy trình nghiên cứu
32
3.2. Phương pháp nghiên cứu
33
3.2.1. Nghiên cứu định tính
33
3.2.2. Nghiên cứu định lượng
40
3.3. Mẫu nghiên cứu chính thức
40
3.4. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
42
TÓM TẮT CHƯƠNG 3……………………………………………… 45
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO
46
LUẬN……………………………
4.1. Bộ máy tổ chức và thực trạng tại Chi cục Thuế Nha Trang……… 46
4.1.1. Sơ đồ tổ chức…………………………………………………. 46
4.1.2.Thực trạng số thu và chỉ số hài lòng năm 2019……………….
47
4.1.3. Tầm quan trọng của sự hài lịng của người nộp thuế………..
49
4.2. Mơ tả mẫu quan sát……………………………………………….
50
4.3. Kiểm định thang đo …………………………………………......
51
4.3.1. Phân tích thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha …………..
51
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………….
58
4.4. Phân tích tương quan và hồi quy…………………………………
62
4.5. Kiểm định mơ hình hồi quy bội…………………………………..
67
v
4.5.1. Tầm quan trọng của các biến trong mơ hình ………………… 67
4.5.2. Dị tìm sự vi phạm của giả định trong mơ hình………………. 68
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt……………………………………….. 71
4.6. Thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu………………………… 73
4.6.1 Thảo luận………………………………………………………
73
4.6.2 So sánh kết quả nghiên cứu……………………………………. 75
TÓM TẮT CHƯƠNG 4………………………………………………. 76
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ…………..
77
5.1. Kết luận…………………………………………………………...
77
5.2. Hàm ý quản trị……………………………………………………
77
5.2.1. Cải thiện yếu tố năng lực phục vụ…………………………….. 77
5.2.2. Cải thiện yếu tố minh bạch, tin cậy…………………………… 78
5.2.3. Cải thiện yếu tố linh hoạt, chủ động…………………………... 80
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài……………….. 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………….
83
PHỤ LỤC……………………………………………………………... 85
PHỤ LỤC I: NỘI DUNG PHÒNG VẤN SÂU……………………….
85
PHỤ LỤC II: DANH SÁCH NHÓM CHUYÊN GIA………………
88
PHỤ LỤC III: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT………………………
89
PHỤ LỤC IV: PHỤ LỤC KHÁC
93
vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt
Viết đầy đủ
CQHC……………..
Cơ quan hành chính
QLNN……………..
Quản lý nhà nước
NNT………………
Người nộp thuế
CBCC……………..
Cán bộ cơng chức
CPĐT……………..
Chính phủ điện tử
TCT……………….
Tổng cục Thuế
ISO 9001………….
Quản lý chất lượng
DVHCC…………...
Dịch vụ hành chính cơng
TCVN…………….
Tiêu chuẩn Việt Nam
EFA……………….
Phân tích nhân tố khám phá
SPSS………………
Software of social science
Sig…………………
Mức ý nghĩa quan sát, Observed significance level
KMO………………
Kaiser Mayer Olkin
R…………………..
Tham số ước lượng tương quan
ANOVA………….
Analysis of Variance
AVE………………
Average Variance Extracted
vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1.Bảng tổng hợp các cơng trình nghiên cứu trước………………
27
Bảng 3.1. Thang đo về sự hài lòng của người nộp thuế trong quá trình
Quản lý thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang……………………
35
Bảng 4.1. Thống kê loại hình hoạt động của người nộp thuế…………….
50
Bảng 4.2. Thống kê lịch sử giao dịch của NNT………………………….
51
Bảng 4.3. Kiểm định mức độ tin cậy thang đo Dân chủ, biết lắng nghe…
52
Bảng 4.4. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Cơ sở vật chất, hạ tầng
53
kỹ thuật…………………………………………………………………...
Bảng 4.5. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Minh bạch, tin cậy……
53
Bảng 4.6. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Độ bảo mật và an toàn..
54
Bảng 4.7.Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Năng lực phục vụ……..
55
Bảng 4.8. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Sự linh hoạt…………..
55
Bảng 4.9.Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Sự hài lòng…………….
56
Bảng 4.10. Tổng hợp phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
57
Alpha………………………………………………………………………
Bảng 4.11: Total Variance Explained…………………………………….. 58
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập……….
59
Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá Hệ số tải nhân tố………
60
Bảng 4.14. Kết qủa phân tích nhân tố thang đo Sự hài lịng của NNT…… 61
Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo Sự hài
62
lòng……………………………………………………………………
Bảng 4.16 Hệ số tương quan……………………………………………...
63
Bảng 4.17. Tóm tắt mơ hình hồi quy……………………………………... 65
Bảng 4.18. Kết quả hồi quy……………………………………………….
66
Bảng 4.19.Tổng hợp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu……………….
67
Bảng 4.20.Kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với loại hình kinh
doanh………………………………………………………………
71
viii
Bảng 4.21.Kiểm định Anova đối với loại hình kinh doanh…………….
72
Bảng 4.22.Kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với lịch sử giao
dịch………………………………………………………………………..
72
Bảng 4.23.Kiểm định Anova đối với lịch sử giao dịch………………….
72
Bảng 4.24.Kiểm định sâu Post-hoc………………………………….…..
73
Bảng 4.25.Bảng so sánh kết quả nghiên cứu Parasuraman và cộng sự…..
75
Bảng 5.1 Mô tả giá trị trung bình biến độc lập Năng lực phục vụ………..
77
Bảng 5.2 Mơ tả giá trị trung bình biến độc lập Minh bạch, tin cậy………. 79
Bảng 5.3. Mô tả giá trị trung bình biến độc lập Sự linh hoạt, chủ động….. 80
ix
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1.Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng Grongross...
Hình 2.2. Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng
giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh…………
13
Hình 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………
18
Hình 2.4. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL…………
Hình 2.5. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng………………………………………………………….
Hình 2.6. Mơ hình Sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế
Bắc Tân Un………………………………………………………..
Hình 2.7. Mơ hình Sự hài lịng của người nộp thuế trên địa bàn huyện
Na Hang tỉnh Tuyên Quang……………………………………………
Hình 2.8. Mơ hình Sự hài lịng của người nộp thuế với chất lượng dịch
vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh………….
20
13
22
23
24
25
Hình 2.9. Mơ hình Sự hài lịng của người nộp thuế với chất lượng dịch
vụ của Cục Thuế Kiên Giang……………………………………..
25
Hình 2.10. Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lịng của NNT trong
cơng tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang…………………. 30
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu………………………………………
32
Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Chi cục Thuế Nha Trang……… 46
Hình 4.2. Yếu tố tác động đến sự hài lịng của NNT…………………...
64
Hình 4.3. Đồ thị phân tán……………………………………………….
69
Hình 4. 4 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa……………………….
70
Hình 4. 5 Biểu đồ tần số P – P………………………………………….. 71
x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Xuất phát từ vấn đề thực tiễn
Chiến lược cải cách thuế giai đoạn 2011-2020, được Thủ Tướng Chính phủ
phê duyệt đã đặt ra mục tiêu rất cao cho ngành thuế, đó là đưa Việt Nam trở thành
một trong 4 nước đứng đầu khu vực Đơng Nam Á có mức độ thuận lợi về thuế; cải
cách thủ tục hành chính thuế tiếp tục được đẩy mạnh; đồng thời áp dụng thuế điện
tử tồn diện trong cơng tác quản lý thuế. Để đạt được mục tiêu đó, cần có hai điều
kiện tiên quyết đó là, nỗ lực vượt bậc của cơ quan thuế và sự ủng hộ của cộng đồng.
Do vậy, việc ban hành Tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam sẽ đảm bảo để tồn ngành
thực hiện hiệu quả cơng tác tuyên truyền, hướng dẫn, phục vụ các tổ chức cá nhân,
DN; công tác kiểm tra, đánh giá hiệu lực hiệu quả của việc thực hiện Tuyên ngôn sẽ
là tiền đề để thực hiện các mục tiêu cốt lõi, qua đó thể hiện quyết tâm xây dựng cơ
quan thuế chuyên nghiệp, hiện đại, là đối tác tin cậy của mọi tổ chức, cá nhân trong
việc thực thi pháp luật thuế, góp phần thúc đẩy sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội.
Ngày 1/11/2012, Tổng cục Thuế ban hành Tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam,
nhằm thể hiện những giá trị, tầm nhìn, phương châm hành động, đồng thời cũng là
cam kết về trách nhiệm của ngành thuế trước Đảng, Nhà nước, các tổ chức cá nhân
và cộng đồng xã hội. Trong Tun ngơn nhấn mạnh sự hài lịng của NNT chính là
thước đo hiệu quả quản lý thuế của cơ quan thuế các cấp.
Thực hiện thành công sứ mệnh của tuyên ngôn ngành thuế, tất cả Cục thuế,
Chi cục thuế tại các tỉnh thành trên cả nước cần có cái nhìn khách quan kèm theo
chiến lược và hành động cụ thể để phục vụ NNT ngày một tốt hơn, đồng thời có
được thiện cảm, sự tự nguyện hợp tác từ phía NNT đối với cơ quan thuế các cấp.
Trong những năm gần đây với mục tiêu giảm tối đa các vụ khiếu nại khiếu
kiện liên quan đến cơ quan thuế mà nguyên nhân từ phía cán bộ thuế, Chi cục Thuế
đã và đang có những kế hoạch, phương pháp hành động và giám sát chặt chẽ đối với
1
quy trình làm việc của từng bộ phận, nghiên cứu, khảo sát những yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của NNT nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của NNT các cấp
tại địa phương.
Nghiên cứu thế giới
Lamberton, De Neve & Norton (2016) chỉ ra rằng để người đóng thuế hài
lịng với số tiền thuế mình phải đóng cho nhà nước thì việc minh bạch rất quan
trọng. Người đóng thuế sẽ hài lịng hơn nếu họ biết được số tiền của mình bỏ ra
được sử dụng như thế nào. Vì vậy, minh bạch là một trong những yếu tố hàng đầu
trong việc làm hài lòng các đối tượng nộp thuế. Nghiên cứu của McGrane (2014)
cũng đề xuất chính phủ nên bãi bỏ các loại thuế ưu tiên cho các tổ chức, doanh
nghiệp, cá nhân có liên quan đến chính trị nhằm tạo ra một mơi trường cạnh tranh
cơng bằng hơn. Điều này sẽ khuyến khích các đối tượng nộp thuế khác, đồng thời
không tạo ra sự mất cân bằng giữa các đối tượng nộp thuế khác nhau. Các nghiên
cứu của trong và ngoài nước về lĩnh vực sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực
thuế nhìn chung đều đề xuất các hướng yếu tố như nâng cao dịch vụ, tăng cường
tính minh bạch, cơng bằng giữa các đối tượng nộp thuế.
Theo Brokmann, Genschel & Seelkopf (2016) cho rằng để nâng cao được sự
tuân thủ pháp luật của người đóng thuế thì việc đặt ra các chế tài, việc thưởng phạt,
áp dụng chính sách cây gậy và củ cà rốt sẽ đem lại hiệu quả cao trong việc truy thu
thuế đối với doanh nghiệp.
Nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam đã có khá nhiều nghiên cứu, cơng trình khoa về vấn đề sự hài
lòng của người nộp thuế trong tổ chức, cơ quan có chức năng quản lý nhà nước,
Nghiên cứu trong nước TS.Cảnh Chí Hồng và Huỳnh Thị Đơng Phương (2018) đã
nghiên cứu sự hài lịng của người sử dụng các dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế Bắc
Tân Uyên; Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) đã
nghiên cứu về sự hài lòng của NNT trên địa bàn huyện Na-Hang, tỉnh Tuyên
Quang; Nghiên cứu của Phan Thị Như Hoa (2014) về sự hài lòng của NNT với chất
2
lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh; PGS.TS.Hà
Nam Khánh và Lê Minh Hiếu (2017) nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp
về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh…
Những nghiên cứu cũng như các cơng trình khoa họa được công bố trên thế
giới và tại Việt Nam đã cung cấp những gợi ý quan trọng cho bài nghiên cứu của tác
giar về mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT trong công tác
quản lý thuế tại chi cục Thuế TP Nha Trang. Tác giả nhận thấy rằng các nghiên cứu
chỉ đi sâu vào vấn đề thay đổi chính sách, pháp luật ở tầm vĩ mơ cịn các yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng xuất phát từ con người, cách thức phục vụ, mức độ
tin cậy, minh bạch và chất lượng giám sát nội bộ trong cơ quan còn ít được đề cập,
nghiên cứu để đưa ra giải pháp ngày một hồn thiện hơn đáp ứng kịp thời địi hỏi
của NNT cũng là khách hàng của cơ quan nhà nước.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Các yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lịng của NNT trong công tác quản lý
thuế tại Chi cục thuế TP Nha Trang.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Mục tiêu 1: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT
Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của
NNT
Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý quản trị cải thiện các yếu tố nhằm gia tăng sự hài
lòng của NNT.
1.3.Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của NNT
trong quá trình giao tiếp, xử lý tình huống ?
3
Câu hỏi 2: Yếu tố cơng nghệ, đường truyền tín hiệu, con người tác động như
thế nào đến sự hài lịng của NNT ?
Câu hỏi 3: Chính sách thuế, và kênh truyên truyền đến với NNT có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của NNT như thế nào ?
Câu hỏi 4: Hàm ý quản trị nào cải thiện các yếu tố nhằm thảo mãn yêu cầu đối
với NNT?
Câu hỏi 5: Môi trường làm việc và sự giám sát tương tác giữa NNT và công
chức thuế ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của NNT?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT.
Đối tượng khảo sát: NNT tại chi cục thuế TP Nha Trang
Không gian nghiên cứu: tại văn phòng chi cục Thuế TP Nha Trang, văn phòng
đội thuế xã phường.
Thời gian nghiên cứu đề tài : từ tháng 01 đến tháng 11 năm 2020.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đã sử dụng kết hợp hai phương pháp trong phân tích và thảo luận
là phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính: sử dụng với mục đích thu thập thông tin hiểu biết hơn
về hành vi con người và các ảnh hưởng, lý do ảnh hưởng. Phương pháp nghiên cứu
định tính sẽ giúp xác định nguyên nhân nào khiến cho NNT cảm thấy hài lòng khi
tiếp xúc với CCT và hệ thống chính sách pháp luật thuế, đồng thời sử dụng phương
pháp nghiên cứu định tính nhằm nghiên cứu tổng quát, đưa ra các giả thuyết, điều
chỉnh và bổ sung các biến của mơ hình nghiên cứu thơng qua cách phỏng vấn sâu,
phỏng vấn cán bộ thuế có tiếp xúc trực tiếp với NNTvà NNT có giao dịch với cơ
quan thuế. Việc phỏng vấn chính cán bộ thuế có cơng việc chun mơn tiếp xúc
4
thường xuyên với NNT để nắm bắt những khó khăn, khúc mắc từ các nguyên nhân
chủ quan, khách quan làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến sự hài
lòng của NNT.
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng: Việc sử dụng phương pháp nghiên cứu này sẽ
nghiên cứu thực nghiệm của giải thiết được đưa ra sau q trình nghiên cứu định
tính. Phương pháp này dùng để ước lượng các biến quan sát được và rút ra từ q
trình nghiên cứu định tính. Nó sẽ cung cấp cho nhà nghiên cứu các kết quả về sự kết
nối giữa thực tế và cơng thức tốn học của mơ hình nghiên cứu. Bẳng cách nghiên
cứu các số liệu thống kê từ các mẫu thu thập thông tin từ bảng câu hỏi cho NNT,
phương pháp này sẽ khái quát rõ ràng hơn và chính xác hơn mức độ tác động của
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của NNT từ đó xác dịnh ngun nhân và giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ NNT tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS với mục đích:
- Kiểm tra độ tin cậy thang đo thơng qua phân tích Cronbach’Alpha.
- Phân tích yếu tố khám phá EFA: kiểm định Bartlet, hệ số KMO để xem xét
độ thích hợp của EFA.
- Phân tích mối tương quan giữa các biến.
- Phân tích hồi quy để xác định mơ hình hồi quy tuyến tính qua đó xác định
mức độ tác động của nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ.
- Thực hiện các kiểm định.
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm thực hiện nghiêm túc các yêu cầu chỉ đạo của Cục Thuế
và UBND thành phố nhằm nâng cao mức độ chỉ số hài lòng của của tổ chức, cá
nhân đối với sự phục vụ của cơ quan thuế, đồng thời nâng cao ý thức chấp hành
pháp luật thuế của người nộp thuế nhằm thức đẩy ý thức tự giác thực hiện trách
5
nhiệm của tổ chức và cá nhân đối với ngân sách Nhà nước. Từ đó giúp cơ quan thuế
hồn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm.
Nâng cao chất lượng phục vụ cho NNT, đảm bảo quyền lợi của NNT từ đó
thúc đẩy NNT tự giác thực hiện nghĩa vụ với nhà nước
Tạo thiện cảm và môi trường làm việc công bằng luôn đổi mới đáp ứng xu
hướng phát triển tất yếu.
1.7. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã khái quát tổng quan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại chi cục thuế thành phố Nha Trang”, lý
do chọn đề tài. Bên cạnh đó cũng cung cấp khái quát về đối tượng nghiên cứu,
phạm vi, mục tiêu của nghiên cứu từ đó định hướng cho tác giả có cái nhìn sâu sát
hơn về đề tài lựa chọn. Trong việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu để định hướng
được các bước nghiên cứu thực tế về sau.
7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm nghiên cứu liên quan:
2.1.1. Khái niệm hành chính cơng
Hành chính cơng quản lý dựa trên sự kết hợp hài hịa giữa khoa học và nghệ
thuật. Nhìn chung, hành chính cơng có thiết chế thực hiện quyền hành pháp, đưa
chính sách pháp luật vào thực thi trong cuộc sống. Nền hành chính bao gồm các yếu
tố như điều kiện vật chất, kỹ thuật, nguồn lực tài chính, công sản để đảm bảo thực
thi công vụ đạt hiệu quả, tùy thuộc vào loại hình và quy mơ của mỗi nhà nước mà
nền hành chính cơng tại đó có đặc trưng và ranh giới riêng.
Một trong những chức năng cơ bản của nền hành chính cơng là cung cứng
dịch vụ cơng. Nền hành chính phát triển trên nhiều lĩnh vực khác nhau kéo theo sự
đồi hỏi bề chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Nền hành chính phát triển phải có sự
phối hợp nhịp ngành giữa nguyện vọng, lợi ích của cá nhân với lợi ích của tập thể,
của đất nước và phải hướng tới mục tiêu dân chung của xã hội. Theo cách hiểu này,
hành chính cơng được xem như sự điều hành, giám sát, quản lý các chủ thể khác
nhau của xã hội để phục vụ tốt hơn, hiệu quả hơn các nhu cầu chính đáng của nhân
dân. Bốn yếu tố vận hành nền hành chính cơng bao gồm: hệ thống hành chính (Hiến
pháp, Luật, Pháp lệnh), các văn bản quy phạm pháp luật và tài phán hành chính; Đội
ngũ cán bộ cơng chức hành chính; Cơ cấu tổ chức, cơ chế vận hành của bộ máy
hành chính nhà nước các cấp, các ngành; Nguồn lực tài chính, cơ sở vật chất kỹ
thuật. Các yếu tố trên cần phải có sự kết hợp đồng bộ, vận hành xuyên suốt đảm bảo
việc cung ứng dịch vụ công đạt hiệu quả.
2.1.2. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp
luật, không nhằm mục tiêu đem lại lợi nhuận, tìm kiếm lợi riêng. DVHC cơng do cơ
quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu dưới hình thức
các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực cụ thể mà cơ quan nhà nước đó
8
quản lý. Mỗi DVHC công đều gắn với một thủ tục hành chính riêng biệt phục vụ
cho từng quy trình riêng biệt.
Dịch vụ HCC được thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản là quản lý NN
đối với lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội và cung ứng dịch vụ công cho tổ chức,
cá nhân. Ở một số nước khái niệm dịch vụ công được sử dụng thay thế cho khái
niệm dịch vụ hành chính cơng đối với tất cả cá loại dịch vụ.
DV công trực tuyến là một hình thức của dịch vụ hành chính cơng được cung
cấp cho người dùng trên môi trường mạng. Các mức độ của dịch vụ công trực tuyến
công bao gồm:
Mức độ một là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác về thơng tin
TTHC và các văn bản có liên quan quy định TTHC đó.
Mức độ hai là dịch vụ công trực tuyến mức độ một, cho phép người sử dụng
dịch vụ khai thác, tải các mẫu văn bản để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau
khi hoàn tất được gửi trực tiếp/qua bưu điện đến nơi cung ứng cung ứng dịch vụ.
DV công trực tuyến mức độ ba là dịch vụ công trực truyến mức độ hai, cho
phép người sử dụng thao tác trực tiếp trên máy tính và gửi trực tuyến đến cơ quan,
tổ chức cung ứng dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình gửi hồ sơ, xử lý hồ sơ được
thực hiện qua mạng, việc thanh tốn lệ phí (nếu có quy định) và nhận kết quả được
thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung ứng dịch vụ.
Dv công trực tuyến mức độ 4 là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho
phép người sử dụng dịch vụ thanh tốn lệ phí (nếu có quy định) thực hiện qua mạng
và nhận kết quả được thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua bưu điện hoặc gửi trực tiếp
đến người sử dụng dịch vụ.
Quan hệ nhà nước với các tổ chức, nhân dân về dịch vụ hành chính cơng
Các chủ thể tương tác trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng
được thể hiện:
9
Thứ nhất, tổ chức và cá nhân là người thụ hưởng dịch vụ công bao gồm việc
được thụ hưởng những lợi ích về sức khỏe, an tồn phúc lợi kinh tế, an ninh công
cộng.
Thứ hai, tổ chức và cá nhân là khách hàng của Nhà nước. Do vậy, tổ chức, cá
nhân có quyền yêu cầu Nhà nước cung ứng dịch vụ bằng các phương thức dễ tiếp
cận và chất lượng tốt.
Thứ ba, tổ chức và cá nhân là người thực hiện nộp thuế, phí, lệ phí và ngân
sách nhà nước. trong vai trò này, chủ thể tổ chức và cá nhân thụ hưởng dịch vụ có
quyền địi hỏi các dịch vụ công phải đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, chi phí thấp và
đảm bảo quyền, lợi ích của bản thân.
Các yếu tố cấu thành năng lực của nền hành chính
Hệ thống tổ chức hành chính được xây dựng trên cơ sở phân định rất rõ ràng
về chức năng và thẩm quyền giữa các cơ quan, tổ chức và các cấp.
Hệ thống thể chế, thủ tục hành chính được ban hành ln đảm bảo có căn cứ
khoa học và hợp lý, tạo nên khuôn khổ pháp lý cũng như cơ chế vận hành đồng bộ
và thông suốt của bộ máy hành chính nhà nước.
Đội ngũ cán bộ phải đảm bảo có phẩm chất chính trị, đạo đức, trình độ và kỹ
năng hành chính phù hợp cơ cấu và chức danh để đáp ứng các yêu cầu cụ thể của
việc thực thi cơng vụ.
Để đảm bảo tính hiệu quả cho hoạt động cơng vụ thì các điều kiện vật chất,
kỹ thuật và tài chính phải cần và đủ.
Chất lượng của các yếu tố hệ thống thể chế, đội ngũ cán bộ, điều kiện vật
chất, kỹ thuật và tài chính quyết định về năng lực của nền hành chính nhà nước.
Ngược lại năng lực của nền hành chính nhà nước quyết định hiệu lực và hiệu quả
quản lý của một nhà nước.
2.1.3. Khái niệm liên quan nội dung Quản lý thuế
10
Theo Luật Quản lý Thuế số 78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006 của
Quốc Hội khoá XI, kỳ họp thứ 10 nay được quy định tại Luật Quản lý Thuế số
38/2019/QH14 ngày 13 tháng 6 năm 2019, công tác quản lý thuế bao gồm việc đăng
ký thuế, khai thuế, nộp thuế, ấn định thuế; Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, khơng
thu thuế; Khoanh tiền thuế nợ; xóa nợ tiền thuế, tiền chậm nộp, tiền phạt; miễn tiền
chậm nộp, tiền phạt; khơng tính tiền chậm nộp; gia hạn nộp thuế; nộp dần tiền thuế
nợ; Quản lý thông tin NNT; Quản lý hóa đơn, chứng từ; Kiểm tra thuế, thanh tra
thuế và thực hiện biện pháp phòng, chống, ngăn chặn vi phạm pháp luật về thuế;
Cưỡng chế thi hành quyết định hành chính về quản lý thuế; Xử phạt vi phạm hành
chính về quản lý thuế; Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế; Hợp tác quốc tế về thuế;
Tuyên truyền, hỗ trợ NNT.
Nguyên tắc quản lý thuế
Mọi tổ chức, hộ gia đình, hộ kinh doanh, cá nhân có nghĩa vụ nộp thuế theo
quy định của luật.
Cơ quan quản lý thuế, các cơ quan khác của Nhà nước được giao nhiệm vụ
quản lý thu thực hiện việc quản lý thuế theo quy định của Luật này và quy định
khác của pháp luật có liên quan, bảo đảm cơng khai, minh bạch, bình đẳng và bảo
đảm quyền, lợi ích hợp pháp của NNT.
Cơ quan, tổ chức, cá nhân phải có trách nhiệm tham gia vào quá trình quản
lý thuế theo quy định của pháp luật với vai trò là người cung ứng dịch vụ và người
sử dụng dịch vụ.
Thực hiện cải cách thủ tục hành chính và ứng dụng cơng nghệ thơng tin hiện
đại trong quản lý thuế; áp dụng các nguyên tắc quản lý thuế theo thơng lệ quốc tế,
trong đó có nguyên tắc bản chất hoạt động, giao dịch quyết định nghĩa vụ thuế,
nguyên tắc quản lý rủi ro trong quản lý thuế và các nguyên tắc khác phù hợp với
điều kiện của Việt Nam.
Nhiệm vụ của cơ quan quản lý thuế
11
Tổ chức thực hiện quản lý thu thuế và các khoản thu khác thuộc NSNN theo
quy định của pháp luật về thuế và quy định khác có liên quan. Tuyên truyền, hướng
dẫn các chính sách, thủ tục liên quan pháp luật về thuế, công khai các thủ tục về
thuế theo nhiều hình thức phù hợp như tại trụ sở cơ quan thuế, trên trang thông tin
điện tử của cơ quan quản lý thuế và trên các phương tiện thông tin đại chúng như
đài, báo.
Thực hiện việc miễn thuế; giảm thuế; xóa nợ tiền thuế, tiền chậm nộp, tiền
phạt; miễn tiền chậm nộp, tiền phạt; khơng tính tiền chậm nộp; gia hạn nộp thuế;
nộp dần tiền thuế nợ; khoanh tiền thuế nợ, không thu thuế; xử lý tiền thuế, tiền
chậm nộp, tiền phạt nộp thừa; hoàn thuế theo quy định của Luật này và quy định
khác của pháp luật có liên quan.
Giải quyết khiếu nại, tố cáo liên quan trong quá trình quản lý thuế theo thẩm
quyền Giải thích khi có yêu cầu các nội dung liên quan đến lĩnh vực quản lý thuế.
Giao hồ sơ, biên bản, quyết định liên quan đến vấn đề xử phạt vi phạm hành chính
thuế cho người nộp thuế.
Hoàn thiện cơ sở vật chất, hệ thống thông tin điện tử phục vụ việc thực hiện
giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế.
2.1.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố tương quan thuận với mức độ hài
lòng của NNT là mức độ đáp ứng, đồng cảm và độ tin cậy. Trong đó, nhân tố có ảnh
hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế là mức độ đáp ứng, đây là khả
năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của NNT.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể, hoặc là một
cảm xúc phản ứng với sự khác biệt với dự đoán ban đầu và thực tế điều họ nhận
được.
12
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của họ về một sản phẩm/ dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa về sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng dựa trên kết quả của việc so sánh thực tế được nhận với những mong đợi
của họ đối với sản phẩm/ dịch vụ.
Căn cứ vào những hiểu biết của mình trước đó, những kinh nghiệm cũng như
trải nghiệm đã có trước đó do mua sắm hoặc sử dụng một sản phẩm/ dịch vụ mà
người khách hàng hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan trước
khi thực tế sử dụng, cảm nhận sản phẩm/ dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản
phẩm/ dịch vụ, khách hàng sẽ có tâm lý so sánh giữa thực tế và kỳ vọng, từ đó đánh
giá hài lịng hay khơng hài lịng về sản phẩm/ dịch vụ.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu là sự hài lòng, cảm giác thất
vọng là việc khơng hài lịng khi khách hàng so sánh giữa lợi ích thực tế và những kỳ
vọng trước đó về sản phẩm của họ. Nếu lợi ích thực tế nhiều hơn kỳ vọng của khách
hàng, lập tức tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong
đợi. Đó là sự xâu chuỗi, so sánh về cảm xúc trước và sau khi mua sắm, tiêu dùng
sản phẩm/ dịch vụ.
2.1.5. Vai trò sự hài lòng của khách hàng đối với tổ chức, doanh nghiệp
Sự hài lòng của khách hàng chính là tài sản vơ giá, nó hình thành dựa trên
kết quả sự cảm nhận của khách hàng theo thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Sự
hài lòng cung cấp lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng
giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và đạt được mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận.
Một công ty, tổ chức được định giá về giá trị của mình dựa trên thương hiệu được
xây dựng trên nền tảng sự hài lòng của khách hàng.
Tạo ra những khách hàng hài lòng và trung thành là mối quan tâm chính của
các nhà tiếp thị và đánh dấu các nhà quản lý trong hiện tại một ngày và nó sẽ vẫn
cịn trong tương lai. Người ta chấp nhận rằng sự hài lòng của khách hàng vừa là
mục tiêu vừa là công cụ tiếp thị cho các công ty lấy khách hàng làm trung tâm
13
(Kotler, Keller 2012). Sự hài lòng của khách hàng với việc mua hàng của họ là một
khía cạnh quan trọng dẫn đến việc kinh doanh thành công.
Do vậy, sự hài lịng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được sự trung
thành từ khách hàng, giúp doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp được duy trì,
tăng trưởng. Điều này được khẳng định từ hành vi mua lặp lại cũng như truyền
miệng từ khách hàng cũ lôi kéo được khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Đối với cơ quan thuế, sự hài lịng của người nộp thuế khơng đem lại lợi
nhuận hay lợi ích kinh tế cho bản thân tổ chức mà nó có giá trị to lớn phục vụ cho
chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng yêu cầu chính trị dài lâu, lấy dân làm gốc, vì
dân mà phục vụ và được lòng dân là sức mạnh to lớn giúp đất nước ta luôn dành
chiến thắng qua mọi thời đại.
2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp
thuế
Theo Bitner and Hubbert (1994) sự hài lịng của khách hàng chính là cảm
nhận của họ đối với nhà cung ứng dịch vụ thông qua việc từng tiếp xúc hoặc giao
dịch với nhà cung ứng đó. Theo Bachele (1995), sự hài lịng của khách hàng là sự
phản hồi của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm/ dịch vụ. Tùy thuộc vào mức
độ hài lịng khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau.
Theo Philip Kotler (2006), cảm giác hài lòng hay thất vọng khi so sánh kết
quả có được từ việc mua, sử dụng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Mơ hình của Grongross (1984) được phát triển dựa trên việc đánh giá, so
sánh giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được so với giá trị dịch vụ mà họ mong đợi
được nhận khi tiếp nhận và sử dụng dịch vụ. Mơ hình nghiên cứu sâu ảnh hưởng
của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tới việc cảm nhận của khách hàng
về dịch vụ đó. Mơ hình này đề xuất ba tiêu chí trong việc đanh giá, đo lường chất
lượng dịch vụ như chất lượng dịch vụ, chất lượng chức năng và hình ảnh.
14
